1、客人提出難以回答的問(wèn)題時(shí) 1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象； 2）遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意； 3）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去回答。 2、準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時(shí)，客人在房間 1）應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間； 2）在清理過(guò)程中，房門應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速； 3）如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答； 4）遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理； 5）清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。 3、遇到客人醉酒 1）通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房  可請(qǐng)一位同事幫忙； 2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水； 3）征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。 4）密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。 5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。 4、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用大功率電器 1）客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用的不安全因素； 2）如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)； 3）及時(shí)將情況報(bào)告上司。 5、客人讓服務(wù)員代買藥品 1）首先婉言向客人說(shuō)明不能代買藥品； 2）向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室； 3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或客房經(jīng)理。 6、客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響 服務(wù)員此時(shí)不宜接聽(tīng)電話，原因是： 1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人； 2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)； 3）避免產(chǎn)生誤會(huì)。 7、遇到臨時(shí)停電 1）客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定； 2）以清理過(guò)道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中； 3）如光線不夠，無(wú)法清理過(guò)道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時(shí)引導(dǎo)客人； 4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問(wèn)的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開(kāi)房間； 5）客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，并及時(shí)和前臺(tái)溝通、以便做好解釋工作； 6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。 8、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了 1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間； 2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間； 3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。 9、客人要求加床 1）首先詢問(wèn)客人是否在總臺(tái)辦理過(guò)加床手續(xù)； 2）如辦理過(guò)加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)； 3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說(shuō)明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系； 4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。 10、客人向你反映房間設(shè)備無(wú)法使用 1）首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查； 2）如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法； 3）如屬設(shè)備維修問(wèn)題，應(yīng)向客人道歉； 4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修； 5）維修完畢，還應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。 11、發(fā)現(xiàn)樓層有火情 1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢(shì)應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火； 2）報(bào)告公司消防中心和酒店前臺(tái)； 3）公司消防隊(duì)來(lái)后，聽(tīng)從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報(bào)，緊急通知疏散客人； 4）按照消防培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散； 5）如火勢(shì)蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)公安消防局。 12、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架 1）立即報(bào)告大堂副理和保安部； 2）將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)； 3）密切注意事態(tài)發(fā)展； 4）做好交接記錄； 5）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。 13、重要客人來(lái)酒店，應(yīng)該怎么服務(wù)？ 1）在大門口進(jìn)行迎接； 2）應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)備使用方法； 3）按客人人數(shù)上歡迎茶； 4）安排服務(wù)人員進(jìn)行24小時(shí)服務(wù)。 14、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西 1）做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開(kāi)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處； 2）如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過(guò)意不去”； 3) 征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償； 15、客人向你糾纏時(shí) 1）當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； 2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏； 3）當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)什么事的話，我還要去干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。