行為規(guī)范 1、員工儀容儀表 ?員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服左上方?？酆眉~扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與工作無關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不能許佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)。 ?男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。 ?女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無破損，勤洗勤換。 ?員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。 2、員工的坐姿/站姿/走姿/交談 ?坐姿 A、走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。 B、造訪生客時，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。 C、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 D、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。 ?站姿 A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 B、面部：微笑、目視前方。 C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。 ?走姿 A、行走時步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。 B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。 C、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 D、在單人通行的門口，不可倆人擠進擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。 E、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 F、與客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動點頭問好。 G、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 H、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 ?交談 A、與人交談時，首先應(yīng)保持衣著整齊。 B、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 C、站立或落座交談時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 C、他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。 E、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 F、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼? G、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 H、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 3、行為舉止 ?行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。 ?工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。 ?不得將任何物件夾于腋下。 ?不得隨地吐痰及亂丟雜物。 ?上班時間不得在營業(yè)場所吸煙、看書、聊天、聽錄音機等。 2員工下班后或休息日不準(zhǔn)進入酒店，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店（消費除外）。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動，非工作需要不能進入或參觀其它部門、公共場所、餐廳和客房樓面。 ?非工作需要員工不準(zhǔn)使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。 ?員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以解除勞動關(guān)系。 ?嚴(yán)禁向客人收取小費。向客人索要小費的任何言行或暗示都是違紀(jì)的。如果客人主動送小費，應(yīng)婉言謝絕，客人堅持要送，收下后應(yīng)及時上交部門主管。 ?員工上班時間不準(zhǔn)佩帶手機。 ?進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件）。 ?談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 4、對客服務(wù) ?工作中要使用：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 ?稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 ?對客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 ?無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。 ?在服務(wù)或打電話時，如有其他客人走近，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 ?如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 ?對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。 5、接打電話 ?所有電話，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。 ?說話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。 ?接電話時，先問好，后報酒店或部門名稱，再講“請問能幫您什么忙？” ?通話時，若中余需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 ?通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 ?員工上班時間不準(zhǔn)接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。 6、交談禮節(jié) ?幾人在場而與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 ?任何時候招呼他人均不能用“喂”。 ?對客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 ?客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您”。 ?全體員工在店內(nèi)遇到客人、上級、同事時，應(yīng)做到主動稱呼、問候，相互尊重，禮貌相待。