一、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 1.服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象； 2.遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意； 3.客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。； 二、準備清理續(xù)住房間時，客人在房間內，怎么辦？ 1.應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間； 2.在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速； 3.如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答； 4.遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理； 5.清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門； 三、遇到客人醉酒，怎么辦？ 1.通知領班和大堂副理或值班經理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房  可請一位同事幫忙； 2.將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水； 3.征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理或值班經理協(xié)助制服。 4.密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。 5.若有特殊情況，與大堂副理或值班經理一起入房檢查。 四、發(fā)現(xiàn)客人在房內使用電器時，怎么辦？ 1.客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用的不安全因素； 2.如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務； 3.及時將情況報告上司； 五、客人讓服務員代買藥品，怎么辦？ 1.首先婉言向客人說明不能代買藥品； 2.向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室； 3.如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理或客房經理。 六、客人不在房內而房中電話響，怎么辦，服務員此時不宜接聽電話，原因是： 1.客人租下這房間，房間使用權歸客人； 2.考慮維護客人的隱私權； 3.避免產生誤會； 七、遇到臨時停電，怎么辦？ 1.客房服務人員應保持鎮(zhèn)定； 2.清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中； 3.如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導客人； 4.樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間； 5.客房經理和主管應向工程部了解停電原因和停電時間，并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作； 6.正常供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。 八、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？ 1.首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認，確定這是該客人的房間； 2.應向客人表示是否稍候再整理房間；3.如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以便客人休息。 九、客人要求加床時，怎么辦？ 1.首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)； 2.如辦理過加床手續(xù)，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務； 3.如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系； 4.待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。 十、客人向你反映房間設備無法使用，怎么辦？ 1.首先應立即到房中實地檢查； 2.如屬于是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法； 3.如屬設備維修問題，應向客人道歉； 4.征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修； 5.維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。 十一、發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？ 1.首先應保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進行滅火。 2.報告公司消防中心和酒店前臺 3.公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災警報，緊急通知疏散客人。 4.按照消防培訓知識進行科學逃生和疏散 5.如火勢蔓延，應立即撥打“119”報公安消防局。 十二、發(fā)現(xiàn)客人在房內爭吵、打架，怎么辦？ 1.立即報告大堂副理和保安部； 2.將雙方客人勸離現(xiàn)場； 3.密切注意事態(tài)發(fā)展； 4.做好交接記錄； 5.在適當?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠； 十三、重要客人來到酒店時，應該怎么服務？ 1.在大門口進行迎接； 2.應熱情引導客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設備使用方法； 3.按客人人數(shù)上歡迎茶。 4.安排服務人員進行24小時服務。 十四、與客人談話時，忽然打噴嚏或咳嗽，怎么辦? 1.需用手掩住口鼻； 2.轉身背對客人； 3.之后向客人道歉； 十五、發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內不斷喝酒，怎么辦? 1.客房服務員特別留意該客人動態(tài)； 2.適當情況下可借入房服務觀察客人，但注意由兩名服務員一起進房，切記單獨進房； 3.通知大堂副理或值班經理，由大堂副理或值班經理了解情況，并勸告客人不可過度飲酒； 十六、客人稱房卡遺留在房內要求服務員為其開門，怎么辦? 1.請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門，并做好記錄； 2.如客人無歡迎卡，則到前臺核對身份； 3.前臺核對身份無誤后，通知客房服務服務員； 4.服務員給客人開門，并做好記錄； 5.如果是十分熟悉的客人，可以為其開門，但要做好記錄； 十七、被客人呼喚入房間時，怎么辦？ 1.被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外敲門，并說“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意方可進入房間； 2.進入房間時不能把門關上；客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清：站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望； 3.辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人把門關上； 十八、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 1.做房間衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處； 2.如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”； 3.征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償； 十九、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？ 1.由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送小禮品或小費給服務員，以表心意； 2.服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；（如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會與不愉快，服務員應暫先收下，并表示謝意，事后應向上司說明情況）。 二十、客人向你糾纏時，怎么辦？ 1.當客人向你糾纏，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； 2.要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務員應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏； 3.當一個人在樓層時，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。