酒店前臺崗位服務(wù)法則 通用篇 酒店前臺在日常工作中，需要頻繁接聽客人的電話，主要有預(yù)訂房間、電話問詢、電話留言等服務(wù)。前臺工作人員在電話接聽時的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)有哪些呢？本文將為您詳細(xì)講解。 酒店接聽電話的標(biāo)準(zhǔn) 1.電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”； 2.待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 3.如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”； 4.如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接； 5.如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”； 6.電話機(jī)旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。 7.在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑； 8.如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 酒店接聽電話的細(xì)節(jié) 一.友好熱情 1.接待服務(wù)使用禮貌語言，一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請講”等。 2.語調(diào)要親切、委婉。說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。 3.音色要柔和、悅耳，得到“賓至如歸”之感。 4.發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。 二.耐心 1.解釋要耐心，接受投訴要虛心，切不可拒絕或中斷通話。 2.對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。 3.對拖欠長途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。 三.要正確使用稱呼 、正確使用敬語 1.按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼. 2.按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 3.電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。 四.發(fā)音清楚 中文同音字詞較多，相近的也非常多，來酒店入住的賓客來自全國不同的地區(qū)，有方言，也有許多普通話較差，所以電話接聽時一定要使用普通話，且發(fā)音十分清楚準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)因發(fā)音的問題導(dǎo)致的誤會。 電話接聽的4個細(xì)節(jié)，需要前臺服務(wù)人員在工作中靈活運(yùn)用，根據(jù)實際的場景進(jìn)行合理的處理，使電話服務(wù)更溫馨、更讓客人接受。