客房是客人待的時(shí)間最長(zhǎng)的地方，進(jìn)入客房的一瞬間形成的印象，也往往決定他對(duì)酒店的主要感受。尤其是節(jié)假日到來(lái)時(shí)，酒店衛(wèi)生更是客人無(wú)比看重的一項(xiàng)指標(biāo)。 做好客房檢查，客房實(shí)際檢查工作流程規(guī)和規(guī)范，是提升衛(wèi)生好評(píng)率，提升客戶滿意度的一項(xiàng)關(guān)鍵工作。 酒店查房制度 檢查客房又稱查房。一般來(lái)說(shuō)，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容： ■服務(wù)員自查 服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。 ■領(lǐng)班查房 通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。 鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對(duì)走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。 總之，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來(lái)提任。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問(wèn)題并通知員工后，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。 ■主管抽查 為了實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。 此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一，還可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。 ■經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對(duì)于客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，通過(guò)查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查。這樣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。 查房流程及要求 這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜓驖u進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。日常查房的項(xiàng)目?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)如下： ■房間 ①房門：無(wú)指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。 ②墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。 ③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。 ④地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。 ⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 ⑥硬家具：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確。 ⑦軟家具：無(wú)塵無(wú)跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 ⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損。 ⑨電話機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常。 ⑩鏡子與畫框：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正。 ?燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 ?垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。 ?電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。 ?壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 ?窗簾：干凈、完好，使用自如。 ?窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開(kāi)啟輕松自如。 ?空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 ?小酒吧：清潔、無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔。 ?客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 ■衛(wèi)生間 ①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 ②墻面：清潔、完好。 ③天花板：無(wú)塵、無(wú)跡，完好無(wú)損。 ④地面：清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、接縫處完好。 ⑤浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開(kāi)關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無(wú)霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。 ⑥臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 ⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢。 ⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味。 ⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。 客房清潔保養(yǎng)制度制定 ■日常清潔保養(yǎng) 根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對(duì)照。其一般形式與主要內(nèi)容如下： ①大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。早中班每小時(shí)進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺(tái)抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。 ②客用電梯早中班每4小時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。 ③客用洗手間早中班每1～2小時(shí)進(jìn)行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。 ④餐廳和舞廳每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。 ⑤多功能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。 ⑥行政辦公室每日下班后清潔一次。 ⑦員工更衣室每日早中班各清潔一次。 ⑧員工通道與電梯每班清潔一次。 ⑨外圍每日早晚清掃二遍，其他時(shí)間由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其整潔。 ■服務(wù)員分工負(fù)責(zé) 根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。 為了保證工作的實(shí)施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時(shí)間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。 ■分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃 制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。 下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例： ①每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺(tái)面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。 ②每周進(jìn)行臺(tái)面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。 ③每月進(jìn)行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺(tái)燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。 ④每季進(jìn)行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。 ■檢查督導(dǎo) 與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項(xiàng)必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項(xiàng)目都要檢查，但也應(yīng)注意重點(diǎn)與次序。 一般來(lái)說(shuō)，公共區(qū)域的檢查以客人活動(dòng)區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，其順序可以是從前往后、自下而上地進(jìn)行?？头繖z查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適用。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 如果這一環(huán)沒(méi)抓好，不僅可導(dǎo)致浪費(fèi)清潔劑和降低工作效率，而且往往達(dá)不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來(lái)額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時(shí)不帶抹布，清潔洗手間臉盆時(shí)也用座廁清潔劑等。 為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績(jī)?cè)u(píng)估，這些將作為獎(jiǎng)金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。