不冷落客人 其實(shí)不是指對客人不聞不問，相信大部分服務(wù)員也不會那樣做。 這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。 舉個例子，一位客人來到餐廳，在門口遇到一個領(lǐng)位員，于是告訴他已預(yù)訂的包房和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會就跑到賬臺翻看訂餐記錄。 很顯然，這個領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當(dāng)日餐廳的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé)； 另一方面，如果真的想不起來有這個預(yù)定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。 正確的做法：應(yīng)該是先找個地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。  #.02 不敷衍客人 比如說，有客人用膳時發(fā)現(xiàn)餐盤沒有更換過，要求服務(wù)員來更換，但是服務(wù)員并沒有迅速調(diào)換，而是解釋說按酒店規(guī)定餐廳餐盤一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤。 在客人一再地催促下才不情愿地更換餐盤。其實(shí)服務(wù)員犯了一個嚴(yán)重的認(rèn)知錯誤———他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定。 類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會看到服務(wù)員在客人提出個性需求的時候，對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來。 這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來的觀點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。 #.03 不回絕客人 就是永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。一般來說，服務(wù)員回絕客人的后果會更嚴(yán)重，但是，這類問題也更加難以根治，因?yàn)橥稿e的人并不覺得自己有什么錯。 假設(shè)一個客人想借用電吹風(fēng)，打電話給前臺，但是不小心把號碼撥錯了，餐廳服務(wù)員接到電話后，不耐煩地說這里是餐廳沒有什么電吹風(fēng)，然后匆忙掛掉電話。 這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識都沒有，也根本沒有什么全局的觀念。 客人打錯電話，本來就會尷尬，服務(wù)員應(yīng)該學(xué)會替客人解圍。 電話里正確的回答應(yīng)該是———對不起，這里是餐廳，電吹風(fēng)放在客房服務(wù)中心，不過沒有關(guān)系，我馬上幫您打個電話叫他們送去好嗎？您能不能告訴我您的房號……  #.04 不反駁客人 同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則。 而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”。 一個客人臉帶慍色地詢問點(diǎn)菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點(diǎn)菜員認(rèn)真地查詢過點(diǎn)菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點(diǎn)那道菜呀。 聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。 從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話實(shí)說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。 要學(xué)會巧妙地留給客人“臺階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時候，不僅要“敢于”認(rèn)錯，而且要“善于”認(rèn)錯。 “敢于”認(rèn)錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對策；“善于”認(rèn)錯，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會在“對”的時候認(rèn)“錯”，更是上上之策。 本事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒有點(diǎn)那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇“認(rèn)錯”———對不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行……。 一般來說，客人得到這樣的答復(fù)，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭執(zhí)和引起不必要的糾紛了。