一、客房服務(wù)的“五步”準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作是提升客房服務(wù)質(zhì)量的序幕，只有準(zhǔn)備工作做好了，服務(wù)人員才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人需要，準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括： 1、掌握客情 許多酒店都會(huì)留有客戶檔案，客房服務(wù)人員要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 上海的一家主打養(yǎng)生主題的酒店，會(huì)入住時(shí)邀請(qǐng)客人做體質(zhì)測(cè)試，根據(jù)客人體質(zhì)類型提供匹配的健康飲食和生活建議。 2、整理房間 預(yù)訂好的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、衛(wèi)生、安全。房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。 3、檢查客房設(shè)施用品 客房整理完成后，領(lǐng)班要全面逐項(xiàng)檢查房間的設(shè)備和用品，包括門窗是否安全，電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定位置等。 特別提示：客人如果在訂單中有特殊要求，例如過(guò)生日希望客房有特殊布置等，需提前幫客人安排好。 4、調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度 客人到達(dá)前，要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度，例如夏天要開好冷空調(diào)，保證客人進(jìn)房間的那一剎那感到?jīng)鏊孢m。 5、服務(wù)人員到位 樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。如果人手充足，可以由服務(wù)員送客入房，并做房間介紹。 二、服務(wù)操作的“八字法” 客房服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎、問(wèn)、勤、潔、靜、靈、聽(tīng)、送”的八字工作法。 1、迎 禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。 熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。 2、問(wèn) 熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。 要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。 3、勤 工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。 手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)； 眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)； 嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)； 腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。 4、潔 保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 5、靜 動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕、說(shuō)話輕、走路輕。 服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 6、靈 靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，要根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。 7、聽(tīng) 眼觀六路，耳聽(tīng)八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。 8、送 送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。 為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須讓客人旅途愉快，歡迎下再度光臨。 上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。 三、服務(wù)內(nèi)容的“三化”要求 1、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)，巧婦難為無(wú)米之炊，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面： ①設(shè)施配備必須齊全 客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。 ②設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良 客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。 設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。 2、服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是： ①客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。 客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。 ②客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。 客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。 3、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是： ①主動(dòng) 主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求： 主動(dòng)迎送，幫提行李； 主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切； 主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目； 主動(dòng)為重要客人引路開門； 主動(dòng)叫電梯，迎送客人。 主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域； 主動(dòng)照顧老弱病殘客人； 主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。 ②熱情 在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑； 在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊； 在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和； 在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。 ③禮貌 要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理； 既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格； 又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。 ④耐心 不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供服務(wù)； 工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩； 對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到； 客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。 ⑤周到 要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求。有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，做到有始有終，表里如一。