客戶服務(wù) 第一章 客戶服務(wù)特點綜合分析 第二章 組織構(gòu)架及管理職責(zé) 第一節(jié) 客服經(jīng)理職位說明書 第二節(jié) 客服經(jīng)理例行工作 第三節(jié) 客服助理職位說明書 第四節(jié) 客服管理員職位說明書 第五節(jié) 客戶服務(wù)關(guān)鍵過程控制 第六節(jié) 客戶服務(wù)管理指引 第三章 服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 第四章 客戶服務(wù)要求 第一節(jié) 客戶服務(wù)中心環(huán)境要求 第二節(jié) 客戶投訴處理管理要求 第三節(jié) 客戶問詢管理要求 第四節(jié) 答客問管理要求 第五節(jié) 報修受理管理要求 第六節(jié) 裝修登記管理要求 第七節(jié) 業(yè)戶信息管理要求 第五章 作業(yè)指導(dǎo)書 第一節(jié) 請修受理作業(yè)指導(dǎo)書 第二節(jié) 入伙辦理作業(yè)指導(dǎo)書 第三節(jié) 社區(qū)活動作業(yè)指導(dǎo)書 第四節(jié) 裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書 第五節(jié) 咨詢建議受理作業(yè)指導(dǎo)書 第六節(jié) 車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書 第一章客戶服務(wù)特點綜合分析 【要點提示】 ＞客戶服務(wù)綜合分析； ＞建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服 務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)； ＞關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度； ＞設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)； ＞客戶服務(wù)保障措施。 瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項目, 各功能區(qū)域?qū)蛻舴?wù)的需求有所不同。 區(qū)域 功能 客戶服務(wù)需求 地下三層 停車庫 ＞貴賓車輛引導(dǎo) 樓層 寫字樓 ＞便捷的商務(wù)服務(wù) ＞夜間、節(jié)假日工作的后勤服務(wù) ＞對出入人員進(jìn)行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo) 服務(wù) 樓層 酒店 ＞對出入人員給予引導(dǎo)服務(wù) ＞ 24小時安全保障服務(wù) 裙房 商業(yè) ＞全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù) 人員引導(dǎo) ＞接受各類人員問詢服務(wù) 一樓大堂 綜合 ＞接受各類人員問詢服務(wù)及指引 ＞對出入人員進(jìn)行登記 ＞對進(jìn)出大堂大型物品實行放行條放行 ＞租賃辦理 ＞物件存放  第二章組織構(gòu)架及管理職責(zé) 客服中心組織架構(gòu)圖 主要工作職責(zé) 2.1.組織編制《客戶服務(wù)方案》、《客戶服務(wù)年度計劃》和《客戶服務(wù)年 度預(yù)算》，參及《危險源管理方案》和《重大環(huán)境因素管理方案》 編制； 2. 2.組織識別、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書； 2. 3.處理客戶的各類投訴、報修、咨詢和建議； 2. 4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作； 2. 5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作； 2. 6.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理； 2. 7.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作； 2. 8.組織收取各項物業(yè)費(fèi)用； 2. 9.對清潔、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)管、評定； 2.10.策劃并組織實施社區(qū)文化活動，及建設(shè)單位、業(yè)主委員會、社區(qū)客 戶建立良好關(guān)系； 第一節(jié) 客服中心經(jīng)理（主管）職位說明書 部門名稱 客服中心 職位名稱 客服中心經(jīng)理（主管） 職位編碼 職等 直接上司 管理處經(jīng)理 直接下屬 客服助理、管理員、前臺文員 職位分類 R管理類 口專業(yè)類 口操作類 審核人 日期 職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組 織實施顧客服務(wù)年度計劃，科學(xué)地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴 及建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧 客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 關(guān)鍵職責(zé)（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 1 制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算： 2 物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理及顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客 3 組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例； 4 對客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激 5 參及同重點顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單： 6 協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實 7 對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品  8 及公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通及 大：玄\ 、［次旦/+ Iri石后 RR 9』口4任/1/ %工由|小k處 口口給 l：W 芯士 9 參及社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的公司品牌傳 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書） 教育背 景 學(xué) 歷 大專 專業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、 旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。 資 格 證 書 1）持有物業(yè)管理部門 經(jīng)理上崗證； 2）持有 19001、28001、 24001內(nèi)審員證者 優(yōu)先； 工作 經(jīng)驗 1）本科學(xué)歷的，2年或以上從事 物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作 經(jīng)驗； 2）大專學(xué)歷的，3年或以上從事 物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作 經(jīng)驗。。 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行）達(dá)標(biāo)等級：D 1.顧客 1）以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外 部顧客； 2）展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧， 快速對顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難； 3）主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè) 計超出顧客期望的客服方案； 4）幫助及指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題； 5）起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧  客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊的顧客服務(wù)能力； 6）響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 2.創(chuàng)新 1）具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感； 2）為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題， 并想辦法進(jìn)行改進(jìn)； 3）對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。 3.學(xué)習(xí) 1）較高的主動學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物 業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專 業(yè)技術(shù)及方法； 2）重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應(yīng)用到實踐中 去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家； 3）積極學(xué)習(xí)對團(tuán)隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能， 樂于并擅長及別人分享自己的業(yè)務(wù)知識及經(jīng)驗，同時積極營造團(tuán)隊的 學(xué)習(xí)氛圍。 4.誠信 1）積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操 守規(guī)定； 2）對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍； 3）在對顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給及的承諾 要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 5.執(zhí)行 1）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 2）協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行 的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；  3）對下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng) 改進(jìn)建議，及時向上級匯報。 B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客 溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力） 1.洞察 需求 能力 1）通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信 息； 2）結(jié)合項目內(nèi)顧客特點，對收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的 成因，判斷信息對項目的影響； 3）在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求， 為項目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計做輸入。 2.服務(wù) 策劃 能力 1）在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項 目的作業(yè)指導(dǎo)書； 2）通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反 饋意見及建議，及時進(jìn)行修訂和完善； 3）在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項目內(nèi)的服務(wù)策劃 流程。 3.快速 響應(yīng) 能力 1）針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題 或者設(shè)計項目服務(wù)策劃方案； 2）及時跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時跟進(jìn)項目服務(wù)方案的進(jìn)展情 況，并快速推動服務(wù)方案在項目內(nèi)的推廣及實施； 3）及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方 案的流程及制度。  1）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服 4.自我 調(diào)節(jié) 能力 5 .顧客 溝通 影響 能力 6 .顧客 關(guān)系 維系 務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位 2）從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻 以良好的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒 3）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求 他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中 去。 1）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視及項目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服 務(wù)形象 2）主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投 訴、項目服務(wù)流程及運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解 關(guān)鍵顧客的期望 3）使用更換合適的時間或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客 傳遞相關(guān)信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通 4）顧客對溝通結(jié)果表示滿意 1）準(zhǔn)確識別項目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單； 2）通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧 客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征； 能力 ⑼ 重點關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的 資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。 溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容） 主要溝通 接觸對象 主要溝通內(nèi)容 10/76 對象和溝 通內(nèi)容 外 部 業(yè)主、業(yè)主委員會 客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 內(nèi) 部 管理處經(jīng)理 請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示； 客服助理、管理員、 前臺文員 員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖 傳達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。 第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作 1. 0客服主管 周期 工作內(nèi)容 工作要求  0 1、召開客服人員班前會議，總結(jié)前天工作，布置 當(dāng)天工作； 每天上班前，不少于10 分鐘 2、瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān) 工作； 每天至少2次 3、瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時回復(fù)相關(guān)問題； 4、客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄 本》； 隨時，每天必須有記錄內(nèi) 容。 5、投訴、報修處理跟進(jìn)并驗證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧 客問題； 按服務(wù)規(guī)范、管理要求 6、顧客關(guān)系維護(hù) 隨時 周 1、參加管理處工作例會； 每周一 2、客服專業(yè)組周工作例會； 每周一 3、組織本組班長進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫 《工作檢查表》,并對本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行 統(tǒng)計分析； 按管理要求及作業(yè)指導(dǎo) 書 4、客服人員例行培訓(xùn)； 最低要求：一次/周，0.5 次 5、檢查顧客服務(wù)計劃完成情況； 計劃執(zhí)行 6、配合品質(zhì)主管現(xiàn)場品質(zhì)檢驗。 每周五  月 1、組織本組班長進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫 《工作檢查表》，對本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行 統(tǒng)計分析，形成本月工作報告，并擬定下月工 作計劃； 每月28日以前完成 2、按計劃組織社區(qū)文化活動； 按計劃 3、顧客服務(wù)報表統(tǒng)計、填報； 每月第四周 4、參加顧客服務(wù)專項檢查； 需要時 5、協(xié)助財務(wù)統(tǒng)計收費(fèi)情況； 每月第四周 6、配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。 每月第四周 季 1、參加公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通； 每季最后一周 2、參加公司組織的顧客服務(wù)專業(yè)交流活動。 每季最后一周 半年 參及專業(yè)組對服務(wù)供方的年度中期評價、溝通。 7月上旬 年 1、參及子公司組織的服務(wù)供方年度評價； 12月下旬 2、配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測評； 11月 3、針對《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計劃》、 《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》 進(jìn)行年度管理評審，并形成《顧客服務(wù)管理評 審報告》。 12月中旬 4、識別下一年度的顧客服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定 指標(biāo)； 12月中旬  5、編制下一年度的《顧客服務(wù)年度計劃》、《顧客 服務(wù)年度預(yù)算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危 險源管理方案》； 12月下旬 6、簽訂《顧客服務(wù)年度績效目標(biāo)計劃》。 12月下旬 2. 0客服助理 周期 工作內(nèi)容 工作要求 日 1、顧客報修、投訴、咨詢、建議等受理；收費(fèi)、 車位租賃、入住（過戶）、物品搬入搬出、裝 修申報、卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理； 并及時錄入信息管理系統(tǒng)； 按服務(wù)規(guī)范、管理要求 2、關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站； 隨時，及時報告 3、顧客報修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪； 按服務(wù)規(guī)范、管理要求 4、目標(biāo)顧客（責(zé)任單元）關(guān)系維護(hù)，日常溝通； 主動，按服務(wù)規(guī)范、管理 要求 5、客服部環(huán)境清潔； 隨時 6、現(xiàn)金移交財務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。 下班前 周 1、顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 每周末 2、大堂溫馨提示更新； 及時更新 3、資料整理及存檔。 每周末 月 1、服務(wù)案例整理、提交； 按要求 1、顧客服務(wù)月度報表填報； 月底 2、社區(qū)宣傳欄資料更新； 每月一次 3、顧客費(fèi)用催收； 按管理要求 4、協(xié)助財務(wù)收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 隨需要 5、協(xié)助社區(qū)活動工作。 根據(jù)計劃 半年 1、年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 7月初 2、優(yōu)秀管理案例提交。 7月初 年 1、配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查； n月  2、年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 12月底前 3、協(xié)助財務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 12月底前 4、顧客費(fèi)用催繳； 12月底前 5、客服部資料整理，歸檔； 12月底前 6、個人年度績效計劃的總結(jié)。 按要求  第三節(jié)客服助理職位說明書 部門名稱 物業(yè)服務(wù)成員 公司 --管理處 職位名稱 客服助理 職位編碼 職等 直接上司 管理處經(jīng)理 直接下屬 客服管理員 職位分類 管理類 R專業(yè)類 操作 類 審核人 日期 職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組 織實施顧客服務(wù)年度計劃，科學(xué)地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴 及建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧 客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 關(guān)鍵職責(zé)（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 1 制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算： 9 物\||7港冬中心口,筲網(wǎng)（天苴》跟蹤笄〃卜網(wǎng)乃麻玄相關(guān)的'II，名.以后宜 3 細(xì)陽的集整理曲刑的物N1/用冬空佛? 4 對客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激 5 參及同重點顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單： 6 協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實  7 對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品 8 及公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通及 9 參及社區(qū)的品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的品牌傳播計劃。 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書） 教育背 景 初中及以下 專業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、 物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。 高中/技校 R 大專 工作經(jīng) 驗 3）本科學(xué)歷的，1年或以上從事物業(yè) 管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；管 理員不限； 4）大專學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè) 管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；管 理員1年； 本科 碩士 資格證 書 3）持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；持 有 19001、28001、24001 內(nèi)審員證 者優(yōu)先； 博士 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行）達(dá)標(biāo)等級：D 6.顧客 7）以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外 部顧客； 8）展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧， 快速對顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難； 9）主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè) 計超出顧客期望的客服方案； 10） 幫助及指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題； 11） 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值 的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊的顧客服務(wù)能力； 12） 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 4）具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感； 5）為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題， 7 .創(chuàng)新 并想辦法進(jìn)行改進(jìn)； 6）對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。 4）較高的主動學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物 業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專 業(yè)技術(shù)及方法； 5）重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應(yīng)用到實踐中 8 .學(xué)習(xí) 去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家； 6）積極學(xué)習(xí)對團(tuán)隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能, 樂于并擅長及別人分享自己的業(yè)務(wù)知識及經(jīng)驗，同時積極營造團(tuán)隊的 學(xué)習(xí)氛圍。 4）積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操 守規(guī)定； 9 .誠信 ? 5）對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍； 6）在對顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給及的承諾 要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 10. 執(zhí) 行 4）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 5）協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行 的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果； 6）對下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng) 改進(jìn)建議，及時向上級匯報。 B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客 溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力） 7.洞察 需求 能力 達(dá)標(biāo)等 級：熟練 4）通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信 息； 5）結(jié)合項目內(nèi)顧客特點，對收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的 成因，判斷信息對項目的影響； 6）在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求， 為項目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計做輸入。 8.服務(wù) 策劃 能力 達(dá)標(biāo)等 級：熟練 4）在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項 目的作業(yè)指導(dǎo)書； 5）通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反 饋意見及建議，及時進(jìn)行修訂和完善； 6）在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項目內(nèi)的服務(wù)策劃 流程。 9.快速 響應(yīng) 4）針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題 或者設(shè)計項目服務(wù)策劃方案；  能力 達(dá)標(biāo)等 級：熟練 5）及時跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時跟進(jìn)項目服務(wù)方案的進(jìn)展情 況，并快速推動服務(wù)方案在項目內(nèi)的推廣及實施； 6）及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方 案的流程及制度。 10. 自 我調(diào) 節(jié)能 力 達(dá)標(biāo)等 級：熟練 4）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服 務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位 5）從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻 以良好的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒 6）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求 他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中 去。 11. 顧 客溝 通影 響能 力 達(dá)標(biāo)等 級：熟練 5）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視及項目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服 務(wù)形象 6）主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投 訴、項目服務(wù)流程及運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解 關(guān)鍵顧客的期望 7）使用更換合適的時間或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客 傳遞相關(guān)信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通 8）顧客對溝通結(jié)果表示滿意 12. 顧 客關(guān) 系維 4）準(zhǔn)確識別項目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單； 5）通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧 客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；  系能 力 達(dá)標(biāo)等 級：熟練 6）重點關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的 資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。 溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容） 主要溝通 對象和溝 通內(nèi)容 接觸對象 主要溝通內(nèi)容 外 部 業(yè)主、業(yè)主委員會 客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 內(nèi) 部 客服管理員 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識； 管理處經(jīng)理 請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示； 55 / 76 第四節(jié) 客服管理員職位說明書 物業(yè)管理員職位說明書 部門名稱 客服中心 職位名 稱 物業(yè)管理員 職位編碼 職等 直接上司 客服經(jīng)理（主管） 直接下 屬 無 職位分類 管理類 R專業(yè)類 操作 類 審核人 日期 職位設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，進(jìn)行顧客需求受理、信 息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費(fèi)等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服 務(wù)。 關(guān)鍵職責(zé)（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 1 為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)； 2 受理顧客投訴及建議，并跟進(jìn)處理過程和及時回訪； 3 為顧客提供信息咨詢服務(wù)； 4 受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪； 5 收取各項物業(yè)服務(wù)費(fèi)； 6 顧客信息收集和整理；  7 建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書） 教育背 景 初中及以下 專業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒 店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu) 先） R 高中/中專 大專 工作經(jīng) 驗 本科 碩士 資格證 書 博士 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 11. 客 戶 1）以服務(wù)客戶、客戶滿意為導(dǎo)向，準(zhǔn)確理解客戶的需求，并快速高效 響應(yīng)，在無法及時滿足客戶需求時協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)進(jìn)展并取得 客戶的理解，給及回應(yīng)； 2）展現(xiàn)基本的服務(wù)禮儀，及客戶坦誠的交流，并能主動關(guān)心客戶的不 便及困難，幫助客戶解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融洽 的客戶關(guān)系； 3）關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提供超出客戶期望的個性化服務(wù)； 4）為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。 12. 創(chuàng) 新 1）具有設(shè)身處地為客戶解決問題的責(zé)任感； 2）靈活應(yīng)變，遇到困難積極想辦法來解決，以新的方法解決工作中的 難題，確保問題的解決，贏得客戶的滿意。 13. 學(xué) 習(xí) 1）良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗、模 仿行為，迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培 訓(xùn)1內(nèi)容； 2）在平時的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)、不斷積累； 3）樂于及別人分享自己的業(yè)務(wù)知識及經(jīng)驗。 14. 誠 信 1）積極理解和嚴(yán)格執(zhí)行組織誠信價值體系和相關(guān)制度； 2）對其他員工真誠互信，互助互愛，并愛崗敬業(yè)： 3）主動承擔(dān)一線責(zé)任，對解決不了的問題及時向組織匯報和溝通，以 嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式快速響應(yīng)客戶需求。  1）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 15. 執(zhí)2）嚴(yán)格按照程序來執(zhí)行；行動迅速，做事細(xì)心，不計較個人得失，努 _ 力完成本職工作； 行 3）主動反饋執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建 議。 B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客 戶溝通影響能力、客戶關(guān)系維系能力） 13. 察 需 求 能 1）采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話 等），主動收集單個客戶清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息； 2）對收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實性，分析客戶需求背 后的原因； 3）在分析的基礎(chǔ)上清晰地識別出客戶現(xiàn)有需求，對暫時無法理解的需求 做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析 客戶的需求。 14. 1) 2) 務(wù) 3) 策 劃 能 力 15.， 1) 速 2) 響 3) 在準(zhǔn)確識別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個服務(wù)方案； 通過及單個客戶溝通方案獲得反饋，及時修訂服務(wù)方案； 積極學(xué)習(xí)公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以 具體的應(yīng)用。 針對單個客戶提出的現(xiàn)有需求，第一時間予以響應(yīng)，對于自己無法滿 足的需求積極快速地尋求其它同事的幫助； 在響應(yīng)客戶需求時如需要其他同事共同參及，則及時跟進(jìn)內(nèi)部處理情 況； 客戶需求處理完后及時向客戶反饋，并征求客戶的反饋意見及建議； 應(yīng) 同時向上司及時反饋客戶需求處理情況。 16. 1）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù) 我 角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位； 2）從容地面對客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以 調(diào) 良好的心態(tài)面對客戶的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒； 3）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求 節(jié) 他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 17. 1）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視及項目關(guān)鍵客戶的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù) 戶 形象； 2）主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關(guān)鍵客戶所反映的關(guān)于投訴、 溝 項目服務(wù)流程及運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵客 戶的期望； 通 3）使用更換合適的時間或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向客戶傳 影 遞相關(guān)信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通； 4）客戶對溝通結(jié)果表示滿意。 響 18.: 1）為項目內(nèi)關(guān)鍵客戶的識別主動收集并提供相關(guān)信息； 戶 2）通過閑聊、問候、日常接觸等方式幫助收集關(guān)鍵客戶基本信息，了解 關(guān)鍵客戶的基本特征；  關(guān) 系 維 系 能 力 3）熱情，親切，微笑地面對客戶，主動問候客戶，主動幫助客戶，得到 關(guān)鍵客戶的認(rèn)可和接納。 溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容） 主要溝 通對象 和溝通 內(nèi)容 接觸對象 溝通內(nèi)容 外 部 業(yè)主、業(yè)主委員會 客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 內(nèi) 部 客服管理助理 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識； 管理處經(jīng)理 請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示； 客服主管 員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖 傳達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。 第五節(jié)客戶服務(wù)關(guān)鍵過程控制 1. 0關(guān)鍵過程管理控制 1.1 客戶管理人員對《客戶服務(wù)方案》《客戶服務(wù)年度計劃》進(jìn)行跟蹤落實; L 2客戶管理人員依據(jù)《客戶服務(wù)規(guī)范》《客戶管理要求》《服務(wù)禮儀規(guī)范》 對客戶服務(wù)關(guān)鍵過程進(jìn)行控制； 1.3 客戶管理人員對關(guān)鍵過程進(jìn)行定期測量、分析和改進(jìn)。 2. 0關(guān)鍵過程作業(yè)控制 關(guān)鍵過程 控制措施  2. 1 日常 事務(wù) 2.1.1手續(xù)辦理 1、明確各項手續(xù)辦理作業(yè)程序； 2、熱情接待，告知等待時間； 3、告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 4、手續(xù)辦理過程不能分心。 2. 1.2裝修管理 1、明確裝修控制要點； 2、預(yù)見業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動方案的響應(yīng)措 施； 3、及業(yè)主簽訂裝修協(xié)議； 4、定期巡查，及時驗收。 2. 1.3報修 1、即時安排技工上門維修，不能即時派工時，應(yīng)預(yù)約時 間； 2、派工時，向技工明確上門維修時間； 3、交接班時，將每項報修情況向接班人交代清楚； 4、公開特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5、跟蹤維修實施情況，并及時回訪。 2. 1.4搬遷 1、大宗物品搬遷由業(yè)主確認(rèn)后放行； 2、大宗物品搬遷有記錄。 2. 1.5車位租賃 1、取得合法經(jīng)營手續(xù)； 2、車位使用方案合理、透明； 3、停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。 2. L 6社區(qū)活動 1、社區(qū)活動前充分征求客戶意見； 2、事先有滿足客戶要求的策劃方案； 3、有完善安全措施。 2.2 客戶 溝通 2. 2.1咨詢建議 1、有完備的答客問方案； 2、涉及建設(shè)單位問題，征求建設(shè)單位意見（書面提問式 答復(fù)）； 3、在規(guī)定時間內(nèi)給客戶明確答復(fù)； 4、客戶提出建議要致謝； 5、客戶建議采納后要及時回復(fù)。  2. 2. 2投訴 1、有客戶投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書； 2、客戶投訴即時處理，不能即時處理時，約定時間處理 或回復(fù)； 3、交接班時，將每項客戶投訴問題向接班人交代清楚； 4、客戶每項投訴，指定專人處理； 5、跟蹤投訴處理情況，并及時回訪。 第六節(jié) 客戶服務(wù)管理指引 1. 0概況 一、物業(yè)基本概況 坐落位置 瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號  占地面積(M) 容積率 綠化率 總建筑面積 (M2) 39000 收費(fèi)面積 竣工時間 入住時間 設(shè)計單位 設(shè)計商： 建設(shè)單位簡 介 建設(shè)單位： 銷售代理單 位 / 物業(yè)類型 面積(M2) M2 物業(yè)分布 出入口數(shù)量： 花園：有 水系：/ 樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積： 單元數(shù)量：A、B兩座， 戶數(shù)： 戶 會所(M2) 功能配置 停車場 地下停車場車位數(shù)量： 個 地面停車場車位數(shù)量： 個 基本設(shè)備、設(shè) 施 電梯數(shù)量： 臺 中水 系 供水水箱數(shù)量： 個 ; 統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化糞池數(shù)量： 個 燃?xì)? ■市政燃?xì)猓?口專用燃?xì)庹荆?□其它 供暖形式 ■市政供暖； 口小區(qū)集中供暖； 口自供 暖 二、客戶服務(wù)難點 1 2 3 4 5 6 2-0物業(yè)服務(wù)需求分析 分析項目 統(tǒng)計分析 需求特性 （關(guān)鍵成功因 素） 擬采取的對策/措施 2. 1 客 戶 群 體 分 析 2. 1. 1客戶興 趣 2. 1.2置業(yè)用 途 2.1.3車輛情 況 2. 1.4客戶職 業(yè) 2. 1.5年齡結(jié) 構(gòu) 2. 1.6寵物飼 養(yǎng) 2. 1.7管理費(fèi) 2. 2 物 業(yè) 2.. 2. 1戶型結(jié) 構(gòu) 2.2.2配套設(shè) 施 項 目 分 析 2.2.3地理位 置 2.2.4封閉程 度 第二章服務(wù)規(guī)范 第一節(jié)客戶服務(wù)規(guī)范 1. 0總體要求 1.1 物業(yè)管理處應(yīng)通過專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司及建設(shè)單位、公司及業(yè)主、 建設(shè)單位及業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系； 1.2 《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 1.3 客戶服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司的要求； 1.4 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》 的要求； 1.5 《客戶服務(wù)規(guī)范》及《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔 服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流 程質(zhì)量因素）。 2. 0具體要求 項 目 要求  2.1入住/入 駐 2. 1. 1入住/入 駐通知 《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費(fèi)通知單》 應(yīng)隨同《入伙/入駐通知書》提前送達(dá)客戶。 2. 1.2入住/入 駐接待 （集中入住/入 駐期間） 1、物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當(dāng)在入住/入駐現(xiàn)場充分展示； 2、入住/入駐現(xiàn)場應(yīng)按《標(biāo)識規(guī)范》進(jìn)行標(biāo)識； 3、應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待，并設(shè)有咨詢處提供問訊服 務(wù)； 4、入住/入駐期間的車道、停車場應(yīng)有專人指引車 輛停放。 2. 1.3入住/入 駐辦理 1、應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務(wù)； 2、應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié) 助服務(wù)； 3、入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項應(yīng)當(dāng)公 示； 4、客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時間應(yīng)不超過15 分鐘； 5、客戶入住/入駐手續(xù)辦理時間應(yīng)不超過30分鐘。 2. 2裝修 2.2. 1裝修申報 1、應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報所需 資料、裝修審核的要點； 2、客戶裝修申報發(fā)現(xiàn)的問題，成在當(dāng)天及客戶溝通 和反饋； 3、裝修申報應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。 2. 2. 2裝修管理 1、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服 務(wù)禮遇； 2、客戶裝修需要協(xié)助時，應(yīng)當(dāng)即時響應(yīng)： a）不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解 釋并須獲得客戶的理解； b）能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決； C）能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時間解 決； 3、客戶裝修違規(guī)時，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主 管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 2. 2. 3裝修驗收 1、客戶提出裝修驗收時，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗收工 作； 2、裝修驗收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手  續(xù)。 2. 3搬遷 1、應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流 程； 2、放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。 2. 4投訴 1、投訴受理人應(yīng)就投訴事項及投訴人保持聯(lián)系，直 到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到100機(jī) 2、投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時率應(yīng)達(dá)到100機(jī) a）不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解 釋并須獲得客戶的理解； b）能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決、回復(fù)； C）能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時間解 決、回復(fù)； 3、投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回 訪率達(dá)到100機(jī) 2. 5咨詢 1、客戶咨詢應(yīng)當(dāng)即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)預(yù) 約回復(fù)； 2、客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。 2. 6建議 1、 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄，并約定回復(fù)時間； 2、 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致 謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)說明原因； 3、 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%o 2. 7報修 1、共用部位共用設(shè)施設(shè)備報修，應(yīng)對客戶致謝，修 復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶； 2、家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》《家 居特約工程服務(wù)規(guī)范》要求； 3、報修處理及時率應(yīng)達(dá)到100機(jī) 2. 8收費(fèi) 2. 8. 1日常收 費(fèi) 1、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項目和依據(jù)應(yīng)予以公 示； 2、客戶交費(fèi)后，應(yīng)向客戶提供繳費(fèi)憑證； 3、費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100機(jī) 2. 8. 2欠費(fèi)催 繳 1、 一般客戶欠費(fèi)的當(dāng)月起至六個月內(nèi)，應(yīng)每月 以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提示，并 每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費(fèi)用催繳通知 單》（送達(dá)或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽  收）提示時應(yīng)當(dāng)表明欠費(fèi)金額和可能為客戶增加 的違約金負(fù)擔(dān)；對于《費(fèi)用催繳通知單》和催交 的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時、完整的保存； 2、 一般客戶欠費(fèi)達(dá)六個月，但在十八個月以內(nèi) 的，應(yīng)書面知會法律顧問，要求每六個月向客戶 發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》一次（共兩次，特快郵 遞送達(dá)）；對于《費(fèi)用催繳律師函》和催交的工 作記錄應(yīng)當(dāng)及時、完整的保存； 3、 一般客戶欠費(fèi)達(dá)十八個月以上的，應(yīng)當(dāng)書面 委托法律顧問，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。 4、 對于管理面積超過總管理面積1.5%。的繳費(fèi) 大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠費(fèi)超過三個月時及時的發(fā)出 《費(fèi)用催繳律師函》；欠費(fèi)達(dá)六個月以上的，應(yīng) 當(dāng)書面委托法律顧問，向法院提出費(fèi)用催繳訴 訟。 5、 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項進(jìn)展，必 要時應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時間內(nèi)向法院提出保全申 請。 6、 對于欠費(fèi)超過3個月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注 其物業(yè)的買賣和變更。 2. 9車位租 賃 1、《車位使用方案》應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會決定； 2、車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理 流程應(yīng)予以公示； 3、不能提供車位時，應(yīng)向客戶說明原因，并取得客 戶諒解； 4、客戶辦理車位租賃手續(xù)時間應(yīng)不超過20分鐘。 2. 10社區(qū)活 動 1、活動前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見； 2、活動過程應(yīng)當(dāng)營造和諧的人際關(guān)系； 3、活動后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，回訪率應(yīng)不少于10船 4、活動滿意率應(yīng)達(dá)到80%； 5、春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對社區(qū) 進(jìn)行節(jié)日氛圍營造。 2. 11報告及 溝通 2. 11. 1管理報 生 1 1 1、年度服務(wù)計劃應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的 批準(zhǔn)；  2、政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會 或業(yè)主大會審批的事項，應(yīng)履行審批手續(xù)； 3、每月應(yīng)向業(yè)主委員會提交《月度工作報告》，業(yè) 主委員會審核后應(yīng)予以公告； 4、每年應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度工作報告》，業(yè) 主委員會審核后應(yīng)予以公告。 2. 11. 2財務(wù)報 土 口 1、年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準(zhǔn)； 2、政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會 或業(yè)主大會審批的開支，應(yīng)履行審批手續(xù)； 3、每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《財務(wù)預(yù)算執(zhí)行報 告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布； 4、每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度財務(wù)決算 報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布。 2. 11. 3溝通 1、每月及業(yè)主委員會委員的溝通應(yīng)至少一次； 2、每季度及關(guān)鍵客戶的溝通應(yīng)至少一次； 3、春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日，應(yīng)當(dāng)對業(yè) 主委員會委員及關(guān)鍵客戶進(jìn)行節(jié)日問候。 第二節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范 1. 0總體要求 1.1 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性； 1.2 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個人的職業(yè)習(xí)慣； 1.3 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司的要求； 1.4 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的 通用性規(guī)范； 1.5 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）及《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù) 流程質(zhì)量因素）和《標(biāo)識規(guī)范》（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。 2.0基本禮儀要求 2. 1職業(yè)形象 項目 要求 不規(guī)范 留給客戶感覺 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 不可/避免 2. 1. 1 基本儀 容 1、 制 服 干凈、整齊； 污垢、油漬、挽袖、 卷褲； 不尊重、不衛(wèi) 生。 燙平； 起皺： 不整潔。 內(nèi)衣不外露； 內(nèi)衣外露； 不尊重、輕浮。 衣服不漏扣、掉扣； 漏扣、掉扣； 不整潔。 工牌佩戴規(guī)范、保持 端正。 工牌不戴、歪戴。 不美觀。 2、個人衛(wèi) 生 口氣清新無異味； 有口氣； 不尊重、不干 凈。 身體清潔無異味。 臭汗味、體味、濃烈 香水味等異味。 不干凈。 2. 1.2 女員工 儀容 1、 發(fā) 型及 頭飾 前發(fā)不過眉、長發(fā)須 整齊束起，保持自然 色： 凌亂、著色； 不整潔。  要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤 起。 不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。 不尊重。 2、 飾 物 戒指（一枚）、手表（一 塊）。 款式、顏色夸張，外 露。 不尊重。 3、 手 不留長指甲、不涂有 色指甲油、保持清潔。 污垢、長指甲、涂有 色指甲油。 不干凈、輕浮。 4、 鞋 黑色中跟皮鞋。 拖鞋、款式夸張、破 損、污漬。 不尊重、輕浮。 5、 襪 子 著肉色絲襪、無破損， 裙裝穿著長筒絲襪、 褲裝穿著短絲襪。 不搭配、不穿襪子、 有異味。 不干凈、不禮 貌。 2. 1. 3 男員工 儀容 1、 發(fā) 型及 胡子 發(fā)型整齊清潔、自然 色澤， 前不過眉、后不過領(lǐng)、 側(cè)不過耳中； 頭發(fā)過長、暗喔過多、 有異味、光頭； 輕浮、散漫、不 整潔。 每天清理胡須。 絡(luò)腮須。 不整潔、散漫。 2、 飾 物 戒指（一枚）、手表（一 塊）。 款式、顏色夸張，外 露。 不尊重。 3、 手 不留長指甲、保持清 潔。 污垢、長指甲。 不干凈。 4、 鞋 黑色、保持清潔、光 亮無破損。 拖鞋、運(yùn)動鞋、涼鞋、 破損、污漬。 不尊重。 5、 襪 子 著深色襪。 不搭配、不穿、穿白 色襪、有異味。 不干凈、不禮 貌。 2. 1.4 員工儀 態(tài) 1、 手 手心朝上，四指并攏。 在客戶面前觸摸身體 其它部位。 不尊重、不衛(wèi) 生。 2、 手 臂 自然下垂/雙手放在 身后。 交叉抱胸。 拒絕、排斥、不 信任。 3、 手 指 四指并攏指引。 單指指引或做無聊動 作。 不禮貌。  4、 口 在后臺用手掩飾； 禮貌用語； 親切微笑。 剔牙、打嗝、打哈欠、 打噴嚏不掩口； 說話不禮貌； 做出輕視、傲慢的表 情。 不禮貌。 5、 腳 站穩(wěn)/坐時雙腳放好; 便步行走。 搖擺雙腳/翹腿； 拖步。 輕浮、散漫。 6、 眼 目視對方眼睛至額頭 部位。 掃視。 懷疑、不重視。 7、 鼻 鼻毛不外露。 摸/摳鼻子。 不衛(wèi)生、不禮 貌。 8、 眉 放松。 皺眉。 不耐煩。 9、 肩 保持平放。 縮肩、側(cè)向一邊。 不認(rèn)真。 10、 胸 挺胸。 駝背。 疲倦、不精神。 2. 2態(tài)度及行為 場景 要求 不規(guī)范 留給客戶感覺 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 不可/避免 2. 2. 1 客戶迎 面而來 1、 面帶笑容； 2、 眼神溫和； 3、 立即起立； 4、 點頭、舉手或握手。 表情僵硬、視而不見。 不熱情、不禮貌、 怠慢。 2. 2.2 通道上 同客戶 相遇 1、 靠邊相讓； 2、 主動招呼； 3、 握手但不及客戶身體 接觸。 不理睬。 不尊重。 2. 2. 3 為客戶 引路 1、 熱情、主動； 2、 緊合手指，手掌向上 指示方向； 3、 吐詞清楚、信息明確。 冷漠、單指指引。 不熱情、不禮貌、 無服務(wù)意識。 2. 2.4 電梯內(nèi) 相遇客 1、 主動招呼； 2、 對客戶上落的打擾表 示歉意。 不理睬。 不禮貌、無服務(wù)意 識。  戶 2. 2. 5 同客戶 交談 1、 態(tài)度誠懇、親切； 2、 避免敏感話題； 3、 避免私隱話題； 4、 不透露客戶行蹤、個 人資料； 5、 同年幼客戶，彎身保 持相同視線水平交流； 6、 交流時間不宜過長， 適可而止； 7、 用非客戶慣用語言及 他人交流，應(yīng)先向客戶表 示歉意并盡量簡短； 8、 耐心上門聆聽客戶談 話； 9、 不可直呼客戶姓名， 以尊稱或先生/小姐稱 呼。 表情冷漠； 公開談?wù)摌I(yè)主信息； 啰嗦； 不耐煩； 非敬語稱呼。 不熱情、不禮貌、 無服務(wù)意識、不尊 重。 2. 2.6 員工穿 著工衣 時 保持專業(yè)的工作狀態(tài)。 讓客戶看見在吸煙、 進(jìn)食、咀嚼香口膠或 閑談玩樂。 散漫。 2. 2. 7 當(dāng)客戶 有困難 時（如攜 帶重物 等） 主動上前協(xié)助。 漠視。 無服務(wù)意識。 2. 2. 8 當(dāng)客戶 向我們 提出需 求時 不可隨意說“不”，需靈活為 客戶提供其它可行的服務(wù)。 拒絕/不理睬。 推諉、怠慢。 2. 2. 9 1 用心聆明，； 不耐煩； 不重視、怠慢、欺  客戶投 訴時 2、 誠懇道歉； 3、 不推卸責(zé)任； 4、 不可“踢皮球”； 5、 向相關(guān)部門及時、準(zhǔn) 確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容； 6、 及時跟蹤、回復(fù)、回 訪。 推諉； 敷衍； 無反饋； 處理拖拉。 騙。 2. 2. 10 替客戶 跟進(jìn)事 情時 1、 知會客戶所需時間； 2、 遵守承諾； 3、 如不能在規(guī)定時間內(nèi) 辦妥，需回復(fù)客戶事情進(jìn) 展并請求諒解。 推諉； 敷衍； 無反饋。 不重視、怠慢。 2. 2. 11 客戶詢 問 熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊 情況，為客戶提供協(xié)助。 說“不知道”。 不專業(yè)。 2. 2. 12 上門服 務(wù) 1、 按門鈴：按第一次后 間隔3秒，無反應(yīng)再按第 二次，以此類推不可超過 三次； 2、 敲門：敲擊三下間隔3 秒，無反映再敲第二次， 以此類推不可超過三次； 3、 在按門鈴及敲門后要 后退一步正對貓眼，便于 客戶識別我們的身份； 4、 門開啟后，首先要表 明自身身份及來意，在征 的同意進(jìn)入時，方可進(jìn) 入； 5、 進(jìn)入客戶家中，需帶 鞋套。 連續(xù)按門鈴、敲門； 未經(jīng)同意直接進(jìn)入； 不表明身份及來意； 不戴鞋套直接脫鞋或 穿鞋進(jìn)入。 不禮貌、無服務(wù)意 識、厭惡、不衛(wèi)生。 2. 2. 13 接遞物 品 1、 接、遞：雙手，面帶 笑容，站立姿態(tài)，身體向 前微傾； 表情麻木； 物品尖銳部位對著客 戶； 無服務(wù)意識； 不禮貌； 不尊重。  2、 遞：注意資料文字的 方向應(yīng)正面朝客戶。 目光不關(guān)注客戶； 資料文字方向錯誤。 2.3語言 語言分類 要求（標(biāo)準(zhǔn)用語） 注意要點 2. 3. 1歡迎用語 1、 歡迎您的到來； 2、 見到您很高興。 在歡迎用語前面加上客戶尊 稱，讓對方感到被重視； 在使用歡迎詞時面帶微笑， 必要時配合致敬、鞠躬、握 手。 2. 3.2問候用語 1、 您好； 2、 早上好； 3、 （節(jié)日）快樂； 4、 下班啦/回來啦。 問候時眼神專注，心態(tài)平和， 同時面帶微笑； 語音適中，語氣親切，態(tài)度 真誠。 2. 3. 3請求用語 1、 請稍候； 2、 對不起，請您讓一 下； 3、 打攪您了； 4、 麻煩您啦。 請字當(dāng)先，語氣誠懇； 當(dāng)請求被拒絕時，應(yīng)表示理 解，并致謝。 2. 3.4 應(yīng) 答 用 語 肯定式應(yīng)答 1、 是的，我知道了； 2、 很高興能為您服 務(wù)； 應(yīng)答時要站立回答，集中精 神聆聽，不能心不在焉，表 情冷漠； 有多位客戶問話時，應(yīng)從容 的一一回答，不能厚此薄彼。 謙恭式應(yīng)答 1、 這是我們應(yīng)該做 的； 2、 您過獎了； 3、 不用客氣。 諒解式應(yīng)答 1、不要緊； 2、沒關(guān)系； 3、我不會介意的。 2. 3. 5詢問用語 1、 您需要幫助嗎？ 2、 我可以為您做點什 么？ 語氣誠懇，真摯。 2. 3. 6感謝用語 1、 謝謝！ 在歡迎用語前面盡量加上客  2、 先生/小姐謝謝您！ 3、 多謝您的理解！ 4、 非常感謝您的支 持！ 戶尊稱，讓對方感到被重視； 態(tài)度誠懇，面帶微笑。 2. 3. 7道歉用語 1、 非常抱歉； 2、 對不起； 3、 請原諒； 4、 不好意思； 5、 打攪了。 切忌做的過分，顯得虛假； 道歉用語及其他用語結(jié)合效 果更好。 2. 3. 8贊賞用語 1、 太好了！ 2、 有道理！ 3、 對/好！ 用詞少而精，恰如其分，讓 客戶感到你的真誠