精品文檔 目錄 第一章投標(biāo) 函 一、前期物業(yè)管理投標(biāo) 函 6 二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào) 價(jià) 6 第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策 劃 ..…7 一、物業(yè)管理的定 位 8 二、管理目 標(biāo) 8 三、管理模 式 8 四、管理特 色 9 五、管理措 施 10 第三章管理方式及工作計(jì) 劃 13 一、管理方 式 14 二、工作流 程 15 三、工作計(jì) 劃 18 第四章 人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝 備 23 一、組織架 構(gòu) 24 二、人員配 置 25 三、主要管理人員背 景 26 四、員工培訓(xùn)方 案 28 五、人員管理及考 核 31 六、物業(yè)管理物資裝 備 33 第五章前期管理及二次裝修管 理 ...34 一、前期介入方 案 35 二、前期進(jìn)駐管理方 案 36 三、招聘人 員 37 四、清潔開荒作 業(yè) 39 五、建筑成品保 護(hù) 40 六、后續(xù)工程管 理 41 七、搬遷入駐服 務(wù) 41 八、二次裝修監(jiān)管方 案 42 第六章制度和檔案的建立與管 理 ...44 一、公眾制 度 45 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) ....45 三、檔案建立與管 理 47 第七章管理指標(biāo)及措 施 50 一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承 諾 51 二、管理措 施 52 第八章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng) 護(hù) ...55 一、房屋管理及維修方 案 56 二、公共配套設(shè)施管理及維修方 案 56 三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方 案 58 四、房屋定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方 案 60 第九章機(jī)電設(shè)備設(shè)施管 理 62 一、機(jī)電設(shè)備維護(hù)原 則 63 28歡迎下載 二、機(jī)電設(shè)備管理程 序 63 三、主要工作流 程 65 四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)計(jì) 劃 67 五、應(yīng)急處理方 案 71 第十章弱電及智能化系統(tǒng)管 理 72 一、智能化系統(tǒng)的配 置 73 二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維 護(hù) 73 三、智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)程 序 ....78 第十一章 安全管 理 79 一、管理目 標(biāo) 80 二、管理方 式 80 三、安全管理內(nèi)容及要 求 80 四、停車服務(wù)管 理 81 五、消防管 理 82 六、應(yīng)急方案或流 程 83 第十二章綠化管 理 85 一、管理方 式 86 二、綠化管理內(nèi)容及標(biāo) 準(zhǔn) 86 三、景觀小品維 護(hù) 88 四、管理流 程 89 第十三章清潔管 理 90 一、管理方 式 91 二、清潔管理內(nèi) 容 91 三、滅蟲及消毒方 案 91 四、清潔服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 92 五、清潔品質(zhì)管 理 94 第十四章相關(guān)服 務(wù) 96 一、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的籌建工作計(jì) 劃 97 二、便民服務(wù)方 案 97 三、社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想和計(jì) 劃 99 第十五章企業(yè)經(jīng)濟(jì)效 % HttT. 102 一、前期開辦費(fèi)測(cè) 算 103 二、物業(yè)管理首年收支測(cè) 算 .……104 三、物業(yè)管理測(cè)算說明及分 析 ..108 附件： 一、法律文件 法定代表人證明書 委托代理人證明書 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件 ISO9000證書復(fù)印件 二、輔助資料 企業(yè)簡介 項(xiàng)目擬定主要管理人員背景介紹 證書復(fù)印件 第一章 投標(biāo)函 一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函 杭州宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司： 首先，非常感謝貴司對(duì)我司的信任，給予我司參加此次投標(biāo)的機(jī)會(huì)，并預(yù)祝 【宋都？新城國際】的招投標(biāo)工作獲得圓滿成功！ 本次投標(biāo)資料除向貴司展示和提供我司的企業(yè)資質(zhì)、 企業(yè)情況介紹、管理業(yè)績和其他相關(guān)資料外， 還力求使貴司感受到我司的誠意，向貴司展現(xiàn)我們所做的 【宋都？新城國際】前期物業(yè)管理投標(biāo)書。 我司將結(jié)合多年的管理與咨詢經(jīng)驗(yàn)，秉承 真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)理念，定能通過我 們的管理與服務(wù)進(jìn)一步提升【宋都 ？新城國際】的樓盤品質(zhì)，為今后的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 最后，再次感謝貴司給予我司自我展示與提高的機(jī)會(huì)， 并真誠希望能與杭州宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限 公司取得合作。 二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià) 小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為 2.5元/月（含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)）； 商鋪及辦公綜合樓物業(yè) 管理服務(wù)費(fèi)為4.0元/月-itf （不含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)）； 地下車位公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)為 80元/月?個(gè)； 地面停車按照政府物價(jià)部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 一、物業(yè)管理的定位 【宋都？新城國際】由杭州****地產(chǎn)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于杭州市錢江新城內(nèi)，東至富春江路, 南臨慶春東路，西與錢江路，北依錢潮路。物業(yè)類型由高層住宅、商鋪、商場(chǎng)綜合辦公樓組成，總用 地面積59152平方米，總建筑面積184972.27平方米，總戶數(shù)736戶。 在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級(jí)酒店的服務(wù)方式，努力將酒店 式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)時(shí)段和各個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們 將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。 除物業(yè)管理一般的活動(dòng)外，充分考慮物業(yè) 的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動(dòng)、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會(huì)，是業(yè)主與 業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時(shí)，始終遵循 何持續(xù)發(fā)展”與 人與自然和諧相處”的生態(tài)價(jià)值觀， 倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實(shí)行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社 區(qū)綠化等措施，營造一個(gè)安全、文明的健康園區(qū)。 我們要使園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)硬件配套設(shè)施充分利用， 同時(shí)加強(qiáng)園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)， 務(wù)求通過我們的管 理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足， 并使園區(qū)的各項(xiàng)配套設(shè)施都能做到 物盡其用”，不使開發(fā)商 的投資有絲毫的浪費(fèi)。 二、管理目標(biāo) ? 一年內(nèi)達(dá)到杭州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。 ? 兩年內(nèi)達(dá)到杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。 ? 三年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。 ? 業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到 95限上。 三、管理模式 在【宋都？新城國際】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理 總體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)日常事務(wù)和對(duì)外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保 安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對(duì)性的服務(wù)工作。 四、管理特色?人員管理 1、一站式服務(wù)一業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【宋都 ?新城國際】物業(yè)管理處的任何一位 員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。 2、零打擾服務(wù)一緣城物業(yè)員工各項(xiàng)工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)， 努力實(shí)現(xiàn)零打擾。 ■氛圍管理 針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展 氛圍營造”工程。突出高檔、簡 潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到 位、凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等等。 ? 設(shè)立客戶服務(wù)中心 結(jié)合【宋都？新城國際】的物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時(shí)服務(wù)，做到業(yè)主需求、 意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。 ? 物業(yè)交付特色 【宋都？新城國際】總建筑面積為184972.27平方米，總戶數(shù)為736戶，物業(yè)為一次性集中交付， 只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項(xiàng)工作才能順利完成。結(jié)合我司春江花月、上海綠城等 大型樓盤交付的經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)交付前做好充分準(zhǔn)備， 編制詳細(xì)的交付方案，并將得到公司的大力支持。 在【宋都？新城國際】交付時(shí)公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，這將是【宋都 ？新城國際】交付順利 完成的重要保證。 五、管理措施 我司通過對(duì)【宋都？新城國際】的實(shí)地踏勘以及對(duì)該園區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理 環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后【宋都 ？新城國際】的物業(yè)管理服務(wù)中，尤 其要抓好以下幾個(gè)重點(diǎn)工作。 ? 強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。 （一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主 的財(cái)產(chǎn)及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)機(jī)密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對(duì)不同類型物業(yè)采 取不同的保安模式。 （二）園區(qū)的安全管理主要包括三個(gè)方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時(shí)處理各類突 發(fā)事件。 1、在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。 2、在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防硬件，走 火 防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。 3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、 應(yīng)對(duì)有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。 ? 維護(hù)住宅的私密性，保障辦公樓的機(jī)密性。 （一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，參照國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思 路，制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度和方案。 （二）在加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想教育，樹立員工的保密意識(shí)、維護(hù)寫字樓業(yè) 主形象意識(shí)和為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，提升高檔物業(yè)的形象。 （三）加強(qiáng)園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、通達(dá)的辦公氛圍。 ? 做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行。 （一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍。 擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方 式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。 （二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗(yàn)收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基 礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。 （三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運(yùn)作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心， 并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。 在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技 術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。 ? 專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境 （一）當(dāng)今社會(huì)，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)， 關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞 心悅目，提高工作效率。 （二）做好前期 開荒”。在園區(qū)交付前一個(gè)月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié) 助管理處做好園區(qū) 開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 （三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計(jì)劃， 詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。 ? 兼顧局部與全體、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù) （一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們?cè)跒檗k公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時(shí)，也要為住宅業(yè) 主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。 （二）針對(duì)住宅、辦公樓的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割，設(shè)立住宅與辦公樓服務(wù)區(qū)，保持 相對(duì)獨(dú)立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。 （三）在對(duì)園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。 ? 完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。 （一）為增強(qiáng)辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用 園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。 （二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦 服務(wù)，如：代訂機(jī)票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個(gè)人行李托運(yùn)，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報(bào)刊雜志、 鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。 （三）充分整合周邊社會(huì)資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實(shí)施綠卡工程，旨在通過對(duì)周邊資 源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在 【宋都？新城國際】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗(yàn)，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便 捷、超值的服務(wù)。 第三章 管理方式及工作計(jì)劃 一、管理方式 為使【宋都？新城國際】物業(yè)管理工作的順利開展，浙江綠城物業(yè)管理有限公司將從公司派出優(yōu) 秀的物業(yè)管理人員組建【宋都 ？新城國際】物業(yè)管理處。 ? 運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。 ?按照ISO9001質(zhì)量體 系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項(xiàng)管理制度。 ? 運(yùn)用CI系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形成獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品 位。 ? 按照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)。 ? 在接到中標(biāo)通知書三十日內(nèi)，與招標(biāo)單位簽訂【宋都 ？新城國際】物業(yè)管理服務(wù)合同。 ? 物業(yè)交付前三個(gè)月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理服務(wù)人員，組織培訓(xùn)。 ? 根據(jù)物業(yè)交付進(jìn)程，按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對(duì)園區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情 況的驗(yàn)收，對(duì)需整改部分提出建議。 ? 我司將利用交付前一個(gè)月的時(shí)間對(duì)園區(qū)進(jìn)行徹底清潔開荒。 ? 針對(duì)園區(qū)實(shí)際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實(shí)可行的管理方案。 ?實(shí)施日常管理。 尋求支持 i需 !求 1信 I息 !傳 I遞 資源支持 業(yè)主 開慷商 二、工作流程 管理處與外部總體關(guān)系圖 業(yè)主報(bào)修、維修、回訪流程 建立客戶報(bào)修熱線，實(shí)行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過對(duì)講系統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人 員，對(duì)房屋、水電等質(zhì)量問題進(jìn)行報(bào)修，物業(yè)維修人員在接到報(bào)修后，急修 15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，小修小 補(bǔ)在2小時(shí)內(nèi)完成，中修24小時(shí)內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。 三，工作計(jì)劃 前期介入工作訐劃 序號(hào) 項(xiàng)口 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 1 簽定物業(yè)管 理服務(wù)合同 A、簽定物業(yè)管理假務(wù)合同口 B、與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商，確認(rèn)物業(yè)管理用 房、經(jīng)營管理用房。 中標(biāo)后30 天內(nèi) 2 參與規(guī)劃、 設(shè)計(jì)與建設(shè) A、收集整理各類圖紙資料，熟悉【宋都， 新城國際】情況0 B、加也與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系， 參加1：程例會(huì)，了解工程進(jìn)度. C、就物業(yè)管理方面，對(duì)［宋都?新城國際】 行時(shí)階段提出專業(yè)建議- D、簍與現(xiàn)場(chǎng)施1.管理及各類設(shè)備的選型 與調(diào)試, E、設(shè)備保險(xiǎn)建議口 中標(biāo)后進(jìn) 駐到物業(yè) 交付前三 個(gè)月 3 在建物業(yè)前 期介入工作 A、全面介入在建物業(yè)的施工口 Ba向項(xiàng)目部提出合理化理議， C,參與隱蔽過程驗(yàn)收.機(jī)電設(shè)備調(diào)試, D,分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)， 中標(biāo)后至 物業(yè)交接 前 4 組建機(jī)構(gòu) A,人員招聘” B、人員培訓(xùn)考核a C、人員上肉及試運(yùn)行口 物業(yè)交付 使用前三 個(gè)月 5 辦公后勤 A、管理用房辦公用品配置0 B、安排員工用房. C,物資配備- 物業(yè)交付 使用前三 個(gè)月  序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 6 制定與完善 各管理規(guī)章 制度 A、嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn), 制定符合【宋都，新城國際】管理處的 各項(xiàng)操作規(guī)范. B、結(jié)合【宋都?新城國際】實(shí)際情況，對(duì) 各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善. 物業(yè)交付 使用前三 個(gè)月 b 銷售配合 A、配合開發(fā)商進(jìn)行有關(guān)問卷調(diào)查及向饋 意見收集門怛 B、協(xié)助【宋都?新城國際】商場(chǎng)的宣傳推 廣. 物業(yè)銷售 全過程 8 物業(yè)驗(yàn)收 與接管 A,依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)*格進(jìn)行審 查。 B、對(duì)不合格項(xiàng)目,備案并督促責(zé)任部門整 改白 C、進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。 D、繼續(xù)整改。 E、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)， F、制作【宋都?新城國際】的“備忘錄’1 物業(yè)交付 使用前一 個(gè)月  創(chuàng)優(yōu)階段工作計(jì)劃 時(shí)間 工作性質(zhì) 工作內(nèi)容 2008 年 9 月至2009 年2月 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo) 準(zhǔn)備階段 ?組建創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)組長一定，成員若干片；為確保 創(chuàng)優(yōu)括動(dòng)有的織有計(jì)劃地開展.建正創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制 度，每月召開一次工作例會(huì)，總結(jié)上一時(shí)期的匚作，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問題及時(shí)確定解決方案，安排本期工作，檢查計(jì)劃落 實(shí)情況. ?開展宣傳動(dòng)員工作，為保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，在創(chuàng) 優(yōu)過程中開展宣傳動(dòng)員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)優(yōu) 工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)e 2009 年 3 月至2010 年3月 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo) 實(shí)施階段 ?依照市達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評(píng)，通過自我初評(píng)尋找 差距，并就相關(guān)問題的解決落實(shí)到人，即時(shí)進(jìn)行整改。 ?將問題進(jìn)行整改t根據(jù)市達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合IS09001質(zhì)量 保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行 整改，并進(jìn)行跟蹤檢翦以獺保問題整改的及時(shí)性和有效 性，最終達(dá)到所制U的目標(biāo)， 2010 年 4 月至6月 迎檢 階段 ?根據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì) 小區(qū)的管理進(jìn)行自評(píng).自檢.做好考評(píng)驗(yàn)收工作. 2016 年 7 月至2010 年9月 創(chuàng)市優(yōu) 階段 ?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積累資料，提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn). ?根據(jù)評(píng)審結(jié)果,維續(xù)保持達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的 不足之處加以整改，在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量 和管理水平,力爭(zhēng)在達(dá)到市《省）優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn). 2010 年 10 月至2011 年9. 創(chuàng)國優(yōu) 階段 ?總結(jié)創(chuàng)市（?。﹥?yōu)的經(jīng)驗(yàn),發(fā)揚(yáng)成績，改進(jìn)不足. ?嚴(yán)格按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定計(jì)劃，分步實(shí) 施，以創(chuàng)國優(yōu)為動(dòng)力，全面提而服務(wù)質(zhì)量和管理水平，爭(zhēng) 取達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 第四章 人員的配備、培訓(xùn)、管理 與物資裝備 物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 「程部 日 常 17 理 保 潔 綜合管理部 檔案n理 投 訴 她 理 客 戶 保安部 消 監(jiān) 押 中 心 保 安 甩 梯 維 保 保 安 二 班 一、組織架構(gòu) 在物業(yè)交付前三個(gè)月，正式成立浙江綠城物業(yè)管理有限公司【宋都 ？新城國際】物業(yè)管理處，下 設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部。 二、人員配置 管理處共配置120人 （一）經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、辦公樓管理，對(duì)各部工作落實(shí)檢查及對(duì)外協(xié)調(diào)等。 （二）綜合管理部（39人） 主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理、對(duì)部門工作安排落實(shí)檢查及管理處內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等工作。 管理員6人，負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化檢查管理及為業(yè) 主提供便利性服務(wù)等。 保潔員26人，負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。 綠化工6人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)工作。（第二年開始配置人員） （三）客戶服務(wù)中心（6人） 主管1人，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對(duì)部門工作安排、落實(shí)檢 查等；根據(jù)園區(qū)的實(shí)際情況提供業(yè)主服務(wù)。 客戶服務(wù)中心5人，負(fù)責(zé)園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、 財(cái)務(wù)等工作。 （四）保安部（61人） 主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的保安管理工作，兼任義務(wù)消防隊(duì)長。 保安令3人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人員的各項(xiàng)工作，對(duì)本 班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。 保安員51人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入口 6個(gè)，每個(gè)出入口配置1人，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn); 車管員12人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗21人，每班7人實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)園區(qū)的安全巡查。 消監(jiān)控員6人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。 （五）工程部（13人） 主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主委托維保服務(wù)。 工程人員6人（含電梯、空調(diào)、水電等），負(fù)責(zé)園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、公共設(shè)施設(shè) 備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。 高配工6人，負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。 三、主要管理人員背景 （一）管理處經(jīng)理 姓名：應(yīng)益紅性別：女年齡：35歲學(xué)歷：高中工作經(jīng)歷: 1988年T996年 浙江省二輕療養(yǎng)院 1996年T998年 浙江省二輕工貿(mào)總公司 1998年—002年 中紀(jì)委監(jiān)察部培訓(xùn)中心 2002年7月■今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 桂花城管理處經(jīng)理 榮獲綠城集團(tuán) 優(yōu)秀員工”稱號(hào) （二）綜合管理部主管 姓名：朱曉茵性別：女年齡：45歲學(xué)歷：大專工作經(jīng)歷: 1981年9月T995年5月 杭州搪瓷廠 1995年6月及000年2月 杭州市土特產(chǎn)總公司 2000年3月■今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理部、蘭桂花園管理處主任助理 （蘭桂花園被評(píng)為全國物業(yè)管理優(yōu)秀住 宅小區(qū)”） （三）客戶服務(wù)中心主管 姓名：周洪霞性別：女年齡：28歲學(xué)歷：大專工作經(jīng)歷: 1997年9月T998年5月 廣東省珠海市銀城酒店 1998年8月及002年5月 2002年6月金今 （四）工程部主管 姓名：李紀(jì)毅性別：男 工作經(jīng)歷： 1983年7月T993年12月 1993年1月及000年1月 2000年1月^2003年4月 2003年5月金今 （五）保安部主管 姓名：余國偉性別：男 工作經(jīng)歷： 1998年3月金今 天津市工商行政管理局浙江綠城物業(yè)管理有限公司 清水公寓管理處經(jīng)理助理榮獲綠城物管公 司誠信員工”稱號(hào)年齡：40歲學(xué)歷：大專杭州重型機(jī)械廠 杭州興隆機(jī)械設(shè)備有限公司 浙江賓館 浙江綠城物業(yè)管理有限公司世紀(jì)廣場(chǎng)管理處工程部主管榮獲綠城物管公司誠信員工”稱號(hào)年齡： 30歲學(xué)歷：高中浙江綠城物業(yè)管理有限公司月桂花園管理處保安主管 紫桂花園管理處保安主管 （管理的月桂花園、紫桂花園保安隊(duì) 被評(píng)為 杭州市優(yōu)秀保安隊(duì)”） 四、員工培訓(xùn)方案 在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中， 我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系， 造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理 隊(duì)伍，并不斷壯大，這是我司完成【宋都 ？新城國際】物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。 （一）培訓(xùn)意義 對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證 （二）培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物 業(yè)從業(yè)人員。 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到 服務(wù)第一，質(zhì)量取勝 同時(shí)，要求管理層員工能做到會(huì)說簡單日常英語會(huì)話。 （三）培訓(xùn)的方式 【宋都？新城國際】管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況制定有針對(duì) 性的培訓(xùn)計(jì)劃。 1、崗前培訓(xùn)：進(jìn)駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程，以便在最短時(shí)間內(nèi)， 熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識(shí)本身的 工作職責(zé)及工作氛圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。 2、在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)做實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令 物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。 3、提高培訓(xùn)：物業(yè)進(jìn)駐后每六個(gè)月，安排更新培訓(xùn)，務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì)，保持公司所要求的 標(biāo)準(zhǔn)。 同時(shí)，所有員工桌牌上醒目的文字時(shí)刻提醒公司對(duì)員工的要求， 真誠、善意、精致、完美”的 企業(yè)精神。 （四）培訓(xùn)課程 1、管理處專業(yè)培訓(xùn)I:確保管理處正常及有效地運(yùn)作。 ?基本物業(yè)管理概況 ■管理處的具體運(yùn)作 2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達(dá)至星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 ?客戶服務(wù)準(zhǔn)則 ? 電話用語、禮貌培訓(xùn) ? 客戶接待禮儀 ? 客戶投訴 3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等 ? 客戶資料管理 4、工程培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性地培訓(xùn) ? 物業(yè)接管驗(yàn)收 ? 二次裝修程序控制 ? 設(shè)備維修和保養(yǎng) ? 外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理 5、保安培訓(xùn)：針對(duì)本物業(yè)的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí) ? 保安準(zhǔn)則及工作綱要 ? 儀表、行為及紀(jì)律 ? 裝備及使用 ? 巡邏目的及注意事項(xiàng) ? 處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度 ? 交接班制度 ? 處理緊急情況 ? 火災(zāi)緊急處理辦法 ? 車輛出入控制 ? 保安人員組織架構(gòu) ? 事故記錄 6、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 ? 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) ? 清潔器材和物料 ? 檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 外委合同的管理 ? 植物擺放的管理 ? 綠化養(yǎng)護(hù)的管理 培訓(xùn)工作流程示意圖 五、人員管理及考核 我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。 （一）考核 對(duì)管理處的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核 制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予 退出崗位，進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。 1、考核目的 保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵(lì)、調(diào) 動(dòng)員工積極性。 2、考核內(nèi)容 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 3、考核標(biāo)準(zhǔn) 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任 務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。 （二）人員管理 1、我司將在杭州【宋都？新城國際】管理處推行合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，真正體現(xiàn) 能者上、平者讓、 庸者下”的用人思想，各崗位實(shí)行 朱位淘汰制”。 2、充分體現(xiàn)‘督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)等階段， 得到重新上崗的機(jī)會(huì)。對(duì)表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定；而對(duì)表現(xiàn)低劣、工作 不力者，將予以批評(píng)，并酌情予以行政處分。 3、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力， 按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行 評(píng)價(jià)。 我司將在杭州【宋都？新城國際】管理處按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。 （三）員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志 ? 儀容儀表規(guī)范 男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不 戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時(shí)上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動(dòng)，避免上身晃動(dòng)；站立時(shí) 不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。 ? 員工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定 工作人員在工作時(shí)間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統(tǒng)一的工作服，具 體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。 我司為每位員工制作了明晰的工作牌， 員工上崗時(shí)必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置桌牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號(hào)。 六、物業(yè)管理物資裝備 注：固定資產(chǎn)折舊年限按 5年計(jì)，殘值率按5%十，年折舊為38646元。 第五章 前期管理及二次裝修管理 一、前期介入方案 （一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容 ? 建筑設(shè)計(jì)方面 從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴(kuò)初及施工圖紙，對(duì)建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè) 意見和建議。 ? 水電設(shè)計(jì)方面 從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴(kuò)初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設(shè)置， 以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。 ? 設(shè)施設(shè)備方面 結(jié)合項(xiàng)目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對(duì)部分設(shè)施（信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等）、大型設(shè)備 （電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。 ? 公建配套方面 從物業(yè)管理角度，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、會(huì)所）的定 位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建議。 ? 環(huán)境景觀方面 從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，對(duì)景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功 能、節(jié)點(diǎn)處理等方面提出專業(yè)意見和建議。 ? 配合銷售方面 從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見及建議，并 組織營銷人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。 ? 物業(yè)管理成本測(cè)算 在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗(yàn)，利用數(shù)學(xué)模型，提供日后物業(yè)管理成 本測(cè)算，為確定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。 ? 工程現(xiàn)場(chǎng)方面 從物業(yè)管理的角度，通過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。 ? 冠名授權(quán) 授權(quán)客戶冠名浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司”或浙江綠城物業(yè)管理有限公司”提供前期物業(yè)管理 顧問咨詢服務(wù)。 （二）前期介入的服務(wù)形式 組建【宋都？新城國際】前期介入小組，通過參加評(píng)審會(huì)、審視圖紙資料、赴現(xiàn)場(chǎng)巡視、面對(duì)面 溝通等提交專業(yè)建議報(bào)告書。 （三）前期介入的服務(wù)期限和費(fèi)用 【宋都？新城國際】的前期介入服務(wù)期限從 2005年9月1日至2008年5月31日止，根據(jù)物業(yè)的 實(shí)際交付時(shí)間，屆時(shí)前期介入服務(wù)期限可延后三個(gè)月，即至 2008年8月31日止；服務(wù)費(fèi)用為人民幣 肆拾伍萬元整。 二、前期進(jìn)駐管理方案 （一）前期進(jìn)駐服務(wù) ? 管理內(nèi)容 1、了解園區(qū)的基本情況。 2、編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。 3、依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上， 對(duì)驗(yàn)收情況及時(shí)匯總，并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。 4、配合相關(guān)部門實(shí)施對(duì)共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 5、進(jìn)行物業(yè)交接，并對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行分類、歸檔。 ?管理措施 1、組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。 2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗(yàn)收規(guī)程。 3、接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 4、制定《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，明確接管驗(yàn)收人員、時(shí)間安排等。 5、按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。 （二）前期進(jìn)駐起始時(shí)間及進(jìn)駐費(fèi)用 前期物業(yè)管理進(jìn)駐起始日期是物業(yè)交付前第三個(gè)月（ 2008年5月）。 前期進(jìn)駐費(fèi)用在物業(yè)交付前另行測(cè)算，費(fèi)用由開發(fā)商按實(shí)承擔(dān)。 三、招聘人員 為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，我司將以公司抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備【宋都 ？新城國際】物業(yè)管 理處員工。 （一）招聘方式 公司網(wǎng)站招聘； 登報(bào)招聘； 公司員工介紹等。 （二）錄用標(biāo)準(zhǔn) 品行兼優(yōu)、近五年內(nèi)無違法違紀(jì)記錄； 儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格； 從事簡單、重復(fù)勞動(dòng)工作人員的錄用時(shí)一般須具備：受過高中或高中以上文化教育，年齡在十八 周歲以上； 管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書， 并有一定的同類工作經(jīng)驗(yàn)。 招聘工作流程示意圖 四、清潔開荒作業(yè) （一）清潔開荒時(shí)間 開荒” 在園區(qū)交付前一個(gè)月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū) 工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 （二）清潔開荒范圍 1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內(nèi)保潔，其中包括：地面、陽臺(tái)、踢腳線、室內(nèi) 玻璃、門、窗、開關(guān)、燈具。 2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電 表箱、單元門、臺(tái)階。 3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標(biāo)識(shí)牌、消防栓、滅火器。 4、外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃 圾、石塊收集。 5、外墻清洗：園區(qū)所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。 6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。 （三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、樓道臺(tái)階、電梯門廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結(jié)渣，充分體現(xiàn)花崗巖應(yīng) 有石材質(zhì)地。 2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無明顯灰塵。 3、踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關(guān)、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標(biāo)識(shí)牌、燈 具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。 4、地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。 5、外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾，地面能充分體現(xiàn)出地磚應(yīng)有的光澤。 6、樓宇外立面墻面、石材、玻璃干凈、明亮、無污跡、無灰塵、整體均勻。 7、大堂石材地面做晶面后光亮，達(dá)到星級(jí)酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，玻璃清洗后干凈、明亮、目視無污漬。 五、建筑成品保護(hù) （一）成品保護(hù)范圍 大堂（包括地面、大理石墻面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墻面）；消防樓梯（扶手）； 電梯（包括電梯廳門、電梯廳頂部、門套、電梯轎廂）；電梯前廳（包括地面、大理石墻面等）；住 宅戶內(nèi)（包括進(jìn)戶門、地漏、下水道預(yù)留口）。 （二）成品保護(hù)具體措施 ◎大堂 1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。各幢樓宇均只設(shè) 一個(gè)出入口供人員進(jìn)出，裝修施工人員原則上要求其從地下車庫出入，具體根據(jù)實(shí)際情況確定。 2、大理石墻面、柱子：采用防潮紙做好保護(hù)，具體保護(hù)部位可視具體情況決定。 ◎走廊 1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。 2、大理石墻面：采用防潮紙做好保護(hù)，具體保護(hù)部位可視具體情況決定。 ◎消防樓梯 扶手：采用雙層防潮紙包裝扶手木材部分，并用透明膠加以固定。 ◎電梯 每單元為兩臺(tái)電梯，成品保護(hù)期間將安排一臺(tái)為貨梯，另一臺(tái)為客梯。所有裝修材料和垃圾要求 只能從地下車庫通過貨梯運(yùn)載。貨梯轎廂內(nèi)各部位保護(hù)措施繼續(xù)沿用施工方已做好的保護(hù)措施。 客梯現(xiàn)暫不作保護(hù)。在裝修高峰期間，業(yè)主進(jìn)出較少，因此采取關(guān)閉客梯的措施。根據(jù)具體情況, 再開啟運(yùn)行。同時(shí)配備相關(guān)提示標(biāo)識(shí)牌。 ◎電梯前廳 1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。 2、電梯門口轉(zhuǎn)角（大理石）：由于此部位著力點(diǎn)難確定，且考慮到外觀美觀統(tǒng)一，暫不做保護(hù)， 因此采取的保護(hù)措施為： （1）事先向開發(fā)商索要該部位大理石材質(zhì)的有關(guān)資料，包括分?jǐn)傊撩科椒矫? 的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)； （2）裝修戶申請(qǐng)裝修時(shí)，向其說明該部位的損壞將由責(zé)任人按實(shí)賠償。 3,涂料墻面：由于墻面表層為涂料，較難做成品保護(hù)措施，因此采取保護(hù)措施為： （1）事先向開發(fā)商索要該涂料的顏色配比標(biāo)準(zhǔn)、涂料品牌、廠家等具體資料等； （2）在業(yè)主基本裝修完畢后，管理處按照上述涂料相關(guān)資料作統(tǒng)一粉刷。 ◎業(yè)主戶內(nèi) 要求業(yè)主自行采取保護(hù)措施，管理處提供具體保護(hù)措施相關(guān)做法，供其參考。 1、進(jìn)戶門：采用防潮紙或包裝紙板將進(jìn)戶門易損傷部位包裝起來，并用雙面膠加以固定。 2、地漏：采用較寬的透明膠加以封閉。 3、下水道預(yù)留口：采用塑料袋或其他可利用材料將預(yù)留口捆綁密封。 六、后續(xù)工程管理 我們?cè)凇舅味?新城國際】的管理中，將整合綠城物業(yè)的工程管理資源，針對(duì)本物業(yè)有小高層、 高層、商鋪和辦公樓的多種物業(yè)類型的情況下，詳細(xì)制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實(shí)際情況制定好 工程管理隊(duì)伍的建設(shè)方案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。工程管理方式主要采 取表單式管理，通過各物業(yè)類型和設(shè)施設(shè)備的種類制定不同工程管理、維護(hù)、維修表單及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè) 施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查及監(jiān)督考核。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護(hù)為主，維修為輔的管理模 式。 七、搬遷入駐服務(wù) ■管理內(nèi)容 1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服 務(wù)。 2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。 3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。 4、陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后， 填入《業(yè) 主驗(yàn)收交接表》。 5、對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。 ?管理措施 1、制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》； 2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案； 3、按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程； 4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。 八、二次裝修監(jiān)管方案 （一）裝修管理 ■管理內(nèi)容 1、在交付時(shí)與業(yè)主簽定《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修 注意事項(xiàng)。2、業(yè)主填寫《裝修備案表》，詳細(xì)說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計(jì)及裝修施 工單位等，管理處進(jìn)行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位《宋都 ?新城國際裝修管理辦法》。 3、按照業(yè)主裝修申請(qǐng)中填寫的裝修范圍、 裝修設(shè)計(jì)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期巡查， 是否按《宋都?新 城國際裝修管理辦法》進(jìn)行文明施工。 ?管理措施 1、制定《裝修管理辦法》以及相關(guān)《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 2、明確《裝修登記程序》，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。 3、做好裝修進(jìn)場(chǎng)的備案以及裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。 4、對(duì)裝修的物業(yè)進(jìn)行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負(fù)責(zé)人。 5、對(duì)違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。 （二）違章處理辦法及措施 ■管理內(nèi)容 1、把好裝修備案關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計(jì)圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍，在裝修手 續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)； 2、對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到每天有重點(diǎn)的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)； 3、巡查中若發(fā) 現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)不聽勸阻者，報(bào)政 府主管部門處理。 ?管理措施 1、制定完善的《裝修管理辦法》； 2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)《裝修協(xié)議》，明確責(zé)、權(quán)、利； 3、確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強(qiáng)裝修巡查管理力度。 第八早 制度和檔案的建立與管理 一、公眾制度 物業(yè)管理業(yè)主臨時(shí)公約樓宇管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 健身娛樂場(chǎng)所管理規(guī)定綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 電梯管理規(guī)定 商鋪管理規(guī)定 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）內(nèi)部制度 員工行為語言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)制度 檔案資料管理規(guī)定 財(cái)務(wù)管理制度 管理處值班制度 管理處回訪制度 投訴處理制度 上門維修服務(wù)規(guī)范 住宅區(qū)設(shè)備管理規(guī)范保安服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 各部門崗位職責(zé) （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 【宋都?新城國際】的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照 ISO9001國際質(zhì)量保證體系文件的要求進(jìn)行制 訂。 對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說，導(dǎo)入ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證體系，有利于加強(qiáng)對(duì)管理與服務(wù)過程中每一 個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，及時(shí)糾正和預(yù)防影響質(zhì)量的負(fù)面因素，確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理 服務(wù)，并按照嚴(yán)格的程序?qū)θ^程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用 規(guī)章制度來管理的徹底轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)了 ‘常效管理”，保證物業(yè)管理和服務(wù)長期維持在一定的高水準(zhǔn)。 1、質(zhì)量手冊(cè)（第一層次文件） 質(zhì)量手冊(cè)是闡明公司的質(zhì)量方針和描述其質(zhì)量體系的文件， 對(duì)內(nèi)是企業(yè)的綱領(lǐng)性文件， 對(duì)外是企 業(yè)質(zhì)量保證能力的文字表達(dá)。 2、程序性文件（第二層次文件） 程序性文件是質(zhì)量手冊(cè)的基礎(chǔ)文件，涉及所選要素的各項(xiàng)活動(dòng)，闡明活動(dòng)的組織分工、活動(dòng)的方 式方法、應(yīng)采用的文件、資源和控制方法等。它對(duì)確保質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性起到極為重要的作用。 文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 管理策劃控制程序 管理評(píng)審控制程序 人力資源控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 樓宇入住及裝修管理控制程序 物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序 清潔服務(wù)控制程序 綠化服務(wù)控制程序 保安服務(wù)控制程序 維修服務(wù)控制程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 業(yè)主和住戶滿意度測(cè)量程序 過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序 不合格品控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 改進(jìn)控制程序 3、支持性文件（第三層次文件） 支持性文件是規(guī)定質(zhì)量基層活動(dòng)的操作性文件，是程序性文件的細(xì)化。 文件管理制度 各級(jí)人員質(zhì)量職責(zé) 資源管理制度 采購管理制度 服務(wù)標(biāo)識(shí)管理制度 顧客財(cái)產(chǎn)管理制度 樓宇管理制度 小區(qū)服務(wù)管理制度 保潔服務(wù)管理制度 綠化管理制度 保安服務(wù)管理制度 設(shè)施設(shè)備管理制度 管理改進(jìn)制度 三、檔案建立與管理 檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔 案管理能有效地為園區(qū)的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。為此， 管理處將配備檔案管理人員，建章立制，充分利用智能化系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個(gè)手 段，建立與完善【宋都?新城國際】檔案管理體系，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管 理，為業(yè)主服務(wù)。 （一）檔案建立 檔案資料的分類： 1、開發(fā)商提供的資料 各類圖紙； 各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗(yàn)收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等； 房屋維修記錄。 2、管理處自建檔案資料 物業(yè)資料； 住戶資料； 日常管理資料； 車輛管理檔案； 裝修管理檔案； 工程返修檔案； 維修服務(wù)檔案； 收費(fèi)管理檔案； 設(shè)備管理檔案； 社區(qū)文化檔案； 業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄； 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄； 住戶投訴及處理記錄； 員工檔案管理； 培訓(xùn)檔案； 行政文件； 業(yè)主管理委員會(huì)文件。 （二）檔案管理 ■檔案建立和管理流程 收集-整理，類，級(jí) $號(hào) T記-W入電腦-A柜 年」用T僉查?檔案管理要求 1、多種形式的檔案儲(chǔ)存方式并利于保管。 2、電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。 3、原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。 4,檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄并分柜保存。 5、檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時(shí)收 回，防止文件流失和泄密。 6、檔案存放的環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮等，配置有效的滅火器材，遇潮濕天氣需放置生石灰等 物質(zhì)，以保證檔案資料的完好無損。 第七章 管理指標(biāo)及措施 歡迎您的下載, 資料僅供套考! 致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議， 策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)資料等等 打造全網(wǎng)一站式需求