長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 目 錄 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 6 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 6 第二章 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 6 －、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 7 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 7 三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 7 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 7 第三章 長(zhǎng)城盛世家園管理模式 8 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 8 －、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系 8 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 8 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 9 四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 9 五、建立“物業(yè)管理信息島” 9 六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 9 七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 10 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——窯戶(hù)服務(wù)中心 10 九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù) 10 十、管理體系的全面整合和提升 11 十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 11 十二、引入直飲水系統(tǒng) 11 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 12 一、管理目標(biāo)承諾 12 二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 12 第二部分 管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 12 第一章 管理模式 12 一、管理模式 12 二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 13 三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈 14 四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 14 第二章 工作計(jì)劃 15 一、前期介入工作計(jì)劃 15 二、入伙接管工作計(jì)劃 16 三、正常居住期工作計(jì)劃 16 第三章 管理處物資裝備計(jì)劃 17 一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 17 二、行政辦公用品計(jì)劃 17 三、維修工具計(jì)劃 18 四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 18 第三部分 促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾 19 第一章 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及定位 19 一、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè) 19 二、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售對(duì)象定位 19 三、物業(yè)管理服務(wù)定位 20 第二章 銷(xiāo)售的建議 20 —、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng) 20 二、招聘中年銷(xiāo)售人員 20 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 21 四、重視客戶(hù)關(guān)系管理 21 五、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)承諾的統(tǒng)一 21 六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組 21 七、提供毛坯樣板房 21 八、組織專(zhuān)家授課的促銷(xiāo)活動(dòng) 22 九、引入電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng) 22 十、簽訂物業(yè)管理合同 22 笫三章 配合銷(xiāo)售的措施 22 一、提供物業(yè)管理咨詢(xún) 22 二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 23 三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 23 四、提供有形展示 23 五、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng) 23 六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún) 23 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 23 第四章 費(fèi)用的解決辦法 23 第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 24 第一章 管理服務(wù)人員的配備 24 一、管理處人員配備 24 二、管理人員配備方案及崗位要求 24 三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 25 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 26 －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 26 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 26 三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 28 四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 30 笫三章 管理人員的管理 31 —、量才錄用，培養(yǎng)提升 31 二、默契合作，充分授權(quán) 32 三、定期考核，績(jī)效為本 32 四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 32 第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅 33 第一章 財(cái)務(wù)管理 33 —、財(cái)務(wù)管理模式 33 二、財(cái)務(wù)管理措施 33 三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 34 四、維修基金的管理和使用 34 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 34 －、物業(yè)管理資金的籌措與使用 34 二、測(cè)算依據(jù)及說(shuō)明 35 三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算 35 四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 37 五、增收節(jié)支的措施 38 笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 38 一、我們的服務(wù)思路 38 二、服務(wù)項(xiàng)目 39 第六部分 日常管理 41 第一章 前期介入 42 一、協(xié)助做好銷(xiāo)售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤(pán)銷(xiāo)售的賣(mài)點(diǎn) 42 二、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求凋查 42 三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 42 四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 43 五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 43 第二章 業(yè)主入住 43 一、辦理入住高效迅捷 43 二、入住期的便民服務(wù)措施 44 第三章 二次裝修管理 44 一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) 44 二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 44 三、依法管理，以理服人 45 四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 45 第四章 業(yè)主投訴處理 45 一、投訴受理 45 二、投訴處理 45 三、投訴回訪(fǎng) 46 笫五章 安全管理 46 －、治安形式分析 46 二、安全管理的措施及對(duì)策 46 第六章 車(chē)輛及交通管理 47 一、對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的管理 47 二、對(duì)自行車(chē)的管理 47 笫七章 消防管理 47 一、消防管理目標(biāo) 47 二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作 47 三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理 48 四、建立長(zhǎng)城盛世家園消防快速反應(yīng)分隊(duì) 48 第八章 環(huán)境保護(hù)與管理 49 －、環(huán)境保護(hù) 49 二、環(huán)境管理 49 第九章 裙樓商鋪的管理 50 －、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理 51 二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序 51 笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 51 第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理 51 －、技術(shù)力量配備 51 二、基金使用 51 三、制度保證 52 四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的維修檔案 52 第二章 公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 53 一、維修養(yǎng)護(hù)范圍 53 二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表 53 第三章 共用部位的維修養(yǎng)護(hù) 57 －、維修養(yǎng)護(hù)范圍 57 二、共用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 57 笫八部分 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理 58 第一章 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理模式 59 第二章 會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)置 59 第三章 會(huì)所的消費(fèi)模式 60 第九部分 社區(qū)文化建設(shè) 60 長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 【建設(shè)中的長(zhǎng)城盛世家園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線(xiàn)電視臺(tái)以北：眥鄰市政府開(kāi)發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項(xiàng)目是長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)2001年重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤(pán)。一期占地面積8058.8平方米，建筑面積95262.40平方米。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車(chē)位349個(gè)，住宅單位789套。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用集團(tuán)內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)深化國(guó)企改革的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場(chǎng)的作用?！? 為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近長(zhǎng)城盛世家園的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下： l 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶(hù)型為面積適中的中小戶(hù)型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？ l 該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 l 盛世家園作為2001年長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）開(kāi)發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來(lái)物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿(mǎn)意、開(kāi)發(fā)商滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意為終極目的。 l 據(jù)我們的研究分析，未來(lái)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來(lái)深工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運(yùn)作模式來(lái)為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿(mǎn)足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)： l 盛世家園未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 l 盛世家園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。 …… 第二章 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：長(zhǎng)城盛世家園應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是： －、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。 三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿(mǎn)足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。 第三章 長(zhǎng)城盛世家園管理模式 我們確立長(zhǎng)城盛世家園的管理模式是： ●緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ●倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： －、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過(guò)英國(guó) SGS公證行的第三方認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 我公司于97年底開(kāi)始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿(mǎn)意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合長(zhǎng)城盛世家園的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 長(zhǎng)城盛世家園與市政府開(kāi)發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。長(zhǎng)城盛世家園與彩田村雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。配合長(zhǎng)城物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及長(zhǎng)城盛世家園的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿(mǎn)足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立長(zhǎng)城盛世家園網(wǎng)站，并將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門(mén)、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話(huà)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。 六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶(hù)日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在長(zhǎng)城盛世家園我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。 對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話(huà)等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶(hù)的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶(hù)的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。 七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶(hù)深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶(hù)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在長(zhǎng)城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶(hù)提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶(hù)推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶(hù)。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——窯戶(hù)服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。在長(zhǎng)城盛世家園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻?hù)物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶(hù)。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶(hù)的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶(hù)的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。 九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù) 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門(mén)。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。 十、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。長(zhǎng)城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶(hù)的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶(hù)提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶(hù)投訴受理等，取得了較好的再造效果。在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶(hù)的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將長(zhǎng)城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良 性維護(hù)（改造）。 在長(zhǎng)城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十二、引入直飲水系統(tǒng) 水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問(wèn)題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來(lái)越多的市民所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問(wèn)題最為科學(xué)有效的途徑。它采用特殊的選擇過(guò)濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。 我公司目前正與飲水開(kāi)發(fā)公司積極接洽，擬在長(zhǎng)城盛世家園引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測(cè)算，在長(zhǎng)城盛世家園80％以上的住戶(hù)同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬(wàn)元自行開(kāi)發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售帶來(lái)新的亮點(diǎn)。 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 一、管理目標(biāo)承諾 大廈入伙后一年內(nèi)： ——達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； ——達(dá)到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)： ——達(dá)到“深圳市安全文明小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； ——?jiǎng)?chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號(hào)”； ——業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到93%； 大廈入伙后二年內(nèi)： ——達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； ——達(dá)到“深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)： ——?jiǎng)?chuàng)建深圳市的“青年文明號(hào)”； ——業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到95%： 大廈入伙后三年內(nèi)： ——達(dá)到“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； ——?jiǎng)?chuàng)建廣東省的“青年文明號(hào)”； ——業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到97%。 二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書(shū)承諾價(jià)格執(zhí)行； 大廈入伙第一年：收支虧損額控制在72.07萬(wàn)元內(nèi)； 大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡； 大廈入伙第三年至第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年48.32萬(wàn)元； 大廈入伙第六年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年52.92萬(wàn)元。 第二部分 管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、管理模式 長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分”的管理理念，依托長(zhǎng)城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長(zhǎng)城地產(chǎn)對(duì)盛世家園的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶(hù)為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。 盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖： 二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 盛世家園管理處組織架構(gòu)描述： 1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。 2、盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長(zhǎng)城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 3、盛世家園管理處內(nèi)部采用直線(xiàn)職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類(lèi)管理信息，提供決策依據(jù)。 5、客戶(hù)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶(hù)之間的服務(wù)平臺(tái)。 6、客戶(hù)助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶(hù)的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶(hù)助理。 7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。 8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 注：盛世家園管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷(xiāo)售期而短期配置。 三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“以客戶(hù)為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長(zhǎng)城物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶(hù)提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長(zhǎng)城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明： 1、在長(zhǎng)城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 2、如長(zhǎng)城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長(zhǎng)城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。 3、長(zhǎng)城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)。 4、在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。 5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類(lèi)社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 第二章 工作計(jì)劃 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。 一、前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃 與長(zhǎng)城地產(chǎn)商定 管理服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、會(huì)所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立盛世家園物業(yè)管理處 協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所 簽訂合同后十日內(nèi) 二次裝修管理處辦公場(chǎng)所 辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類(lèi)工程資料 2001.5.1至2002.3.20 實(shí)施促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃 熟悉各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)管理公司模式 導(dǎo)入IS09002（2000版） 2002.3.l至2002.9.1 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 2002.3.20至2002.4.20 移交資料 問(wèn)題備忘 二、入伙接管工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 2002.3.1至2002.4.28 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 2002.4.20至2002.9.30 模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見(jiàn) 征求大廈合理化建議 2002.10.20至2002.10.30 （集中在裝修期間） 上門(mén)調(diào)查和回訪(fǎng) 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各類(lèi)檔案的科學(xué)分類(lèi)、建檔及標(biāo)識(shí) 2002.4.20至2002.7.1 制作各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí) 制作各類(lèi)路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 三、正常居住期工作計(jì)劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理辦法： 完善各類(lèi)壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系； 展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 定期上門(mén)回訪(fǎng)及開(kāi)展TCS調(diào)查： 全面開(kāi)展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）： 開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南： 助開(kāi)發(fā)商做好樓盤(pán)的銷(xiāo)售工作。 會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng) 定期開(kāi)展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 見(jiàn)小區(qū)會(huì)所管理 加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管 管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 智能小區(qū) 保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車(chē)輛收費(fèi)系統(tǒng) 第三章 管理處物資裝備計(jì)劃 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司從有利于樓盤(pán)銷(xiāo)售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。 一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 序號(hào) 物質(zhì)裝備項(xiàng)目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場(chǎng)所 名稱(chēng) 客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉(cāng)庫(kù) 員工食堂 員工宿舍 面積M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 辦公用品 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章二提供 3 維修工具 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章三提供 4 消防裝備 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章四提供 5 清潔園藝工具 由分包方提供 6 護(hù)衛(wèi)裝備 護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供 7 交通工具 自行車(chē)（辦公室和技工用） 8 會(huì)所裝備 詳見(jiàn)第八部分 二、行政辦公用品計(jì)劃 序列 名 稱(chēng) 數(shù) 量 單價(jià)（均價(jià)） 合 計(jì) 備 注 1 辦公桌椅 10套 700.00 7000.00 2 打印機(jī) 1臺(tái) 1500.00 1500.00 3 復(fù)印機(jī) 1臺(tái) 15000.00 15000.00 4 電腦設(shè)備 3套 25000.00 75000.00 5 電話(huà) 2臺(tái) 600.00 1200.00 6 保險(xiǎn)柜 1臺(tái) 500.00 500.00 7 數(shù)碼照相機(jī) 1部 6000.00 6000.00 8 檔案、資料柜 10000.00 10000.00 整體制作 9 空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式） 2套 4000.00 8000.00 10 各類(lèi)辦公用品 4000.00 4000.00 11 飲水機(jī) 1臺(tái) 800.00 800.00 12 各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌 8500.00 8500.00 整體制作 13 小區(qū)宣傳欄 3個(gè) 2000.00 6000.00 14 客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅 5000.00 5000.00 整體制作 合 計(jì) 148500.00 三、維修工具計(jì)劃 序列 名 稱(chēng) 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 1 75型室內(nèi)疏通機(jī) 1臺(tái) 2000.00 2000.00 2 200型室外疏通機(jī) 1臺(tái) 4000.00 4000.00 3 8KVA型電焊機(jī) 1臺(tái) 900.00 900.00 4 沖擊鉆 1部 2000.00 2000.00 5 砂輪切割機(jī) 1臺(tái) 1500.00 1500.00 6 手電鉆 1部 600.00 600.00 7 臺(tái)鉗 1臺(tái) 800.00 800.00 8 梯子 2部 800.00 1600.00 9 萬(wàn)用表 2部 200.00 400.00 10 搖表 1部 400.00 400.00 11 潛水泵 1臺(tái) 2200.00 2200.00 12 電動(dòng)工具 7套 500.00 3500.00 13 電流表 3塊 300.00 900.00 合 計(jì) 20800.00 四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 序列 名 稱(chēng) 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 1 無(wú)線(xiàn)對(duì)講系統(tǒng) 18臺(tái) 2000.00 36000.00 2 護(hù)衛(wèi)服裝 36套 400.00 14400.00 3 消防工具 1套 900.00 900.00 4 干粉滅火器 50瓶 150.00 7500.00 5 自行車(chē) 3輛 700.00 2100.00 6 云梯 1部 2500.00 2500.00 7 床及床上用品 26套 600.00 15600.00 合 計(jì) 79000.00 第三部分 促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾 第一章 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及定位 一、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè) （一）. 銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)： 1. 大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬(wàn)平方米，首期開(kāi)發(fā)面積近10萬(wàn)平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購(gòu)房者來(lái)說(shuō)尤其具有吸引力； 2. 臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加； 3. 景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開(kāi)闊，景觀無(wú)限； 4. 性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤(pán)對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。 （二）. 銷(xiāo)售劣勢(shì)： 1. 容積率大：項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò)10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較?。? 2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車(chē)流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響： 3. 配套不足：該地段開(kāi)發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。 （三）. 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)： 根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤(pán)的調(diào)研，我們對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售狀況作如下分析： 第一年， 銷(xiāo)售率達(dá)到70%左右： 第二年， 銷(xiāo)售率達(dá)到90%左右： 第三年， 房屋基本銷(xiāo)售完畢。 以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。 二、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售對(duì)象定位 長(zhǎng)城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤(pán)本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來(lái)深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂(lè)。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在長(zhǎng)城盛世家園創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類(lèi)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 針對(duì)上述銷(xiāo)售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。 第二章 銷(xiāo)售的建議 作為深圳本土一家著名的上市公司，長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開(kāi)發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長(zhǎng)豐苑的熱銷(xiāo)更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷(xiāo)售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷(xiāo)售率。 —、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng) 會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的新的支撐點(diǎn)。建議提前將長(zhǎng)城盛世家園的會(huì)所裝修完畢，并在正式開(kāi)盤(pán)后投入運(yùn)營(yíng)，以便購(gòu)房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來(lái)的娛樂(lè)休息場(chǎng)所，這無(wú)疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興興趣在銷(xiāo)售過(guò)程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見(jiàn)反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為長(zhǎng)城盛世家園帶來(lái)更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 二、招聘中年銷(xiāo)售人員 購(gòu)房者與銷(xiāo)售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢(xún)的直銷(xiāo)方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷(xiāo)售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷(xiāo)售人員隊(duì)伍對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。而目前銷(xiāo)售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶(hù)、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷(xiāo)售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來(lái)意想不到的示范作用。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷(xiāo)售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷(xiāo)售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核體系。即將銷(xiāo)售員劃分為若干銷(xiāo)售小組，明確彼此的銷(xiāo)售范圍和權(quán)限，銷(xiāo)售員的收入必須和個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及銷(xiāo)售小組的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷(xiāo)售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。 四、重視客戶(hù)關(guān)系管理 在房地產(chǎn)賣(mài)方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶(hù)體系，是取得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。而在以往的銷(xiāo)售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)夫系的管理。一方面建立起完善的客戶(hù)檔案，包括以往的業(yè)主和未來(lái)的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶(hù)的檔案建立。另一方面必須定期開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶(hù)的意見(jiàn)征詢(xún)，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)同步開(kāi)展。 五、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶(hù)承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶(hù)投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來(lái)很大的隱患。建議經(jīng)營(yíng)部加強(qiáng)銷(xiāo)售員在此方面的管理。具體做法是：所有對(duì)客戶(hù)的承諾，必須交由工程部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)及物業(yè)管理部門(mén)三方審核并形成書(shū)面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶(hù)的一致口徑。同時(shí)在對(duì)銷(xiāo)售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷(xiāo)售不留后遺癥。 六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組 在物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，建筑、監(jiān)理、銷(xiāo)售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來(lái)，引起客戶(hù)投訴。而業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問(wèn)題，常常無(wú)法找到合適的投訴和解決的渠道。這無(wú)疑對(duì)長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開(kāi)例會(huì)，并就銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶(hù)投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。 七、提供毛坯樣板房 近年來(lái)，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過(guò)程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見(jiàn)諸報(bào)道。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的主推戶(hù)型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶(hù)做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。 八、組織專(zhuān)家授課的促銷(xiāo)活動(dòng) 建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程中，定期策劃和舉行專(zhuān)家授課活動(dòng)。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專(zhuān)家前往長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、購(gòu)房的法律手續(xù)、購(gòu)房常見(jiàn)陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購(gòu)房者極為關(guān)注的問(wèn)題，提出專(zhuān)家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過(guò)對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。 九、引入電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng) 信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)房正在成為一種時(shí)尚。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售中，開(kāi)設(shè)長(zhǎng)城盛世家園服務(wù)網(wǎng)站，或在長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤(pán)的主頁(yè)，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)間、會(huì)所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫(huà)、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購(gòu)房者足不出戶(hù)即可對(duì)樓盤(pán)的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時(shí)，可在銷(xiāo)售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過(guò)該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。 十、簽訂物業(yè)管理合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問(wèn)題以合同的具體條款形式明確下來(lái)。并就銷(xiāo)售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷(xiāo)售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。 笫三章 配合銷(xiāo)售的措施 十四年與各類(lèi)業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類(lèi)需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售工作，我們將從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、提供物業(yè)管理咨詢(xún) 長(zhǎng)城盛世家園公開(kāi)發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)，就業(yè)主及銷(xiāo)售員提出的問(wèn)題給予解答。 二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷(xiāo)售糾紛，并就銷(xiāo)售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。 三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在長(zhǎng)城盛世家園正式開(kāi)盤(pán)后，為銷(xiāo)售中心及樣板房提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房著對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對(duì)于銷(xiāo)售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷(xiāo)售員的考核激勵(lì)體系，保證銷(xiāo)售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷(xiāo)售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。 四、提供有形展示 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供長(zhǎng)城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。 五、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng) 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷(xiāo)會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷(xiāo)話(huà)動(dòng)。 六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún) 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話(huà)、面談等方式開(kāi)展2－3次業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 1. 在銷(xiāo)售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線(xiàn)包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)； 2. 提供門(mén)童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作； 3. 在銷(xiāo)售中心提供代客泊車(chē)、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。 第四章 費(fèi)用的解決辦法 通過(guò)上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意”的雙重目標(biāo)。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)過(guò)我們測(cè)算共需19.02萬(wàn)元，根據(jù)國(guó)家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付。但考慮到長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)懷，我們?cè)敢馊砍袚?dān)這些費(fèi)用。 第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第一章 管理服務(wù)人員的配備 一、管理處人員配備 在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 根據(jù)長(zhǎng)城盛世家園（一期）的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷(xiāo)售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在長(zhǎng)城盛世家園管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷(xiāo)售中心配備服務(wù)人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷(xiāo)售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。 在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類(lèi)管理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會(huì)所管理服務(wù)人員的配備詳見(jiàn)第八章會(huì)所管理）。 二、管理人員配備方案及崗位要求 序號(hào) 崗位設(shè)置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 1 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 1人 2 助理經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 1人 3 設(shè)備主管 大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專(zhuān)業(yè)，具有工程師職稱(chēng)，從事本專(zhuān)業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。 1人 4 行政主管 大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。 1人 5 客戶(hù)主管 大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。 1人 6 客戶(hù)助理 大專(zhuān)以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。 2人 7 物業(yè)管理員 大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專(zhuān)業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。 1人 8 收費(fèi)員 高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶(hù)口擔(dān)保人擔(dān)保。 1人 三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 序號(hào) 崗位設(shè)置 性別要求 年齡要求 文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 配置人數(shù) 1 護(hù)衛(wèi)員