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1、電話銷售培訓課程Welcome http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 課程目的l了解電話銷售的原則并以之為工作標準l能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為l明確客戶的需求l激發(fā)客戶的熱情l給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹l回答客戶關(guān)心的問題l增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 課程內(nèi)容l電話銷售產(chǎn)品介紹l真實一刻處理抗拒l銷售流程成交技巧l準備交貨和追蹤l接待和開場電話銷售成功要素l需求分析總結(jié) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 自我介紹l姓名：職務(wù)l行業(yè)經(jīng)驗l最大的成就l家庭情況l業(yè)余愛好l對本課程的期望 http:/ (海量營銷管理培訓資料下

2、載) 控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙 贏 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 銷售的要素信心需求購買力 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 銷售的要素 信心控制范圍 需求影響范圍 購買力關(guān)心范圍 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服務(wù)人員。友邦保險是改革開放后第一家獲準成立的外資保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為5075歲人士設(shè)計。請問您有什么問題，我可以為您

3、回答？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔心焦慮 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 電話行銷 主動銷售 （Outbound Call ) 被動銷售 ( Inbound Call ) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？銷售的機會與利益* 公司* 個人* 客戶 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 我們的Call Center應(yīng)該是. 一個具銷售潛力的隊伍 一個專注于客戶需求的隊伍 一個關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊伍 能提供超越一般性電話服務(wù)的隊伍 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 真實一刻 針

4、對這些 “真實一刻 ” ( Moment of Truth ) 個人采取適當、正面的措施 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ” ( Customer Enthusiasm ) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 提升客戶的體驗值 市場競爭的不斷加劇 科技、文化等社會環(huán)境的變化 自身過往的經(jīng)驗和教訓 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 提升客戶的體驗值 以客戶的立場考慮問題 有計劃地逐步實施 不斷改進，以保持客戶熱情 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 失望的客戶客戶不會抱怨.但他們會去別的地方！ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過

5、他們的同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你請樂于接受客戶的抱怨！ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告 據(jù)統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶， 而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？. http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) AIDA模式Attractive Interesting Desire Action吸引力感興趣愿望行動 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報價成交交貨跟蹤準備 http:/ (海量營銷管理培訓

6、資料下載) 售前計劃 建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系 了解客戶的真正需求 營造友好、互相支持的氣氛 支持客戶的選擇 處理客戶的疑慮，回答客戶的提問 自我心理建設(shè) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 準備己方的市場公司產(chǎn)品個人客戶方的市場公司產(chǎn)品個人我的目標和策略 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 自我準備拿起一面 “鏡子 ”，照一照自己和公司好的？可改進的？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 自我準備銷售工具 - 電話/設(shè)備 - 有關(guān)話題 - Q&A心理準備計劃 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 接待 接聽 問候 寒暄 http:/ (海量營銷管理培訓資料下

7、載) 交流方式 語句7% 語音、語調(diào)35% 肢體語言58% http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 交流方式-正面的態(tài)度 表情自然放松 微笑自然輕松 動作放松、有自我控制 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 客戶的行為類型 主導(dǎo)型 分析型 友善型 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 主導(dǎo)型 主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你行不行？ 應(yīng)對方式- 傾聽，理解對方的要求- 提問- 站在對方立場說話- 不要對抗，也不必順著他說- 有理說清楚，無理少說話 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 分析型 分析型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你懂不懂？ 應(yīng)對方式- 一切以事實根據(jù)為本-

8、 給出詳細的回答- 不知道答案一定要查，不能隨便作答 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 社交型 社交型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你喜不喜歡我？ 應(yīng)對方式- 傾聽- 支持與關(guān)心- 表示友好- 說話緊扣重點 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂. http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關(guān)此人的更多信息！ http:/ (海量營

9、銷管理培訓資料下載) 提問的技巧 開放式問題 - 用 “誰、什么、何時、何地、為什么、如何” 等字句來進行提問 - 不用 “是” 、 “否” 來回答 封閉式問題 -用 “是”、 “否” 回答問題 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 提問的技巧 一般性問題 - 過去或現(xiàn)在 辯識性問題 - 現(xiàn)在和未來 聯(lián)接性問題 - 未來 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 一般性問題 您從事的是什么行業(yè)？ 您在哪里工作/上班？ 聽您的聲音很年輕喔！ 您喜歡什么休閑活動？ 你有沒有買過什么保險？ 過去您和什么保險公司打過交道？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 辨識性問題 過去您和什么保

10、險公司打過交道？ 你對他們的服務(wù)滿意嗎？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 聯(lián)接性問題 過去您和什么保險公司打過交道？ 你對他們的服務(wù)滿意嗎？ 與其他保險相比較，你對我們的“永安?！?有何感想？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 主動傾聽 探查 ( Probing ) - 補充式 - 闡明式 - 重復(fù)式 - 反射式 總結(jié) ( Summary ) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進行？“謝謝”第一輪結(jié)束開始介紹結(jié)束 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 產(chǎn)品介紹-

11、怎樣進行？ “以客戶為中心” 的稱謂 針對客戶的益處 各特點的介紹順序 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) “以客戶為中心”的稱謂 “我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師， 他們有能力解決你的問題！” “你如果擁有了友邦，同時有擁有了我們服務(wù) 中心保險咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后 顧之憂?！?http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 產(chǎn)生抗拒的原因 不同意見是購

12、買過程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見的原因：- 事實 （正當?shù)木芙^ ）- 信息不足- 誤解/錯誤信息- 購買動機 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 抗拒的價值 含有有用的信息 告訴我們要改變交流方式 是路標，會指引我們到達最終成交的目的地 幫助我們過濾客戶 提供我們“學習成長的機會” http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) “太貴了”可能意味著 競爭產(chǎn)品更便宜 我負擔不起 比想象中的貴 我做不了決定 我想討價還價 未能使我信服 我認為不需要 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 何時處理 發(fā)生前的正確預(yù)防 發(fā)生時的及時應(yīng)答 發(fā)生后的積極處理 絕不能無視它的存在 http:/

13、 (海量營銷管理培訓資料下載) 處理方式 明確不同意見 適當表示認同 采取中性立場 提出解決方案 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 處理技巧 傾聽法 轉(zhuǎn)化法 復(fù)述法 引導(dǎo)法 提問法 衡量法 對其表示認同 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 成交技巧“達成我們和客戶的雙贏，不要有 無論如何也要做成這筆生意的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 成交技巧 正面假定式 循序漸進 二選一式 “如果”式 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 交貨我們?yōu)橘徺I友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗由此開始

14、。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 客戶的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 售后跟蹤的意義 老客戶的維系 新客戶的開發(fā)- 沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！ http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 售后跟蹤的方法 定期電訪或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 產(chǎn)品資訊的定期提供 相關(guān)促銷通知 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 電話追蹤的方式 確認客戶適當電話追蹤的時間 了解客戶對產(chǎn)品是否滿意 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 電話銷售成功的要素 效率 銷售技能 親和力 語調(diào) 說明產(chǎn)品的價值及利益