1 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 課 程 目 標2學員學習本課程后應能- 1、充分了解管理循環(huán)在管理職務上的意義 2、透析管理工作的障礙并有效解決，使工作更順利 3、依管理八大步驟提升管理職能 4、因管理循環(huán)運用將組織效益極大化 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 課程內(nèi)容 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 3管 理 原 則 和 過 程1 PDCA管 理 概 述2 PDCA循 環(huán) 八 步 驟 詳 解3 PDCA循 環(huán) 及 管 理 改 善4 單元1、管理原則和過程 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司4 組 織 的 運 作 系 統(tǒng)企 業(yè) 功 能 生產(chǎn) 營銷 人事 研發(fā) 財會規(guī) 劃 組 織用 人指 導 與 激 動控 制 與 修 正 產(chǎn) 品服 務利 潤企 業(yè) 形 象顧 客 滿 意顧 客 價 值人 力財 力機 器 設 備原 物 料技 術(shù)信 息時 間 管 理 功 能投入(Input) 產(chǎn)出(Output)轉(zhuǎn)換過程(Transformation Process)5天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 管 理 的 意 涵 組 織 （ 企 業(yè) 、 學 校 或 部 門 )是 一 種 開 放 式 的 系 統(tǒng)（ Open system)， 影 響 組 織 績 效 好 壞 的 因 素 相 當 多且 復 雜 ， 不 易 預 測 與 掌 控 。 管 理 (management)的 意 涵 是 ： 管 理 是 一 個 組 織 有 效 運 用 其 資 源 以 達 成 目 標 的 過 程 管 理 是 藉 由 與 他 人 協(xié) 作 努 力 ， 來 達 成 組 織 目 標 之 過 程 。 管 理 是 有 效 能 地 （ effectively)與 有 效 率 地（ efficiently)與 他 人 共 同 完 成 任 務 的 過 程 （ process) 管 理 是 點 點 滴 滴 追 求 企 業(yè) 合 理 化 運 作 的 過 程6天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 管 理 的 對 象 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 7對人的管理主要涉及人員分配、工作評價、人力開發(fā)等。對資金的管理主要涉及財務管理、預算控制、成本控制、資金使用、效益分析等。對物的管理主要涉及資源利用、物料的采購、存儲與使用，設備的保養(yǎng)與更新、辦公條件和辦公設施等。對信息的管理主要涉及組織外部、內(nèi)部信息的快速收集、傳遞、反饋、處理與利用、發(fā)展趨勢的準確預測等。對技術(shù)的管理主要涉及新技術(shù)新方法的研發(fā)、引進與使用，各種技術(shù)標準和工作，方法的制定與執(zhí)行等。對時間的管理主要是如何合理安排工作時間并提高工作效率，在最短的時間內(nèi)達到組織目標等。 對信用的管理，如通過組織的實踐活動、媒體宣傳和從事公益事業(yè)等手段，樹立本組織良好的社會聲譽和社會地位，為組織目標的實現(xiàn)創(chuàng)造良好的環(huán)境。 對 管 理 的 誤 解 將 管 理 當 成 “ 理 論 性 ” 、 “ 抽 象 性 ” 、 “ 精 神 性 ” 。 將 管 理 當 成 “ 管 制 ” 、 “ 限 制 ” 、 “ 鉗 制 ” 。 將 管 理 當 成 高 階 層 或 某 些 階 層 的 事 ， 并 非 全 員 參 加 。 欠 缺 全 員 教 育 。 沒 有 重 視 管 理 目 的 、 目 標 之 明 確 。 將 管 理 局 限 于 D-D-D-D“ 愛 拼 才 會 贏 ” ， 不 重 視 方 法 。 完 全 用 ZJD（ 直 覺 、 經(jīng) 驗 、 膽 識 ） ， 不 重 視 QC（ 品 管 ）手 法 。 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 8 管 理 活 動 的 分 類按目的分類，管理活動分：維持改善 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 9維持是遵照標準執(zhí)行工作，并針對結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復正常（穩(wěn)定）狀態(tài)，使實力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來，此為管理活動的基本。改善是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實力，將目標放在較現(xiàn)在水準高的地方。不管是維持活動或改善活動，皆須轉(zhuǎn)動P. D. C. A管理循環(huán)。能自主性地轉(zhuǎn)動P. D. C. A從穩(wěn)定中求發(fā)展，單位的Q. C. D. M. S（品質(zhì)、成本、效率、士氣、安全）的實力才能不斷提高，管理能力才能不斷地進步。 管 理 的 目 標提升組織(部門)產(chǎn)出的效能(effectiveness)做對的事(do the right thing)組織發(fā)展方向經(jīng)營策略的選擇決定組織應該做什么事(排定事情的輕重緩急)是組織中各級管理者之要務與責任。提高組織營運(部門)的效率(efficiency)把事情做對(do the thing right)做事方法的選擇 組織之投入資源與產(chǎn)出比10天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司11 彼 得 杜 魯 克 (Peter Drucker)： 做 對 的 事 比 把 事 情 做 對 更重 要 (Do the right things is better than do the things right) 情 景 測 試 ： 地 上 有 一 灘 水當你發(fā)現(xiàn)地上有一灘水時： 找找看那里漏水 設法清除 另抽時間仔細了解 看看是什幺樣的水 想想看（或問問看）該不該有水 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 12你 會 怎 么 做 ？ 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 低 效 能 、 高 效 率(再 其 次 )必 須 將 組 織 資 源 重 新 放 在 利益 關(guān) 系 者 所 關(guān) 注 的 目 標 上 。 高 效 能 、 高 效 率(最 佳 )組 織 管 理 永 續(xù) 追 求 的 目 標 。低效能、低效率(最差)必須重新擬定組織目標，提升組織營運效率，否則將退出市場。 高 效 能 、 低 效 率(其 次 )必 須 提 升 組 織 營 運 效 率 ，否 則 會 被 市 場 競 爭 所 淘 汰 。高低 低 高組織效率 組 織 效 能組織效能與組織效率 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 13 過 程 輸 入 /輸 出 的 思 路 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 14 系 統(tǒng) 管 理 以 品 質(zhì) 為 關(guān) 注 焦 點 以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點 策 劃 計 劃 -實 施 -檢 查 -處 置 小 結(jié) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 15 “ 讓 我 們 做 得 更 好 ” 是 企 業(yè) 的 信 念 ， 也 是 對 全球 作 出 的 承 諾 。 除 了 提 供 更 好 的 產(chǎn) 品 和 服 務 外 ，致 力 改 善 人 們 工 作 及 生 活 質(zhì) 素 而 做 得 更 好 的 意義 更 為 重 大 。 那 么 我 們 怎 樣 才 能 實 現(xiàn) 我 們 的 信 念 呢 ？ 在 我 們的 工 作 中 ,我 們 必 須 堅 持 持 續(xù) 不 斷 的 改 善(Kaizen)精 神 ， 運 用 PDCA循 環(huán) ， 不 斷 地 改 善 我們 的 工 作 質(zhì) 量 、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 及 服 務 質(zhì) 量 ， 以 達 成顧 客 滿 意 。 單元2、PDCA管理概述16 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 PDCA循 環(huán) 是 由 美 國 統(tǒng) 計 學 家 戴 明博 士 （ W. Edwards Deming） 提出 來 的 ， 它 反 映 了 質(zhì) 量 管 理 活 動的 規(guī) 律 。 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 17 什 么 是 PDCA循 環(huán) ?PDCA循環(huán)分為四個階段： P(計 劃 ) :根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和行 動 計 劃 D(實 施 ) : 實 施 行 動 計 劃 C(檢 查 ) :根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果 A(處置) :指新作業(yè)程序的實施及標準化，以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設定新的改進目標)。 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 18 PDCA循 環(huán) 的 特 點 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 19 1、 大 環(huán) 套 小 環(huán) ， 小 環(huán) 保 大 環(huán) ， 互 相 促 進 ， 推 動 大 循 環(huán) 原 有 水 平 新 的 水 平 PDCA循 環(huán) 的 特 點 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 20 2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步 PDCA循 環(huán) 的 特 點 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 21 3、 PDCA循 環(huán) 是 綜 合 性 循 環(huán) ， 4個 階 段 是 相 對的 ， 它 們 之 間 不 是 截 然 分 開 的 . 4、 推 動 PDCA循 環(huán) 的 關(guān) 鍵 是 “ 處 置 ” 階 段 解 決 問 題 的 流 程 (Problem Solving Process)改 善 循 環(huán) 改 善 . 維 持維 持 :1.管 制 5M2.紀 律 /落 實 標 準3.第 一 次 就 做 對 事 質(zhì)量提升SDCA PDCA 解 決 問 題 八 大 步 驟 改 善 :1.設 定 目 標2.行 動 方 案3.消 除 浪 費22天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 PDCA循 環(huán) 解 決 問 題 的 八 個 步 驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 23步 驟 1. 分 析 現(xiàn) 狀 ， 找 出 存 在 的 質(zhì) 量 問 題1.1 確 認 問 題1.2 收 集 和 組 織 數(shù) 據(jù)1.3 設 定 目 標 和 測 量 方 法步 驟 2. 分 析 產(chǎn) 生 質(zhì) 量 問 題 的 各 種 原 因 或 影 響 因 素 2.1尋 找 可 能 的 影 響 因 素 并 驗 證步 驟 3. 找 出 影 響 質(zhì) 量 的 主 要 因 素 3.1 比 較 并 選 擇 主 要 的 、 直 接 的 影 響 因 素步 驟 4.針 對 質(zhì) 量 問 題 的 主 要 因 素 ， 制 定 措 施 ， 提 出 行 動 計 劃 4.1 尋 找 可 能 的 解 決 方 法 4.2 測 試 并 選 擇 4.3提 出 行 動 計 劃 和 相 應 的 資 源 PDCA循 環(huán) 解 決 問 題 的 八 個 步 驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 24步 驟 5. 實 施 行 動 計 劃 5.1 按 照 既 定 的 計 劃 執(zhí) 行 措 施 (協(xié) 調(diào) 和 跟 進 ) 5.2收 集 數(shù) 據(jù) PDCA循 環(huán) 解 決 問 題 的 八 個 步 驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 25步 驟 6. 評 估 結(jié) 果 (分 析 數(shù) 據(jù) ) 6.1 結(jié) 果 同 目 標 相 符 嗎 ? 6.2 每 項 措 施 的 有 效 性 如 何 ? 6.3 哪 里 還 存 在 著 距 離 ? 6.4 我 們 學 到 了 什 么 ?確 認 措 施 的 標 準 化確 認 新 的 操 作 標 準 PDCA循 環(huán) 解 決 問 題 的 八 個 步 驟 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 26步 驟 7. 標 準 化 和 進 一 步 推 廣 7.1 采 取 措 施 以 保 證 長 期 的 有 效 性 7.2 將 新 規(guī) 則 文 件 化 ： 設 定 程 序 和 衡 量 方 法 7.3 分 享 成 果 7.4 重 復 解 決 方 法 (交 流 好 的 經(jīng) 驗 )步 驟 8. 提 出 這 一 循 環(huán) 尚 未 解 決 的 問 題 ， 把 它 們 轉(zhuǎn) 到 下 一 個 PDCA循 環(huán) 8.1總 結(jié) 這 一 PDCA循 環(huán) 中 尚 未 解 決 的 問 題 ， 把 它 們 轉(zhuǎn) 到 下 一 個 PDCA循 環(huán) 使用文件:1. QSA2. QPA供貨商評鑒(Survey) -選擇供貨商分級A級B級C級D級使 用 文 件 :1.分 級 標 準2.廠 商 分 級 List訂單重分配 廠商駐廠協(xié)定期稽核使用文件:1定期稽核計劃2.稽核報告供 貨 商 評 比 /大 會1.IQC LRR2.產(chǎn) 線 Loss rate3.品 質(zhì) 異 常 件 數(shù)4.落 實 度5.配 合 度使用文件:1.評比標準2.供貨商評比表使用文件:1.協(xié)輔手冊廠商重新分級廠 商 列 入 QVL合 格 供 貨 商 名 錄 27 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 Plan (計 劃 )項目需求及推展計劃制定各FBU需求調(diào)查及配合方式討論制定信息傳遞機制內(nèi)容及互通時機提交FU/FBU討論修正各FU/FBU意見并提出初步信息傳遞機制依初步制定的信息傳遞機制進行配合工作展開信息傳遞機制檢討及更新標準化-按照檢討后的信息傳遞機制co-workDo (實施)Check (檢 查 )Action (處置) 28 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 ISO9000就 是 采 用 PDCA精 神 循 環(huán) 實 行 的29天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司30 世 界 航 空 競 賽活動目的：透過競賽測試任務管理能力與執(zhí)行力。 背 景你 們 是 一 家 飛 機 制 造 公 司 的 員 工 ， 被 派 出 叁 加 一 場 世 界級 的 航 空 競 賽 ， 為 公 司 取 得 業(yè) 界 技 術(shù) 領(lǐng) 先 的 地 位 。你 們 來 自 不 同 部 門 ， 各 有 具 備 的 專 長 ； 然 過 去 卻 未 曾 一起 工 作 ， 此 次 任 務 執(zhí) 行 的 過 程 ， 恰 是 考 驗 你 們 團 隊 協(xié) 作的 能 力 。你 們 決 心 為 公 司 而 戰(zhàn) 、 為 自 己 而 戰(zhàn) ， 團 結(jié) 合 作 ， 做 出 一架 最 佳 的 飛 行 器 。當 然 ， 現(xiàn) 場 不 會 有 飛 機 ， 而 你 們 要 完 成 的 是 -紙 飛 機 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 31 說 明每一小組為一公司的任務團隊，隊長為團隊領(lǐng)導者，成員各自負責此次任務的某一部份。任務目標：完成一架飛行最平穩(wěn)的紙飛機。程序：5分鐘進行討論，共同討論任務執(zhí)行計劃；接著，10分鐘時間依計劃完成一架紙飛機并進行試飛。競賽方式：每小組派一人，將制作完成的紙飛機從一起點朝前發(fā)射，以最後落點、滑行時間、飛行距離三項為計分標準，評選最佳紙飛機。 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 32 活 動 討 論 與 分 享優(yōu)勝者的成功因素為何？從PDCA管理循環(huán)的觀點，你們小組做了哪些與各階段相符合的行動？ 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 33 單元3、PDCA循環(huán)八步驟詳解34 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 計 劃 步 驟 1.1.確 認 問 題 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 35目的：對問題進行切實可行的定義輸入：管理層設定和提出的最初的問題過程： 1.評審現(xiàn)有的描述問題的數(shù)據(jù) 2.收集團隊的反饋其它實際數(shù)據(jù) 3.如果可能，去調(diào)查一下問題 4.完整的描述 -何事/何地/何人/何時/如何(六何法) 5.確認如果問題得到解決，情況會有什么變化 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 36 輸 出 何 事 :問 題 描 述 有 什 么 現(xiàn) 象 ？ 何 地 :發(fā) 現(xiàn) 了 問 題 ? 何 人 :同 這 個 問 題 有 關(guān) ? 何 時 :從 何 時 開 始 ?重 復 發(fā) 出 ? 為 何 :問 題 是 重 要 的 ? 如 何 :用 %,個 數(shù) , PPM,時 間 等 術(shù) 語 量 化 清 晰 的 問 題 定 義 (記 錄 在 項 目 記 錄 上 ) 流 程 圖 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 37工具問題陳述 5W1H流程圖提 示 不 要 將 問 題 表 述 成 了 原 因避 免 問 題 式 的 或 方 案 式 的 表 述 盡 可 能 用 事 實 去 定 義 問 題是 不 是 急 待 解 決 的 或 實 際 存 在 的 問 題 ? 實 務 演 練 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 38請正確描述及定義一個問題。伙伴彼此以5W1H檢查，是否清晰真正的問題。 計 劃 步 驟 1.2.收 集 和 組 織 數(shù) 據(jù) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 39 目 的 ： 收 集 數(shù) 據(jù) 以 便 更 好 地 理 解 問 題 過 程 ： 1.用 頭 腦 風 暴 法 收 集 所 需 要 的 數(shù) 據(jù) 2.畫 流 程 圖 3.準 備 數(shù) 據(jù) 收 集 計 劃 (何 人 /何 事 /何 時 /如 何 ) 4.執(zhí) 行 計 劃 5.用 直 觀 的 形 式 組 織 數(shù) 據(jù) (圖 表 ,曲 線 ,排 列 圖 ) 6.分 析 組 織 好 的 數(shù) 據(jù) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 40輸出(步驟1.3的輸入)所有描述問題的圖表對問題完整的描述 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 41工具數(shù)據(jù)收集計劃檢查表排列圖控制圖直方圖流程圖其他圖形提 示 要 明 白 你 為 什 么 要 作 這 些 圖 形“ 要 避 免 沒 有 目 的 地 濫 用 圖 表” 戴 明 Upper control limitAverageLower control limitOut of control TimeUnit 控 制 圖 用 于 數(shù) 據(jù) 采 集 及 分 析 的 工 具 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 42Defect MO TU WE TH FR TotalA 3B 1C 5 D 15E 18Total 17 8 6 6 5 42Week/March 2-6 Resp. Supervisor: GlenDEFECTS IN FINAL ASSEMBLY 檢 查 表 0 2 4 6 8 10 12 14 16 E D C A B Ranking of problems (number of events)Frequency(defects/week)排 列 圖 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 43 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 直 方 圖流 程 圖 D EBCGF A 其 它 圖 形 用 于 數(shù) 據(jù) 采 集 及 分 析 的 工 具 檢 查 表 -收 集 和 組 織 數(shù) 據(jù) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 44 作 用 什 么 樣 的 事 實 或 數(shù) 據(jù) 形 式可 以 幫 助 我 們 更 好 地 理 解發(fā) 生 的 問 題 及 造 成 的 原 因 ? 如 何 將 我 們 對 問 題 的 看 法轉(zhuǎn) 化 為 事 實 ？ 檢 查 表 用 于 活 動 起 始 時 捕獲 事 實 數(shù) 據(jù) . 檢 查 表 由 員工 根 據(jù) 數(shù) 據(jù) 收 集 計 劃 填 寫， 來 描 述 情 況 .缺 陷 MO TU WE TH FR 合 計A 3B 1 C 5D 15E 18合 計 l 17 8 6 6 5 42周 /March 2-6 負 責 主 管 ： xxx最 終 裝 配 工 位 的 缺 陷 情 況 排 列 圖 -描 述 問 題 的 相 對 重 要 性 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 45 0 2 4 6 8 10 12 14 16 E D C A B 各 類 問 題 的 排 列 (事 件 的 數(shù) 目 )頻 數(shù) (缺 陷 /周 )缺 陷 各 類 問 題 的 排 列 (成 本 )返 工 成 本 /周 , 以 美 元 計缺 陷 0 2 4 6 8 10 12 14 16 D C E A B 作 用 問 題 的 各 個 部 分 的相 對 重 要 性 如 何 ? 問 題 解 決 的 出 發(fā) 點應 該 是 什 么 ? 我 們應 該 將 注 意 力 放 在什 么 地 方 ? 控 制 圖 -了 解 在 一 個 工 序 中 的 變 異 情 況 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 46 作 用 在 質(zhì) 量 診 斷 方 面 ， 可 以 用來 度 量 過 程 的 穩(wěn) 定 性 ， 即過 程 是 否 處 于 統(tǒng) 計 控 制 狀態(tài) ? 在 質(zhì) 量 控 制 方 面 ， 可 以 用來 確 定 什 么 時 候 需 要 對 過程 加 以 調(diào) 整 ， 而 什 么 時 候則 需 使 過 程 保 持 相 應 的 穩(wěn)定 狀 態(tài) ? 在 質(zhì) 量 改 進 方 面 ， 可 以 用 來 確 認 某 過 程 是 否 得 到 了改 進 ? 上 控 限中 心 線 下 控 限超 出 控 制 界 限 時 間單位 控 制 圖偶 波 Vs.異 波 作 用 某 個 具 體 影 響 出 現(xiàn) 的 頻 率是 多 少 ? 分 布 的 形 狀 如 何 是 正 態(tài)分 布 還 是 某 些 其 它 統(tǒng) 計 分布 ? 超 出 規(guī) 格 的 頻 率 是 多 少 ? 考 察 工 序 能 力 ， 估 算 生 產(chǎn)過 程 不 合 格 品 率 ， 了 解 工序 能 力 對 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 保 證情 況 。 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11組 距 頻 數(shù) 直 方 圖 -描 寫 質(zhì) 量 特 性 數(shù) 據(jù) 的 分 布 狀 態(tài) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 47 其 他 圖 表 -分 析 和 表 述 不 同 類 型 的 數(shù) 據(jù) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 48趨 勢 圖 柱 狀 圖ABCDEFG餅 分 圖 DEBCGF A 作 用 隨 著 時 間 的 變 化 ， 數(shù) 據(jù) 呈現(xiàn) 什 么 樣 的 趨 勢 或 形 態(tài) ? 均 值 隨 著 時 間 變 化 了 嗎 ? 結(jié) 果 隨 時 間 變 化 嗎 ？ 具 有周 期 性 嗎 ？ 同 類 似 情 況 相 比 ， 某 個 時段 、 班 次 或 操 作 活 動 是 不是 有 更 多 的 問 題 發(fā) 生 ? 雷 達 圖 計 劃 步 驟 1.3.設 定 目 標 和 測 量 方 法 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 49目的：清晰地界定和確認目標過程：根據(jù)數(shù)據(jù)分析，確認問題陳述和相關(guān)聯(lián)的目標（時間/成本/質(zhì)量）和測量方法同管理層確認目標 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 50輸出(=步驟2的輸入)管理層認可的、可測量的目標 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 51 舉 例 說 明 何 事 :對 產(chǎn) 品 A59， 有 2個 客 戶 報 告 發(fā) 現(xiàn) 屏 幕 花 缺 陷 。 何 地 :花 痕 是 在 客 戶 的 最 終 檢 查 們 發(fā) 現(xiàn) 的 ， 未 包 裝 。在 射 線 管 廠 的 檢 查 中 未 發(fā) 現(xiàn) 花 痕 。 何 人 :客 戶 X和 Y ,貨 倉 ?運 輸 ?包 裝 ? 何 時 :對 客 戶 X是 老 問 題 了 ,對 客 戶 Y， 自 9月 份 以 來是 第 一 次 發(fā) 現(xiàn) 多 少 :客 戶 X是 500ppm, 9月 份 跳 到 3800ppm,以 前 客戶 Y沒 有 報 告 該 缺 陷 , 9月 份 跳 到 2900ppm 目 標 :在 3個 月 內(nèi) 將 此 缺 陷 降 為 0提 示 在 這 個 階 段 不 要 匆 忙 下 結(jié) 論 實 務 演 練 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 52請清晰地界定和確認目標?；锇楸舜藱z查，是否清晰真正的目標。 計 劃 步 驟 2.分 析 原 因 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 53目標：尋找可能的原因和確認根本原因過程： 1.用頭腦風暴法找出所有可能的原因 2.組織數(shù)據(jù)(因果圖) 3.根據(jù)因果圖選擇(通過小組討論) 2至3個主要原因 4;對主要原因進行進一步的分析, 5 whys 5.通過試驗和測量確認，所選擇的原因是問題真正的原因(根本原因) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 54輸出(=步驟3的輸入)經(jīng)過確認和測量的問題的原因 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 55工具頭腦風暴排列圖因果圖散布圖 5 whys提 示 不 要 匆 匆 忙 忙 就 排 除 原 因 PROBLEMMETHODMATERIAL MACHINEMAN ENVIRONMENT 因 果 圖024 6 8 10 12 14 16 E D C A B Ranking of problems (number of events)Frequency(defects/week)排 列 圖 Variable 1Variable 2 散 布 圖 確 認 問 題 的 主 要 根 源why why why why why rootcause5 Whys頭 腦 風 暴 分 析 原 因 可 以 使 用 的 工 具 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 56 頭 腦 風 暴所 有 的 小 組 成 員 都 應 該 參 與 明 確 頭 腦 風 暴 會 議 的 目 的 發(fā) 表 想 法 、 觀 點 ， 但 不 評 論 、 不駁 斥 別 人 的 想 法 和 觀 點 發(fā) 表 觀 點 時 應 簡 單 明 確每 次 討 論 結(jié) 束 之 后 組 織 、 歸 類 和 評 估激發(fā)靈感，集體創(chuàng)造思維的方法57天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 作 用n 用 于 辨 認 問 題 的 癥 結(jié) 所在 , 和 描 述 造 成 某 個 具體 問 題 的 可 能 原 因n 哪 些 是 造 成 這 個 問 題 的根 本 原 因 ?n 在 規(guī) 模 上 哪 些 因 素 是 重要 的 ?n 哪 些 因 素 是 可 能 被 項 目小 組 所 解 決 的 ? n 在 我 們 行 動 目 標 里 ， 哪個 具 體 的 “ 原 因 ” 或 問題 的 導 火 線 是 我 們 想 要解 決 的 ?問 題法料 機人 環(huán) 因 果 圖 (特 性 要 因 圖 ) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 58描述造成某個具體問題的可能原因 散 布 圖 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 59 作 用 確 認 兩 個 變 量 是 否 相 關(guān) 。 變 更 之 間 關(guān) 系 的 性 質(zhì) 是 什么 ? 變 量 1變量 2研究成對出現(xiàn)的兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系 5 whys 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 60 作 用打破沙鍋問到底，連 續(xù) 的why越 接 近 根 本 原 因 。更全面的思考問題的各個層面。確 認 問 題 的 主 要 根 源why why why rootcausewhywhy 創(chuàng) 意 性 思 考 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 61 訓 練 創(chuàng) 意 ： 易 開 罐 空 罐 使 用 舊 報 紙 回 紋 針 時 間 ： 以 十 分 鐘 為 準 進 行 方 式 ： 給 予 一 個 主 題 ， 在 讓 每 個 人 在 十 分 鐘 時 限 中盡 量 腦 力 激 蕩 。 然 后 讓 他 們 將 自 己 所 想 出 的 答 案 給 予 分類 （ 如 工 具 類 、 玩 具 類 等 ） 。 評 量 方 式 ： 量 （ 流 暢 力 ） 分 類 （ 變 通 力 ） 實 務 演 練 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 62請設定一主題，并與伙伴進行頭腦風暴。應遵從頭腦風暴相關(guān)規(guī)定。 實 務 演 練 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 63請設定一主題，并與伙伴進行因果圖，找出造成某個具體問題的可能原因。 因 果 圖 范 例體制不順 過度投資地方保護其他意外原因 產(chǎn)品滯銷 態(tài)度不佳 采購質(zhì)量 方便計劃不周 協(xié)調(diào)不好 激勵不力控制不利 與銷售商合作障礙產(chǎn)品宣傳不利管理不佳 銷售方式落后 非正常競爭機制人為假冒偽劣 法制不健全市場定位不準 輿論導向經(jīng)濟蕭條 稅負太重宏觀管理不利 走私嚴重消費習慣突然改變營銷不力 外部環(huán)境不利服務欠佳設施落后 銷售費用高售后服務跟不上 管理費用高產(chǎn)品價格過高 目標利潤太高財務費用高制造成本高競標 材料費高 車間費用高人工費高 廠房人員 制造質(zhì)量設備存運 儲運 功能 壽命 外觀 安全 設計質(zhì)量不符合要求質(zhì)量不符合要求 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司64 實 務 演 練 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 65 請 設 定 一 問 題 ， 與 伙 伴 進 行 5 why s， 以確 認 此 問 題 的 主 要 根 源 。 計 劃 步 驟 3.找 出 影 響 質(zhì) 量 的 主 要 因 素 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 66目的：比較所有可能的原因，然后辨認對質(zhì)量問題有直接影響的主要因素過程： 1.收集所有的影響因素 2.收集和整理所有的末端因素 3.評估是否這些末端因素是可控的？ 4.對末端因素逐條確認 5.找出真正影響問題的主要原因 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 67輸出(=步驟3.2的輸入)主要原因 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 68工具排列圖散布圖關(guān)聯(lián)圖/親和圖矩陣圖實驗設計法提 示 原 因 僅 限 于 那 些 對 質(zhì) 量 有 直 接 影 響 的 關(guān) 聯(lián) 圖 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 69 作 用n 表 明 因 素 與 因 素 之 間 ， 區(qū) 域 與 區(qū)域 之 前 ， 或 者 工 序 與 工 序 之 間 所具 有 的 所 有 不 同 關(guān) 系n 使 人 們 容 易 在 某 個 情 況 下 挑 出 導致 許 多 其 他 現(xiàn) 象 或 因 素 的 原 因n 它 不 是 按 照 某 種 邏 輯 順 序 依 次 排列 因 素 ， 而 是 使 得 每 個 項 目 都 和許 多 其 他 部 分 關(guān) 聯(lián) ， 從 而 表 明 它們 之 間 相 互 影 響 n 一 旦 畫 出 項 目 之 間 所 有 的 關(guān) 聯(lián) ，對 末 端 原 因 逐 一 驗 證 。 那 些 關(guān) 聯(lián)最 多 的 一 般 就 是 我 們 需 要 關(guān) 注 的最 重 要 的 因 素 。解決關(guān)系復雜、因素之間又相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果的技術(shù) 親 和 圖 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 70 作 用l 歸 納 思 想 ， 認識 事 物l 打 破 現(xiàn) 狀 ， 提出 新 的 方 針l 計 劃 組 織 l 貫 徹 方 針將一個復雜的問題按相互間親近程度加以歸類、匯總 作 用n 確 定 系 列 產(chǎn) 品 的 研 制 或改 進 的 著 眼 點n 尋 找 產(chǎn) 品 的 不 良 現(xiàn) 象 與原 材 料 、 設 備 、 工 藝 之間 的 關(guān) 系n 擬 定 與 市 場 相 關(guān) 聯(lián) 的 產(chǎn)品 戰(zhàn) 略 方 案n 明 確 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 特 性 與 管理 職 能 或 負 責 部 門 的 關(guān)系 n 明 確 用 戶 質(zhì) 量 要 求 與 工序 管 理 項 目 之 間 的 關(guān) 系等 矩 陣 圖 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 71以矩陣的形式分析問題與因素、因素與因素、現(xiàn)象與因素間相互關(guān)系 實 驗 設 計 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 72 作 用n 一 種 組 織 實 驗 和 發(fā) 現(xiàn) 顯 著 因素 的 方 法 .n 實 驗 的 目 的 是 什 么 ?n 應 用 什 么 指 標 去 估 量 實 驗 的結(jié) 果 ? n 達 成 實 驗 目 標 的 因 素 是 什 么 ?n 每 個 因 素 應 選 擇 什 么 樣 的 水平 ?n 如 何 修 正 顯 著 因 素 ?一種組織實驗和發(fā)現(xiàn)顯著因素的方法 實 務 演 練 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 73請針對剛開始的問題，模擬分析真正的原因 計 劃 步 驟 4.1尋 找 可 能 的 解 決 方 法 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 74目標：確認所有可能的解決方法，以及簡單、快速地驗證這些方法的可能性過程： 1.用頭腦風暴法獲得所有的解決方法 2.針對主要原因驗證所建議的解決方法 3.選擇那些最佳的備選方法 4.明確描述解決方法 5.決定簡單的驗證是否可能 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 75輸出(=步驟4.2的輸入)關(guān)于解決方法的簡明清單 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 76工 具 頭 腦 風 暴 和 投 票 法提 示解 決 方 案 限 制 在 10個 以 下 投 票 法 1票 每 個 小 組 成 員 從 建 議 的 方 案 中 選擇 一 個 得 票 最 多 的 方 案 將 被 接 收 3票 每 個 小 組 成 員 可 以 投 3票 ， 而 3票分 別 標 上 1分 、 2分 或 3分 每 個 小 組 成 員 對 建 議 的 方 案 進 行打 分 得 分 最 高 的 方 案 將 予 保 留選 擇 解 決 方 案 的 一 種 技 術(shù)77天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 計 劃 步 驟 4.2.測 試 和 選 擇 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 78目標：選擇將要實施的最終解決方法過程： 1.決定和執(zhí)行針對簡便驗證方法的驗證計劃 2.確認驗證結(jié)果 3.建立挑選矩陣圖 4.作出最終選擇 5.如有必要，同管理層確認所選方法 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 79輸出(=步驟4.3的輸入)按優(yōu)先順序排列的經(jīng)挑選的方法（方案）(有待執(zhí)行) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 80工具數(shù)據(jù)收集散布圖決策矩陣提 示 制 訂 準 則 以 便 優(yōu) 先 順 序 的 統(tǒng) 計 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 81決 定 評 估 準 則決 策 矩 陣 評 估 準 則 1 X 加 權(quán) 評 估 準 則 2 X 加 權(quán) 評 估 準 則 3 X 加 權(quán) 評 估 準 則 4 X 加 權(quán) 評 估 準 則 5 X 加 權(quán) 總 分評分 得分 評分 得分 評分 得分 評分 得分 評分 得分1號 方案2號 方案3號 方案 決 策 矩 陣 n 過 程 改 進 應 在 科 學 性 和 哲 學 性 之 間 取 得 平 衡 ;在 下 一 個 PDCA循 環(huán) 中 考 慮 未 解 決 的 問 題處 置 步 驟 8 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 99提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個PDCA循環(huán) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 100工 具 矩 陣 圖在PDCA的各個步驟中我能用什么工具? 綜 合 演 練 ： 活 用 PDCA管 理 循 環(huán) 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 101 事 件 一你們是一家營業(yè)30年老餐廳的干部群，餐廳有固定的客群，市場也有一定的口碑，但在你升任店經(jīng)理后，即感受到業(yè)績逐步下滑的壓力，感覺客戶的喜好已經(jīng)改變，看到附近新開的餐館人潮擁擠的狀況，顯然餐廳的榮景不再。您決定好好整頓餐廳，在保有原來的特色之下，加入一些創(chuàng)新的服務，再創(chuàng)本餐廳的優(yōu)良績效。 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 102 事 件 二你們是一家酒店的客房部成員，依據(jù)去年客戶滿意度調(diào)查，對你們部門的滿意度是最低的，而且針對服務流程諸多抱怨，領(lǐng)導限期改善此情況，請?zhí)岢鲆惶追粘绦虻母纳朴媱?，以及?zhí)行結(jié)果報告。 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 103 事 件 三你的部門去年整體績效評比名列集團的第三名，團隊整體信心及士氣大增，你們決定今年向更高的目標挑戰(zhàn)，預計將績效目標提高30%，如何達成？ 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 104 事 件 四你是集團公司某部門主管，最近集團內(nèi)部籌辦年終尾牙感恩會，向各部門征詢以部門為主的表演活動，經(jīng)入選表演的節(jié)目，將提供1萬元作為部門的福利金，當你在會議上宣布此事時，發(fā)覺大伙興趣缺缺，沒有意愿，甚至還有一些負面聲音。但你最擔心的并不是節(jié)目出不來，而是意識到整個部門缺乏斗志，沒有活力，所以你決定提振部門的整體士氣。 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 105 事 件 五你在社區(qū)開了一家花店/育兒中心/老人照護中心/超市（自行選擇），已經(jīng)是這個區(qū)域的第五家，為了強化競爭力，一定要有創(chuàng)新的服務才能吸引顧客，請完成此項創(chuàng)新服務的方案。 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 106 單元5、PDCA循環(huán)及管理改善107 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 QC意 識 的 形 成108調(diào)整改善活動確認檢查評價準備實施控制目標方法計劃P D C A追求最佳途徑科學化解決問題管理循環(huán)數(shù)據(jù)表達 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 管 理 改 善 分 類 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 109 管 理 者 的 職 責 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 110 管 理 改 善 的 基 本 程 序 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 111 管 理 改 善 的 障 礙 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 112一、 主導障礙二、 心態(tài)障礙三、 利益障礙四、 資源障礙五、 時間障礙六、 溝通障礙七、 激勵障礙 小 組 討 論 ： 如 何 消 除 管 理 改 善 的 阻 力 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 113 QA114 天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司