機(jī)場地勤新員工的工作壓力源分析科技信息基礎(chǔ)理論研討相場地勤新員工酌工作壓力源分析浙江旅游職業(yè)學(xué)院宋靜波摘要本研究目的在于了解剛踏入社會的畢業(yè)生從事機(jī)場地勤崗位后,面臨的工作壓力.本文依據(jù)職場新人的心理特殊性,結(jié)合Cooper和MarShall提出的工作壓力源理論,深入探索地勤崗位新人必須面對的工作壓力源,并提出可行的方案,從個人,組織兩個方面共同作用緩解壓力,以供企業(yè)與個人參考.關(guān)鍵詞地勤工作壓力措施一,研究對象及目的狹義的地勤服務(wù)人員是指為旅客做登機(jī)前,下機(jī)后服務(wù)的機(jī)場工作者.地勤具體崗位有值機(jī),安檢,引導(dǎo)等,提供包括機(jī)場值機(jī)柜臺確認(rèn)旅客身份,托運(yùn)行李和安排座位,在候機(jī)大廳引導(dǎo)旅客通關(guān)候機(jī),登機(jī)時做廣播服務(wù),提醒旅客登機(jī)及貴賓服務(wù),行李服務(wù)等多項(xiàng)工作.本研究所指向的崗位新人是限于在機(jī)場地勤各崗位工作未滿一年的職場新人.對職場新人來說,機(jī)場工作有著舒適的環(huán)境,優(yōu)厚的薪資,優(yōu)雅的氛圍,亮麗的制服.但隨著時間的推移,他們逐漸感受到地勤服務(wù)工作技術(shù)要求高,工作強(qiáng)度大,工作時間不穩(wěn)定,薪資待遇偏低.勝任機(jī)場值機(jī),安檢,引導(dǎo)等地勤崗位必須具備相關(guān)航空專業(yè)知識,操作技能和良好溝通的能力,具有較強(qiáng)處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力.剛從舒適,安逸的校園生活中走來的工作人員,突然面臨快節(jié)奏,多變動,高競爭,高緊張度的機(jī)場服務(wù)工作,可能出現(xiàn)如焦慮,筋疲力盡等心理健康問題.本研究以研究員工的職業(yè)健康為基礎(chǔ),尋找研究對象的主要工作壓力來源,并提出相應(yīng)的策略,有效改善員工工作環(huán)境,提高員工生活品質(zhì),促進(jìn)員工身心健康,將其個人幸福指數(shù)提升至最高,最終體現(xiàn)生產(chǎn)效率的提升.二,工作壓力概念壓力的刺激一反應(yīng)交互作用學(xué)說認(rèn)為壓力不是個體的產(chǎn)物,也不是環(huán)境的產(chǎn)物,而是一定環(huán)境刺激與個體適應(yīng)性,兩者結(jié)合的產(chǎn)物,即環(huán)境刺激和個體特征之間相互作用的結(jié)果.個體緊張反應(yīng)的產(chǎn)生,除了壓力性刺激的存在之外,還必須滿足兩個條件:一是個體感覺到了自己的需要和目標(biāo)受到威脅;二是個體無力對壓力性刺激進(jìn)行常規(guī)地應(yīng)付.簡單來說,壓力就是指個體在適應(yīng)生活的過程中,由于實(shí)際或認(rèn)識能力上的不平衡而引起的一種通過生理,心理和行為反應(yīng)表現(xiàn)出來的身心不適狀態(tài).當(dāng)壓力發(fā)生在工作場所時就稱為工作壓力.它是個體在工作中,產(chǎn)生壓力源,使個體在生理上,心理上和行為上產(chǎn)生不平衡反應(yīng)的現(xiàn)象.本研究是針對初人職場的地勤服務(wù)工作者在工作過程中,產(chǎn)生的負(fù)面情感反應(yīng),而進(jìn)行工作壓力源的分析.三,工作壓力的來源Cooper和MarShal0978)認(rèn)為引起工作壓力源主要有工作本身的因素(工作負(fù)荷,時間壓力,工作種類與薪資等),組織中的角色(不同的人之間的沖突,不同角色問的沖突,不同任務(wù)間的沖突),工作中的關(guān)系(上級的支持,領(lǐng)導(dǎo)的支持,組織和社會支持等),職業(yè)生涯發(fā)展(工作安全,工作穩(wěn)定性,自我實(shí)現(xiàn)等),組織結(jié)構(gòu)(組織文化,決策方式,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,解決沖突的方法等),家庭與工作的互動(休閑時間安排,家人對工作的涉人程度).本研究將參考Cooper和MarShal1提出的工作壓力源中6大因素,分析機(jī)場地勤服務(wù)工作新職員面I艋的工作壓力.1,工作本身首先,對機(jī)場地勤工作而言,除了掌握一般和專業(yè)的知識外,必須擔(dān)負(fù)繁重的工作壓力,必須應(yīng)對每個航班的起降作業(yè),需耗費(fèi)相當(dāng)?shù)捏w力和腦力,否則容易出錯影響服務(wù)品質(zhì),因此工作強(qiáng)度比較大.其次,航空業(yè)往往受到天氣狀況的影響出現(xiàn)航班延誤或取消的情況,有時甚至必須連上幾個班次,造成工作人員體力透支,服務(wù)精力不足.輪班工作也是形成工作的重要因素,輪班工作不僅影響工作人員身體健康,而且將會減少員工與家庭和社交活動的時間.再次,與空乘人員相比,地勤服務(wù)工作強(qiáng)度大,薪資待遇低,不合理待遇將引起地勤工作人員心態(tài)不平衡.最后機(jī)場的噪音不僅對周邊住戶造成困擾,在機(jī)場上班的員工也會受到高分貝引擎聲的危害.2,組織中的角色服務(wù)工作需要人與人之間相互溝通,相互理解,相互幫助.一架飛機(jī)的起降過程,離不開飛行機(jī)組人員科學(xué),冷靜,準(zhǔn)確的操作,同樣離不開地面值機(jī)柜臺人員,旅客安檢人員,機(jī)務(wù)人員的支援,一連串的工作,是前后相連貫,因此地面服務(wù)人員必須能很好的協(xié)調(diào)各方人員.對新人而言,在相當(dāng)長的時間內(nèi),無法適應(yīng)復(fù)雜多變的人際交往,無法靈活處理突發(fā)事件.所有壓力的累積將影響其工作行為,甚至?xí)绊戯w行安全.3,工作中的關(guān)系新人進(jìn)入職場往往缺少人際關(guān)系,缺乏來自企業(yè),領(lǐng)導(dǎo)的支持.不管從哪個角度看,地勤工作人員和企業(yè)之間應(yīng)該是一對利益共同體,工作人員是企業(yè)最寶貴的資源,而企業(yè)也是工作人員最有力的依靠,企業(yè)應(yīng)提供足夠的支持,鼓勵工作人員的士氣,但目前很多企業(yè)并不能做到這一點(diǎn).例如在對旅客投訴的處理上,機(jī)場公司為了息事寧人,體現(xiàn)以客為尊的經(jīng)營理念,往往把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到機(jī)場一線工作人員身上,讓他們獨(dú)自承擔(dān)壓力,導(dǎo)致感受到身心俱疲的壓力.其次,缺乏來自社會的支持.社會支持的缺乏主要源于人們對服務(wù)行業(yè)認(rèn)知的偏差,對服務(wù)行業(yè)地位的偏見.由家庭給予親情的支持,組織付出的報酬以及社會給予尊重等將換來員工對企業(yè)和社會的高承諾以及在工作中的努力.但當(dāng)機(jī)場地勤服務(wù)工作者覺得自己缺乏這些支持以后,就很容易產(chǎn)生威脅,引起情緒,心理以及生理產(chǎn)生變化.4,職業(yè)生涯發(fā)展特定的工作性質(zhì)使地勤崗位人員比一般工作人員更容易遭受”職業(yè)高原”而產(chǎn)生職業(yè)倦怠.職業(yè)高原是指在個體職業(yè)生涯中的某個階段,個體獲得進(jìn)一步晉升的可能性很小,是個體職業(yè)生涯的峰點(diǎn).5,組織結(jié)構(gòu)機(jī)場公司組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜,規(guī)定繁瑣,內(nèi)部權(quán)責(zé)不夠明確,造成一線工作人員立于尷尬地位,工作士氣會大受打擊.6,家庭與工作的互動由于工作繁忙以及輪班制等工作特性的影響,容易缺乏家庭和朋友的支持.特殊的工作性質(zhì)一方面導(dǎo)致不少年輕的工作人員不敢談戀愛;另一方面導(dǎo)致朋友同他們逐漸疏遠(yuǎn),家人看著他們早出晚歸,甚至是早出晚也歸不了的辛苦狀況后會勸說其辭職或換工作.四,緩解壓力策略機(jī)場地勤崗位新人在面對來自內(nèi)在,外在問題時,為避免壓力,焦慮及威脅等心理問題的產(chǎn)生,必須通過自身或外部環(huán)境的調(diào)整,達(dá)到認(rèn)知上及行為上的緩解.(一)個人層面1,認(rèn)知調(diào)整首先,要認(rèn)識到工作壓力是每個人都須面對的正常現(xiàn)象;其次,采取適當(dāng)?shù)膽B(tài)度對待壓力,學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒.因?yàn)榍榫w總是伴隨特定的認(rèn)知過程而產(chǎn)生的,擁有成熟的情商成為修身不可或缺的素養(yǎng).養(yǎng)成調(diào)節(jié)情緒的好習(xí)慣,掌握調(diào)節(jié)情緒的有效方法,經(jīng)常保持樂觀,開朗,進(jìn)取,愜意的情緒,對于保持心理平衡尤為重要.2,尋求支持積極尋求社會,親人,學(xué)校支持,尤其是學(xué)校通常扮演緩沖的角色,調(diào)和面If缶的壓力情境.經(jīng)由親友,同事,領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持,具有緩沖壓力的效果,對個人生理,心理健康有正向作用.3,時間管理機(jī)場地勤工作通常比較忙碌,它要求工作人員付出很大的精力.因此應(yīng)在明確自己的工作目標(biāo)和任務(wù)后,有效安排所需處理的個人事務(wù),避免時間沖突時所導(dǎo)致的焦慮,緊張的工作壓力.4,注重減壓地勤崗位新人可通過運(yùn)動休閑,沉思或靜坐等方式舒緩緊繃的壓力,轉(zhuǎn)移對各種壓力的過度關(guān)注.從運(yùn)動休閑,沉思或靜坐的體驗(yàn)中,學(xué)會疏散壓力的策略和方法,學(xué)習(xí)與人溝通的藝術(shù),排解因工作情境所激發(fā)的緊張情緒.(二)組織層面剛出校門的社會新人離開了父母的庇護(hù),離開了學(xué)校的引導(dǎo),機(jī)場公司的支持與關(guān)注對新員工的影響是顯得更加重要,因此在組織層面的壓力干預(yù)方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn).1,創(chuàng)建和諧的工作氛圍在機(jī)場運(yùn)營管理中,一定要為創(chuàng)建和諧,(下轉(zhuǎn)第90頁)?-87-科技信息基礎(chǔ)理論研討群體為主體?我們認(rèn)為:應(yīng)以精英型的館員個體為本,為主體.從個體和群體存在形式看,二者是互動,互助的關(guān)系.個體存在于群體之中,群體是由個體構(gòu)成的,它們之間不可分割.個體的發(fā)展有利于推動群體的發(fā)展;同樣,群體的發(fā)展也為個體的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ),二者相輔相成,相得益彰.從個體和群體的價值角度看,個體和群體構(gòu)成相互的主體和客體關(guān)系.但從圖書館終極價值意義上看,有生命的個人是社會和人的基本單位,圖書館工作無論怎樣最終都要落實(shí)到個體上,故個體是價值的主體,是圖書館發(fā)展的目的,群體是客體,是圖書館為滿足個體發(fā)展而采用的手段和方法.在對一個圖書館進(jìn)行價值評價時,其根本標(biāo)準(zhǔn)就是看該館讀者的每個個體和每個館員的滿意度.在個體和群體矛盾的統(tǒng)一體中,應(yīng)以個體為主體.也許有人會問:以個體為本會使圖書館這個團(tuán)隊(duì)缺少凝聚力;群體之間較難協(xié)調(diào).這正說明我們不能把個體的人片面理解或歸納圖書館這個團(tuán)隊(duì)缺少凝聚力,群體之間較難協(xié)調(diào),這正說明我們不能把個體的人片面理解或歸納為每個人自己;承認(rèn)和堅(jiān)持個體的主體性和主體地位,不但沒有否定群體的價值,相反,而是真正地實(shí)現(xiàn)群體價值,發(fā)揮群體作用的客觀要求.但同時我們也應(yīng)該看到群體的價值是以承認(rèn)每個個體的主體為基礎(chǔ)的.因此我們強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個體和群體的統(tǒng)一,不能片面強(qiáng)調(diào)個體或群體,既強(qiáng)調(diào)個體的主體地位,又不能放棄群體的客體作用.上述討論中,我們是就主體和客體關(guān)系進(jìn)行論述的,但主體和客體是同時作用于圖書館這個統(tǒng)一體中的,有時是很難分辨出主體和客體的.3_3以個體館員為本與以人民為本之間相矛盾嗎?我們認(rèn)為二者是不相矛盾的.因?yàn)殡m然二者都分別強(qiáng)調(diào)個體,人民群體的作用和地位,但二者畢竟不同.涵義不同.以個體為本中的”本”是基礎(chǔ);以人民為本的”本”為根本.研究的范圍不同.以個體為本是指對圖書館管理工作而言的,而人民群體是歷史的動力是對社會發(fā)展的規(guī)律而言的.目的不同.圖書館以個體為本,目的是在現(xiàn)實(shí)社會中實(shí)現(xiàn)人的價值和圖書館資源價值的同步增值,使廣大讀者都享受到圖書館發(fā)展帶來的一切成果.哲學(xué)講人民群眾是歷史的動力和目的是:喚醒全世界的無產(chǎn)階級團(tuán)結(jié)起來,推翻不合理的社會制度,把自己解放成為一個自由全面發(fā)展的人.當(dāng)然,堅(jiān)持以個體為本是有條件的,不是任何語境下均是這樣的.3.4在圖書館宏觀規(guī)劃和讀者服務(wù)中應(yīng)該堅(jiān)持以極大多數(shù)讀者為本的原則.讀者的文獻(xiàn)信息資源需求是圖書館開展各種工作的基礎(chǔ),也是圖書館發(fā)展的原動力.從這個意義上講,就要求我們在分析和解決一切問題時,把符合客觀規(guī)律同反映人性發(fā)展相結(jié)合,把物的尺度和人的尺度相統(tǒng)一;制定各種政策時,以讀者為主體,為根據(jù),為目的,把廣大讀者的根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿,相信依靠讀者,了解他們的各種文獻(xiàn)和信息意識需求,反映他們的呼聲,把事關(guān)讀者切身利益的各項(xiàng)工作抓緊抓好.以極大多數(shù)讀者為本,必然要強(qiáng)調(diào)公正利用圖書館資源,關(guān)注弱勢群體,使他們的文獻(xiàn)信息需求最大限度地得到滿足.3.5以讀者為本?還是讀者權(quán)益為本?文獻(xiàn)8】指出:以人為本還應(yīng)外部以讀者權(quán)益為本.我們認(rèn)為:讀者權(quán)益包括讀者的人權(quán)(包括政治,社會,財(cái)產(chǎn)權(quán)利),參與圖書館管理與知情權(quán),隱私權(quán),合理選擇與利用圖書館資源權(quán)利,監(jiān)督權(quán)和經(jīng)擠利益等,以讀者為本不但包括讀者的各種權(quán)益,而且還包括人與人,人與圖書館,人與社會的和諧發(fā)展,人的社會和資源需求等諸多方面.顯然以讀者為本要比以讀者權(quán)益為本的外延大得多.如果我們只強(qiáng)調(diào)讀者權(quán)益,那么讀者與圖書館,讀者與館員,讀者與讀者之間和諧關(guān)系就難以確立,具有很大的片面性.所以,在圖書館讀者服務(wù)和規(guī)劃中,還應(yīng)該以讀者為本.參考文獻(xiàn)1吳慰慈,董焱圖書館學(xué)概論(修訂本).北京:北京圖書館出版社,2002:55,812陶富源.人的本質(zhì)新解哲學(xué)研究,2005(2):1091113辭書編輯委員會.辭?？s印本(1979年版).上海:上海辭書出版社,1980:1203,12454楊沛霆-都來保護(hù)”創(chuàng)牌”企業(yè)家!以人為本?以錢為本7.中外管理,2005(7):65孫源,韓洪云.”80120法則”對現(xiàn)代企業(yè)人力資源薪酬激勵的啟示.管理科學(xué)文摘,2004(8):41-426蒲海成論20/80法則在管理價值評估中的適應(yīng)性科學(xué)管理研究,2003(2):7981,887徐興余.20/80律與布齊洛三個角律之間的關(guān)系.圖書情報工作,2003(8)8李惠珍.以書為本德治還是以為為本治?圖書館精神百年追尋.見中國圖書館學(xué)會.以人為本服務(wù)創(chuàng)新.北京:北京圖書館出版社,2005.15(上接第87頁)寬松的組織氛圍和心理環(huán)境,有助于減輕工作所帶來的壓力.良好的上下級關(guān)系,融洽的同事關(guān)系,同事問相互關(guān)心和幫助,相互信賴和理解,幫助新員工較快地熟悉變化了的工作環(huán)境,弱化個體對不愉快情境的關(guān)注及其反應(yīng)強(qiáng)度,減輕心理壓力,減少孤獨(dú)和寂寞.2,保持良好的溝通溝通不良是形成壓力的主要因素.上級領(lǐng)導(dǎo)要深入了解新員工實(shí)際要求,聯(lián)系不同文化背景,不同理念的個體,不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的互通信息,傳遞資料,交流感情,使員工有苦可訴,有話可說,有利可爭.3,提供心理咨詢機(jī)場公司在有條件的情況下提供焦慮應(yīng)對,人際關(guān)系協(xié)調(diào),克服偏執(zhí)等多內(nèi)容的員工心理咨詢,提供咨詢熱線,團(tuán)體輔導(dǎo),個人面對面等多形式的員工咨詢,解決員工心理困擾問題,彌補(bǔ)員工自身的弱點(diǎn),改變不合理的信念,行為方式和生活方式等,提高員工自信心,工作積極性.4,加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)在這個環(huán)節(jié)中,不僅要注意新員工業(yè)務(wù)能力的掌握,還需加強(qiáng)與其它人員,旅客的溝通和協(xié)作的培訓(xùn).通過壓力管理,挫折應(yīng)對,情緒管理的培訓(xùn),幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法,增強(qiáng)對心理問題的抵抗力.五,結(jié)論工作壓力源的存在并不一定能產(chǎn)生壓力,當(dāng)壓力源產(chǎn)生威脅時才會產(chǎn)生壓力;并不是所有的壓力都有負(fù)面的影響;對于相同的壓力源,每個人所感受的壓力程度不盡相同.因此,為緩解機(jī)場地勤新員工面I臨的工作壓力,機(jī)場公司可通過有效的方式,改善地勤新員工的工作環(huán)境,給予他們足夠的支持與關(guān)懷,增強(qiáng)員工的工作滿意度;同時新員工應(yīng)當(dāng)做好心理調(diào)適,通過休閑,活動,咨詢等方式做好情緒管理.參考文獻(xiàn)1陳秀瑾.空中乘務(wù)員的工作壓力管理J.中國民用航空,2006.12,Vo1712楊梅.聘用制護(hù)士工作壓力與心理健康水平的相關(guān)性研究D.山西醫(yī)科大學(xué),20083夏清.工作特征,工作壓力與工作滿意度,工作績效的關(guān)系研究:以深圳電信業(yè)為例D.浙江大學(xué),20094何銀春,鄭向敏.關(guān)于酒店員工心理健康的實(shí)證研究以長沙高星級酒店為例1l旅游論壇,20092,Vol2(上接第88頁)可給予物質(zhì)或現(xiàn)金獎勵.我國高等教育屬于非義務(wù)教育,高校學(xué)生繳費(fèi)上學(xué)符合現(xiàn)行法律法規(guī).但對于高校學(xué)生欠費(fèi),特別是惡意欠費(fèi)的處理卻沒有法律條文.雖然各高校有相關(guān)的學(xué)生手冊規(guī)定,但操作起來過低沒有威懾性,執(zhí)行過嚴(yán)失去合理,甚至出人命的時候怪罪于學(xué)校催繳學(xué)費(fèi)太緊.比如,高校對欠費(fèi)畢業(yè)生扣壓畢業(yè)證及學(xué)位證書,學(xué)生將高校告上法庭等事例常有發(fā)生.急待出臺相關(guān)的法律法規(guī),使惡意欠費(fèi)的有章可循,避免惡意欠費(fèi)的蔓延.4.建立大學(xué)生誠信檔案,完善信用體系人無信不立,政無信不威,國無信不興.誠信是做人的道德規(guī)范,是人際交往的基本行為準(zhǔn)則,更是中華民族的傳統(tǒng)美德.構(gòu)建誠信體系,建設(shè)誠信社會,大學(xué)生首當(dāng)其沖,建立大學(xué)生個人誠信檔案是高校誠信教育和大學(xué)生思想政治教育工作的有效舉措.大學(xué)生誠信檔案記載著學(xué)生在校期間學(xué)習(xí),生活,政治,獎勵,受罰,貸款,欠費(fèi)等諸多誠信方面的表現(xiàn)情況,高校在評獎選優(yōu),入黨,優(yōu)秀畢業(yè)生,推薦就業(yè)等選人方面都把學(xué)生誠信檔案作為重要的依據(jù).該檔案伴隨學(xué)生踏人社會甚至終一90一身.隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,將加速我國的信用經(jīng)濟(jì).中央政府必須建立全國個人信用體系,將個人誠信錄人信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)社會信息化,保證學(xué)生個人信息的連續(xù)性,從而有效地控制因誠信缺失帶來的社會風(fēng)險.參與文獻(xiàn)1朱新萍.高校學(xué)生欠費(fèi)問題淺析口.事業(yè)財(cái)會,2005(2).2劉宏波.學(xué)生貸款違約成因及其應(yīng)對策略J.全國商情,2010(14).3靳長青.高校學(xué)生欠費(fèi)問題的原因與對策J航海教育研究,2008(2).4董建萍.金融危機(jī)背景下大學(xué)生欠費(fèi)增多的原因及解決措施_J.教育財(cái)會研究,2009(4).5黃蓉生,林庭芳,王瑞華.依法構(gòu)建”-3代大學(xué)生經(jīng)濟(jì)守信制度J.學(xué)校黨建與思想教育,2009(10).