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程 序 文 件編 號 ESYK/CW012010 第 1 頁 共 2 頁 主題: 保護客戶機密信息和所有權程序第 1 版 第 0 次修訂1 目的 保守客戶秘密、維護客戶合法權益，確保委托的信息不受侵害，并維護本中心的信譽。 2 適用范圍 適用本中心從事質量活動和檢測過程中的各種客戶機密信息和所有權。 3 職責 3.1 分管副主任負有保護客戶機密信息和所有權的責任，并把這種責任有效傳達至全中心所有人員。3.2 各實驗室檢測人員負有對檢測數(shù)據(jù)及客戶機密信息的保密責任。 3.3 業(yè)務辦公室負有對檔案及檢驗報告的保密責任。3.4 樣品管理員和檢驗科各實驗室負責樣品傳遞過程中的保密和保護工作。3.5 質量負責人負有對保護客戶機密信息和所有權活動的監(jiān)督檢查責任。3.6 全中心人員確保自身工作符合保護客戶機密和所有權規(guī)定要求。4 工作程序4.1 樣品管理員接收客戶的樣品時、檢測人員在檢測工作全過程中接觸客戶的樣品時，均應對樣品及其所含機密信息加強監(jiān)管，防止泄密。所有含機密信息的樣品未經(jīng)客戶同意，不得向與檢測無關人員展示。 4.2 對客戶各種技術資料妥善保管、嚴格保密，不得外泄。與檢測無關的人員不得接觸檢測樣品和客戶提供的企業(yè)標準、生產(chǎn)工藝、技術文件等涉及商業(yè)秘密的相關技術資料。外來人員一律不準查詢他人技術資料。如遇特殊情況（如執(zhí)法機關取證），須憑介紹信和本人身份證明，經(jīng)分管副主任同意后方可查詢。4.3 檢測過程的原始記錄只能記錄在原始記錄表上，不得隨意記錄，不準以任何形式外傳。4.4對有保密要求客戶的檢測報告本中心均為客戶保密，未經(jīng)客戶授權，不將檢測報告轉交他人，不擅自公布檢測結果。當客戶要求用電話、圖文傳真或其它方程 序 文 件編 號 ESYK/CW012010 第 1 頁 共 2 頁 主題: 保護客戶機密信息和所有權程序第 1 版 第 0 次修訂式傳送檢測結果時，應在委托檢測協(xié)議書中約定，經(jīng)委托方簽字后，由業(yè)務辦公室進行傳送。4.5保存有客戶機密的計算機應使用設置密碼的屏幕保護功能，屏幕保護時限設置不得超過2分鐘。密碼由專人掌握并經(jīng)常更換，不得外泄。4.6 本中心保護客戶機密和所有權工作由分管副主任實施并考核，違反規(guī)定者，視其情節(jié)嚴重程度，作出相應處理。4.7 質量負責人應定期或不定期進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，并進行糾正。程 序 文 件編 號 ESYK/CW022010第 1 頁 共 2 頁主題: 保證公正性程序第 1 版第 0 次修訂1 目的 確保本中心全體員工不受任何來自不正當?shù)男姓?、商業(yè)、財務和其他方面的內外部壓力或影響，保證本中心對檢測結果判斷的獨立性和誠實性。2 適用范圍 適用于本中心所有檢測活動和管理。3 職責 3.1 中心主任對檢測工作的公正、誠信承擔相關法律責任。3.2 全體檢測人員按公正性要求開展檢測活動。3.3 質量負責人負責對檢測工作誠信度進行監(jiān)督。4 工作程序4.1 中心主任批準公正性聲明，向客戶承諾本中心檢測工作的公正性和誠信度。4.2 本中心在組織架構設置、質量手冊、程序文件制定及檢測工作控制等方面，充分體現(xiàn)公正性和誠信度。4.3 遵循公平和非歧視原則，無論客戶身份、地位或檢測類別不同，本中心均一視同仁，為客戶提供同等規(guī)范的服務。4.4 本中心人員在檢測活動中應自覺遵守公正性聲明要求，嚴格執(zhí)行國家和自治區(qū)有關動物防、檢疫的法律、法規(guī)、標準以及動物疫病檢測標準、技術規(guī)范等；采取嚴格的質量保證措施，不參與任何可能會降低我中心技術能力、判斷的獨立性、公正性和檢測誠信度的活動，保證檢測結果和檢測報告不受來自行政、商業(yè)、財務和其它方面的影響。4.5 檢測人員不得在與本中心有業(yè)務來往的相關單位兼職；檢測人員與客戶有直接經(jīng)濟或其他利益關系時，應回避相關檢測任務。參與外單位邀請的可影響我中心公正性的技術鑒定、評審等活動，應預先提出申請，征得分管副主任的同意。檢測人員受到外部壓力而被要求出具假報告時，應及時上報，中心主任有責任對有關人員予以保護。程 序 文 件編 號 ESYK/CW022010第 2 頁 共 2 頁 主題: 保證公正性程序第 1 版 第 0 次修訂4.6 在檢測工作日常管理、質量監(jiān)督、內部或外部審核和管理評審過程中，如發(fā)現(xiàn)檢測工作不符合或潛在不符合公正性要求，從而影響了本中心誠信度時，中心主任應根據(jù)情節(jié)輕重程度及時對責任人進行教育或處罰，同時質量負責人應啟動不符合檢測工作控制程序、糾正措施控制程序或預防措施控制程序。 5 引用文件 5.1 ESYK/CW092010 不符合檢測工作控制程序 5.2 ESYK/CW102010 糾正措施控制程序 5.3 ESYK/CW112010 預防措施控制程序程 序 文 件編 號 ESYK/CW032010第 1 頁 共 4 頁 主題: 文件控制程序第 1 版 第 0 次修訂1 目的 對與本中心管理體系運行有關的文件進行控制，確保各相關場所使用的文件為有效版本，防止誤用失效或作廢的文件。2 適用范圍 適用于本中心管理體系文件、本中心和外來的與檢測工作有關的法規(guī)性文件、技術文件、技術標準、技術規(guī)范和技術資料的控制。 3 職責 3.1 中心主任負責質量手冊和程序文件的批準。3.2 實驗室主任組織技術性文件的編寫和審核，技術負責人負責技術性文件的批準。3.3 質量負責人負責組織質量手冊、程序文件的編寫，分管副主任負責質量手冊、程序文件的審核。3.4 各實驗室負責本部門相關文件的執(zhí)行和管理。3.5 辦公室負責文件的日常管理和控制。3.6 辦公室組織質量記錄格式的編制和審核，質量負責人負責批準。4 工作程序4.1 文件分類4.1.1 文件資料按其性質分為三類： (1) 管理體系文件：包括質量手冊、程序文件、記錄格式、作業(yè)指導書。 (2) 與檢測工作有關的技術文件：包括檢測標準、檢測技術規(guī)范、技術文件和技術資料等。 (3) 外來的與檢測工作有關的法規(guī)性文件和技術文件。4.1.2 文件資料按其管理方式分為受控類和非受控類。本中心的管理體系文件和技術文件是受控文件，外來技術文件和法規(guī)性文件是否受控由技術負責人確定。程 序 文 件編 號 ESYK/CW032010第 2 頁 共 4 頁主題: 文件控制程序第 1 版第 0 次修訂4.2所有受控文件均應有唯一的文件標識。文件編號按發(fā)布機構、文件類別、文件屬性、發(fā)布日期編制，應包括修訂標識、頁碼、總頁數(shù)和表示文件結束的標記。管理體系文件編號方式：ESYK/XXXXXXXX（發(fā)布機構/文件屬性序號年號）文件屬性： ZS質量手冊 CW程序文件 ZJ質量記錄 GZ 規(guī)章制度 ZZ作業(yè)指導書 LT流程圖JJ技術記錄 RJ軟件 QT其它4.3 文件的發(fā)放4.3.1 由檔案管理員填寫文件發(fā)放、回收登記表，經(jīng)批準后按規(guī)定的發(fā)放范圍發(fā)放文件。保證對管理體系運行起重要作用的各個場所，都能得到并使用現(xiàn)行有效的文件。4.3.2 質量手冊、程序文件須受控發(fā)放并注明受控狀態(tài)，記錄格式、作業(yè)指導書等文件經(jīng)批準后為受控文件，文件發(fā)放和回收應有記錄。4.3.3 受控文件不得私自外借或隨意復印。4.3.4 文件破損嚴重影響使用時，文件使用人可到業(yè)務辦公室更換，交回破損文件，補發(fā)新文件，新文件的分發(fā)號與原文件相同，破損文件按本程序4.6.2條款處理。4.3.5 文件丟失后，文件使用人須重新辦理申領手續(xù)，但必須在領用原因中作出說明，檔案管理員在補發(fā)文件中應給新的分發(fā)號，并注明丟失文件的分發(fā)號作廢。4.4 文件的評審和更改 4.4.1 技術負責人、質量負責人應定期分別組織對現(xiàn)有技術文件和管理體系文件進行評審，必要時進行更改，以保證持續(xù)適用和滿足使用的要求。4.4.2 文件需要更改時，一般應由原編制部門負責填寫文件更改申請表，說明更改原因，對重大更改還應附有充分的證據(jù)。程 序 文 件編 號 ESYK/CW032010第 3 頁 共 4 頁主題: 文件控制程序第 1 版第 0 次修訂4.4.3 文件更改的審核、批準由原文件的審核、批準人負責，當原審批人不在崗時，可由接替其崗位的人員審批。4.4.4 文件更改申請批準后，由原編制部門負責實施更改。文件更改時應注明更改人。標識和更改生效時間，并按原文件發(fā)放、回收登記表的名單發(fā)放修改后的文件，同時收回作廢的舊文件。4.5文件的換版與作廢 4.5.1 文件經(jīng)多次更改或需大幅度修改時，應進行換版，原版文件作廢，換發(fā)新版本。 4.5.2 作廢的文件由檔案管理員按文件發(fā)放、回收登記表收回并記錄，對需保留的作廢文件應加蓋“作廢”印章，防止誤用；對要銷毀的作廢文件，由檔案管理員填寫文件銷毀記錄表，經(jīng)分管副主任批準后，方可銷毀。4.6 文件的管理 4.6.1 審批后的原版文件由檔案管理員登記歸檔，存入磁盤的文件均應有備份，備份文件也應標識歸檔。4.6.2 借閱與管理體系有關的文件，應向業(yè)務辦公室提出申請，由質量負責人批準后方可辦理借閱手續(xù)。 4.6.3 特殊情況需復制管理體系文件時須由分管副主任批準，由檔案管理員辦理，并登記編號。 4.6.4 內部審核前，檔案管理員應全面檢查各類在用文件的有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時報告質量負責人。4.7 文件的收集 檢驗科各實驗室負責有關技術標準、外來文件、技術文件和技術資料及其信息的收集，并及時將收集到的信息或資料提供給業(yè)務辦公室，由檔案管理員登記造冊，每六個月由指定查證人進行跟蹤收集，以保證技術標準及各類文件現(xiàn)行有效。程 序 文 件編 號 ESYK/CW032010第 4 頁 共 4 頁 主題: 文件控制程序第 1 版 第 0 次修訂5 引用文件ESYK/CW122010 記錄控制程序6 相關記錄 6.1 ESYK/ZJ0301 文件發(fā)放與回收登記表 6.2 ESYK/ZJ0302 文件更改申請表 6.3 ESYK/ZJ0303 文件銷毀記錄表程 序 文 件編 號 ESYK/CW042010 第 1 頁 共 3 頁 主題: 客戶要求和合同評審程序第 1 版 第 0 次修訂1 目的 對客戶的要求及檢測標書、合同(協(xié)議)進行評審，確定本中心是否有能力和資源履約，以確保標書和合同能滿足客戶的要求。 2 適用范圍 適用于本中心對所有客戶檢測工作要求、標書或合同(協(xié)議)的評審。 3 職責 3.1 分管副主任負責來自農(nóng)業(yè)部和本自治區(qū)上級主管部門等指令性任務的接洽和協(xié)調；重要、復雜、大型合同或委托協(xié)議的簽訂、標書的批準。 3.2 技術負責人主持重要、復雜、大型合同或委托協(xié)議的評審會議。3.3 業(yè)務辦公室負責合同評審材料的收集、保存及任務書的下達，例行簡單合同的簽訂。 3.4 業(yè)務辦公室負責接洽業(yè)務，檢驗科負責人負責檢測方案的編制，標書和合同的填寫。 4 工作程序4.1 業(yè)務接洽 4.1.1 分管副主任負責指令性任務的接洽并協(xié)調。 4.1.2 業(yè)務辦公室負責客戶委托業(yè)務接洽，項目承擔科室進行配合。 4.1.3 檢驗科負責人選擇檢測方法，對分包項目使用的非標方法須經(jīng)我中心驗證確認并征得客戶同意。 4.1.4 復雜的、含新技術的檢測方案需經(jīng)技術負責人批準。 4.1.5 業(yè)務辦公室根據(jù)業(yè)務內容、范圍和客戶要求按以下方式，對合同、委托協(xié)議和標書進行評審：(1) 對于簡單任務、例行和常規(guī)工作、內部客戶的要求，由業(yè)務辦公室按有關內容進行確認后與客戶簽訂檢測業(yè)務委托協(xié)議。 (2) 對新的、復雜、先進、重大任務的合同，按4.2和新項目評審程序進行評審，由分管副主任簽訂。程 序 文 件編 號 ESYK/CW042010第 2 頁 共 3 頁 主題: 客戶要求和合同評審程序第 1 版 第 0 次修訂 (3) 涉及分包的項目同時按檢測工作分包程序進行評審和管理。4.1.7 合同書除交委托方外，業(yè)務辦公室留存1份。 4.2 合同和委托協(xié)議評審 4.2.1 評審內容： (1) 合同內容是否符合法規(guī)要求，選用檢測方法及評價標準是否合適； (2) 時間要求能否滿足； (3) 人力、技術等資源是否配置得當和充足； (4) 分包或協(xié)作單位的工作條件是否滿足要求； (5) 客戶要求與合同草案之間是否有差異； (6) 經(jīng)費核算是否全面并符合相關收費標準和財務制度。 4.2.2 評審會議 (1) 由技術負責人主持，相關檢驗科實驗室負責人參加評審會議。 (2) 業(yè)務辦公室匯報草擬的合同，與會人員對合同內容進行逐條評審，填寫合同評審記錄表，提出改進意見。 (3) 會后業(yè)務辦公室根據(jù)評審結果對合同進行修改，并將修改后的合同通知客戶，得到客戶的確認。 (4) 修改后經(jīng)客戶確認的合同由分管副主任批準。4.3 任務下達 承接指令性任務和客戶委托的業(yè)務并簽訂合同后，由業(yè)務辦公室按檢測過程控制與管理程序執(zhí)行。4.4 合同簽訂后的任何偏離由業(yè)務辦公室及時與客戶溝通，并保存相應的記錄。4.5 在執(zhí)行合同期間，如需對合同進行修改應按4.2條款重新進行評審，并將修改內容及時通知所有受到影響的人員，包括客戶。程 序 文 件編 號 ESYK/CW042010 第 3 頁 共 3 頁 主題: 客戶要求和合同評審程序第 1 版 第 0 次修訂5 引用文件 5.1 ESYK/CW052010 檢測工作分包程序5.2 ESYK/CW192010 新項目評審程序5.3 ESYK/CW182010 檢測過程控制與管理程序6 相關記錄 6.1 ESYK/JJ04-01 檢測業(yè)務委托協(xié)議6.2 ESYK/JJ04-02 檢測業(yè)務合同評審記錄表程 序 文 件編 號 ESYK/CW052010 第 1 頁 共 3 頁 主題: 檢測工作分包程序第 1 版 第 0 次修訂1 目的 選擇合格分包方，對分包項目進行有效控制，保證向客戶提供準確有效的檢測報告。 2 適用范圍 適用于分包檢測項目的控制。 3 職責 3.1 各實驗室負責提出分包需求和分包可行性方案、起草分包協(xié)議。 3.2 分管副主任負責分包需求批準，技術負責人負責對分包方能力評審。3.3 業(yè)務辦公室負責分包協(xié)議的簽訂和分包檔案管理。 4 工作程序4.1 下列情況下可將部分檢測項目分包： 4.1.1 暫時的未預料原因，如檢測工作量突然增加、突發(fā)性動物疫情應急監(jiān)測、需要更多專業(yè)技術或部門配合、暫時不具備檢測能力等。4.1.2 持續(xù)性原因，如某些高危動物疫病的病原學檢測，需要高生物安全級別實驗室，可委托農(nóng)業(yè)部參考實驗室長期分包等。4.2 應選擇符合實驗室認可準則要求并具有相應檢測能力的實驗室進行分包。 4.3 分包批準程序 4.3.1 各實驗室根據(jù)檢測工作需要提出申請，填寫分包申請表，包括分包項目、分包理由、分包實驗室選擇、分包可行性等內容；向相關分包方索取有關資質能力等證明材料。 4.3.2 技術負責人組織內審員和相關檢測人員對分包方的能力進行評審，并填寫分包方能力評審表，如結果符合要求，經(jīng)分管副主任批準后由業(yè)務辦公室與分包方簽訂項目分包協(xié)議。 4.3.3 分包協(xié)議內容包括： (1) 分包項目名稱和執(zhí)行的檢測依據(jù)；程 序 文 件編 號 ESYK/CW052010第 2 頁 共 3 頁 主題: 檢測工作分包程序第 1 版 第 0 次修訂(2) 分包項目檢測費用；(3) 雙方承擔的責任義務； (4) 違約責任； (5) 分包有效期限。 4.4 分包的終止和變更 4.4.1 分包協(xié)議履行過程中，應對分包方按客戶要求和合同評審程序進行定期評審，若發(fā)現(xiàn)分包方的能力發(fā)生變化，不能滿足本中心管理要求時，應立即終止分包協(xié)議。4.4.2 分包協(xié)議的終止由相關檢驗科室提出書面申請材料，交技術負責人審核，經(jīng)分管副主任批準后由業(yè)務辦公室實施。4.4.3 應在原分包協(xié)議終止后，再進行分包方的變更。分包方變更程序見本程序4.3條款。 4.5 客戶指定的分包方不進行分包評審，滿足客戶要求但本中心對結果不承擔相關責任。4.6 分包項目應在檢測工作實施前以書面形式征得委托方的同意。分包項目不得超過全部承檢能力的5%。4.7 檢測報告按結果報告程序執(zhí)行，其中分包方的檢測結果必須以“項目由實驗室分包”字樣明確標識。分包方提供的檢測報告連同本中心檢測原始記錄與檢測報告一并存檔。4.8 分包工作的責任由本中心承擔，除非分包是客戶或法定管理機構指定的分包方，本中心保存客戶或法定管理機構指定分包方的客觀證據(jù)。4.9 業(yè)務辦公室負責保存有關分包的所有資料（如能力評審記錄、分包協(xié)議、分包方能力證明材料等）。 5 引用文件5.1 ESYK/CW042010 客戶要求和合同評審程序程 序 文 件編 號 ESYK/CW052010第 3 頁 共 3 頁 主題: 檢測工作分包程序第 1 版 第 0 次修訂5.2 ESYK/CW262010 結果報告程序6 相關記錄6.1 ESYK/JJ05-01 項目分包協(xié)議6.2 ESYK/JJ05-02 分包申請表 6.3 ESYK/JJ05-03 分包方能力評審表程 序 文 件編 號 ESYK/CW062010第 1 頁 共 2 頁 主題: 服務和供應品采購與驗收的控制管理程序第 1 版 第 0 次修訂1 目的 規(guī)范對檢測質量有影響的服務和供應品的采購，并對向本中心提供支持服務和供應品的供應商進行評價。 2 適用范圍 適用于對檢測質量有影響的服務和供應品的選擇、采購、驗收、貯存及使用的控制。 3 職責 3.1 中心主任負責重要服務和供應品采購文件的批準。3.2 技術負責人對重要服務和供應品的選擇進行審核，并確保本中心服務和供應品的質量。3.3 檢驗科制定檢測用品及診斷液的訂購、驗收；藥械科負責采購；各實驗室負責化學試劑及診斷液的驗收和管理。各有關科室負責服務商和供應商的選擇、聯(lián)系和建檔資料的收集和整改，并交業(yè)務辦公室統(tǒng)一歸檔。3.4 各實驗室負責本科室服務和供應品申購、領用、管理。 4 工作程序4.1 各實驗室根據(jù)本科室所需服務和供應品，填寫采購申請表。 4.2負責采購的科室應選擇質量有保證的服務商或供應商，并保持服務商和供應商選擇的穩(wěn)定性。4.3 新購入的儀器設備、試劑、消耗等由檢驗科組織各實驗室按照有關技術標準或參數(shù)進行逐項驗收，合格后由檢驗科在供應品質量驗收單上簽字；驗收中發(fā)現(xiàn)不合格，應注明項目和依據(jù)，報告給業(yè)務辦公室，由業(yè)務辦公室會同供應商進行協(xié)商，提出處理意見后報技術負責人審批執(zhí)行。4.4 檢驗科負責試劑、消耗性材料的進出貨臺帳的建立，建立健全試劑、消耗性材料的入庫臺帳，檢測人員領用材料須登記。 4.5試劑、消耗性材料應按要求貯存于固定的場所，嚴禁煙火，無關人員不得入程 序 文 件編 號ESYK/CW062010 第 2 頁 共 2 頁 主題: 服務和供應品采購與驗收的控制管理程序第 1 版 第 0 次修訂內。保持存放場所的適宜環(huán)境條件，并配備通風、防火、防盜等設施。4.6 過期、變質、損壞的試劑和消耗性材料由各實驗室提出報廢申請，填寫報廢記錄，經(jīng)檢驗科負責人批準后進行處理。有特殊處置要求的，交由市環(huán)保局備案的有資質的醫(yī)用廢棄物品處理商進行處理。5 引用文件ESYK/CW122010 記錄控制程序6 相關記錄 6.1 ESYK/ZJ0601 采購申請表6.2 ESYK/ZJ0602 供應(服務)商登記表6.3 ESYK/ZJ0603 供應品質量驗收單程 序 文 件編 號 ESYK/CW072010第 1 頁 共 1頁 主題: 服務客戶程序第 1 版 第 0 次修訂1 目的 在為客戶服務的過程中，及時了解客戶的需求，滿足其合理要求，不斷提高檢測服務質量和水平。2 適用范圍 適用于對客戶服務活動的控制，以及與客戶的溝通。3 職責 3.1 中心主任應確保滿足客戶的合理要求，保證服務質量。3.2 業(yè)務辦公室負責客戶服務的歸口管理，通過客戶信息反饋表了解客戶的建議和需求，并將反饋信息及時報送質量負責人用于改進管理體系。3.3 質量負責人應將服務客戶的意識傳達至每個人員，并不斷改進管理體系。3.4 技術負責人負責客戶相關問題的協(xié)商和檢測結果的最終解釋。4 工作程序4.1 辦公室負責客戶的接待發(fā)放和回收客戶信息反饋表，了解客戶對本中心檢測和服務質量的滿意程度，明確客戶的要求和建議，落實檢測和服務任務。4.2 在確保其他客戶機密的前提下，盡可能滿足客戶的合理要求。4.3 與客戶保持良好的溝通，當客戶在技術方面要求獲得建議和指導時，技術負責人可以將根據(jù)檢測結果得到的意見和解釋提供給客戶。4.4 本中心應努力從客戶處收集反饋意見和建議，并予以記錄和分析。客戶的建議和意見可用于改進質量管理體系與檢測工作，提高服務客戶的質量。4.5 當檢測工作因某種原因出現(xiàn)延誤或較大偏離、或檢測結果出現(xiàn)錯誤時，應立即向技術負責人報告，經(jīng)確認后及時通知客戶并按不符合檢測工作控制程序和糾正措施控制程序執(zhí)行。5 引用文件5.1 ESYK/CW092010 不符合檢測工作控制程序 5.2 ESYK/CW102010 糾正措施控制程序程 序 文 件編 號 ESYK/CW082010 第 1 頁 共 2 頁 主題: 投訴管理程序第 1 版 第 0 次修訂1 目的 正確、有效地處理客戶或其他方對本中心工作質量提出的投訴，維護客戶的權益和本中心服務信譽。 2 適用范圍 適用于所有客戶或其他方對本中心工作質量投訴的受理和處理。 3 職責 3.1 質量負責人組織投訴調查、分析，并負責糾正措施落實以及向客戶反饋信息。3.2 各責任科室配合業(yè)務辦公室做好客戶投訴處理工作。3.3 業(yè)務辦公室負責投訴的接待受理及相關記錄的歸檔保存。 4 工作程序4.1 投訴受理 4.1.1 客戶就本中心檢測結果、檢測報告、服務質量以及管理水平等方面均可提出投訴。 4.1.2 業(yè)務辦公室對投訴的問題應在投訴受理登記表中作相應記錄，并由投訴人簽字。對電話、傳真等形式的投訴，由受理人在投訴受理登記表作相應記錄。 4.1.3 如對檢測報告有異議，投訴者須持檢測報告的原件，投訴有效期為收到報告之日起10個工作日內（以郵戳為準），逾期不予受理。 4.2 投訴的處理 4.2.1質量負責人在收到投訴后，應立即會同有關人員針對投訴內容進行追溯和檢查，就投訴是否成立進行認真討論，就是否受理及如何處理提出初步處理方案。4.2.2 就投訴所涉及的不同情況，分別按不符合檢測工作程序、糾正措施控制程序和預防措施控制程序實施。4.2.3需對檢測結果進行復測時，由質量負責人指定人員（一般為非原檢測人員）對原樣品進行檢測，原樣品無法檢測時，可使用留樣或在同等條件下重新采樣分析。程 序 文 件編 號 ESYK/CW082010第 2 頁 共 2 頁 主題: 投訴管理程序第 1 版 第 0 次修訂4.2.4 經(jīng)核實確定不屬于本中心責任的問題，通過與投訴者溝通解決。4.3 投訴的反饋4.3.1 質量負責人就客戶投訴涉及事項的調查、處理結論向客戶反饋，見投訴處理反饋表。4.3.2 證實檢測結果有誤或檢測報告有誤時，應發(fā)放更改報告，并承擔客戶損失和不良影響。4.4 所有投訴受理記錄由業(yè)務辦公室負責歸檔保存。5 引用文件 5.1 ESYK/CW092010 不符合檢測工作控制程序 5.2 ESYK/CW102010 糾正措施控制程序5.3 ESYK/CW112010 預防措施控制程序5.4 ESYK/CW132010 內部審核程序6 相關記錄 6.1 ESYK/ZJ0801 投訴受理登記表6.2 ESYK/ZJ0802 投訴處理反饋表程 序 文 件編 號 ESYK/CW092010第 1 頁 共 3 頁 主題: 不符合檢測工作控制程序第 1 版 第 0 次修訂