《第05章 集團(tuán)規(guī)章制度.1.集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《第05章 集團(tuán)規(guī)章制度.1.集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則（8頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 第五章：集團(tuán)規(guī)章制度 第五章 集團(tuán)規(guī)章制度 一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 第一節(jié) 總則 第一條 為打造眾義達(dá)品牌形象，保證集團(tuán)長期的可持續(xù)性發(fā)展，提高集團(tuán)公司的整體服務(wù)水平，建立集團(tuán)公司完整的客戶服務(wù)體系，在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢，根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營管理計(jì)劃》和《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定制定本辦法。 第二條 《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部擬定，集團(tuán)總裁審定通過后，由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部作為細(xì)則的監(jiān)督執(zhí)行部門。 第三條 本細(xì)則是針對集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門制定的經(jīng)營服務(wù)監(jiān)督細(xì)則。適用于集團(tuán)

2、下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門。 第四條 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門對有特定服務(wù)規(guī)范的產(chǎn)品或經(jīng)營項(xiàng)目，可以向集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部申請執(zhí)行特定服務(wù)規(guī)范并備案。不經(jīng)申請備案確認(rèn)，則依照細(xì)則中的內(nèi)容執(zhí)行。 第五條 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部總轄集團(tuán)公司的服務(wù)監(jiān)督工作； 第二節(jié) 服務(wù)宗旨 第六條 眾義達(dá)的客戶觀：客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無形資本，是集團(tuán)經(jīng)營管理的核心命題。顧客價(jià)值觀的演變趨勢引導(dǎo)著我們的企業(yè)方向。 第七條 眾義達(dá)的服務(wù)觀：服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力之一。 第八條 眾義達(dá)的服務(wù)理念：“顧客價(jià)值鏈”理論。顧客是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值鏈的源泉，為顧客服務(wù)的過程是企業(yè)營造整個(gè)

3、價(jià)值鏈的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。眾義達(dá)的服務(wù)追求的是客戶和企業(yè)的雙贏。 第九條 眾義達(dá)的服務(wù)承諾：一次購車，終身服務(wù)。 第三節(jié) 服務(wù)體系準(zhǔn)則 第十條 專業(yè)化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位必須建立專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，嚴(yán)守規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)則，執(zhí)行針對性服務(wù)。 第十一條 一體化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位以一體化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，在拓展銷售業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化配套服務(wù)，努力為顧客提供完整的營銷服務(wù)解決方案。 第十二條 可靠性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位秉持集團(tuán)“敬業(yè)、信譽(yù)、開拓、發(fā)展” 的企業(yè)精神，嚴(yán)守企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)承諾，為顧客提供可靠的服務(wù)，成為顧客值得信賴的合作伙伴。 第十三條 高效率服務(wù)：要求集

4、團(tuán)下屬各營運(yùn)單位不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高反應(yīng)速度，為顧客提供高效率、快節(jié)奏的服務(wù)。 第十四條 便利性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位本著最大程度便利顧客的宗旨，秉承客戶和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶提供滿意的服務(wù)。 第十五條 增值性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位不斷拓寬服務(wù)品種和結(jié)構(gòu)，努力為顧客創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)，使客戶獲得最大程度的滿足。 第四節(jié) 服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu) 第十六條 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門應(yīng)設(shè)定專人負(fù)責(zé)管理、接洽所在單位服務(wù)質(zhì)量工作。集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部主管全集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，其主要任務(wù)是： 1. 督促集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)

5、營性部門貫徹執(zhí)行《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 2. 監(jiān)督檢查《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》的貫徹執(zhí)行情況； 3. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)體系的規(guī)劃和協(xié)調(diào)工作； 4. 負(fù)責(zé)全集團(tuán)公司的客戶關(guān)系、客戶信息體系管理工作； 5. 參與經(jīng)營業(yè)績的評(píng)估審定工作； 6. 對服務(wù)質(zhì)量爭議提出內(nèi)部仲裁建議。 第十七條 《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》的監(jiān)督重點(diǎn)： 1. 客戶服務(wù)滿意度； 2. 客戶投訴； 3. 服務(wù)體系流程化、規(guī)范化。 第十八條 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部按集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門的經(jīng)營規(guī)模、類別，協(xié)助培訓(xùn)客戶服務(wù)專員職位，承擔(dān)所在單位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測任務(wù)。各子公司

6、、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門客戶服務(wù)部門的主要職責(zé)是： 1. 對所在單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程跟蹤； 2. 負(fù)責(zé)與集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部溝通、匯報(bào)所在單位服務(wù)質(zhì)量工作； 3. 對所在單位服務(wù)質(zhì)量爭議進(jìn)行全程跟蹤； 4. 負(fù)責(zé)所在單位的客戶信息體系管理工作； 5. 負(fù)責(zé)所在單位的客戶服務(wù)體系協(xié)調(diào)工作。 第五節(jié) 關(guān)鍵詞定義 第十九條 “用戶”關(guān)鍵詞定義：本細(xì)則中將用戶分為正常用戶和問題用戶，本細(xì)則所用考核指標(biāo)一律指正常用戶，問題用戶不在本細(xì)則相關(guān)考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范圍之內(nèi)。 1. 問題用戶：服務(wù)接受方在接受服務(wù)時(shí)同時(shí)存在下述四項(xiàng)行為中的兩項(xiàng)，即判定為問題用戶。四項(xiàng)行為分別為：言行舉止失當(dāng)；精

7、神或身體狀態(tài)失常；違反公司政策或法律；不合作的態(tài)度。在服務(wù)過程中應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)問題用戶，并妥善中止對其提供服務(wù)。 2. 正常用戶：除問題用戶外的其他用戶統(tǒng)稱正常用戶。 第二十條 “客戶投訴”關(guān)鍵詞定義：《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評(píng)估細(xì)則》中所考核的服務(wù)指標(biāo)中“客戶投訴指標(biāo)”即指“有效投訴率”。 1. 客戶投訴：由各類因素所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的申訴?？蛻敉对V包括商品投訴、價(jià)格投訴和服務(wù)投訴。 2. 功能建議：客戶對產(chǎn)品或服務(wù)營運(yùn)體系進(jìn)一步優(yōu)化所提出的改進(jìn)建議。 3. 商業(yè)糾紛：由各類商業(yè)條款或相關(guān)契約所引發(fā)客戶與服務(wù)提供方發(fā)生分歧而產(chǎn)生的糾紛。 4. 價(jià)格投訴：由價(jià)格因素所引發(fā)的

8、客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 5. 商品投訴：由商品本身性能所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 6. 服務(wù)投訴：指客戶對服務(wù)提供方服務(wù)不滿而產(chǎn)生的投訴。服務(wù)投訴中，性質(zhì)嚴(yán)重或惡劣的投訴統(tǒng)稱為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特別惡劣的稱為惡性投訴。 7. 有效投訴：提供服務(wù)方主觀過錯(cuò)或重大疏忽造成客戶損失或嚴(yán)重不滿而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。 8. 惡性投訴：提供服務(wù)方蓄意提供劣質(zhì)服務(wù)或應(yīng)提供而不提供服務(wù)，造成客戶損失或嚴(yán)重不滿由此而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。服務(wù)考核中如果在營運(yùn)過程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當(dāng)月服務(wù)評(píng)估為不合格，全年如果發(fā)生兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務(wù)評(píng)估計(jì)為不合格。 9. 投訴率：經(jīng)查證屬實(shí)的客戶投

9、訴數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比；本細(xì)則中“投訴率”指標(biāo)所指投訴包括價(jià)格投訴、商品投訴及服務(wù)投訴。 10. 有效投訴率：由于服務(wù)提供方的主觀過錯(cuò)或重大疏忽造成客戶損失或嚴(yán)重不滿而產(chǎn)生的服務(wù)投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的事件數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比。 第二十一條 “客戶滿意度”關(guān)鍵詞定義： 客戶滿意度：客戶在接受服務(wù)過程中，所得到的心理滿足程度。相關(guān)滿意度分級(jí)評(píng)分辦法見本細(xì)則第二十七條。 第二十二條 服務(wù)監(jiān)督： 1. 主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督：經(jīng)營或管理部門主動(dòng)進(jìn)行有目的、針對性的全面性客戶訪談或隨機(jī)抽樣客戶訪談。旨在發(fā)現(xiàn)問題，尋求持續(xù)的改進(jìn)。 2. 被動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督：客戶對集團(tuán)下屬各經(jīng)營單位所提供的服務(wù)不滿向集團(tuán)有

10、關(guān)部門予以投訴，經(jīng)管理部門調(diào)查后，在據(jù)實(shí)評(píng)估基礎(chǔ)上，提出整改結(jié)論。 第六節(jié) 客戶滿意度指標(biāo) 第二十三條 客戶回訪 1. 應(yīng)用范圍：適用于對集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)綜合水平的評(píng)估。2004年作為主要考核指標(biāo)。 2. 調(diào)查方法：通過主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行調(diào)查，以客戶電話回訪為主。 3. 計(jì)算方法：為減少給客戶帶來的不便，并方便測評(píng)，只將客戶滿意程度分為2級(jí)，即：滿意和不滿意，最終依據(jù)滿意客戶的總數(shù)算出客戶滿意率。每月分別對售后服務(wù)客戶及整車銷售客戶進(jìn)行回訪，每月對售后及銷售最終結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均，每季度對每月的結(jié)果算術(shù)平均后作為考核值?？蛻艋卦L占客戶滿意

11、度指標(biāo)的2/3，即占總考核指標(biāo)的20%。 第二十四條 客戶攔訪 1． 應(yīng)用范圍：適用于對集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)綜合水平的評(píng)估。2004年作為客戶滿意度的輔助性考核指標(biāo)。 2． 調(diào)查方法：以主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督為主，當(dāng)服務(wù)現(xiàn)場對客戶進(jìn)行訪談。以季度為周期，每季度不少于兩次，每次不少于兩人。 3． 計(jì)算方法：由客戶進(jìn)行現(xiàn)場打分評(píng)估，對客戶的分?jǐn)?shù)進(jìn)行算術(shù)平均后乘以客戶攔訪所占的權(quán)重（總體考核的5%）。 第二十五條 有效投訴率 1. 調(diào)查方法：客戶投訴受理，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行。 2. 計(jì)算方法：有效投訴數(shù)量最終客戶數(shù)量，最終客戶數(shù)量以企管部每月

12、整理后得出的最終客戶數(shù)為準(zhǔn)。 3. 應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)有效投訴的評(píng)估。是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。 第七節(jié) 服務(wù)監(jiān)督流程 第二十六條 服務(wù)監(jiān)督流程 1. 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》相關(guān)內(nèi)容制訂各業(yè)務(wù)單位的《服務(wù)執(zhí)行細(xì)則》； 2. 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營管理計(jì)劃》、《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定和《服務(wù)執(zhí)行細(xì)則》制定各業(yè)務(wù)單位的《服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》； 3. 分解落實(shí)關(guān)鍵服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)； 4. 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門可設(shè)立服務(wù)主管部門對指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測；集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負(fù)責(zé)對全集團(tuán)公司

13、各經(jīng)營實(shí)體進(jìn)行抽樣監(jiān)測或全面監(jiān)測； 5. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù)監(jiān)測結(jié)果和對比數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行分析評(píng)估； 6. 在分析評(píng)估的基礎(chǔ)上撰寫評(píng)估報(bào)告和整改建議，并與被監(jiān)測單位調(diào)查核實(shí)后修訂評(píng)估報(bào)告和整改建議； 7. 評(píng)估報(bào)告和整改建議提交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核； 8. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過后，提交集團(tuán)總裁審定； 9. 集團(tuán)總裁審定后，通告被監(jiān)測單位； 10. 頒布評(píng)估報(bào)告，執(zhí)行獎(jiǎng)懲和整改措施。 第二十七條 客戶回訪對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估流程： 1、 信息獲?。焊髯庸久堪雮€(gè)月向集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部企管部提交一次客戶資料，具體提交日期為：每月17日提交當(dāng)月前半月的客戶資料，每月3日提

14、交上月后半月的客戶資料?？蛻魯?shù)量較少的子公司，即半個(gè)月客戶數(shù)量不足40人，則一個(gè)月提交一次，提交日期為每月3日提交上月整月的客戶資料。如果不能按期提交客戶資料，相關(guān)負(fù)責(zé)人員須向企管部說明原因及提交日期。對于沒有合理緣由或?qū)掖尾话磿r(shí)報(bào)送信息的子公司或部門，企管部有權(quán)酌情扣分。 2、 調(diào)查周期：半個(gè)月客戶數(shù)量不足40人，則一個(gè)月調(diào)查一次；半個(gè)月客戶數(shù)量大于40人，則半個(gè)月調(diào)查一次。但不對半個(gè)月的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行測評(píng)分析，整月調(diào)查完畢后再綜合進(jìn)行。 3、 調(diào)查方式：分為全面調(diào)查與抽樣調(diào)查兩種，全面調(diào)查主要針對客戶數(shù)量低于20人次的公司，目的在于保證客戶滿意度的準(zhǔn)確性。 4、 抽樣方式：為集團(tuán)進(jìn)行客

15、戶回訪的主要方式，在既保證客戶滿意度的準(zhǔn)確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學(xué)地設(shè)計(jì)抽樣方法及抽樣流程。 1) 依據(jù)子公司提交的客戶資料，通過篩選整理，確定抽樣總體（抽樣框）。篩選原則：合同戶、內(nèi)部客戶、外地客戶不做調(diào)查，不計(jì)入抽樣總體；維修臺(tái)次在兩次以上者合并為一條客戶信息；無聯(lián)系方式者不計(jì)入抽樣總體。 2) 樣本量的確定：在不重復(fù)抽樣條件下，設(shè)定允許誤差范圍為10%，回答率根據(jù)以往回訪經(jīng)驗(yàn)為89%；則樣本量的確定為： n = {Z2 *N*P(1－P)}｛(N-1)*△P2+ Z2*P*(1-P) } 其中：Z為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率度，查表得1.96；N為樣本總數(shù)，P為預(yù)計(jì)的

16、客戶滿意度（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置為85%），△P為允許誤差值（在這里定為0.1）。n回答率＝應(yīng)抽樣數(shù)量。 則按照這個(gè)公式計(jì)算，匯誠3月份的客戶總數(shù)為981個(gè)，抽樣總數(shù)為：47個(gè)，除以回答率89%等于52個(gè)。即在保證誤差不超過0.1的情況下，至少應(yīng)當(dāng)抽取52個(gè)樣本。 3) 為提高準(zhǔn)確度，盡可能減少誤差，抽樣采取分層抽樣為主，等距抽樣與隨機(jī)抽樣為輔的方法，具體抽樣方法在每月的分析報(bào)告中有詳盡的說明。 5、 電話回訪：詳細(xì)規(guī)范請見第八章。 6、 分析報(bào)告：企管部應(yīng)本著客觀、全面的原則在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照一定的規(guī)范完成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，并將此報(bào)告及時(shí)通過EMAIL方式發(fā)給相關(guān)人員參考。 7、 存檔：企管

17、部人員應(yīng)當(dāng)按要求將回訪的原始資料匯總并保存待查，并且有義務(wù)為子公司及相關(guān)部門解釋回訪結(jié)果。 第八節(jié) 客戶回訪工作規(guī)范 第二十八條 工作原則： 1、 耐心：不論客戶說話多么羅嗦或重復(fù)多少遍，都要保持耐心和克制； 2、 傾聽：聽客戶怎樣說，必要的時(shí)候引導(dǎo)客戶說我們關(guān)注的問題； 3、 細(xì)致：不遺漏主要的問題，注意客戶的情緒，避免引起客戶的反感；  第二十九條 標(biāo)準(zhǔn)程序： 表明身份及目的 詢問服務(wù)狀況 是 解決問題 是否有意見 是否有其他建議 否 致謝并記錄 定期形成報(bào)告

18、 第三十條 需要關(guān)注的內(nèi)容：分為服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面 1、 整車銷售： 1) 服務(wù)態(tài)度：包括銷售人員，財(cái)務(wù)人員，分期部，保險(xiǎn)部，裝飾部 2) 服務(wù)質(zhì)量：銷售人員的講解，財(cái)務(wù)、分期、保險(xiǎn)部的辦事速度，裝飾的質(zhì)量及技術(shù) 2、 維修服務(wù)： 1) 服務(wù)態(tài)度：包括前臺(tái)接待人員，維修人員，索賠，財(cái)務(wù) 2) 服務(wù)質(zhì)量：前臺(tái)接待人員的辦事效率、溝通是否及時(shí)有效，維修人員的技術(shù)，維修的速度，索賠的效率，財(cái)務(wù)人員的辦事效率 3、 其他項(xiàng)目：還有一些可能引起客戶不滿意的因素，但這些因素并不是由于業(yè)務(wù)部門的工作造成的。這些因素也需要關(guān)注：收費(fèi)過高，設(shè)備不足，維修地點(diǎn)比較遠(yuǎn)等等。 第三十

19、一條 規(guī)范用語：語言應(yīng)當(dāng)簡潔明了，公司客服人員應(yīng)當(dāng)口齒清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)（不帶有任何口音），且客服人員應(yīng)當(dāng)降低語速，以便讓客戶聽清楚具體內(nèi)容。 1、 子公司： 1) 開始語： 請問是_____先生/女士嗎？（得到肯定答復(fù)后）您好！我們是眾義達(dá)________公司客戶服務(wù)部。（客戶會(huì)問您有什么事情嗎？）非常抱歉我們可能需要占用您一點(diǎn)時(shí)間，對您進(jìn)行回訪。（說到這里應(yīng)當(dāng)停頓1秒鐘，并且注意客戶的態(tài)度，如果客戶說：您說吧，就可以直接開始，如果客戶有些猶豫，就問一下：您現(xiàn)在說話方便嗎？得到肯定答復(fù)后繼續(xù)說）。您在X月曾到我公司接受過維修服務(wù)（或購買了一輛車）……。 注意：尤其應(yīng)當(dāng)控制語速，因?yàn)榭蛻粲锌?/p>

20、能沒有思想準(zhǔn)備或周圍環(huán)境嘈雜 2) 詢問：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過程中我們工作人員的態(tài)度如何？ 服務(wù)質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？ 注意：詢問的時(shí)候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個(gè)部門，哪個(gè)員工經(jīng)手，具體問題是什么。 3) 結(jié)束語：您如果還有什么意見和建議請撥打我們集團(tuán)的服務(wù)監(jiān)督電話___83608715_____________。非常感謝您百忙之中接受我們的回訪，再見。 2、 集團(tuán)： 1) 開始語： 請問是_____先生/女士嗎？（得到肯定答復(fù)后）您好！我們是眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部。（客戶會(huì)問：您有什么事情嗎？）非常抱歉可能需要占用您一點(diǎn)時(shí)間，我們希望對_____

21、____公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。（說到這里應(yīng)當(dāng)停頓1秒鐘并且注意客戶的態(tài)度，如果客戶說：您說吧，就可以直接開始，如果客戶有些猶豫，就問一下：您現(xiàn)在說話方便嗎？得到肯定答復(fù)后繼續(xù)說）。您現(xiàn)在說話方便嗎？您__月在_________公司接受過維修服務(wù)（或購買了一輛車）……。 注意：尤其應(yīng)當(dāng)控制語速，因?yàn)榭蛻粲锌赡軟]有思想準(zhǔn)備或周圍環(huán)境嘈雜 2) 詢問：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過程中我們工作人員的態(tài)度如何？ 服務(wù)質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？ 注意：詢問的時(shí)候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個(gè)部門，哪個(gè)員工經(jīng)手，具體問題是什么。記錄問題后與子公司溝通解決。 3) 結(jié)束語：您如果還

22、有什么意見和建議請撥打我們的服務(wù)監(jiān)督電話83608715。非常感謝您百忙之中接受我們的回訪，再見。 3、 禁用語： 1) 侮辱性、帶有人身攻擊性質(zhì)的語言、臟字； 2) 冷淡、表示不耐煩的語言：如：“這個(gè)問題您剛才已經(jīng)說過了”，“我們現(xiàn)在非常忙”，“我還有重要的事情要處理”， 3) 帶有傾向性的語言：如：“您對我們的服務(wù)應(yīng)該還是很滿意的，是嗎？” 4、 禁忌行為： 1) 在客戶還沒有掛斷前掛斷電話； 2) 打斷客戶的話； 3) 在通話過程中接聽其他電話或因其他的事情讓客戶等候； 4) 不注意傾聽客戶的意見和想法，而是自己喋喋不休地講話； 5) 在客戶表示不耐煩時(shí)仍然按照自己的

23、思路說下去； 第九節(jié) 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估執(zhí)行辦法 第三十二條 客戶滿意度指標(biāo)占總考核分?jǐn)?shù)的30%，分解為客戶回訪、抽查及有效投訴率三項(xiàng)。 1. 客戶回訪為每月企管部按照各子公司及經(jīng)營性部門報(bào)送的客戶檔案進(jìn)行的抽查回訪。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 客戶滿意率 得分比例 占總考核分?jǐn)?shù)的比例 百分制情況下的得分 85%及以上 100% 100%20%＝20% 20 80%－85% 75% 75%20%＝15% 15 75%－80% 50% 50%20%＝10% 10 70%－75% 0 0 0 70%以下 －50% －50%20%＝－10% －10 注：

24、所有客戶滿意率范圍包含下限，不包含上限，如：80%－85%，包含80%，但不包含85%，即達(dá)到85%則按照得分100%計(jì)算。 抽查為企管部定期到現(xiàn)場對客戶進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)客戶打分情況計(jì)算實(shí)際得分比例：加權(quán)平均客戶打分（百分制）/1005% 有效投訴率指由于主觀過錯(cuò)或重大疏忽造成用戶損失或嚴(yán)重不滿，經(jīng)查證屬實(shí)的事件個(gè)數(shù)占用戶總數(shù)的百分比。用戶總數(shù)按照各公司每月報(bào)企管部的實(shí)際客戶數(shù)計(jì)算，有效投訴數(shù)量按照企管部接到的客戶投訴經(jīng)查證后確認(rèn)。每季度評(píng)定一次有效投訴率，得分按照有效投訴率是否超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定有效投訴率不得高于0.5%，俱樂部的有效投訴率不得高于0.2%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：

25、有效投訴率 得分比例 占總考核分?jǐn)?shù)的比例 百分制情況下的得分 ≤0.5% 100% 100%5%＝5% 5 0.5%～1%（包含） 0 0 0 >1% －100% －100%5%＝－5% -5 2、 沒有客戶服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)的子公司/部門，如：外貿(mào)部，則將其它指標(biāo)按比例放大。 第十節(jié) 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估主要文件 第三十三條 月度跟蹤； 1. 月度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理； 2. 月度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對比； 3. 月度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測及建議； 第三十四條 季度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總； 1. 季度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對比； 2. 季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測及建議； 第三十五條 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總； 1. 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)對比分析； 2. 上半年服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告與監(jiān)控； 第三十六條 三個(gè)季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)收集、匯總； 1. 三個(gè)季度末服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對比； 2. 三個(gè)季度末服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告與監(jiān)控； 第三十七條 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總、整理； 1. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對比； 2. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估業(yè)績評(píng)估與獎(jiǎng)懲。 第十一節(jié) 附則 第三十八條 本細(xì)則由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)修訂和解釋。 第三十九條 本細(xì)則自頒布之日起正式生效，此前與本細(xì)則有沖突的以本細(xì)則為準(zhǔn)。 43