《《服務禮儀與溝通技巧》培訓大綱》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《服務禮儀與溝通技巧》培訓大綱（8頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、 一、 出色的服務態(tài)度、優(yōu)質的服務理念 你能代表你的公司和團隊嗎？ 自信是職業(yè)形象的開始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語 職業(yè)化眼神 運用視線服務 微笑禮儀 微笑訓練 稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析 二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息 職業(yè)場合服裝 男士專業(yè)著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配 職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細節(jié) 職業(yè)儀態(tài)訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練 服務

2、手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 優(yōu)雅姿態(tài)訓練 禮貌姿態(tài)訓練 職業(yè)妝容規(guī)范 三、積極溝通，以良好的結果為最終導向 與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。 1、服務的語言基本功 良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當的肢體語言 語言清晰度、專業(yè)度、親和力 語音、語速訓練 專業(yè)的服務描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓練 2、優(yōu)質的服務溝通 尊重對方. 換位思考 服務語言的準確性 服務語言的鮮明性 服務語言的藝術性 服務語言的技巧性 服務溝通的技巧分組訓練 營業(yè)廳服務情景演練 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

3、 柔化語言技巧，服務溝通要素 產品介紹的語言技巧訓練 服務溝通中提問技巧訓練 否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認真傾聽 化聆聽為語言 重復引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調整自己的說話風格 耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認自己的錯誤 受了委屈冷靜處理 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論 綜合案例分析及分組討論 3、溝通的藝術 了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據客戶的認知程度處理 根據客戶的理解程度處理 根據客戶的語速語

4、調處理 根據客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練 4、面對抱怨與投訴 面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。 客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務需求 職權之內的情況處理 職權之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練 四、高品質服務禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng) 禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友

5、好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀 接聽電話的基本要求和禁忌 電話應對基本禮節(jié) 令人產生好感的接聽方法 注意聲音表情 專業(yè)的回答技巧應對電話抱怨 ------------下面黃顏色是贈送的簡歷模板不需要的可以下載后編輯刪除 簡歷——智聯招聘 男 | 已婚 | 1988 年月生 | 戶口：湖南 | 現居住于廣東深圳-寶安區(qū) 3年工作經驗 | 團員 | 廣東省深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)陳屋村2巷518101 E-mail: 求職意向 工作性質： 全職 期望

6、職業(yè)： 銷售業(yè)務、銷售管理、市場 期望行業(yè)： 專業(yè)服務/咨詢(財會/法律/人力資源等)、教育/培訓/院校、通信/電信運營、增值服務 工作地區(qū)： 深圳 期望月薪： 4001-6000元/月 目前狀況： 我目前處于離職狀態(tài)，可立即上崗 職業(yè)目標 喜歡營銷管理類工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學四年一直在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營銷的兼職，堅信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴于律己，在各方面都要從嚴要求自己。相信自己總有一天會成功的！只有自己不敢做的，沒有做不成的，做銷售10分靠天，九分靠人做，市場是人做出來的。 工作經歷 2013/01 -- 2014/0

7、4 超越電腦專賣店 | | 市場主管 行業(yè)類別：計算機硬件 | 企業(yè)性質：民營 | 規(guī)模：20人以下 | 職位月薪：4001-6000元/月 工作描述： 在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷售做鋪墊，并且為各用戶提供售后維護工作。 2011/06 -- 2012/11 衡陽市教育培訓學校 | | 銷售主管 行業(yè)類別：教育/培訓/院校 | 企業(yè)性質：民營 | 規(guī)模：20-99人 | 職位月薪：2001-4000元/月 工作描述： 為學校制定招生計劃，帶領招生專員在各社區(qū)以及學校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開展招生工作，定期到中小學校門口駐點宣傳

8、，聯系各學校任課老師開展招生工作。 項目經驗 教育經歷 2007/09 --2011/06 在校學習情況 曾獲 院校級三等獎 在校實踐經驗 2008/03 -- 2010/10 大學生英語周刊衡陽市推銷員到衡陽市區(qū)域經理 *2008年推銷員，在學校新生開學期間向學生和家長推銷《學生英語報》 *2009-2010年《學生英語報》衡陽地區(qū)區(qū)域經理，負責在衡陽各高校組建團隊銷售《學生英語報》，團隊培訓，團隊維護，最后指導團隊銷售。 *2009-2010年。衡陽行動者文化傳播有限公司　招生代理 　　負責公司在衡陽地區(qū)的自考、成人高考、家教培訓的招生工作，制訂季度招生計劃，實行電話營銷，接待客戶的來訪、洽談工作。到各醫(yī)院和各事業(yè)單位接觸式發(fā)放傳單并且交談留下有意向人的電話以后回訪。并且做出了良好的業(yè)績。 培訓經歷 證書 語言能力 英語：讀寫能力良好 | 聽說能力良好