畢業(yè)論文 論文題目 浙江有加利連鎖超市有限公司畢業(yè) 畢業(yè)實習報告姓 名 馮永麗 學 號 1130101416 班 級 物流管理1014班 指導老師 職 稱 講 師 企業(yè)導師 職稱 經(jīng)濟貿(mào)易學院2013年3月目 錄一、公司簡介及發(fā)展現(xiàn)狀-1二、所在崗位和工作內(nèi)容-2三、在崗位實習過程中遇的問題及其思考-4（一）員工的服務意識不高-4（二）收銀臺布局存在缺陷-5（三）人員流失率大，加大超市的管理難度-6四、解決超市收銀存在問題的對策-7（一）加強員工的服務意識，提高顧客的滿意度-7（二）改善收銀臺的布局-7 （三) 完善超市的制度，留住人心-8五、總結(jié)-8參考文獻-9一、公司簡介及發(fā)展現(xiàn)狀浙江有加利連鎖超市有限公司成立于1998年，公司注冊資本1.5億元，是一家集大型超市、社區(qū)店、便利店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)放心店、圖書連鎖、餐飲連鎖為一體的大型連鎖企業(yè)。公司先后獲義烏市最具競爭力企業(yè)、義烏百強企業(yè)、浙江省誠信企業(yè)、銀行信用“AAA”企業(yè)、浙江省知名商號、金華市和義烏市 “消費者信得過單位” 、浙江省社區(qū)示范店省級先進企業(yè)、商務部“萬村千鄉(xiāng)工程”全國試點企業(yè)，是浙江省連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長單位、金華市和義烏市連鎖經(jīng)營協(xié)會會長單位。公司現(xiàn)擁有8000平方米的配送中心一個，8000平方米的綜合購物中心兩個，4000平方米以上的大型賣場三個，直營店40多家，加盟店700多家。公司同江蘇新華書店集團公司聯(lián)合成立了義烏萬卷新華書店，以圖書連鎖和超市連鎖相結(jié)合，走上了一條強強合作的共贏之路。公司在政府支持下進軍義烏放心早餐工程，該公司旗下?lián)碛姓裆こ?放心早餐項目、品牌快餐連鎖和浙中地區(qū)首屈一指的生鮮加工配送中心。目前已建成食品安全檢測、信息管理、冷鏈與配送三大系統(tǒng)，同時秉承“養(yǎng)生、衛(wèi)生、民生”的生產(chǎn)理念，立志達到中式餐飲工業(yè)化的新標準。公司先后獲義烏市最具競爭力企業(yè)、義烏百強企業(yè)、金華“誠信營銷”企業(yè)、浙江省誠信企業(yè)、銀行信用“AAA”企業(yè)、浙江省知名商號、金華市和義烏市 “消費者信得過單位” 、浙江省千鎮(zhèn)連鎖超市重點龍頭企業(yè)、浙江省社區(qū)示范店省級先進企業(yè)、商務部“萬村千鄉(xiāng)工程”全國試點企業(yè)、商務部優(yōu)秀試點企業(yè)等榮譽稱號，是浙江省連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長單位、金華市和義烏市連鎖經(jīng)營協(xié)會會長單位。二、所在崗位和工作內(nèi)容 2012年9月12日我來到浙江有加利連鎖超市實習，這段時間經(jīng)歷了許多，也學到了許多。剛來有加利的第一個月我被分配到有加利江廣賣場生鮮科做銷售理貨員，在這段時間我學會了生鮮商品的陳列、維護避免不必要的損失，要及時補貨、及時了解商品價格是否一致，了解商品的一些特性，做好導購工資。第二個月，我被調(diào)去收銀科，學習收銀，在這段時間通過實踐和訓練，能熟練操作POS機及其它輔助設備，要禮貌的向顧客提供結(jié)算和服務，并了解各類商品的結(jié)算方法，以及工作程序的內(nèi)容。第三個月通過自己的努力，我分配去總部采購部，這段時間為了能盡快成為一名采購員，采購經(jīng)理讓不同的人帶我熟悉采購環(huán)境，了解采購，通過兩個月在采購部的學習我發(fā)現(xiàn)或許采購真的不適合我，所以我申請調(diào)換部門，去門店做店長。由于新店的開業(yè)被調(diào)去繡湖廣場店做收銀課助。 現(xiàn)在，我在繡湖賣場收銀課，作為一個收銀課助，每天的工作除了完成基本工作外，還要輔助科長、店長做好收銀課員工的督促和工作中遇到的一些小問題。作為收銀課的一名員工，首先在營業(yè)前要做的工作就是在營業(yè)前十分鐘把計算機，條碼機，指示燈都打開，清點當天的備用金，準備好以備給客人找零使用；整理儀容儀表，佩戴好工作牌；熟知店里的一切優(yōu)惠活動，避免出現(xiàn)客人問起來連自己也不清楚的情況。其次，在營業(yè)中，結(jié)賬時要看清系統(tǒng)是否是處于銷售狀態(tài)；結(jié)賬的同時要給客人介紹店內(nèi)優(yōu)惠活動，要簡明扼要，結(jié)完帳要把銷售小票以及找零的錢雙手遞給客人，以表示尊重并奉上一句祝您購物愉快愉快；再一個就是注意服務態(tài)度，要始終保持微笑，哪怕客人橫眉冷對，我們也要笑臉相迎，正所謂是“相逢一笑百事消”，這一點說起來容易但做起來卻很難；收銀時找零時都要唱票“您消費了多少，收您多少錢，找您多少錢”；發(fā)生顧客抱怨或由于其它問題顧客前來投訴時如果自己解決不了就及時與值班經(jīng)理聯(lián)系，以免影響其他顧客情緒；在營業(yè)高峰期要時刻保持頭腦清醒，不然就會出現(xiàn)找錯錢的情況；在非營業(yè)高峰期要聽從值班經(jīng)理的安排，尤其是有休息的員工的時候。最后，工作結(jié)束后在值班經(jīng)理的監(jiān)督下數(shù)好營業(yè)金額，打出當日的銷售明細報表，核對完畢后填寫繳款單把錢交給值班經(jīng)理，整理收銀臺；打掃店內(nèi)衛(wèi)生，把店面，桌椅都擦干凈，最后由防損部閉店安檢，檢查完畢后就關(guān)閉店門，十點半打卡下班。半年的實習經(jīng)歷，讓我學習到以前課本上所學不到的東西并且增加了我的工作經(jīng)驗。我以前一直以為營業(yè)員和收銀員是一份很輕松的工作，沒有挑戰(zhàn)性，但自己實踐后，發(fā)現(xiàn)并非如此，我學會很多道理，并且在工作中不斷地學習，不斷地提高自己的服務技巧。主動的融入集體，處理好各方面的關(guān)系，不斷的提高自我。我相信我在實習過程中有了一個良好的開端。三、在崗位實習過程中遇的問題及其思考 （一）員工的服務意識不高隨著社會的不斷發(fā)展，超市行業(yè)的競爭也越來越大，競爭如此激烈，而商家又怎樣才能在競爭中立于不敗之地，這時候服務就成了超市突圍發(fā)展的利器之一。超市行業(yè)也就是零售行業(yè)，而零售行業(yè)也就是服務行業(yè)，與其它業(yè)態(tài)相比，這是一個要十分注重服務與細節(jié)的行業(yè)。既然是服務行業(yè)，我們就必須強調(diào)以人為本，努力提高客戶的滿意度。但是，在我工作期間，我發(fā)現(xiàn)員工的素質(zhì)普遍不高，特別是收銀這一塊。因為收銀員一定會與顧客接觸，或者說顧客接觸最多的服務人員是收銀員，甚至可以說收銀員是與顧客面對面的打交道。特別是大賣場，可以說收銀員的一舉一動都代表著超市的形象，這也直接影響超市的聲譽問題。在我收銀期間，我發(fā)現(xiàn)不管是我還是其它員工，都多多少少存在一些不足。一些收銀員在沒被提醒的狀況下，會忘記去運用服務用語，而有的是懶的去運用，有時候還會與顧客發(fā)生爭執(zhí)，導致顧客掃興而歸；收銀員的主動性很差，作為一名合格的收銀員，在顧客付完賬之后，應該有義務為顧客做好裝袋工作，但是每個收銀員都沒有做好這一點，有的認為這不是自己的責任，顧客應該自己去裝袋，而有的是因為裝袋技術(shù)太差導致顧客掃興而歸，這類事情也是常常發(fā)生的；還有一點就是收銀員的結(jié)賬準確度，一些收銀員對商品缺乏了解，影響了收銀速度，而有些顧客又怕麻煩，有時會直接放棄購買這些商品，而有些時候是因為收銀員缺乏主動性，直接建議顧客不要去購買，導致超市營業(yè)額下降。這些問題都直接影響顧客的滿意度。（二）收銀臺布局存在缺陷收銀臺是超市的服務窗口，不僅能顧反映超市的形象，更與超市的服務質(zhì)量和經(jīng)營效率密切相關(guān)。因為我是被分配到剛裝修完的大賣場收銀的，剛開業(yè)的那天，顧客特別的多，導致收銀員忙不過來，但是我發(fā)現(xiàn)，有一些收銀臺還是比較空閑的，相對于其他收銀臺來說。主要是因為顧客對收銀通道不是很了解，甚至可以說收銀通道就想一個迷宮一樣，所以我特能體會到收銀臺的布局是存在缺陷和不足的。因為是剛開業(yè)，人流量會比較多，但在開業(yè)幾天之后，人流量又恢復正常，這時候會發(fā)現(xiàn)收銀臺過多的問題，導致閑置浪費的現(xiàn)象。（三）收銀員人數(shù)過小，員工流動量大，加大超市的管理和防損難度上述兩個問題的存在也是因為收銀員人數(shù)過小，員工流量大導致的。收銀員人數(shù)過少導致收銀臺閑置浪費的現(xiàn)象，員工流動量大導致服務質(zhì)量降低。這些因素加大了超市的管理難度，雖然我到大賣場的工作時間不長，但是這短短的時間內(nèi)，我確是深有體會。對于新來的收銀員，又得進行幾天的培訓工作，才能讓她們獨自上崗，但是畢竟是新手，缺乏經(jīng)驗，常常在收銀過程中忽略某些細節(jié)，難免會多刷或者漏刷，或者是對某些操作不熟練，導致顧客的不滿意，這也直接影響超市的運營。雖然我是在收銀科，但是我知道收銀員應該和其他科員工共同協(xié)助和努力，降低商品的損耗率。但是由于人員不足，常常發(fā)生商品被偷盜現(xiàn)象。還有一個問題，側(cè)門是沒有收銀臺的，因為人員比較缺少，有些顧客常常趁防損員不注意，將商品帶出超市。而且人員流動的比較大，新來的防損員明顯缺少防損經(jīng)驗。四、解決超市收銀存在問題的對策（一）加強員工的服務意識，提高顧客的滿意度服務是超市的主要工作之一,所有的服務工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當前的服務狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。在門店這段時間我發(fā)現(xiàn)，很多員工對自己的工作內(nèi)容不是很清楚，所以我認為首先必須加強員工對基礎(chǔ)規(guī)范服務的學習、培訓，讓員工真確認識到自己在企業(yè)中的責任和價值，我相信高度滿意的顧客價值是滿意顧客的10倍，所以我們在服務這一塊必須加強，從小事做起，從身邊做起，贏得顧客滿意于忠誠。（二）改善收銀臺的管理與優(yōu)化收銀臺是超市的服務窗口，不僅能夠反映超市的形象，收銀員的素質(zhì)與服務直接影響超市的形象，更與超市的服務質(zhì)量和經(jīng)營效率緊密相關(guān)，收銀員的素質(zhì)與服務直接影響超市的形象，所以首先要加強培訓，提高收銀員素質(zhì)其次，顧客選擇超市的標準，不僅是價廉物美的商品，也有服務質(zhì)量、收銀臺前排長隊的超市顯然不是人們希望的購物環(huán)境，其實我們自己本身也是一樣，對于這種現(xiàn)象我們可能寧愿放棄或稍微走遠一點去購物也不愿意在擁擠中排隊等待，對于一些上班人士來說，時間就是金錢，更不會排隊等待。所以建議采取單對多服務臺的排隊規(guī)則，提高工作效益，改善收銀臺布局，從而來提高收銀速度，增進賣場的人流量。（3） 完善超市的制度，留住人心建立合理的薪酬福利制度，公司應根據(jù)員工的工作能力和范圍制定不同的薪酬制度，要與員工付出與所得的成一定比例，節(jié)假日的工資應按勞動法規(guī)定；公司應建設留住人才的企業(yè)文化，有自己的管理模式和工作作風等。五、總結(jié)這次實習，學校和公司給我一個好的機會，讓我鍛煉、學習，學到以前沒有學到的知識，使我受益匪淺。 在實習這短時間發(fā)現(xiàn)很多自己的不足，在門店也發(fā)現(xiàn)一些公司的不足之處，目前我超市的管理模式，管理人員的知識文化層次，業(yè)務管理水平等非常不容樂觀，導致企業(yè)管理各個方面體現(xiàn)出制度無法有效地執(zhí)行。一個企業(yè)發(fā)展和壯大離不開好的管理制度，而現(xiàn)在有好的制度卻無執(zhí)行，門店管理混亂，管理漏洞太多，而對于上述所存在的問題，我個人認為主要原因還是在于超市的內(nèi)部管理方面不當，造成許多不必要的損失，公司應該注重加強這方面的培訓。 參考文獻：1管理學基礎(chǔ)/葉萍主編.-2版.-北京 電子工業(yè)出版社，2007.062.邱偉年.中國本土連鎖超市提升核心競爭力的戰(zhàn)略選擇 J.商場現(xiàn)代化.2006(20) 3何立乾.試論超市“軟促銷”的方法及意義J.青海師專學報.2007(02)4. 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