第一講 組織內(nèi)部溝通的重要性（上）一、組織內(nèi)部溝通能力重要性 某企業(yè)家對(duì)人才的兩個(gè)要求第一個(gè)要求，有婚外戀的人不要。理由是一個(gè)人對(duì)老婆都不忠誠(chéng)，怎么可能對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)？第二個(gè)要求，不會(huì)拍馬屁的人不要。理由是拍馬屁就是向上溝通。一個(gè)人連向上溝通都不會(huì)，更不可能向左右溝通和向下溝通。 “拍馬屁”有兩種一種是真拍。真心的稱贊對(duì)方，欣賞對(duì)方；一種是假拍。虛情假意的瞎拍，特別是在組織內(nèi)部。所以，不會(huì)“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人。我們?cè)诮M織內(nèi)部工作，不管是企業(yè)還是政府機(jī)關(guān)，還是非盈利機(jī)構(gòu)，或是學(xué)校，都需要兩種能力。第一種是溝通能力。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力，包含學(xué)歷、知識(shí)、技能等。良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福的獲得率達(dá)到85%以上。溝通能力不足是我們國(guó)內(nèi)很多企業(yè)中空降部隊(duì)陣亡率高的最主要的原因之一。二、職業(yè)人必須學(xué)會(huì)與別人相處 四種人與人相處的方式：以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強(qiáng)取所需；以奉承、依賴強(qiáng)者、苦肉計(jì)等手段來爭(zhēng)取同情、關(guān)心，以獲得自己所求的東西；“站在公平對(duì)待條件上”與人交往，既能給予對(duì)方所需要的，亦能從對(duì)方獲得自己所需；能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)，即良好的人際關(guān)系。案例1很多企業(yè)內(nèi)部都掛了一個(gè)橫幅，調(diào)幅的內(nèi)容是：“今天工作不努力，明天努力找工作?！边@是威脅。以前掛還可以，現(xiàn)在千萬(wàn)要摘下來。因?yàn)閱T工一邊工作一邊想，我今天就不努力工作，今天就努力去找工作。一個(gè)星期以后，找到工作便辭職了。所以不要威脅人。案例2某著名相聲演員，有一次被攝像頭拍到進(jìn)入某個(gè)場(chǎng)所，拍的那個(gè)人就威脅他說：“你給我20萬(wàn)，否則我就把你的錄像帶公開。”那個(gè)相聲演員不僅沒給他20萬(wàn)，且將他告上法庭，他被判坐了一年半的牢。因此，在組織內(nèi)部，上司不要威脅下屬，部下也不要威脅上司。不要用威脅的手段，這不是一個(gè)好的方法。組織內(nèi)部與人溝通不暢，跟中國(guó)人的本性有關(guān)系，大家都是性情中人。因此，要牢牢樹立兩種觀念，第一個(gè)觀念：不會(huì)做人，只會(huì)做事，是做不出事情來的。第二個(gè)觀念：我們要盡量跟不同性格、不同思想的人溝通。 在組織內(nèi)部要學(xué)會(huì)與人同流。同流有三種境界：第一種，同流合污；第二種，同流不合污；第三種，同流去污。所以想要與人保持順暢的溝通，一定先要同流，不同流怎么交流，不交流怎么溝通？所以，一定要學(xué)會(huì)跟所有的人同流。三、人際關(guān)系不好的主要原因人際關(guān)系不好的原因（1）不喜歡主動(dòng)求人（2）不擅于拒絕別人（3）不能充分表達(dá)自我（4）不愿意對(duì)別人表達(dá)情緒人際關(guān)系的三個(gè)要素：（1）幫助人即助人為樂，幫助別人自己也會(huì)很快樂。（2）求人求人就是利用別人來完成自己的工作。不要求別人做不到的事情，求對(duì)方輕而易舉做到的事情，求對(duì)方很愿意做的事情，求對(duì)方很擅長(zhǎng)做我又不擅長(zhǎng)做的事情。（3）拒絕人該拒絕的時(shí)候要拒絕，比如借錢，借給別人的時(shí)候就別想著還，想著還就不要借；借的時(shí)候要考慮值不值得借，值得就借，不值得要學(xué)會(huì)拒絕。組織中如果有人來求你，須考慮：有沒有時(shí)間做，能不能做？能做又有時(shí)間那就做，如果沒有時(shí)間或不能做，馬上拒絕對(duì)方。因?yàn)槟悴获R上拒絕他，你接下來又完不成任務(wù)，最后害了你又害了他。所以，在組織里面要學(xué)會(huì)求人，也要學(xué)會(huì)拒絕人。四、職業(yè)人士成功鐵三角1.職業(yè)人士成功“鐵三角”第一，智商IQ。與天生的因素比較多，IQ是不能練的；第二，情商EQ。與后天的因素比較多；第三，逆商AQ。逆商是克服困難、面對(duì)逆境的能力。跟后天的因素比較多，AQ高的人，溝通比較好，AQ低的人很容易受傷；人生成功的“鐵三角”：智商、逆商、情商。最不重要的是智商。2.人生“五商”人生五商:智商（IQ)、逆商(AQ)、情商(EQ)、財(cái)商（FQ)、健商(HQ)。FQ，財(cái)商，管理錢財(cái)?shù)哪芰?。HQ，健商，管理健康的能力。一個(gè)人五商都平衡，一定有一個(gè)幸福成功的人生。第二講 組織內(nèi)部溝通的重要性（下）一、EQ定義（1）認(rèn)識(shí)自我情緒的能力（2）妥善管理自己情緒的能力（3）了解別人情緒的能力二、組織內(nèi)部修煉EQ心得第一，盡量控制自己的不良情緒； 第二，關(guān)鍵時(shí)刻絕對(duì)不能發(fā)脾氣；第三，對(duì)部屬要有彈性的心態(tài)；第四，用寬容、樂觀的心態(tài)對(duì)人對(duì)事。案例服務(wù)生的EQEQ高的服務(wù)生的想法：第一，我們服務(wù)工作出了問題，客戶有情緒很正常。第二，客戶不是沖我發(fā)脾氣，他是沖我們公司發(fā)脾氣。所以我完全可以心平氣和去處理。EQ低的服務(wù)員的想法：第一，客戶為何會(huì)這么想？奇怪了，我啥都沒做錯(cuò)，怎么沖我發(fā)脾氣？太過分了。第二，我拿的工資又不高，受這種窩囊氣，與客戶干一場(chǎng)，大不了不要這份工作了。于是服務(wù)生與客戶吵起來，客戶得罪了，工作也丟了。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，一定要對(duì)別人有彈性心態(tài)。允許別人做得比你差，比你慢。用寬容、樂觀的心態(tài)對(duì)事、對(duì)人。對(duì)別人寬容一點(diǎn)，其實(shí)就是對(duì)自己寬容。一個(gè)職業(yè)人成功的四張王牌： 第一張，背景上一代（過去）建立的關(guān)系。有背景的人成功是合理的。 第二張，人脈古人言：“三人行，必有我?guī)煛?。來一個(gè)認(rèn)識(shí)一個(gè)，從見面開始建立人際關(guān)系。認(rèn)識(shí)人越多，你的能力就越強(qiáng)，你成功的可能性就越大。 第三張，迷者失道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。 第四張，人緣做人的基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來有喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。人際關(guān)系簡(jiǎn)單的十個(gè)字：臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、儀表。熱情可以感染你的聽眾，熱情的人溝通會(huì)比較好。儀表，穿的衣服要跟你的工作相匹配。從事什么工作，就要著什么服裝。給人一種正規(guī)的感覺，與人溝通也比較可信。三、組織內(nèi)部與人相處之道（1）了解別人是群我之道你越了解對(duì)方，你跟他的溝通就越順暢。（2）寬容別人是和睦之道如果你只記住別人對(duì)你的好，你會(huì)感謝全世界所有你認(rèn)識(shí)的人。如果你只記住別人對(duì)你的不好，你會(huì)恨全世界所有你認(rèn)識(shí)的人，包含你的父母親。仇恨就是用自己的痛苦來折磨自己，寬容別人就等于寬容自己。（3）接納別人是體諒之道接納別人就是要跟別人同流，不要管他是什么想法，什么宗教。（4）關(guān)懷別人是友愛之道關(guān)心別人的人會(huì)容易得到機(jī)會(huì)，也會(huì)容易跟人家建立良好的關(guān)系。案例有一個(gè)大學(xué)生，分到A市一個(gè)政府部門做公務(wù)員，工作也很努力，很想提升，但是沒有機(jī)會(huì)提升。工作了三、四年后，還是沒有晉升職位。有一個(gè)星期六，他在高速公路上開車，看到前面有一輛車拋錨了，有兩個(gè)中年人滿頭大汗在那修車。他就把車靠邊，過去問要不要幫忙？那兩位是當(dāng)?shù)氐囊幻虚L(zhǎng)和市委書記，招了很多人都沒人幫忙，見一個(gè)小伙子來幫忙，就問小伙子是干什么的？他說我是哪個(gè)單位的，叫什么名字。過了不到半個(gè)月，一紙調(diào)令升他做科長(zhǎng)。1.人際關(guān)系和諧的要點(diǎn)：凡事從自己做起反省凡事替別人著想寬容凡事都有感恩之心惜緣凡事都想幫助別人服務(wù)不管是同事、朋友，還是家人，都是一種緣分。一個(gè)懂得惜緣的人，他跟別人的關(guān)系就比較好。幫助你的同事、上司、部下，彼此間的關(guān)系就會(huì)越來越好。2.組織內(nèi)部與人相處的法則第一，尊重個(gè)別差異?！皩?duì)人講人話，對(duì)鬼講鬼話”。這句話是人際關(guān)系溝通的訣竅之一，是人際關(guān)系溝通的最高境界。不同的人要用不同的方法； 第二，要了解對(duì)方的需求。對(duì)方與你溝通，當(dāng)了解他的需求之后，你與他的溝通就順暢了；第三，懂得激勵(lì)別人。溝通也是一種激勵(lì)的方式；第四，積極做人處事。是指心態(tài)要積極，心態(tài)積極的人，跟別人溝通會(huì)比較順暢；第五，保持參與互動(dòng)。多跟別人交流。第三講 組織內(nèi)部溝通的方式與原則一、組織內(nèi)部溝通的方式及意義組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機(jī)構(gòu)。只要有組織，就有團(tuán)隊(duì)。有團(tuán)隊(duì)就有溝通。第一，向下溝通。比如命令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、訓(xùn)話等；第二，向上溝通。比如報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見等；第三，平級(jí)之間溝通。比如面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱備忘錄、報(bào)表等。組織內(nèi)部溝通的意義：將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為。溝通是指一個(gè)傳達(dá)者把一個(gè)傳達(dá)符號(hào)（語(yǔ)言、文字、肢體語(yǔ)言）傳達(dá)給對(duì)方的過程。溝通不是告知。一定要讓對(duì)方確認(rèn)，有時(shí)候要對(duì)方寫回執(zhí)，有時(shí)候要簽字后才叫溝通完成。組織內(nèi)部溝通的要素：兩人（含）以上相互之間，經(jīng)由溝通的過程，交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等，以獲得共同之了解、信任、激勵(lì)與行動(dòng)協(xié)調(diào)一致。信任是溝通的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部增加互信的要點(diǎn)：溝通；力量支撐；消除誤會(huì)。1.溝通的意義統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以便達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利；相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決；強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒；判斷一個(gè)人活的值得的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，每天早上醒來想上班，快樂50%。第二，每天下班想回家，快樂100%。二、良好的組織內(nèi)部溝通原則l 傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際l 清楚具體地接受l 巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言l 若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論l 建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵l 耐心說出決定或結(jié)論的理由l 承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)l 主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見l 使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)l 不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵l 不要說教，最好能以發(fā)問方式l 錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉l 委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受l 對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾l 進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)l 避免不當(dāng)?shù)臏贤记傻谒闹v 組織內(nèi)部溝通的障礙與技巧一、組織內(nèi)部常見的溝通障礙1. 常見的溝通障礙語(yǔ)言障礙：表達(dá)不清、使用不當(dāng)；過濾障礙：報(bào)喜不報(bào)憂；心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性傾向造成的溝通困難；時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息；信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致；地位障礙：由于地位差別造成的 2.組織內(nèi)部常見的溝通障礙（1）正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢 人的三種境界：當(dāng)面不說，背后說，最低境界；當(dāng)面說，背后也說，中等境界；當(dāng)面說，背后不說，最高境界。（2）員工溝通的心態(tài)與觀念不正確（3）企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容（4）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧二、組織內(nèi)部溝通的要點(diǎn)（1）溝通要點(diǎn) 待人處世、溝通協(xié)調(diào)做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂。不溝通無法生活，溝通不良，萬(wàn)事不暢。人的四種活法：第一種，錢又多，又快樂；第二種，錢多，不快樂；第三種，錢少，快樂； 第四種，錢又少，又不快樂。 不要太執(zhí)著，學(xué)會(huì)適應(yīng)對(duì)方，別輕易否定他人 待人要熱誠(chéng)、誠(chéng)懇；要自信，要點(diǎn)頭；語(yǔ)言上讓對(duì)方有好的感受（2）說話要點(diǎn)謹(jǐn)慎，考慮周到再說。說者無意，聽者有心，說話要小心；不可以太快，一句一句講清楚；不可羅嗦，不可一直重復(fù)；站在對(duì)方的立場(chǎng)上去說；不可以太抽象；多稱贊，少批評(píng)；聲音要抑揚(yáng)頓挫，重點(diǎn)要加強(qiáng)。（3）傾聽要點(diǎn)少講多聽；不插嘴；不打斷對(duì)方講話；控制自己的情緒，保持冷靜；輕松點(diǎn)，不要有壓力；不爭(zhēng)論，不批評(píng)；認(rèn)真聽，不可不耐煩；可以發(fā)問，表示認(rèn)真聽；站在對(duì)方的立場(chǎng)想。（4）自我與滿足“自我”問題：一個(gè)人最關(guān)心的是誰(shuí)？A 自己B 與自己最親的人C 自己最愛的人人的顯意識(shí)是想關(guān)心自己最愛的、最親的人。但是潛意識(shí)是關(guān)心自己。人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上的任何事物。人認(rèn)為自己存在很重要，希望自己存在更有價(jià)值。人希望通過別人的贊賞來滿足自己，人的自我沒有滿足，就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人。人的自我滿足了，就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度。人常有意無意地保護(hù)、滿足自我。比如，當(dāng)我們要求下屬努力工作時(shí)，有兩種說法：第一種，“各位，努力工作，努力工作以后，我們企業(yè)就會(huì)成為全省第一、全國(guó)第一、世界第一”。第二種，“各位，努力工作，為什么要努力工作？努力工作你們可以多學(xué)本領(lǐng)，多掙錢，以后過更好的生活”。三、組織內(nèi)部溝通的基本技巧l 表達(dá)應(yīng)：簡(jiǎn)潔、清楚、自然、誠(chéng)懇,并確認(rèn)被理解l 發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句l 聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴一般聽最好的方法是看著對(duì)方，點(diǎn)點(diǎn)頭，目光不要移開，微笑表示寬容，且要相信對(duì)方說的話。組織內(nèi)部溝通之“術(shù)”：l 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑l 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！l 待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的l 表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任l 注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人l 在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）l 真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭l 勿自夸，“謙受益，滿招損” l 真誠(chéng)關(guān)心別人l 勿喜歡批評(píng)別人l 保持從容不迫的態(tài)度l 正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視 第五講 面對(duì)主管怎樣與上司溝通（上）一、企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)1.怎么與上司說“不”l 一名不對(duì)上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人l 對(duì)上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確l 對(duì)上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺(tái)階便上升一步l 對(duì)上司每說一次錯(cuò)誤的“不”，你晉升的臺(tái)階便退后一步l 上司即使暫不采納你正確的意見也會(huì)對(duì)你欣賞有加l 最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法l 即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上l 要理解上司，有時(shí)在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會(huì)變?yōu)椴徽_l 有時(shí)因時(shí)機(jī)不成熟，上司會(huì)將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待案例第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，斯大林跟希特勒打仗，最后斯大林贏了。很多軍事學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，不應(yīng)該是斯大林贏，為什么？因?yàn)樗勾罅值男愿癫豢赡軙?huì)贏，他從來不聽取別人的意見，怎么會(huì)贏？后來發(fā)現(xiàn)是蘇軍的總參謀長(zhǎng)起了主要作用，他是這樣影響斯大林的，每次開統(tǒng)帥會(huì)議之前他就跟元帥們收集意見，他提出兩個(gè)方案，一個(gè)是正確方案，一個(gè)是錯(cuò)誤方案。每次開會(huì)都坐在前排，離斯大林很近。他先說正確方案，說正確方案的時(shí)候他聲音很低，吐字不清，別人都沒聽到，但斯大林聽到了。他講錯(cuò)誤方案的時(shí)候聲音洪亮，吐字清晰，斯大林每次等他說完錯(cuò)誤方案后，便站起來把他的錯(cuò)誤方案狠批了一通，把他臭罵了一頓，然后就說我的方案應(yīng)該是他第一個(gè)方案。他就把自己的方案變成了斯大林的方案。2.組織內(nèi)部向上溝通要點(diǎn)l 你幫他想l 管理期望l 多匯報(bào)工作進(jìn)行之中不斷地提出報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)，不斷的報(bào)告，其實(shí)也是你跟上司溝通的機(jī)會(huì)。重要的事情要告訴上司。不是你權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事情做之前要匯報(bào)。需要分清楚的三類事情：第一類，做了也不用匯報(bào)；第二類，做了要匯報(bào)；第三類，先匯報(bào)再做。l 多溝通主動(dòng)讓上司了解你l 多稱贊上司也需要激勵(lì)想辦法去關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也是人。懂得關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)的下屬才是好下屬。 3.上司喜歡的員工（1）樂在工作 （2）關(guān)心顧客及同事 （3）有人緣（4）幽默、可信賴、正直、言行舉止能夠?qū)景l(fā)揮正面影響力（5）對(duì)公司、公司的產(chǎn)品以及公司提供的服務(wù)引以自豪上司喜歡你還有兩個(gè)絕招： 做出業(yè)績(jī)； 欣賞你的上司。二、會(huì)見上司的要點(diǎn)（1）尊重上司，但不要害怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記（2）要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記（3）不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案（4）與上司意見相左時(shí)，問明原因，討論但不頂嘴（5）見上司時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司急忙時(shí)（6）進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)1.對(duì)上司的說話方法l 謹(jǐn)慎，考慮周到再說l 說者無意，聽者有心，說話要小心l 不可太快，一句一句講清楚，不可羅嗦，不可重復(fù)l 不可太長(zhǎng)，站在對(duì)方立場(chǎng)，不可有語(yǔ)病l 不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低2.傾聽上司要點(diǎn)l 少講多聽，不打斷對(duì)方講話l 輕松點(diǎn)，不要有壓力l 認(rèn)真聽，不可不耐煩l 站在對(duì)方立場(chǎng)想l 不插嘴l 控制情緒，保持冷靜l 不爭(zhēng)論，不批評(píng)l 可發(fā)問，表示認(rèn)真聽 l 可記錄，表示重視l 可點(diǎn)頭，表示同意三、影響上司要點(diǎn)注意不要未經(jīng)考慮隨便的“進(jìn)言”，這樣不但不能影響上司，反而讓上司認(rèn)為你輕率沖動(dòng)，從而喪失影響上司的機(jī)會(huì)。多用寫的方式給上司進(jìn)言；不要試圖去改變上司做人做事的原則，不要試圖去改變上司的習(xí)慣和性格；不能用教訓(xùn)的口吻去對(duì)上司進(jìn)言，一定要用很謙虛，用低調(diào)的語(yǔ)言來說話；進(jìn)言以后要認(rèn)真聽上司的解釋，要有開放的心態(tài)跟上司討論；進(jìn)言的時(shí)候不可以帶私心跟偏心；勇于承認(rèn)錯(cuò)誤；合適的場(chǎng)合時(shí)間進(jìn)言，講得早不如講得巧。第六講 面對(duì)主管怎樣與上司溝通（下）一、理解上司要點(diǎn)影響上司的前提是理解上司，而理解上司必須站在上司的立場(chǎng)去考慮問題。上司的難處你要透徹了解，公司的整體性你必須要了解，企業(yè)和上司所受的壓力你必須了解。這時(shí)，你信息全面，思維才不會(huì)出錯(cuò)，才能完全理解上司，而站在上司的立場(chǎng)去考慮問題、解決問題。二、批評(píng)上司的要點(diǎn)l 從稱贊和感謝入手l 批評(píng)時(shí)間接提醒上司注意他的錯(cuò)誤l 批評(píng)前先說自己的錯(cuò)誤l 用發(fā)問來代替直接批評(píng)l 不能傷害上司的自尊心l 選擇與上司單獨(dú)相處時(shí)批評(píng)l 選擇上司心情好時(shí)批評(píng)l 以熱誠(chéng)的態(tài)度真誠(chéng)的感情來批評(píng)1.挨上司罵的要領(lǐng)l 工作挨罵，人之常情l 表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子l 低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭l 辯論之前，先道歉“對(duì)不起”l 眾人前挨罵也不在乎別人的想法l 了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)l 找個(gè)傾聽對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中l(wèi) 上司不講理時(shí)，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子l 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐案例中國(guó)古代有一個(gè)父親去趕集了，母親在家里面哄他女兒，說女兒不要哭，爸爸回來殺豬給你吃。她爸爸回來了，女兒就要他爸爸殺豬，他爸爸就把豬殺掉了。那個(gè)豬才一兩個(gè)月，小小的就殺掉了，損失很慘重。不是說到一定要做到，而是說的時(shí)候一定要慎重，少說過頭的話，減少言而無信的機(jī)會(huì)。萬(wàn)一別人對(duì)你言而無信的時(shí)候要學(xué)會(huì)寬容對(duì)待，自己要盡量做到減少對(duì)別人的言而無信。三、與上司相處心得從心里去欣賞和尊重你的，上司如果你覺得他不值得你欣賞和尊重，那么請(qǐng)仔細(xì)找出原因，原因只有兩個(gè)：A、你誤解他，不理解他；B、他不是一個(gè)成功的上司，他隨時(shí)會(huì)消失。如果是前者，盡量去了解你的上司，改變你的看法；如果是后者，請(qǐng)馬上辭職，越早越好。上司也是人，不是神，他也有缺點(diǎn)和弱點(diǎn)。不要將這些缺點(diǎn)和弱點(diǎn)擴(kuò)大化和絕對(duì)化?？赡芩?0%的地方不如你，但是他至少有60%的地方比你強(qiáng)，否則當(dāng)上司就是你而不是他了。要設(shè)法發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點(diǎn)，并跟他學(xué)。l 我們無法改變環(huán)境，但可以適應(yīng)環(huán)境；l 我們無法改變社會(huì)，但可以適應(yīng)社會(huì)；l 我們無法改變企業(yè)，但可以適應(yīng)企業(yè)；l 我們無法改變上司，但可以適應(yīng)上司。 案例有個(gè)氣功大師做了一個(gè)布告說：“星期天我要用氣功移山。”很多人去看熱鬧，看他怎么收?qǐng)觥r(shí)間一到他就開始發(fā)功了，他不慌不忙一邊發(fā)功一邊走過去，把手放在山上說：“山不過來我過去。”他根本就不是表演氣功移山，他是表演山不過來我過去。上司不過來我們就過去，這就是適應(yīng)上司最好的方法。當(dāng)上司交待重要事情給你時(shí)，要盡快把工作做好，當(dāng)上司下班交待你完成一件重要且緊急的工作時(shí)，若你能通宵工作，第二天一早將一份非常完美的計(jì)劃報(bào)告書交到上司手中，上司會(huì)對(duì)你刮目相看。第七講 面對(duì)同仁怎樣與同級(jí)相處（上）一、愛同仁我們與其他同仁或者與其他部門，或者與親友們產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，我們都認(rèn)為是對(duì)方錯(cuò)而不是自己錯(cuò)了，其中有一個(gè)最重要的原因是我們的思維方式出了問題。1.三種思維方式第一種，非黑即白。不是對(duì)的就是錯(cuò)的，其實(shí)黑跟白中間還有很多東西，世界是多元的，不是二元的； 第二種，誰(shuí)都有理。每個(gè)人都只站在自己的角度考慮問題；第三種，開放式思維。案例2006年廣州有一個(gè)報(bào)道，有一個(gè)老板被綁匪綁架了，通過講道理平安回來，那個(gè)綁匪把他綁架后向其要錢，老板和綁匪說了三句話。第一句，“你怎么看都不像個(gè)壞人”他明明就是個(gè)壞人，聽這個(gè)老板一說自己都覺得自己不是壞人。第二句講他感興趣的東西：“你一定缺錢花了，你缺錢花可以問我要，你為什么要用這種方式，你知不知道你這么做會(huì)毀掉你的一生的?！边@個(gè)老板完全站在綁匪的角度，完全不考慮自己。第三句話說過之后，這個(gè)綁匪就嚎啕大哭：“先生，我真還不是什么壞人，我母親病重，在醫(yī)院里面躺著需要手術(shù)費(fèi)，差5萬(wàn)塊錢，如果我下個(gè)星期五找不到5萬(wàn)塊錢，我母親就沒命了，我沒辦法才用這種辦法。”那個(gè)老板說：“小數(shù)目，才5萬(wàn)塊錢，不早說?！彼山壓螅?qǐng)他到家里面吃個(gè)飯，開了張支票給他。這個(gè)老板的溝通能力救了三條命。2.愛妻五大法則1) 太太不會(huì)錯(cuò)；2) 如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3) 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；4) 如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5) 你的日子一定過得很不錯(cuò)。3.愛同仁五大法則1) 同事不會(huì)錯(cuò)；2) 如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3) 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4) 如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5) 你的日子一定過得很不錯(cuò)。同事錯(cuò)了你檢討一下是不是自己的錯(cuò)造成他的錯(cuò)？跟別人產(chǎn)生矛盾了，都要檢討一下是不是自己的錯(cuò)才造成別人的錯(cuò)？換句話說碰到事情先檢討自己，換位思考，這就是跟同仁相處的最關(guān)鍵的一個(gè)法則。二、組織內(nèi)部換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)l 換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。l 換位思考是日常生活常識(shí)。l 換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。l 換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。案例美國(guó)有一種新產(chǎn)品，美國(guó)人才想得出這種辦法，專門給不理解懷孕老婆的老公使用。有的老婆懷了孕跟老公說懷孕好難受，老公說沒有啊，看你抱著個(gè)大肚子晃來晃去好像蠻舒服的。老婆就把懷孕的模擬裝置讓他抱一抱，下了班戴上去，上了班摘下來，讓他背十個(gè)月，它會(huì)讓他惡心、嘔吐，讓他睡覺不知道往哪邊翻身，十個(gè)月以后整個(gè)懷孕的痛苦他都嘗到了，他才知道老婆懷孕不容易。1.部門間橫向溝通要點(diǎn)l 多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況l 多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)l 凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題l 對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些l 從自己作起，從現(xiàn)在作起2.怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)l 多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度l 平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽l 在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門l 站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考l 部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)一個(gè)人做一份工作太久，不換工作對(duì)一個(gè)人是活受罪，對(duì)一個(gè)企業(yè)也不是好事情。案例一個(gè)美國(guó)商人到非洲去旅游，看到一個(gè)酋長(zhǎng)用一種當(dāng)?shù)氐母刹菥幰环N草席，那個(gè)草席很舒服，圓圓的香香的，商人發(fā)現(xiàn)這是個(gè)商機(jī)。他就問酋長(zhǎng)，一床草席多少錢，酋長(zhǎng)說一百美金，商人問現(xiàn)在要定一千床草席每床多少錢？酋長(zhǎng)說兩百美金。美國(guó)商人很奇怪，一床一百，一千床每床兩百有這樣做生意的嗎，那個(gè)酋長(zhǎng)笑嘻嘻地說，當(dāng)我編一床草席的時(shí)候我是在享受樂趣、享受快樂、享受生活，當(dāng)編一千床草席的時(shí)候我是在活受罪，活受罪當(dāng)然要多加點(diǎn)錢。三、組織內(nèi)部崗位輪換的重要性l 有利于解決跨部門溝通問題崗位輪換的注意要點(diǎn)：提前一年或者半年告訴員工要換崗；換崗人員和部門要匹配。不是每一個(gè)部門每一個(gè)人都可以換，比如讓一個(gè)很內(nèi)向的人去做銷售部經(jīng)理那就不合適了，所以有的能換有的不能換。l 讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性l 企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢l 一個(gè)人一生可從事多種工作l 解決企業(yè)專才的困惑代理人制度就要換崗，不換崗做不了代理人制度，代理人可以是他的上司，也可以是他的部下，也可以是他的同事，互為代理人。第八講 面對(duì)同仁怎樣與同級(jí)相處（下）一、與同事相處的心得尊重對(duì)方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套；不講同事的壞話；不可自吹自擂；多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作；多站在對(duì)方的角度想問題，少站在自己的角度想問題；別人不肯與自己合作， 是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作。二、處理組織內(nèi)部沖突（1）我們要了解沖突、正視沖突人各有不同，意見無法達(dá)成一致，非常正常，這叫做了解沖突。面對(duì)沖突，我們不能回避，應(yīng)勇于表達(dá)不同意見，積極面對(duì)。（2）組織內(nèi)一定要進(jìn)行提高EQ跟AQ的培訓(xùn)EQ高AQ高的人沖突就不會(huì)多，就會(huì)把沖突控制在過程中。比如兩個(gè)EQ高的人，有一方情緒一激動(dòng)，另外一方說我們今天先討論到這里，下次再談，這就避開了過度的沖突；但是EQ低的人在一起一沖突，就像火焰般燃燒起來，互不相讓。（3）在組織內(nèi)部要進(jìn)行跨部門溝通的培訓(xùn)幫助他們?nèi)绾稳ッ鎸?duì)別人，如何去換位思考和學(xué)習(xí)EQ、AQ。（4）營(yíng)造和諧的企業(yè)文化氛圍（5）不斷修改和完善組織架構(gòu)和考核制度案例有的企業(yè)中的考核制度是將品管部和制造部分開來考核，品管部考核質(zhì)量，制造部考核產(chǎn)量，這樣會(huì)造成兩個(gè)部門之間經(jīng)常有沖突。制造部為了產(chǎn)量不講質(zhì)量，品管部寧可錯(cuò)殺一千也不放走一個(gè)，這個(gè)沖突是不可避免的，是組織架構(gòu)跟考核制度激發(fā)的沖突。要避免這個(gè)沖突只有修改考核制度，品管部經(jīng)理既要考核質(zhì)量也要考核產(chǎn)量，制造部經(jīng)理既要考核產(chǎn)量也要考核質(zhì)量，這個(gè)時(shí)候就不會(huì)有沖突。一個(gè)制度或者一個(gè)考核，使A跟B兩個(gè)人對(duì)立，A好B就不好，B好A就不好，那是挑起沖突。1.同事間主要合作能力（1）積極地參與同事之間有問題討論的時(shí)候，大家要積極發(fā)言，有一句話叫開會(huì)不要沉默是金。（2）具備有效討論的能力參與的時(shí)候要有討論的能力。有三個(gè)要點(diǎn)：清楚地表達(dá)觀念的能力；聆聽別人意見的能力；解決問題的能力。（3）尊敬團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員即使他提的問題很幼稚，他提的意見違反常理，我們也要尊重他。有一種很好的問題討論方法，叫做頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴法有三項(xiàng)原則：一不允許有批評(píng)意見；二數(shù)量越多越好；三歡迎搭便車。（4）鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過早地對(duì)觀點(diǎn)作判斷（5）客觀的評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事2.同事間有效討論的技巧（1）觀點(diǎn)講清楚，理由講明白你必須清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”；每一個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的；你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)。（2）了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)暫緩下結(jié)論；適時(shí)表明你的觀點(diǎn)；認(rèn)真的聆聽；批判性的思考。（3）學(xué)會(huì)提問 通過對(duì)重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。（4）增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場(chǎng)上看問題。3.改進(jìn)溝通的方法（1）鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類型的溝通（2）注意：善于溝通的人更善于管理（3）在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀（4）盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配（5）盡可能面對(duì)面進(jìn)行溝通管理是通過他人的自發(fā)性的協(xié)助和努力達(dá)到預(yù)先的目的，用討論的方式、商量的方式總比恐嚇的方式效果好。盡可能用體諒的心態(tài)來看人，你越是體諒別人，別人也越體諒你，你越體諒別人你的心情就越平靜，你跟別人溝通的時(shí)候心情就會(huì)越舒暢越快樂。第九講 面對(duì)下屬怎樣與下屬溝通（上）一、與下屬溝通的正確方式作為一名優(yōu)秀的干部、優(yōu)秀的主管，一定要能跟下屬進(jìn)行有效溝通，如果與下屬無法溝通，你就不可能成為一名優(yōu)秀的主管。要想做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常問自己一個(gè)問題：“憑什么下屬會(huì)接受我的領(lǐng)導(dǎo)，我有何德、何才、何能？”與下屬進(jìn)行有效溝通的要點(diǎn)：l 優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通l 應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會(huì)超過自己l 應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是自己不具備的技能l 應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去想問題日本有一個(gè)八、十六、二十四原則：作為員工，八小時(shí)想到工作就是一名非常優(yōu)秀的員工，作為干部要十六小時(shí)想工作，作為老板要二十四小時(shí)想工作，這就是不一樣的地方。領(lǐng)導(dǎo)越站在下屬的立場(chǎng)想問題，與下屬的溝通就越順暢。l 傾聽下屬的聲音，隨時(shí)表?yè)P(yáng)激勵(lì)下屬請(qǐng)每星期表?yè)P(yáng)每一名下屬一次。下屬的分類：A類下屬，90分。B類下屬，70分。C類下屬，60分。A、B、C類都要表?yè)P(yáng)，而且最應(yīng)該表?yè)P(yáng)的是C，C做到65分就開始表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)以后做到75分時(shí)，再表?yè)P(yáng)，以此類推。l 關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬 領(lǐng)導(dǎo)具有的兩種心態(tài)：第一種心態(tài)：只管員工現(xiàn)在好好干工作，不管員工的將來；第二種心態(tài)：真心想讓員工在工作中學(xué)到本領(lǐng)；這兩種心態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)講的話是一樣的，“各位努力工作，為了你們將來”。但心態(tài)是不同的，但員工能真正的體會(huì)到。 關(guān)心員工“三贏”：越關(guān)心員工，員工就越關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)；越關(guān)心員工，員工的業(yè)績(jī)就做得越好；員工業(yè)績(jī)做得越好，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、員工和企業(yè)越有好處。授權(quán)也是一種溝通。授權(quán)成功最主要的兩點(diǎn)：授權(quán)之前要跟部下做良好的溝通，要對(duì)部下非常的了解，才能授權(quán)；定好游戲規(guī)則。案例2003年的3月8號(hào)，在電視上看到一個(gè)欄目在采訪一位新新女性，這位女性服裝公司的女老板，32歲，一般私企的老板一周工作七天，一天工作10幾個(gè)小時(shí)以上，但是那位女老板，一周只工作兩天，每天8小時(shí)。她的工作方式是：每周星期一早上到企業(yè)，把上星期設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的服裝拿出來，讓內(nèi)部的模特走臺(tái)，看看哪個(gè)服裝好，哪個(gè)服裝不好，決定選擇的產(chǎn)品；第二天到企業(yè)開會(huì)，把大家招集來，第一句話就問“有沒有什么事情需要我協(xié)調(diào)的？”如果沒有就散會(huì)。她在辦公室，誰(shuí)有事就去找她，沒事就沒人找她，下午五點(diǎn)半以后，女老板人間蒸發(fā)了，誰(shuí)都找不到她，下個(gè)星期一再回來。主持人問她：“你這樣管企業(yè)會(huì)不會(huì)出問題？”老板說：“我開頭也擔(dān)心出問題，后來我發(fā)現(xiàn)我把工作交給他們做，他們做得比我還好?！眑 一個(gè)部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級(jí)主管與下屬的溝通方式是否正確 作為中層干部，溝通中不能出賣上司和部下 正確處理越級(jí)報(bào)告確定越級(jí)報(bào)告和越級(jí)指揮事項(xiàng)。剛上任召開部門會(huì)議，告知部門員工三件事：舉報(bào)可以越級(jí)報(bào)告；同一件事情與主管講了三次，主管仍未理會(huì)，可以越級(jí)報(bào)告。除此以外的所有事情皆須跟主管報(bào)告；如果上司越級(jí)指揮或者還有其他上司指揮你，第一時(shí)間報(bào)告主管。二、有效地下達(dá)指示1.下達(dá)指示時(shí)需注意的要點(diǎn)（1）給下屬留有發(fā)揮余地給別人的自主權(quán)寧可多一點(diǎn)，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)，要讓下屬有發(fā)揮的余地。有兩種方案：第一，按部下的正確方式去做；第二，按你的正確方式使部下理解了以后去做。 （2）適時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目如果執(zhí)行原來的指示，項(xiàng)目進(jìn)展不順利，那你一定要重新指示，否則部下就無所適從，不知道如何去做。2與下屬單獨(dú)溝通（1）注意做好準(zhǔn)備，特別是面對(duì)比較難溝通的部下做好沙盤推演，跟部下溝通時(shí)準(zhǔn)備得越充分，效果就越好。（2）傾聽員工心聲許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)和咨詢得到解決。（3）了解員工的情緒主管不了解員工的情緒，會(huì)造成很惡劣的后果。（4）留心員工面臨的問題這些問題可能影響到他們的工作。3.與聽眾的溝通方式：1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成演講，不要拖延。2）作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬(wàn)一失靈。3）如果讓聽眾提問，會(huì)使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。4）把演說控制在2045分鐘這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。5）可能的話，邀請(qǐng)著名演說家參加研討會(huì)或大會(huì)。6）定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。7）詢問其他經(jīng)理是否愿意在會(huì)上發(fā)言。8）選擇新會(huì)場(chǎng)時(shí)要聽聽別人的建議。三、如何責(zé)罵、表?yè)P(yáng)與批評(píng)下屬1.如何責(zé)罵下屬l 責(zé)罵什么事情要明確指出l 把事情搞清楚后再責(zé)罵l 不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人l 只就事論事，不搞人身攻擊l 不可罵粗話，不可傷人自尊心l 暴怒時(shí)最好不要責(zé)罵下屬2.表?yè)P(yáng)、批評(píng)注意要點(diǎn)表?yè)P(yáng)時(shí)，人越多越好。批評(píng)時(shí)，人越少越好；情緒：平和時(shí) 時(shí)機(jī)：越及時(shí)越好；原因：越清楚越具體越好；適合的表情模式。3.善于對(duì)下屬發(fā)問善于發(fā)問可以引導(dǎo)下屬，扳回下屬的思路；通過發(fā)問觀察和傾聽，了解下屬的真實(shí)想法、疑慮和問題。第十講 面對(duì)下屬怎樣與下屬溝通（下）一、如何說服下屬l 自信的語(yǔ)氣更易說服下屬“牧師布道的故事”。l 間接的說服有時(shí)更有效，通過“第三者” l 說服必須簡(jiǎn)單扼要。l 書面批評(píng)更有效。l 說服的場(chǎng)合必須舒適和安靜。說服的座位有三種坐法：A：面對(duì)面坐；B：側(cè)坐；C：排排坐；排坐或者側(cè)坐效果最好，面對(duì)面坐是審判，而且很容易對(duì)立。協(xié)助部下完成業(yè)績(jī)；讓部下了解事情的全局；命令要明確；以身作則，用實(shí)踐來管理。1.輕松領(lǐng)導(dǎo)下屬 讓下屬了解事情的全局； 命令明確，何時(shí)/何種要求； 贊揚(yáng)下屬，每周至少每?jī)芍芤淮危?誠(chéng)實(shí)和值得尊敬“言必行，行必果”； 提出問題，而不是簡(jiǎn)單的下命令； 以身作則，用實(shí)踐來管理。二、贊美下屬的技巧l 贊美是最好的鼓勵(lì)比馬龍效應(yīng)。l 確實(shí)看出他人之長(zhǎng)處。l 努力從正面的角度去觀察別人優(yōu)勢(shì)管理。l 讓贊揚(yáng)更具隱蔽性通過“第三方”傳遞。l 贊揚(yáng)具體的事情。l 贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心（真誠(chéng)）。 1.有效的贊賞有效的贊賞可使工作小組成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績(jī)效，贊賞的原則：必須是和目標(biāo)或工作有關(guān)的；必須明確說出被贊賞者做了什么有效，有益的事；贊賞必須是立即的；必須使被贊賞者了解它對(duì)小組的影響力；贊賞必須是真誠(chéng)的。2.創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境愉快的工作環(huán)境會(huì)讓員工情緒平穩(wěn)，減少矛盾。要觀察員工的情緒變化，如果員工的情緒有失控的跡象，應(yīng)在失控之前將其控制住。對(duì)不同性格的下屬要采用不同的方法去溝通。員工的很多事情如果你發(fā)現(xiàn)得早，就不會(huì)因小失大，特別是引發(fā)的群體事件。一名牧師在布道的時(shí)侯說：公安局與宗教的區(qū)別在于，前者是在罪惡的樹發(fā)芽、開花、結(jié)果了以后采取措施；后者是在罪惡樹還沒發(fā)芽的時(shí)候就不讓其發(fā)芽。作為主管此二者皆要學(xué)習(xí)，尤其是后者，可以幫助避免一些事情的發(fā)生，比如罷工事件。三、培養(yǎng)下屬的團(tuán)隊(duì)意識(shí)l 包容、欣賞、尊重團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)別差異性。l 設(shè)定共同的目標(biāo)，盡量讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一個(gè)人參與。l 公平的分派任務(wù)和報(bào)酬，有福同享，有難同當(dāng)。1.常見的“不良溝通”l 開會(huì)不用數(shù)據(jù)，誰(shuí)大聲誰(shuí)就對(duì)l 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭l 只用員工的勞力，不鼓勵(lì)發(fā)言l 主管不好好教下屬，或更根本不教l 交待工作說話太快，交待不清l 屬下有意見，不肯聽固執(zhí)已見第十一講 組織內(nèi)部溝通的主要方式有效的會(huì)議（上）有效的會(huì)議是中國(guó)企業(yè)和組織中一個(gè)最大的難題。存在的普遍問題是會(huì)議太多。一、會(huì)議的三種原則（1）會(huì)議前的三種思考第一，要不要開會(huì)？能不能由自己決定？有沒有更好的方式？第二，多少人參加，多長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議？能不能減少會(huì)議頻率、時(shí)間和資料？能不能進(jìn)行更為妥帖的運(yùn)作？第三，能否與其它會(huì)議一起召開？能不能通過權(quán)限委托來解決？加入其他會(huì)議中就不是好的內(nèi)容嗎？（2）開會(huì)的三個(gè)原則確定不召開會(huì)議的工作日；確定會(huì)議時(shí)間，將會(huì)議時(shí)間設(shè)定為1小時(shí)，最多不超過1個(gè)半小時(shí)；整理成一張紙的會(huì)議記錄。二、會(huì)議的準(zhǔn)備工作（1）會(huì)議內(nèi)容必須聯(lián)系工作對(duì)于在會(huì)議室內(nèi)進(jìn)行討論并得出結(jié)論的內(nèi)容，只有向會(huì)場(chǎng)外的人進(jìn)行傳達(dá)才會(huì)得到改進(jìn)。與如何高效率地召開會(huì)議同樣重要的是，如何傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容、如何制訂工作方案并使其能夠在工作中得到很好的貫徹實(shí)施。（2）不開無準(zhǔn)備的會(huì)議會(huì)議的成功有80%在于準(zhǔn)備。即便是細(xì)小的事情也毫無遺漏地進(jìn)行準(zhǔn)備，這不僅給召集并主持會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)者帶來召開會(huì)議的自信感，而且提高了會(huì)議參加者的滿足感和滿意度，從而輕而易舉地達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。（3）籌劃會(huì)議的5W1H案例劉翔奪奧運(yùn)冠軍的跨欄絕招劉翔跨欄跑的時(shí)候用高速攝像機(jī)把動(dòng)作攝下來，然后進(jìn)行動(dòng)作分析，幫助前進(jìn)的動(dòng)作叫正動(dòng)作，不幫助前進(jìn)的動(dòng)作是零動(dòng)作，阻礙前進(jìn)的動(dòng)作是負(fù)動(dòng)作。劉翔的悟性很高，他把負(fù)動(dòng)作和零動(dòng)作改掉，拍了改，改了又拍，經(jīng)過不停的重復(fù)訓(xùn)練，把零動(dòng)作負(fù)動(dòng)作全部改完，剩下的全部是正動(dòng)作，再加上體能訓(xùn)練。第一個(gè)why: 尋求為什么必須召開這個(gè)會(huì)議、是否有除會(huì)議之外的能夠進(jìn)行解決的方法的答案。我們的很多會(huì)議就是負(fù)工作。驗(yàn)證負(fù)工作和負(fù)會(huì)議的方法：實(shí)驗(yàn)法。如果停止做這項(xiàng)工作發(fā)現(xiàn)有不好的后果發(fā)生，那么這項(xiàng)工作就是正工作，然后可重新恢復(fù)；如果停止做這項(xiàng)工作什么后果都沒有，那么是零工作，不要做；如果停止做這項(xiàng)反而有好的后果，那么是負(fù)工作。會(huì)議也是一樣，如果停了會(huì)議后什么事情都沒有發(fā)生或反而有更好的效果，那這個(gè)會(huì)議就不用再開了；如果停完會(huì)后有不好的效果，那就再重新繼續(xù)開。第二個(gè)What：對(duì)議題是否符合會(huì)議目的進(jìn)行檢查。第三個(gè)Where：對(duì)是否有能夠容納所有人的場(chǎng)所進(jìn)行確認(rèn)。第四個(gè)When：對(duì)會(huì)議時(shí)間如何、是否很好地遵循時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)。第五個(gè)Who：讓適合議題的人出席會(huì)議。第五個(gè)How：對(duì)如何得出符合議題的結(jié)論進(jìn)行討論。怎樣對(duì)議題進(jìn)行討論，是個(gè)別發(fā)言還是大家討論，運(yùn)用哪些方法去達(dá)成目的。（4）選定參加者會(huì)議時(shí)間的增加與參加人數(shù)成正比。參加的人越多會(huì)議時(shí)間越長(zhǎng)，因?yàn)槊總€(gè)人發(fā)言，一發(fā)言時(shí)間就拖長(zhǎng)了。最重要的方法就是對(duì)要參加會(huì)議的人一一設(shè)問，這個(gè)人能夠?qū)?huì)議做出哪些貢獻(xiàn)？召集真正必要的人，不要讓不相關(guān)的人參加。（5）明確會(huì)議的目的會(huì)議類型：第一種，問題解決型會(huì)議。目的是解決遇到的一個(gè)或幾個(gè)問題；第二種，制定計(jì)劃型會(huì)議。目的是確定由誰(shuí)去制定計(jì)劃。第三種，信息傳達(dá)型會(huì)議。目的是把詳細(xì)信息傳達(dá)下去。第四種，利益調(diào)整型會(huì)議。目的是重新分配利益。（6）合理分配會(huì)議時(shí)間第一，一定要準(zhǔn)時(shí)開始開會(huì)要想準(zhǔn)時(shí)開會(huì)不是一件很容易的事情，但是若有一次不準(zhǔn)時(shí)開始會(huì)議，后面就很難有效執(zhí)行。案例某一國(guó)企董事長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)員工開會(huì)時(shí)遲到者居多，就制定了一條規(guī)定：遲到者罰款100元。但是規(guī)定制定出來的第一次會(huì)議，董事長(zhǎng)就遲到了。這位董事長(zhǎng)犯了人天性中愛找理由的弱點(diǎn)，他馬上解釋說：“各位實(shí)在是對(duì)不起，有一個(gè)重要的客人耽誤了15分鐘，下不為例”。第二次會(huì)議時(shí)很多人開始遲到，他不但示范了一個(gè)開會(huì)遲到的例子，還示范了一個(gè)例子碰到事情找理由。第二，遵守會(huì)議規(guī)定時(shí)間會(huì)議時(shí)間是大家共有的時(shí)間，不是某一個(gè)人的時(shí)間，所以更加要認(rèn)識(shí)時(shí)間觀念。 第三，會(huì)議從最重要的事情開始第十二講 組織內(nèi)部溝通的主要方式有效的會(huì)議（下）一、會(huì)議主持者與參加者須具備的條件（1）開會(huì)前確定好會(huì)議所需事項(xiàng)會(huì)議提綱；會(huì)議結(jié)束的時(shí)間；會(huì)議參加人員。（2）開始會(huì)議時(shí)確定好會(huì)議目的；確定好主要內(nèi)容；協(xié)商好會(huì)議議程；確定好時(shí)間安排。（3）會(huì)議中給予參加者均等的發(fā)言機(jī)會(huì)；創(chuàng)造使所有參加者能夠自由發(fā)言的氣氛；在對(duì)等立場(chǎng)上順利地相互交流；對(duì)部分參加者的長(zhǎng)時(shí)間發(fā)言、爭(zhēng)論或者題外話采取措施；切實(shí)遵守討論順序并進(jìn)行議案時(shí)間控制。（4）會(huì)議結(jié)尾結(jié)論是經(jīng)全體協(xié)商得出；對(duì)會(huì)議結(jié)果進(jìn)行概括、說明；對(duì)會(huì)議中決定的事項(xiàng)進(jìn)行明確分工；結(jié)尾時(shí)由參加者對(duì)會(huì)議結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。（5）會(huì)議結(jié)尾后在為提高所決定事項(xiàng)的事實(shí)效率而不斷跟進(jìn)。會(huì)議參加者必須具備的條件：了解會(huì)議主題；了解會(huì)議參加者；準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)馁Y料；準(zhǔn)備可證明自己意見的資料；絕對(duì)不要遲到。二、有效會(huì)議的注意事項(xiàng)（1）使會(huì)議氣氛活躍如果會(huì)議比較乏味、參加者的參與度降低的話，主持者就應(yīng)當(dāng)審視一下自己。首先，有必要思考一下“為什么會(huì)這樣”。可以通過提問來引導(dǎo)大家參與會(huì)議。記?。簳?huì)場(chǎng)不是戰(zhàn)場(chǎng)；在會(huì)議中爭(zhēng)論絕對(duì)不合適，鼓勵(lì)思想沖突，制止感情沖突。（2）不要有含糊不清的表達(dá)例如：IBM公司的會(huì)議禁止用語(yǔ)：基本上結(jié)束了，基本上行；大致有希望；幾乎沒有問題，幾乎是按計(jì)劃完成；或許能行，或許能成功；我覺得能行，覺得能成功；在一定程度上完成了；似乎合適等。（3）認(rèn)同并尊重對(duì)方許多人在召開會(huì)議時(shí)所犯的錯(cuò)誤之一就是固執(zhí)己見。如果總是抓住別人話里的漏洞不放，那么誰(shuí)也沒有興趣發(fā)表意見，相反還會(huì)造成小心謹(jǐn)慎、保持沉默的氣氛。對(duì)方有發(fā)表自己意見的權(quán)利。即使對(duì)方發(fā)表的意見違背了社會(huì)常識(shí)，也要尊重其意見，要鼓勵(lì)大家發(fā)言。（4）在會(huì)議中不時(shí)做出反應(yīng)聽者最好是恰當(dāng)?shù)貙?duì)興趣點(diǎn)、理解了什么、沒能理解什么做出相應(yīng)的表示。要注意聽對(duì)方談話的真正用意、對(duì)方顧忌說的話、對(duì)方真正想要說的話等。（5）用肯定性的語(yǔ)言稱贊（6）別人說話的時(shí)候要看著別人點(diǎn)頭（7）自己說話時(shí)要有自信（8）不要有沖突的東西，比如語(yǔ)言、動(dòng)作等三、會(huì)議中的一些技巧首先從重要的部分說起；從肯定性的方面說起；有邏輯地、簡(jiǎn)單地表達(dá)；一句話表達(dá)一種想法；思考發(fā)言提綱；使聽者能夠理解；使用切合業(yè)務(wù)的表達(dá)。傾聽的要領(lǐng)：（1）真誠(chéng)的傾聽（2）做出傾聽的身體語(yǔ)言。注視對(duì)方，身體要前傾，然后點(diǎn)頭（3）適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行反饋（4）積極的接受新信息（5）積極的參與決定會(huì)議中的看和聽效果是不一樣的，如果一個(gè)人只聽不看，只能接受20%到30%的信息；既看也聽就可以接受40%到60%的信息，再加上討論參與才能接受70%到80%的信息，回去實(shí)踐才能100%完全接收。會(huì)議是溝通的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，也是檢討我們企業(yè)效率的一個(gè)很高的環(huán)節(jié)。案例解決問題會(huì)議國(guó)企中對(duì)事故的處理有四不放過原則：不查明原因不放過，責(zé)任者沒做到追究不放過，相關(guān)群眾沒受到教育不放過，沒有改善措施不放過。我們利用此四大原則，開會(huì)時(shí)借助電腦繪制一張表格，用電腦在表格中直接填寫每一個(gè)部門發(fā)生的問題、原因、結(jié)果、責(zé)任人，有沒有橫向展開教育給其他群眾，改善措施是什么。每次開例會(huì)時(shí)就將幾個(gè)問題一一列出。經(jīng)過半年的開會(huì)我們就列出了幾十個(gè)問題，最后把這些文字累積起來做成一個(gè)冊(cè)子，這個(gè)冊(cè)子就是事業(yè)部常見問題的分析與解決，以后碰到的某個(gè)問題可根據(jù)手冊(cè)中的內(nèi)容直接解決。單選題正確1.人生成功的鐵三角是指： 1. A 智商、逆商、財(cái)商 2. B 智商、逆商、情商 3. C 情商、財(cái)商、健商 4. D 情商、財(cái)商、逆商 正確2.屬于愛同仁五大法則的是： 1. A 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò) 2. B 我不會(huì)錯(cuò)，如果我錯(cuò)一定是同事看錯(cuò) 3. C 如果認(rèn)為同事錯(cuò)，你的日子一定過得很不錯(cuò) 4. D 如果認(rèn)為我會(huì)看錯(cuò)，那一定是同事的錯(cuò) 正確3.給上司進(jìn)言的正確方法是： 1. A 多用說的方式 2. B 可以用教訓(xùn)的口吻 3. C 要能改變上司做人做事的原則 4. D 選擇合適的場(chǎng)合、時(shí)間 正確4.人生成功的鐵三角中最不重要的是： 1. A 智商 2. B 逆商 3. C 情商 4. D 財(cái)商 正確5.在組織內(nèi)，與同事相處： 1. A 要多抬高自己 2. B 少當(dāng)面說，多背后說 3. C 不需要花時(shí)間去溝通 4. D 多站在對(duì)方的角度想問題 正確6.說服下屬，最不合適的座位排次應(yīng)該是： 1. A 左側(cè)著坐 2. B 并排坐 3. C 面對(duì)面坐 4. D 右側(cè)著坐 正確7.挨上司罵的時(shí)候正確的處理方式是： 1. A 低頭不語(yǔ)偶爾點(diǎn)頭 2. B 把罵記在心里 3. C 把罵看成很丟面子的事情 4. D 上司罵得不對(duì)的時(shí)候要反擊 正確8.贊賞的原則是： 1. A 贊賞的事情必須與背景有關(guān) 2. B 贊賞的事情必須與人脈有關(guān) 3. C 贊賞的事情必須與人品有關(guān) 4. D 贊賞的事情必須與工作有關(guān) 正確9.與下屬進(jìn)行有效溝通的正確方式是： 1. A 站在公司全局的立場(chǎng)想問題 2. B 完全授權(quán)給下屬 3. C 隨時(shí)表?yè)P(yáng)、激勵(lì)下屬 4. D 隨時(shí)隨地批評(píng)下屬 正確10.對(duì)有效下達(dá)指示，理解不正確的是 1. A 給下屬留有發(fā)揮余地 2. B 書面指示越詳盡越好 3. C 使部下理解了指示以后去做 4. D 適時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目 正確11.組織內(nèi)溝通的意義不包括 1. A 統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)成員的想法，產(chǎn)生共識(shí)，以便達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 2. B 強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒 3. C 提升業(yè)績(jī)，并一定能提升職位 4. D 讓“知”的范圍擴(kuò)大，讓“不知”的范圍縮小 正確12.與同事有效討論的技巧，理解不正確的是: 1. A 了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng) 2. B 觀點(diǎn)新穎即可，不一定要有理由 3. C 學(xué)會(huì)提問 4. D 增進(jìn)了解，共同探討 正確13.組織內(nèi)部與人相處，要做到： 1. A 凡事從自己做起，反省 2. B 出了問題想想別人有沒有什么錯(cuò)誤 3. C 凡事替家人著想，寬容 4. D 凡事都依靠規(guī)章制度 正確14.人的三種境界中“當(dāng)面說，背后不說”屬于 1. A 最低境界 2. B 中等境界 3. C 最高境界 4. D 次等境界 正確15.組織溝通中，傾聽的要點(diǎn)包括: 1. A 控制自己的情緒，保持冷靜 2. B 有爭(zhēng)論和批評(píng) 3. C 多講多聽 4. D 不可以發(fā)問