弱電安防維修維保方案 (三)時(shí)間： 2010-5-19 15:54:28來源：本站作者：本站編輯 瀏覽次數(shù)： 305六、維保服務(wù)規(guī)范6.1服務(wù)總結(jié)報(bào)告工程名稱：建設(shè)單位：參加總結(jié)人員：情況描述：總結(jié)原因：處理辦法：備注：技術(shù)支持工程師：售后服務(wù)部經(jīng)理：技術(shù)副總：填寫日期：年月日審核日期：年月日審定日期：年月日 6.2服務(wù)總結(jié)報(bào)告工程名稱：服務(wù)日期：年月日天氣情況：填寫日期：審核日期：服務(wù)人（簽章）：服務(wù)部經(jīng)理（簽章）：服務(wù)（時(shí)間、內(nèi)容）：服務(wù)（時(shí)間、內(nèi)容）：服務(wù)（時(shí)間、內(nèi)容）：服務(wù)（時(shí)間、內(nèi)容）： 用戶意見：時(shí)間：單位（簽章）6.3售后服務(wù)部客戶檔案工程名稱：建設(shè)單位：工程地點(diǎn)：竣工日期：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：開工日期：甲方聯(lián)系人：甲方聯(lián)系人：驗(yàn)收日期：所屬部門：所屬部門：公司原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話： 維修記錄（時(shí)間、內(nèi)容、記錄人）：維修記錄（時(shí)間、內(nèi)容、記錄人）：維修記錄（時(shí)間、內(nèi)容、記錄人）：6.3 售后服務(wù)記錄單工程名稱：建設(shè)單位：工程地點(diǎn)：記錄人（簽章）：記錄日期：訪問方式：聯(lián)系人： 描述訪問內(nèi)容：處理辦法或建議：6.4維保服務(wù)工作規(guī)范 一、業(yè)務(wù)范圍1、及時(shí)排除故障做好售后服務(wù)工作；2、為客戶提供及時(shí)、有效、高質(zhì)的售后培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)；3、定期與客戶進(jìn)行各種形式交流，獲得反饋信息；4、及時(shí)將客戶需求、改進(jìn)建議反饋給有公司有關(guān)部門；二、崗位設(shè)置1、部門經(jīng)理2、技術(shù)支持工程師三、工作規(guī)范與客戶通話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，解答問題熱情周到；不得粗暴對待客戶或敷衍搪塞；不得將生活中不愉快情緒反映在工作中。老客戶直接來詢1、目的：了解用戶需求2、參與人員：售后服務(wù)部人員3、實(shí)施方式：用戶通過來電、來函、電子郵件通知，售后服務(wù)部人員進(jìn)行記錄并填寫售后服務(wù)記錄單。 定期回訪1、目的：了解用戶需求2、參與人員：售后服務(wù)部人員3、實(shí)施方式：售后服務(wù)部人員按照售后服務(wù)計(jì)劃對用戶進(jìn)行定期訪問，技售后服務(wù)部人員進(jìn)行記錄并填寫售后服務(wù)記錄單。確定人員1、目的：為用戶需求任務(wù)安排實(shí)施人員。2、參與人員：部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式：由部門經(jīng)理根據(jù)本部門 /組工作任務(wù)情況，指派技術(shù)支持工程師進(jìn)行處理。聯(lián)系客戶1、目的：進(jìn)一步了解客戶具體情況。2、參與人員：技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式：通過電話或電子郵件聯(lián)系客戶，了解客戶具體情況及問題，并填寫售后服務(wù)部客戶檔案。遠(yuǎn)程技術(shù)支持 1、目的：對于簡單問題提供及時(shí)、有效的技術(shù)服務(wù)。2、參與人員：技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式：根據(jù)所需提供技術(shù)支持的內(nèi)容來決定技術(shù)支持方式，簡單技術(shù)問題進(jìn)行當(dāng)場解答或回復(fù)。4、權(quán)利與責(zé)任：技術(shù)支持工程師有責(zé)任在與客戶溝通中實(shí)事求是，盡量準(zhǔn)確運(yùn)用專業(yè)知識進(jìn)行細(xì)致的解答，對于不能確定的問題要謹(jǐn)慎應(yīng)答。服務(wù)準(zhǔn)備1、目的：確保技術(shù)支持能夠順利進(jìn)行。2、參與人員：部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、庫管3、實(shí)施方式：以上審核通過后，由技術(shù)支持工程師填寫售后服務(wù)設(shè)備、器材、工具訂用清單，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，交庫管領(lǐng)取設(shè)備、材料。上門服務(wù)1、目的：幫助客戶解決疑難問題，根據(jù)需求對用戶軟件、硬件、數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)。2、參與人員：技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式：由技術(shù)支持工程師上門服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行客戶需求的收集，并做好服務(wù)日志的記錄；在實(shí)施過程中對于臨時(shí)重大變化及時(shí)與部門經(jīng)理聯(lián)系， 處 理好突發(fā)事件。必要時(shí)可聯(lián)系相關(guān)部門支援，并由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。務(wù)應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)、守約，若有特殊情況應(yīng)提前通知客戶。）（外出服4、權(quán)利與責(zé)任：技術(shù)支持工程師對因未及時(shí)與部門經(jīng)理匯報(bào)技服過程中出現(xiàn)的臨時(shí)重大變化、自作主張行事而造成的問題負(fù)責(zé)。技術(shù)支持總結(jié)1、目的：總結(jié)技術(shù)支持過程中的出現(xiàn)的技術(shù)問題，確定成熟的方法，并說明在以后的技術(shù)支持工作中如何借鑒。2、參與人員：部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式：每次技術(shù)支持完成后，技術(shù)支持工程師都要補(bǔ)充售后服務(wù)部客戶檔案；對于重大關(guān)鍵問題還要寫服務(wù)總結(jié)報(bào)告，并由部門經(jīng)理閱修改后定稿，并簽字。/組長審文件歸檔1、2、目的：有效集中管理文檔，利于后期查詢參與人員：售后服務(wù)部經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、資料管理員實(shí)施方式：售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的相關(guān)文件，均需交于資料管理員簽收3、存檔。