2011年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試人力資源預(yù)習(xí)講義(8)第八章績(jī)效管理第一節(jié)績(jī)效管理概述一、績(jī)效管理概述考點(diǎn)：績(jī)效、績(jī)效考核及績(jī)效管理相關(guān)概念;績(jī)效考核與績(jī)效管理的區(qū)別與聯(lián)系;績(jī)效管理在組織管理與人力資源管理中的作用;有效的績(jī)效管理的特征;績(jī)效管理有效實(shí)施的影響因素。績(jī)效：是具有一定素質(zhì)的員工在職位職責(zé)的要求下，實(shí)現(xiàn)的工作結(jié)果和在此過(guò)程中表現(xiàn)出的行為?？?jī)效考核：是一套正式的、結(jié)構(gòu)化的制度，用來(lái)衡量、評(píng)價(jià)、反饋并影響員工的工作特性、行為和結(jié)果。績(jī)效管理：(1)是管理者與員工通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通，就組織目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，(2)也是促進(jìn)員工做出有利于組織的行為、達(dá)成組織目標(biāo)、取得卓越績(jī)效的管理實(shí)踐?？?jī)效考核與績(jī)效管理的聯(lián)系：(1)績(jī)效考核是績(jī)效管理的重要組成部分，績(jī)效考核的順利實(shí)施不僅取決于評(píng)價(jià)過(guò)程本身，更取決于與評(píng)價(jià)相關(guān)的整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程。(2)有效的績(jī)效考核是對(duì)績(jī)效管理的有力支撐，成功的績(jī)效管理也會(huì)推動(dòng)績(jī)效考核的順利開(kāi)展?？?jī)效考核與績(jī)效管理的區(qū)別：第一：績(jī)效管理是一個(gè)完整的管理過(guò)程，而績(jī)效考核只是績(jī)效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)。第二：績(jī)效管理側(cè)重于信息的溝通和績(jī)效的提高，績(jī)效考核則側(cè)重于績(jī)效的識(shí)別、判斷和評(píng)估。(一)績(jī)效管理的作用1.績(jī)效管理在組織管理中的作用(1)有助于組織內(nèi)部的溝通(2)有助于管理者成本的節(jié)約(3)有助于促進(jìn)員工的自我發(fā)展(4)有助于建立和諧的組織文化(5)是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的重要手段2.績(jī)效管理在人力資源管理中的作用(1)為其他人力資源管理環(huán)節(jié)(薪酬發(fā)放、人員配置與甄選、人員開(kāi)發(fā))的有效實(shí)施提供依據(jù)(2)可以用來(lái)評(píng)估人員招聘、員工培訓(xùn)等計(jì)劃的執(zhí)行效果(二)有效的績(jī)效管理的特征1.敏感性2.可靠性3.準(zhǔn)確性4.可接受性5.實(shí)用性一般地，滿足前三個(gè)特征即認(rèn)為有效。(三)績(jī)效管理有效實(shí)施的影響因素1.觀念(管理者)2.高層領(lǐng)導(dǎo)支持3.人力資源管理部門(mén)的盡職程度4.各層員工對(duì)績(jī)效管理的態(tài)度5.績(jī)效管理與組織戰(zhàn)略的相關(guān)性6.績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定7.績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置8.績(jī)效系統(tǒng)的時(shí)效性【例題1單選題】(2008年)有效的績(jī)效管理的特征不包括( )。A.可靠性B.敏感性C.準(zhǔn)確性D.移植性答案D【例題2多選題】(2008年)良好的績(jī)效管理在組織管理中的作用包括( )。A.有助于建立和諧的組織文化B.有助于提高員工的流動(dòng)性C.有助于促進(jìn)員工的自我發(fā)展D.有助于企業(yè)做好工作分析E.有助于實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略答案ACE二、戰(zhàn)略性績(jī)效管理考點(diǎn)：組織在不同競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不同競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的績(jī)效管理策略。(一)適用于取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略的績(jī)效管理1.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略-成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：組織在內(nèi)部加強(qiáng)成本控制，在研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)都力圖將成本降到最低，從而成為行業(yè)的成本領(lǐng)先者。-績(jī)效管理：組織應(yīng)當(dāng)盡量本著節(jié)約人力物力財(cái)力的原則實(shí)施績(jī)效管理。2.差異化戰(zhàn)略-差異化戰(zhàn)略：組織通過(guò)提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的特殊需求，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種戰(zhàn)略的核心是獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù)，而不是標(biāo)準(zhǔn)化。-績(jī)效管理：組織在績(jī)效管理中應(yīng)弱化員工工作的直接結(jié)果，而鼓勵(lì)員工多進(jìn)行創(chuàng)新的活動(dòng)。(二)適用于不同競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)戰(zhàn)略的績(jī)效管理1.防御者戰(zhàn)略組織會(huì)選擇一個(gè)狹窄、穩(wěn)定的細(xì)分市場(chǎng)作為產(chǎn)品和服務(wù)的輸出地。2.探索者戰(zhàn)略組織總是不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、挖掘新市場(chǎng)，尋找更廣闊的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。3.跟隨者戰(zhàn)略靠模仿生存，通過(guò)復(fù)制探索者戰(zhàn)略取得成功。表：不同戰(zhàn)略下的績(jī)效管理競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略績(jī)效管理績(jī)效考核方法績(jī)效管理的溝通環(huán)節(jié)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略選擇以結(jié)果為導(dǎo)向的、實(shí)施成本較低的評(píng)價(jià)方法（如目標(biāo)管理法）；周期不宜過(guò)短-用于成本的改進(jìn)和控制差異化戰(zhàn)略選擇以行為為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法；周期不宜過(guò)短-用于員工的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)，使員工通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)獲得先進(jìn)的理念不同競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)戰(zhàn)略防御者戰(zhàn)略系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)方法，多角度選擇考核指標(biāo)（如：平衡計(jì)分卡法）考核周期可以與獎(jiǎng)金發(fā)放的周期一致管理者的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是調(diào)動(dòng)員工的潛能，發(fā)揮員工工作的積極性探索者戰(zhàn)略以結(jié)果為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法，強(qiáng)化員工新產(chǎn)品、新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)成功率管理者的重點(diǎn)是將組織目標(biāo)融入員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，使組織和員工的利益趨向一致更多地應(yīng)用于薪酬分配，刺激員工最大限度地發(fā)揮潛能跟隨者戰(zhàn)略可以考慮選擇標(biāo)桿超越法，通過(guò)樹(shù)立標(biāo)桿組織來(lái)確定績(jī)效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，在考核主體的選擇上也要盡量多元化管理者可采用與標(biāo)桿組織作對(duì)照的方式與員工分析績(jī)效現(xiàn)狀，并加以改進(jìn)更多地用于員工績(jī)效的改進(jìn)和與標(biāo)桿組織的對(duì)比，為下一績(jī)效考核周期新目標(biāo)的設(shè)定奠定基礎(chǔ)第二節(jié)績(jī)效計(jì)劃與績(jī)效監(jiān)控一、績(jī)效計(jì)劃考點(diǎn)：績(jī)效計(jì)劃的基本概念;績(jī)效計(jì)劃目標(biāo)的種類(lèi);績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容;績(jī)效計(jì)劃的制定原則;績(jī)效計(jì)劃的制定步驟。(一)績(jī)效計(jì)劃的概念績(jī)效計(jì)劃：是一個(gè)確定組織對(duì)員工的績(jī)效期望并得到員工認(rèn)可的過(guò)程?？?jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是績(jī)效管理過(guò)程的起點(diǎn)。(二)績(jī)效計(jì)劃目標(biāo)的種類(lèi)分為兩類(lèi)：(三)績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容1.員工在該績(jī)效周期內(nèi)的工作目標(biāo)以及各工作目標(biāo)的權(quán)重;2.完成目標(biāo)的結(jié)果;3.結(jié)果的衡量方式和判別標(biāo)準(zhǔn);4.員工工作結(jié)果信息的獲取方式;5.員工在完成工作中的權(quán)限范圍;6.員工完成工作需要利用的資源;7.員工在達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程中可能遇到的困難和障礙以及管理者能夠提供的幫助和支持;8.管理者與員工進(jìn)行溝通的方式。 (四)績(jī)效計(jì)劃的制定原則1.價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則2.戰(zhàn)略相關(guān)性原則3.系統(tǒng)化原則4.職位特色原則5.突出重點(diǎn)原則6.可測(cè)量性原則7.全員參與原則(五)績(jī)效計(jì)劃的制訂步驟1.準(zhǔn)備階段搜集各種所需信息：(1)組織近幾年的績(jī)效管理資料;(2)工作分析的相關(guān)資料;(3)組織最新的戰(zhàn)略管理資料。2.溝通階段管理者與員工通過(guò)反復(fù)溝通就績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容達(dá)成一致的過(guò)程?！纠}1單選題】(2007年)管理者與員工在年初通過(guò)溝通，就本年度工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)工作結(jié)果的考核方式等問(wèn)題達(dá)成一致并形成契約的過(guò)程被稱為()。A.績(jī)效計(jì)劃B.績(jī)效監(jiān)控C.績(jī)效反饋D.目標(biāo)管理答案A【例題2單選題】(2008年)在績(jī)效計(jì)劃制定的準(zhǔn)備階段，不需要搜集的信息包括( )。A.組織和員工近期的績(jī)效考核結(jié)果B.部門(mén)和職位的職責(zé)C.組織的社會(huì)責(zé)任D.組織的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略答案C二、績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)考點(diǎn)：績(jī)效監(jiān)控的概念;績(jī)效監(jiān)控中管理者的任務(wù);績(jī)效輔導(dǎo)內(nèi)容及實(shí)施步驟;績(jī)效計(jì)劃的調(diào)整。(一)績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控：是在績(jī)效考核期間內(nèi)管理者為了掌握下屬的工作績(jī)效情況而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。在績(jī)效監(jiān)控階段，管理者要完成兩項(xiàng)任務(wù)：(1)準(zhǔn)確記錄并定期匯總員工工作中的關(guān)鍵事件，為日后的績(jī)效考核奠定事實(shí)基礎(chǔ);(2)就績(jī)效執(zhí)行情況與員工進(jìn)行必要的溝通和交流。(二)績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)：在掌握了下屬工作績(jī)效的前提下，為提高員工績(jī)效水平和自我效能感而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。1.績(jī)效輔導(dǎo)的內(nèi)容(1)探討績(jī)效現(xiàn)狀(2)尋找改進(jìn)績(jī)效的方法2. 績(jī)效輔導(dǎo)的步驟(1)收集資料(2)定好基調(diào)(3)達(dá)成一致(4)探索可能(5)制定計(jì)劃(6)給予信心(三)績(jī)效計(jì)劃的調(diào)整員工向主管人員提出申請(qǐng)人力資源部門(mén)審定高層批準(zhǔn)【例題1單選題】(2006年)小張是車(chē)工班班長(zhǎng)，他的工作職責(zé)之一是，按天記錄班內(nèi)人員各自加工零件的數(shù)量，然后將結(jié)果公布在公示板上并與員工交流。小張的這項(xiàng)職責(zé)被稱為( )。A.績(jī)效變革 B.績(jī)效監(jiān)控C.績(jī)效評(píng)價(jià) D.績(jī)效計(jì)劃答案B【例題2單選題】(2007年)在績(jī)效實(shí)施的過(guò)程中，管理者與下屬討論工作中的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行幫助，確保下屬完成工作目標(biāo)的活動(dòng)是( )。A.績(jī)效計(jì)劃B.績(jī)效監(jiān)控 C.績(jī)效輔導(dǎo)D.績(jī)效反饋答案C第三節(jié)績(jī)效考核一、績(jī)效考核的方法考點(diǎn)：績(jī)效考核的方法。(一)系統(tǒng)的績(jī)效考核方法1.目標(biāo)管理法2.平衡計(jì)分卡法從組織的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個(gè)角度關(guān)注組織的績(jī)效，即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習(xí)發(fā)展角度。3.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法核心工作是建立起用于描述組織關(guān)鍵成功要素的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。4.標(biāo)桿超越法(既可以作為績(jī)效考核方法，又可以作為組織績(jī)效改進(jìn)的工具)核心是選擇同行業(yè)內(nèi)的一流企業(yè)作為本企業(yè)比較、學(xué)習(xí)借鑒的榜樣?？梢詾榻M織提供明確的超越目標(biāo)，有利于激發(fā)組織的斗志。(二)非系統(tǒng)的績(jī)效考核方法1.排序法2.配對(duì)比較法：?jiǎn)T工間兩兩比較，據(jù)比較結(jié)果排績(jī)效名次。3.強(qiáng)制分布法4.關(guān)鍵事件法：評(píng)價(jià)者在績(jī)效周期內(nèi)，將發(fā)生在員工身上的關(guān)鍵事件都記錄下來(lái)，作為績(jī)效考核的事實(shí)依據(jù)。5.不良事故評(píng)價(jià)法：預(yù)先設(shè)計(jì)不良事故的清單，再對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。6.行為錨定法：將每項(xiàng)工作的特定行為用一張等級(jí)表進(jìn)行反映，該等級(jí)表將每項(xiàng)工作劃分為各種行為級(jí)別，評(píng)價(jià)時(shí)只需將員工的行為對(duì)號(hào)入座即可。(三)各種績(jī)效考核方法的比較績(jī)效考核方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)排序法、配對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法（三者共同點(diǎn)：對(duì)員工整體績(jī)效水平比較）成本低廉、評(píng)價(jià)尺度統(tǒng)一不能顯示員工在某個(gè)具體領(lǐng)域的績(jī)效問(wèn)題、無(wú)法應(yīng)用于績(jī)效反饋面談關(guān)鍵事件法成本低可執(zhí)行性不高：關(guān)鍵事件記錄不全且無(wú)法統(tǒng)一；員工間不具備可比性不良事故評(píng)估法幫助企業(yè)避免員工工作失誤不能提供豐富的績(jī)效反饋信息行為錨定法執(zhí)行性好，評(píng)價(jià)誤差低，適合于績(jī)效反饋面談設(shè)計(jì)成本高、設(shè)計(jì)周期長(zhǎng)目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡（三者共同點(diǎn)：提供一種組織績(jī)效的系統(tǒng)化解決方案，對(duì)組織戰(zhàn)略發(fā)展支持程度高）為員工績(jī)效提供綜合和具體的評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)成本高，耗費(fèi)大量人力物力標(biāo)桿超越法有利于激發(fā)組織斗志易使企業(yè)陷入模仿標(biāo)桿的漩渦中失去自身特色，如果標(biāo)桿選取出現(xiàn)偏差，還可能導(dǎo)致決策失誤【例題1單選題】(2006年)企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效目標(biāo)時(shí)，按照財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略加以細(xì)化，這種方法被稱為()。A.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法B.平衡記分卡法C.關(guān)鍵事件法D.因素比較法答案B【例題2單選題】(2007年)既可以作為績(jī)效考核方法，又可以作為組織績(jī)效改進(jìn)工具的是( )。A.強(qiáng)制分布法B.ISO質(zhì)量管理體系C.行為錨定法D.標(biāo)桿超越法答案D【例題3單選題】(2008年)關(guān)于績(jī)效考核方法的陳述，正確的是( )。A.排序法、強(qiáng)制分布法可以應(yīng)用于績(jī)效反饋面談B.關(guān)鍵事件法可執(zhí)行性較高C.行為錨定法不適用于績(jī)效反饋面談D.標(biāo)桿超越法可以為組織提供明確的超越目標(biāo)，有利于激發(fā)組織的斗志答案D二、績(jī)效評(píng)價(jià)中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法考點(diǎn)：績(jī)效評(píng)估中容易出現(xiàn)的一些問(wèn)題;其應(yīng)對(duì)方法。(一)暈輪效應(yīng)-因?qū)Ρ辉u(píng)價(jià)者的某一特質(zhì)的強(qiáng)烈的清晰的感知，而掩蓋了該人其它方面的品質(zhì)。-應(yīng)對(duì)方法：克服暈輪效應(yīng)的核心，是消除主管的偏見(jiàn)。(二)趨中傾向-員工的考核分?jǐn)?shù)集中在某一固定范圍的變動(dòng)中，評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)好壞的差異。-應(yīng)對(duì)方法：(1)主管要密切地與員工接觸、徹底與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，全面準(zhǔn)確了解被評(píng)價(jià)者的工作情況;(2)采取強(qiáng)制分配法、排序法等方法。(三)過(guò)寬或過(guò)嚴(yán)傾向-過(guò)分嚴(yán)厲或過(guò)分寬大地評(píng)定員工的傾向。-應(yīng)對(duì)方法：(1)選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，建立評(píng)價(jià)者的信心或舉行角色互換培訓(xùn);(2)或者采取強(qiáng)制分配法消除評(píng)價(jià)誤差。(四)年資或職位傾向-主管傾向于給與那些服務(wù)年資較久、擔(dān)任職務(wù)較高的被評(píng)價(jià)者較高的分?jǐn)?shù)。-應(yīng)對(duì)方法：通過(guò)各種方式使評(píng)價(jià)者建立“對(duì)事不對(duì)人”的觀念，引導(dǎo)評(píng)價(jià)者針對(duì)工作完成情況、工作職責(zé)進(jìn)行評(píng)價(jià)。(五)盲點(diǎn)效應(yīng)-主管難于發(fā)現(xiàn)員工身上存在的與主管自身相似的缺點(diǎn)和不足。-應(yīng)對(duì)方法：將更多類(lèi)型的考核主體納入考核，化解主管評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)員工績(jī)效的完全決定作用。(六)刻板印象-個(gè)人對(duì)他人的看法，往往受到他人所屬群體的影響。-應(yīng)對(duì)方法：注意從員工的工作行為出發(fā)，而不是員工的個(gè)人特征出發(fā)進(jìn)行考核。(七)首因效應(yīng)-據(jù)第一印象去判斷一個(gè)人。-應(yīng)對(duì)方法：多角度考核。(八)近因效應(yīng)-最近的或最終的印象往往是最強(qiáng)烈的，可以沖淡之前產(chǎn)生的各項(xiàng)因素。-應(yīng)對(duì)方法：考核前，先由員工進(jìn)行自我總結(jié)?！纠}1單選題】(2008年)在績(jī)效考核過(guò)程中，考核者可能會(huì)根據(jù)最初的印象去判斷一個(gè)人的績(jī)效，這種現(xiàn)象是( )。A.刻板印象B.盲點(diǎn)效應(yīng)C.近因效應(yīng)D.首因效應(yīng)答案D【例題2案例分析題】(2008年)張某是某公司的生產(chǎn)總監(jiān)，他平時(shí)總是盡力幫助員工。他的一個(gè)下屬由于家人生病經(jīng)常缺勤，年底考核時(shí)，張某想幫助他，于是在其評(píng)估表格的每一項(xiàng)上都填寫(xiě)了優(yōu)秀，因此這個(gè)員工得到了豐厚的年終獎(jiǎng)金。而對(duì)于其他的員工，張某都給予了較好的評(píng)價(jià)，即使是對(duì)于工作態(tài)度較差的員工，也沒(méi)有記錄具體原因。(1)關(guān)于張某在績(jī)效考核中做法的評(píng)價(jià)，正確的是()。A.張某的做法無(wú)可厚非，他比較好地平衡了大家的貢獻(xiàn)B.張某的主觀意識(shí)影響了考核結(jié)果的公正性C.此考核結(jié)果可以增加員工對(duì)張某的認(rèn)同感，有利于張某形成良好的人際關(guān)系D.這種直接領(lǐng)導(dǎo)作為唯一評(píng)估者的方法，極易受個(gè)人主觀因素的影響答案BD(2)該公司如果要進(jìn)一步改進(jìn)績(jī)效考核，可以選擇的方法有()。A.評(píng)價(jià)中心法B.360度績(jī)效評(píng)估法C.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法D.角色扮演法答案BC解析選項(xiàng)A和D是人員甄選方法。(3)張某在績(jī)效考核中的這種做法產(chǎn)生了()。A.近因效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.趨中效應(yīng)D.過(guò)寬效應(yīng)答案CD三、考核者的培訓(xùn)考點(diǎn)：考核者培訓(xùn)應(yīng)注意的要點(diǎn)。考核者培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)考核者了解績(jī)效考核的理論和技術(shù)，也要向考核者提出：以前考核中存在的問(wèn)題以及合理地解決方案。管理者要對(duì)培訓(xùn)的方式加以選擇，以增強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃的有效性。在培訓(xùn)和考核結(jié)束后，管理者還應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的效果加以評(píng)價(jià)。第四節(jié)績(jī)效反饋與結(jié)果應(yīng)用一、績(jī)效反饋面談考點(diǎn)：績(jī)效反饋面談的目的及作用;績(jī)效反饋面談的操作流程;績(jī)效反饋面談內(nèi)容;績(jī)效面談中評(píng)估者容易進(jìn)入的誤區(qū);績(jī)效面談的技巧。(一)績(jī)效反饋面談的目的及作用1.通常情況下，績(jī)效反饋面談需要達(dá)到以下幾個(gè)目的：(1)向員工反饋績(jī)效考核結(jié)果。(2)向員工傳遞組織遠(yuǎn)景目標(biāo)。(3)弄清員工績(jī)效不合格的原因。(4)為下一個(gè)績(jī)效周期工作的展開(kāi)做好準(zhǔn)備。2.績(jī)效反饋面談的作用(1)它為評(píng)價(jià)者與被評(píng)價(jià)者提供了溝通的平臺(tái)，使考核公開(kāi)化。(2)它能使員工客觀地了解自己工作中的不足，有利于改善績(jī)效。(3)績(jī)效反饋可以通過(guò)主管人員和員工的真誠(chéng)溝通，消除組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)之間的沖突，增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。(二)績(jī)效反饋面談的操作流程1.面談準(zhǔn)備階段(1)全面收集資料(2)準(zhǔn)備面談提綱(3)選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)2.面談的實(shí)施階段(1)分析績(jī)效差距的癥結(jié)所在(2)協(xié)商解決辦法(3)績(jī)效反饋面談的原則與技巧-建立彼此之間的信任-開(kāi)誠(chéng)布公、坦承溝通-避免對(duì)立與沖突-關(guān)注未來(lái)而不是過(guò)去-該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束3.面談的評(píng)價(jià)階段(三)績(jī)效反饋面談的內(nèi)容及注意事項(xiàng)1.績(jī)效反饋面談的內(nèi)容(1)就績(jī)效現(xiàn)狀達(dá)成一致。(2)探討績(jī)效中可改進(jìn)之處，并確定行動(dòng)計(jì)劃。(3)商討來(lái)年的工作目標(biāo)。2.績(jī)效反饋面談的注意事項(xiàng)(1)主管人員對(duì)員工應(yīng)采取贊揚(yáng)與建設(shè)性批評(píng)相結(jié)合的方式。(2)重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上。(3)鼓勵(lì)員工積極參與到反饋過(guò)程中。(四)面談中評(píng)價(jià)者的誤區(qū)1.不適當(dāng)發(fā)問(wèn)2.理解不足3.期待預(yù)期結(jié)果4.自我中心和感情化的態(tài)度5.以對(duì)方為中心及同情的態(tài)度(五)績(jī)效面談的技巧1.時(shí)間場(chǎng)所的選擇2.認(rèn)真傾聽(tīng)3.鼓勵(lì)員工多說(shuō)話4.以積極的方式結(jié)束對(duì)話二、績(jī)效改進(jìn)考點(diǎn)：績(jī)效改進(jìn)的相關(guān)概念;績(jī)效改進(jìn)的基本程序。(一)績(jī)效改進(jìn)的概念指通過(guò)找出組織或員工工作績(jī)效中的差距，制定并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃來(lái)提高員工績(jī)效水平的過(guò)程。(二)績(jī)效改進(jìn)的程序1.績(jī)效診斷與分析(基本環(huán)節(jié))2.組建績(jī)效改進(jìn)部門(mén)3.選擇績(jī)效改進(jìn)方法(1)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)-關(guān)注：組織的管理理念-通過(guò)描述卓越企業(yè)的管理信念和行為，改進(jìn)組織的整體效率和能力-通過(guò)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，組織可以分析出自身與卓越組織的差別，探索組織的最佳運(yùn)作方法，提高組織的績(jī)效水平。(2)六西格瑪管理-關(guān)注：組織業(yè)務(wù)流程的誤差率-核心理念：在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)上，都運(yùn)用科學(xué)的方法提高效率、減少失誤率，使整個(gè)流程達(dá)到最佳狀態(tài)，從而滿足客戶的要求。-通過(guò)六西格瑪管理，組織可以科學(xué)地提升業(yè)務(wù)流程的工作效率和工作質(zhì)量。(3)ISO質(zhì)量管理體系-關(guān)注組織產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程(4)標(biāo)桿超越-關(guān)注點(diǎn)：可以靈活多變-組織可以將優(yōu)秀企業(yè)的某一管理“片斷”作為標(biāo)桿，也可以將優(yōu)秀企業(yè)整體作為標(biāo)桿。4.績(jī)效改進(jìn)實(shí)施管理5.績(jī)效改進(jìn)效果評(píng)價(jià)【例題單選題】(2008年)績(jī)效改進(jìn)的方法不包括( )。A.六西格瑪管理B.IS0質(zhì)量管理體系C.強(qiáng)制分布法D.卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)答案C三、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用考點(diǎn)：績(jī)效考核結(jié)果分析的方法;績(jī)效考核結(jié)果在招聘、人員調(diào)配、獎(jiǎng)金分配、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃中的應(yīng)用。第五節(jié)特殊群體的績(jī)效考核一、團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核考點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的相關(guān)概念、流程、考核指標(biāo)確定方法;知識(shí)型團(tuán)隊(duì)及跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核方法。(一)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的流程(二)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)確定的方法1.利用客戶關(guān)系圖來(lái)確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的指標(biāo)2.利用組織績(jī)效指標(biāo)確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)3.利用績(jī)效金字塔來(lái)確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)4.利用工作流程圖來(lái)確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)(三)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核需要綜合以下四個(gè)角度的指標(biāo)進(jìn)行：效益型指標(biāo)，效率型指標(biāo)，遞延型指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)。(四)跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核關(guān)鍵是做好標(biāo)準(zhǔn)化工作。二、國(guó)際人力資源的績(jī)效考核考點(diǎn)：國(guó)際人力資源績(jī)效考核的基本概念、面臨的挑戰(zhàn)及主要特點(diǎn)。1.國(guó)際人力資源的考核面臨兩大挑戰(zhàn)：第一，各個(gè)國(guó)家的文化背景和工作環(huán)境的巨大差異加大了績(jī)效考核的難度;第二，異地管理增大了績(jī)效考核的困難。2.國(guó)際人力資源的績(jī)效考核具有以下特點(diǎn)第一，從目標(biāo)看，國(guó)際人力資源的績(jī)效考核不但關(guān)注業(yè)績(jī)，而且突出戰(zhàn)略方向，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。第二，從目的看，國(guó)際人力資源的績(jī)效考核除了為員工薪酬調(diào)整和晉升提供依據(jù)外，還加入了新的因素。第三，從側(cè)重點(diǎn)看，國(guó)際人力資源更傾向于基于結(jié)果的績(jī)效考核而不是基于員工特征的績(jī)效考核。第四，從操作過(guò)程看，國(guó)際人力資源的績(jī)效考核具體實(shí)施步驟與傳統(tǒng)的績(jī)效考核基本相同，只是在績(jī)效的評(píng)價(jià)與反饋的過(guò)程中，比傳統(tǒng)的考核更加注重管理者和員工的溝通。