2012年春季東方電大企業(yè)績(jī)效管理模擬試卷一、單項(xiàng)選擇題（5*1分=5分）1. 績(jī)效指的是（A）A. 那些經(jīng)過評(píng)價(jià)的工作行為、方式及其結(jié)果。B. 完成工作的效率與技能。C. 員工的工作結(jié)果，是指對(duì)企業(yè)的目標(biāo)達(dá)成具有效益、具有貢獻(xiàn)的部分。D. 個(gè)人知識(shí)、技能和能力等一切綜合因素通過工作轉(zhuǎn)化為可量化的貢獻(xiàn)。2. 績(jī)效管理系統(tǒng)環(huán)節(jié)包括（B）A. 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制B. 計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、反饋C. 技能、機(jī)會(huì)、激勵(lì)、環(huán)境D. 多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性3. 目標(biāo)管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)在于（A）A. 目標(biāo)計(jì)劃的制訂B. 目標(biāo)影響因素的分析C. 職工工作職責(zé)的確定D. 公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)4. 績(jī)效反饋面談是一個(gè)（C）的過程A. 主管批評(píng)和知道員工B. 員工自我陳述和主管點(diǎn)評(píng)C. 主管和員工雙向溝通D. 主管和員工辯論5. 作為組織中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，體現(xiàn)著組織在一定時(shí)期的認(rèn)知并指導(dǎo)著組織發(fā)展的是（D）A. 發(fā)展計(jì)劃B. 團(tuán)隊(duì)C. 目標(biāo)D. 戰(zhàn)略二、多項(xiàng)選擇題（10*2分=20分）1. 影響績(jī)效的主要因素有（ABCD）A. 技能B. 激勵(lì)C. 環(huán)境D. 機(jī)會(huì)2. 在評(píng)價(jià)績(jī)效管理系統(tǒng)的有效性時(shí)，要注意（ABCD）A. 戰(zhàn)略一致性B. 明確性C. 可接受性D. 信度及效度3. 目標(biāo)的確定必須堅(jiān)持下面哪幾個(gè)原則（BCD）A. 要有目的性B. 要有層次性C. 要有可接受性D. 要有挑戰(zhàn)性4. 績(jī)效管理培訓(xùn)的必要性有（ABCD）A. 消除認(rèn)識(shí)上的偏差和誤解B. 學(xué)習(xí)績(jī)效管理的操作技能C. 可以減少績(jī)效考評(píng)的誤差D. 可以糾正績(jī)效管理過程中的偏差5. 績(jī)效評(píng)估的流程包括（ABC）A. 收集信息B. 整合信息C. 作出判斷D. 分析信息6. 下列評(píng)估方法中屬于行為導(dǎo)向法的有（ABD）A. 關(guān)鍵事件法B. 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法C. 強(qiáng)迫選擇法D. 行為觀察量表法7. 績(jī)效評(píng)估結(jié)果可運(yùn)用于下列那些方面？（ABCD）A. 薪酬方案的分配與調(diào)整B. 員工培訓(xùn)C. 人員調(diào)配D. 招聘與選擇員工8. 從形式上說，績(jī)效薪酬可以采用短期性，可有幾種形式（ABC）A. 銷售獎(jiǎng)金B(yǎng). 項(xiàng)目浮動(dòng)獎(jiǎng)金C. 年度獎(jiǎng)勵(lì)D. 年薪9. 績(jī)效薪酬設(shè)計(jì)原則有（ABCD）A. 績(jī)效至上原則B. 差異性原則C. 公平性和激勵(lì)性原則D. 可操作性原則10. 根據(jù)團(tuán)隊(duì)所要完成的任務(wù)的復(fù)雜性和團(tuán)隊(duì)成員的結(jié)構(gòu)對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分類，可以將團(tuán)隊(duì)分為下面哪些類型？（BCD）A. 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)B. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)C. 工作或服務(wù)團(tuán)隊(duì)D. 虛擬團(tuán)隊(duì)三、名詞解釋（5*4分=20分）1. 績(jī)效管理2. 360度績(jī)效評(píng)估3. 職位描述4. 硬指標(biāo)5. 品質(zhì)導(dǎo)向法四、簡(jiǎn)答題（4*5分=20分）1. 績(jī)效管理理論及技術(shù)的發(fā)展規(guī)律。2. 簡(jiǎn)述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序。3. 簡(jiǎn)述績(jī)效溝通過程中，績(jī)效信息的收集和記錄的目的。4. 簡(jiǎn)述績(jī)效反饋面談的重要性。五、論述題（1*10分=10分）1. 論述績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估的區(qū)別。六、案例分析題（1*25分=25分） 張總（以下簡(jiǎn)稱張）：前幾天，在總經(jīng)理辦公會(huì)上制定了今年下半年的績(jī)效目標(biāo)，因此接下來(lái)這幾天我會(huì)分別與你們這幾位部門經(jīng)理進(jìn)行一次交流，落實(shí)我們市場(chǎng)部下半年的工作目標(biāo)。 今年上半年成立客戶部主要是為了能有一批人專門為大客戶服務(wù)，因?yàn)榇罂蛻羰俏覀児局匾馁Y源，這從銷售額上也可以體現(xiàn)出來(lái)。目前的大客戶有楊路（以下簡(jiǎn)稱楊）：13個(gè) 張:但這13個(gè)大客戶的銷售額占了整個(gè)公司銷售額的20%,而且今后的比例還會(huì)更高。這半年來(lái)，你們工作有什么問題嗎？ 楊：我覺得目前的工作還是有很多問題。比如說，現(xiàn)在對(duì)大客戶進(jìn)行管理的規(guī)范還不是很明確，有些工作到底是由我們部門還是由企劃部門做還不夠準(zhǔn)確，于是就出現(xiàn)了有的大客戶有事情不知道到底應(yīng)該找誰(shuí)。張：這些情況我也有所了解。所以，下一步就想以你為主完善大客戶管理規(guī)范，有了規(guī)范，大家就有了共同的行事規(guī)則，你看，對(duì)這方面你有什么想法？楊：我覺得目前的工作還是有很多問題。比如說，現(xiàn)在對(duì)大客戶進(jìn)行管理的規(guī)范還不是很明確，有些工作到底是由我們部門還是由企劃部門做還不夠準(zhǔn)確，于是就出現(xiàn)了有的大客戶有事情不知道到底應(yīng)該找誰(shuí)。張：這些情況我也有所了解。所以，下一步就想以你為主完善大客戶管理規(guī)范，有了規(guī)范，大家就有了共同的行事規(guī)則，你看，對(duì)這方面你有什么想法？楊：我認(rèn)為大客戶管理規(guī)范中不僅對(duì)責(zé)任的劃分不夠明確，流程上也有混亂的地方，比如說現(xiàn)在的付款問題，手續(xù)復(fù)雜，客戶覺得很麻煩，我們完全有必要從客戶的角度出發(fā)簡(jiǎn)化程序。張：那好，我想你對(duì)這方面有很多想法。你看多長(zhǎng)時(shí)間能把新的大客戶管理規(guī)范做出來(lái)？楊：如果從現(xiàn)在就著手做，我想8月下旬差不多。張：好，8月20日的時(shí)候把初稿交給我，到8月底最后定稿，你看有問題嗎？楊：目前沒有問題。另外，我覺得如果按照下半年的銷售目標(biāo)，我這里的人手比較緊缺，最好能盡快招聘一些人員。張：這個(gè)問題我想是這樣的，應(yīng)該招人的時(shí)候我們肯定去招，但你有沒有考慮過現(xiàn)在人員的能力是否得到了充分的發(fā)揮？每個(gè)人都不可能完美無(wú)缺，但組成團(tuán)隊(duì)就不一樣了，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中大家可以更好的取長(zhǎng)補(bǔ)短，每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，加在一起就是1+1>2，你說呢？楊：這也正是我所考慮的，對(duì)大客戶的銷售我們是否可以采用銷售小組的形式，因?yàn)楫吘挂粋€(gè)人勢(shì)單力薄，以團(tuán)隊(duì)的形式能夠更好地保持住大客戶。張：那你不妨把客戶部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)重組一下，形成若干個(gè)項(xiàng)目小組，把人員按照各自的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)組合起來(lái)，接下去再考慮補(bǔ)充人員的問題。而且隨著工作重心向大客戶這邊轉(zhuǎn)移，其他部門也會(huì)有一些員工轉(zhuǎn)到你這個(gè)部門中。楊：那好吧，我現(xiàn)在就著手進(jìn)行部門重組，爭(zhēng)取在9月初的時(shí)候能夠按照項(xiàng)目組的方式運(yùn)作。另外我覺得客戶越來(lái)越多，必須有相應(yīng)的管理手段跟上，比如說建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。張：關(guān)于建立數(shù)據(jù)庫(kù)，我有幾點(diǎn)想法，一是一定要注意數(shù)據(jù)庫(kù)與公司管理信息系統(tǒng)的接口，以前曾經(jīng)開發(fā)過數(shù)據(jù)庫(kù)，但接口不好，很多時(shí)候要進(jìn)行數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，非常浪費(fèi)人力物力；二是要注意數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性，要進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)都是公司的核心機(jī)密；三是要設(shè)計(jì)一些進(jìn)行深入統(tǒng)計(jì)分析的功能模塊，以適應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入分析的要求。你還有什么想法嗎？楊：我認(rèn)為，這套數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該是一套使用便捷的系統(tǒng)，可以成為業(yè)務(wù)人員工作中的一個(gè)得力的工具，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員普遍不喜歡比較復(fù)雜的操作系統(tǒng)，而且他們的業(yè)務(wù)也比較忙，在數(shù)據(jù)管理方面應(yīng)該考慮他們的需要。張：你說得對(duì)，就按照我們的想法去做吧，企劃部會(huì)拿出整體方案，具體的協(xié)調(diào)工作由你們雙方來(lái)做。楊：好，我們會(huì)全力配合。張：那么，按照今天我們討論的結(jié)果，你自己先做個(gè)計(jì)劃，本周交到我這里來(lái)，好嗎？一、根據(jù)案例所提供的信息，找出楊路大客戶經(jīng)理的工作要項(xiàng)。（10分）二、結(jié)合案例，根據(jù)大客戶經(jīng)理?xiàng)盥返墓ぷ髟O(shè)計(jì)他的績(jī)效計(jì)劃表。（15分）2012年春季東方電大企業(yè)績(jī)效管理模擬試卷參考答案一、 單項(xiàng)選擇題1、A 2、B 3、A 4、C 5、D二、 多項(xiàng)選擇題1、ABCD 2、ABCD 3、BCD 4、ABCD 5、ABC6、ABD 7、ABCD 8、ABC 9、ABCD 10、BCD三、 名詞解釋1. 通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)以及戰(zhàn)略的一種正式的管理活動(dòng)。2. 是一種從不同層面的人員中（包括被評(píng)估者的上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶以及被評(píng)估者本人）收集評(píng)估信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)估的方法。3. 主要表達(dá)的是任職者實(shí)際從事的工作和責(zé)任，這些工作的流程，與組織內(nèi)外的關(guān)系等相關(guān)工作本身特性的信息。4. 指那些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要的評(píng)價(jià)信息，建立評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型、以數(shù)學(xué)手段求得評(píng)價(jià)結(jié)果、并以數(shù)據(jù)表示評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。5. 指在進(jìn)行相互比較的基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行排序或分級(jí)，提供一個(gè)員工相對(duì)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)估方法。具體的評(píng)估方法有排序評(píng)價(jià)法、強(qiáng)迫選擇法、書面法、配對(duì)比較法、圖解式評(píng)估法等。四、 簡(jiǎn)答題1. 答： 由簡(jiǎn)單指標(biāo)向綜合指標(biāo)發(fā)展； 由注重財(cái)務(wù)指標(biāo)向財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合； 由側(cè)重績(jī)效評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重全面績(jī)效管理； 由關(guān)注企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼顧。2. 答： 確定工作產(chǎn)出； 建立評(píng)估指標(biāo)； 設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)； 審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。3. 答： 提供績(jī)效評(píng)估事實(shí)的依據(jù)； 提供改進(jìn)績(jī)效的事實(shí)依據(jù)； 發(fā)現(xiàn)績(jī)效問題和產(chǎn)生不良優(yōu)秀績(jī)效或不良績(jī)效的原因； 勞動(dòng)爭(zhēng)議中的重要依據(jù)； 為員工提供培訓(xùn)和再教育的依據(jù)。4. 答： 有利于組織與員工就員工個(gè)人的工作表現(xiàn)達(dá)成一致看法； 有利于員工認(rèn)識(shí)到自己所取得的成績(jī)； 有利于指出員工有待改進(jìn)的方面； 有利于建立上下溝通的渠道；有利于制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃； 有利于商定下一次績(jī)效考核目標(biāo)和相應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。五、 論述題（答案要點(diǎn)）答：傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估僅僅是含義更為廣泛的績(jī)效管理過程的一個(gè)組成部分，績(jī)效管理不僅包括績(jī)效評(píng)估環(huán)節(jié)，還包括績(jī)效計(jì)劃，績(jī)效實(shí)施和績(jī)效反饋環(huán)節(jié)?？?jī)效管理包含的內(nèi)容更豐富；績(jī)效管理的實(shí)施過程更加完善；從實(shí)施結(jié)果看，績(jī)效管理更為廣泛；從實(shí)施角度看，績(jī)效管理更注意從組織的戰(zhàn)略整體出發(fā)。六、 案例分析題（此答案并非唯一正確形式，還可有其他設(shè)計(jì)）1. 楊路大客戶經(jīng)理的工作要項(xiàng)：職位名稱：大客戶經(jīng)理工作職責(zé)：1. 部門人事安排2. 員工的獎(jiǎng)金核發(fā)3. 發(fā)展客戶，提高銷售額4. 做好產(chǎn)品和銷售情況的反饋5. 建立和建全本部門、客戶管理制度6. 控制成本7. 提高對(duì)客戶服務(wù)技術(shù)8. 做好與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作9. 培訓(xùn)員工，提高業(yè)務(wù)能力工作要項(xiàng)：1. 部門人事安排，做好部門管理；2. 發(fā)展客戶，提高銷售額；3. 提高對(duì)客戶服務(wù)技術(shù)；4. 完善客戶管理制度2. 楊路大客戶經(jīng)理的績(jī)效計(jì)劃表受約人：楊路 職位：大客戶部經(jīng)理 直接主管：市場(chǎng)部總經(jīng)理 績(jī)效期間：2011年1月1日至2011年12月31日工作要項(xiàng)主要產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效目標(biāo)評(píng)估來(lái)源權(quán)重完善客戶管理制度擬定大客戶管理規(guī)范2011年8月底完成l 大客戶管理的責(zé)任明確；l 大客戶管理的流程清晰；l 大客戶的需要在管理規(guī)范中得到體現(xiàn)；主管評(píng)估20%部門人事安排，做好部門管理新的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)2011年9月15日完成l 能夠以小組的形式面對(duì)大客戶；l 團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)能夠進(jìn)行互補(bǔ)和發(fā)揮；主管評(píng)估下屬評(píng)估10%發(fā)展客戶，提高銷售額大客戶數(shù)量；銷售額；客戶保持率2011年12月底完成l 大客戶數(shù)量達(dá)到30個(gè)；l 銷售額過2.5億元；l 客戶保持率不低于80%；銷售記錄50%提高對(duì)客戶服務(wù)技術(shù)大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2011年12月底完成l 大客戶信息能夠全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映在數(shù)據(jù)庫(kù)中；l 該數(shù)據(jù)庫(kù)具有與整個(gè)公司管理系統(tǒng)的接口；l 保證數(shù)據(jù)安全；l 使用便捷；l 具有深入的統(tǒng)計(jì)分析功能模塊。主管評(píng)估20%