發(fā)廊內(nèi)部管理及流程,制作人：賓暉,出色稱職的店長,基本能力 （1）對內(nèi)能力：穩(wěn)定人事的能力。 （2）對外能力：要有開發(fā)客源的本事。 當(dāng)主任的不一定是內(nèi)行人，如果店長能幫設(shè)計(jì)師拉進(jìn)顧客，那才是身為管理者能領(lǐng)導(dǎo)一群內(nèi)行人的籌碼。,出色稱職的店長,能力要求 （1）敏感（協(xié)調(diào)）力：平時(shí)在現(xiàn)場是有眼觀四面、耳聽八方的能力；現(xiàn)場的運(yùn)作，必須掌握并維持流暢，讓顧客舒適滿意。 （2）調(diào)度（領(lǐng)導(dǎo)）力：處理事情時(shí)必須明快果決、公平公正、進(jìn)退有度，同時(shí)以身作則，最好是身先士卒。 （3）親和（熱情）力：常保笑臉，和氣生財(cái)，是生意場上永遠(yuǎn)不變的道理。 （4）報(bào)告（集合）力：對公司的要求或命令，有起承轉(zhuǎn)合的布置能力。 （5）激勵(lì)（帶動(dòng)）力：當(dāng)工作人員的情緒、業(yè)績甚至感情有波折時(shí)，當(dāng)主管的人必須要有安撫、激勵(lì)并協(xié)助找出對策的能力。,美發(fā)店面的構(gòu)成,接待區(qū) 洗發(fā)區(qū) 沖水區(qū) 調(diào)理區(qū) 吧臺區(qū),店內(nèi)作業(yè)流程及重點(diǎn),開店 營業(yè)前 早會(huì) 營業(yè)中 營業(yè)空檔時(shí)（店內(nèi)客人未達(dá)3成時(shí)，由店長決定） 打烊前 打烊后 晚會(huì) 閉店,開店,早上開門前，先解除保安系統(tǒng)。 進(jìn)店后，打開總電源。 由專人負(fù)責(zé)打開空調(diào)開關(guān)，溫度視天氣調(diào)整。 進(jìn)行清潔工作，包括：地板、桌椅、玻璃門窗、洗手間、報(bào)紙歸位。,營業(yè)前,掃地（店內(nèi)、門口四周、樓梯）。 全體助理手服務(wù)流程演練。 準(zhǔn)備營業(yè)所需之用品、茶水、紙杯等。 檢查柜臺，準(zhǔn)備零錢，電腦開機(jī)。,早會(huì),服裝檢查。 工作報(bào)告：由領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)，促銷活動(dòng)可機(jī)動(dòng)性排進(jìn)早會(huì)，討論營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成率與方法。 清潔檢查。 精神激勵(lì)。,營業(yè)中,播放音樂，音量要適中，以節(jié)奏輕快的音樂為主，或收聽音樂網(wǎng)的廣播；過節(jié)慶時(shí)，可穿插應(yīng)景音樂或歌曲，以帶動(dòng)消費(fèi)。 中午及晚間特定時(shí)段可播放即時(shí)新聞。 隨時(shí)注意環(huán)境清潔及客人需求。 保持服務(wù)流程之順暢。 保持愉快心情，經(jīng)常宣揚(yáng)公司的優(yōu)點(diǎn)、公司近況或政策。 適時(shí)主動(dòng)介紹店販商品，并提供最新流行訊息。 隨時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度及精神，語氣態(tài)度要溫和親切。 撿到客人遺失的財(cái)物，應(yīng)即刻交予店長或柜臺，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客事后招領(lǐng)。 每日營業(yè)中柜臺最好分批收款、存入指定戶頭。,營業(yè)空檔時(shí),進(jìn)行店內(nèi)員工之造型設(shè)計(jì)。 助理人員進(jìn)行技術(shù)演練。 交換服務(wù)心得及待客之應(yīng)對技巧。 交換流行訊息，要求員工表現(xiàn)出來。 教育新進(jìn)員工，業(yè)績較差設(shè)計(jì)師之溝通輔導(dǎo)。 進(jìn)行環(huán)境清潔及設(shè)備保養(yǎng)。 與客人進(jìn)行交誼、聯(lián)絡(luò)感情（現(xiàn)場及電話）。 空調(diào)每月清一次，或大玻璃清潔維護(hù)。 店內(nèi)美發(fā)材料之安全庫存檢查。,打烊前,現(xiàn)場逐區(qū)整理。 完成未服務(wù)完之顧客。 播放打烊音樂。 全體集合送客。,打烊后,準(zhǔn)備召開晚會(huì)。 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額。 電腦列印報(bào)表，核對當(dāng)日現(xiàn)金收入與支出。 每日結(jié)賬后，會(huì)計(jì)人員應(yīng)填寫現(xiàn)金日報(bào)表，并確認(rèn)無誤。 將隔日所需之零用金、周轉(zhuǎn)金分別放置妥當(dāng)。 清點(diǎn)展示用品及各項(xiàng)設(shè)備。 收拾清理現(xiàn)場。,晚會(huì),當(dāng)日工作檢討。 明日工作提示。,閉店,熄燈，關(guān)閉電源及各項(xiàng)設(shè)備。 鎖門。 開啟保安系統(tǒng)。,服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與要求,站班 客人招呼 按摩 洗發(fā) 沖水 燙發(fā)（染發(fā)）,護(hù)發(fā) 吹風(fēng) 發(fā)型設(shè)計(jì) 結(jié)賬 送客,站班,面帶微笑，站立于距離門口內(nèi)1公尺處。 雙手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。 站班時(shí)間以10-15分鐘為準(zhǔn)。,客人招呼,客人進(jìn)門時(shí)，必須大聲說：“歡迎光臨”，并彎腰45度行禮，而后說：“請跟我來”，指引客人入座。 客人若有外套，應(yīng)幫客人將外套掛好，并給號碼牌。 引導(dǎo)客人入座后，即將毛巾圍在客人頸背部，請客人銷候時(shí)，要說：“對不起，請稍等一下”，然后奉上茶水、報(bào)紙、雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。 客人出門時(shí)，大聲說：“謝謝光臨?！?按摩,按摩時(shí)間原則上約3分鐘，視客人需要酌量增減。 按摩時(shí)要詢問客人：“這樣的力量會(huì)不會(huì)太大或太??？” 詢問客人有無指定設(shè)計(jì)師，若無指定時(shí)，便告訴客人幫她介紹設(shè)計(jì)師。 按摩完畢，須請客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。,洗發(fā),先將客人頭發(fā)輕輕梳開，再將洗發(fā)精適量倒在自己手心，再涂抹客人頭發(fā)上清洗，加入溫水搓揉起泡。 洗發(fā)時(shí)間原則上約10分鐘，洗發(fā)要問客人：“會(huì)不會(huì)太重或太輕？” 洗發(fā)之客人，可利用蒸發(fā)時(shí)或等待設(shè)計(jì)師時(shí)再加以按摩。,沖水,洗完發(fā)要沖水時(shí)，須走在客人之右前方帶路，并注意客人是否跟上來。 先將水溫調(diào)至適中，并于沖水時(shí)詢問客人：“水溫這樣可以嗎？” 詢問客人是否要潤絲，并告知是否需要加價(jià)。 沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。 幫客人擦干，換上干凈的毛巾，再引導(dǎo)客人回座。 抹上護(hù)發(fā)油，并請客人稍等一下。 寫好賬單，放在客人桌上，并說：“謝謝！”,燙發(fā)（染發(fā)）,先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須立即更換。 注意燙發(fā)藥水不能流下來，沾染到客人的衣服或臉部。 染發(fā)時(shí)不可染到頭發(fā)，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應(yīng)勸其不可染發(fā)。 蒸頭發(fā)時(shí)要問客人：“會(huì)不會(huì)太熱？”注意蒸發(fā)機(jī)溫度，并注意蒸氣的水是否會(huì)流到客人臉上，同時(shí)先送上面紙以備不時(shí)之需。,護(hù)發(fā),介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。 用毛巾順著發(fā)際線邊緣圍好。 將蒸氣機(jī)調(diào)整至適當(dāng)時(shí)間與位置。,吹風(fēng),助理吹風(fēng)前要視客人的發(fā)型及長短，詢問客人要吹干、烘干、還是上發(fā)卷，或請示設(shè)計(jì)師要如何處理。 吹風(fēng)機(jī)不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個(gè)部位吹太久，以免頭發(fā)受損。 助理將頭發(fā)吹至7成干后，并整理至不再滴水，即通知設(shè)計(jì)師來服務(wù)。 要離開去通知設(shè)計(jì)師時(shí)，必須說：“請稍等一下?！?發(fā)型設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)師來為客人服務(wù)時(shí)，如屬第一次服務(wù)，需向客人自我介紹：“你好，我是X號設(shè)計(jì)師，很高興為您服務(wù)。” 若客人為老客人，則可由設(shè)計(jì)師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕松寒喧。 服務(wù)完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或?yàn)槠渑稀?結(jié)賬,服務(wù)結(jié)束后對客人表示謝意，并引導(dǎo)客人至柜臺結(jié)賬，此時(shí)如有其他客人在等待服務(wù)，且已等候多時(shí)，要先向?qū)Ψ街虑浮?會(huì)計(jì)結(jié)算時(shí)，要看清賬單，并告訴客人服務(wù)的項(xiàng)目，總共多少錢。 收錢后，應(yīng)說：“收您XXX元，找您XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨?！?送客,結(jié)完賬，如設(shè)計(jì)師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。 在客人離開要走出大門時(shí)，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強(qiáng)化客人對店的好印象。,現(xiàn)場管理應(yīng)注意事項(xiàng),員工不得在營業(yè)場所吃零食。 員工不得在營業(yè)場所打瞌睡。 全體員工應(yīng)于每天早上營業(yè)前15分鐘打扮完畢。 員工于營業(yè)場所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補(bǔ)妝。 不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。 嚴(yán)禁在營業(yè)場所抽煙，主管等客時(shí)除外，但也應(yīng)在吸煙區(qū)。 工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。 工作時(shí)間內(nèi)除非必要，不可打私人電話。 避免在工作時(shí)間內(nèi)接待親友，來店消費(fèi)者例外。 員工看報(bào)紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時(shí)間。 員工不得于營業(yè)特定時(shí)間內(nèi)洗發(fā)。 不可在店內(nèi)對客人品頭論足。 員工不得拒絕對客人之服務(wù)或挑客人服務(wù)。,客戶抱怨事件處理原則,聽取抱怨 分析原因 找出解決的方法 傳達(dá)解決方法讓顧客知道 處理 檢討結(jié)果,以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的抱怨 準(zhǔn)備紙和筆記錄下來。 不要和顧客爭辯，反駁或指出對方的錯(cuò)誤。 不要把責(zé)任推給公司。,聽取抱怨,是否為說明不清或人員態(tài)度不好所引起。 是否為顧客本身疏忽或誤解所引起。 是否為商品品質(zhì)不好所引起。,分析原因,說明要依公司規(guī)定進(jìn)行，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。如果是抱怨傷害，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；若是抱怨服務(wù)，則應(yīng)立即改善。 本身職權(quán)以外的事，最好請主管出面處理。 如有需要，可協(xié)調(diào)其他部門處理。,找出解決的方法,解決的方法要馬上讓顧客知道。 必須詳細(xì)解說，以免再起爭端。 不要讓顧客認(rèn)為我們是敷衍了事或不負(fù)責(zé)任。,傳達(dá)解決方法讓顧客知道,顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進(jìn)行處理，不可拖延時(shí)間。,處理,將抱怨事件做成專案，于早、晚會(huì)時(shí)報(bào)告檢討。 做成客戶抱怨處理報(bào)表，由公司存查。 將該案例發(fā)送至各分店，以供參考、預(yù)防。,檢討結(jié)果,店堂清潔工作,清潔工作的時(shí)間分為定時(shí)（開店前、打烊后）與不定時(shí)（營業(yè)中）。 清潔工作由店長負(fù)責(zé)分派、督導(dǎo)與檢查。 除分派的工作外，工作人員應(yīng)隨時(shí)隨地注意并主動(dòng)做好清潔工作。,員工的服裝儀容要求,頭發(fā)是否干凈？ 衣服是否干凈？ 雙手是否干凈？ 工作牌是否佩掛？ 鞋子是否干凈？ 襪子是否干凈？,身體有無異味？ 指甲有無污垢？ 是否容光煥發(fā)、精神愉快？ 化妝是否具美感？ 絲襪是否干凈美觀？,如何與顧客互動(dòng)、開啟話題。,針對新顧客 針對舊顧客 針對熟顧客 禁忌話題,針對新顧客，可從較表面化的話題開始。,從穿著談起，例如： 您這件衣服是今年最流行的款式。 從化妝、保養(yǎng)談起，例如： 你真會(huì)化妝，這個(gè)色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！ 從發(fā)型談起，例如： 你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。 您的發(fā)質(zhì)不錯(cuò)，平常很注重保養(yǎng)吧！ 你想不想改變一下發(fā)型，現(xiàn)在流行,與舊顧客聊天時(shí)，可以進(jìn)階到較生活化的話題。,可配合新顧客的話題，再做延伸。 從職業(yè)談起，例如： 您從事哪一行？公司在哪里？ 你們公司的產(chǎn)品有沒有目錄，可以給我一份，如果有合適的客人，也可以介紹給你。 從生活談起，例如： 您住在附近嗎？ 這附近有家餐廳很不錯(cuò)，你去過了沒？ 您平常都做些什么消遣？,可以進(jìn)展到以個(gè)人為核心的話題，就像與好朋友談心般熟稔。,可配合新、舊顧客之話題，再做延伸。 從家庭談起，例如： 你認(rèn)為事業(yè)重要還是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪兒玩？ 你覺得女生幾歲結(jié)婚比較恰當(dāng)？ 你多久出國旅游一次，到過哪些地方？,不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易引起爭執(zhí)的話題，例如：,避免與政治有關(guān)的話題。 避免與宗教有關(guān)的話題。 避免在客人不想開口時(shí)，一直對他說話。 避免談?dòng)嘘P(guān)客人家的喪事（一般身上都配掛有可識別的東西） 遇到舊顧客及熟顧客，避免談令對方煩躁或不安的話題。 遇到新顧客，盡量談較表面化的話題，切勿自作聰明，誤觸禁忌。 遇到舊顧客，避免因過分熱情而失了談話分寸。 與新客人避免談婚姻、小孩。 避免向客人批評公司、主管、同事、或親友。,電話禮儀及應(yīng)對技巧,接聽電話時(shí) 去電對方時(shí) 注意事項(xiàng),接聽電話時(shí),以愉快的語氣接聽電話：“XX店，您好?！?請對方等候時(shí)：“好的，請稍候?！?對方要找的人不在或不能接聽電話：“很抱歉，他正好在忙，有什么事我能為您服務(wù)嗎？” 請對方留言時(shí)：“您有什么事可以交代我，同時(shí)麻煩您留下大名、電話，我會(huì)替您轉(zhuǎn)達(dá)的?！?對方如有留言，必須復(fù)誦一次，以免傳話失誤。 結(jié)束談話時(shí)：“不客氣，再見！”,去電對方時(shí),不論接聽者是誰，都先自我介紹：“您好，我是XX店的XXX，請X小姐（先生）在嗎？” 找到要找的人時(shí)，復(fù)誦一次介紹詞才繼續(xù)談話：“X小姐（先生）您好，我是XX店的XXX” 不論去電目的是否達(dá)到，結(jié)束都要說：“謝謝您，再見！”等對方先放下電話之后，現(xiàn)行掛斷。,注意事項(xiàng),語氣溫和，態(tài)度親切，保持微笑。 注意禮貌，若有來電錯(cuò)誤或去電打錯(cuò)時(shí)，不可將電話突然掛斷，或者未表達(dá)歉意，否則都將影響公司形象。 透過電話，發(fā)音必須清晰，說話速度不要太快或太慢，請對方留話時(shí)，別忘了要道謝。 交談完畢，要讓對方覺得你很高興與他談話，并表示：“抱歉，打擾了！” 在電話旁等候時(shí)，不要因忙碌而有不愉快或不耐煩的聲音。 電話談話，應(yīng)先確認(rèn)對方是否方便說話，同時(shí)盡量長話短說，不要占線太久。,店販產(chǎn)品的規(guī)劃,服務(wù)人員與顧客互動(dòng)的時(shí)間長，有絕佳的機(jī)會(huì)進(jìn)行介紹。 與老顧客感情深厚，通常他們的銷售成功率高達(dá)80%。 提供試用品，刺激購買欲，試用滿意立即購買。 可外售：美發(fā)、美容、家庭用品（去污液、枕頭）、流行飾品（香水、發(fā)飾、珠寶首飾、絲巾）。,賬單,公關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用,對媒體界的公關(guān)（平時(shí)就應(yīng)建立良好的管道） 對供應(yīng)商的公關(guān)（由采購部門執(zhí)行） 對顧客的公關(guān)（確定顧客至上的理念） 對主管機(jī)關(guān)的公關(guān) 敦親睦鄰的公關(guān) 對員工和家屬的公關(guān) 對同業(yè)的公關(guān) 對政府學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)的公關(guān) 對社會(huì)大眾的公關(guān),公關(guān)的最終目的，是希望能塑造良好的企業(yè)形象，建立商譽(yù)，維持正向的知名度，發(fā)揮積極正面的影響力。,對媒體界的公關(guān),說明會(huì)創(chuàng)立說明會(huì)、加盟說明會(huì)、活動(dòng)說明會(huì)等。 慶典邀請閉幕、年終聚會(huì)、周年慶等。 主動(dòng)發(fā)布新聞稿。 設(shè)定主題，安排專訪。 年節(jié)贈(zèng)品1年1-2次。 安排大型國際性美發(fā)技術(shù)發(fā)表會(huì)或比賽之采訪。 非正式的聚會(huì)。 贈(zèng)送貴賓卡。 定期或不定期安排記者參加。 為記者做形象設(shè)計(jì)服務(wù)。,對供應(yīng)商的公關(guān),舉辦說明會(huì)開幕前。 謝恩頒獎(jiǎng)活動(dòng)每年年終一次，表揚(yáng)績優(yōu)供應(yīng)商，邀請參加周年慶。 感謝函（狀） 舉辦每月一物特惠活動(dòng)。 合辦促銷活動(dòng)。,對顧客的公關(guān),開幕活動(dòng)邀請知名人士，舉行雞尾酒會(huì)。 慈善訪問組隊(duì)慰問孤兒院、養(yǎng)老院或需要幫助的人，尤其是逢年過節(jié)時(shí)。 選拔賽由顧客來參與票選。 舉辦公益活動(dòng)如母親節(jié)舉辦全家福攝影、繪畫活動(dòng)等。 歡迎參觀建立參加模式，邀請學(xué)校、機(jī)關(guān)團(tuán)隊(duì)等來店參觀。 生日卡加入貴賓會(huì)員者，生日需寄送生日卡。 演講、演唱會(huì)不定期舉辦。 0800免費(fèi)顧客服務(wù)熱線。 顧客意見反應(yīng)調(diào)查。 流行發(fā)型發(fā)表。 刊物發(fā)行。,對主管機(jī)關(guān)的公關(guān),貴賓卡贈(zèng)送各店當(dāng)?shù)氐木瘎?wù)、消防、稅捐主管機(jī)關(guān)。 邀請參與開幕、周年慶酒會(huì)等。 年節(jié)贈(zèng)送紀(jì)念品。,敦親睦鄰的公關(guān),掃街活動(dòng)。 姊妹店之結(jié)合。 商圈內(nèi)舉辦講座。,對員工和家屬的公關(guān),感謝函年終發(fā)謝函給優(yōu)秀員工的家長。 生日卡家屬、本人生日由公司寄送卡片及禮品。 財(cái)年績優(yōu)表揚(yáng)。 參加社團(tuán)由店主管參加該社區(qū)之社團(tuán)，如商會(huì)等。 員工創(chuàng)業(yè)加盟。 出國考察研修。 懇親會(huì)。 企業(yè)員工運(yùn)動(dòng)會(huì)。 公司內(nèi)部溝通刊物發(fā)行。 設(shè)置溝通布告欄。 設(shè)置意見箱。 成立員工輔導(dǎo)中心。 舉辦員工教育訓(xùn)練。 員工士氣或意見調(diào)查。 制作公司簡介、簡報(bào)內(nèi)容。 舉辦休閑競賽活動(dòng)。,對同業(yè)的公關(guān),經(jīng)營管理Know-how發(fā)表。 流行資訊與技術(shù)分享。 合辦相關(guān)活動(dòng)，如美發(fā)技術(shù)競賽、出國考察等。 邀請參加開幕酒會(huì)、周年慶等。 舉辦展店說明會(huì)。 同業(yè)定期聯(lián)誼。,對政府學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)的公關(guān),邀請政要參觀剪彩，并發(fā)布新聞。 委托學(xué)術(shù)單位進(jìn)行相關(guān)研究。 配合政府活動(dòng)。 成立獎(jiǎng)助學(xué)金。 設(shè)立論文獎(jiǎng)。 與學(xué)校建教合作，并建立公關(guān)。,對社會(huì)大眾的公關(guān),員工組隊(duì)上電視節(jié)目。 輔助體育競賽。 參加比賽活動(dòng)。 積極參與政府主辦的活動(dòng)。 固定時(shí)段制作電視節(jié)目。 參與愛心義賣活動(dòng)。 贊助公益廣告。 成立基金會(huì)。 在媒體開辟專欄，介紹美發(fā)資訊。 電視節(jié)目、連續(xù)劇、新聞主播、或雜志模特兒等之造型服務(wù)。,