習(xí)題案例第一章練習(xí)題一、選擇題1.以 為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于通過分工與協(xié)作完成整個工作的過程，產(chǎn)生了并行工作的思想A 信息技術(shù)B 數(shù)據(jù)庫C 互聯(lián)網(wǎng)D 現(xiàn)代化管理理念2.電子商務(wù)是以 為中心A 互聯(lián)網(wǎng)B 數(shù)據(jù)庫C 企業(yè) D 顧客3. 企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向 轉(zhuǎn)移A 關(guān)心內(nèi)部員工B 尊重外部客戶C 提高企業(yè)效益 D 加強(qiáng)外部合作4企業(yè)要把所有的一切全部的資產(chǎn)、決策都集中在 身上。他們才是成敗的最終裁判A 顧客B 員工C 供應(yīng)商D 股東520世紀(jì)90年代后期， 應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A 信息技術(shù)B 數(shù)據(jù)庫C 互聯(lián)網(wǎng)D 計算機(jī)6最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于 的解決方案，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶服務(wù)支持（CSS）A 企業(yè)B 部門C 互聯(lián)網(wǎng)D 個人7 的集成運行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)A CRM與ERPB CRM與SCMC SCM與ERPD ERP與SFA8當(dāng)今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向 的競爭A 品牌和服務(wù)B 服務(wù)和效率C 品牌、服務(wù)和客戶資源D 效率、服務(wù)和客戶資源9尋求 是客戶關(guān)系管理的根本目的A 企業(yè)效率最大化B 企業(yè)利潤最優(yōu)化 C 企業(yè)管理現(xiàn)代化D 企業(yè)銷售最大化10在客戶關(guān)系管理中堅持 的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤考慮A 效率最大B 成本最低C 與客戶互動D 整合共贏11在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A 產(chǎn)品B 服務(wù)C 競爭D 價格12對企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說，應(yīng)該是一種企業(yè) 的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面的重大變革A 生產(chǎn)過程B 組織結(jié)構(gòu)C 人員結(jié)構(gòu)D 生產(chǎn)效率13著名的80:20公式是指 A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D 企業(yè)的80%的利潤來自于2O%的老顧客14. 協(xié)作型競爭對參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有 的企業(yè)才可能進(jìn)入?yún)f(xié)作競爭陣營A 大量忠實顧客B 很低的生產(chǎn)成本C 獨特核心競爭力D 很高的生產(chǎn)效率15電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關(guān)鍵在于 的擁有和培養(yǎng)A 顧客 B 人才C 供應(yīng)商D 銷售商16一個企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨到的 ，否則可能被排斥在合作陣營之外A 產(chǎn)品B 營銷手段C 核心競爭力D 供應(yīng)鏈17在市場經(jīng)濟(jì)中，市場的基本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰， 是市場經(jīng)濟(jì)的最基本特征A 產(chǎn)品B 服務(wù)C 競爭D 價格18 只有通過 研究，才能有一個清晰的邏輯思路和設(shè)計原則，才能使設(shè)計的或生產(chǎn)的客戶關(guān)系管理軟件具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對性、清晰的條理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡迎A 過程B 數(shù)據(jù)庫C 客戶關(guān)系D 企業(yè)內(nèi)部19以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和 營銷的跨越性實現(xiàn)A 一對一B 一對多C 多對多D 多對一20盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的 ，其實現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展A 信息技術(shù)B 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)C 數(shù)據(jù)庫技術(shù)D 管理理念二、填空題1. “一對多式”單向為主的信息傳遞方式形成了“金字塔”式的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)是 結(jié)構(gòu)2. 市場經(jīng)濟(jì)即以市場為導(dǎo)向進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動，企業(yè)制定的策略、方針、計劃都是為滿足 服務(wù)3. 企業(yè)電子商務(wù)實施將推動企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p贏的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略4. 在市場經(jīng)濟(jì)中，市場的基本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰， 是市場經(jīng)濟(jì)的最基本特征5. 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌6. 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的 ，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息7. 自從有了商務(wù)活動以來， 就一直商務(wù)活動中的一個核心問題8. 企業(yè)要在競爭中保持優(yōu)勢，采取 手段建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營銷機(jī)制，才是提升競爭力的根本措施9. 提倡并樹立 是企業(yè)戰(zhàn)略資源的理念，在當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以 為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)化過程中，是尤為重要的10. 是客戶關(guān)系管理中的又一重要原則11. 已經(jīng)成為在現(xiàn)代商戰(zhàn)中處理相互關(guān)系的一個嶄新原則。正是這種基于這種原則的成功運作，使許多供應(yīng)商和銷售商較好的解決了關(guān)系，使許多商務(wù)網(wǎng)站資源不足的問題得到解決12. 為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程主要分為兩類：一類是企業(yè)內(nèi)部以客戶為中心的 業(yè)務(wù)流程，一類是企業(yè)為客戶服務(wù)的 業(yè)務(wù)流程13. 一個企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨到的 ，否則可能被排斥在合作陣營之外14. 電子商務(wù)對企業(yè)營銷管理的影響中最為顯著的是 和 的變革15. 企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向 轉(zhuǎn)移16. 電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關(guān)鍵在于 的擁有和培養(yǎng)17. 尋求 是客戶關(guān)系管理的根本目的18. 20世紀(jì)90年代后期， 應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)19. 企業(yè)在選擇供應(yīng)商時，一方面考慮 的需要，另一方面考慮 上的需要20. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴(kuò)展。在營銷實踐中，從訂單管理到客戶管理是一大進(jìn)步；從客戶管理到 又是一次提升三、判斷題1. 電子商務(wù)的推行，迫使企業(yè)將過去高度集中的決策中心組織逐步改變?yōu)檫m當(dāng)分散的多中心決策組織( )2. 企業(yè)開展電子商務(wù)，可以從與顧客的交易過程中了解顧客需求，甚至由顧客直接提出需求，因此很容易確定顧客要求的特征、功能、應(yīng)用、特點和收( )3. 協(xié)作型競爭是要消除競爭，它要求企業(yè)更要加強(qiáng)自身的能力( )4. 以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和“一對多”營銷的跨越性實現(xiàn)( )5. 盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的管理理念，其實現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展 ( )6. CRM這一概念直到20世紀(jì)90年代末才開始深入到一些公司，已經(jīng)能很好地將數(shù)據(jù)在全公司內(nèi)整合與共享 ( )7. 客戶關(guān)系管理是通過計算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法( )8. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴(kuò)展。在營銷實踐中，從訂單管理到客戶管理是一大進(jìn)步；從客戶管理到客戶關(guān)系管理又是一次提升( )9. 客戶資源已經(jīng)成為一種戰(zhàn)略資源，因此對客戶資源的爭奪已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點( )10. 商務(wù)活動中的客戶資源多是偶發(fā)的、多向的，但是這種偶發(fā)的客戶資源往往具有一種行業(yè)的連續(xù)性和擴(kuò)展性( )11. 過程方法是現(xiàn)代管理理念的一個重要研究方法。在建立客戶關(guān)系管理體系的過程中，一定要進(jìn)行過程研究( )12. 在傳統(tǒng)商務(wù)模式下，企業(yè)只有市場或銷售部門與客戶直接打交道，但在電子商務(wù)模式下，企業(yè)的其他部門也可以通過網(wǎng)絡(luò)與客戶頻繁接觸( )13. 設(shè)計和建立一個有效和完善的電子商務(wù)是一項短期的系統(tǒng)性工程，需要投人大量人力、物力和財力 ( )14. 企業(yè)在選擇供應(yīng)商時，一方面考慮生產(chǎn)的需要，另一方面考慮銷售上的需要( )15. 電子商務(wù)以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備替代了傳統(tǒng)的紙介質(zhì)，實現(xiàn)了全部商務(wù)的電子化( )16. 目前越來越多的企業(yè)開始運用網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)營銷的組合方式進(jìn)行管理，效果顯著，營銷費用明顯降低，營銷預(yù)算更加方便、準(zhǔn)確 ( )17. 企業(yè)可以通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實現(xiàn)電子付款，進(jìn)行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、信貸等活動( )18. 電子商務(wù)要始終以“技術(shù)”為主，“商”為輔，這一點已經(jīng)在學(xué)術(shù)界達(dá)成共識( )19. 當(dāng)前，電子商務(wù)正成為營銷學(xué)的一個分支，它使顧客有了更多、更廣泛的選擇，同時幫助企業(yè)掃清向國際市場拓展業(yè)務(wù)的障礙，這一點對于大企業(yè)尤為突出 ( )20. 隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，公司有機(jī)會、而且有義務(wù)把傳統(tǒng)的市場和銷售實踐轉(zhuǎn)移到實時的商業(yè)環(huán)境( )四、簡答題1. 簡述什么是電子商務(wù)？ 2. 簡要陳述客戶管理的產(chǎn)生與發(fā)展。A、早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA和電話、計算機(jī)集成系統(tǒng)CTI就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。 B、20世紀(jì)80年代中期開始，為了降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。 C、最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于部門的解決方案 。 3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么？一、是一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念。二、是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的新興管理機(jī)制，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。三、是一整套解決方案。4. 客戶關(guān)系管理的意義是什么？5. 簡述電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來的影響有哪些6. 基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)平臺的電子商務(wù)活動，在運營模式上為企業(yè)經(jīng)營管理帶來哪些突破？7. 客戶關(guān)系管理的目的是為企業(yè)提供那幾方面的應(yīng)用？8. 簡述客戶關(guān)系管理的幾大原則9. 簡述電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的競爭戰(zhàn)略10. 建立客戶關(guān)系管理體系的基礎(chǔ)有哪些？五、論述題1 論述電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響。2 論述客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的意義。3 論述客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展4 論述客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵5 論述客戶關(guān)系管理的意義案例 1.歐洲空中客車公司歐洲空中客車公司預(yù)測2019年全球客機(jī)市場需求量為17 835架，其中亞太地區(qū)客機(jī)市場需求量為4 239架。歐洲客機(jī)公司之所以能對2019年全球和亞太地區(qū)客機(jī)市場需求量做出科學(xué)的預(yù)測，在很大程度上得益于該公司對全球客戶資源的大量占有和深刻分析。2.美國在線美國在線（AOL）投入100億美元，奮斗十年得到的最大財富就是擁有了1 700萬客戶。正是憑此1 700萬客戶，美國在線（AOL）才順利吞并無論在資產(chǎn)還是盈利規(guī)模上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于自己的、具有百年歷史的美國時代華納3.美國東部航空公司美國東部航空公司曾經(jīng)第一架規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當(dāng)其他航空公司紛紛采取計算機(jī)系統(tǒng)，讓全國各地的旅游代理商進(jìn)行網(wǎng)上實時查詢其航班訂票情況和在線更改的時候，他們沒有這樣做。很快，他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面已經(jīng)無法與其他航空公司進(jìn)行客戶資源的競爭。別的航空公司能夠及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)砸冒嘿F的長途電話進(jìn)行人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時以晚。由于丟掉了客戶資源，最后不得不以倒閉告終。第二章練習(xí)題一、選擇題：1.按照客戶對企業(yè)的 來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\客戶等重要性產(chǎn)品購買數(shù)量忠誠度滿意度 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶新客戶常客戶潛在客戶老客戶 是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶新客戶?？蛻糁艺\客戶老客戶4在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 客戶滿意度客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗客戶忠誠度客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備 ，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作客戶購買信息數(shù)據(jù)庫 客戶滿意度數(shù)據(jù)庫客戶檔案數(shù)據(jù)庫 客戶價值數(shù)據(jù)庫6其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是： 電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查手機(jī)短信調(diào)查7最快速，成本最低的調(diào)查方法是： 電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查手機(jī)短信調(diào)查8如同MRP系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高ERP系統(tǒng)SCM系統(tǒng)CIS系統(tǒng)CRM系統(tǒng)9 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向客戶滿意度客戶價值客戶忠誠度客戶利潤率10企業(yè)界普遍認(rèn)為， 是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵增加客戶滿意度增加客戶價值增加客戶忠誠度增加客戶利潤率11 是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價客戶滿意度客戶價值客戶忠誠度客戶利潤率12如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 ，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)客戶滿意度 客戶價值 客戶忠誠度 客戶利潤率13企業(yè) 能力越高，內(nèi)部運作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大產(chǎn)品銷售 客戶發(fā)掘 成本控制 價值創(chuàng)造14客戶管理的難題是：如何識別 ，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶客戶的盈利率客戶的忠誠度 客戶的滿意度 客戶價值15. 客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的客戶的盈利率客戶的忠誠度客戶的滿意度客戶價值16客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 的總體評估使用經(jīng)歷 售后服務(wù) 質(zhì)量 價格17 下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道： 現(xiàn)有客戶潛在客戶 已失去客戶 競爭者客戶18在新經(jīng)濟(jì)條件下，實施 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的銳利武器客戶忠誠客戶滿意 客戶保持 客戶挖掘19關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注 客戶價值 保留客戶 競爭對手 客戶滿意度20真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個良性循環(huán)的發(fā)展之中，使 的理念將深入企業(yè)的文化之中ERP CRM SCM MRP二、填空題：1 在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。如采用ABC分類法進(jìn)行劃分，可把客戶分成 、 和 三種2 一般來說，客戶的忠誠程度與 相關(guān)3 可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，但在客戶關(guān)系管理中，按照 分類，找到最有價值的客戶，是企業(yè)最重要的工作4 客戶滿意的基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以 為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益5 現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為， 和 是營銷的核心6 、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、 是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法7 客戶不滿意度調(diào)查可以通過現(xiàn)有客戶、已失去的客戶和 三種渠道獲取信息8 由于市場環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，如技術(shù)進(jìn)步、競爭對手變化等， 有助于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取相應(yīng)對策，避免客戶滿意度大幅度下滑9 客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的10 在關(guān)系營銷中，任何能帶來 的戰(zhàn)略都應(yīng)該被視做基本的戰(zhàn)略，如“建立、維持和增強(qiáng)與顧客之間的有價值的關(guān)系，滿足各方的目標(biāo)和需求”11 和 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱12關(guān)系營銷的出現(xiàn)，使競爭的焦點從吸引新顧客轉(zhuǎn)向了 13客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 的總體評估14客戶贏利能力不是一種客戶分析法，而是需要大量的 和 的15在了解實際收入和 的情況下，企業(yè)能夠評估客戶不同分區(qū)產(chǎn)生的利潤水平16如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 ，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)17企業(yè)界普遍認(rèn)為， 是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵18一般來說,企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢,應(yīng)當(dāng)是朝著為每個客戶提供 并提高產(chǎn)品的 水平的方向轉(zhuǎn)變19營銷人員應(yīng)該控制客戶的 ，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)20企業(yè)開展其他商業(yè)活動必須以 為根基三、判斷題：1 客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)（）2 消費者的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長期、復(fù)雜的服務(wù)（）3 客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對客戶的基本情況有深入的了解，而消費者與企業(yè)的關(guān)系相對比較簡單（）4 消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（）5 老客戶則是指對公司有高度信任、并與公司建立起了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本公司消費（）6 在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗 （）7 客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求 （）8 企業(yè)應(yīng)該對客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛 （）9 客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補不滿意因素（）10. 利用客戶滿意度調(diào)查表對客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表中的項目應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息（）11郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（）12電話調(diào)查具有節(jié)省費用、快速的特點 （）13一般客戶不會直接對廠家表達(dá)滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿 （）14營銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)（）15忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多（）16. 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶（）17. 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤（）18根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成本，則認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠為客戶創(chuàng)造價值的（）19一個公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失（）20客戶盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會（）四、簡答題：1. 客戶與消費者的區(qū)別是什么？2. 根據(jù)不同的分類方法，客戶可以分為那些類型3. 如何進(jìn)行客戶調(diào)查？4. 如何提高客戶滿意度？5. 什么叫做客戶忠誠，提高客戶忠誠的關(guān)鍵因素是什么？6. 客戶分類管理中要包括哪些內(nèi)容？7. 客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)容應(yīng)該包括哪些？8. 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？9. 定量的客戶滿意度調(diào)查包括哪些必要的步驟？10. 客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？五、論述題：1 論述客戶忠誠度的意義2 如何判斷忠誠客戶3 客戶價值和客戶關(guān)系價值的含義4 如何計算客戶盈利率5 提高客戶滿意度的意義案例 1.克里斯托弗、格朗魯斯等的研究克里斯托弗、格朗魯斯、赫斯凱特（Heskett）、尼爾森（Nilson）、門羅（Monroe）、伍德羅夫（Woodruff）等的研究中，客戶價值更多地被認(rèn)為是“某種客戶關(guān)系給客戶所創(chuàng)造的價值”。盡管客觀上存在客戶價值方向上的不同，本書沿襲研究主流的定義，認(rèn)為客戶價值的方向是“從企業(yè)到顧客”，是“企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值”，而將“客戶為企業(yè)帶來的價值”稱為客戶關(guān)系價值，即“企業(yè)維持與顧客的關(guān)系，能夠為企業(yè)帶來的價值”?？蛻魞r值和客戶關(guān)系價值共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。2.德易（Day）和溫斯利（Wensley）的觀點根據(jù)德易（Day）和溫斯利（Wensley）的觀點：“為客戶創(chuàng)造并傳遞超凡的價值是實現(xiàn)卓越績效的基礎(chǔ)?！比缜拔乃?，產(chǎn)生客戶價值的來源很多，如產(chǎn)品質(zhì)量和新產(chǎn)品開發(fā)技能等，而客戶價值所帶來的企業(yè)績效卻主要表現(xiàn)在客戶滿意和銷售增長上。高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)以及不斷創(chuàng)新的開發(fā)技能，無疑可以推動客戶滿意度的不斷升級，促進(jìn)客戶對企業(yè)的忠誠，有效地實現(xiàn)客戶挽留，減少客戶叛逃。因此，“許多企業(yè)不斷地測評客戶滿意度，監(jiān)控客戶挽留水平，以客戶觀地評價本企業(yè)的業(yè)績，有效地管理自己的業(yè)務(wù)”。3.威仕達(dá)服裝行業(yè)CRM 解決方案客戶的忠實度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。我們引進(jìn)國外先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，開發(fā)出的CRM系統(tǒng)，為企業(yè)建立以客戶為中心的信息系統(tǒng)，使企業(yè)有效地管理客戶資源，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改變客戶服務(wù)模式，提高采集客戶反饋的頻率和正確率,減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)效益的提高。CRM系統(tǒng)的特點：將銷售與服務(wù)一體化對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，尋找潛在的客戶向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)對市場的變化做出及時的反應(yīng)保證客戶服務(wù)的高品質(zhì)和快速響應(yīng)CRM系統(tǒng)的功能模塊：銷售管理-跟蹤和知道銷售過程，決策分析與支持客戶管理-集中和分析顧客信息包括基本資料和消費紀(jì)錄信息查詢-多種條件的組合查詢產(chǎn)品和客戶的信息產(chǎn)品質(zhì)量缺陷返回管理-產(chǎn)品缺陷的早期診斷，退回產(chǎn)品管理市場管理-建立分銷點、加盟商，分析競爭對手，預(yù)測與評估產(chǎn)品服務(wù)管理-客戶投訴、歷史服務(wù)檔案、客戶滿意度調(diào)查。第三章練習(xí)題一、選擇題：1 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是 A 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 B 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C 站在顧客的角度考慮問題 D顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么2. 關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營銷的目的在于 A 提高客戶價值B 提高企業(yè)效率C 保持消費者D 增加企業(yè)利潤3關(guān)系營銷的對象是 A 消費者B 供應(yīng)商C 競爭對手D 相關(guān)市場4關(guān)系營銷的手段是 A 促銷B 互利合作關(guān)系C 競爭關(guān)系D 細(xì)分市場5關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有 之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心A 消費者B 供應(yīng)商C 競爭對手D 利益相關(guān)者 ，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場機(jī)會A 數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用B 互聯(lián)網(wǎng)的普及C 信息的及時反饋D 雙向的交流在信息經(jīng)濟(jì)的條件下，競爭不僅僅是公司之間的競爭， 而且是 間的競爭A 網(wǎng)絡(luò)B 供應(yīng)商C 競爭對手D 消費者各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對企業(yè)營銷活動都會產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以 為主要手段爭取他們的理解和支持A 網(wǎng)絡(luò)B 公共關(guān)系C 公共政策D 促銷政策9關(guān)系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求 A 利潤最大化B 成本最小化C 客戶價值最大化D 雙贏10市場營銷觀念的基本思路是： A顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么 B 我生產(chǎn)什么，客戶就買什么C 站在顧客的角度考慮問題 D 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量11關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注 A 客戶價值B 保留客戶C 競爭對手D 客戶滿意度12關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包 A 產(chǎn)品的包裝 B 附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C 附產(chǎn)品的廣告價值 D產(chǎn)品的使用價值13關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是 ，所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)A 與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系 B 與消費者建立良好的關(guān)系C 與競爭者建立良好的關(guān)系 D與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系14關(guān)系營銷仍然把 作為關(guān)注的焦點，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置A 員工關(guān)系B 供應(yīng)商關(guān)系C 競爭對手關(guān)系D 顧客關(guān)系15. 貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是 的典型說辭A 社會營銷B 市場營銷C 交易營銷D 關(guān)系營銷16顧客讓渡價值是 在1994年提出的A顧木森(Gummesson) B白瑞(Berry)C菲利浦科特勒（Philip Kotler）D摩根和漢特(Morgan and Hunt)17. 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)能否維持已有的顧客群，關(guān)鍵在于它為消費者提供的 A 產(chǎn)品折扣B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 售后服務(wù)D 顧客讓渡價值18企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個層次，即 A財務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B關(guān)系層次、財務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C財務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財務(wù)層次19企業(yè)要注意的是，垂直市場營銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，還應(yīng)當(dāng)考慮 的利益A 員工B 供應(yīng)商C 競爭對手D 消費者20 是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系A(chǔ) 剛性生產(chǎn)體系B 大規(guī)模生產(chǎn)體系C 柔性生產(chǎn)體系D 流水線生產(chǎn)體系二、填空題：1 著名營銷學(xué)家Philip Kotler總結(jié)了營銷觀念發(fā)展的五個階段，即生產(chǎn)觀念、 、推銷觀念、市場營銷觀念及 五個階段2 在關(guān)系營銷中，營銷的目標(biāo)不再是促成一次交易的發(fā)生，而是要建立、保持并加強(qiáng)長期的 3 關(guān)系營銷具有以 為原則的信息交流，以 為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略運行，以 為目標(biāo)的營銷推廣，以 為職能的管理方針的本質(zhì)特征4 經(jīng)過二十年左右的發(fā)展，人們對 的重要性以及 的合理性已經(jīng)得到了普遍的認(rèn)同，對它的態(tài)度也經(jīng)歷了從懷疑、觀望到認(rèn)同甚至狂熱的轉(zhuǎn)變過程5 理論界對關(guān)系營銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，但是西方學(xué)者對關(guān)系營銷的認(rèn)識有一點是共同的： 6 關(guān)系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其 和 而與相關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系的過程7 關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的 8 關(guān)系營銷是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整 為核心，對傳統(tǒng)營銷觀念進(jìn)行革新的理論9 關(guān)系營銷中的“關(guān)系”主要是指 與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、內(nèi)部員工等之間的關(guān)系10. 行競爭者之間通常把商場比作戰(zhàn)場,事實上競爭者之間可以建立一種 的關(guān)系，而不一定都是贏輸關(guān)系11. 作為客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，它的實現(xiàn)和客戶關(guān)系管理的實施有著相似之處12關(guān)系營銷更強(qiáng)調(diào)一種 的貫徹，而客戶關(guān)系管理更側(cè)重于技術(shù)的實現(xiàn)13交易營銷完全依靠 機(jī)制發(fā)揮作用，供應(yīng)商與顧客都是完全的理性“經(jīng)濟(jì)人”，追求短期利益的最大化14傳統(tǒng)營銷學(xué)的經(jīng)營哲學(xué)經(jīng)歷了長時間的實踐檢驗，共產(chǎn)生 5 種經(jīng)營哲學(xué)：生產(chǎn)導(dǎo)向、 、推銷導(dǎo)向、營銷導(dǎo)向和 15采用關(guān)系營銷策略使?fàn)I銷目標(biāo)從達(dá)成交易轉(zhuǎn)化到與 建立良好關(guān)系，在營銷過程中始終以 為中心16關(guān)系營銷思想認(rèn)為要提高營銷組合的應(yīng)用價值和效率所以擴(kuò)大了營銷組合的概念，又增加3個要素： 、 、 17顧客讓渡價值是指 與 之差18. 財務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以 為媒介的財務(wù)利益層次上的關(guān)系19. 結(jié)構(gòu)層次是指企業(yè)利用 、 、 等要素組合，精心設(shè)計企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)體系20客戶關(guān)系管理（CRM）為企業(yè)提供全方位的視角，賦予企業(yè)更完善的 能力，取得最大化的 三、判斷題：1 工業(yè)社會的生產(chǎn)主要表現(xiàn)為多品種、多產(chǎn)量的生產(chǎn)，企業(yè)之間的競爭形式整體大約表現(xiàn)為爭奪顧客的“零合競爭”（）2 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量（）3 在產(chǎn)品觀念中，企業(yè)管理的中心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精（）4 在產(chǎn)品觀念中，公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關(guān)注市場是否歡迎（）5 1994年，摩根和漢特兩位教授在他們的研究成果中，提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆住消費者”的學(xué)說 （）6 在關(guān)系營銷中，交流是單向的，由企業(yè)開始，不可以由營銷對象開始（） 7 在關(guān)系營銷中，最佳狀態(tài)是交易不需要每次都進(jìn)行磋商，而是成為一種慣例（）8 根據(jù)“80/20公式”，賣方不應(yīng)對每個顧客都同等對待，應(yīng)將有價值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待（）9 關(guān)系營銷認(rèn)為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立的因素（）10與交易營銷相比，關(guān)系營銷帶來更高的價值創(chuàng)造 （）11維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本 （）12顧客讓渡價值可以用下面的公式表述：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本 （）13不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期待與對各項成本重視程度是相同的 （）14企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大（）15. 結(jié)構(gòu)層次上的營銷，體現(xiàn)了相互了解、信任和默契 （）16“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的（）17“一對一營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話， 與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系 （）18關(guān)系營銷仍然把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置（）19關(guān)系營銷的價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應(yīng)商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創(chuàng)造 （）20對客戶的各種承諾能否實現(xiàn)、兌現(xiàn)不能直接反映出企業(yè)對客戶需求的滿意能力（）四、簡答題1 關(guān)系營銷理論產(chǎn)生的背景是什么？2 關(guān)系營銷有哪些特征？3 簡述關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程4 簡述關(guān)系營銷的目標(biāo)是什么？5 簡述關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷的不同點6 重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？7 什么是客戶讓渡價值？8 企業(yè)與客戶之間分為那幾個層次關(guān)系？9 數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？10.一對一營銷有哪幾種類型？五、論述題1 論述關(guān)系營銷觀念發(fā)展過程中的幾個階段及各階段企業(yè)的核心任務(wù)2 論述關(guān)系營銷中的關(guān)系的內(nèi)容3 論述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別4 論述關(guān)系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的變革有哪些5 論述實施關(guān)系營銷的意義 案例1.福特汽車公司福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利福特他通過引進(jìn)流水線生產(chǎn)方式，實現(xiàn)了一分鐘一輛汽車的生產(chǎn)效率，從而大大降低了生產(chǎn)成本。無論顧客的性別、膚色、習(xí)慣如何，它只生產(chǎn)一種顏色、一種款式的車型，始終以“不變應(yīng)萬變”。正如亨利福特所說：“不管顧客需要什么顏色的車，我的車只有黑色，想要別的顏色沒有?！毕M者沒有任何選擇的余地。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場的觀念，在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”。但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2.戴爾公司美國的戴爾公司通過與供應(yīng)商、合作伙伴建立良好關(guān)系，使其能夠在接到訂單時，迅速的組織產(chǎn)品生產(chǎn)，并快速的送達(dá)世界各地。通過滿足這種個性化需求，贏得了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。可以想象如果沒有合作伙伴的密切配合，戴爾不可能單獨完成從產(chǎn)品生產(chǎn)到運送的全過程。第四章練習(xí)題一、選擇題：1經(jīng)濟(jì)一體化和市場的開放性決定了客戶經(jīng)濟(jì)行為的多樣性,也同時決定了客戶需求、客戶關(guān)系的 A 個性化B 多樣性C 確定性D 柔性化2 是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或群體消費者A 內(nèi)涵客戶B VIP客戶C 外延客戶D 邊緣客戶 則是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等A 內(nèi)涵客戶B VIP客戶C 外延客戶D 邊緣客戶對于企業(yè)來說,達(dá)到 是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得 ,是參與競爭取勝的保證A 客戶忠誠，客戶滿意B 客戶價值，客戶忠誠C 客戶滿意，客戶價值D 客戶滿意，客戶忠誠現(xiàn)有研究在參考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基礎(chǔ)上,劃分了客戶關(guān)系生命周期的階段，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為 四個階段A 考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期B 考察期、形成期、確定期、退化期C 考察期、發(fā)展期、穩(wěn)定期、退化期D 抵觸期、形成期、穩(wěn)定期、退化期6在客戶關(guān)系的五種類型中，企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸這種類型被稱為 A 被動型B 基本型C 能動型D 伙伴型在客戶關(guān)系的五種類型中，企業(yè)銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息這種類型被稱為 A 被動型B 基本型C 能動型D 伙伴型在客戶關(guān)系的五種類型中，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現(xiàn)共同發(fā)展這種類型被稱為 A 被動型B 負(fù)責(zé)型C 能動型D 伙伴型現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該建立 的經(jīng)營系統(tǒng)，這是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一途徑A 客戶驅(qū)動B 利潤驅(qū)動C 產(chǎn)品驅(qū)動D 市場驅(qū)動10. 在消費者商業(yè)活動的購買前預(yù)備期， 是主要動作A 信息搜索B 賬款收付C 價格商討D 交換憑證11. 客戶的忠誠度與品牌緊密相連，沒有客戶的 就不可能建立起良好的品牌形象A 滿意度B 忠誠度C 價值度D 利潤率12. 客戶關(guān)系 理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)A 滿意度B 生命周期C 價值度D 利潤率13大多數(shù)客戶的不滿并不是因為產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是由于 問題，客戶能夠用雙眼觀察到的質(zhì)量往往比產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量重要得多A 市場B 廣告C 價格 D 服務(wù)14在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A 產(chǎn)品B 服務(wù)C 競爭D 價格15 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向客戶滿意度客戶價值客戶忠誠度客戶利潤率二、填空題：1 企業(yè)開展關(guān)系營銷并發(fā)展為客戶關(guān)系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶關(guān)系過程簡化為： 維持關(guān)系 ，用另外一種表述方式就是： -留住客戶 2 企業(yè)對客戶的定位就是對 進(jìn)行初步的確認(rèn)3 衡量客戶對企業(yè)的價值的標(biāo)準(zhǔn)要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費的 和對企業(yè)的 4 商品的同質(zhì)化結(jié)果,使商品的品質(zhì)不再是客戶消費選擇的主要標(biāo)準(zhǔn),客戶越來越看重廠商能否滿足他的 需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時的服務(wù)5 理論是一個十分有用的工具，將其引入客戶關(guān)系的研究可以清晰地洞察客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征6 客戶關(guān)系 理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)7 在客戶關(guān)系的四個階段中，關(guān)系的最高階段叫做 8 企業(yè)在具體的經(jīng)營管理實踐中,建立何種類型的客戶關(guān)系,必須針對 和 來做出抉擇9 一般來說,企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢,應(yīng)當(dāng)是朝著為每個客戶提供 并提高產(chǎn)品的 水平的方向轉(zhuǎn)變10客戶關(guān)系管理的一個主要組成部分就是，降低與客戶接觸的 ，增加與客戶接觸的 11客戶關(guān)系的進(jìn)展程度與企業(yè)客戶管理和服務(wù)水平緊密相關(guān)，客戶關(guān)系提升的過程是營銷和管理 和 的過程12.考核在形成需求和認(rèn)識時受多種因素影響，其中最重要的是 13. 客戶和其他人交流經(jīng)驗時，會表示對產(chǎn)品或服務(wù)是否令人滿意，此時 就開始發(fā)揮作用14. 客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的15自從有了商務(wù)活動以來， 就一直商務(wù)活動中的一個核心問題三、判斷題：1 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的單純的交易關(guān)系（）2 在客戶關(guān)系中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將消費者視為同一個整體，不同消費者不能區(qū)別對待（）3 對企業(yè)價值最大的客戶被稱為“最具成長性”客戶（）4 客戶忠誠度是指客戶愿意繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品,愿意向其親友、同事宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品（）5 客戶利潤只取決于客戶保持的時間長度，與客戶關(guān)系的水平(即客戶關(guān)系階段)無關(guān)（）6 在客戶關(guān)系的四個階段中，關(guān)系的快速發(fā)展階段叫做穩(wěn)定期（）7 在客戶關(guān)系的四個階段中，關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期（）8 企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸這種客戶關(guān)系類型被稱為被動型（）9 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時,還鼓勵客戶在購買產(chǎn)品后，如果遇到問題或有意見時，及時向企業(yè)反饋這種客戶關(guān)系類型被稱為基本型（）10. 產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時聯(lián)系客戶,詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不足,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求這種客戶關(guān)系類型被稱為負(fù)責(zé)型（）11與客戶保持良好的接觸時也應(yīng)該注意取舍，不要試圖關(guān)注所有的客戶并留住所有的客戶（）12在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)只需利用虛擬網(wǎng)絡(luò)資源就可以很好的為消費者提供服務(wù)（）13. 在整個客戶關(guān)系周期中，只有在交易發(fā)生后才有機(jī)會加強(qiáng)與客戶的關(guān)系 （）14. 通過購買后的服務(wù)所傳達(dá)回來的信息和關(guān)心程度，會影響客戶滿意度和企業(yè)的獲利能力（）15. 如果客戶以前從未購買過企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)只有在交易中靠硬性推銷來使顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)（）四、簡答題：1 簡述什么是客戶關(guān)系？2 客戶關(guān)系的主要特征有哪些？3 客戶關(guān)系分為哪幾種類型？4 簡述維持客戶關(guān)系應(yīng)遵循的原則5 決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素有哪些？五、論述題：1 論述客戶關(guān)系精髓的內(nèi)容2 論述劃分客戶關(guān)系生命周期的意義3 CRM如何通過實現(xiàn)顧客忠誠提升客戶關(guān)系？案例 1、亞馬遜公司著名的Amazon.com（亞馬遜公司）借助互聯(lián)網(wǎng)這種低成本的手段來對客戶進(jìn)行差異分析，以此記住顧客的購書喜好。據(jù)統(tǒng)計，Amazon.com的客戶回頭率為59%，是其他那些傳統(tǒng)書店的2倍多。2.平安保險北京分公司實施TurboCRM CRM案例中國平安保險股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司經(jīng)營各種本、外幣財產(chǎn)保險、責(zé)任保險、信用保證保險、人身保險、再保險，代理保險檢驗、理賠追償業(yè)務(wù)。中國平安保險股份有限公司北京分公司的業(yè)務(wù)主管感到要想提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度，從而提高客戶續(xù)保率，就需克服業(yè)務(wù)人員的管理，客戶資料全面的收集、整理及統(tǒng)計分析，客戶需求的調(diào)研分析等幾個難點。為此，平安保險北京分公司采用了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對其車輛保險業(yè)務(wù)進(jìn)行市場、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理。根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司現(xiàn)有情況和將來發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套解決方案和分步實施計劃：第一，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各個部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息，同時使用智能查詢技術(shù)滿足業(yè)務(wù)人員對客戶信息的多條件檢索的需求；第二，建立以客戶為中心的營銷模式，針對現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，制定不同的客戶群體營銷計劃；第三，由部門向企業(yè)推進(jìn)，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門開始進(jìn)行推進(jìn)，再帶動其他的部門（理賠部、市場部），實現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán)；第四，業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中實現(xiàn)，對于各種的業(yè)務(wù)流程（投保、續(xù)保、理賠等）在系統(tǒng)中采用進(jìn)程式的記錄方式來實現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接。第五，管理規(guī)范的建議，根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司的情況，我們提供了適合其情況的一些合理化建議。評價平安保險的華經(jīng)理介紹，“通過TurboCRM系統(tǒng)，我們解決了最想克服的問題。第一，將針對同一客戶的相關(guān)信息，如客戶的基礎(chǔ)信息、與業(yè)務(wù)人員的歷次聯(lián)絡(luò)記錄、投保的險種、有無索賠案及次數(shù)、反饋、以前的投保公司等在一個平臺上進(jìn)行統(tǒng)一管理。只要輸入與要查詢客戶相關(guān)的唯一標(biāo)識（如客戶的車牌號、保單號），系統(tǒng)就能夠搜索到對應(yīng)客戶的全部相關(guān)的信息和交往記錄。第二，能夠通過輸入任意條件查詢出客戶，從而為該客戶及時提供服務(wù)。目前，我們已經(jīng)實現(xiàn)了對車險近萬客戶資料的完備管理，根據(jù)客戶的需求，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。第三，TurboCRM實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)人員的管理。系統(tǒng)將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進(jìn)程等幾個層次。此外，TurboCRM系統(tǒng)提供了多種分析手段，如“銷售分析”中的“特征分析”、“客戶分析”、“伙伴分析”，“丟單分析”，“銷售管理”中的“客戶挖掘”，“客戶服務(wù)”中的“反饋處理”，“分析決策”中的“市場分析”使我們從不同角度對業(yè)務(wù)信息進(jìn)行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價格、服務(wù)的優(yōu)勢。第五章練習(xí)題一、選擇題：1. 傳統(tǒng)營銷理論是以選擇 為著眼點，對整個客戶群體按照不同因素進(jìn)行細(xì)分A 客戶忠誠度B 客戶價值C 目標(biāo)市場D 客戶市場2. 是企業(yè)實施CRM的主要目標(biāo)之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響A 客戶忠誠度B 客戶價值率C 客戶保持D市場占有率3新客戶的