客服中心管理方案一、客服服務(wù)宗旨：“服務(wù)至上”是客戶服務(wù)中心的宗旨，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。二、客服中心組織架構(gòu)1、信息中心：負(fù)責(zé)個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫的建立、使用和管理。2、咨詢中心：負(fù)責(zé)電話、QQ和網(wǎng)絡(luò)咨詢。 3、服務(wù)中心：負(fù)責(zé)診前、診中、診后管理。 4、會員中心：負(fù)責(zé)會員開發(fā)、組織和管理。5、公共關(guān)系：負(fù)責(zé)與政府、媒體聯(lián)系與公關(guān)。三、客服中心工作職責(zé)：1、客戶信息檔案資料管理 。2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（潛在、現(xiàn)實、忠實客戶）。3、負(fù)責(zé)客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務(wù)。4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴的處理工作。5、負(fù)責(zé)管理電話、網(wǎng)絡(luò)客戶的預(yù)約。6、負(fù)責(zé)客戶的現(xiàn)場接待與管理；7、負(fù)責(zé)客戶的回訪管理；8、負(fù)責(zé)會員管理：信息管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等。9、負(fù)責(zé)特殊客戶個性化需求的評估、設(shè)計與滿足（如高端客戶、忠實客戶等）。四、客服中心服務(wù)內(nèi)容1、客戶服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、QQ 號碼，接受健康咨詢（包括現(xiàn)場咨 詢）、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前診中診后服務(wù)。 2、做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢、預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)應(yīng)及時到位。 3、做好客戶的咨詢、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計、跟蹤到位。 4、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供 更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。5、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。 6、為客戶分發(fā)各種化驗、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。 7、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。 8、負(fù)責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務(wù)中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護士。相應(yīng)科室接到顧客后，即時啟動科室及醫(yī)生、護士的客戶服務(wù)程序，運用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務(wù)。 9、凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。 10、負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領(lǐng)導(dǎo) 和有關(guān)部門決策。 11、負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)、護士的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。 12、負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，每周填寫醫(yī)院客戶服務(wù)意見表，將一周內(nèi)客戶對醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進行整理交主管領(lǐng)導(dǎo)。 13、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。 14、計劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。 五、客服中心服務(wù)規(guī)范：1、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu) 質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。 2、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。 3、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐 心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話號碼。 4、認(rèn)真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電、咨詢。 5、禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）。 6、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀(jì)律、醫(yī)院各項規(guī)章制度。六、客服中心人員崗位職責(zé)1、客服部主任職責(zé)（1）、在醫(yī)院經(jīng)營院長的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定客戶服務(wù)具體工作計劃，組織客戶中心各部門，配合市場部和醫(yī)療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務(wù)。（2）、對客服、導(dǎo)醫(yī)和咨詢等客服部門的工作進行指導(dǎo)、檢查、督促、改進和績效考核。 （3）、負(fù)責(zé)會員管理、新會員發(fā)展、會員活動策劃、會員活動組織和宣傳資料發(fā)放。（4）、負(fù)責(zé)在院顧客的溝通、需求調(diào)查和顧客需要幫助解決的問題。（5）、負(fù)責(zé)顧客投訴，協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。運用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。（6）、積極組織員工和導(dǎo)診進行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與服務(wù)水平。（7）、負(fù)責(zé)進行患者滿意度調(diào)查和對醫(yī)院各部門及員工服務(wù)質(zhì)量考核。（8）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。2、客服專員職責(zé)（1）、在客服部主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。（2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進行統(tǒng)一跟進和回訪，以便發(fā)現(xiàn)二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。（3）、協(xié)助客服部主任負(fù)責(zé)市場、電話、網(wǎng)絡(luò)、咨詢轉(zhuǎn)診或預(yù)約來院顧客的接待和安排。（4）、負(fù)責(zé)市場部、客服各組的業(yè)績統(tǒng)計和報表分析。（5）、負(fù)責(zé)客戶投訴及處理情況匯總和分析（6）、參與會員活動和會員管理。3、咨詢員工作職責(zé)（1）、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、QQ咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等工作。（2）、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。（3）、做好來電及QQ、網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容（健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣）等。（4）、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。（5）、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。（6）、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。（7）、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢登記冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對門診就診患者次日進行電話回訪（也可督促由門診醫(yī)師進行），并作出進一步挖掘計劃。4、導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)（1）、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫(yī)院開展的各項檢查項目，做到正確導(dǎo)診。（2）、熱情接待每位患者，主動向就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況，專家特色等。（3）經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)、幫助、陪同就醫(yī)患者掛號、候診、檢查、交費、治療等，減少患者流失與處方流失。（4）、負(fù)責(zé)就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計準(zhǔn)確無漏登。（5）、見高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動攙扶，全程幫助患者就醫(yī)。（6）、維護門診區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生。（7）、認(rèn)真做好解釋工作，對待患者咨詢有問必答，白問不煩。為患者提供必要的健康科普知識。（8）、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（如：激烈的醫(yī)患糾紛等）（9）、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯誤和誤導(dǎo)。如遇患者指定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿，并在掛號登記本上注明“指定”字樣，以便核實。（10）、切實做到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。七、客服部工作流程1、導(dǎo)醫(yī)接待患者工作流程（1）、提前15分鐘到崗做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備）（2）、患者進入一樓大廳一樓導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)禮貌用語（5句）（3）、導(dǎo)醫(yī)登記掛號帶至醫(yī)生診室（同步，有交流）（4）醫(yī)生開單帶至交費（取藥）檢查治療。（5）、如需住院者協(xié)助交費檢查辦理住院手續(xù)領(lǐng)至住院部交接回崗。2、回訪工作流程：咨詢名單導(dǎo)醫(yī)名單顧客數(shù)據(jù)庫體檢和住院名單單單單義診名單回訪表問題反饋客服中心主管回訪存檔備查八、客服部常用工作表格1、電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢登記表2、顧客體檢、住院、檢查預(yù)約登記表3、顧客回訪登記表4、門診就診分診及來院渠道登記表5、顧客數(shù)據(jù)庫（住院數(shù)據(jù)庫、體檢數(shù)據(jù)庫，其他來院渠道數(shù)據(jù)庫）6、會員名冊九、客服部人員績效方案（另見醫(yī)院文件）十、客服部人員工作考核標(biāo)準(zhǔn)（另見醫(yī)院文件）4