*縣保險風險防范工作應急預案（銀行代理類、保險公司類）銀行代理保險業(yè)務突發(fā)事件應急預案一、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務，應當嚴格遵守中華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法、中華人民共和國保險法等相關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，健全并嚴格執(zhí)行相應的風險管理制度和丙部操作流程。二、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務，應當遵循公開、公平、公正的原則，充分保護客戶利益。產(chǎn)品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點、屬性和風險，不得對客戶進行誤導。三、商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務時，應當遵守以下規(guī)定：（一）不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。（二）向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品的特點和風險。（三）如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定的其他事項。四、商業(yè)銀行應當充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力，對購買投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。商業(yè)銀行應當在營業(yè)網(wǎng)點理財服務區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M行評估，根據(jù)產(chǎn)品風險等級提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關(guān)資料。五、對于通過風險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應當向其提供完整的保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書并提示客戶認真閱讀，閱讀后應當由客戶親自抄錄下列語句并簽字確認：“本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性”。對于未經(jīng)過風險測評或風險測評結(jié)果表明不適合購買投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。六、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品時，應當向其出具投保提示書，要求客戶仔細閱讀并理解。投保提示書應當至少包括以下內(nèi)容：（一）客戶購買的是保險產(chǎn)品。（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。（四）客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。（五）監(jiān)管機構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。七、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務時，應當遵守監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于投保提示、禁止代客戶抄錄、禁止代客戶簽宇確認等方面的規(guī)定，指導客戶如實、正確地填寫投保單，不得代替客戶抄錄語句、簽名。商業(yè)銀行應當要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息，做好對客戶的后續(xù)服務。八、商業(yè)銀行應當審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應當符合監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)要求。對于客戶投訴多、設計上存在缺陷的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。九、商業(yè)銀行應當明確告知客戶代理保險業(yè)務中商業(yè)銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務出現(xiàn)問題時應當與保險公司進行溝通，做好風險提示與投資者教育。十、商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應當由保險公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印制，嚴禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，不得出現(xiàn)“存款”、“儲蓄”、“與銀行共同推出”等字樣，不得違反監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。十一、商業(yè)銀行應當對擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險公司進行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：保險公司公司治理狀況、財務狀況、償付能力充足狀況、內(nèi)控制度健全性和有效性、近兩年受監(jiān)管機構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。對調(diào)查結(jié)果不合格或存在違規(guī)行為的保險公司，不得與其合作開展代理保險業(yè)務。商業(yè)銀行應當持續(xù)關(guān)注和評估保險公司合作狀況，對保險公司合規(guī)經(jīng)營、售后服務、產(chǎn)品宣傳、培訓以及投訴處理等方面進行定期評價，對存在違規(guī)行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業(yè)務合作。商業(yè)銀行總行應當制定統(tǒng)一的準入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進行統(tǒng)一管理和授權(quán)。十二、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應當是持有保險代理從業(yè)人員資格證書的銀行銷售人員；商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。十三、商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過3家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。如超過3家，應堅持審慎經(jīng)營，并向當?shù)劂y監(jiān)會派出機構(gòu)報告。十四、商業(yè)銀行應當根據(jù)監(jiān)管機構(gòu)的要求，考慮代理保險產(chǎn)品復雜程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的種類；投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品應當嚴格限制在理財服務區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。十五、商業(yè)銀行應當盡量實現(xiàn)系統(tǒng)出單和系統(tǒng)管控，減少操作風險；不能通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)銷售管理的，商業(yè)銀行應當加快信息系統(tǒng)開發(fā)，盡快滿足相關(guān)監(jiān)管要求。十六、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應為具有保險代理從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產(chǎn)品，不得誤導銷售，銷售過程應當全程錄音并妥善保存。十七、商業(yè)銀行應當嚴格按照與保險公司協(xié)議規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬，不得收取協(xié)議規(guī)定之外的其他費用。十八、商業(yè)銀行應當督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險期限在1年以上的人身保險新單業(yè)務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。十九、商業(yè)銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應當主動協(xié)商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。二十、當出現(xiàn)突發(fā)事件、重大投訴或其他重大風險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風險并及時向上級報告。二十一、商業(yè)銀行應當建立和完善代理保險業(yè)務內(nèi)控和風險管理體系，持續(xù)要求保險公司提供每年公司治理狀況、財務狀況、償付能力充足狀況、內(nèi)控制度健全性和有效性、近兩年受監(jiān)管機構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。二十二、商業(yè)銀行應當在每個季度結(jié)束后的30個工作日之內(nèi)，向縣保險風險防范工作領(lǐng)導小組辦公室報送代理保險業(yè)務的報告。報告應當至少包括以下內(nèi)容：（一）代理保險業(yè)務開展情況。（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。（三）與保險公司合作情況。（四）內(nèi)控及風險管理的變化情況。（五）其他需要報送的情況。二十三、本通知印發(fā)之前的銀行代理保險業(yè)務，應按本通知要求予以整改和規(guī)范，并將相關(guān)情況進行報送。二十四、其他銀行業(yè)金融機構(gòu)代理保險業(yè)務的，參照以上規(guī)定執(zhí)行。*縣保險業(yè)防范化解滿期給付和退保風險應急預案第一條 本預案所指重大上訪及群體上訪事件主要包括：因保險滿期給付和退保而導致的到保險行業(yè)監(jiān)管部門及其他政府部門各級信上訪達到預警人數(shù)。第二條 本應急預案是為了確保當因保險滿期給付和退保而導致發(fā)生重大上訪及群體性事件時，可保證本地保險行業(yè)繼續(xù)運作、最低限度減少社會負面影響而預先制定和準備的一系列操作方案。本應急方案不能替代解決問題的工作，它可以指導管理和協(xié)調(diào)機構(gòu)處理重大突發(fā)事件應急處理工作。其價值在于，計劃和預案在危機出現(xiàn)前就已經(jīng)制定好，能最大限度地爭取時間減少或降低對本地保險行業(yè)的不良影響。通過應急預案主動的有預見性的，而不是被動地倉促地對緊急情況作出反應而帶來較大的損失，影響正常的經(jīng)營運作。第三條 因保險滿期給付和退保而導致重大上訪及群體上訪事件實施應急的團隊由*縣保險風險防范工作領(lǐng)導小組為總應急協(xié)調(diào)負責人，上訪行為引發(fā)保險公司的班子成員任總協(xié)調(diào)人，作好現(xiàn)場處理工作及應對媒體工作。當發(fā)生重大上訪及群體上訪事件時，應急小組自動生效并行使權(quán)利，在核實、研究分析可能造成損害程度的基礎上，提出初步行動對策，視情況開協(xié)調(diào)會，并根據(jù)縣委、縣政府的決策實施行動方案，發(fā)布指示和命令。突發(fā)事件的監(jiān)測和預警第四條 各駐敘保險公司要對因保險滿期給付和退保而導致可能引起群體性事情的隱患排查；第五條 各駐敘保險公司要設立內(nèi)控機制，對不規(guī)范的承保、宣傳、理賠等業(yè)務進行檢查和清理，重點是容易引發(fā)客戶集體訴訟、上訪及其它社會問題的不規(guī)范經(jīng)營行為；第六條 保險公司的管理層要對內(nèi)部管理、職工利益處理和營銷員隊伍管理方面存在的可能誘發(fā)、激化矛盾的問題進行排查；第七條 各公司的內(nèi)控部或其他部門對受理投訴情況進行重點排查，特別是轉(zhuǎn)辦的信訪件，要逐一清理，妥善與投訴人協(xié)商處理；第八條 業(yè)管部或其他部門加強對營業(yè)場所業(yè)務情況客戶服務電話和信訪投訴內(nèi)容的跟蹤監(jiān)測及時了解發(fā)現(xiàn)，尤其關(guān)注投保人被保險人反映較為集中的訴求，采取有效措施妥善化解重大信訪事件和群體性事件風險發(fā)生；第九條 業(yè)管部或內(nèi)控等其他部門關(guān)注新聞媒體和網(wǎng)絡所作出的對公司的新聞報道，并及時采取措施對可能或者已經(jīng)發(fā)生的嚴重影響公司及行業(yè)形象的新聞報道網(wǎng)絡言論和信息進行監(jiān)測和輿論引導，及時化解保險業(yè)重大新聞事件風險；第十條 保險公司要結(jié)合本地特點，對其它可能引起群體性事情的問題進行排查。突發(fā)事件的預防和應急準備 第十一條 凡符合本預案實施范圍與等級條件的重大上訪或群體投訴，由上訪事件引發(fā)公司進行初期的審查和受理，并向及時領(lǐng)導小組匯報，由領(lǐng)導小組按照投訴的不同等級提出相應的應急處理建議和方案，各機構(gòu)、部門根據(jù)領(lǐng)導小組指示開展一系列工作。 其中“100名以上投保人、被保險人集體退?；蛘咂鹪V保險公司的事件”中，各保險公司第一時間上報縣領(lǐng)導小組。同時對于中支機構(gòu)或分公司當天超過10人（低于100人），或一段時間內(nèi)屢次發(fā)生同樣事件的上訪，各機構(gòu)必須第一時間上報領(lǐng)導小組辦公司。同時對于客戶集中在營業(yè)場所上訪的，機構(gòu)應設置專人服務，疏導，防止矛盾激化。 第十二條 各保險公司要成立公司自身的應急處理小組，并按照不同投訴類型和職能分工，及時通知相關(guān)機構(gòu)、部門工作人員趕赴事發(fā)現(xiàn)場，開展調(diào)查取證，形成調(diào)查報告送公司高層和縣工作領(lǐng)導小組辦公室。 第十三條 保險公司的應急處理小組要根據(jù)已了解掌握的投訴信息，本著快速、及時、合理、有效的原則，研究制訂應急措施。信息收集、分析、報告制度 第十四條 突發(fā)事件信息收集渠道、分析責任部門、崗位 對于新聞類（包括媒體和網(wǎng)絡）突發(fā)事件由保險公司和縣保險風險防范工作領(lǐng)導小組辦公室共同負責收集、報告、處理； 對于保險內(nèi)部員工信訪類由保險公司內(nèi)部負責收集、報告、處理； 對于客戶投訴類保險公司和縣保險風險防范工作領(lǐng)導小組辦公室共同負責收集、報告、處理； 第十五條 突發(fā)事件信息報告分為初報、續(xù)報和結(jié)案報告 突發(fā)事件發(fā)生后，各保險公司應當認真調(diào)查核實，并在2小時內(nèi)向其公司的上級機構(gòu)和縣保險風險防范工作領(lǐng)導小組辦公室進行初報。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，按法定程序進行初報。 初報內(nèi)容應當包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應對處置措施和報告單位主要負責人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)在夜間或者遇重大災害事故等特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以先由報告責任單位的應急管理工作機構(gòu)主要負責人口頭簡要報告，并在事發(fā)后24小時內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報告上述情況。 各涉事保險公司應當在突發(fā)事件發(fā)生后72小時內(nèi)向公司上級機構(gòu)和縣保險風險防范工作領(lǐng)導小組辦公室續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，在核實清楚事件情況后按法定程序進行續(xù)報。 續(xù)報內(nèi)容應當包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險標的預估的賠償或給付金額、現(xiàn)已采取的應對處置措施和下一步工作方案等。 在突發(fā)事件處置完畢前，應及時向公司的上級機構(gòu)和縣保險風險防范工作領(lǐng)導小組辦公室報告事件發(fā)展處置的后續(xù)情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，相關(guān)保險公司（總公司）應當及時向中國保監(jiān)會辦公廳報告后續(xù)情況。突發(fā)事件的分級響應機制和應急處置措施第十六條 屬地管理、統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作的原則。重大和群體性上訪事件的處置工作，各條線必須密切配合，不得推諉。第十七條 預防為主、超前介入的原則。各部門、各機構(gòu)要建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處機制，定期排查、及時化解本部門、本單位存在的不穩(wěn)定因素和群體性事件苗頭，做好群體性事件的早期預防工作。第十八條 依法穩(wěn)妥快速處置的原則。各部門、各機構(gòu)在處理群體性上訪事件中，要嚴格依法進行，教育疏導、雙向規(guī)范、化解矛盾、控制事態(tài)。善后和保障措施第十九條 在突發(fā)事件處置完成后，應當及時向保險公司的上級機構(gòu)和縣保險風險防范工作領(lǐng)導小組上報結(jié)案報告。第二十條 結(jié)案報告內(nèi)容應當包括以下要素：事件應對處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，保險標的受損情況，保險公司賠償或者給付金額，應對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步預防和完善措施等。第二十一條 突發(fā)事件信息報告內(nèi)容因突發(fā)事件性質(zhì)種類不同而涉及不同要素，應當根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)種類報告相關(guān)信息要素。應急預案的培訓和演練第二十二條 各駐敘保險公司應定期組織成員進行風險研討及相關(guān)培訓，并進行風險演練，并將培訓效果、演練成果，相關(guān)分析報告以正式文件方式報送縣保險風險防范工作領(lǐng)導小組辦公室。附則第二十三條 因保險滿期給付和退保而導致發(fā)生重大上訪及群體上訪事件后，各保險機構(gòu)、部門如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到位情況，領(lǐng)導小組根據(jù)情節(jié)如實向縣委、縣政府進行報告，并將按照縣委、縣政府的指示對相關(guān)人員進行問責追究。 9