公民花園酒店 人力資源部 員工手冊 二 零 一 零 年 元 月 印 發(fā) 武漢公民酒店發(fā)展有限公司編制目 錄董事長致辭公司簡介 總 則 第一章 公司組織結(jié)構(gòu).第二章 全員自律準(zhǔn)則第三章 酒店管理模式 .第四章 公司文化.第五章 勞動管理 .第六章 福利制度 .第七章 考勤規(guī)定 .第八章 職業(yè)培訓(xùn).第九章 考核規(guī)定.第十章 酒店規(guī)則 .第十一章 行為準(zhǔn)則.第十二章 獎罰條例 .第十三章 安全準(zhǔn)則 .第十四章 手冊管理.第十五章 修訂與解釋.武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共1頁 第1頁文件名稱董事長致辭批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部尊敬的公民酒店發(fā)展有限公司的各位同仁：大家好！武漢公民酒店發(fā)展有限公司的每一位員工，都是公民大家庭的一員，非常高興我們能有緣在公民這個平臺上合作。我們能夠走在一起是共同信任和相互理解的結(jié)果，以理解、信任為紐帶，使我們一起度過了公民十三個春秋的愉快歲月。 武漢公民酒店發(fā)展有限公司自1996年創(chuàng)辦以來，是以經(jīng)營中式餐飲、商務(wù)旅館為主的知名民營企業(yè)。公司堅持“楚天公民、服務(wù)于民，以誠交友、誠信經(jīng)營”的經(jīng)營理念，以誠取信地做實事，已在武漢東西湖區(qū)的民眾中“公民”的品牌已深入人心，為武漢東西湖地區(qū)的餐飲市場繁榮和發(fā)展起到了推動作用。公司致力于弘揚中華餐飲文化，菜品以鄂菜為主，兼顧其他風(fēng)味，以名品、名廚打造名店?！肮瘛币云焚|(zhì)、口味鑄就品牌。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善進(jìn)餐環(huán)境，完善現(xiàn)代管理，凸現(xiàn)“以人為本”，從而營造餐飲的“溫馨家園”。 有公民全體員工的共同努力，公民的事業(yè)蒸蒸日上，公司現(xiàn)擁有公民花園酒店、公民隨園會館、菲爾時尚酒店、古泉生態(tài)中心、歐蕊景城市家居等企業(yè)實體。相信在你們的辛勤努力下，公民必將跨入中國優(yōu)秀酒店企業(yè)的行列。企業(yè)發(fā)展的速度取決于員工的整體素質(zhì)，有著遠(yuǎn)大理想的企業(yè)必須要有高素質(zhì)、有愿景的員工隊伍，公司要與員工共同成長。培養(yǎng)、教育與培訓(xùn)員工，是公司長期的任務(wù)，培養(yǎng)出一大批把“心”放在公司里的人，讓家人放心、父母安心、個人舒心。公民會在公民人的努力下快速發(fā)展，這就需要更多的有識之士快速成長，顯現(xiàn)出影響力、行動力、執(zhí)行力和智慧，承擔(dān)起更多、更高、更大、更重的責(zé)任，把公民推向新的高峰。公司經(jīng)過新的戰(zhàn)略發(fā)展定位，在公司發(fā)展、承擔(dān)更多社會責(zé)任的同時，公民將為員工提供更好的工作環(huán)境、薪金和福利待遇，還會為員工提供更加廣闊的成長機會與職業(yè)發(fā)展空間。我真誠地希望員工能與公司共同成長！董事長：武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共1頁 第1頁文件名稱公司簡介批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部頂天立地望公民，義重如山名利輕；荊楚大地形勝，夏口獨領(lǐng)風(fēng)騷；武漢公民酒店發(fā)展有限公司始建于1996年6月，公司長期堅持“楚天公民、服務(wù)于民、以誠交友、誠信經(jīng)營”的經(jīng)營理念，秉承“服務(wù)民眾、弘揚民族文化，反哺社會、構(gòu)建和諧環(huán)境”的理念文化，以多元化經(jīng)營、個性化開發(fā)、社會化服務(wù)的發(fā)展思路，著力打造楚天餐飲客房、旅游休閑、生態(tài)養(yǎng)生為特色的品牌。十三年來公司先后獲得市、區(qū)“文明單位”、“光彩之星企業(yè)”、“私營企業(yè)納稅大戶”、“消費環(huán)境三優(yōu)示范單位”、“熱愛兒童先進(jìn)集體”、“市賑災(zāi)捐助愛心會員”、“誠信健康維權(quán)示范單位”等榮譽稱號。公司現(xiàn)是集中式、中高檔餐飲，會務(wù)、客房和休閑養(yǎng)生新概念于一體的大型民營企業(yè)。在旗下有公民花園酒店、隨園會館、菲爾聯(lián)鎖酒店、古泉生態(tài)養(yǎng)生中心等獨立的經(jīng)濟(jì)實體。公司投資千萬元人民幣、營業(yè)面積達(dá)16000平方米的公民花園酒店是東西湖地區(qū)集餐飲、客房、休閑度假、娛樂養(yǎng)生于一體的花園式酒店，可同時接納200余人住宿、300余人的會務(wù)和1000余人進(jìn)餐，是旅游度假、團(tuán)體會務(wù)及宴會的理想場所，是東西湖地區(qū)公民百姓各類宴請之首選。經(jīng)過公司發(fā)展戰(zhàn)略定位，斥巨資打造的武漢首家中國園林式高端飲食會所隨園會館于2008年2月12日炫新亮相，占地面積20000平方米，經(jīng)營面積6000多平方米。建筑風(fēng)格上吸取中國皇家園林和江南私家園林建筑風(fēng)格之精華，裝飾風(fēng)格上傳承中國傳統(tǒng)文化之精髓，烹飪技藝上以古人私創(chuàng)“隨園食單”與現(xiàn)代營養(yǎng)學(xué)理念相結(jié)合，獨創(chuàng)性地提煉出“隨園食譜”；從推崇“精品服務(wù)精英”的理念，整個隨園都滲透著人文、自然、高雅、環(huán)保、私密的現(xiàn)代美食、休閑、養(yǎng)生的新概念。為順應(yīng)社會發(fā)展潮流，營造生態(tài)人居環(huán)境，開拓社會養(yǎng)老事業(yè)應(yīng)運而生的“武漢古泉生態(tài)養(yǎng)生中心”已實施基礎(chǔ)綠化建設(shè)多年，建成后是集中、高檔社會生態(tài)養(yǎng)老、商務(wù)休閑的旅游度假綜合園區(qū)，將為打造“更美、更富、更和諧”的文明生態(tài)社區(qū)、推動武漢地區(qū)社會養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展、豐富生態(tài)旅游經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵、改善人居環(huán)境、促進(jìn)社會就業(yè)做出積極的貢獻(xiàn)。新世紀(jì)賦予“公民”新的使命，“公民人”正以嶄新的面貌，在立足于餐飲連鎖經(jīng)營的同時，進(jìn)軍經(jīng)濟(jì)文化藝術(shù)型賓館和社會生態(tài)養(yǎng)老等產(chǎn)業(yè)，向多元化發(fā)展的企業(yè)集團(tuán)奮勇邁進(jìn)。 2011年01月武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共1頁 第1頁文件名稱總 則批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部 公司根據(jù)國家的有關(guān)政策法規(guī)，結(jié)合公司的實際情況編制本員工手冊，本手冊經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式頒布實施。本手冊是公司通用性、法規(guī)性文件，希望公司全員認(rèn)真學(xué)習(xí)，從而全面了解公司的通用規(guī)章和制度，樹立正確的道德觀、人生觀、價值觀和職業(yè)觀，明確自己的責(zé)任和義務(wù)。1. 本手冊是公司全體員工必須遵守的行為規(guī)范準(zhǔn)則。2. 本手冊是公司文化和勞動合同的重要組成部分，適用于公司及下屬各分店的各崗位員工。3. 本手冊屬公司綜合性、通用性規(guī)定，執(zhí)行中某些抽象的條款結(jié)合專業(yè)性、具體的規(guī)章制度辦理。4. 本手冊涵蓋了人力資源管理的各個方面，是用人部門和人力資源部門進(jìn)行員工管理最有效的工具。5. 本手冊將根據(jù)公司的發(fā)展和實際情況予以修訂。6. 本手冊由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。 武漢公民酒店發(fā)展有限公司 二0一一年元月武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共1頁 第1頁文件名稱第一章：組織結(jié)構(gòu)圖批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部董 事 會武漢公民酒店發(fā)展有限公司公民花園酒店公民隨園會館公民安陸店柏泉生態(tài)養(yǎng)身中心武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共2頁 第1頁文件名稱第二章：全員自律準(zhǔn)則批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部l 決策（高管）層的自律準(zhǔn)則：1、我們是公司高（決策）層管理人員，為了全體員工和公司的利益，必須：熱愛“公民”，為“公民”的不斷發(fā)展奉獻(xiàn)出全部智慧和力量。2、我們都擁有一定的權(quán)力，但我們必須做到：不搞特權(quán)、不搞幫派、不以權(quán)謀私、廉潔奉公。3、所有的員工都在關(guān)注我們，所以我們必須：堅持以德服人，以真待人，以情感人，以身教人。4、我們在參與企業(yè)的重大決策時必須：不斷放大思路和視野，具備戰(zhàn)略發(fā)展和市場變化的理念。5、我們的責(zé)任要求我們必須做到：時刻保持清醒的頭腦和智慧，事前控制、運籌帷幄、把握全局。6、我們的辦公地點只能有三分之一在辦公室，所以我們必須：深入基層，深入實際，與廣大員工打成一片，了解基層，了解員工，了解市場，了解員工的內(nèi)在想法，了解顧客的真正需要。l 管理層的自律準(zhǔn)則：1管理者是企業(yè)的代表，也是員工的代表，所以我們必須：遵紀(jì)守法，自覺維護(hù)員工利益、公司的利益、公司聲譽，用智慧去同各種有損于公司利益的言行作“斗爭”。2管理者是企業(yè)呈上啟下的中堅力量和骨干力量，所以我們必須：以服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的根本，以誠信、信譽創(chuàng)效益，營造良好的公司企業(yè)文化氛圍，樹立愛崗敬業(yè)的精神。3我們是執(zhí)行力極強的人，所以我們必須：正確領(lǐng)會上級的意圖和決定，以結(jié)果為導(dǎo)向并創(chuàng)造性地加以貫徹執(zhí)行。4先有員工滿意、才有顧客滿意，所以我們必須：嚴(yán)以律己，寬以待人，最大限度地調(diào)動員工的積極性，讓員工全身心地服務(wù)顧客。5管理者不能閉門造車，所以我們必須：開拓思路、視野，精研業(yè)務(wù)，掌握行業(yè)信息和最新動向，挖掘顧客需求，滿足顧客需要。6火車跑得快全靠車頭帶，所以我們必須：努力學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步，提升自身的文化素養(yǎng)、個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、影響力、領(lǐng)導(dǎo)力，使自己成為公民發(fā)展需要的復(fù)合型人才。7企業(yè)是我們的立命立足之本，所以我們必須：對企業(yè)忠誠不二，成為公司所需要的“心腹之已”，在公民的發(fā)展道路上體現(xiàn)自己的人生價值。l 執(zhí)行層的自律準(zhǔn)則：1我們是通過服務(wù)工作換得報酬，不可以損公肥私或損害顧客利益而失掉人格和尊嚴(yán)。2工作中的每一分鐘都有我們應(yīng)得的報酬，所以我們不可以在工作中偷懶，要全力以赴。3我們的技能和能力來自于不斷地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，所以我們必須努力自學(xué)和積極參加培訓(xùn)。4沒有規(guī)矩不成方圓，所以我們必須：遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。5服務(wù)工作不是哪一個人能獨立完成的事，所以我們必須：發(fā)揚團(tuán)隊精神，同心協(xié)力、相互諒解、團(tuán)結(jié)互助，共同完成各項工作任務(wù)。6缺少自信和愛心的人，誰都不喜歡，所以我們必須：樹立信心、悅意進(jìn)取心、充滿熱情和仁愛之心，用全身心的愛迎接每一天。7“公民”是武漢大型知名酒店，我們在這里工作為自己是“公民”一員而感到無比自豪。武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共2頁 第1頁文件名稱第三章：酒店管理模式批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部一、 組織結(jié)構(gòu)扁平化的組織結(jié)構(gòu)（見圖）。二、 經(jīng)營管理體制董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。三、 經(jīng)營管理模式“高效、低耗、精細(xì)”。高效：1、 經(jīng)濟(jì)效益高、社會效益高、銷售額高、毛利率高、利潤率高。2、 生產(chǎn)效率高、服務(wù)效率高、培訓(xùn)效率高、管理效率高、辦事效率高。低耗1、 低成本。2、 低費用。3、 無內(nèi)耗。4、 無人為損耗。精細(xì)1、 產(chǎn)品精細(xì)-零缺陷。2、 服務(wù)精細(xì)-零投訴。3、 管理精細(xì)-滴水不漏。4、 標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)-領(lǐng)先超前。四、運營機制1、 目標(biāo)管理、逐級負(fù)責(zé)：按照公司制定的各項目標(biāo)，各職級管理人員實行目標(biāo)分解、逐級負(fù)責(zé)的原則，每位下級都對上級的管理者負(fù)責(zé)。2、 職責(zé)分工、溝通協(xié)作：每一位員工和管理者照職責(zé)分工，對自己工負(fù)全面責(zé)任，并有義務(wù)向其他部門、人員提供協(xié)作。3、 高薪嚴(yán)管、獎優(yōu)罰劣：每一位員工和管理者的工作都納入的績效考核體系，實施嚴(yán)格的監(jiān)控考核。成績將受到表彰或獎勵，過失者亦受到相應(yīng)的處罰。4、 逐級檢查、越級申訴：即由上致下逐級檢查工作；不可越級匯報工作，但可越級申訴。5、 命令如山、絕對服從：員工必須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。確有問題先執(zhí)行后申訴。6、 緊急事態(tài)、現(xiàn)場指揮：當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時（如酒店火警、財產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場的最高職級管理人員擔(dān)負(fù)決策指揮職責(zé)，現(xiàn)場每個員工必須無條件地服從其指揮、調(diào)度。武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共3頁 第1頁文件名稱第四章：公司文化批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部一、公司理念系統(tǒng)1、 公司目標(biāo) 立足于武漢經(jīng)濟(jì)型賓館/餐飲業(yè)，面向全國發(fā)展，打造中國百年大公民；公民每個實體的發(fā)展必須站在武漢大文化的背景下，挖掘傳統(tǒng)文化內(nèi)涵，提升餐飲文化的品質(zhì)、品味。2、 經(jīng)營理念 楚天公民、服務(wù)于民、以誠交友、誠信取勝。3、 經(jīng)營方針 精品、特色、規(guī)模。 永續(xù)創(chuàng)新，持續(xù)改變是我們的基本方針，保持優(yōu)質(zhì)、提煉經(jīng)典、與時俱進(jìn)。4、 管理理念： 高效、低耗、精細(xì)。 公民的管理者必須做到兩條原則：一是忠實履行崗位職責(zé)，二是認(rèn)同公民文化。5、 管理方針 一切行為有標(biāo)準(zhǔn)、一切行為有記錄、 一切行為有監(jiān)控、一切行為有追蹤、 一切行為有評價。6、 營銷理念：先賣信譽、再賣產(chǎn)品。 客人是互動的，只有不斷地把各方面做得更好，讓消費者來選擇，這才是公民盈利的基本策略。7、 競爭理念永遠(yuǎn)走在競爭對手的前面。 我們認(rèn)同：競爭最激烈的地方就是進(jìn)化最快的地方。我們就應(yīng)不懼困難，每天向極限挑戰(zhàn)，怎樣讓顧客滿意一點、再滿意一點，方便一點、再方便一點，健康一點、更健康一些。8、 人才理念 以人為本、人盡其才、用長熔短。 公民不缺人才，不缺技術(shù)，缺的是激情。9、 員工理念： 敬業(yè)愛崗、忠誠奉獻(xiàn)。 酒店硬件的升級換代，需要軟件跟上發(fā)展的步伐，員工的整體素質(zhì)、服務(wù)水平、團(tuán)隊協(xié)作都將影響結(jié)果的高度。10、 服務(wù)理念:滿足顧客需求、超越顧客期望、貼心服務(wù)、零投訴。菜肴的品質(zhì)是公民的生命線，以綠色為源、健康為本、以品味為追求，好吃不是說出來的，而是“品”出來的。11、 產(chǎn)品理念產(chǎn)品特色化、產(chǎn)品差異化、產(chǎn)品零缺陷。 我們的菜肴是繼承中創(chuàng)新、傳統(tǒng)中挖掘、歷史中提煉、文化中發(fā)展、品味中追求。12、 管理風(fēng)格 高效務(wù)實、反映迅速。成功企業(yè)贏利的方法你是學(xué)不會的，管理是企業(yè)發(fā)展過程中自然形成的，實事求是地解決問題是最佳的管理。13、 廣告宣傳語： 公民的消費、貴族的享受。二、公民文化內(nèi)涵1、弘揚一種美德： 敬業(yè)愛崗、愛店如家2、倡導(dǎo)一種行為： 服從沒有任何借口3、樹立一個目標(biāo)：先學(xué)做人、再學(xué)做事4、培養(yǎng)一種習(xí)慣：熱愛學(xué)習(xí)、腳踏實地5、共有一種精神 追求卓越、開拓創(chuàng)新6、共有一種信仰： 努力工作、明天會更好7、共有一種意識： 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為顧客服務(wù)8、共有一種責(zé)任； 公民是我家、發(fā)展靠大家。9、共有一種健康；那個時候，吃五谷雜糧，是為了充饑糊口，出于無奈；現(xiàn)在，吃五谷雜糧，是為了營養(yǎng)和健康，越吃還越覺得香。那個時候，很少看見胖子，大家都很健康；現(xiàn)在，“大肚皮”、“文明病”影響健康。武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共2頁 第1頁文件名稱第五章：勞動管理批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部 一、員工錄用 公司員工以聘用、公開招聘、引薦等方式，通過面試、復(fù)試、試用、轉(zhuǎn)正等程序錄用； 二、員工類別 1、 試用期員工：員工試用期一般為13個月，新員工工作滿一個月，均須與公司簽訂勞動合同，勞動合同期從入職第一天算起；合同制員工分為勞動合同用工和勞務(wù)合同用工。 2、 正式員工： 合同制員工的勞動合同一般為期兩年，合同期內(nèi)，每月可領(lǐng)取固定工資，并享受國家及地方政府規(guī)定的各項勞動福利待遇。 三、體格檢查 1、 錄用前體檢： 應(yīng)聘者必須按要求到指定的醫(yī)院進(jìn)行錄用前體格檢查，體檢合格后，方有錄用資格。 2、 年度體驗： 酒店將按衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定，安排直接服務(wù)于客人的員工每年度體檢一次。 四、試用期1、 新聘員工必須經(jīng)過七天試崗選擇期合格后，進(jìn)入試用期。試用期滿，新聘員工工作能力及表現(xiàn)得到認(rèn)可的，可轉(zhuǎn)為正式員工。2、 試用期的期限最長不得超過三個月。3、凡符合下列條款者，將提前結(jié)束試用期：(1) 因工作表現(xiàn)出色而受到獎勵；(2) 能迅速掌握所從事的工作技能。4、試用期內(nèi)的薪金不等同正式錄用后的薪金標(biāo)準(zhǔn)。 五、辭退1、 行業(yè)發(fā)生變化，企業(yè)瀕臨破產(chǎn)；進(jìn)行法定整頓期間或者經(jīng)營狀況發(fā)生嚴(yán)重困難；市場蕭條等形成冗員或需要調(diào)整人員或遇不可抗力情況時，酒店有權(quán)辭退員工。2、 患?。ㄒ粋€月以上）和因工傷在規(guī)定治療期后（一個月），不能從事原工作也不愿或不能從事酒店另行安排工作的員工酒店有權(quán)辭退。3、 不承擔(dān)勞動合同中的責(zé)任和義務(wù)、不服從分配，不服從管理，工作能力差，無工作業(yè)績、未通過試用轉(zhuǎn)正考核的員工酒店有權(quán)辭退。4、 辭退人員的工資按酒店規(guī)定結(jié)算。5、凡被酒店開除或辭退的員工其它分店均不得錄用。 六、開除1、 嚴(yán)重違反酒店管理制度和勞動紀(jì)律的員工將予以開除。2、 員工的行為在酒店內(nèi)外造成不良影響，嚴(yán)重?fù)p害酒店的聲譽或利益、信譽及形象者將予以開除。3、 被開除者給酒店造成一般的直接或間接經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將給予重大過失處罰。4、 被開除者嚴(yán)重失職、營私舞弊、索賄、受賄，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，公司將追究其法律責(zé)任。 七、終止合同 勞動合同期滿，雙方可終止合同。勞動合同期未滿，一方要終止合同，需提前30天以書面形式通知對方。如企業(yè)提出終止合同，應(yīng)按勞動法之規(guī)定，給予員工以補償。八、辭職在合同期內(nèi)，員工辭職需提前一個月、財務(wù)人員辭職應(yīng)提前兩個月向直接上級遞交辭職申請書； 員工如未提前一個月以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職，企業(yè)將不予辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。員工在試用期內(nèi)須提前七天以書面形式遞交辭職申請書。 九、辭職程序1、凡辭職的員工，按規(guī)定要求提前30天交書面辭職申請，辭職申請一式二份，一份交部門負(fù)責(zé)人、一份交人力資源部，辭職申請經(jīng)常務(wù)總經(jīng)理/執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人資部辦理辭職手續(xù)，財務(wù)部按規(guī)定發(fā)放工資。2、各崗位員工辭職時必須辦理工作移交手續(xù)、交還領(lǐng)用的物品、辦公用品和保管的文件資料等。 十、調(diào)職公司因工作需要時，有權(quán)變更員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動，并積極做好工作。薪酬隨崗位的變動而變動。 十一、升職 公司將盡量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。晉升后前三個月屬試用期，試用期滿，經(jīng)考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。 十二、薪金發(fā)放與調(diào)整及分類員工薪金每月發(fā)放一次。公司將根據(jù)企業(yè)發(fā)展和市場變化按年調(diào)整員工之薪金。公司根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分若干薪金等級。 十三、薪金考核公司根據(jù)各部門、各崗位的薪金等級制定相應(yīng)的績效考核辦法，作為對員工薪金的績效考核。另外，視公司經(jīng)營狀況特設(shè)一定數(shù)量的獎勵基金，并進(jìn)行相應(yīng)的獎勵。 十四、工作日及工作時間公司實行每周6日工作制，休息休假由各部門統(tǒng)一安排。由于公司行業(yè)的特殊性，某些崗位會超時工作。超時工作部分將按公司規(guī)定予以補償。 十五、超時工作及補償要求員工做額外超時工作，原則上員工應(yīng)服從，超時工作將按公司規(guī)定給予同等時間補休或補薪。武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共2頁 第1頁文件名稱第六章：福利制度批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部一、 休息日1、員工每月在正常出勤的前提下享有四天帶薪休息日。2、員工具體休假時間由部門負(fù)責(zé)安排，員工不得擅自調(diào)整。二、法定假日員工每年可享有以下11天有薪法定假期：1、 元旦一天（1月1日）；2、 春節(jié)三天（正月初一、二、三）；3、 清明一天；4、 勞動節(jié)一天（5月1日）；5、 端午節(jié)一天（農(nóng)歷五月初五）；6、 中秋節(jié)一天（農(nóng)歷八月十五）；7、 國慶節(jié)三天（10月1、2、3日）；員工若不能在法定假期當(dāng)日放假，企業(yè)會安排在法定假日前或后三十天內(nèi)給予員工補休。倘因故不能補休，企業(yè)將按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。三、事 假1、員工遇特別事由，必須由自己親自辦理時，酒店可酌情批準(zhǔn)事假。2、員工每休一天事假，扣除日工資一天。事假不足一天的按小時扣除；四、病 假1、員工因病需要休息，需出具病歷、藥費單據(jù)、休假證明后，可按病假辦理。2、病假超過一個月者，酒店有權(quán)解除勞動合同。五、工傷假1、員工因執(zhí)行公務(wù)按規(guī)范操作而受傷為工傷，工傷經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理/常務(wù)總經(jīng)理認(rèn)定后，可按工傷處理。2、因員工個人原因不按酒店規(guī)定操作造成的傷害不作工傷論。六、婚 假員工憑結(jié)婚登記證明可申請三天有薪婚假，人力資源部負(fù)責(zé)審核。七、喪 假：員工的直系親屬（配偶、子女、父母）不幸喪亡可請有薪喪假三天。八、停薪留職各崗位員工連續(xù)事假（包括員工的懷孕期、產(chǎn)期、哺乳期）超過一個月，須向人力資源部提出書面停薪留職申請，報常務(wù)總經(jīng)理/執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。九、生日禮品/生日活動公司每年6月、12月將組織二次員工生日活動，各崗位員工生日會收到公司董事長贈送的生日禮品。十、社會保險凡酒店勞動合同制員工均可享受社保福利，具體按國家現(xiàn)行政策執(zhí)行。武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共3頁 第1頁文件名稱第七章：考勤管理批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部一、出 勤1、公司實行每周工作6天工作制。2、酒店全體員工出勤必須打卡上下班（包括中途請假離店的人員）。4、員工根據(jù)上級排定的班次上班，未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)動出勤班次。5、職能部門員工原則上在周六、周日安排休息，若周六、周日有大型酒席、休息時間另外安排。二、打 卡（考勤是核算員工工資的重要依據(jù)）1、公司實行指紋考勤，員工每天考勤四次，分別為上午上下班，下午上下班?？头坎繂T工、行政后勤員工及各部門值班員工考勤兩次。2、如遇特殊情況不能按要求打卡時，需填寫出勤證明單，注明未打卡原因和具體時間，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后上交人力資源部。3、在正常工作日內(nèi)，未請假而無故不打卡的均視為曠工。4、除公司高層領(lǐng)導(dǎo)外，其他所有崗位人員都必須按要求打卡考勤。三、簽 到：1、員工打上班卡后，按部門要求參加點到或簽到。2、員工打卡上班后未到部門簽到或未參加點到者，可給予5-10元的經(jīng)濟(jì)處罰。四、未打卡：1、未打卡指員工當(dāng)日在上班而沒有或忘記打卡。2、未打卡一次扣5元，部長及以上管理者扣罰20元每次；3、累計三次以上，雙倍處罰；五、缺勤：（遲到、早退）1、遲到5分鐘以內(nèi)，扣罰五元，5-15分鐘扣罰10元；15-30分鐘扣罰20元每次；2、一次性遲到或早退半小時以上者，扣罰半天工資；六、曠 工：1、未辦理請假手續(xù)而不上班者，作曠工論處。2、未辦理外出手續(xù)，上班時間擅自外出達(dá)1小時以上2小時以內(nèi)，按曠工半天論處，超過2小時，按曠工一天論處。2、曠工半天扣發(fā)一天半工資，曠工一天扣發(fā)三天工資；依此類推。3、一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天或累計曠工五天，除扣除當(dāng)月工資外，予以辭退。七、休息日1、員工每月正常出勤享有四天帶薪休假。2、新進(jìn)員工當(dāng)月10日前入職者享受2天休假，當(dāng)月10日后20日前入職者享受1天休假，20日后入職者不享受休假。3、各崗位員工具體休假時間由部門負(fù)責(zé)安排，員工不得擅自調(diào)整。八、法定假日1、員工除規(guī)定休息日外，每年可享國家規(guī)定的法定假期；2、若因工作需要，酒店安排員工在法定假期上班，原則員工必須服從；3、在法定休假加班的員工，酒店依法安排員工補休或支付加班加點工資。九、事 假1、員工遇特別事由，必須由自己親自辦理不可時，酒店可酌情批準(zhǔn)事假，事假期間無薪；2、員工申請事假應(yīng)提前24小時填寫事假申請單，交權(quán)限管理者批準(zhǔn)；3、若因突發(fā)事故未能事先請假，應(yīng)于事假當(dāng)日電話告知權(quán)限管理者，并于復(fù)工之日補辦書面請假手續(xù)。4、事假期限一般不超過1個月，若有超過1個月以上者，先辦離職手續(xù)，并可據(jù)工作需要給予復(fù)職。十、病 假1、員工因病需要休息，需出具病歷、藥費單據(jù)、休假證明后，可按病假辦理。2、酒店原則上不受理電話請病假，如因員工突發(fā)性疾病不能上班，員工可用電話向權(quán)限管理者請假，但須在復(fù)工當(dāng)日，持病歷、休假證明補辦書面請假手續(xù)。3、病假期間不享受工資，病假超過一個月以上者，酒店有權(quán)解除勞動合同。十一、工傷假1、員工工作時間因執(zhí)行公務(wù)而受傷，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)于事發(fā)后及時通知人力資源部，并于三日內(nèi)寫出工傷意外報告書，交人力資源部核查。2、因員工個人原因不按規(guī)定操作造成的傷害不作工傷論；3、工傷假按照國家法律相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。十二、婚 假1、員工達(dá)到法定結(jié)婚年齡而結(jié)婚者可享有三天有薪婚假，員工請婚假時須向人力資源部出示結(jié)婚登記證明，人力資源部負(fù)責(zé)審核。2、市外員工休婚假，考慮到往返路程的時間，酒店允許提前存休，但婚假期間休假不得超過一周。十三、喪 假：1、員工直系親屬（配偶、子女、父母）不幸喪亡可請有薪喪假三天。2、辦理喪假手續(xù)時員工須向人力資源部出示直系親屬死亡證明。十四、停薪留職1 員工連續(xù)事假（包括員工：懷孕期、產(chǎn)期、哺乳期）超過一個月，須向人力資源部提出書面停薪留職申請，報常務(wù)總經(jīng)理/執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。2 獲準(zhǔn)停薪留職的人員，不得辦理退生活費的手續(xù)。停薪留職期間無薪，社會保險費用由員工全額承擔(dān)。3 停薪留職人員如要求復(fù)職，應(yīng)向人力資源部書面申請，由部門負(fù)責(zé)人與人力資源部考核合格后方可復(fù)職。十五、批假權(quán)限1、病、事假半天，由部門部長批準(zhǔn)；2、病、事假一天以，由部門主管批準(zhǔn)； 3、病、事假二天以，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；4、病、事假三天以上，由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共1頁 第1頁文件名稱第八章：職業(yè)培訓(xùn)批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部一、 培訓(xùn)宗旨：樂業(yè)愛崗者受培訓(xùn)、忠誠敬業(yè)者受培養(yǎng)。酒店實施“以人為本”的管理，注重員工的潛能開發(fā)，通過各種不同形式的職業(yè)培訓(xùn)來提高員工的工作技能水平，提高管理者的管理水平，提高全體員工的綜合素質(zhì)，使員工在企業(yè)發(fā)展的前提下，得到個人職業(yè)發(fā)展。二、 入職培訓(xùn)新員工上崗前必須統(tǒng)一到公司接受為期一周的入職培訓(xùn)，入職培訓(xùn)由公司人力資源部負(fù)責(zé)組織實施,培訓(xùn)內(nèi)容包括：全員行為規(guī)范手冊、勞動管理制度、安全消防知識、武漢旅游景點知識等。入職培訓(xùn)屬強制性培訓(xùn)，每一名員工必須無條件參加，通過入職培訓(xùn)后的新員工，各分店才能安排試崗和上崗。三、 在職培訓(xùn)為了使員工能勝任本崗位工作，酒店將對員工進(jìn)行滾動式技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)及相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)，在職培訓(xùn)須占用員工的工余時間，各崗位員工應(yīng)積極參加。在職培訓(xùn)由酒店業(yè)務(wù)部門組織實施，人力資源部負(fù)責(zé)檢查，督促落實。四、 升職培訓(xùn)因酒店發(fā)展需要，公司會按需提升或儲備一部分員工進(jìn)入管理階層，在就任新職前，公司將組織員工參加升職培訓(xùn)。五、 員工輪訓(xùn)酒店利用淡季時間，采取多種形式對各級管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行一次全員培訓(xùn)，使每個員工都至少接受一次全面培訓(xùn)。六、 外派學(xué)習(xí)公司因事業(yè)發(fā)展需要，將選拔優(yōu)秀員工外派學(xué)習(xí)公司發(fā)展所需專業(yè)知識，參加外派學(xué)習(xí)的員工必須繼續(xù)在公司服務(wù)3年以上，倘未滿3年而辭職或因違紀(jì)而被辭退者，須向公司賠償相關(guān)培訓(xùn)的所有費用。武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共1頁 第1頁文件名稱第九章：考核規(guī)定批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部l 現(xiàn)階段員工考核共分為五大類：一、試用期考核各崗位員工試用期滿或申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正的員工，由人力資源部負(fù)責(zé)組織試用轉(zhuǎn)正考核，考核合格者經(jīng)常務(wù)總經(jīng)理/執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式錄用并予以轉(zhuǎn)正。二、日?？己?、日?？己耸怯萌瞬块T對所屬員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行的考核。2、考核內(nèi)容主體為：工作態(tài)度、工作效率、工作能力及工作熟練程度等，日?？己顺煽冏鳛閱T工晉升、晉級的重要依據(jù)。三、晉級考核1、晉級考核是公司員工職業(yè)生涯管理的具體體現(xiàn)。2、晉級考核由公司人力資源部定期組織。3、每一名符合晉級考核條件的員工均可報名參加。4、通過晉級考核的員工可獲得職級晉級。四、競崗考核1、競崗考核是公司員工職業(yè)生涯管理的具體體現(xiàn)。2、公司內(nèi)部管理崗位空缺時，由人力資源部在公司內(nèi)部發(fā)布崗位競聘信息。3、每一名符合競崗考核條件的員工均可申請參加競崗考核。1、 通過竟崗考核的員工可獲得職務(wù)晉升。五、績效考核1、績效考核是公司按考核標(biāo)準(zhǔn)對各崗位員工工作業(yè)績的考核。2、績效考核分為：月度績效考核、季度績效考核和年度績效考核。3、績效考核由公司人力資源部負(fù)責(zé)組織。4、績效考核成績與員工的工資和升遷掛鉤。5、績效考核的目的主要是幫助員工績效改進(jìn)。武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共6頁 第1頁文件名稱第十章：酒店規(guī)則批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部1、 終于職守1、1員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、不早退，不無故缺勤，不擅自調(diào)換班次，下班后非工作需要不在酒店內(nèi)逗留。1、2講究職業(yè)道德，履行崗位職責(zé)和酒店各項規(guī)章制度。1、3各級管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)下屬員工遵章守紀(jì)，時刻保持良好的工作狀態(tài)。2、 服從上級員工必須執(zhí)行報告上級指派的工作任務(wù)，若有疑問、疑難和不滿，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機向上級的上級請示，在未獲仲裁決定前，必須執(zhí)行報告上級指派的工作任務(wù)。3、 溝通交流為確保員工之間和員工與顧客之間的良好溝通，酒店以普通話為溝通交流語言、以中文為書寫文字。4、禮節(jié)禮貌4、1對客人談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，但要不卑不亢，語言大方，講究語言藝術(shù)。4、2對客人態(tài)度要熱情、穩(wěn)重、有禮，講好普通話，用好文明語，把握好待客三要點：首先目光接觸，然后微笑，最后語音問候。4、3平等待客，對傷殘或有生理缺陷的客人不歧視，要服務(wù)仔細(xì)周到，但不要流露憐憫之情。4、4不與客人過分親熱，不準(zhǔn)詢問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等事宜。5、客用設(shè)施、用品員工不得使用各類客用設(shè)施、用品，例如：衛(wèi)生設(shè)備、客用電話、娛樂、餐飲、客房設(shè)施與用品等。6、酒店財物1、員工必須妥善保管、維護(hù)酒店財物。如發(fā)覺有意損毀或破壞酒店財物的行為，除需照價賠償外，更應(yīng)給予嚴(yán)厲處罰。2、對于盜用或企圖擅自將酒店財物攜帶離開酒店的行為，不論物品價值多少，均列入嚴(yán)重過失，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除須負(fù)責(zé)賠償損失外，并立即作開除處理。情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機關(guān)處理。7、物品保管 凡酒店發(fā)給員工的工服、工作牌、更衣柜鑰匙等物品員工本人應(yīng)妥善保管，離店時逐一交還人資部。遺失或損壞的物品，應(yīng)報人力資源部，辦理賠償及補領(lǐng)手續(xù)。8、工作牌1、每位員工入職時均由人力資源部發(fā)給工作牌，員工上下班打卡時，主動出示工作牌、主動報工號，在上班時，工作牌應(yīng)佩戴在上衣左襟。2、工作牌代表員工所工作的崗位和職務(wù)，不得擅自調(diào)換。3、人力資源部、當(dāng)值保安員、部門負(fù)責(zé)人等有權(quán)隨時檢查。4、工作牌如有遺失，須立即向人力資源部報失，并辦理繳費補領(lǐng)手續(xù)。9、透明化妝包 酒店女員工上班時只允許攜帶酒店指定的透明化妝包進(jìn)店，除主管及以上管理人員、職能部門員工外，不允許員工上、下班時攜帶挎包、提包、手提袋等進(jìn)出酒店。10、職業(yè)著裝1、酒店按崗位為員工提供工服，員工在上班時間內(nèi)，須整齊著裝。2、員工應(yīng)到人力資源部辦理工服領(lǐng)用手續(xù)。3、員工自行負(fù)責(zé)清洗工服，并保持工服整潔完好。4、員工離職時，須將工服交還人力資源部，除自然損耗外，工服如有破損，根據(jù)其損耗程度酌情賠償，若遺失則照價賠償。11、更衣柜1、酒店將安排每個員工更衣柜一只，以作更衣使用，員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊；2、員工不得私自相互調(diào)換更衣柜；3、員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖，不得私自換用自己的鎖或加鎖；4、員工應(yīng)將更衣柜上鎖，酒店不負(fù)責(zé)任何財物之損失的賠償；5、員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物及貴重物品；不得在更衣柜內(nèi)放置易燃危險品；6、酒店管理人員將不定期連同保安人員檢查更衣柜；12、工作餐1、員工應(yīng)按酒店安排，在規(guī)定時間內(nèi)在指定地點用餐。2、未經(jīng)允許不得私自帶非酒店人員吃工作餐。3、員工在用餐時要保持環(huán)境衛(wèi)生和地面衛(wèi)生。4、有關(guān)工作餐的建議，可隨時向酒店工會反映。13、上下班1、員工上下班或外出必須走酒店員工通道、不允許從酒店大門進(jìn)出。在工作時必須走員工專用樓梯、不得走客用樓梯或電梯。2、非當(dāng)值員工如無特別事由或未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得在工作場所穿堂過室及逗留。14、安全檢查 酒店保安人員有權(quán)對涉及安全事宜的一切場所、設(shè)施、設(shè)備、更衣柜、員工攜帶的物品進(jìn)行安全檢查及員工上下班的例行檢查。15、親友探訪1、員工當(dāng)班時，謝絕一切親友到酒店探訪；未經(jīng)允許，不得私自帶親友參觀酒店設(shè)備、設(shè)施。2、員工當(dāng)班因特殊情況需會客時，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，員工方能到酒店保安部會見客人，并辦理會客登記手續(xù)。3、非工作需要，各部門員工不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)互相探訪。16、電 話 酒店電話僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。工作時間嚴(yán)禁員工接聽或撥打私人電話。17、出店證明1、員工在工作時間因公外出，必須填寫出店證明單由直接上級簽字后方可外出，各部門負(fù)責(zé)人外出由常務(wù)總經(jīng)理/執(zhí)行總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。2、出納及財務(wù)人員工作時間外出，必須經(jīng)酒店財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。18、攜物外出1、員工攜帶物品、包裹離店時，應(yīng)主動將其交酒店保安人員檢查，并積極配合保安的檢查工作。2、員工購買酒店的物品帶出酒店時，必須向保安人員出示付款憑證，并接受保安的檢查。3、員工不得攜帶無任何憑證的和酒店同類的物品入店，否則在出店時，保安有權(quán)扣留。4、員工不得隨意攜帶貴重物品出入酒店，否則不論何種原因遺失，酒店不負(fù)任何責(zé)任。5、值班經(jīng)理、酒店保安人員有權(quán)檢查員工證件及帶離酒店的包裹和提包。19、員工心聲 公司將在各分店設(shè)置“員工建議箱”，建議箱由公司常務(wù)總經(jīng)理委托公司人事專員負(fù)責(zé)管理，員工隨時可將有關(guān)改進(jìn)酒店服務(wù)、經(jīng)營、管理等方面的建議投入建議箱。20、員工申訴 員工在正常工作中若遇到阻礙、壓制、打擊、報復(fù)等，可越級申訴，越級申訴的最高級別為公司董事長。公司及分店各級管理人員對越級申訴都應(yīng)作出及時的處理。21、員工衛(wèi)生1、員工必須保持儀表儀容的整潔，注重個人衛(wèi)生。2、員工洗手間供酒店員工使用，一般情況下員工應(yīng)在非開餐時間上洗手間。3、每個員工要養(yǎng)成愛護(hù)公共衛(wèi)生的良好習(xí)慣，保持員工洗手間的清潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)洗手間有堵塞的情況，應(yīng)及時報工程部維修。22、小 費 員工不得收取客人小費，更不得公開暗示和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確實不能謝絕時，先應(yīng)禮貌收下，事后應(yīng)立即向上級報告并上交登記。23、非法獲益1、任何人都不得利用職務(wù)之便，獲取個人好處。2、任何人都不得向同事、顧客、供貨商或與酒店有生意往來的人員索取、收受禮物、禮品和禮金及回扣、報酬等。一經(jīng)查出，除立即開除外，觸犯有關(guān)法律的送執(zhí)法機關(guān)查辦。3、任何人都不得以酒店名義，向外擔(dān)?；蜻M(jìn)行詐騙。24、保密紀(jì)律1、所有員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播和提供有關(guān)酒店的資料和客人的情況，離職或調(diào)離的員工應(yīng)先交還有關(guān)證件和掌握的有關(guān)酒店的所有資料。2、員工應(yīng)對公司的經(jīng)營情況、工資、制度、人員編制、營業(yè)額等保密，做到不該知道的不打聽，不該說的不說。3、對酒店發(fā)生的事故，未經(jīng)允許，不得擅自向外界解釋或宣傳。4、對于違反保密紀(jì)律的員工，一經(jīng)查實，酒店將給予嚴(yán)厲處罰。5、酒店內(nèi)部文件須專人保管，未經(jīng)許可或辦理規(guī)定的手續(xù)，不得傳閱秘密文件及資料。酒店內(nèi)部任何資料不得給非酒店人員閱讀。25、利益沖突 未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工或親屬不得經(jīng)營與酒店有往來的業(yè)務(wù)，向本酒店提供服務(wù)、供應(yīng)商品、物料或設(shè)備的業(yè)務(wù)。26、店外兼職 在受聘期間，未經(jīng)公司董事長批準(zhǔn)，所有員工不得從事店外任何全職或兼職的工作。27、來往公函1、所有外發(fā)的文件，必須通過公司行政辦后，方可對外發(fā)放。2、外來文件，應(yīng)視其內(nèi)容和重要性，迅速分送有關(guān)部門，任何員工不得把外來文件任意分散、開拆和私藏，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將追究責(zé)任。28、拾遺處理1、在酒店營業(yè)區(qū)域，員工拾到顧客遺留財物，應(yīng)立即通知在場主管并交給吧臺保管，由吧臺當(dāng)值人員負(fù)責(zé)登記。2、在酒店范圍內(nèi)員工所拾獲財物，無論大小貴賤，均需向上級報告，送交吧臺登記處理。29、賓客投訴1、如遇顧客投訴、詢問或有任何疑難，所有員工必須專心聽取投訴或詢問事項、疑難事宜，并立即協(xié)助解決。2、如投訴事項超越自身工作及權(quán)限，應(yīng)及時通知上級或相關(guān)人員處理，不得以任何借口置顧客于不顧。30、出勤打卡1、公司實行員工上下班打卡制度（特批高層管理人員例外）。2、嚴(yán)禁員工上下班代人或托人打卡。3、嚴(yán)禁涂改、偽造考勤和出勤記錄。31、受傷及意外事故1、如果客人在酒店范圍受傷或發(fā)生意外，應(yīng)立即采取相應(yīng)的措施，及時通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，并陪伴客人直至經(jīng)理到達(dá)。2、在經(jīng)理未到之前，應(yīng)積極幫助客人，但切勿對客人作出任何承諾或答應(yīng)負(fù)任何責(zé)任。3、在經(jīng)理到達(dá)后，當(dāng)事員工應(yīng)將事情的經(jīng)過如實地匯報，以便經(jīng)理妥善處理。4、如當(dāng)班員工在酒店內(nèi)負(fù)傷，應(yīng)立即采取措施予以救治，如較嚴(yán)重須送醫(yī)院的，須由經(jīng)理級管理人員陪同。32.健康檢查1、新員工入職前必須通過健康檢查并辦理健康證。2、健康證由人力資源部負(fù)責(zé)組織辦理;費用由員工承擔(dān)。33.辦證居住1、非城區(qū)戶口的員工入職一個月內(nèi)必須辦理城市暫住證。2、暫住證由人力資源部負(fù)責(zé)組織辦理,費用由員工承擔(dān)。34.持證上崗1、新員工入職一個月內(nèi)必須辦理從業(yè)資格證。2、從業(yè)資格證由人力資源部負(fù)責(zé)組織辦理，費用由員工承擔(dān)。35計劃生育1、非城區(qū)戶口的員工入職一個月內(nèi)必須辦理計劃生育證。2、計劃生育證由員工負(fù)責(zé)在戶口所在地辦理，費用自己承擔(dān)。36、黨、工、團(tuán) 各分店均將成立黨、工、團(tuán)組織，每一名追求上進(jìn)的員工均應(yīng)根據(jù)自身情況，主動申請加入黨、工、團(tuán)組織。38、有關(guān)證件的在職保管 為了便于上級主管部門的檢查，在職員工的計劃生育證、職業(yè)資格證、就業(yè)證；社保帳戶；勞動合同、員工參加國家、省、市級技能競賽獲得的榮譽證書、獎牌及其他非企業(yè)頒發(fā)的榮譽證書等，公司人力資源部有權(quán)臨時保管，員工正常離職時，歸還本人。39、員工義務(wù)和權(quán)利1、人力資源管理不只是人力資源管理部門的工作，而且是全體管理者的職責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任記錄、指導(dǎo)、支持、激勵與合理評價下屬人員的工作，負(fù)有幫助下屬成長的責(zé)任，下屬人員才干的發(fā)揮與對優(yōu)秀人才的舉薦，是對管理者實施考核的重要方面。2、我們鼓勵員工發(fā)揮主人翁責(zé)任感，爭當(dāng)公司的主人。每個員工都應(yīng)當(dāng)通過干好本職工作，為公司作貢獻(xiàn)，都應(yīng)當(dāng)努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會公司目標(biāo)對自己的要求，都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為他人作貢獻(xiàn)的思維，提高協(xié)作的水平。員工間應(yīng)遵守崗位之間的制約關(guān)系，避免越俎代庖，按照程序解決因職責(zé)不清掩蓋的管理漏洞。同時，鼓勵員工在緊急突發(fā)事件發(fā)生時主動應(yīng)變，并及時向有關(guān)上級匯報。3、員工在確保工作或業(yè)務(wù)順利開展的前提下，有權(quán)利向上級提出咨詢，上級有責(zé)任作出合理的解釋與說明。員工在擁有知情權(quán)的同時，必須保守公司的秘密。武漢公民酒店發(fā)展有限公司員工行為規(guī)范手冊文件編號頁 碼共4頁 第1頁文件名稱第十一章：行為準(zhǔn)則批準(zhǔn)日期編著日期2011年6月執(zhí)行部門公民花園酒店監(jiān)督/落實部門人力資源部為了體現(xiàn)公民酒店“高效、低耗、精細(xì)”的管理模式，特制定以下員工行為準(zhǔn)則：l 儀表儀容1、男員工1）頭發(fā)干凈，無頭皮屑，發(fā)前不過眉，發(fā)鬢側(cè)不過耳，發(fā)腳后不過領(lǐng)。2）面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激氣味食物。3）工服清潔，無污跡，無汗味、無破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，夏天襯衣襟套進(jìn)褲頭，長袖衫應(yīng)扣好袖口，穿戴統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)，工作號牌、健康證佩戴在上衣左襟，位置劃一。4）常剪指甲，褲腳平整，長度適中。5）穿黑色包頭皮鞋，皮鞋光亮，襪子以深色為主，不得穿白色襪子。6）不使用濃重發(fā)臘和濃烈香水，嚴(yán)格做到“員工衛(wèi)生四勤”。2、女員工1）頭發(fā)梳洗干凈整齊，發(fā)前不過眉，發(fā)鬢側(cè)不過耳，發(fā)腳后不過領(lǐng)，發(fā)型美觀大方。2）面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新，上崗前不吃有刺激氣味食物，瀨口上崗。3）工服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)。4）工作牌、健康證佩戴在上衣左襟，位置劃一。5）常剪指甲，不涂指甲油，上班時只戴手表。6）主管級以上人員可戴一訂婚或結(jié)婚戒指，其他人員不可佩戴任何飾物。7）套裙無折皺，穿統(tǒng)一鞋子，穿膚色襪子（襪子不能拉掛或勾洞）。8）不使用濃重發(fā)蠟和濃烈香水，嚴(yán)格做到“員工衛(wèi)生四勤”。3、管理人員1）管理人員必須嚴(yán)格帶頭達(dá)到以上的各項要求。2）領(lǐng)班及以上管理人員、職能部門（財務(wù)、人事）員工必須按要求佩帶領(lǐng)帶上崗。l 談吐文雅1、提倡文明禮貌用語，對客人謙遜有禮、熱情大方。2、來賓來訪時，禮貌地詢問對方姓名、工作單位、到訪目的。3、未授權(quán)的事，不隨意解答、許諾，不交談與本職無關(guān)的事。l 工作準(zhǔn)則1、真誠與信任為人誠實，確信真誠與信任是自己與企業(yè)共同生存發(fā)展的重要因素，營造一個相互關(guān)心、相互幫助、真誠奉獻(xiàn)、相互信任的工作氛圍。2、務(wù)實與進(jìn)取勤奮工作、廉潔奉工、講求實效、樂于創(chuàng)新、致力于建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，在企業(yè)發(fā)展的前提下求個人發(fā)展。3、溝通與協(xié)作注重上行溝通、平行溝通、下行溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，充分發(fā)揮團(tuán)隊力量，確保企業(yè)整體系統(tǒng)良性運作。4、職業(yè)道德規(guī)范1）自覺遵守“真誠守信、禮貌熱忱、愛店如家”的道德準(zhǔn)則，落實公民酒店經(jīng)營理念、管理理念、員工理念及團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭創(chuàng)一流的團(tuán)隊精神；2）是非分明，不貪小利，維護(hù)企業(yè)的利益，不借工作之便為個人謀取不正當(dāng)?shù)睦妫?）嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)，掌握本職工作技能，忠于職守，完成各項工作任務(wù)；4）尊重同事，樂于合作，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，任何時候都能維護(hù)酒店聲譽；l 勤于管理和服從管理1、各級管理人員應(yīng)時刻嚴(yán)格要求自己，以身作則，在各方面對下級起模范帶頭作用，做酒店政策、制度的傳播者、督導(dǎo)者，不斷督促、指導(dǎo)和鼓勵下級，保質(zhì)保量地完成各項工作任務(wù)。2、員工必須服從上一級管理人員的管理，不得采取任何方式進(jìn)行抵制?？梢酝ㄟ^正當(dāng)渠道反映問題、意見，嚴(yán)禁議論是非，阻礙工作、影響團(tuán)結(jié)的惡劣行為。l 工作態(tài)度1、敬業(yè)-熱愛本職工作，任勞任怨，對工作全身心投入。2、效率-不斷優(yōu)化工作方式、方法，簡潔明快，不拖延推委，努力提高工作效率。3、忠誠-忠于職守，注重職業(yè)道德，維護(hù)公司形象、聲譽和利益。4、守時-嚴(yán)守公司時間制度，不占用別人的時間。5、主動-自覺尋找最佳的工作方法，提高工作效率。l 服務(wù)態(tài)度1、禮貌-言談舉止文明有禮，儀表儀容端莊穩(wěn)重，大方得體。2、樂觀-公眾場合時刻保持積極、豁達(dá)的心境。3、友善-在工作中善待賓客和同事，與賓客、同事建立良好的工作關(guān)系。4、熱情-積極主動地為賓客和同事提供幫助，滿腔熱忱地工作。5、耐心-對待工作仔細(xì)入微，對待賓客及同事體諒、寬容和理解。6、平等-