第一章 禮儀禮貌序言：服務(wù)員職位必須具備的條件一、 忠誠可靠企業(yè)必須依賴每一個(gè)受聘人員，能夠勝任受聘的工作，所以，你們必須準(zhǔn)時(shí)上班，正確地招待客人，以及完成被指派的工作。二、 合作必須愿意與同事協(xié)力合作完成上級(jí)指派的工作。同時(shí)，嚴(yán)格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。三、 態(tài)度服務(wù)員應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地對(duì)客人，同事及管理人員表示友善，耐心及殷勤。然而，不要對(duì)客人過分親密，或當(dāng)著客人的面與同事過分。四、 健康由于服務(wù)員與客人、同事及食物有緊密接觸的機(jī)會(huì)。所以，你們必須保證身體健康，一名健康的服務(wù)人員，其外表應(yīng)讓人覺得精神煥發(fā)，所在工作應(yīng)付自如。五、 知識(shí)充實(shí)優(yōu)秀的服務(wù)員學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧，以及懂得如何順利及有效的運(yùn)用這些技巧于工作上。所以，你必須對(duì)餐牌所列食品有深入認(rèn)識(shí)。同時(shí)，操作時(shí)應(yīng)按照我們專業(yè)的服務(wù)技巧操作。六、 富有說服力餐飲服務(wù)員具備推銷才干，以便于接待客人時(shí)向他們推銷自己的工作能力，餐廳及餐牌上的食品。你良好的說服力能使客人的需求得到迎合，繼而，提高銷售額。七、 精神集中用餐期間，客人可能隨時(shí)須要召喚服務(wù)員。因此，優(yōu)秀的服務(wù)員時(shí)刻集中精神工作，切勿擅自離崗位。同時(shí)，留意每張餐臺(tái)的上菜速度，以及在客人有需要時(shí)，立即做出回應(yīng)。八、 節(jié)約意識(shí)第一節(jié) 儀容儀表服務(wù)員的禮貌準(zhǔn)則包括：儀容儀表、禮貌語言、禮貌行為，形體語言。一、 儀表這是指服務(wù)員在精神面貌和工裝方面的要求。 在精神面貌方面應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，言談適度，不卑不亢，在服務(wù)過程中充分展示自己的儀表美，這樣可給客人以良好的第一印象，同時(shí)也可樹立我們的企業(yè)形象，她還可以反映我們這個(gè)企業(yè)的管理水平和實(shí)力，因?yàn)樵诳腿说难劾?，我就是企業(yè)。是我們的員工創(chuàng)造出我們這個(gè)企業(yè)的牌子，同時(shí)我們企業(yè)的牌子也使得我們員工的工作、生活得以生存。所以我們應(yīng)共同創(chuàng)造本行業(yè)服務(wù)最完美的服務(wù)、一流的服務(wù)。其次，服務(wù)員 儀表美可以滿足客人的一些心理需要。l 服務(wù)員的服飾整潔、得體，容貌和皮膚清潔，給客人以環(huán)境美且衛(wèi)生的感覺，從中又有了安全感。l 服務(wù)員在崗上穿整潔的工作制服，淡雅的化妝，文明的舉止、適度的禮節(jié)，是對(duì)客人的尊重，尊重又是客人最敏感的心理需求。l 怎樣讓所有到我們酒店來的客人體會(huì)到被尊重而有幸福的感覺呢？這就要求酒店服務(wù)過程中體現(xiàn)出豐富的人情味，她需要服務(wù)人員的“給予”。如何給予？給予：從嚴(yán)格的軍訓(xùn)，從技能培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)的訓(xùn)練，從你臉部表情，從你音量的控制，從你動(dòng)作的表現(xiàn)，直到最后從你發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。l 服務(wù)員把充滿人情味的愛給予客人，使他們感到親切、溫暖、幸福，這也是我們服務(wù)工作的巨大成功。服務(wù)員所具有的充滿人情味的愛，正是儀表美的內(nèi)涵，除此之外，我們還好做到下面幾點(diǎn)：制服：1、 下班時(shí)，必須經(jīng)常檢查自身儀表，如須要整理頭發(fā)、領(lǐng)帶或絲襪，必須在洗手間或客人看不到的地方進(jìn)行。2、 穿著整齊的制服，包括所有的裝備。3、 制服的紐扣必須扣好。4、 經(jīng)常更換制服，保持制服的清潔、干凈。5、 如制服不干凈，有破損、不合身，須立即更換，如暫時(shí)沒有合適的制服，應(yīng)立即通知主管。6、 制服只可在工作時(shí)穿，在街上或工作以外的地方時(shí)，便須將制服煥下。鞋襪：1、 鞋子要保持光潔，皮鞋要刷亮，布鞋不能有破損，鞋帶要系好。2、 襪子，男士一般 穿襪子不要太花、太顯眼。顏色要與褲子，鞋子顏色相配，以穩(wěn)重為宜。3、 女士著絲襪十分講究，人們稱絲襪是人的第二皮膚就是說明絲襪在任何時(shí)候都要緊貼皮膚，在跳絲或有破洞的絲襪當(dāng)然就不能再穿了，絲襪的長(zhǎng)度一定要長(zhǎng)至裙擺內(nèi)一尺左右，最好是連褲襪，保證任何時(shí)候不露出襪頸。首飾：1、 結(jié)婚戒指，訂婚戒指手表可以配帶，除此之外，工作時(shí)不允許配帶其他飾物。工作牌應(yīng)帶再左胸前。2、 如員工不應(yīng)配帶垂吊式耳環(huán)。個(gè)人衛(wèi)生：1、 上班前，要先洗澡（每周最少要洗三次澡）保持身體皮膚的清潔，不可選用香味過濃的產(chǎn)品，以免影響他人。2、 經(jīng)常保持雙手清潔，要經(jīng)常修剪指甲。3、 接觸過贓物和去過洗手間后須洗手。4、 每天必須至少刷牙兩次，飯后要漱口。5、 避免在上班時(shí)吃味道太濃的食物，如蒜頭、大蒜、大蔥等，以免引起口臭；6、 女員工要保持得體的發(fā)型，頭發(fā)不得遮面部或眼睛，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)帶把頭發(fā)在后面扎起來。7、 男員工，頭發(fā)不得蓋過衣領(lǐng)。8、 不能濃妝艷抹，應(yīng)化淡妝，不得涂有色的指甲油。上班前，必須每天修面梳洗整齊。二、 儀容儀容一般是指服務(wù)員的容貌修飾。首先。面部的美容與化妝。酒店服務(wù)員的化妝應(yīng)以淡妝為主，突出清秀俊麗，典雅大方的特點(diǎn)，應(yīng)是出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，盡量接近于生活。在手法上遵循“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的原則，找出面部最富有魅力的部位，刻意加以美化，而對(duì)有缺點(diǎn)的地方，則加以掩蓋或消弱，這樣才能取得職業(yè)淡妝的最佳效果。第二，面部化妝技巧?；瘖y應(yīng)根據(jù)個(gè)人面部的膚色以及五官的特點(diǎn)，運(yùn)用“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的原理，如果膚色不好，可用一些粉底、口紅效果會(huì)更好，眼睛小面無神，可在睫毛眼影上下點(diǎn)功夫。深口紅應(yīng)描出唇的輪廓，總體來說，化妝后要突出自己的優(yōu)點(diǎn)，掩蓋缺點(diǎn)，不留明顯的化妝痕跡，求得自然，流露出青春關(guān)。l 總之，酒店服務(wù)員的儀表儀容以雅麗為主，而不是以俗艷取勝，不適當(dāng)?shù)幕瘖y常令人不舒服，甚至反感。l 服務(wù)員的儀表儀容并非單純的個(gè)人生活習(xí)慣問題，它與服務(wù)質(zhì)量和酒店形象有著直接的關(guān)系，酒店員工的制服儀表能與部門的環(huán)境協(xié)調(diào)映襯，可使酒店形象“錦上添花”。l 良好的儀表儀容將有助于你建立個(gè)人信心，同時(shí)，加上豐富的知識(shí)，你會(huì)信心十足地開展工作，對(duì)于客人來說，他也會(huì)有同樣的感覺，他會(huì)因?yàn)榉?wù)員的高素質(zhì)而感到自己所享受的服務(wù)是非常好的服務(wù)。 第二節(jié) 行為舉止一個(gè)服務(wù)員可能相貌平平，身高偏矮，但如果和藹可親，笑口常開，溫文爾雅，彬彬有禮，熱情好客，上述的卻點(diǎn)不僅可以彌補(bǔ)，而且能收到良好的服務(wù)效果，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是“親”字，正因?yàn)橛辛恕坝H”，才有“賓至如歸”、享受到一流服務(wù)的感覺?！坝H”在很大程度上體現(xiàn)在員工的操作行為上。服務(wù)員的站立、行走、就坐要有一定的姿態(tài)，這些動(dòng)作的優(yōu)劣，常常體現(xiàn)出一個(gè)服務(wù)員的氣質(zhì)。所以，作為一名服務(wù)員你的舉止要有所遵循，有所約束。一、 站姿站姿是服務(wù)員的基本功，其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手提前交叉或雙手合著交于背后，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。l 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊。l 男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊，上體要保持正直，不可向后伸得過大。l 要求：雙腳平直，挺胸、收腹，重心在兩腳之間。在任何情況下，都不要無精打采，懶洋洋地抱著肩膀，雙手叉在腰間，抱在胸前或身體靠著它物及將手放在客人的椅背上。二、 走姿人們走路的樣子千姿百態(tài)，各不相同，給人的感覺也有很大的差別。l 有的步伐矯健，輕松，敏捷，靈活，常有彈性，令人精神振奮。l 有的步伐穩(wěn)健，端正，自然，大方，給人以沉著，莊重斯文的感覺。l 有的步伐雄壯，整齊，鏗鏘有力，給人以英武，勇敢，無畏的印象。l 有的步伐輕盈，敏捷，給人以輕巧，歡悅?cè)岷蜔o感。上述步態(tài)，均能給人以美的享受。另有一些不重視步伐的姿勢(shì)，養(yǎng)成一些不良的習(xí)慣。比如，有人走路總是搖頭晃肩，左右擺動(dòng)，給人以輕薄的印象。有的人走路彎腰弓背，低頭無神，給人以壓抑、疲倦老態(tài)龍鐘的感覺。還有的人搖著八字腳等等。這些步態(tài)都十分難看。l 飯店服務(wù)員用掌握兩種走姿步態(tài)，男服務(wù)員應(yīng)走便步，女服務(wù)員應(yīng)走一字步。l 要領(lǐng)：上身自然挺拔，立腰、收腹，身體重心隨時(shí)保持平穩(wěn)，目光平視前方，用余光注意下方。一字步要領(lǐng)：兩腳交替踏在直線上。l 要求：A、 男子步伐矯健，步伐頻率每分鐘約120步。B、 女子步伐柔美，步伐頻率每分鐘約110步。C、 行走時(shí)，不可把手插在衣袋里，尤其是插在褲袋里。D、 眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老盯住客人亂打量。E、 腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬達(dá)聲。總之，行為舉止要象淑女和紳士，做到自然而不松垮、迅速而不粗魯。（注：所謂的淑女、紳士并無嚴(yán)格的定義，給人的是一種良好的感覺和行為上規(guī)范）三、 坐姿坐姿是與人交談前，給對(duì)方的第一印象，接待員溫文爾雅的坐姿，不僅僅是為表現(xiàn)坐姿動(dòng)作的造型美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。l 正確的坐姿有三種：正坐、側(cè)坐、掖步坐姿。l 要求：A、坐姿莊重、大方、嫻雅，要保持身體挺直。 B、為增進(jìn)感情的表達(dá)和交談的友好氣氛，可適當(dāng)配合一些手勢(shì)。但動(dòng)作需要適度，幅度不宜過大。以上的這些要求，都會(huì)影響客人對(duì)你的印象，同時(shí)，也反映出飯店員工的工作氣氛。但忽視了服務(wù)姿勢(shì)的要求，工作中就難免不出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，使服務(wù)質(zhì)量受到影響。掌握正確的服務(wù)姿勢(shì)，有助于操作技能的較好發(fā)揮，因服務(wù)姿勢(shì)與操作技能的關(guān)系是密切的，兩者相互影響，互為促進(jìn)。一個(gè)好的服務(wù)姿勢(shì)表現(xiàn)出良好的準(zhǔn)備，讓人感到舒適。一個(gè)良好的姿勢(shì)使人感到輕松和受歡迎。 第三節(jié) 形體語言 形體語言，就是我們通過站立、行走和說話的姿勢(shì)、表情向客人傳遞信息，表達(dá)思想，交流感情，并產(chǎn)生相關(guān)效果的一種工作手段。它是飯店服務(wù)人員應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)修養(yǎng)。作為酒店人員，很多人都了解口頭語言的重要性，但對(duì)形體語言的作用卻缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。我們可以看到，一些酒店服務(wù)的工作人員工作時(shí)不算不認(rèn)真，但實(shí)際效果卻不很好，比如：為了主動(dòng)卻往往失之粗魯，為表現(xiàn)謙恭又顯萎縮，求自然反為松垮，尋規(guī)矩多夾冷漠等等，給客人留下不愉快的印象，究其所以，不良的形體語言是個(gè)重要的原因。在人際交往過程中，不僅依靠口頭交往來進(jìn)行，而且包括手勢(shì)、面部表情、全身表情。這些視覺、動(dòng)覺系統(tǒng)的符號(hào)，也就是根據(jù)人體各部分的動(dòng)作特性來進(jìn)行的。人的手勢(shì)、表情、神態(tài)，舉止都是人的外在儀表的組成部分，它反映著個(gè)人的情緒，并給對(duì)方一定的感染和影響。這種交際手段被稱為非口頭交際。她給口頭交際以非常重要和必不可少的補(bǔ)充。語言的表達(dá)起到了一種裝飾的作用。這種“非口頭交際手段”就是形體語言。從某種相似之處而言，一名優(yōu)秀的服務(wù)員如同一名技藝高超的演員，他為客人提供服務(wù)的過程，就是“舞臺(tái)”表演的過程，他的一言一行，一舉一動(dòng)都應(yīng)該注意“舞臺(tái)效果”，要恰當(dāng)，要正確，要美，要感人。同時(shí)，又不能又表演的虛假。而必須具備發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自工作責(zé)任的真誠。要做到這些，就必須加強(qiáng)形體語言的訓(xùn)練。因此即使你未開始與客人交談，他們也可以從你的行為表現(xiàn)中觀察到你是否是一位有禮貌及殷勤的服務(wù)員。（注：崇高自然自然是好，但自然要給別人帶來良好的感覺，切勿過分自然，那樣會(huì)給人一種輕浮的感覺。）進(jìn)行形體語言訓(xùn)練要有針對(duì)性，首先弄清哪些舉止是不良的，他們包括：1、無精打采，雙臂抱于胸前或依靠家俱。（工作臺(tái)等）2、腳在地上劃來劃去：3、站立時(shí)與客人的距離過近，過遠(yuǎn)，或站在客人不易看到的地方（一般以1米為準(zhǔn)）。4、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)裝著沒看見。5、走的過慢、過快或跑步。低頭走不照顧客人，拖拉著鞋。6、使用地方語與客人說話，聲音過大，語氣隨便，雙眼不注意對(duì)方。7、在客用區(qū)域內(nèi)與朋友或同事聊天或爭(zhēng)吵；8、向客人談?wù)撟约旱氖拢虮г棺约旱墓ぷ鳌?、用手摸臉，摸頭發(fā)，挖挖耳朵、玩弄手指甲、搔癢、提襪子不約束自己的小動(dòng)作。10、死盯著客人，窺視客人或聽客人談話。11、口嚼食物（嘴不停的動(dòng)），用手指指點(diǎn)客人。12、為客人服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出煩躁的神情。（坐立不安，不停的看看表）。13、打哈欠，打飽嗝，不斷清嗓子，打噴嚏時(shí)不轉(zhuǎn)臉。14、隨便用手勢(shì)向客人打招呼。15、主動(dòng)與客人握手，交朋友，不給客人讓路。以上表現(xiàn)都是客人和我們酒店不愿意看到的一些不良的行為（不良的形體語言），那么，什么行為是我們?cè)敢饪吹降哪兀?員工行為和表現(xiàn)之最重要的六個(gè)方面：1、姿態(tài) 2、看和聽 3、表達(dá)和表情4、外表容貌 5、微笑 6、其他1、姿態(tài)： 雙肩平直，挺直，收腹，重心在兩腳之間，時(shí)刻保持專心和殷勤，心情愉快。步履敏捷而富有莊重和活力。2、看和聽 開餐時(shí)，精神集中，觀察和聆聽，眼神和聆聽；與客人交談時(shí)要看著客人，不要東張西望，不要瞪著或盯著看客人，用眼睛和耳朵一起來聽。3、表達(dá)和表情有興趣或看起來有興趣；洋溢著親切和友好；把你的個(gè)人問題放在腦后；記住，處事靈活和反應(yīng)敏捷；眼睛注視服務(wù)的客人；保持親切的態(tài)度和微笑。4、外表容貌 保持清新、干凈、整潔的外表；每日洗澡，保持皮膚和手部清潔；保持得體的發(fā)型；注意自己的工裝是否干凈和平整；鞋子要擦亮、干凈、襪子最好每日一換。5、微笑 使用真誠的微笑；行為的真誠，還有你的眼睛，照鏡子訓(xùn)練一下你的微笑。6、其他 把你自己當(dāng)做客人，你愿意接受象你一樣的服務(wù)嗎？預(yù)想客人可能所需要的服務(wù)，工作要富有事業(yè)心（責(zé)任心）；當(dāng)你和同事交談時(shí)，時(shí)刻牢記向客人致以友好的問候，絕不要讓客人等待；永遠(yuǎn)請(qǐng)客人先行。如在大堂，在電梯里，或通過門廳等，記住永遠(yuǎn)為客人先行禮貌地拉門。 第四節(jié) 禮節(jié)禮貌一、 禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊敬的形式。 如：中國(guó)古代的跪拜，現(xiàn)代人的握手執(zhí)意；外國(guó)人所使用的擁抱、接吻（歐美人），雙手合十（泰國(guó)人），日本人的鞠躬等各種表現(xiàn)形式；都是禮節(jié)的具體體現(xiàn)。二、 禮貌的概念禮貌是指對(duì)他人表示尊敬的具體態(tài)度，動(dòng)作和語言。如：人與人交往時(shí)應(yīng)舉止文雅，言語謙虛恭敬、誠懇、友善和有分寸，表里如一。l 人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活和交往中，逐漸形成的一套禮尚往來的形式，這一形式是被人們承認(rèn)和接受的。l 在與他人交往時(shí)只懂得禮節(jié)，會(huì)使對(duì)方缺乏誠意。l 而有禮貌卻不懂各種場(chǎng)合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人尷尬。l 懂禮節(jié)，講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的基礎(chǔ)，是緩解和避免誤解甚至沖突的關(guān)鍵，也同樣是爭(zhēng)取他人好感的重要條件。 在日常工作中怎樣做好禮貌1、語音美 與人交談時(shí)要談吐文雅，語音輕柔，語調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適度，講究語音藝術(shù)。（如：在對(duì)客服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將“幫”字去掉，將“不好意思”改為“對(duì)不起”。） 回答問題時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，要根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語、問候語，準(zhǔn)確地使用稱呼。l 在我們的服務(wù)中要求應(yīng)做到“五聲”、杜絕“四語”五聲：客人來時(shí)有迎聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、賓客離店有送聲。四語：蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語2、態(tài)度好、待人和氣禮貌表現(xiàn)在與他人交往時(shí)的態(tài)度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。誠懇從友好善良的愿望處發(fā)，真心誠意地去對(duì)待他人，以誠待人講究禮貌，才能取得對(duì)方對(duì)你的尊重和信任。熱情富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為他人著想，和他人服務(wù)。和藹從語言到表情協(xié)調(diào)一致，樂于傾聽他人的要求和意見，實(shí)心實(shí)意地為他人著想。耐心對(duì)他人提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，要做到盡心盡力。另外，表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要的內(nèi)容就是向他人提供他人提供微笑。因?yàn)?，微笑是態(tài)度的一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌中占有特殊的位置，她也是我們接待客人和提供每項(xiàng)服務(wù)的基本禮儀。另外她還有著極豐富的內(nèi)容：A對(duì)企業(yè)來講，它是企業(yè)的形象，是效益的提高；對(duì)客人來講是心情舒暢和精神的滿足；對(duì)服務(wù)員來講它是職業(yè)的需要，是一種勞動(dòng)方式；即使服務(wù)員在內(nèi)心有個(gè)人問題影響情緒時(shí)，也要控制自己，向客人提供微笑服務(wù)，使客人滿意。因?yàn)椤翱腿说谝弧薄翱腿丝偸菍?duì)的”“客人就是上帝”所以我們要重視每位客人。世界上沒有完全相同的兩個(gè)人，對(duì)位可容納，就應(yīng)該有一百種各不相同的接待方法。每一次的接待工作可能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，但對(duì)于客人是第一次，使客人感到第一次的新鮮，感受到?jīng)]有被怠慢，被冷落的不方便的感覺。從而獲得第一次的深刻印象，使客人在盡善盡美的服務(wù)中，產(chǎn)生良好的心境，主動(dòng)消除客人與我們服務(wù)人員之間的陌生感，使他們?cè)诹己玫姆諊杏貌?。即使在服?wù)中有些問題，客人也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度。所以在一定的工作中，自己要問自己“我今天，我會(huì)對(duì)客人微笑嗎？”要做到微笑、微笑再微笑，你的微笑會(huì)使客人的一天因歡樂而有所不同，當(dāng)然服務(wù)人員的微笑來自于管理者的微笑，來自管理者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信心。在工作中要做到：我非常真誠的微笑，我發(fā)自內(nèi)心的微笑，不管賓客態(tài)度如何，我們?nèi)匀槐３治⑿?，你知道為什么嗎？因?yàn)樵谀愕男睦碚嬲斫饬恕百e客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的真正含義。l 你把客人當(dāng)成自己的親人，心中有了情，你自然就會(huì)關(guān)心起來了。3、 動(dòng)作敏捷、優(yōu)美在工作中與客人接觸要表現(xiàn)的不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。特別是在工作中動(dòng)作合乎規(guī)范。l 輕快，敏捷的步伐。l 訓(xùn)練有素的動(dòng)作，如托盤、上菜，斟酒等。l 面帶微笑，落落大方的精神和我們酒店的裝飾相互呼喚，都是會(huì)讓每個(gè)客人感到舒適。4、 注意禮節(jié)、禮儀注意禮節(jié)、禮儀使人感到很親近的基礎(chǔ)上又感到了尊重，日常生活的禮節(jié)：（1） 稱呼的禮節(jié) 對(duì)男性可稱“先生”，在知道客人的姓名，最好稱*先生; 對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”;對(duì)已婚的女性可稱“夫人”;對(duì)不知道已婚未婚的女性可稱“女士”。對(duì)有職位、學(xué)問、軍銜的可直接稱其位。（2） 問候禮節(jié) 根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問好： 當(dāng)節(jié)日到來時(shí)應(yīng)表示節(jié)日祝賀：春節(jié)快樂，新年好等等 過生日或結(jié)婚喜慶時(shí)應(yīng)表示祝賀 當(dāng)見到客人或你的同事生病時(shí)應(yīng)表示關(guān)心，“請(qǐng)您多加保重“。（3） 握手禮節(jié)在一般的情況下不宜主動(dòng)與客人握手，如客人主動(dòng)與你握手時(shí)則不應(yīng)回絕。握手時(shí)應(yīng)注意與客人距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與對(duì)手握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩、三下，即松開。 與男士握手可適當(dāng)重謝，以示友情深厚，應(yīng)把帽子、手套去掉。 如遇多人握手時(shí)，就順序進(jìn)行，不能搶著握，交叉握手都是不合適的。5、 禮貌語言語言是飯店服務(wù)人員為客人服務(wù)，傳遞信息和情感，增進(jìn)友誼，相互了解的橋梁。但要想把話說得恰當(dāng)?shù)皿w并不容易。酒店服務(wù)員的語言可以直接反映出酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（1） 說話時(shí)禮貌、禮節(jié)A、切記不能大聲說話，音量適中，注意對(duì)方的眼睛，鼻子的三角區(qū)，不作其它事情或小動(dòng)作，不可盯視對(duì)方身體的某一部位，特別時(shí)有缺陷部位，同時(shí)注意和藹的態(tài)度和愉快的笑容。 B、與客人談話，最忌粗俗的口頭語、音量大、有大幅度的手勢(shì)，指手畫腳、唾沫濺出，令人反感。 C、同客人談話時(shí)的言辭要委婉，語氣要平緩，表情要自然，當(dāng)兩個(gè)人同時(shí)說話時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)。 D、講話時(shí)，不論自己是否感興趣，同意還是反對(duì)，都應(yīng)表現(xiàn)出在專心傾聽，簡(jiǎn)短的插話表示出確實(shí)對(duì)客人的話感興趣。（2）掌握語氣和節(jié)奏l(xiāng) 服務(wù)時(shí)說話不但要有理智，好要有感情，服務(wù)員對(duì)客人講話，要用誠摯、友好、熱情、親切等富有人情味的語調(diào)，因?yàn)檎Z調(diào)和節(jié)奏就是感情流露的一種方式。如：一位有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員一般會(huì)憑他的觀察力發(fā)現(xiàn)誰是付賬者，搞不清時(shí)會(huì)輕輕地在客人的耳邊問一句“請(qǐng)問哪位買單呢？”l 決不會(huì)用商業(yè)服務(wù)的形勢(shì)唱收唱付的語氣會(huì)令客人很受不了，很難堪。l 服務(wù)員在與客人交往，談話中有一些禁忌：客人在談話中不旁聽，不窺視，不插嘴；客人在談笑時(shí)，服務(wù)員除正常服務(wù)外，不應(yīng)湊到前面，不隨意竊笑，不發(fā)表言論，以免造成誤會(huì)，得罪客人，這是服務(wù)人員應(yīng)具備的文明素質(zhì)。（2） 服務(wù)中的目光語言 如果說：眼睛時(shí)心靈的窗戶，那些目光則是溝通心靈的“橋梁”，如何在服務(wù)接待中正確運(yùn)用目光語言這個(gè)“橋梁”呢？A、 進(jìn)入服務(wù)中，服務(wù)人員就應(yīng)用柔和、友好、熱情的目光，這種目光標(biāo)明服務(wù)員隨時(shí)樂意為每一位來賓提供服務(wù)或幫助，使客人一開始就感覺到酒店的良好的服務(wù)氛圍。 如服務(wù)員為客人點(diǎn)煙、讓位、斟酒、上菜等，通過和悅的目光，能使客人深深體會(huì)到那份誠意、友好。而隨便的服務(wù)，會(huì)是用一種漠不關(guān)心，無所謂的眼神巡視客人，甚至對(duì)低消費(fèi)的客人投以輕視的目光，這勢(shì)必會(huì)在心理上激怒客人。B、 服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)中，目光一般應(yīng)看在客人的眼鼻三角區(qū)，或環(huán)視服務(wù)區(qū)，捕捉服務(wù)信號(hào)。 在服務(wù)時(shí)常常有這樣的一種情況，當(dāng)有的客人把視線投向服務(wù)中的瞬間，該服務(wù)員卻潛意識(shí)地把頭低下，或把臉轉(zhuǎn)向另一邊，酒店失去了向客人提供服務(wù)或推銷的最佳時(shí)機(jī)，卻留下了服務(wù)不周的印象。C、 酒店服務(wù)中目光語言的運(yùn)用服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)當(dāng)看到有客人向服務(wù)臺(tái)走來，服務(wù)人員要暫停手上的工作，用親切的目光去迎接客人，而不能只顧做自己的事，或邊做事邊接待客人，此時(shí)服務(wù)員的目光若不注視客人，客人會(huì)產(chǎn)生受冷落之感。 迎賓員，當(dāng)看到賓客走近離你還有二、三米時(shí)，就應(yīng)微笑注目對(duì)方，把客人帶到適當(dāng)?shù)奈恢米潞?，在離開客人之前，應(yīng)再次用目光巡視一下客人，以示禮貌。服務(wù)人員均應(yīng)善于利用捕捉對(duì)客人的服務(wù)和促銷機(jī)會(huì)（時(shí)機(jī)），當(dāng)服務(wù)人員的目光與賓客的目光相交時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，如服務(wù)區(qū)的客人忽然若有所思地把目光看向盯臺(tái)員時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地上前詢問客人有何吩咐，客人也需要添加茶水，或有其他要求，通過目光，服務(wù)在客人口開之前主動(dòng)詢問，會(huì)贏得客人的好感與好評(píng)。門衛(wèi)保安，他們處于客人抵達(dá)酒店后第一次與酒店員工接觸的崗位，酒店能給否給客人留下美好的第一印象就從這里開始。門衛(wèi)開啟車門時(shí)，應(yīng)同時(shí)向客人施注目禮，此刻絕不可分散目光。行李員在為客人提拿行李時(shí)，要以誠實(shí)，可信賴的目光讓客人放心，而不能使用隨便或無所謂的眼神。當(dāng)客人離開酒店，門衛(wèi)（保安）應(yīng)目送汽車開動(dòng)，直到視線消失為止，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這僅需15秒左右，卻能留下酒店對(duì)賓客依依不舍的眷戀之情。服務(wù)員與客人講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：（1） 注意面向客人，面帶微笑，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。（2） 要垂手恭立,距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不依靠他物。（3） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不要手勢(shì)。（4） 要進(jìn)退有序，事畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示尊重。第五節(jié) 電話交談的禮儀一、 電話交談的禮儀的重要性：酒店的整體素質(zhì)可以從電話服務(wù)中反映出來，每當(dāng)客人還未親臨酒店前，我們應(yīng)以先行致電留座；如果我們?cè)陔娫捊徽剷r(shí)禮貌得體，這樣更能令客人留下好的印象，并且對(duì)可以對(duì)我們的服務(wù)具有信心?？腿丝梢詮碾娫捴械恼Z調(diào)，知道與他交談的員工的個(gè)性與態(tài)度。所以，電話中傳出的“微笑音調(diào)”是非常重要的。每一個(gè)外來電話都是一個(gè)良好的機(jī)會(huì)：推銷爭(zhēng)取良好的信譽(yù)安撫不滿的賓客建立酒店的形象二、 電話交談中的里賣行為及語言（1） 必須盡快接聽電話，不得超過二聲鈴響。（2） 使用平靜、清晰的聲調(diào)，清楚表達(dá)你說話的意思。（3） 聲調(diào)必須愉快（4） 對(duì)正電話筒說話，電話筒與口部的距離應(yīng)為一寸（5） 留心聆聽及了解對(duì)方的說話內(nèi)容。每當(dāng)不明白對(duì)方的意思時(shí)，一定不要猶豫地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一次，如：對(duì)不起，先生，可以請(qǐng)您重復(fù)一次嗎？（6） 當(dāng)客人（留下）說話時(shí)，必須立即將對(duì)方的要求記在便簽上，千萬不要過于信任自己的記憶力，俗話說：好記性不如爛筆頭。（7） 作出下列信息，讓對(duì)方知道你正在聆聽他的說話：“是的，先生，我明白了”或“先生，當(dāng)然可以”或“先生，我明白了”或復(fù)述對(duì)方所說的要點(diǎn)。（8） 于客人電話交談時(shí)不能在電話里電話里出現(xiàn)猶豫、推諉的語言。如：有一位客人打電話要一個(gè)豪華包房，要訂六千元一桌的菜肴請(qǐng)貴賓，因服務(wù)員用一句模糊詞語回答客人“這個(gè)廳房可能已訂過了，要不我給您查一下，您等一會(huì)再打過來吧”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這個(gè)廳房根本沒有訂，而要求廳房的客人也到別的酒店去了。（9） 與客人交談電話時(shí)，不要與其他人說話或干其他事情。（10） 切記，盡管對(duì)方無法看到你，但圍繞你周圍的其他客人可以看到你的行為，。所以，應(yīng)挺身站立。三、 電話預(yù)定模式 （電話鈴響三聲后）服：您好！*酒店客：你好，今天晚上我想預(yù)定一個(gè)宴會(huì)包房服：先生（女士），您請(qǐng)講客：我們大概十個(gè)人，要1800的標(biāo)準(zhǔn)，喝紅酒，我們還有一位回民。服：我明白了，請(qǐng)問您貴姓？客：姓陳服：陳先生（女士），您今天晚上要定一個(gè)宴會(huì)包房，大概10位客人，1800的標(biāo)準(zhǔn)，喝紅酒有一位回民對(duì)嗎？請(qǐng)問陳先生（女士），菜單時(shí)我們定呢，還是您來時(shí)在點(diǎn)菜呢？客：你幫我定好了服：好的，陳先生（女士），您晚上大概幾點(diǎn)鐘可以到酒店？客：大概七點(diǎn)左右吧服：陳先生（女士），您今晚的房間號(hào)是*號(hào)，可以嗎？您方便的話可以留下電話聯(lián)系嗎？客：*服：陳先生（女士），您的電話是*，對(duì)嗎？客：對(duì)（是的）服：請(qǐng)問您還有其他事情嗎？客：沒有了服：那我們晚上見，先生（女士）客：再見。第六節(jié) 歡迎客人及提供服務(wù) 本課程的重要性（1） 我們的重要任務(wù)是令客人感到愉快，面殷勤禮貌是我們工作的主要工具。雖然，我們有些時(shí)候心情煩躁，但仍請(qǐng)記住要保持禮貌，要學(xué)會(huì)控制自己和調(diào)節(jié)自己的情緒，因?yàn)槲覀兪谴砭频隇榭腿朔?wù)的，我們的服務(wù)水平是直接影響酒店的聲譽(yù)。（2） 無論怎樣的忙碌，也要記住殷勤的歡迎客人的到來，要讓客人感到受歡迎及被尊重。（3） 隨時(shí)留意客人的需要，在客人未招呼前便主動(dòng)提供服務(wù)。（4） 時(shí)常樂意地提供你的服務(wù)，處處為客人著想，服務(wù)時(shí)要眼觀六路，耳聽八方。當(dāng)客人等待你的服務(wù)，而你未能及時(shí)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)要微笑，點(diǎn)頭或向客人示意會(huì)盡快為他服務(wù)。不論客人是否坐在你負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，他們都是你服務(wù)的對(duì)象。當(dāng)客人在遠(yuǎn)處召喚你時(shí)，切勿向他揮手示意，這是不禮貌的行為。相反，你應(yīng)該向他點(diǎn)頭或微笑，以示知道。禮貌行為包括：（1） 遇到客人時(shí)候應(yīng)該有禮貌地向他們打招呼；（2） 表示樂意為客人服務(wù)的行為包括：微笑，稍彎身向客人點(diǎn)頭；（3） 當(dāng)走近客人時(shí)，應(yīng)該面向他們，使他們知道你很樂意為服務(wù)。（等客人見你時(shí)候才說話，切勿突如其來地在客人背后出現(xiàn)，以免令震驚）（4） 招呼客人及提供服務(wù)時(shí)先向客人打招呼先招呼女賓客在接近客人時(shí)候才說話引用客人的姓氏來稱呼他們目注對(duì)方的雙眼棉隊(duì)客人稍彎身，表現(xiàn)得自然及愉快第七節(jié) 請(qǐng)客人就座本課程的重要性（1） 客人踏入酒店不單單注重餐廳的食品，也會(huì)留意它的服務(wù)水平；（2） 客人進(jìn)入餐廳后，如能得到殷勤及友善的餐廳服務(wù)員的款待，他們必然會(huì)受這良好印象所感染而愉快地進(jìn)膳。相反的，如果餐廳服務(wù)員給予客人的第一印象是不好的話，在以后的服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)讓他們高興極為困難。（3） 目前，餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈，客人的選擇很多。所以，他們要求要比以往大大提高。（4） 很多客人都愿意花費(fèi)多些，以換取更優(yōu)良的服務(wù)，以及受到尊重；（5） 記?。毫羁腿烁械綕M意及受到歡迎是十分重要的，否則，他們便不會(huì)再次光臨。禮貌行為包括：（1） 當(dāng)客人踏進(jìn)餐廳時(shí)，你便應(yīng)禮貌及友善地歡迎他們向客人微笑，目注意對(duì)方雙眼，稍彎身，然后說：“先生，您好”?。?） 如果不能確定來賓人數(shù)，使向客人查詢，說：先生，是否兩位女士，是否六位先生，請(qǐng)問有幾位客人呢？（3） 客人告訴你已經(jīng)有預(yù)定的話，便要查詢他們的姓名，說“請(qǐng)問先生貴姓”？（4） 當(dāng)不清楚客人有沒有預(yù)定時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人查詢，如：您好，女士，請(qǐng)問有沒有預(yù)定座位呢？您好，先生，請(qǐng)問有沒有留座位請(qǐng)到這邊來（5）如故你希望由另一位同事，例如領(lǐng)班或主管帶領(lǐng)客人就座的，便須向客人說明，并向那位領(lǐng)班、主管示意，及介紹給客人認(rèn)識(shí)，如果知道客人姓名，在介紹時(shí)，請(qǐng)適當(dāng)?shù)丶右砸?。?）帶領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)距離對(duì)方一兩步，及時(shí)常回頭看看客人是不是仍然跟著你走（客人有時(shí)會(huì)遇到朋友而停下來片刻，或坐到他感覺比較合適的座位，而沒有是跟上的）.（7）走路的時(shí)候步伐應(yīng)該配合客人的速度。（帶領(lǐng)客人時(shí)候，可以輕快點(diǎn)，若是年長(zhǎng)顧客，便應(yīng)該緩慢一點(diǎn)）.（8）如果有幾張餐桌是空置的話，可讓客人選擇，說；先生，你看這張合適嗎？（9）拉開椅子，協(xié)助客人就座，先年長(zhǎng)者，然后是女賓客，而主人就是最后一位就座。替客人存放衣物時(shí)，可說；女士，是否需要掛起您的外套呢？（10）當(dāng)安頓好了客人，如客人將有其他同事服務(wù)的話，在安頓了他們坐下及交代幾句后，便可離去。請(qǐng)客人入做時(shí)的要領(lǐng)；客人從哪個(gè)方向來，我們就略偏于哪個(gè)方向打手勢(shì)請(qǐng)入座，在向前推椅子時(shí)，椅子以靠者客人自然下垂的褲管為準(zhǔn)，女士不能碰到其裙子，入座時(shí)使客人坐椅子的1/2處，為客人穿脫衣服時(shí)都是先左后右，手提雙肩處，穿好后撫平雙肩（細(xì)心）。注：服務(wù)要有特色，必須細(xì)心，做到細(xì)微之處，讓客人注意不到，但一定要客人感覺到。第八節(jié) 小心聆聽客人的要求 本課程的重要性：（1） 與別人交談時(shí)候，最基本的禮貌便是小心及在意地聆聽著，這樣做的話，別人一定會(huì)很欣賞的。（2） 如果客人發(fā)覺你并沒有留心或不明白他的話時(shí)，便會(huì)十分不耐煩。假若他要想方設(shè)法向你解釋的話，不滿之情便會(huì)更加嚴(yán)重。（3） 客人是不喜歡浪費(fèi)時(shí)間來結(jié)實(shí)他們的要求，因此，每當(dāng)服務(wù)員不明白顧客的意思，便應(yīng)立即請(qǐng)別人幫忙。禮貌的行為包括：（1） 當(dāng)客人與你說話時(shí)，必須專心聆聽面對(duì)客人目注雙眼稍稍彎身向著對(duì)方保持笑容（2） 聆聽客人說話時(shí)，要表示感興趣，例如： 點(diǎn)頭 是的，我明白了。 我明白了（微笑）（3） 配合客人的聲調(diào)如果客人十分愉快的說話，你也要表現(xiàn)得愉快點(diǎn)如果對(duì)方說話穩(wěn)重，你也要穩(wěn)重配合對(duì)方語調(diào)，例如：高 低 快 慢但切忌模仿對(duì)方的說話或口音（4） 保持輕松及有耐心不要讓客人覺得你十分匆忙（5） 不要裝作有趣或聰明如果你不明白或沒有聽明白對(duì)方的說話，便應(yīng)向他們道歉及請(qǐng)他再說一遍：“先生，對(duì)不起，你可否再說一遍?！比绻泓c(diǎn)頭或微笑，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你完全明白了。（6） 如果客人聲量過低，以至令你無法聆聽清楚他的說話，那么，你可以請(qǐng)他復(fù)述一次，走近他一點(diǎn)，望著他說話。（7） 當(dāng)客人負(fù)數(shù)一遍后，你們?nèi)匀徊幻靼姿囊馑紩r(shí)，便應(yīng)立即請(qǐng)同事幫忙切勿讓客人再復(fù)述，也不得面露不耐之色，先生，真抱歉，我不明白你的意思，我立即找我的主管來。第九節(jié) 引用姓名本節(jié)課程的重要性（1） 任何人都是喜歡受別人的尊重并被記住的。假如客人尤其是餐廳的?？停蛷d的員工認(rèn)出及引用他們的姓氏，他們會(huì)感到很受重視。（2） 你可能認(rèn)出客人曾數(shù)次光臨，但卻不知道他的姓氏，那么，你可以這樣說：“先生，請(qǐng)問我可以知道您的姓氏嗎？”當(dāng)客人說出姓氏后，你應(yīng)該復(fù)述一次及多謝他：“謝謝你，先生”。（3） 當(dāng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)新姓氏后，便要引用它，最佳方法是每當(dāng)稱呼對(duì)方時(shí)，必須望著他的臉，重復(fù)默念幫助加速記憶。（4） 記下客人的姓名在記事本上，方便以后查詢。如何牢記客人的面貌：（1） 望著對(duì)方，記著他的微笑（2） 說出姓名，將對(duì)方姓名及面貌連貫起來構(gòu)成書像，幻想著姓名與面貌是共通處。（3） 看清楚對(duì)方面貌及認(rèn)準(zhǔn)他的特征頭發(fā)：濃密 稀疏 禿頂 禿額眉毛：大刀眉 長(zhǎng)壽眉 卷曲眼睛：明亮有眼 眼大眼小 相距遠(yuǎn)近耳朵：大 小 突出鼻子：大 小 闊 向上翹 唇：扁平 厚 嘴角上翹下巴：壯大 突出 短尖 重下巴皮膚：粗糙 有痣 酒窩（4） 將客人姓名與著名人物聯(lián)系起來第十節(jié) 確定客人的要求確定客人要求的好處避免出錯(cuò)，以及提供有效率的服務(wù)。禮貌行為包括：（1） 站在客人能舒適地看見你的地方交談（2） 如客人有需要時(shí)，但你卻不清楚他的要求時(shí)，你應(yīng)該有禮貌地詢問他的要求先生，請(qǐng)問有什么可以幫你。（3） 當(dāng)客人向你提出要求時(shí)，應(yīng)望著他的眼睛，細(xì)心聆聽，點(diǎn)頭，復(fù)述他的要求及告訴他會(huì)立即去辦：（4） 即使已經(jīng)知道客人的要求，在回復(fù)對(duì)方時(shí)，仍須核對(duì)是否正確，例如：你的帳單（5） 查詢客人的要求是你樂意為他服務(wù)的最佳表示方法，同時(shí)，復(fù)述客人的要求，面向?qū)Ψ奖硎灸忝靼滓磺屑皶?huì)依照他的指示去辦例如：陳先生：請(qǐng)?jiān)倌靡黄科【品?wù)員：是的，謝謝你服務(wù)員：陳先生，當(dāng)然可以，我馬上就來第十一節(jié) 無法履行的要求（1） 即使是一個(gè)最完善的餐廳，由于種種原因，也不能滿足客人的所有要求。遇到此情況出現(xiàn)，除非我們表現(xiàn)的非常有禮貌，否則，必然令他們感到很失望。（2） 有一句格言：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以，我們應(yīng)滿足客人的要求，然而，客人的要求有時(shí)我們酒店并不具備，我們不得不向客人說：“不”。（3） 客人是不喜歡聽到我們說；不明白。因此，我們應(yīng)該向客人有禮貌的說：不。禮貌的行為包括：（1）如果我們不能滿足客人的要求時(shí)，須要立即向?qū)Ψ奖砻?。我們可以婉轉(zhuǎn)地說，恐怕我們無法辦到，以代替直接向?qū)Ψ秸f，不可以或沒有。例如：客人：你們有沒有游泳池服務(wù)員：對(duì)不起，我們沒有游泳池的設(shè)備就比直接說“沒有”要好。（2）當(dāng)我們需要拒絕客人的要求時(shí)，必須向?qū)Ψ奖硎厩敢馔鴮?duì)方是眼睛表現(xiàn)的莊重點(diǎn)雙手放在身前，稍稍彎腰（3）如果客人需要的食品剛巧售完時(shí)，我們必須向?qū)Ψ街虑咐纾嚎腿耍何蚁胍环菘救聂~服務(wù)員：先生，非常抱歉，三文魚恐怕已經(jīng)售完了（4） 如可能的話，推薦另一種菜式，以替代已售完的食品。例如；服務(wù)：先生，非常抱歉，三文魚已經(jīng)售完了（歇一陣子，并向?qū)Ψ阶鞒霰傅臉幼樱?，然后說，但是，我們的龍蝦非成可口，不妨試一試。（5） 如果客人要求我們做某項(xiàng)事情，而我們無法辦到時(shí)，可以說：先生，非常抱歉，恐怕無法辦到。第十二節(jié) 短暫后長(zhǎng)時(shí)間的延誤短暫時(shí)間的等待客人不能即時(shí)得到服務(wù)，或需要稍候一段比平常時(shí)間稍長(zhǎng)一些。中等時(shí)間的等待客人須要等待的時(shí)間，是以令他們感到不方便。長(zhǎng)時(shí)間的等待客人已經(jīng)等待的時(shí)間，并可能已經(jīng)感到煩躁（1） 客人要求的是禮貌及有效率的服務(wù)，雖然他們知道偶然的延誤是在所難免的。但他們也希望這類事情發(fā)生時(shí)，能及早的知道，以便決定是否繼續(xù)等待。（2） 每當(dāng)需要客人等待服務(wù)時(shí)，可能都會(huì)令他們感到不快。因此，我們便須十分小心地處理，向他們道歉。（3） 只要閑心及禮貌地處理延誤的事情，投訴及不愉快的事情也會(huì)減少。第十三節(jié) 呈送物件本節(jié)的重要性：（1） 很多時(shí)候，我們都需要送物件給客人，例如：菜牌 食物 飲品等（2） 殷勤地及有專業(yè)水準(zhǔn)地給客人遞送物件也是良好的服務(wù)之一，客人會(huì)感到高興。因?yàn)槲覀冴P(guān)心他們及樂意為他們服務(wù)。（3） 當(dāng)我們遞送物品時(shí)，我們都會(huì)進(jìn)入客人的個(gè)人領(lǐng)域，因此，我們必須禮貌的進(jìn)行，以免打擾了客人。未進(jìn)入客人的領(lǐng)域前，必須低頭看看客人的雙腳位置。（或看看有什么物品放在地下），這樣做，可以避免誤踏，引起對(duì)方不快。（4） 如果客人正在談話，我們便須在旁邊等待，直到他談話結(jié)束或?qū)腿苏f：對(duì)不起，打擾了，然后，才能進(jìn)行。禮貌行為包括：（1） 讓客人看見你走近他（2） 不可從后面對(duì)客人說話，以免令他嚇一跳（3） 遞送物件時(shí)，必須清楚地說明那時(shí)什么東西例如：先生，你的茶（4） 如果客人不在意或正忙著做其他事，而沒有留意到你，那么你可以說；對(duì)不起。例如：先生，對(duì)不起，這是你的咖啡。（5） 初次替客人遞送物件時(shí)，首先要向?qū)Ψ絾柡?。例如：先生，早上好，你的咖啡?？傊何覀兊姆?wù)=殷勤+效率本章學(xué)習(xí)的重點(diǎn)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)員擁有一個(gè)良好的儀態(tài)，即站有站像，坐有坐像；與人交談，能夠使用規(guī)范的禮貌用語，且能良好的運(yùn)用目光；通過禮貌理解的規(guī)范提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，同時(shí)良好的禮貌禮節(jié)也為企業(yè)起到了好的宣傳作用。總之一句話，服務(wù)人員應(yīng)做到“男士像紳士，女士像淑女”。練習(xí)內(nèi)容：1.為客人遞送菜單為客人遞送菜單時(shí)應(yīng)單手拿菜單，從客人身后，微側(cè)身進(jìn)入，站立于客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，待站定后，雙手奉菜單（右手持菜單的左上角，左手握于菜單的右下角）呈送于客人面前，使客人能夠不用轉(zhuǎn)身即可自然看到菜單，然后用右手大拇指輕輕打開菜單，便于客人觀看。2.為客人接掛衣物以及穿衣服為客人穿衣服是時(shí)，應(yīng)雙手掂著上衣的領(lǐng)子，站立于客人的身后，尋找客人伸手穿衣的位置，迅速將袖筒至于客人手下，以便穿上；待衣服上身后，掂住領(lǐng)子幫客人把衣服整平，最后可輕撫衣領(lǐng)后至肩部，以給客人衣物已穿平整之感。3.目光的運(yùn)用與微笑可兩人一組，面對(duì)而站立，相互望著對(duì)方的鼻眼三角區(qū)，面帶微笑，對(duì)方人可根據(jù)自身的感受，提出建議。例：眼神呆板，微笑僵硬等。點(diǎn)頭禮、注目禮、欠身禮、鞠躬禮點(diǎn)頭禮：在做點(diǎn)頭禮時(shí)，身體保持垂直，頭微微輕點(diǎn)，面部保持微笑，眼光注視客人即可，在做此動(dòng)作時(shí)一定要保持自然。注目禮：使用注目禮時(shí)，身體保持正常站位姿態(tài)，面帶微笑，眼光注視客人，如客人將離去，待客人走后五秒后方可離去。欠身禮：使用欠身禮時(shí)，身體微微前傾15度左右，收腹，頭微點(diǎn)，面帶微笑，眼光注視客人。鞠躬禮：行鞠躬禮，可根據(jù)不同場(chǎng)合，選取不同的鞠躬度數(shù)，彎腰度數(shù)不同，代表的含義也不相同，施禮時(shí)，不可邊彎腰，眼光邊看客人。走姿、站姿走姿：男士走便步，女士走一字步，可選擇一空闊地進(jìn)行練習(xí)，應(yīng)注意自然擺臂，目視前方，面帶微，身體保持正直、收腹、挺胸。站姿：雙腳后跟并攏，腳尖成60度夾角，身體保持正直，面帶微笑，女士雙手于體前交叉，男士雙手后背于體后，目視前方。易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：1. 為客人遞送物品時(shí)，物品從客人的肩部或頭部繞過，顯示了對(duì)客人的不尊重。2. 為客人遞送菜單時(shí)，身體距客人過遠(yuǎn)，導(dǎo)致所呈上的物品不能完全呈現(xiàn)客人面前，需要客人回頭或側(cè)身觀看，非常不方便。3. 為客人遞送菜單時(shí)，身體微微向前傾，身體過于僵直，非常不雅觀；4. 為客人穿衣服時(shí)，不注意觀察客人手伸出的位置，導(dǎo)致客人胳膊穿不進(jìn)衣服。5. 為客人接掛衣物時(shí)，由于語言不當(dāng)，造成客人不滿：例如：先生，我把你掛起來吧。6. 為客人穿衣服時(shí)，切忌撫平動(dòng)作過重或過輕，以導(dǎo)致不穩(wěn)重之感。7. 微笑常出現(xiàn)的錯(cuò)誤是皮笑肉不笑，面部表情僵硬。，運(yùn)用目光時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)盯住客人面部的某一部位，眼神呆板，給客人不舒服的感覺，使客人不敢與之交替眼神。8. 做點(diǎn)頭禮時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)身體隨著點(diǎn)頭的動(dòng)作，前后搖晃，眼神未全神注視客人，非常不規(guī)范。9. 做注目禮時(shí)，一般用于送客人離開或通道里遇到客人，經(jīng)常員工會(huì)在客人剛走出門口時(shí)或剛擦肩而過后，便轉(zhuǎn)身離去，如果此時(shí)客人回頭張望，只能看到服務(wù)人員的背影，非常不禮貌。10. 做點(diǎn)頭禮時(shí)，員工經(jīng)常會(huì)身體欠身幅度過大，以至翹屁股，且不收緊腹部。11. 走路時(shí)，切忌東張西望，眼神盯著地面，雙手臂不能夠自然擺動(dòng)，且面部毫無表情。12. 站立時(shí)切忌東張西望，彎腰、駝背、雙腳彎曲，雙手抱于胸前后交叉于腰間，撅屁股，凹腰。13. 切忌不可將鞠躬禮、欠身禮與點(diǎn)頭禮混淆運(yùn)用，三者最大的區(qū)別在于頭部、腰部的動(dòng)作要領(lǐng)不同：點(diǎn)頭禮頭部微向下點(diǎn)，身體不用彎曲。欠身禮貌上身微向前傾，頭部是隨身體下傾，而不是在前傾的同時(shí)再點(diǎn)頭。施禮；鞠躬禮上身彎曲，頭部向下。注意事項(xiàng)：1. 在對(duì)客人交談與雙方目光接觸時(shí)，要看著客人的鼻眼三角區(qū)，切記不可死盯著客人的眼睛或某一部位，同時(shí)要面帶微笑。2. 預(yù)定處的員工在接聽到客人的來電時(shí)，要用揚(yáng)聲，雖與客人并非面對(duì)面的對(duì)話，但要通過聲音的傳遞讓客人感到聲音的微笑及熱情。接聽電話時(shí)的語言應(yīng)簡(jiǎn)練，當(dāng)接聽電話后，應(yīng)將主動(dòng)交予客人，待客人講完要求時(shí)如有不清楚或未講明的事項(xiàng)等，再做詢問；最后一定要重述預(yù)定信息請(qǐng)客人確定。3. 為客人遞送菜單時(shí)，菜單應(yīng)從客人的身體一旁經(jīng)過送至客人面前，切記不可將菜單從客人的頭上或肩上繞過，呈送的位置要在客人的面前正方，高度以客人可隨手接住為宜，身體微微彎曲，使客人微抬頭就能接觸到服務(wù)人員的目光。4. 迎賓及服務(wù)人員在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的面前，并保持35步距離，不可離客人過近或過遠(yuǎn)；走至轉(zhuǎn)彎處時(shí)，應(yīng)稍停留，并以手向客人指明方向，之后繼續(xù)前進(jìn)。5. 服務(wù)人員在看到向自身方向走來時(shí)，應(yīng)在距離2米左右的距離要開門問好，不要等待客人走至面前再問好。第二章 餐廳服務(wù)員的基本技能第一節(jié) 托盤托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門技術(shù)，服務(wù)員無論走菜，端飲料和給客人遞送物品，都必須使用托盤，其好處在于使用托盤不僅體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，而且保證了操作衛(wèi)生。它一方面體現(xiàn)衛(wèi)生，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率，另一方面也是體現(xiàn)文明禮貌服務(wù)。因此，服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要做到：送取物品不離托盤，托盤姿勢(shì)要大方，動(dòng)作規(guī)格要合乎標(biāo)準(zhǔn)。一、 托盤的種類托盤有大中小幾種規(guī)格，以滿足不同的搬運(yùn)需要，形狀有圓形和長(zhǎng)方形兩種，質(zhì)地由金屬和膠木制成。小型的圓托盤，通常用來搬送飲料和餐桌上的小器皿，大長(zhǎng)方形和中長(zhǎng)方形、圓形的托盤，一般用于托運(yùn)菜品，酒水和盤碟等較重的物品。 運(yùn)送東西時(shí)，應(yīng)該選擇大小與所托運(yùn)東西相稱的托盤。 目前各賓館（飯店）使用的托盤，大體可分為木制品托盤、金屬制品和不銹鋼托盤，其規(guī)格可分為大、中、小方盤和大、中、小圓盤六種，還有一種直徑僅20厘米（6寸）的小銀盤，主要用于送帳單，收錢找零錢，遞送信件等。二、托盤的作用 正確有效的使用托盤，將通過減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕服務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，而提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。不僅體現(xiàn)出餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化，也顯示出服務(wù)人員的文明操作。二、 使用托盤的要求使用托盤時(shí)要講究衛(wèi)生、穩(wěn)重、安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜不變形。三、 托盤的操作方法托盤分為輕托和重托兩種，輕托即胸前托。輕托是當(dāng)著客人世間的面操作。1、 輕托所謂輕托，用中、小型托盤進(jìn)行派菜、派酒、送咖啡和茶水等（重量一般在5公斤）其重量較輕,所以叫輕托。輕托是指端托體積較小，重量輕的物品，用于擺、換、撤、上菜、斟酒等操作，一般重量不超過5公斤，端托這類物品時(shí)，技術(shù)要求高，因?yàn)槲锲吩捷p，端托時(shí)發(fā)飄，不易端托平穩(wěn)。因此，在端托這類物品時(shí)，準(zhǔn)備工作非常重要。輕托要求熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度是十分重要的，輕托還是評(píng)價(jià)服務(wù)人員服務(wù)水平的標(biāo)志。1） 輕托的用途：它的用途較為廣泛，在餐廳服務(wù)中時(shí)常離不開它，而服務(wù)員又往往在客人面前進(jìn)行操作，如：送食品、飲料、酒水、毛巾直至碟、碗、筷等都必須使用輕托，在酒會(huì)、宴會(huì)中更為實(shí)用。一個(gè)服務(wù)員在正常情況下，抽擔(dān)負(fù)的工作量，宴會(huì)值臺(tái)服務(wù)一人一臺(tái)，酒會(huì)一人承擔(dān)1520位客人，團(tuán)體一人負(fù)擔(dān)3050位客人的工作量。如不使用托盤，只靠服務(wù)員的雙手那是很難完成服務(wù)員在一個(gè)餐中所應(yīng)承受的工作量，因一個(gè)服務(wù)員用兩只手持酒瓶給客人倒飲料，最多一次也只能為23位客人斟酒，如果用托盤倒酒，那么一次就可以同時(shí)為多名（10位左右）客人進(jìn)行服務(wù)?？上攵斜P在服務(wù)工作中的作用是多么大，在服務(wù)時(shí)，常常是當(dāng)著客人的面進(jìn)行操作，所以其熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確的程度就顯得特別重要，這往往是客人來評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)員水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。2） 輕托的操作規(guī)程及方法A、 理盤：理盤是指清潔、整理托盤，使用前把盤子選擇好，在盤內(nèi)墊上干凈的茶由和專用的盤布。鋪平扯正，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀，同時(shí)又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。B、 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是高物、重物在里面，后用的物品在里擋靠身邊一側(cè)，輕物、低物、先用的物品在外，重量分布要均勻，安全穩(wěn)妥和方便遞送，如有數(shù)個(gè)瓶子或茶杯同時(shí)裝盤時(shí)，要注意互相靠攏，避免遙動(dòng)。在使用的過程中，應(yīng)隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心，使重心始終保持在手掌的中心。C、 起托托盤一般用左手，方法是左臂向上彎曲，肘關(guān)節(jié)和手臂成90度直角，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約十五公分，掌心向上五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸前。起托時(shí)左腳朝前邁半步，雙腿稍微彎曲，左用和左肘放至與托盤同樣的平面上，右手拉盤，左手迅速插入盤底，把整個(gè)托盤放到左手上，站起，用右手調(diào)整好托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。端托盤要按照嚴(yán)格的規(guī)范要求去做，即便是端輕的、小的托盤，也要鄭重其事的對(duì)待，用大拇指按住盤邊，另外四指托盤底的作法是對(duì)工作的輕率和對(duì)賓客的不禮貌的舉動(dòng)，也是不符合端托盤的操作規(guī)范要求的。行走時(shí)，要頭正肩平，注意前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。此時(shí)切忌僵硬死板，因?yàn)樵剿腊?，盤中的酒水、湯汁越容易外溢。但托盤上下擺動(dòng)的幅度不可過大，否則既不美觀也不禮貌。 D、卸盤（落托）：到達(dá)目的地后，要把托盤小心的放到一個(gè)已經(jīng)選擇好的平面上，千萬 不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成不必要的麻煩。一般運(yùn)作不宜過快，特別是應(yīng)注意保持盤面的平穩(wěn)，防止盤中高物傾倒滑動(dòng)而造成半翻（物品倒在盤中尚未落地），服務(wù)員在落盤時(shí)應(yīng)先持立正姿勢(shì)，左腳先向前一步，兩腳成弓步狀，上身保持正直重心下移，使左手與臺(tái)面平行，然后用右手相助并用力向前推，左手慢慢向后縮回，待托盤全部放于臺(tái)面后再將盤中物品重新整理，準(zhǔn)備以后再用。 落盤時(shí)要擺放合理，盤碟要擺放整齊，盤碟內(nèi)物品要集中，從托盤上取物從兩邊交替端下。3） 注意事項(xiàng)端托時(shí)要掌握好端托姿勢(shì)，做到站穩(wěn)、端平：端托時(shí)要注意衛(wèi)生，所托物品要避開自己的口鼻部位，不可將所托物置于胸下：根據(jù)不同物品的端托，選擇適宜的行進(jìn)步伐：端托行走時(shí)、上身挺直、動(dòng)作輕快敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開闊：端托時(shí)要用左手，右手下垂，除了在落菜臺(tái)時(shí)，右手扶端外，行走時(shí)禁止右手扶托，因?yàn)橛沂址龆宋：τ校翰谎庞^、遮擋行走時(shí)的視線，容易造成失誤。使用托盤給客人斟酒時(shí)要隨時(shí)調(diào)解托盤的重心，防止托盤翻掉而將酒水灑在客人向上。隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重量也要不斷的變化，所以左手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤的中心。2、 重托重托主要用于托送輕餐的菜點(diǎn)，酒水和空盆碟，盤中的重量一般在1020公斤甚至更重的物品，這不僅要有較強(qiáng)的體力和臂力，而且需要熟練的技術(shù)，一般是由男服務(wù)員跑菜時(shí)用。重托所使用的盤子均為大、中方木盤，質(zhì)地堅(jiān)固而平整。常用于宴會(huì)走菜，收拾大規(guī)模菜盤等。盤中存放的物品多，是輕托容量的3倍，故在宴會(huì)廳，特別是西餐廳特別適用。重托的操作程序左手伸開五指，用全掌托住盤底中央，五指自然分開，不可使用平掌，重心應(yīng)壓在大拇指跟部?jī)蓚?cè)，掌握好重心后，用右手協(xié)助，將盤面向上托起，同時(shí)手向上彎曲臂肘，向左向后翻托，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手碗，使手盤穩(wěn)托于肩上。重托的主要操作要求是平、穩(wěn)、松。平：是指起托以及在行走和落托時(shí)都必須始終保持托盤的平穩(wěn)，掌握住重心，不使湯汁外溢，行走時(shí)要盤平、肩平、目視前方。穩(wěn)：是指裝盤時(shí)各種大、小物品應(yīng)合理分布、穩(wěn)妥，應(yīng)根據(jù)自身的體力和能力量力而行。行走時(shí)平穩(wěn)不搖擺，讓別人看了有穩(wěn)重、踏實(shí)感覺。松：是指單手托盤行走時(shí)，