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1、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)班 一、設(shè)立質(zhì)量獎的背景及特點(diǎn) 二、GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) 三、質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)的核心價值觀 四、GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》(浙江省質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn))理解 五、卓越績效模式評價 六、《浙江省質(zhì)量獎評審管理辦法(2010年修改)》 七、組織創(chuàng)獎的有關(guān)問題 一、設(shè)立質(zhì)量獎的背景及特點(diǎn) （一）設(shè)立質(zhì)量獎的背景 1、經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn) 市場競爭日益加劇 （1）經(jīng)濟(jì)全球化 信息技術(shù)的革命 （2）競爭的焦點(diǎn)：規(guī)模、數(shù)量、價格 質(zhì)量、品牌 （3）ASQ:質(zhì)量成為全球最關(guān)注

2、的問題、成為組織的義務(wù)和個人的道德準(zhǔn)則。 2、質(zhì)量概念的進(jìn)化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系 注重過程控制和降低不良品，提高效率 追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D） 識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望 顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量 注重差別化,追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的的質(zhì)量 確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力 將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 第一代供

3、不應(yīng)求 第三代競爭加劇 第二代供大于求 消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量 競爭性的質(zhì)量 戰(zhàn)略性質(zhì)量 第四代經(jīng)濟(jì)全球化 生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量 3、應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn) （1） 競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力 （2） 提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo) （3）世界上最有影響的三大質(zhì)量獎： 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立） GM、Motorola、波音、施樂、IBM、AT&T… 2007年美國新增非盈利機(jī)構(gòu)波多里奇獎評選，佛羅里達(dá)州珊瑚泉鎮(zhèn)政府獲得2007年波多里奇國家質(zhì)量獎，該鎮(zhèn)13萬人口，預(yù)算1.37億USD，14年前即推行波多里奇標(biāo)準(zhǔn)，曾兩次獲佛羅里達(dá)州質(zhì)量獎（1997年、2003年）。

4、 日本戴明獎（1951年設(shè)立） NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵 歐洲質(zhì)量組織獎（1991年設(shè)立） 寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子 美國國家質(zhì)量獎提出了卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn) 全國質(zhì)量獎，浙江省質(zhì)量獎 2001年設(shè)立 2003年全面采用美國波獎標(biāo)準(zhǔn)和模式 2004年8月30頒布《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn) （二）質(zhì)量獎的目的和運(yùn)作特點(diǎn) 1． 開展質(zhì)量獎評審工作的目的 （1）引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量； （2）通過樹立卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育具有核心競爭能力的企業(yè)； （

5、3）樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高企業(yè)的整體水平。 （4）促進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)，不斷趨于成熟，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營。 2．質(zhì)量獎運(yùn)作的特點(diǎn) （1） 評審標(biāo)準(zhǔn)和評審方法與國際接軌； （2） 堅持企業(yè)自愿申報，不搞行業(yè)與地區(qū)平衡，嚴(yán)格評出標(biāo)桿企業(yè)； （3） 堅持規(guī)范自律，確保評審“科學(xué)、客觀、公平、公正”。 （三）全國質(zhì)量獎和浙江省質(zhì)量獎評審情況 1、2001年-2009年，72家企業(yè)榮獲全國質(zhì)量獎，其中制造業(yè)56家，服務(wù)業(yè)10家，小企業(yè)5家，特殊行業(yè)1家，浙江省12家企業(yè)榮獲全國質(zhì)量獎。 2、2001年-2009年，88家企業(yè)榮獲浙江省質(zhì)量獎，其中紹興1

6、8家，溫州17家、杭州10家，中央或省屬企業(yè)9家，寧波8家，臺州7家，嘉興、湖州各5家，金華、衢州各4家，麗水1家。 3、浙江省政府質(zhì)量獎 n 2009年10月全省質(zhì)量工作會議決定啟動浙江省政府質(zhì)量獎評審 n 2009年11月10日浙江省人民政府辦公廳發(fā)布《浙江省政府質(zhì)量獎評審管理辦法（試行）》 n 2010年1月23日浙江省人民政府辦公廳發(fā)布浙江省政府質(zhì)量獎評審委員會名單，王建滿副省長任主任。 n 2010年4月15日浙江省政府質(zhì)量獎評審委員會發(fā)布《浙江省政府質(zhì)量獎評審實(shí)施細(xì)則》 n 2010年4月20日浙江省政府質(zhì)量獎評審委員會發(fā)布《關(guān)于申報2010年浙江省政府質(zhì)量獎的通知》

7、 浙江省政府質(zhì)量獎申報條件 （1）申報對象必須符合以下基本條件： a、在浙江省行政區(qū)域內(nèi)注冊登記并正常運(yùn)行滿5年（截止2009年12月31日，下同）以上； b、產(chǎn)品或服務(wù)符合國家和省有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等方面的法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)政策要求； c、實(shí)施卓越績效管理滿3年以上，并取得卓越經(jīng)營績效， 2009年度的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和社會貢獻(xiàn)程度居省內(nèi)同行業(yè)前三位； d、主導(dǎo)產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到國際先進(jìn)水平； e、在推進(jìn)員工的創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)，推進(jìn)技術(shù)跨越戰(zhàn)略、知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，提升自主創(chuàng)新能力，促進(jìn)科技成果向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化等方面，

8、居省內(nèi)同行業(yè)前列； f、切實(shí)履行社會責(zé)任，依法誠信經(jīng)營，具有良好的信用記錄和社會聲譽(yù)。 （2）申報對象在近5年內(nèi)沒有出現(xiàn)以下情形： a、在省級以上產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和安全生產(chǎn)等方面的監(jiān)督檢查中出現(xiàn)不合格或有違法行為； b、發(fā)生重大的質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故； c、因申報對象責(zé)任導(dǎo)致的顧客、員工、供方、合作伙伴和社會對其的重大投訴； d、其它違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為。 二、GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) （一）標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) 1．強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)； （1）標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的概念是大質(zhì)量概念，

9、質(zhì)量內(nèi)涵大大拓寬； （2）關(guān)注企業(yè)的競爭性質(zhì)量和戰(zhàn)略性質(zhì)量。 2． 堅持科學(xué)發(fā)展觀和可持續(xù)性發(fā)展； 3． 標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)企業(yè)不僅僅追求自身財務(wù)效益，還要考慮企業(yè)利益相關(guān)方及長短期利益的平衡，為顧客創(chuàng)造價值； 4． 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)策劃和系統(tǒng)整合； 5． 強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)，重視組織文化的作用； 6． 關(guān)注和評價的重點(diǎn)是企業(yè)的經(jīng)營績效和競爭力水平； 7． 強(qiáng)調(diào)組織的社會責(zé)任； 8． 從標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容上看具有下列特點(diǎn)： （1）開放式標(biāo)準(zhǔn)，采用提問式； “過程”類要求從兩類問題著手：“如何”、“什么”。 （2） 標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求，不帶有強(qiáng)制性，具有靈活適用性。

10、方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化； 組織機(jī)構(gòu)無強(qiáng)制要求，根據(jù)企業(yè)實(shí)際設(shè)立； 采用的工具、工藝、體系根據(jù)組織的經(jīng)營類型、產(chǎn)品、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)等而不同。 （二）與美國波獎的異同 各章節(jié)評分標(biāo)準(zhǔn)對比 卓越績效評價原則 美國波獎 條目 評分 條目 評分 4.1領(lǐng)導(dǎo) 100 1.領(lǐng)導(dǎo) 120 4.2戰(zhàn)略 80 2.戰(zhàn)略計劃 85 4.3顧客與市場 90 3.顧客與市場 85 4.4資源 120 4.測量、分析與知識管理 90 4.5過程管理 110 5.員工隊(duì)伍 85 4.6測量、分析與改進(jìn) 100 6過程管理 85 4.7經(jīng)營結(jié)

11、果 400 7.結(jié)果 450 （三）2007年、2008年美國波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要修訂 1、修訂重點(diǎn)：涉及四個領(lǐng)域 （1）要求企業(yè)識別確定戰(zhàn)略優(yōu)勢與核心競爭力 （2）更加關(guān)注創(chuàng)新 從產(chǎn)品與服務(wù)、運(yùn)營、經(jīng)營模式的角度進(jìn)行創(chuàng)新 （3）更多重視組織工作系統(tǒng)的策劃與管理 （4）對員工雇用、員工能力和員工保有量提出了新要求 2、修訂要點(diǎn)： （1）準(zhǔn)則條目由19個減為18個 （2）組織簡介中明確提出了組織要識別自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢與核心競爭力；要對員工進(jìn)行分類和細(xì)分，識別他們的關(guān)鍵需求和期望。 （3）第五章“以人為本”更改為“員工隊(duì)伍”，對其和第六章進(jìn)行了重新設(shè)計。 （4）第五章

12、員工隊(duì)伍： 5.1 員工隊(duì)伍的積極性 a、 員工隊(duì)伍建設(shè)； b、 員工和領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)； c、 員工隊(duì)伍積極性的評價。 5.2 員工隊(duì)伍的環(huán)境 a、 員工隊(duì)伍的類型與數(shù)量； b、 工作環(huán)境。 員工保有量：組織確保足夠的人員編制以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付到顧客手中的能力，包括應(yīng)對周期性的或變化的能力和水平。 （5）第六章過程管理 6.1 工作系統(tǒng)設(shè)計 a、 核心能力； b、 工作過程設(shè)計； c、 緊急情況應(yīng)對。 6.2 工作過程管理與改進(jìn) a、 工作過程管理； b、 工作過程改進(jìn)。 內(nèi)部過程——包括員工在內(nèi)的關(guān)鍵工作過程，組織最重

13、要的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、交付、經(jīng)營和支持過程，為顧客、利益相關(guān)方和股東創(chuàng)造價值的大部分過程。 外部過程——與合作伙伴、供應(yīng)鏈、可能的競爭者與合作者有關(guān)的過程。 工作系統(tǒng) （6）領(lǐng)導(dǎo)類目中要求高層領(lǐng)導(dǎo)對績效測量結(jié)果采取必要的行動（改進(jìn)）。 （7）戰(zhàn)略策劃類目中更加關(guān)注創(chuàng)新、戰(zhàn)略優(yōu)勢及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的資源。 （8）以顧客和市場為中心類目中強(qiáng)調(diào)獲取和應(yīng)用顧客的聲音，使組織更加以顧客為中心。 （9）測量、分析和知識管理類目中強(qiáng)調(diào)了對信息資源的管理和信息技術(shù)的需求。 （10）結(jié)果條款根據(jù)過程條款的修訂進(jìn)行了相應(yīng)修訂，財務(wù)與市場結(jié)果中增加了對財務(wù)生存能力的測量，如現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期、每股收益、財

14、務(wù)運(yùn)行效率和應(yīng)收賬款等。 （四）《卓越績效評價準(zhǔn)則》與ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的異同 1.相同點(diǎn)： （1）基本原理和原則相同 ①都是建立在全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)上； ②都采用PDCA循環(huán)； ③八項(xiàng)質(zhì)量管理原則都適用； ④價值觀的對比： 卓越績效評價準(zhǔn)則 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)原則 1.遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)的作用 2.顧客驅(qū)動的卓越 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 3.培育學(xué)習(xí)型組織和個人 全員參與 4.建立內(nèi)外部伙伴關(guān)系 與供方互利的關(guān)系、全員參與 5.靈活性和快速反應(yīng) 持續(xù)改進(jìn) 6.關(guān)注未來、追求持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展 持續(xù)改進(jìn) 7.面向創(chuàng)新的管理 持續(xù)改

15、進(jìn) 8.基于事實(shí)的管理 基于事實(shí)的決策方法 9.社會責(zé)任 持續(xù)改進(jìn) 10.重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 過程方法、持續(xù)改進(jìn) 11.系統(tǒng)的觀點(diǎn) 管理的系統(tǒng)方法 （2）基本理念和思維方式相同 ①當(dāng)今世界的現(xiàn)代科學(xué)思維中，存在著一種宇宙理論向統(tǒng)一發(fā)展的趨勢，以提供理解所有自然力量和現(xiàn)象的科學(xué)和數(shù)學(xué)框架。標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則都是這種理念和思維的產(chǎn)物。它們都嘗試著把所有質(zhì)量要求和組織的職能要求統(tǒng)一起來。異寓于同之中。 ②它們都是面向顧客、面向過程和面向持續(xù)改進(jìn)的。 （3）使用的方法（工具）相同 GB/T19001、準(zhǔn)則和TQM都使用相同的工具；評價準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)采用先進(jìn)的、獨(dú)有的、多樣化的方法

16、，以體現(xiàn)管理水平和特色。 價值工程分析 質(zhì)量功能展開 企業(yè)流程再造 生命周期管理 顧客滿意 制造能力設(shè)計 供方認(rèn)證 失效模式與影響分析 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（Kaizen） 統(tǒng)計過程控制 方差分析 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 防差錯措施 顧客滿意 實(shí)驗(yàn)設(shè)計 回歸分析 優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、挑戰(zhàn)分析（SWOT） 2、不同點(diǎn) （1） 觀念不同 ①GB/T 19001是面向組織的細(xì)節(jié)、面向文件、面向按要求定義去操作，傾向于組織內(nèi)部管理。 準(zhǔn)則是面向績效（顧客、市場、財務(wù)）、面向戰(zhàn)略、面向社會責(zé)任。 ②GB/T 19001注重的是質(zhì)量管理體

17、系建立和運(yùn)行過程的符合性，使組織行為達(dá)到符合性要求。 準(zhǔn)則是注重過程結(jié)果的卓越性，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，卓越是無止境的。 （2）管理不同 ①GB/T 19001是國際通用認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，只要能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，就可認(rèn)證、注冊，得到國際上的認(rèn)可。 準(zhǔn)則用于診斷評價，包括組織自我診斷評價，外部診斷評價、評獎，不用于認(rèn)證、注冊。 ②GB/T 19001認(rèn)證后，通過定期的監(jiān)督來評價組織的持續(xù)改進(jìn)情況。 準(zhǔn)則是一個紀(jì)念碑，表示過去的輝煌，引導(dǎo)激勵企業(yè)持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。 ③GB/T 19001對市場、財務(wù)、可獲得利潤無要求。 準(zhǔn)則中不僅有細(xì)致的要求，而且是評價卓越的主要方面。 ④GB/T 19001

18、體系對組織的戰(zhàn)略規(guī)劃，以及戰(zhàn)略規(guī)劃對體系的影響無要求。 準(zhǔn)則中不僅有要求，而且是評價的核心內(nèi)容。 （3）要求不同 GB/T19001是符合性標(biāo)準(zhǔn)，《卓越績效評價準(zhǔn)則》是成熟度標(biāo)準(zhǔn)。 3、結(jié)論 世界上沒有也不可能有一種萬能的藥方能包治百病，GB/T19001、卓越績效管理模式不能解決一個組織的全部質(zhì)量問題，只有組織能夠真正認(rèn)真地使用它們?nèi)?chuàng)立、保持和持續(xù)改進(jìn)“真實(shí)的質(zhì)量”，它們才能幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，直到達(dá)到卓越。 這些模式中的每一個都是貿(mào)易活動中成功的、富有理念的、具有競爭力的且可獲得利益的典型模式，但是只有它們真正用以取得經(jīng)營運(yùn)作成功時，投資這些模式才是值得的。也只有這樣才

19、能實(shí)現(xiàn)這些模式的真正價值一一為組織創(chuàng)造卓越績效。 (五) GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》修改情況 卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)修訂稿2008年12月進(jìn)行了討論 新標(biāo)準(zhǔn)總體思想不變，進(jìn)一步完善 1、標(biāo)準(zhǔn)的定位 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織提供了自我評價和質(zhì)量獎評價的準(zhǔn)則。 GB/Z19579由指導(dǎo)性技術(shù)文件修改為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 2、增加了核心理念。九個核心理念 a)高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo) b)戰(zhàn)略導(dǎo)向 c)顧客驅(qū)動 d)社會責(zé)任 e)以人為本 f)合作共贏 g)重視過程與關(guān)注結(jié)果 h)學(xué)習(xí)

20、、改進(jìn)與創(chuàng)新 i)系統(tǒng)管理 3、增加了新的術(shù)語 使命、愿景、價值觀、關(guān)鍵過程 4、在“領(lǐng)導(dǎo)”一條中將“組織績效評審”合并。 5、在“資源”一條中 將“測量分析和改進(jìn)”中“信息和知識與“信息”合并在其他資源中。 6、在“過程管理”一條中，將“價值創(chuàng)造過程”和“支持過程”改為“過程的“識別與設(shè)計 、實(shí)施與改進(jìn)”。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵過程與核心競爭力。 7、在“測量、分析與改進(jìn)”中加入了“評審”與“創(chuàng)新” 8、強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)新要求 9、在“組織概述”中要求識別員工的需求與期望 三、質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)的核心價值觀 （一）領(lǐng)導(dǎo)者作用 1、創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化 2、制

21、定組織的戰(zhàn)略、方針、體系、方法 3、調(diào)動、激勵全體員工的參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 4、以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用 （二）以顧客為導(dǎo)向 1、企業(yè)的質(zhì)量和績效是由顧客來評價的 2、為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系 3、了解顧客今天的需求，預(yù)測顧客未來的需求 4、減少和消除顧客的不滿意 5、為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù) 6、對顧客和市場需求的變化和滿意程度保持敏感性 7、對顧客和市場需求的變化給予快速和準(zhǔn)確的反應(yīng) （三）培育學(xué)習(xí)型組織和個人 1、學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品、服務(wù)得到改進(jìn)，員工責(zé)任感和能力增強(qiáng)，組織績效提高 2、學(xué)習(xí)新目標(biāo)、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，

22、適應(yīng)新的發(fā)展變化 3、培訓(xùn)是組織對員工成長的投資，提供發(fā)展機(jī)會 4、使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部份 5、在企業(yè)各部門、各級別要分別進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐學(xué)習(xí) 6、通過學(xué)習(xí)要能解決現(xiàn)存的問題 7、通過學(xué)習(xí)交流在組織內(nèi)做到知識共享 8、學(xué)習(xí)內(nèi)容：意識、研究開發(fā)、顧客需求、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí) 9、在崗培訓(xùn)（OJT）是一種有效的培訓(xùn)方式，可結(jié)合工作需要進(jìn)行 （四）建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系 1、組織的成功取決于員工和外部合作伙伴的知識、能力、創(chuàng)新和工作動力 2、內(nèi)部提高員工滿意程度：對員工的承諾、保障；公平競爭，對優(yōu)秀者的認(rèn)可；提供發(fā)展機(jī)會；知識共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員

23、工迎接困難的良好環(huán)境 3、外部建立戰(zhàn)略合作伙伴：顧客、供應(yīng)商、批發(fā)商、院校、協(xié)會等 4、實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力 5、建立長遠(yuǎn)合作目標(biāo)，互相溝通，了解相互需求 （五）靈活性和快速反應(yīng) 1、時間的改進(jìn)會推組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn) 2、要具備適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 3、產(chǎn)品更新周期縮短，產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)周期縮短 4、簡化工作步驟和工作程序，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程 5、具有多種能力的員工培訓(xùn)更為重要 （六）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 1、持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位給顧客、員工、供應(yīng)商、股東、公眾、社會以長期信心 2、制定戰(zhàn)略，預(yù)測多種因素：顧客期望、新的機(jī)會、市

24、場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略 3、制訂長短期計劃、戰(zhàn)略目標(biāo)，調(diào)配資源 4、重視員工和供應(yīng)商的發(fā)展 （七）管理創(chuàng)新 1、創(chuàng)新不僅限于研究開發(fā)部門 2、創(chuàng)新對于產(chǎn)品、服務(wù)過程和支持性過程很重要 3、創(chuàng)新應(yīng)納入組織的文化和日常工作中 （八）基于事實(shí)的管理 1、組織的運(yùn)行依賴于對其績效的評價和分析 2、分析組織的戰(zhàn)略，并提供有關(guān)過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評價 3、績效評價所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營發(fā)展、市場占有率、與競爭對手比較、供應(yīng)商、員工以及成本和財務(wù) 4、分析的目的在于改進(jìn)決策、實(shí)際運(yùn)作 5、與自己以往績效

25、比較、與競爭對手比較、與標(biāo)桿比較 6、制訂評價指標(biāo)體系要能反映顧客、運(yùn)行過程和財務(wù)績效的情況 （九）社會責(zé)任和公民義務(wù) 1、組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù) 2、職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境 3、產(chǎn)品設(shè)計關(guān)系到環(huán)境、安全等 4、公民義務(wù)是指組織在資源許可條件下，在公益活動中起到帶頭和支持作用 （十）注重結(jié)果和創(chuàng)造價值 1、經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點(diǎn) 2、要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標(biāo)的關(guān)系。 3、經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，第七章5條5種結(jié)果 4、“結(jié)果”是“方法——展開”的結(jié)果，“方法——展開”的

26、成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法——展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。 （十一）系統(tǒng)的觀點(diǎn) 1、卓越績效模式，以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效。 2、系統(tǒng)=綜合、一致、整合： a、綜合意味著把組織看成一個整體，建立關(guān)鍵的經(jīng)營要求，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃（整體）； b、一致意味著鏈接標(biāo)準(zhǔn)要求，確保計劃、過程、測量和措施的一致性（縱向）； c、整合意味著績效管理體系中的各部分以充分相融合的方法運(yùn)作（橫向）。 3、系統(tǒng)的觀點(diǎn)在質(zhì)量獎的框架圖中得到描述，包括： a、高層領(lǐng)導(dǎo)重視戰(zhàn)略方向和顧客，基于經(jīng)營結(jié)果來監(jiān)視、管理和改進(jìn)績效； b、運(yùn)用測量指標(biāo)，將關(guān)鍵戰(zhàn)略、關(guān)鍵過程相鏈接，并與

27、資源配置一致，以改進(jìn)整體績效，使顧客滿意。 四、GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》(浙江省質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn))理解 (一)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu) 1、關(guān)鍵術(shù)語 （1）使命：組織存在的價值，是組織所承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。 也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。 使命回答下述問題：組織致力于完成的是什么？組織存在的理由是什么？ （2）愿景：組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織整體發(fā)展方向和所要追求的目標(biāo)。 愿景描繪的是：哪兒是組織的前

28、進(jìn)方向？什么是組織的圖謀，或組織將來如何被理解。 （3）價值觀：組織及其員工所認(rèn)同并遵循的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，反映并增強(qiáng)組織所崇尚的文化，支持組織實(shí)現(xiàn)其使命和愿景。 價值觀是組織所擁護(hù)和信奉的準(zhǔn)則，是永恒的信條，不隨時間和環(huán)境的變化而改變，價值觀支持和指引每一位員工做出決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景，價值觀是組織的信仰。 （4）組織文化：是組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。 （5）績效：是指過程輸出的結(jié)果和從產(chǎn)品服務(wù)中獲得的結(jié)果?？梢詫φ?/p>

29、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、過去的結(jié)果、和其他組織比較的結(jié)果，以非財務(wù)和財務(wù)的數(shù)據(jù)和信息來表示。 （6）卓越績效：卓越績效即卓越績效模式，是指綜合的組織績效管理方式，通過為顧客和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織的整體績效和能力，促進(jìn)組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，并使組織持續(xù)獲得成功 2、《卓越績效評價準(zhǔn)則》框圖 　　　　　　　　組織簡介： 　　　　　環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn) 4.4資源 4.2戰(zhàn)略 4.7經(jīng)營結(jié)果 4.1領(lǐng)導(dǎo) 4.5過程管理 4.3顧客與市場 4.6　測量、分析和改進(jìn) 　　　　　組織環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn) 領(lǐng)導(dǎo)作用三角　　　　　　　　經(jīng)營結(jié)果三角

30、 測量、分析和改進(jìn) 3、《卓越績效評價準(zhǔn)則》的層次 （1）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容構(gòu)成 7個類目，22個條目，43個著重方面，又可稱為7章22條43款。 （2）標(biāo)準(zhǔn)層次 標(biāo)準(zhǔn)要求分為三個層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求。 評分項(xiàng)主題描述：表達(dá) 了評分項(xiàng)的總體要求 評分項(xiàng)標(biāo)題：表達(dá)了 評分的基本要求 其圖例如下： 評分項(xiàng)序號號 4.2.2戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式,組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo): a) 如何制定和展開

31、戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo),說明主要的長、短期計劃,包括關(guān)鍵的人力資源計劃,并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.2績效預(yù)測 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)結(jié)績效進(jìn)行預(yù)測,并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。

32、 逐條的評價準(zhǔn)則：表達(dá)了評分項(xiàng)的詳細(xì)要求 評分項(xiàng)涉及的方面 評分項(xiàng)格式圖例 4、標(biāo)準(zhǔn)要求的理解 標(biāo)準(zhǔn)七大類目可分為兩類： 過程類：4.1-4.6; 結(jié)果類:4.7。 （1）過程類要求包括兩類問題：“如何”，“什么” A．“如何”意義的理解 “如何”的問題要求申請者描述他們用于滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的方式（途經(jīng)），描述應(yīng)該滿足方法——展開——學(xué)習(xí)——整合（即A—D—L—I）四個要素的要求。如果缺少對此類信息的回答，或者僅提供部分信息，這些信息在評價中被視為“殘缺或無效信息”。 例如，標(biāo)準(zhǔn)4.3.2.2 b)條中的問題”如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲

33、得可用的反饋信息”。 B．“什么”意義的理解 過程條款中“什么”的問題分兩種類型： 第一種類型問題：要求回答關(guān)鍵過程的基本信息及其運(yùn)作，包括誰執(zhí)行此工作的信息。例如，4.2.1a):“組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，”要求申請者描述他們戰(zhàn)略制定所用的特定步驟。 第二種類型問題：要求回答有關(guān)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)、計劃、目標(biāo)、目的或測量的信息。這些問題為績效管理體系的協(xié)調(diào)和整合確定范圍。例如，4.2.2.1c)：“說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵效測量方法和目標(biāo)”。要求申請者描述采用哪些方法和目標(biāo)、指標(biāo)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況。 （2）結(jié)果類要求的理解 結(jié)果是指

34、組織實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)條款4.7.1-4.7.5要求的輸出和效果。用于評價結(jié)果的四個要點(diǎn)為： 組織的當(dāng)前績效； 組織績效改進(jìn)的速度（發(fā)展趨勢曲線的斜率）和廣度（實(shí)施展開和分享的廣泛性）； 與適當(dāng)?shù)母偁帉κ只驑?biāo)桿的比較績效； 組織測量的結(jié)果應(yīng)與組織的主要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和活動計劃的績效要求相對應(yīng)，這些要求是在“組織簡介”及“過程”條款中識別的。 （二）組織簡介（概述） I 組織簡介的作用和重要性 1、組織簡介是組織自我認(rèn)識、自我定位和自我評價的結(jié)果 （1）組織簡介是組織的一幅快照； （2）組織簡介應(yīng)反映影響組織經(jīng)營的關(guān)鍵因素和所面臨的挑戰(zhàn)； （3）組織簡介應(yīng)具有鮮明的個性

35、，是組織所特有的，能反映組織與同類組織的不同。 2、評審員在對申請者評審時，用于了解組織所關(guān)注的重點(diǎn) 3、組織簡介是組織自我評價的切入點(diǎn)，當(dāng)識別出不足和差距時，就應(yīng)該制定改進(jìn)計劃，實(shí)施改進(jìn)活動。 II 組織簡介（概述）內(nèi)容 1、組織的描述 （1）組織的環(huán)境 a）主要產(chǎn)品及/或服務(wù)特點(diǎn)及規(guī)模 b）企業(yè)文化、組織目的、愿景、使命和價值觀 c）技術(shù)、設(shè)施設(shè)備（基礎(chǔ)設(shè)施） d）員工結(jié)構(gòu)，特有的職業(yè)健康和安全要求 e）組織運(yùn)營相關(guān)的重要法律法規(guī)要求 （2）組織關(guān)系 a)組織的結(jié)構(gòu)和治理系統(tǒng) b)主要顧客和市場的需求和期望，與主要顧客和市場的關(guān)系，市場細(xì)分 c)采購及主要的供

36、方類別 d)與主要顧客、供方、合作伙伴關(guān)系及溝通方式 2、組織面臨的挑戰(zhàn) （1）競爭環(huán)境 a)所在行業(yè)情況，主要競爭對手、競爭者數(shù)量和類型 b)組織在行業(yè)中的位置及關(guān)鍵的成功要素，影響競爭地位的主要變化 c)比較性、競爭性數(shù)據(jù)獲取來源及對獲取數(shù)據(jù)方面的要求 （2）戰(zhàn)略性挑戰(zhàn) 組織在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、經(jīng)營、人力資源、全球化等方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn) （3）績效改進(jìn)系統(tǒng) a)指導(dǎo)組織評價和改進(jìn)的總體方法 b)組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法 （三）《卓越績效評價準(zhǔn)則》（浙江省質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)）理解 4.1 領(lǐng)導(dǎo)（100分） 本條款用于評價高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的價值觀，發(fā)展方向和績效目

37、標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)，主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責(zé)任。 高層領(lǐng)導(dǎo)的核心職能： （1）確定組織的價值觀，發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并進(jìn)行有效溝通，為所有利益相關(guān)方創(chuàng)造均衡的價值；——描述一幅組織美好的發(fā)展前景。 （2）營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)，學(xué)習(xí)和守法誠信等六個方面的經(jīng)營環(huán)境，亦即組織文化的環(huán)境；——塑造企業(yè)文化，建立員工積極主動參與的環(huán)境。 （3）完善組織的治理機(jī)構(gòu)，履行經(jīng)營層責(zé)任； （4）評審和控制組織的績效，實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新； （5）履行社會責(zé)任，恪守道德規(guī)范； （6）以個人魅力，起好

38、帶頭和表率作用。 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分） 說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評審組織的績效。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a)確定和貫徹組織價值觀； b)確定組織的長、短期發(fā)展方向和績效目標(biāo)； c)以適宜的方式向員工，主要的供方和合作伙伴溝通； d)創(chuàng)建有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信的經(jīng)營環(huán)境。 4.1.1.2 組織的治理 治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。 組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： a)組織行為的

39、管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等； b)財務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則，確保資產(chǎn)保值增值等； c)內(nèi)、外部審計的獨(dú)立性，如內(nèi)、外部審計的安排、頻次，審計的實(shí)施及改進(jìn)等； d)股東及相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。 4.1.1.3 組織績效的評審 組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效： a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力，包括競爭績效、長短期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度和應(yīng)變能力； b)績效評價的頻次，主要方法和近期評價結(jié)果； c)評價的結(jié)果如何用于推動改進(jìn)和創(chuàng)新，確定落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序； d)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率

40、和有效性，包括董事會、員工和顧客等相關(guān)方對高層領(lǐng)導(dǎo)的評價。 4.1.2 社會責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 4.1.2.1 公共責(zé)任 組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任： a)組織如何評估確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的影響，采取的措施，采用的關(guān)鍵過程，以及測量方法和指標(biāo)； b)分析預(yù)測公眾對組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中對社會影響所產(chǎn)生的當(dāng)前和未來的隱憂，主動并預(yù)先做出應(yīng)對準(zhǔn)備； c)應(yīng)對的方法可包括：貫徹實(shí)GB/T24001、GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)，體系認(rèn)證，環(huán)境標(biāo)志自我聲明，產(chǎn)品安全認(rèn)證及貫徹行業(yè)和法律法規(guī)有關(guān)要求等。 4

41、.1.2.2 道德行為 如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。 a)組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，如制定誠信承諾，服務(wù)承諾等； b)監(jiān)督的主要過程，測量方法和指標(biāo)，如違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨(dú)立董事比例等。 4.1.2.3 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。 a)公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等； b)識別重點(diǎn)社區(qū)，確定參與和支持重點(diǎn)； c)高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與。

42、 4.2 戰(zhàn)略（80分） 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高競爭地位，整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 a)確定戰(zhàn)略制定過程，主要步驟，參與者和策劃的時間段，使戰(zhàn)略制訂過程與長、短期計劃時間區(qū)間相一致。 b)制定戰(zhàn)略時應(yīng)考慮以下關(guān)鍵因素，并說明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息如何收集和分析； c)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡應(yīng)對長短期的挑戰(zhàn)、機(jī)遇和相關(guān)方的需求； d)如何根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 說明戰(zhàn)略

43、規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a)如何制定、展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長短期規(guī)劃、計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化； b)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到所有相關(guān)部門，包括責(zé)任人； c)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； d)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，加強(qiáng)監(jiān)視和測量確保組織協(xié)調(diào)一致，并覆蓋所有關(guān)鍵戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.2 績效預(yù)測 根據(jù)關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，說明長短期計劃的績效預(yù)測情況，與競爭對手的預(yù)測績效

44、對比，與標(biāo)桿的目標(biāo)和以往的績效對比。 4.3 顧客與市場（90分） 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。 4.3.1 顧客和市場的了解（40分） 說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a)確定顧客群和細(xì)分市場，應(yīng)考慮現(xiàn)有顧客、競爭者的顧客、潛在顧客。 b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性；針對不同的顧客群采用不同的了解方法；使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，開展改進(jìn)和業(yè)務(wù)開發(fā)活動。

45、c) 定期評價了解顧客需求和期望的方法，分析改進(jìn)其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分） 說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c)明確投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時有效的解決；收集整

46、合和分析投訴信息，實(shí)施有效溝通，利用獲得的信息開展改進(jìn)活動，必要時，包括合作伙伴的改進(jìn)。 d)定期評價建立顧客關(guān)系的方法，分析，改進(jìn)其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測量 a)如何測量顧客滿意，測量方法應(yīng)因顧客群不同而異，確保測量能獲得可用信息，將信息用于改進(jìn)活動。 b)如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。如產(chǎn)品開箱合格率、故障率、返修率、顧客投訴量的異常變化等。 c)如何獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 d)定期評價測量顧客滿意的方法，分析改進(jìn)其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃

47、和發(fā)展方向。 4.4 資源（120分） 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。 4.4.1 人力資源（40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工教育與培訓(xùn)體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工潛能，并說明如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 4.4.1.1 工作系統(tǒng) a)工作的組織和管理 （1）說明對工作和職位如何組織和管理，促進(jìn)內(nèi)部合作、員工主動性、授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織文化； （2）工作的組織和管理包括對常設(shè)機(jī)構(gòu)

48、和臨時機(jī)構(gòu)（如各種團(tuán)隊(duì)、QC小組等）的組織和管理； （3）聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議； （4）在不同部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b)員工績效管理系統(tǒng) （1）如何建立員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵）等，以促進(jìn)組織獲得更高績效； （2）對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工； （3）制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等。 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的： （1）促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； （2）有利于提高組織績效； （3）培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。 a)員工的教育、培訓(xùn) （1）識別分析

49、員工教育培訓(xùn)需求； （2）制定員工教育培訓(xùn)計劃，包括教育培訓(xùn)對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等； （3）有效實(shí)施教育培訓(xùn)計劃； （4）培訓(xùn)方式多樣化； （5）結(jié)合員工和組織的績效，評價教育培訓(xùn)的有效性。 b)員工的職業(yè)發(fā)展 （1）如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性； （2）對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理； （3）幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。 （4）采用的方法可包括對員工績效進(jìn)行評價；識別員工改進(jìn)和發(fā)展的機(jī)會；安排所需的教育培訓(xùn)或換崗等。 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)

50、動全體員工的積極性。 a)工作環(huán)境 （1）不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全條件，規(guī)定關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和指標(biāo)，如噪聲、粉塵、有害氣體等； （2）識別并控制工作場所的緊急狀況和危險情況，做好應(yīng)急準(zhǔn)備； （3）確保經(jīng)營的連續(xù)性； （4）鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量活動，實(shí)施管理，提供資源，評定認(rèn)可成果、給予獎勵等。 b)對員工的支持和員工滿意程度 （1）識別確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響；如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等。 （2）根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持； （3）高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了

51、解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理； （4）定期調(diào)查員工滿意程度，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會實(shí)施改進(jìn)； （5）還可利用其它指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全、生產(chǎn)效率等，來評價員工滿意程度和積極性。 4.4.1.4 員工的能力 （1）如何確定所需人員的能力（卓越績效模式運(yùn)行所需）和潛在人員的能力需求； （2）分析當(dāng)前和未來人員的能力需求，并與現(xiàn)有人員的能力進(jìn)行對比； （3）采取措施滿足人員能力需求，包括教育培訓(xùn)和招聘； （4）聘用和留住新員工。 4.4.2 財務(wù)資源（10分） （1）根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保證資金供給； （2）制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度； （

52、3）實(shí)施財務(wù)預(yù)算管理； （4）進(jìn)行財務(wù)分析，適時調(diào)整。 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分） （1）根據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，滿足組織和相關(guān)方要求； （2）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； （3）制定和實(shí)施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； （4）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 4.4.4 信息（20分） （1）根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和過程管理需求，識別和開發(fā)信息源； （2）建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，配備相應(yīng)的軟硬件資源。 4.4.5 技術(shù)（20分） （1）對擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評價，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析； （2）以國際

53、先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)； （3）制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)相關(guān)措施。 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分） （1）站在戰(zhàn)略高度，開展供應(yīng)鏈管理，與供方建立良好的合作關(guān)系，包括戰(zhàn)略合作關(guān)系； （2）推動和促進(jìn)雙向交流，幫助供方和合作伙伴，改進(jìn)績效，共同提高過程的有效性和效率。 4.5 過程管理（110分） 本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 （1）價值創(chuàng)造過程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營者創(chuàng)造收益的過程。 價值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，

54、通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給股東和其他相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。 （2）支持過程：支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。 支持過程可包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源管理、公共關(guān)系和其他行政管理。這些過程雖然不能直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。 （3）過程管理是對組織所有活動的管理，適用于組織所有部門，但應(yīng)突出對主要關(guān)鍵過程的管理。 （4）過程管理應(yīng)與組織的愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略保持一致，具有快速反應(yīng)能力。過程管理的核心是提高有效性和效率。 （5）過程管理要貫穿PDCA循環(huán)。 4.

55、5.1 價值創(chuàng)造過程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)施組織增值的主要過程。 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 識別并確定主要價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)。 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 （1）根據(jù)顧客和其他相關(guān)方要求，確定價值創(chuàng)造過程要求； （2）價值創(chuàng)造過程要求可包括：質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等，還包括對過程可能產(chǎn)生負(fù)面影響因素的控制； （3）不同顧客群對價值創(chuàng)造過程可能有不同要求。 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 （1）根據(jù)識別出的過程要求進(jìn)行過程設(shè)計，以滿

56、足過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求； （2）價值創(chuàng)造過程設(shè)計中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和獲得的有關(guān)信息，如先進(jìn)技術(shù)的采用、競爭對比、最佳實(shí)踐和組織內(nèi)部知識積累等； （3）過程運(yùn)行達(dá)不到要求或過程要求變化時，應(yīng)進(jìn)行評價和改進(jìn)，必要時重新設(shè)計。 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實(shí)施 （1）有效和高效地實(shí)施價值創(chuàng)造過程，以滿足設(shè)計要求； （2）確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)； （3）對過程因素和結(jié)果進(jìn)行測量，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)分析控制； （4）適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整； （5）收集分析過程質(zhì)量損失，使成本最小化，優(yōu)化過程和控制

57、成本。 4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn) （1）評價價值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，減少過程被動，不斷改進(jìn)過程； （2）過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享成果； （3）改進(jìn)的分類和改進(jìn)方法的應(yīng)用。 4.5.2 支持過程（40分） 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 4.5.2.1 支持過程的識別與要求 （1）識別確定主要支持過程； （2）確定關(guān)鍵支持過程要求，充分考慮相關(guān)方需求，支持過程要求通常取決于價值創(chuàng)造過程要求。 4.5.2.2 支持過程的設(shè)計 （1）根據(jù)識別出的支持過程要求進(jìn)行過程設(shè)計； （2）過程設(shè)計中應(yīng)有

58、效利用新技術(shù)和獲得的有關(guān)信息，如人力資源、財務(wù)、有關(guān)軟件應(yīng)用，設(shè)備的最新維修技術(shù)和方法等； （3）過程運(yùn)行達(dá)不到要求或過程要求變化，應(yīng)進(jìn)行評價、改進(jìn)、重新設(shè)計。 4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) （1）有效實(shí)施支持過程，以滿足設(shè)計要求； （2）確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)； （3）對過程因素和結(jié)果進(jìn)行測量，并應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)分析控制； （4）適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行分析調(diào)整； （5）收集、分析過程質(zhì)量損失，使成本最小化； （6）評價支持過程實(shí)施結(jié)果，減少過程波動，改進(jìn)過程； （7）過程改進(jìn)的結(jié)果列入組織知識資產(chǎn)，在各部門和過

59、程中分享； 4.6 測量、分析與改進(jìn)（100分） 本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。 4.6.1 測量與分析（40分） 說明測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 4.6.1.1 績效測量 a.如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。 組織的績效包括： 評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效； 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效； 主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。 b.選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決

60、策與創(chuàng)新。 獲取競爭對手和標(biāo)桿數(shù)據(jù)和信息的途徑：協(xié)會、網(wǎng)站、中介組織、共同的供方和顧客、各種會議、書報雜志，直接訪問、上市公司年報等。 c.分析評價績效測量系統(tǒng)，實(shí)施改進(jìn)，使其適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.6.1.2 績效分析 a.如何分析評價組織績效，包括在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析和針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效分析； b.將分析結(jié)果傳遍到各部門、各層次，為其決策提供有效支持。 4.6.2 信息和知識的管理（30分） 說明如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲

61、取 a.正確識別信息源，通過適當(dāng)有效的途徑，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息； b.通過適當(dāng)有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴以及顧客在適當(dāng)時易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息； c.積極系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向； d.確保軟件、硬件的可靠性、安全性、易用性。 4.6.2.2 組織的知識管理 a.明確知識管理的歸口部門和過程，有效管理組織知識； b.確定收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺； 知識以信息、創(chuàng)意、常識、理解、記憶、見識、技術(shù)、技能和能力的形式存在，載體和平臺包括員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文檔、程序和指導(dǎo)性文件等。 c.確保

62、數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性 4.6.3 改進(jìn)（30分） 說明采用的適當(dāng)方法，充分和靈活地使用測量和分析結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 4.6.3.1 改進(jìn)的管理 a.明確所有相關(guān)部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)； 改進(jìn)課題和目標(biāo)的依據(jù)：組織戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方要求。 b.對改進(jìn)過程實(shí)施管理，包括實(shí)施過程和監(jiān)控測量改進(jìn)過程； 改進(jìn)過程管理要做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方法適用、方式多樣。 c.評價改進(jìn)成果。 4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用 a.利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動；

63、 b.正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，包括數(shù)據(jù)、信息和知識的利用。 常用統(tǒng)計技術(shù)和方法如：QC新老七種工具、SPC（統(tǒng)計過程）、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）、6б管理等。 4.7 經(jīng)營結(jié)果（400分） 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價。 （1）經(jīng)營結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績效和競爭能力； （2）經(jīng)營結(jié)果是組織對前6章要求運(yùn)作和管理的結(jié)果，同時通過對主要經(jīng)營績效的評價，發(fā)現(xiàn)

64、改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)活動，以改進(jìn)經(jīng)營過程，進(jìn)而改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果； （3）主要績效指標(biāo)需三年以上數(shù)據(jù)，并與競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)行對比，反映出組織的水平、發(fā)展趨勢，與競爭對手的比較優(yōu)勢或差距； （4）不應(yīng)避諱主要績效指標(biāo)中存在的不良水平、趨勢和差距，可以作出分析說明。 （5）如受到過法律法規(guī)處罰或有過對公共社會有害的行為應(yīng)作出說明，包括后續(xù)處置情況。 4.7.1 顧客與市場的結(jié)果（120分） 應(yīng)當(dāng)描述顧客、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率等結(jié)果。適當(dāng)時，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品的服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。 4.7.1.1 以顧客為

65、中心的結(jié)果 a.顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b.顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果； c.顧客忠誠度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a.主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b.主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果； c.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果； d.主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.1.3 市場結(jié)果 a.市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)

66、務(wù)增長和新增市場等； b.市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 4.7.2 財務(wù)結(jié)果（80分） 組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 4.7.3 資源結(jié)果（80分） 4.7.3.1 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，必要時將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分： a.工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平的趨勢，如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等； b.員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如培訓(xùn)時間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個人的績效對比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面