連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司質(zhì)量管理體系文件質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)：LYGZY-ZL-A-2版本號(hào)：A修訂次數(shù)：2編制：辦 公 室審核： 李炳喜 批準(zhǔn)： 劉春山 發(fā)放編號(hào)： 受控狀態(tài)：受控 2008-02-28發(fā)布 2008-02-28日實(shí)施連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司發(fā)布連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 目錄 質(zhì)量手冊(cè)0.1 前言 0.2 頒布令 0.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 0.4 管理者代表授權(quán) 0.5 質(zhì)量手冊(cè)管理辦法 1 目的和適用范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件要求 4.2.1 總則 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 4.2.3 文件控制 4.2.4 記錄的控制 5 管理責(zé)職 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為中心 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 內(nèi)部溝通 5.6 管理評(píng)審5.6.1 總則5.6.2 評(píng)審輸入5.6.3 評(píng)審輸出 6 資源管理 6.1 資源的提供 6.2 人力資源 LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共2頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 目錄 質(zhì)量手冊(cè)6.2.1 總則6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審7.2.3 顧客溝通7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程7.4.2 采購(gòu)信息7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)8. 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施 附件A： 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖附件B： 質(zhì)量管理體系職能分配表 附件C： 程序文件目錄附件D： 代理服務(wù)活動(dòng)流程圖LYGZY-ZL-A-2 第2頁(yè) 共2頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 0.1 前言 質(zhì)量手冊(cè) 0.1 前言連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司是交通部批準(zhǔn)成立、經(jīng)貿(mào)部核準(zhǔn)的從事中外籍國(guó)際船舶代理、國(guó)際貨物代理及相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)船舶、貨物代理公司。公司設(shè)在中國(guó)連云港，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，如今已具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。擁有先進(jìn)齊全的交通、通訊，具備船舶及貨運(yùn)代理企業(yè)應(yīng)有的硬軟件設(shè)施。精干的員工隊(duì)伍，文化素質(zhì)高。具有多年國(guó)際航運(yùn)，船舶代理、貨運(yùn)代理的工作實(shí)踐，業(yè)務(wù)精練，責(zé)任心強(qiáng)，工作效率高，并熟悉與業(yè)務(wù)相關(guān)的政策和法規(guī)，與口岸各單位公共關(guān)系良好。另外，公司有獨(dú)立的租船部，可為船東承攬貨源、給貨主尋求合適船舶。凡此種種均為客戶提供最優(yōu)良的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。作為一家船、貨代公司，我們致力于為船東、貨主提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)調(diào)船東、貨主、港口的關(guān)系。目前，公司已與國(guó)內(nèi)、東南亞、歐洲的許多國(guó)家和地區(qū)的船公司建立了良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。本公司業(yè)務(wù)范圍：u 承攬貨物、組織貨載，辦理貨物、集裝箱的托運(yùn)和中轉(zhuǎn)；u 辦理船舶進(jìn)出港手續(xù)，聯(lián)系安排引航，靠泊和裝卸；u 洽辦船舶檢驗(yàn)、修理；安排淡水、伙食、物料的供應(yīng)，代購(gòu)和轉(zhuǎn)遞船用備件、海圖等。u 代簽提單、運(yùn)輸合同，代辦接受訂艙業(yè)務(wù)；u 辦理船舶、集裝箱以及貨物的報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)；u 代收運(yùn)費(fèi)、代辦結(jié)算；u 組織客源、辦理有關(guān)海上旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)；u 行業(yè)咨詢服務(wù)；u 為客戶提供貿(mào)易、碼頭、金融等多個(gè)相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)?！翱蛻糁辽希?wù)第一”是我們的經(jīng)營(yíng)宗旨，隨著國(guó)際貿(mào)易、海上運(yùn)輸?shù)牟粩鄶U(kuò)大，以及服務(wù)手段的改進(jìn)，我們?cè)笧榭蛻籼峁└佣鄻踊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)方式。地址： 江蘇省連云港市海濱大道2號(hào)陽(yáng)光國(guó)際中心D座25樓電話： 0518-2327515/2327517/2236525/2327551傳真：0518-2327518/2327552信箱：liucs郵政編碼：222042LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共1頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 0.2 頒布令 質(zhì)量手冊(cè) 0.2 頒布令為了保證公司能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，以及實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)顧客滿意，本公司建立了質(zhì)量管理體系，制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，編寫(xiě)了描述和規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件質(zhì)量手冊(cè)。連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的產(chǎn)品特性和有關(guān)法律、法規(guī)的要求編寫(xiě)，是我公司質(zhì)量管理體系的標(biāo)志和載體，是公司質(zhì)量管理工作必須遵循的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布。全公司所有部門和職工必須遵照?qǐng)?zhí)行?？偨?jīng)理：劉春山 2005年06月18日 LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共1頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 0.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量手冊(cè)0.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：顧客至上 誠(chéng)信為本 規(guī)范運(yùn)作 安全優(yōu)質(zhì)不斷提高代理業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)滿足客戶要求質(zhì)量目標(biāo)1、單證差錯(cuò)率: 3以下；2、顧客有效投訴次數(shù)：8次以下3、合同履行率：97%4、商務(wù)事故：造成1萬(wàn)美金以下?lián)p失：1次造成1萬(wàn)美金以上損失：0次總經(jīng)理：劉春山 2008年01月20日LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共1頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 0.4 管理者代表授權(quán) 質(zhì)量手冊(cè)0.4 管理者代表授權(quán)依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，任命 李炳喜 同志為公司的管理者代表，不論其在其它方面的職責(zé)如何，職責(zé)和權(quán)限為：1、確保公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；3、采取措施，確保在公司內(nèi)提高顧客要求的意識(shí)；.4、就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)系。 總經(jīng)理：劉春山 2005年06月18日LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共1頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 0.5 質(zhì)量手冊(cè)管理辦法 質(zhì)量手冊(cè)0.5 質(zhì)量手冊(cè)管理辦法1 目的為了加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的管理，確保質(zhì)量手冊(cè)處于受控和有效狀態(tài)。2 適用范圍 適用于本公司質(zhì)量手冊(cè)的管理。3 職責(zé)3.1 質(zhì)量手冊(cè)由辦公室組織各部門編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；3.2 辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的管理工作。4. 要求4.1 在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)工作。4.2 公司總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行批準(zhǔn)并宣布實(shí)施日期。4.3 質(zhì)量手冊(cè)分為“受控”和“非受控”兩種，均在質(zhì)量手冊(cè)封面上作出控制狀態(tài)標(biāo)識(shí)。受控質(zhì)量手冊(cè)的有效性受到修改和換版的控制，非受控質(zhì)量手冊(cè)不受修改和換版的控制。4.4受控質(zhì)量手冊(cè)由辦公室逐冊(cè)統(tǒng)一編號(hào)并列入現(xiàn)行受控文件清單，按規(guī)定發(fā)放范圍列出發(fā)放清單，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)放。非受控質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放時(shí)，須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。受控和非受控質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放時(shí)，都必須由領(lǐng)用人在發(fā)放登記表上簽名。4.5受控質(zhì)量手冊(cè)的使用者必須妥善保管，保持手冊(cè)的完整、清潔，不得私自涂改。如果發(fā)生遺失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室，經(jīng)總經(jīng)理審批后辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。若持有人調(diào)離本公司，應(yīng)將質(zhì)量手冊(cè)歸還辦公室。4.6質(zhì)量手冊(cè)的更改：4.6.1在下列情況下，手冊(cè)應(yīng)予以修改：質(zhì)量管理體系要求和職能有較大變動(dòng)時(shí)；質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)置提出改進(jìn)要求時(shí)；國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)發(fā)生重大變化時(shí)；質(zhì)量手冊(cè)所依據(jù)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)換版或有較大變化時(shí)；公司機(jī)構(gòu)有重大變化時(shí)；4.6.2在下列情況下，質(zhì)量手冊(cè)予以換版；手冊(cè)章節(jié)改動(dòng)較大時(shí)，則應(yīng)整章?lián)Q版；質(zhì)量手冊(cè)結(jié)構(gòu)變動(dòng)較大時(shí)，則應(yīng)全部換版。4.6.3質(zhì)量手冊(cè)的更改，由職能部門提出建議，辦公室初審，管理者代表審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。4.6.4質(zhì)量手冊(cè)的更改只能保證對(duì)受控版本進(jìn)行更改。4.6.5質(zhì)量手冊(cè)修改后，由辦公室發(fā)出修改通知，辦公室文件管理員及時(shí)收回廢頁(yè)或舊版手冊(cè)。新頁(yè)或新版手冊(cè)的發(fā)放按4.4有關(guān)規(guī)定辦理。存檔原稿上作作廢標(biāo)識(shí)后留存。其余經(jīng)批準(zhǔn)后一律銷毀并做好記錄。LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共1頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司第一章 目的和適用范圍 質(zhì)量手冊(cè)第一章 目的和適用范圍1 目的和適用范圍1.1 目的： 本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)公司有能力提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品及通過(guò)體系的有效運(yùn)用，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格而增強(qiáng)顧客滿意。1.2 適用范圍：本手冊(cè)描述的質(zhì)量管理體系要求適用于公司的產(chǎn)品為代理服務(wù)（船代、租船）過(guò)程。本手冊(cè)適用的部門見(jiàn)附件A。1.3 刪減說(shuō)明：通過(guò)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系及本公司產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行分析，因本公司的產(chǎn)品是貨物、船舶代理及租船服務(wù)，在整個(gè)代理服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行中華人民共和國(guó)國(guó)際海運(yùn)條例、中華人民共和國(guó)合同法及中華人民共和國(guó)海商法等適用法律法規(guī)實(shí)施代理服務(wù)，另本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供的輸出都能通過(guò)后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證及本公司代理服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制，策劃由外包實(shí)施控制，所以對(duì)上述的“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”、“監(jiān)視和測(cè)量裝置”的兩個(gè)條款予以刪減，故本章節(jié)不適用，但為了保持同GB/T/19001-2000 idtISO9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)上一致，特保留這兩個(gè)章節(jié)。LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共1頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第二章 引用標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量手冊(cè)第二章 引用標(biāo)準(zhǔn)2. 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本手冊(cè)中引用而構(gòu)成為本手冊(cè)的條文。本手冊(cè)發(fā)布時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本手冊(cè)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。ISO9000：2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系-要求LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共1頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第三章 術(shù)語(yǔ)和定義 質(zhì)量手冊(cè)第三章 術(shù)語(yǔ)和定義3 .術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用了GB/T19000-2000的術(shù)語(yǔ)和定義，并根據(jù)需要增補(bǔ)如下：本手冊(cè)描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語(yǔ)，如下所示：供方組織顧客 供方為公司提供產(chǎn)品的單位；組織即為本公司；顧客為貨主、船東。本手冊(cè)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，即指服務(wù)。3.1 公司：連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司32 服務(wù)：為滿足顧客的需要，組織和顧客之間接觸的活動(dòng)以及組織內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。第四章 質(zhì)量管理體系4.1 總要求 本公司依據(jù)GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并保持持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)做到下述要求：a、公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的體系文件。這些過(guò)程可以是由多個(gè)子過(guò)程組成的大過(guò)程，如管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)等；也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程，如管理評(píng)審、人員培訓(xùn)、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量等；b、確定這些過(guò)程的順序和相互作用，確定為確保這些過(guò)程有效的運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則、方法、資源和信息，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；c、對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行管理的目的是按標(biāo)準(zhǔn)和體系文件規(guī)定實(shí)施質(zhì)量管理，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；d、對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。4.2本公司存在的外包過(guò)程有：港口經(jīng)營(yíng)人、承運(yùn)人。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析改進(jìn)7.5.1747.5.3 7.27.1 75.5555代理服務(wù)7.5.47.5.5 增值活動(dòng) 信息流連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第四章 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量手冊(cè)4.2 文件要求 4.2.1 總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的文件，是公司內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)；c)程序文件：是規(guī)定進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的途徑的文件；d)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)類文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范、質(zhì)量計(jì)劃和管理制度等，是質(zhì)量管理體系過(guò)程得以有效策劃、運(yùn)行、控制所需要的文件；e)質(zhì)量記錄：為本公司質(zhì)量管理所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，包括：4.2.2.1 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；4.2.2.2質(zhì)量管理體系的范圍，包括進(jìn)行刪減的說(shuō)明；4.2.2.3質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序，程序目錄見(jiàn)附件C；4.2.2.4對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述；4.2.2.5質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)按本“手冊(cè)”4.2.3條款文件控制的要求予以控制。4.2.3文件控制辦公室編制文件控制程序，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制，包括適當(dāng)范圍的外來(lái)文件（如相關(guān)的法律法規(guī)和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)等）。以確保：4.2.3.1根據(jù)文件的種類和性質(zhì)分別由公司總經(jīng)理、管理者代表或其他授權(quán)人員批準(zhǔn)以確保文件的適宜性和充分性。4.2.3.2由辦公室每年底對(duì)現(xiàn)有的體系文件進(jìn)行評(píng)審，因評(píng)審或其它原因需對(duì)文件進(jìn)行修改時(shí)，發(fā)布前應(yīng)再次批準(zhǔn)。4.2.3.3 辦公室編制受控文件最新?tīng)顩r一覽表，記錄文件的名稱、編號(hào)、版本、修改次數(shù)、發(fā)布日期等，以識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)；4.2.3.4辦公室確定受控文件的發(fā)放范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量管理體系相關(guān)的各部門現(xiàn)場(chǎng)可獲得相關(guān)文件的有效版本；4.2.3.5以文件夾、分類、有序地存放文件并標(biāo)識(shí)清楚，保持文件（包括質(zhì)量記錄）的清晰，易于識(shí)別和檢索。LYGZY-ZL-A-2 第2頁(yè) 共3頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第四章 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量手冊(cè)4.2.3.6辦公室應(yīng)對(duì)包括外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)等外來(lái)文件進(jìn)行識(shí)別和管理，要控制外來(lái)文件的分發(fā)和更新，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄；4.2.3.7失效和作廢的文件由辦公室負(fù)責(zé)及時(shí)收回，以防止作廢文件的非預(yù)期使用，若要保留作廢文件時(shí)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)方法，以防止誤用。4.2.4記錄的控制4.2.4.1辦公室編制記錄控制程序，對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置等作出規(guī)定。記錄應(yīng)保持清晰、整潔，易于識(shí)別和檢索。應(yīng)建立和保持必要的記錄，以提供產(chǎn)品符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。 4.2.4.2記錄的要求和管理：a)真實(shí)、完整、字跡清晰，可識(shí)別是何種產(chǎn)品或項(xiàng)目的質(zhì)量活動(dòng)；b)填寫(xiě)及時(shí)、禁止隨意涂改，更改必須按規(guī)定進(jìn)行。c)各部門應(yīng)對(duì)本部門的質(zhì)量記錄自行歸檔保存，保存環(huán)境應(yīng)適宜，以防止記錄損壞、變質(zhì)和丟失，保管方式便于存取和檢索。d)質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、法規(guī)要求及合同要求來(lái)決定，見(jiàn)質(zhì)量記錄清單。e)超過(guò)保存期的質(zhì)量記錄處理，按規(guī)定進(jìn)行。4.3 相關(guān)文件 文件控制程序 LYGZY-CX-01記錄控制程序 LYGZY-CX-02LYGZY-ZL-A-2 第3頁(yè) 共3頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第五章 管理職責(zé) 質(zhì)量手冊(cè)第五章 管理職責(zé)5 管理職責(zé)5.1管理承諾公司總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所作出的承諾提供證據(jù)：5.1.1公司總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會(huì)議等方式使全公司員工都能樹(shù)立正確的質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客和法律法規(guī)的要求，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)對(duì)公司生存與發(fā)展的重要性。5.1.2制訂本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使全體員工充分理解并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。5.1.3對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，并按管理評(píng)審控制程序 進(jìn)行管理評(píng)審。5.1.4保證充分的資源投入，以期有效協(xié)調(diào)地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，從而提高質(zhì)量管理體系的有效性及增強(qiáng)顧客滿意。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，識(shí)別顧客要求，達(dá)到顧客滿意。為此，總經(jīng)理應(yīng)：5.2.1確定顧客的需求和期望，包括顧客規(guī)定的要求和顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，同時(shí)應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)，特別是安全、質(zhì)量等方面的要求。公司可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)或通過(guò)與顧客的直接接觸，統(tǒng)籌確定顧客的需求和期望，包括未來(lái)的需求。5.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求。要求涉及到對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的固有特性的要求（技術(shù)要求）以及賦予特性的要求（交貨時(shí)間等）。只有當(dāng)要求完全滿足顧客的需求和期望時(shí)，顧客才能感到滿意。5.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足，并爭(zhēng)取超越顧客的期望和要求。5.3質(zhì)量方針總經(jīng)理以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，針對(duì)公司的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)乜紤]相關(guān)方要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工，并確保質(zhì)量方針：5.3.1與公司經(jīng)營(yíng)的宗旨相一致、相適應(yīng)； 5.3.2 適合公司的性質(zhì)和規(guī)模；LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共6頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第五章 管理職責(zé) 質(zhì)量手冊(cè)5.3.3 對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾；5.3.4 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)；5.3.5 在制定特別是在實(shí)施過(guò)程中與各部門及管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致； 5.3.6在管理評(píng)審時(shí)，對(duì)方針實(shí)施情況及是否持續(xù)適宜進(jìn)行評(píng)審。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)a) 建立質(zhì)量目標(biāo)是公司總經(jīng)理的職責(zé),并確保質(zhì)量目標(biāo)分解到全公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的職能部門及層次中。b) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化（即通過(guò)檢驗(yàn)、計(jì)算或其它測(cè)量方法確定一量值，并與設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定實(shí)現(xiàn)的程度）。c) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品的重要質(zhì)量特性，重要的質(zhì)量指標(biāo)或者改進(jìn)的目標(biāo)等，并反映出對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1質(zhì)量管理體系策劃指的是對(duì)實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理性策劃的過(guò)程，公司總經(jīng)理應(yīng)確保：a)確定與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過(guò)程及對(duì)應(yīng)的活動(dòng)，確定對(duì)質(zhì)量管理體系要求所進(jìn)行的刪減及充分的理由；b) 確定為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需投入的總體資源；c) 不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性及效率，定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，尋找差距和改進(jìn)機(jī)會(huì)，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；d) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、過(guò)程和產(chǎn)品要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)在目標(biāo)調(diào)整期間，應(yīng)采取適當(dāng)措施保證目標(biāo)的連續(xù)性和政策的穩(wěn)定性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，確保相互間的溝通。組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)附件A 。LYGZY-ZL-A-2 第2頁(yè) 共6頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第五章 管理職責(zé) 質(zhì)量手冊(cè)5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.1.1總經(jīng)理職責(zé)a) 作為我公司的最高管理者，對(duì)我公司的質(zhì)量管理工作負(fù)責(zé)，對(duì)代理服務(wù)質(zhì)量，以及質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)施承擔(dān)全部責(zé)任；b) 批準(zhǔn)和發(fā)布我公司的質(zhì)量手冊(cè)，制定質(zhì)量方針，主持質(zhì)量管理體系策劃，對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、完善全面負(fù)責(zé)；c) 指定管理者代表，建立、健全質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，明確各相關(guān)職能機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限，并保證其獨(dú)立地客觀地行使其職權(quán)；d) 組織和主持管理評(píng)審，對(duì)我公司的總體業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)；e) 負(fù)責(zé)重大合同及自制文件的最終簽署；f) 負(fù)責(zé)組織對(duì)重大代理服務(wù)、質(zhì)量及工藝關(guān)鍵，組織攻關(guān)活動(dòng)。g) 確保提供質(zhì)量管理體系正常運(yùn)作所需要的資源。5.5.1.2.管理者代表職責(zé)a) 按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保證質(zhì)量管理體系。b) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，以供評(píng)審和作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。c) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。d) 根據(jù)總經(jīng)理的授權(quán)，行使管理者代表的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求。e) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)程序文件，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的宣傳貫徹。5.5.1.3副總經(jīng)理a) 以滿足顧客需求為目標(biāo)，抓好經(jīng)營(yíng)工作各環(huán)節(jié)中的質(zhì)量管理工作；b) 組織領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，掌握代理服務(wù)的市場(chǎng)信息及需求變化，為制訂我公司方針目標(biāo)和決策提供依據(jù)；c) 負(fù)責(zé)組織相關(guān)職能部門對(duì)顧客有關(guān)要求以及要求的變更進(jìn)行確定和評(píng)審；d) 組織與顧客進(jìn)行溝通，掌握顧客滿意信息，將顧客意見(jiàn)及時(shí)反饋到相關(guān)部門；e) 針對(duì)具體項(xiàng)目進(jìn)行策劃，組織制定項(xiàng)目總體計(jì)劃，并跟蹤計(jì)劃的實(shí)施情況；f) 負(fù)責(zé)代理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行控制；g) 負(fù)責(zé)對(duì)具體項(xiàng)目策劃的相關(guān)文件的最終審定。h) 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核供方的選擇和評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)。LYGZY-ZL-A-2 第3頁(yè) 共6頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第五章 管理職責(zé) 質(zhì)量手冊(cè)i) 負(fù)責(zé)對(duì)不合格代理服務(wù)的評(píng)審和處置；j) 負(fù)責(zé)對(duì)不合格的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行有效性驗(yàn)證；k) 組織對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。5.5.1.4 各職能部門負(fù)責(zé)人a) 負(fù)責(zé)制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)和作業(yè)文件；b) 對(duì)本部門承擔(dān)的質(zhì)量管理體系活動(dòng)負(fù)主要管理責(zé)任；c) 教育培養(yǎng)本部門員工的質(zhì)量意識(shí)和操作技能，保證勝任質(zhì)量工作；d) 編制本部門的記錄格式，審核本部門的作業(yè)文件和記錄。5.5.1.5 各部門的共同職責(zé)a) 參與公司質(zhì)量管理體系的測(cè)量、分析和改進(jìn)；b) 貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系的其它要求，做好有關(guān)記錄。 5.5.1.6 辦公室a) 負(fù)責(zé)我公司日常行政業(yè)務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，保證質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行和不斷完善；b) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和記錄的管理；c) 負(fù)責(zé)我公司人力資源管理、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境管理的相關(guān)工作；d) 負(fù)責(zé)我公司質(zhì)量管理體系管理評(píng)審組織與后續(xù)工作管理；e) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)計(jì)憑證、記帳等報(bào)表、檔案資料進(jìn)行歸檔、保管和辦理移交手續(xù)；f) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系年度內(nèi)部審核組織工作。g) 總結(jié)、分析我公司各階段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，對(duì)存在的問(wèn)題督促相關(guān)部門制定糾正、預(yù)防措施，實(shí)施改進(jìn)工作；h）負(fù)責(zé)公司統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用與推廣管理及各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析與總結(jié)、改進(jìn)工作，為管理層決策提供依據(jù)； 5.5.1.7船代部a）負(fù)責(zé)船舶代理服務(wù)的合同評(píng)審與顧客（船東）的溝通；b）負(fù)責(zé)顧客提供財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證；c）負(fù)責(zé)船舶代理的單證繕制復(fù)核；d）負(fù)責(zé)對(duì)船舶代理的服務(wù)標(biāo)識(shí)；e）負(fù)責(zé)對(duì)船舶進(jìn)出港的申報(bào)與聯(lián)檢溝通組織； LYGZY-ZL-A-2 第4頁(yè) 共6頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第五章 管理職責(zé) 質(zhì)量手冊(cè)f）負(fù)責(zé)對(duì)船舶代理服務(wù)過(guò)程中合格供方的選擇、評(píng)價(jià)、采購(gòu)與跟蹤；g）負(fù)責(zé)單船代理服務(wù)檔案的收集、整理與保管；h）認(rèn)真執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系文件，確保本部門及公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；i) 負(fù)責(zé)船舶代理服務(wù)過(guò)程中不合格的處置。5.5.1.8 租船部 a）對(duì)本部門的租船業(yè)務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)船、貨方面的業(yè)務(wù)銜接； b）對(duì)本部門各崗位人員的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；c）對(duì)本部門的內(nèi)外顧客滿意和質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)。 d） 對(duì)主管經(jīng)理負(fù)責(zé)。5.5.3內(nèi)部溝通公司應(yīng)采取各種渠道進(jìn)行溝通，可采取簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議、業(yè)務(wù)例會(huì)、電子郵件、電話等方式，確保不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理的過(guò)程，實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通。各部門之間的問(wèn)題不能自行協(xié)商解決時(shí)，以文字形式報(bào)辦公室，辦公室組織有關(guān)人員按照有關(guān)程序編制報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以解決，最后達(dá)到相互理解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參加的效果。5.6管理評(píng)審5.6.1總則辦公室負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審控制程序，總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施?？偨?jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。當(dāng)出現(xiàn)情況之一時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織管理評(píng)審： 社會(huì)要求，政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生重大變化； 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求有重大變化； 本公司性質(zhì)或組織結(jié)構(gòu)有重大變化； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故； 顧客投訴連續(xù)發(fā)生； 發(fā)生其它有必要進(jìn)行管理評(píng)審情況。應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄。5.6.2評(píng)審輸入?yún)⒓庸芾碓u(píng)審會(huì)議的人員應(yīng)按管理評(píng)審計(jì)劃的要求準(zhǔn)備相關(guān)文件，作為管理評(píng)審的LYGZY-ZL-A-2 第5頁(yè) 共6頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第五章 管理職責(zé) 質(zhì)量手冊(cè)輸入。管理評(píng)審的輸入一般包括以下方面的信息：5.6.2.1審核結(jié)果：包括各種內(nèi)部、外部質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果。5.6.2.2顧客反饋：包括顧客抱怨、投訴及顧客溝通結(jié)果。5.6.2.3過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性：包括過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量及產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。5.6.2.4糾正和預(yù)防措施狀況：如對(duì)顧客滿意程序具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。5.6.2.5以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施情況和有效性。5.6.2.6可能影響質(zhì)量管理體系的變化，指組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，例如法律法規(guī)的變化、新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用、顧客需求的變化、組織的策劃的變更等。5.6.2.7來(lái)自內(nèi)部和外部的改進(jìn)的建議。5.6.3評(píng)審輸出總經(jīng)理在聽(tīng)取參加管理評(píng)審會(huì)議人員的發(fā)言和議題討論的基礎(chǔ)上，就質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性作出評(píng)價(jià)，辦公室對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，作為管理評(píng)審的輸出。管理評(píng)審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施：5.6.3.1質(zhì)量管理體系過(guò)程及相應(yīng)文件是否有修正的需要；5.6.3.2 質(zhì)量方針、目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；5.6.3.3 是否需要進(jìn)行相關(guān)過(guò)程及產(chǎn)品的改進(jìn)；5.6.3.4 質(zhì)量管理體系配置的資源是否適宜；5.6.3.5 管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放相關(guān)部門采取相應(yīng)措施，辦公室跟蹤記錄措施的實(shí)施情況。5.7 相關(guān)文件： 管理評(píng)審控制程序 LYGZY-CX-03LYGZY-ZL-A-2 第6頁(yè) 共6頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第六章 資源管理 質(zhì)量手冊(cè)第六章 資源管理6 資源管理6.1 資源提供6.1.1 由總經(jīng)理根據(jù)我公司代理服務(wù)需要和a) d)條款的要求配置相適宜的資源，包括人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、技術(shù)等，以滿足顧客的要求和適用的法律法規(guī)的要求。 a) 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、提高效率等，質(zhì)量管理體系應(yīng)適應(yīng)外部環(huán)境的變化，實(shí)施和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和持續(xù)改進(jìn)這些過(guò)程的有效性； b) 考慮顧客對(duì)資源的要求，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意； c) 改善工作環(huán)境，應(yīng)及時(shí)識(shí)別由于內(nèi)外部環(huán)境而引起資源需求并及時(shí)提供這些資源。6.1.2 我公司為確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需提供如下資源： a) 提供代理服務(wù)所需的工作場(chǎng)所； b) 提供代理服務(wù)過(guò)程的人力資源； c) 提供代理和服務(wù)所需的適宜的環(huán)境；6.1.3 在顧客提出要求時(shí)應(yīng)通過(guò)策劃得以滿足。6.1.4 各相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際需要可提出資源需求的申請(qǐng)，由部門主管審核、轉(zhuǎn)辦公室會(huì)簽報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以滿足。6.2人力資源6.2.1總則辦公室負(fù)責(zé)制定崗位要求與職責(zé)的規(guī)定，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷四個(gè)方面提出要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后安排符合條件的人員，以確保本公司從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的，這些人員包括船代、租船業(yè)務(wù)員等。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.2.2.1辦公室對(duì)從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員進(jìn)行分類，對(duì)各類人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及資格提出能力要求并形成崗位要求與職責(zé)的規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6.2.2.2辦公室對(duì)從事各類工作的人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)人員能力的實(shí)際情況，確定培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容和進(jìn)度要求，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放到各部門。6.2.2.3辦公室按計(jì)劃提供培訓(xùn)或采取其它措施（如換崗或引進(jìn)人才等），以滿足代理服務(wù)的需求。LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共2頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第六章 資源管理 質(zhì)量手冊(cè)6.2.2.4通過(guò)面試、筆試、實(shí)際操作等方式評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)及采取措施的有效性。6.2.2.5對(duì)全體員工必須進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，使員工意識(shí)到滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，意識(shí)到自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理。6.2.2.6辦公室對(duì)各類人員有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄應(yīng)按本“手冊(cè)”4.2.4條款的要求予以保持。6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)代理服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施.本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：6.3.1 辦公場(chǎng)所、車輛等。6.3.2過(guò)程設(shè)備，包括軟件和硬件。6.3.3支持性服務(wù)（如代理及代辦運(yùn)輸與咨詢、水、電、運(yùn)輸與通訊等）。6.4 工作環(huán)境公司應(yīng)確定和管理為達(dá)到代理活動(dòng)符合要求所需的工作環(huán)境。6.4.1 在各部門辦公室工作環(huán)境的要求應(yīng)符合有關(guān)要求，并實(shí)施控制：a) 工作環(huán)境滿足代理服務(wù)要求；b) 各部門的環(huán)境應(yīng)滿足保存物品所需的要求如防盜 、防霉變等；c) 辦公環(huán)境應(yīng)保持整潔,物品擺放整齊；6.4.2 當(dāng)本部門管理者無(wú)法滿足所規(guī)定的工作環(huán)境時(shí)，應(yīng)向上一級(jí)管理者書(shū)面提出報(bào)告。6.4.3 工作環(huán)境還應(yīng)滿足國(guó)家、地方行政管理部門所規(guī)定的要求，以保護(hù)人員的身體健康不受侵害。6.4.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，建立良好的企業(yè)文化，通過(guò)設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)、健全有效激勵(lì)制度，使全體員工工作在一個(gè)寬松、和諧的氛圍中，建立信任，樹(shù)立起事業(yè)心和責(zé)任心，使員工積極參與持續(xù)改進(jìn)工作的有效性和效率。6.5 相關(guān)文件：崗位要求與職責(zé)的規(guī)定 LYGZY-ZY-06人力資源管理規(guī)定 LYGZY-ZY-03 辦公設(shè)備管理規(guī)定 LYGZY-ZY-04LYGZY-ZL-A-2 第2頁(yè) 共2頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量手冊(cè)第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程。7.1.1 策劃要求 a)對(duì)產(chǎn)品（項(xiàng)目或合同）應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于本公司運(yùn)行的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃； b)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致(4.1)； c)長(zhǎng)期提供的產(chǎn)品(常規(guī)產(chǎn)品)，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計(jì)劃。7.1.2 策劃時(shí)機(jī) a)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)； b)顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)； c)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.3 策劃內(nèi)容公司按照質(zhì)量手冊(cè)的4.1.4.2“公司產(chǎn)品必需活動(dòng)的過(guò)程”與4.1.5“確定這些過(guò)程的次序與相互作用”，及相關(guān)的法律法規(guī)要求制定各部門工作指導(dǎo)書(shū)，來(lái)證實(shí)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)是產(chǎn)品所要求的過(guò)程與分過(guò)程的結(jié)果，表明實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃與公司質(zhì)量管理體系的其它要求是協(xié)調(diào)一致的。在策劃代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程時(shí)，公司應(yīng)以適當(dāng)方式，并在相關(guān)文件中明確。7.1.3.1 產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求：a) 明示在船舶代理、租船服務(wù)過(guò)程中應(yīng)確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，包括識(shí)別產(chǎn)品的質(zhì)量特性、建立產(chǎn)品目標(biāo)值、質(zhì)量要求和約束條件，并應(yīng)能滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)的全部要求。b) 隱含的，即在法律法規(guī)與規(guī)范及合同中尚未規(guī)定的顧客其它要求。7.1.3.2 建立過(guò)程和文件化的要求，提供產(chǎn)品所必需的資源和規(guī)范設(shè)施：a) 按本質(zhì)量手冊(cè)的4.1.4.2所確定的過(guò)程，公司所建立的各門工作指導(dǎo)書(shū)等相關(guān)文件，均應(yīng)闡明工作過(guò)程的內(nèi)容；b) 公司主要的資源同規(guī)范設(shè)施應(yīng)包括人力資源、設(shè)施和工作環(huán)境及國(guó)家與行業(yè)產(chǎn)品LYGZY-ZL-A-2 第1頁(yè) 共6頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量手冊(cè)c) 法律法規(guī)與檢驗(yàn)規(guī)程（如合同法、中華人民共和國(guó)海商法、中華人民共和國(guó)海運(yùn)條例、港口法、中華人民共和國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法、中華人民共和國(guó)進(jìn)出境植物檢疫法、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法）。7.1.3.3 公司應(yīng)針對(duì)不同代理服務(wù)特性指標(biāo)要求，配備驗(yàn)收準(zhǔn)則文件。實(shí)施對(duì)代理服務(wù)前的檢驗(yàn)確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)。公司若無(wú)能力完成這一標(biāo)求時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇合格的供方實(shí)施這一要求。7.1.3.4 公司應(yīng)按質(zhì)量手冊(cè)4.1.4.2要求的過(guò)程，用產(chǎn)生的代理所必需的記錄證據(jù)來(lái)證實(shí)公司所提供的產(chǎn)品符合性。其記錄應(yīng)包括a) 顧客財(cái)產(chǎn)的記錄，如：業(yè)務(wù)記錄，如合同、繕制單證、檢驗(yàn)報(bào)告證明等；b) 生產(chǎn)記錄，如進(jìn)度記錄、保管記錄、轉(zhuǎn)運(yùn)記錄、交付記錄等。7.1.4 質(zhì)量計(jì)劃 a)對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品 (項(xiàng)目或合同)的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)致；7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定船代部應(yīng)確定產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：7.2.1.1通過(guò)合同、訂單、電子郵件、電話/傳真訂貨等活動(dòng)獲得的與產(chǎn)品有關(guān)的要求。7.2.1.2識(shí)別顧客潛在的需求，顧客雖沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。7.2.1.3與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求和其它社會(huì)要求。7.2.1.4本公司確定的任何附加要求，如識(shí)別顧客要求的過(guò)程（如報(bào)價(jià)、投標(biāo)等活動(dòng)過(guò)程）及其它情況下可能是市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等過(guò)程，同時(shí)應(yīng)隨時(shí)獲悉法律法規(guī)的規(guī)定。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審評(píng)審方式根據(jù)代理服務(wù)規(guī)模、難度和類型采用以下方式：LYGZY-ZL-A-2 第2頁(yè) 共6頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量手冊(cè)a) 服務(wù)的常規(guī)合同，包括口頭,電子郵件,電話或傳真:由船代部,租船部的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行書(shū)面形式的確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人在傳真、電子郵件打印件上簽字作為評(píng)審；b) 有特殊要求的服務(wù)合同：由公司總經(jīng)理主持召集有關(guān)人員召開(kāi)會(huì)議，對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的結(jié)果記錄于合同評(píng)審記錄；評(píng)審應(yīng)在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行，并應(yīng)確保：7.2.2.1準(zhǔn)確理解顧客要求，包括顧客口頭表達(dá)的要求也已得到規(guī)定和確認(rèn)，以及供需雙方對(duì)合同理解不一致的要求已得到解決。7.2.2.2本公司內(nèi)部確信通過(guò)策劃，包括采取必要的、可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)上和資源上的措施，有能力滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的交付和服務(wù)等各方面的要求。 7.2.2.3評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄，對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決以及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等引發(fā)的措施也應(yīng)記錄。7.2.2.4當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、訂單、電子郵件、電話或傳真記錄）應(yīng)得到修改，船代部、租船部應(yīng)及時(shí)把變更的要求通知到有關(guān)部門，以確保相關(guān)人員知道變更的要求。7.2.3顧客溝通船代部、租船部針對(duì)以下方面識(shí)別并實(shí)施與顧客的溝通：7.2.3.1有關(guān)產(chǎn)品信息的溝通。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，訪問(wèn)顧客等做前期溝通。通過(guò)識(shí)別顧客要求和產(chǎn)品要求的評(píng)審實(shí)現(xiàn)中期溝通。通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中以及向顧客提供服務(wù)、提供產(chǎn)品后顧客的信息反饋（滿意程度）實(shí)現(xiàn)后期溝通。7.2.3.2當(dāng)顧客需要了解有關(guān)產(chǎn)品的信息、查詢情況、修改合同訂單時(shí)，船代部、租船部應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和處理。7.2.3.3有效地處理顧客意見(jiàn)反饋，包括顧客投訴或抱怨。當(dāng)顧客有抱怨意見(jiàn)或需要反饋其他信息時(shí)，船代部、租船部必須作好記錄，將獲得的信息傳遞到有關(guān)部門，有關(guān)部門進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，并將處理結(jié)果反饋至主管副總，必要時(shí)，船代部、租船部與顧客進(jìn)行再溝通。 73 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)本條款本公司已予以刪減，具體理由見(jiàn)本手冊(cè)第一章1.3條款的刪減說(shuō)明。7.4采購(gòu)本條款物資采購(gòu)及外包方控制按采購(gòu)管理規(guī)定執(zhí)行。7.4.1采購(gòu)過(guò)程LYGZY-ZL-A-2 第3頁(yè) 共6頁(yè)連云港中源國(guó)際船舶代理有限公司 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量手冊(cè)船代部、租船部負(fù)責(zé)采購(gòu)過(guò)程的控制，以確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求?？刂频姆绞胶统潭葢?yīng)取決于對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其輸出的影響。7.4.1.1供方的評(píng)價(jià)a) 船代部、租船部根據(jù)供方按本公司的要求提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力，來(lái)評(píng)價(jià)和選擇供方，這種能力一般指所提供采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力，交付后的服務(wù)，以及本公司認(rèn)為必要的其他方面；b) 船代部、租船部負(fù)責(zé)收集供方經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、資信，以及供貨數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量等方面的信息，評(píng)價(jià)和選擇供方，應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則，編制合格供方名錄； c) 根據(jù)供方的供貨業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案，對(duì)供方實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；d) 評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持，并按本“手冊(cè)”