重慶交旅山水都市 目 錄第一章 總 綱1第二章 組織結(jié)構(gòu)及一般職能2第三章 部門之間協(xié)調(diào)溝通表3第四章 公司整體運(yùn)營模式4第五章 基本制度和要求5第一節(jié) 員工禮儀規(guī)范 5第二節(jié) 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6第三節(jié) 人力資源管理制度 7（一）招聘管理制度7（二）培訓(xùn)管理制度8 （三）人事管理實(shí)施細(xì)則8（四）勞動(dòng)紀(jì)律10（五）考勤制度11 （六）薪酬/福利管理制度 13 （七）績效考核制度16 （八）獎(jiǎng)懲制度21第四節(jié) 資產(chǎn)管理規(guī)定 23第五節(jié) 行政后勤保障管理制度 26 （一）辦公用品管理規(guī)定26 （二）員工用餐管理規(guī)定27 （三）衛(wèi)生管理規(guī)定27（四）宿舍管理規(guī)定27 （五）安全保衛(wèi)管理規(guī)定28 （六）信息化管理規(guī)定31 （七）車輛管理規(guī)定31 （八）公章管理規(guī)定32 （九）內(nèi)部招待管理規(guī)定32第六章 服務(wù)流程 33第一節(jié) 滑雪服務(wù)總流程 33第二節(jié) 各部門服務(wù)流程 34總經(jīng)理辦公室34第一部分 總流程圖34第二部分 崗位職責(zé)35第三部分 工作流程36（一） 績效考核流程 36（二）巡查流程37（三）獎(jiǎng)懲流程38 （四）滑雪招待流程38第四部分 內(nèi)部管理規(guī)定39（一）工作紀(jì)律39（二）各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表39客服部41第一部分 總流程圖 41第二部分 組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 42（一）組織結(jié)構(gòu)42 （二）崗位職責(zé)421、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 422、客服部主管崗位職責(zé) 433、綜合組領(lǐng)班崗位職責(zé) 434、雪具組領(lǐng)班崗位職責(zé) 435、迎賓崗位職責(zé) 446、總臺(tái)接待崗位職責(zé) 447、廣播宣傳員崗位職責(zé) 458、醫(yī)護(hù)人員崗位職責(zé) 459、雪服出租服務(wù)員崗位職責(zé) 4510、衣柜出租服務(wù)員崗位職責(zé)4611、大廳服務(wù)人員崗位職責(zé)4612、雪具出租人員崗位職責(zé)4713、雪場入口處服務(wù)人員崗位職責(zé)4714、雪圈出租服務(wù)人員崗位職責(zé)4815、保潔人員崗位職責(zé)48（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)481、迎賓（女員工） 482、前臺(tái)接待（女員工） 493、領(lǐng)取雪服 494、領(lǐng)取衣柜鑰匙 505、領(lǐng)取雪具（雪鞋、雪板） 516、大廳服務(wù)人員 517、歸還雪具（雪鞋、雪板） 528、歸還雪服、鑰匙 529、送客 5310、衛(wèi)生保潔 5311、各崗位著裝要求 53第三部分 工作流程及工作制度 53（一）工作流程 531、雪具大廳服務(wù)總流程 54 2、招聘工作流程 55 3、培訓(xùn)工作流程 554、游客受傷處理流程 555、游客投訴處理流程 55 6、雪具損壞處理流程 567、雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點(diǎn)、出庫流程 56 8、經(jīng)營總結(jié)期流程 56（二）工作制度561、雪具盤點(diǎn)及交接制度 562、教練員用板管理制度 573、雪具損壞索賠規(guī)定 574、VIP房間出租管理規(guī)定 57 5、游客受傷的處理規(guī)定 58 6、游客投訴的處理規(guī)定 58第四部分 內(nèi)部管理制度 59（一）例會(huì)制度 59 （二）考勤管理 59 （三）物品、設(shè)施管理責(zé)任制 59（四）客服工作紀(jì)律 59 （五）考核獎(jiǎng)懲制度 60 （六）登統(tǒng)計(jì)制度 61營銷部63第一部分 總流程圖63第二部分 組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 64（一）組織結(jié)構(gòu) 64 （二）崗位職責(zé) 641、營銷部經(jīng)理崗位職責(zé) 642、宣傳策劃人員崗位職責(zé) 653、網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)654、渠道開發(fā)與維護(hù)人員崗位職責(zé)665、市區(qū)集散中心管理人員崗位職責(zé)666、電話營銷人員崗位職責(zé)677、客戶接待員崗位職責(zé)67第三部分 工作流程與規(guī)范 68（一）人員招聘、培訓(xùn)、錄用流程與規(guī)范 68 （二）市場開發(fā)與維護(hù)流程與規(guī)范 68（三）滑雪產(chǎn)品銷售流程與規(guī)范 69（四）廣告宣傳投放流程與規(guī)范 70（五）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)工作流程與規(guī)范 71（六）業(yè)務(wù)單位（媒體）招待流程與規(guī)范 72（七）節(jié)慶促銷活動(dòng)組織流程與規(guī)范 72 （八）接聽電話規(guī)范 73（九）客戶資料登統(tǒng)計(jì)流程與規(guī)范 74 （十）會(huì)員申辦流程與規(guī)范 75（十一）網(wǎng)絡(luò)銷售流程與規(guī)范 80（十二）危機(jī)事件的公關(guān)流程與規(guī)范 81第四部分 內(nèi)部管理制度 81（一）例會(huì)制度81 （二）考勤管理82 （三）營銷工作紀(jì)律82（四）兼職營銷人員管理規(guī)定82 （五）業(yè)績考核與激勵(lì)制度83財(cái)務(wù)部85第一部分 總流程圖 85第二部分 財(cái)務(wù)制度及崗位職責(zé) 88（一）財(cái)務(wù)制度881、資金管理及審批制度 88 2、現(xiàn)金、支票管理制度 88 3、差旅費(fèi)報(bào)銷制度 894、關(guān)于各項(xiàng)支出的報(bào)銷規(guī)定 89 （二）崗位職責(zé)90 1、財(cái)務(wù)經(jīng)理（會(huì)計(jì)主管）崗位職責(zé) 90 2、出納員崗位職責(zé) 91 3、VIP窗口崗位職責(zé) 92 4、收銀員崗位職責(zé) 92第三部分 工作流程及操作規(guī)范 93（一）門票銷售流程 93 （二）收銀、結(jié)算流程 94（三）辦理入場手續(xù)流程95 （四）辦理離場手續(xù)流程 95（五）借款流程95 （六）報(bào)銷流程96（七）采購審批流程 96（八）采購實(shí)施流程97第四部分 內(nèi)部管理制度 97（一）例會(huì)制度97 （二）考勤管理97 （三）物品、設(shè)施管理責(zé)任制97（四）財(cái)務(wù)工作紀(jì)律97（五）考核及獎(jiǎng)懲制度98（六）登統(tǒng)計(jì)制度99運(yùn)營部 100第一部分 總流程圖 100第二部分 組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)102（一） 組織結(jié)構(gòu)102（二） 崗位職責(zé)1021、 運(yùn)營部經(jīng)理崗位職責(zé)1022、 場地主管崗位職責(zé)1033、 造雪員崗位職責(zé)1034、 壓雪車駕駛員崗位職責(zé)1045、 拖牽司機(jī)崗位職責(zé)1046、 尋線員及救護(hù)員崗位職責(zé)1057、 雪地摩托車駕駛員崗位職責(zé)1058、 電工值班員崗位職責(zé)1069、 高壓泵房泵管員崗位現(xiàn)職責(zé)10710、倉庫管理員崗位職責(zé)10711、宿舍管理員崗位職責(zé)108第三部分 工作流程及操作規(guī)范108（一）工作流程 1081、人員招聘流程108 2、造雪系統(tǒng)檢查流程109 3、場地準(zhǔn)備工作流程1094、會(huì)所設(shè)備設(shè)施檢查流程110 5、采購流程1106、運(yùn)營期工作流程110 7、造雪工作流程1128、壓雪工作流程112 9、拖牽操作流程113 10、經(jīng)營總結(jié)期流程113（二）操作規(guī)程1131、造雪機(jī)使用操作規(guī)程 113 2、壓雪車操作、維修保養(yǎng)規(guī)定 1143、拖牽操作規(guī)程 115 4、高壓泵房交接班制度 115第四部分 內(nèi)部管理制度 116（一）例會(huì)制度116 （二）考勤管理116 （三）物品、設(shè)備管理責(zé)任制116（四）場地服務(wù)工作紀(jì)律116 （五）考核及獎(jiǎng)懲制度 117（六）登統(tǒng)計(jì)制度118滑雪學(xué)校121第一部分 總流程圖 121第二部分 組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 122（一）組織結(jié)構(gòu)122（二）崗位職責(zé)122 1、滑雪學(xué)校校長崗位職責(zé) 122 2、滑雪學(xué)校隊(duì)長崗位職責(zé) 122 3、滑雪教練員崗位職責(zé) 123第三部分 工作流程及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 123（一）工作流程1231、培訓(xùn)流程 123 2、服務(wù)流程 123 3、教練出導(dǎo)教學(xué)流程 124 4、教練出公導(dǎo)流程 1245、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)滑雪流程 124 6、教練20分鐘免費(fèi)講解流程124（二）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)124A、教練員等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 124 B、教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)129第四部分 內(nèi)部管理制度129（一）例會(huì)制度 129 （二）考勤管理 129 （三）教學(xué)服務(wù)工作紀(jì)律 129 （四）績效考核制度 131（五）登統(tǒng)計(jì)制度 134工程部 135第一部分 組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)135（一）組織結(jié)構(gòu) 135（二）崗位職責(zé) 135 1、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)135 2、土建工程師崗位職責(zé)136 3、安裝工程師崗位職責(zé)137 4、電氣工程師崗位職責(zé)138 5、預(yù)算員崗位職責(zé)139 6、工程檔案員崗位職責(zé)139第二部分 工作流程140（一）工程招標(biāo)程序 140 （二）工程合同簽訂程序 140 （三）工程設(shè)計(jì)變更程序 140 （四）工程款支付程序 141（五）工程簽證程序 141 （六）工程竣工驗(yàn)收程序 141 （七）工程結(jié)算程序 142 （八）工程維修程序 143 （九）工程圖紙會(huì)審程序 143第三部分 工作制度 143（一）工程前期準(zhǔn)備工作制度 143 （二）工程開工監(jiān)管制度 144 （三）施工過程質(zhì)量監(jiān)控制度 144（四）進(jìn)度控制及協(xié)調(diào)制度 145 （五）施工組織設(shè)計(jì)審查制度 146 （六）隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收制度 146（七）分項(xiàng)、分部工程中間驗(yàn)收制度 146（八）工程質(zhì)量事故處理制度 146（九）工程材料、半成品檢驗(yàn)制度 147（十）工程竣工管理制度 147 （十一）工程例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)制度 148 （十二）工程安全督促檢查制度 148（十三）施工安全事故處理制度 149 （十四）工程審計(jì)結(jié)算制度 149保安部150第一部分 總流程圖 150第二部分 崗位設(shè)置及基本要求 150第三部分 崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 152第四部分 檢查監(jiān)督與考核 153第五部分 工作紀(jì)律 154 第一章 總 綱第一條 為實(shí)現(xiàn)“打造重慶滑雪市場第一品牌”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，提升企業(yè)核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上編制此手冊(cè)。第二條 圍繞“以人為本，以客為尊，以服務(wù)為核心”的服務(wù)理念，按照“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量”的要求，著眼市場發(fā)展變化的形勢，結(jié)合公司經(jīng)營實(shí)際，不斷豐富完善、調(diào)整修正服務(wù)手冊(cè)的結(jié)構(gòu)及相關(guān)內(nèi)容。第三條 服務(wù)手冊(cè)的編制、修訂，遵循“高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，高水平，高效率”的原則，使之逐步成為富有行業(yè)特色的企業(yè)文化的重要組成部分。第四條 倡導(dǎo)大服務(wù)理念，實(shí)行“大客服”管理模式。按照“統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理”的原則，設(shè)置服務(wù)崗位、配備服務(wù)人員、統(tǒng)籌調(diào)整人力資源，形成全局一盤棋，分工協(xié)作，密切配合的有機(jī)服務(wù)整體。第五條 本手冊(cè)的基本精神和各項(xiàng)要求適用于公司全體員工。全體員工要以手冊(cè)為依據(jù)，忠于職守，認(rèn)真落實(shí)。任何消極、抵觸言行都將被視為是對(duì)規(guī)則的挑戰(zhàn)和蔑視，應(yīng)該受到公眾的譴責(zé)和制度的懲罰。第六條 在執(zhí)行過程中遇有本手冊(cè)規(guī)定之外情形時(shí)，由相關(guān)部門提出具體實(shí)施意見，報(bào)分管副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。第七條 該手冊(cè)于每年雪季結(jié)束后修訂一次。修訂程序?yàn)椋河筛鞑块T經(jīng)理提出具體修改意見，然后由總經(jīng)理辦公會(huì)集體研究討論，報(bào)北京總部審核批準(zhǔn)后由總經(jīng)理簽發(fā)頒布實(shí)施。第二章 組織結(jié)構(gòu)及一般職能市場開發(fā)與維護(hù)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制作；客戶接待與管理；檔案資料匯總統(tǒng)計(jì)；人員培訓(xùn)與管理等。營銷部各項(xiàng)工程的組織、建設(shè)、管理及維護(hù)，人員的培訓(xùn)與管理等。工程部副總經(jīng)理雪具大廳經(jīng)營項(xiàng)目的管理和服務(wù)；客戶投訴處理；人員的培訓(xùn)與管理等。客服部雪期經(jīng)營服務(wù)管理；員工餐制作；淡季培訓(xùn)服務(wù)；人員的培訓(xùn)與管理等。美食城總經(jīng)理設(shè)備設(shè)施運(yùn)營維護(hù)管理；造雪及雪道鋪設(shè)與維護(hù)；場地安全救助與服務(wù)；人員培訓(xùn)與管理；資產(chǎn)管理、物品采購及后勤保障等。運(yùn)營部滑雪教學(xué)服務(wù)；人員培訓(xùn)與管理；高爾夫練習(xí)場經(jīng)營與管理等。副總經(jīng)理滑雪學(xué)校公司財(cái)產(chǎn)安全保衛(wèi)；運(yùn)營秩序的維護(hù)；應(yīng)急事件的處置；人員的培訓(xùn)與管理等。保安部資金（資產(chǎn)）管理及成本控制；日常財(cái)務(wù)工作；合同管理與物資（物品）采購；票務(wù)管理；雪期收銀窗口服務(wù)；人員的培訓(xùn)與管理等。財(cái)務(wù)部信息管理與內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)；人力資源管理；文秘資料檔案工作；行政后勤保障等?？傓k被協(xié)調(diào)部門協(xié)調(diào)部門客服部營銷部運(yùn)營部美食城財(cái)務(wù)部滑雪學(xué)校工程部總辦客服部-滑雪接待、活動(dòng)配合、班車調(diào)配、資料發(fā)放物品領(lǐng)用協(xié)調(diào)人員、宣傳廣播填寫消費(fèi)、賠償單據(jù),協(xié)調(diào)受傷游客的理賠事宜推薦教練、宣傳廣播、衛(wèi)生監(jiān)督活動(dòng)配合資料統(tǒng)計(jì)上報(bào)、員工培訓(xùn)實(shí)施、人員管理考核，辦公用品領(lǐng)用營銷部營銷政策的培訓(xùn)、顧客調(diào)查、咨詢電話-運(yùn)營時(shí)間配合；節(jié)慶活動(dòng)場地設(shè)施安排等滑雪餐飲互動(dòng)政策培訓(xùn)及實(shí)施，團(tuán)隊(duì)餐計(jì)劃及落實(shí)費(fèi)用報(bào)銷，團(tuán)隊(duì)、內(nèi)招手續(xù)辦理節(jié)慶活動(dòng)方案及落實(shí)，團(tuán)隊(duì)免費(fèi)教學(xué)，顧客調(diào)查實(shí)施配合活動(dòng)配合運(yùn)營部物品交接、維修，服務(wù)協(xié)調(diào)，受傷游客救助活動(dòng)支持、物品籌備采購、物品維修、內(nèi)部信息溝通反饋-設(shè)備維護(hù)維修，員工就餐時(shí)間協(xié)調(diào)物品采購審批、實(shí)施及核銷，監(jiān)督教練員、設(shè)施提供維修保障協(xié)調(diào)配合美食城員工就餐團(tuán)隊(duì)用餐、員工用餐、活動(dòng)配合員工用餐協(xié)調(diào)配合-員工用餐，采購計(jì)劃及實(shí)施，賬目結(jié)算員工用餐協(xié)調(diào)配合員工就餐財(cái)務(wù)部滑雪憑證開具（監(jiān)督費(fèi)用）、成本控制費(fèi)用結(jié)算、客戶資源統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用監(jiān)督、票卡支持合同管理，運(yùn)行成本監(jiān)控，資金支持業(yè)務(wù)監(jiān)督管理，原料采購，“互動(dòng)”方案落實(shí)等-經(jīng)營賬目監(jiān)督管理結(jié)算合同管理，經(jīng)費(fèi)籌備及支付滑雪學(xué)校教練用具領(lǐng)取，服務(wù)配合、監(jiān)督，受傷游客救助配合活動(dòng)、宣傳、公導(dǎo)支持、顧客調(diào)查監(jiān)督監(jiān)督雪況、協(xié)助救護(hù)、配合場地設(shè)置員工用餐協(xié)調(diào)配合經(jīng)營單據(jù)填寫，賬目交接結(jié)算-無工程部維修活動(dòng)配合設(shè)施移交、場地規(guī)劃員工就餐工程項(xiàng)目管理，經(jīng)費(fèi)支付溝通協(xié)調(diào)無-總辦招聘計(jì)劃制定及落實(shí)，人員培訓(xùn)及考核，人力資源管理，文件擬制及管理，信息上傳下達(dá)，辦公用品管理，資料收集統(tǒng)計(jì)備案、監(jiān)督會(huì)議籌備及組織實(shí)施，接待及外聯(lián)工作。第三章 部門之間協(xié)調(diào)溝通表第四章 公司整體運(yùn)營模式十二月-次年三月中旬經(jīng)營期以服務(wù)流程為依據(jù)，各盡其職搞好經(jīng)營工作。十月-十一月經(jīng)營籌備期各部門按服務(wù)流程展開工作，主要完成：員工招聘培訓(xùn)、場地（雪具大廳）設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備、市場啟動(dòng)造勢等工作。三月中旬-五月調(diào)整與總結(jié)期1、雪期的收尾工作：設(shè)備設(shè)施物品入庫；季節(jié)性員工總結(jié)、移交、結(jié)算、離職；公司員工換休、維護(hù)保養(yǎng)雪板雪鞋等。2、總結(jié)：1）年度工作總結(jié)2）服務(wù)手冊(cè)的修訂3）年度工作計(jì)劃的確定。八月-九月 市場宣傳推介、開發(fā)與維護(hù)。六月-七月 研究修訂完善營銷政策，確定下個(gè)雪期經(jīng)營方案、市場開發(fā)準(zhǔn)備工作。第五章 基本制度和要求第一節(jié) 員工禮儀規(guī)范第一條 日常禮儀（一） 待 客1、待客要謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形貌、習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足。2、與客人談話：要面帶微笑、熱情、委婉，音量適中，吐字清楚，聲音悅耳。語言表達(dá)簡練、明確、有條理性。要使用敬語，講普通話，不含糊，不生硬，不死板。3、傾聽客人說話，要面對(duì)客人，神情專注，不可打斷客人。4、同客人交談時(shí)，不能有指手劃腳、伸懶腰、摳耳鼻、剔牙、打嗝、摳指甲等不禮貌的舉止。（二） 問 候1、見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事時(shí)要面帶微笑問好致意。2、點(diǎn)頭禮：面帶微笑，目視對(duì)方，微微點(diǎn)頭并道“先生/女士上午好”或“您好”。3、鞠躬禮：面帶微笑，目視對(duì)方，離對(duì)方1、5米時(shí)，上身彎曲45度，并致“先生/女士上午好”或“您好”后，恢復(fù)站立。（三）接打電話1、接聽電話時(shí)，應(yīng)先說“您好”，認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，重要內(nèi)容應(yīng)復(fù)誦，并做好記錄。如對(duì)方欲通話人不在現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方，如需轉(zhuǎn)告，做好記錄，如需回電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對(duì)方電話號(hào)碼及回電時(shí)間。接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的洽詢電話，應(yīng)告知正確的洽詢單位和電話。2、打電話時(shí)，應(yīng)先說“您好”，并自報(bào)單位或部門名稱、姓名，如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌表示歉意。3、在辦公室接打電話不宜聲音過高，時(shí)間不宜過長。 （四）禮 讓對(duì)面來客人應(yīng)側(cè)身禮讓，不得超越一同行走的客人，感到后面客人行走速度快時(shí)應(yīng)避讓，側(cè)身距離少于20CM時(shí)應(yīng)立足禮讓，同時(shí)向來客點(diǎn)頭示意、打招呼。（五）應(yīng)答有問必答，實(shí)事求是，不可含糊其辭、胡亂解說，不可說“不知道”、“不清楚”之類的詞語，而要盡力提供幫助。確實(shí)不清楚，可向客人致謙，并向別人求助。（六）指示方向目視對(duì)方，說“您請(qǐng)”，用右手指示方向，手心向內(nèi)稍向上，目光隨手臂方向移動(dòng)。雙手不方便時(shí)，可作詳細(xì)說明并用目光示意。（七）握手參加聚會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人握手，然后再與其他人握手。男士不能主動(dòng)與女士握手，需待女士先伸手時(shí)才能相握。不要隨便主動(dòng)伸手與長者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)握手，應(yīng)等他們先伸手時(shí)才能握手，原則上以雙手握手為尊。 （八）呈送名片遞呈名片應(yīng)正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請(qǐng)！這是我的名片。接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，不要隨便亂放。（九）常用禮儀用語1、在日常工作和生活中，要善用您好、請(qǐng)、謝謝、再見、對(duì)不起等禮貌用語，根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)運(yùn)用不同稱呼（先生、女士、小姐、同志），語氣要親切，聲調(diào)要適度。不論是否認(rèn)識(shí)，在工作場所遇到客人或去拜訪客人時(shí)要主動(dòng)打招呼問好，見面時(shí)不理不睬為不禮貌行為。2、禁止說粗話、臟話、刻薄話，自覺使用文明用語。第二條 文明衛(wèi)生習(xí)慣1、個(gè)人衛(wèi)生：每天刷牙，保持口腔清潔。班前不飲酒，不食蔥、蒜、韭菜等異味食品，口氣清新。要勤洗澡，勤換衣服，體無異味。2、要維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔廢物、果皮，不隨地吐痰。在公司場區(qū)內(nèi)行走，要將看到的垃圾撿起，放到垃圾筒中。第二節(jié) 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為“十要十不得：要按規(guī)定著裝、佩帶工牌、儀表整潔，不得違規(guī)著裝、儀表不整，要按時(shí)上下班、堅(jiān)守工作崗位，不得遲到、早退、脫崗、串崗，要以顧客至上、微笑服務(wù)，不得表情冷漠、態(tài)度生硬、刁難顧客，要文明禮貌，使用敬語，不得講粗話、高聲叫喊、解答不耐心，要精通業(yè)務(wù)、高效服務(wù)，不得業(yè)務(wù)生疏、效率低下、怠慢顧客，要認(rèn)真細(xì)致、一絲不茍，不得工作粗心大意、屢出差錯(cuò)和失誤，要關(guān)愛顧客、主動(dòng)救助，不得漠不關(guān)心、視而不見、見而不助，要拾金不昧、文明服務(wù)，不得索要消費(fèi)、將拾到錢物據(jù)為己有，要遵守紀(jì)律、規(guī)范行為，不得上班喝酒、酒后上班、吵嘴打架，要細(xì)化服務(wù)、到邊到位，不得違背服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、出現(xiàn)服務(wù)缺陷。第三節(jié) 人力資源管理制度（一）招聘管理制度第一條 實(shí)行固定工與臨時(shí)用工相結(jié)合的用工形式。第二條 以招聘使用臨時(shí)工為主，雪期營業(yè)前招聘，雪期結(jié)束后離職。第三條 實(shí)行對(duì)表現(xiàn)突出臨時(shí)工轉(zhuǎn)為固定工的激勵(lì)政策。第四條 招聘原則：公開招聘、雙向選擇、全面考核、擇優(yōu)錄用。第五條 招聘依據(jù)：總辦及用人部門依據(jù)雪期開業(yè)前總經(jīng)理審批的雪期用人計(jì)劃編制進(jìn)行招聘。第六條 招聘程序:發(fā)布招聘信息、組織現(xiàn)場招聘、確定錄用對(duì)象。（一）發(fā)布招聘信息1、總辦對(duì)外發(fā)布招聘信息，根據(jù)招聘需求，選擇在報(bào)刊、網(wǎng)站上發(fā)布招聘信息及通過大專院校畢分辦、獵頭公司、員工推薦等形式進(jìn)行招聘，廣泛收集應(yīng)聘信息。2、應(yīng)聘者需提供資料：近期一寸免冠照片壹張、身份證復(fù)印件、最高學(xué)歷證及從業(yè)資格證書復(fù)印件。3、此工作原則上應(yīng)在雪期開業(yè)前一個(gè)月進(jìn)行。（二）面試與復(fù)試：應(yīng)聘者按照要求填寫應(yīng)聘登記表，面試負(fù)責(zé)人以面談的方式了解應(yīng)聘者基本情況后，再通過筆試或?qū)嶋H操作等方式進(jìn)行復(fù)試。（三）復(fù)試通過的員工，用人部門經(jīng)理審核，由總辦報(bào)總經(jīng)理審批；（二）培訓(xùn)管理制度 第一條 培訓(xùn)分類：分為入職前考核培訓(xùn)、雪期技能提高培訓(xùn)、雪期管理技能培訓(xùn)。第二條 培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估（一） 員工錄用后，由公司安排一至兩周的上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：公司的歷史概況、發(fā)展、經(jīng)營理念等企業(yè)文化、公司服務(wù)手冊(cè)、業(yè)務(wù)特性、工作規(guī)定及工作要求說明。由部門經(jīng)理、分管副總負(fù)責(zé)，總辦協(xié)調(diào)，培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考試合格后辦理入職手續(xù)。（二） 雪期中，部門經(jīng)理每周對(duì)本部門員工進(jìn)行服務(wù)技能、工作技能及工作中問題及改進(jìn)等方面的培訓(xùn)，各部門經(jīng)理根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果提交總結(jié)性報(bào)告，報(bào)總辦，作為考核依據(jù)。（三） 雪期中，公司中層以上員工可獲得一至兩次前往集團(tuán)總部進(jìn)行營銷、管理等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果：各部門經(jīng)理提交相關(guān)報(bào)告，報(bào)總辦，作為考核依據(jù)。（三）人事管理實(shí)施細(xì)則第一條 適用范圍：員工的入職、升遷、離職等。第二條 入職（一） 培訓(xùn)結(jié)束后，考試合格的員工，公司為員工辦理入職手續(xù)。員工填寫員工入職表（長期季節(jié)性員工由部門經(jīng)理統(tǒng)一報(bào)員工入職統(tǒng)計(jì)表），報(bào)總辦備案建立員工檔案。（二） 總辦及相關(guān)部門根據(jù)入職表發(fā)放工作證及工裝。300元作為工裝等。員工領(lǐng)用物品保證金。（入職時(shí)繳納100元，其余從工資中扣除），離職員工退回工裝等物品時(shí)，退回300元保證金。（三） 新錄用固定員試用期1-3個(gè)月，工作突出者可提前轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)，如果公司認(rèn)為員工不合格或員工認(rèn)為不適應(yīng)所從事的崗位，雙方均可解除勞動(dòng)關(guān)系，但須提前一天給予對(duì)方書面通知。試用期滿后，且通過考核者，公司予以轉(zhuǎn)正（四） 公司與正式員工簽訂勞動(dòng)合同。在勞動(dòng)合同到期之前可以續(xù)簽，續(xù)簽合同必須得到員工和公司雙方的一致同意。第三條 員工升遷（一）堅(jiān)持任人唯賢，人盡其才，為所有員工提供公平競爭的機(jī)會(huì)，對(duì)公司管理崗位實(shí)行競聘機(jī)制，所有員工都可參加競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，實(shí)現(xiàn)員工隊(duì)伍的良性流動(dòng)，建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。（二）對(duì)優(yōu)秀人才不拘一格，優(yōu)先選拔使用。（三）總監(jiān)以上的公司領(lǐng)導(dǎo)任免和調(diào)整使用，由總經(jīng)理辦公會(huì)決定；公司中層以下領(lǐng)導(dǎo)的任免和調(diào)整使用，由總經(jīng)理審批。第四條 員工離職（一） 員工離職分為自愿辭職、勸退、辭退/開除形式。自愿辭職：員工因故不愿在本公司繼續(xù)工作，自愿離開公司的。勸退：因員工患有行業(yè)禁止的疾病或工作能力達(dá)不到要求，經(jīng)調(diào)崗后仍然不能勝任工作的員工可以勸離本公司。辭退/開除：員工因違反公司規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的，依照有關(guān)規(guī)定令其離職。（二）員工正常離職程序1、員工提出辭職，應(yīng)提前三十日向單位提交書面申請(qǐng)，向所在部門領(lǐng)取員工離職申請(qǐng)書。員工違反此規(guī)定，而要求解除勞動(dòng)合同，單位不予辦理。如員工私自離職，扣罰公司為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用和工裝費(fèi)，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 2、員工提出辭職后，其部門負(fù)責(zé)人應(yīng)與員工本人進(jìn)行談話，了解員工離職的真實(shí)原因，進(jìn)行溝通。如員工有收回辭職申請(qǐng)的意向，可繼續(xù)回原崗位或給予適當(dāng)調(diào)崗，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在員工離職申請(qǐng)書中詳細(xì)說明，交總辦存檔。 3、對(duì)于堅(jiān)持離職的員工，公司總辦在接到員工離職申請(qǐng)書的24小時(shí)內(nèi)，安排人員到所在部門進(jìn)行調(diào)查，并在申請(qǐng)書中填寫最后意見，報(bào)總經(jīng)理審批。 4、對(duì)同意離職的員工，由總經(jīng)理辦公室發(fā)放員工離職通知書，依據(jù)表中順序，依此到相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。（三）勸退員工的離職程序?qū)τ谶m合勸退的員工，所在部門應(yīng)將勸退原因提前以書面形式報(bào)至總辦，由所在部門或總辦做勸退工作。（四）辭退員工離職程序 對(duì)于適合辭退的員工由部門出具書面通知，由總經(jīng)理辦公室調(diào)查核實(shí)后，按照離職程序辦理。（五）開除員工離職程序 由員工所在部門負(fù)責(zé)人寫出處理意見，報(bào)總經(jīng)理辦公室審核后執(zhí)行。（六）所有離職人員離公司后，由保安部做好記錄，不可無故進(jìn)入公司。（七）公司保留因經(jīng)營發(fā)生變化裁減人員的權(quán)利。（八）公司引進(jìn)和出資培訓(xùn)沒有達(dá)到協(xié)議或規(guī)定服務(wù)年限的，不得提出辭職，否則，要承擔(dān)公司為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用和工裝費(fèi)。（四） 勞動(dòng)紀(jì)律第一條 嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工，不得串崗、脫崗。第二條 工作秩序正規(guī)有序，上班期間不得扎堆聊天、吃零食、大聲喧嘩、看無關(guān)報(bào)刊，班前和上班時(shí)間不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)在禁煙場所吸煙，不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，工作時(shí)間不會(huì)客，不打私人電話（除工作需要外）。不準(zhǔn)用公司電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，嚴(yán)禁上班時(shí)間談戀愛。第三條 公司實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)負(fù)責(zé)的制度。員工必須無條件的服從上級(jí)調(diào)動(dòng)和分配的工作，自覺做到局部服從全局，下級(jí)服從上級(jí)。員工要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)完成工作任務(wù)，不準(zhǔn)相互推諉、消極怠工，不準(zhǔn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)。第四條 自覺遵紀(jì)守法，嚴(yán)禁賭博、打架斗毆、傳看不良書籍和音像制品等其它違法違紀(jì)和不道德行為，嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)，嚴(yán)禁食用酒店和客人的食物、飲料或據(jù)為己有，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，與賓客有不正常關(guān)系。拾到錢物要及時(shí)上交，不準(zhǔn)據(jù)為已有。第五條 維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)批準(zhǔn)，公司內(nèi)一切材料、文件信息不得帶出公司，不得在外傳播，公司內(nèi)的文件資料，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得查閱。不準(zhǔn)濫發(fā)議論、貶低他人、造謠生事，不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙，不準(zhǔn)損害公司的聲譽(yù)。第六條未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)進(jìn)入場內(nèi)進(jìn)行休閑運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。第七條愛護(hù)景區(qū)設(shè)施設(shè)備，不準(zhǔn)亂拆亂拿，隨意破壞，不準(zhǔn)擅自駕駛景區(qū)的車輛，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入景區(qū)游覽。第十四條 搞好與駐地群眾的關(guān)系，不準(zhǔn)收受村民的東西，不準(zhǔn)到村民家中吃飯，不準(zhǔn)與村民有不正常交往。（五） 考勤制度第一條 工作和公休時(shí)間（一）公司實(shí)行每周六天工作制。（二）工作時(shí)間根據(jù)季節(jié)和旅游淡旺季確定。（三）員工每月享有四天帶薪公休假，實(shí)行輪班休息。（四）法定帶薪節(jié)假日：元旦（1月1日，一天）春節(jié)（正月初一至初三，三天）國際勞動(dòng)節(jié)（5月1日至3日，三天）國慶節(jié)（10月1日至3日，三天）鑒于公司的工作性質(zhì)，員工可能要在法定節(jié)假日里上班，公司將給予調(diào)休。（五）公司員工公休假在雪期間未休完，待雪期結(jié)束后可一次性休完，員工休假期間的工資按全額工資計(jì)，員工因工作原因未休假或剩余休假，按雪期月全額工資折算成相應(yīng)休假天數(shù)薪金在雪期結(jié)束后發(fā)放。第二條 考勤辦法（一）由各部門負(fù)責(zé),使用統(tǒng)一的考勤表,集中點(diǎn)名考勤。（二）各部門月底將考勤表報(bào)總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室進(jìn)行匯總審核后于次月5日前報(bào)公司財(cái)務(wù)部，作為計(jì)發(fā)當(dāng)月員工工資、員工考核的依據(jù)?？记诒碜鳛楣べY表的重要附件，歸檔存放。（三）各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤管理規(guī)定，不得徇私舞弊。（四）總經(jīng)理辦公室人力資源主管負(fù)責(zé)對(duì)所有員工考勤情況的檢查。第三條 請(qǐng)假辦法 員工請(qǐng)假，原則上應(yīng)提前一天申請(qǐng)，填寫員工請(qǐng)假條，由各部門負(fù)責(zé)保存，并據(jù)此記錄考勤。（一）病假員工因病需要休息，必須要有鎮(zhèn)級(jí)以上醫(yī)院的休假建議。要嚴(yán)格審核病假證明，凡不符合上述規(guī)定不予辦理，否則扣罰責(zé)任人工資或視情給予處理。（二）事假員工因事必須親自處理的，在不影響工作的情況下，可請(qǐng)事假。未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處分。沒有辦理請(qǐng)假手續(xù)，事后請(qǐng)假者，一律不承認(rèn)。如有緊急情況，必須向所在部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，事后辦理補(bǔ)假手續(xù)。（三）婚假在公司工作滿二年后達(dá)到法定結(jié)婚年齡的員工結(jié)婚，可享有帶薪婚假一周，未滿兩年結(jié)婚，帶薪婚假三天。入公司工作滿兩年后，晚婚帶薪婚假十天。婚假須提前一周申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,必須連續(xù)休完。（四）喪假員工直系親屬去世，可享有3天帶薪喪假。（五）產(chǎn)假在公司連續(xù)工作滿三年以上且持有生育證之女性員工，享有90天產(chǎn)假，休產(chǎn)假須出具準(zhǔn)生證和縣級(jí)以上醫(yī)院證明。（六）工傷假員工因工受傷，經(jīng)工傷鑒定部門確定，必須治療和休養(yǎng)的可給予工傷假。（七）員工因公外出，應(yīng)事先向上一級(jí)管理人員請(qǐng)示，返回崗位后要匯報(bào)。第四條 請(qǐng)假程序個(gè)人遞交請(qǐng)假申請(qǐng) 部門領(lǐng)導(dǎo)同意總經(jīng)理辦公室審核分管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五條 審批權(quán)限（一）員工請(qǐng)假一天以內(nèi)者，由所在部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一天以上至五天(含五天)由分管副總批準(zhǔn)，五天以上者由總經(jīng)理審批。（二）主管以上領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假一天由分管副總批準(zhǔn)，一天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三）工傷假一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)。第六條 其它（一）員工假期結(jié)束回公司要及時(shí)銷假。（二）各部門由部門負(fù)責(zé)人在月初，統(tǒng)一安排員工工休時(shí)間，并予以公布。如遇特殊情況，可作臨時(shí)調(diào)整，事先向員工說明。（三）上班晚到和提前離崗30分鐘以內(nèi)，視為遲到和早退。遲到、早退超過30分鐘，視為曠工。（四）一個(gè)月內(nèi)請(qǐng)事假三天，或請(qǐng)病假超過五天，不再享有績效工資，曠工一天，不再享有考核工資或效益獎(jiǎng)金。（五）臨時(shí)請(qǐng)假按小時(shí)累計(jì)，四小時(shí)為半天，八小時(shí)為一天。（六）凡屬下列情況按曠工處理：不經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而擅自不上班者。假期已滿，不續(xù)假或未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者。無正當(dāng)理由，不服從工作調(diào)動(dòng)或分配，拒不到工作崗位報(bào)到者。（七）員工試用期間曠工，予以辭退。（八）考勤人員不負(fù)責(zé)，弄虛作假，嚴(yán)肅處理。（六） 薪酬/福利管理制度第一章 總則第一條 為了完善公司的薪酬福利分配體系，規(guī)范員工薪資、福利的確定與調(diào)整，充分發(fā)揮薪酬福利給付的激勵(lì)作用并達(dá)到吸引人才、留住人才的目的，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司內(nèi)部長期員工。 第三條 薪酬福利作為分配價(jià)值形式之一，遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。第四條 薪酬福利分配依據(jù)：貢獻(xiàn)、能力和責(zé)任。第二章 薪酬福利結(jié)構(gòu)體系第五條 公司員工收入包括固定工資、績效工資、年終獎(jiǎng)金、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、公司福利。第六條 固定工資（一） 固定工資由崗位工資調(diào)整額確定，按月固定支付。（二） 崗位工資的確定與調(diào)整是根據(jù)員工的職位、資歷、學(xué)歷、技能等因素，按崗位分檔，經(jīng)總經(jīng)理審批后確定。確屬公司尖端人才，經(jīng)總經(jīng)理特別審批，可跨檔確定工資標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)部門員工不定期的調(diào)薪也是崗位工資的一部分。(崗位工資標(biāo)準(zhǔn)見附件一)第七條 績效工資（一） 績效工資的調(diào)整依據(jù)公司經(jīng)營狀況、經(jīng)濟(jì)效益，由公司經(jīng)理辦公會(huì)議在雪期開業(yè)前確定。（二） 績效工資調(diào)整額的確定績效工資調(diào)整額由公司經(jīng)理辦公會(huì)議確定的上一年度員工調(diào)資百分比(詳見雪期開業(yè)前調(diào)資方案)、調(diào)整核系數(shù)及上一年度本人月固定工資確定?？冃ЧべY調(diào)