- 1 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理September 2008- 2 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。了解客戶使客戶滿意獲取更大回報(bào)- 3 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）。影響公司估價(jià)的因素市場(chǎng)增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source: Roland Berger & Partners- 4 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶價(jià)值 公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annual profit/customer12 3 4 5 6 7 8Price premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profitAcquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%Source: Roland Berger & Partners- 5 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。萬(wàn)科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問(wèn)題2004年，武漢四季花城垃圾場(chǎng)問(wèn)題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波- 6 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 7 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程。萬(wàn)科連續(xù)的客戶服務(wù)提升 19962005萬(wàn)科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 19972006- 8 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 9 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 10 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 11 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 12 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 13 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 14 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 15 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 16 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 17 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 18 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【文化】客戶是伙伴- 19 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6萬(wàn)科的文化核心客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。Source: 萬(wàn)科網(wǎng)站- 20 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6以客戶為中心的萬(wàn)科網(wǎng)站- 21 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6讓客戶導(dǎo)向的文化落地溝通、觀察、激勵(lì)- 22 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6精益求精的客戶服務(wù)文化萬(wàn)科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國(guó)的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬(wàn)科認(rèn)識(shí)到：- 23 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【方法】萬(wàn)科客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法- 24 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 25 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 26 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【方法】萬(wàn)科客戶細(xì)分- 27 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬(wàn)科將所服務(wù)的客戶分為五大類。- 28 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 29 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 30 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【方法】城市地圖與七對(duì)眼睛- 31 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 32 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 33 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【方法】萬(wàn)科投訴管理- 34 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 35 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 36 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 37 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 38 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 39 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 40 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 41 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 42 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 43 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 44 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 45 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 46 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【方法】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防- 47 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來(lái)，將過(guò)程前置。第一次把事情做對(duì)不滿意消除不滿意滿意？ VS 沒有不滿意滿意- 48 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 49 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 50 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 51 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 52 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 53 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 54 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 55 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 56 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 57 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 58 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 59 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 60 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 61 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 62 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬(wàn)科6+2服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)- 63 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 64 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 65 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 66 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 67 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 68 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 69 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 70 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 71 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 72 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【方法】透明化維修服務(wù)- 73 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6萬(wàn)科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。- 74 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【工具】客戶信息管理- 75 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【工具】萬(wàn)客會(huì)長(zhǎng)期溝通管理1998年，萬(wàn)科借鑒新地會(huì)模式，率先成立萬(wàn)客會(huì)。- 76 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6萬(wàn)客會(huì)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理通過(guò)穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗(yàn)降低企業(yè)營(yíng)銷成本- 77 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程、物業(yè)之外，萬(wàn)科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)服務(wù)。- 78 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 79 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6- 80 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【回顧】萬(wàn)科客戶模型- 81 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6文化層信息層人員層流程層工具層- 82 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過(guò)程。眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠(chéng)客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶忠實(shí)客戶滿意- 83 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6【啟示】萬(wàn)科客戶管理的借鑒意義- 84 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。塑造客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，并在行動(dòng)中加以執(zhí)行。建立客戶滿意導(dǎo)向的評(píng)價(jià)體系。建立聆聽顧客意見的渠道，并根據(jù)顧客的建設(shè)性意見調(diào)整。分階段進(jìn)行，不能貪大求全。- 85 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道2008-9-6非常感謝您的聆聽！