《客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)沐風(fēng)書苑》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)沐風(fēng)書苑（7頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 《客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程基本信息 課程名稱：客運(yùn)服務(wù)心理學(xué) 課程性質(zhì)：必修 學(xué) 時(shí)：總課時(shí)72 適用專業(yè)：高速鐵路客運(yùn)乘務(wù) 學(xué) 分： 二、課程定位和設(shè)計(jì)思路 （一）課程定位 《客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》是一門研究客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，是重要是專業(yè)必修課，學(xué)生通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能全面系統(tǒng)地掌握客運(yùn)心理學(xué)的相關(guān)理論知識(shí)和分析法，以便在未來的工作崗位上能熟練地運(yùn)用其進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以及客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。 （二）設(shè)計(jì)思路 本課在進(jìn)行了客運(yùn)服務(wù)行業(yè)崗位調(diào)研、專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，確定了教學(xué)內(nèi)容，并依

2、據(jù)客運(yùn)服務(wù)崗位需要的能力設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。依據(jù)課程的工作領(lǐng)域分類，本課程從工作任務(wù)、知識(shí)要求與技能要求三個(gè)維度對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)，課程緊緊圍繞從事客運(yùn)服務(wù)崗位工作需要的交通服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和技能作為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，力求在教學(xué)中使學(xué)生掌握基本的心理學(xué)知識(shí)，掌握運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)技能做好客運(yùn)服務(wù)工作的實(shí)操技能，從而培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 三、課程目標(biāo) （一）知識(shí)目標(biāo) 要求學(xué)生會(huì)描述心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握感覺和知覺的概念，了解感覺和知覺的特點(diǎn)，掌握需要、興趣、動(dòng)機(jī)、注意、記憶、思維、情緒和情感、氣質(zhì)、性格、個(gè)性等基本概念和其特點(diǎn)。 （二）能力目標(biāo) 1、能掌握客運(yùn)服務(wù)心

3、理學(xué)的基本概念 2、能掌握客運(yùn)服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng) 3、能掌握乘客的感知覺等心里活動(dòng) 4、能掌握乘客的需要?jiǎng)訖C(jī) 5、能掌握乘客的個(gè)性心理特征 6、能掌握客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度與要求 7、能掌握客運(yùn)服務(wù)中人際關(guān)系的處理 8、能掌握不同客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理與策略 9、能掌握客運(yùn)服務(wù)中乘客的沖突、投訴心理 （三）素質(zhì)目標(biāo) 1、獨(dú)立獲取知識(shí)的能力。逐步掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，不斷地?cái)U(kuò)展知識(shí)面，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與獨(dú)立思考的能力。 2、科學(xué)觀察和思維的能力。運(yùn)用心理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，解決客運(yùn)服務(wù)過程中的實(shí)際問題。 3、專業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力。通過實(shí)

4、習(xí)和見習(xí)的機(jī)會(huì)，熟悉客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，并學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，將所學(xué)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用高度結(jié)合。 4、良好的溝通能力。通過學(xué)習(xí)中的各種方式，培養(yǎng)學(xué)習(xí)的溝通與人際交往能力。 三、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì) 課程內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)表 序號(hào) 學(xué)習(xí)情境 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容/訓(xùn)練項(xiàng)目 教學(xué)環(huán)境 教學(xué)手段與方法 學(xué)時(shí) 理論 實(shí)訓(xùn) 1 客運(yùn)服務(wù)心理描述 1、 能描述心理活動(dòng)的組成 2、 能描述客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的含義 3、 能描述客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn) 4、 能描述客運(yùn)服務(wù)的要求 1、 能辨別心理活動(dòng)過程 2、 能辨別不符合客運(yùn)服務(wù)要求的行為 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 4

5、 2 客運(yùn)服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng) 1、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的觀察能力 2、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的表達(dá)能力 3、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的勸說能力 4、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的傾聽能力 1、 能觀察乘客的外部特征 2、 能運(yùn)用正確的方式對(duì)乘客表達(dá) 3、 能運(yùn)用正確的方式對(duì)乘客進(jìn)行勸說 4、 能運(yùn)用正確方式傾聽 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 10 3 客運(yùn)乘客的感知覺 1、 能描述感知覺的含義 2、 能描述影響乘客感知覺的因素 3、 能描述乘客對(duì)交通服務(wù)人員感知覺的心理因素 1、 能判斷影響乘客感知覺的因素 2、 能在客運(yùn)服務(wù)工作中運(yùn)用各種心

6、理效應(yīng) 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 6 4 客運(yùn)乘客的需求與服務(wù) 1、 能描述需要的含義與需要層次理論 2、 能描述乘客的服務(wù)需要 3、 能描述特殊乘客的服務(wù)需要 1、 能根據(jù)乘客的服務(wù)需要做好交通服務(wù) 2、 能根據(jù)特殊乘客的需要做好交通服務(wù) 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 6 5 乘客的個(gè)性心理特征與服務(wù) 1、 能描述個(gè)性的含義和個(gè)性心理特征 2、 能描述不同乘客的服務(wù)要求 1、 能根據(jù)外在表現(xiàn)判斷乘客的個(gè)性特點(diǎn) 2、 能根據(jù)不同個(gè)性特點(diǎn)的乘客進(jìn)行交通服務(wù) 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演

7、示 10 6 客運(yùn)服務(wù)中的情緒、情感與服務(wù) 1、 能描述情緒的含義及特征 2、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的情緒與客運(yùn)服務(wù) 3、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的情緒困擾 4、 描述客運(yùn)服務(wù)人員如何控制不良情緒 1、 能根據(jù)外在表現(xiàn)辨別乘客情緒 2、 能體察客運(yùn)服務(wù)人員的情緒困擾 3、 能控制不良情緒 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 6 7 客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度要求 1、 能描述態(tài)度的含義及特征 2、 能描述影響態(tài)度改變的因素 3、 能描述對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度要求 4、 能描述客運(yùn)服務(wù)中如何保持良好的態(tài)度

8、1、 能體察客運(yùn)服務(wù)工作中良好態(tài)度的表現(xiàn) 2、 能在交通服務(wù)工作中表現(xiàn)出良好的態(tài)度 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 6 8 客運(yùn)服務(wù)中的人際關(guān)系處理 1、 能描述影響人際關(guān)系的因素 2、 能描述發(fā)展良好人際關(guān)系的途徑 3、 能描述人際交往的原則和類型 4、 能描述交通服務(wù)中客我交往的含義及特點(diǎn) 5、 能描述客運(yùn)服務(wù)中客我交往的影響因素 6、 能描述客運(yùn)服務(wù)中客我交往的原則和技巧 7、 能描述交通服務(wù)中客我交往的注意事項(xiàng) 1、 能正確發(fā)展人際關(guān)系 2、 能運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)中客我交往的原則做好與乘客的交往 3、 能運(yùn)

9、用客運(yùn)服務(wù)中客我交往的注意事項(xiàng) 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 8 9 客運(yùn)服務(wù)中的溝通策略 1、 能描述溝通的含義和特點(diǎn) 2、 能描述溝通的方式 3、 能描述客運(yùn)服務(wù)中的溝通策略和有效溝通的行為法則 4、 能描述客運(yùn)服務(wù)中的語言溝通技巧 5、 能描述客運(yùn)服務(wù)中的體語溝通技巧 6、 能描述客運(yùn)服務(wù)中常見的溝通障礙及應(yīng)對(duì)技巧 1、 能運(yùn)用溝通策略進(jìn)行有效溝通 2、 能運(yùn)用溝通的語言技巧進(jìn)行交通服務(wù)中的溝通 3、 能運(yùn)用溝通的體語技巧進(jìn)行交通服務(wù)中的溝通 4、 能發(fā)現(xiàn)交通服務(wù)中的溝通障礙 5、 能運(yùn)用溝

10、通技巧處理交服務(wù)中的溝通障礙 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 10 10 不同客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理策略 1、 能描述客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理策略 2、 能描述站務(wù)崗位的服務(wù)心理策略 3、 能描述乘務(wù)崗位的服務(wù)心理策略 1、 能運(yùn)用心理策略做好客運(yùn)服務(wù)崗位工作 2、 能運(yùn)用心理策略做好站務(wù)崗位工作 3、 能運(yùn)用心理策略做好乘務(wù)崗位工作 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 2 11 客運(yùn)服務(wù)中乘客的沖突、投訴心理與服務(wù) 1、 能描述引起乘客沖突、投訴的原因 2、 能描述乘客沖突、投訴

11、的一般心理 3、 能描述乘客沖突、投訴的處理對(duì)策 1、 能辨別引起乘客沖突、投訴的原因 2、 能分析乘車沖突、投訴的心理 3、 能處理乘客沖突、投訴 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 4 四、教學(xué)條件 （一）教學(xué)團(tuán)隊(duì)的基本要求 1、能夠負(fù)責(zé)課程的整體建設(shè)、內(nèi)容的調(diào)整、課程的持續(xù)發(fā)展 2、協(xié)調(diào)課程的授課過程 3、有相關(guān)專業(yè)或者行業(yè)的學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn) 1.主講教師： 2.團(tuán)隊(duì)規(guī)模： 3.“雙師”結(jié)構(gòu)： （二）硬件條件要求 在每個(gè)項(xiàng)目的具體教學(xué)實(shí)施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學(xué)練做一體化等方法組織課堂教學(xué)

12、；制定具體的教學(xué)達(dá)標(biāo)體系，通過筆試、口試、作業(yè)練習(xí)和模擬實(shí)訓(xùn)等手段評(píng)價(jià)課堂講解、隨堂實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，說明學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。 五、實(shí)施建議 （一）教學(xué)評(píng)價(jià)建議 本課程評(píng)價(jià)原則是堅(jiān)持評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)過程的多元化，即采用教師的評(píng)價(jià)、學(xué)生的相互評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的多元化方式，評(píng)價(jià)方式采用過程性評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)類型 評(píng)價(jià)方式 評(píng)價(jià)主體 權(quán)重 客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知心理 案例分析 過程性評(píng)價(jià) 任課教師 25% 客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知心理 案例分析 過程性評(píng)價(jià) 任課教師 25% 客運(yùn)服務(wù)中的人際交往和溝通 案例分析 過程性評(píng)價(jià) 學(xué)生自評(píng)及互評(píng)

13、25% 任課教師 現(xiàn)場(chǎng)模擬 客運(yùn)服務(wù)中的崗位服務(wù)及投訴處理 案例分析 過程性評(píng)價(jià) 學(xué)生互評(píng) 25% 現(xiàn)場(chǎng)模擬 任課教師 理論課程的評(píng)價(jià)基本要求為，考查課平時(shí)成績(jī)60%，期末成績(jī)40%，考試課平時(shí)成績(jī)50%，期末成績(jī)50%。 （二）教材及參考書建議 《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》是中國(guó)鐵道出版社2001-8-1出版的圖書 （三）教學(xué)資源利用 1、注重掛圖、投影儀、多媒體課件等教學(xué)資源的開發(fā)和利用，有效的創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。 2、建議加強(qiáng)課程資源的開發(fā)，建立跨學(xué)校的多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)，努力實(shí)現(xiàn)多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。 7 教學(xué)d