現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理,電子課件汪永太,目錄,第1章現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理概述第2章會展服務(wù)業(yè)管理第3章咨詢服務(wù)業(yè)管理第4章金融服務(wù)業(yè)管理第5章經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理第6章租賃服務(wù)業(yè)管理第7章傳媒服務(wù)業(yè)管理第8章休閑服務(wù)業(yè)管理,第1章現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理概述,教學(xué)目的與要求：通過本章學(xué)習(xí)，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的意義、地位和作用；掌握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念和特征，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的特點；熟悉現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律。重點:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念和特征，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的特點難點:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律課時：教學(xué)方法：講授、討論,1.1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展,1.1.1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程1.萌芽期（從18世紀(jì)下半葉至第二次世界大戰(zhàn)前）2.發(fā)展期（第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束到20世紀(jì)80年代）3.迅速壯大期（20世紀(jì)90年代至今）討論:一個新社會的到來美國未來學(xué)家奈斯比特說：一項很少有人注意，帶有象征性的里程碑宣告了一個時代的結(jié)束。1956年，美國歷史上第一次出現(xiàn)從事技術(shù)、管理和事務(wù)工作的白領(lǐng)數(shù)字超過了藍(lán)領(lǐng)工人的數(shù)字，美國的工業(yè)社會讓路給一個新社會。,1.1.2國內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展態(tài)勢1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在中心城市迅速崛起。2.市場改革的深化和競爭程度的提高將加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域成為對外開放的重點。4.健康發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)，有利于我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。5.競爭加劇的服務(wù)貿(mào)易，使我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)與機(jī)遇。6.國家經(jīng)濟(jì)競爭力與國際分工地位提升，促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加速發(fā)展。7.農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展與二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加速發(fā)展。,1.1.3發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)意義、地位和作用1.發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略意義2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正成為各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的增長點3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的作用,1.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念與分類,1.2.1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的3種認(rèn)識2）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定義現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來的、信息和知識相對密集的新興服務(wù)業(yè)，也包括應(yīng)用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造提升的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。,1.2.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征1.知識和技術(shù)密集型；2.附加值高和間接增值性；3.專業(yè)依賴性；4.運(yùn)營靈活性；5.價格模糊性；6.對契約和聲譽(yù)的依賴性；7高度的空間集中和集聚特性。,1.2.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類1.世界貿(mào)易組織（WTO）的分類2.國內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行業(yè)分類目錄表,WTO中服務(wù)貿(mào)易的12大類,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分類,1.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)律與管理特點1.3.1現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)國際分工的最新規(guī)律腦體產(chǎn)業(yè)分工規(guī)律,1)微笑曲線及其啟示圖1-1微笑曲線所蘊(yùn)含的產(chǎn)品附加值關(guān)系圖,2）“微笑曲線”下的生產(chǎn)分工使制造業(yè)“腦體分離”，促進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的興起人類經(jīng)歷了三次生產(chǎn)性分工：（1）第一次分工是產(chǎn)業(yè)間分工，即不同區(qū)域或國家根據(jù)各自的資源稟賦和比較優(yōu)勢，重點發(fā)展不同的產(chǎn)業(yè)，然后產(chǎn)業(yè)之間進(jìn)行貿(mào)易。（2）從20世紀(jì)后半期開始，產(chǎn)業(yè)內(nèi)分工模式開始出現(xiàn)，這是第二次生產(chǎn)性分工。所謂產(chǎn)業(yè)內(nèi)分工，即多個企業(yè)共同完成一個產(chǎn)業(yè)。（3）大約從20世紀(jì)晚期開始，企業(yè)內(nèi)分工模式開始大行其道，這是第三次生產(chǎn)性分工。不僅同一個產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品由不同企業(yè)生產(chǎn)，而且生產(chǎn)某一產(chǎn)品的企業(yè)自身也進(jìn)行分工。,3）“腦袋產(chǎn)業(yè)”和“軀體產(chǎn)業(yè)”相對集聚（1）從全球范圍來看，腦體產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移呈現(xiàn)如下特征：一是“腦袋產(chǎn)業(yè)”向發(fā)達(dá)國家轉(zhuǎn)移。像美、日、德這樣的發(fā)達(dá)國家，其大型跨國公司一般只做“腦袋產(chǎn)業(yè)”而不做“軀體產(chǎn)業(yè)”，甚至只做“大腦袋”，不做“小腦袋”。二是軀體產(chǎn)業(yè)向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移。（2）從一國內(nèi)部來看，腦體產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移呈現(xiàn)如下特征：一是就城市規(guī)模而言，大城市往往成為“腦袋產(chǎn)業(yè)”的轉(zhuǎn)移歸宿，而中小城市則成為“軀體產(chǎn)業(yè)”的轉(zhuǎn)移歸宿。二是就地理位置而言，沿海城市往往成為“腦袋產(chǎn)業(yè)”的轉(zhuǎn)移目標(biāo)，而內(nèi)地城市則成為“軀體產(chǎn)業(yè)”的轉(zhuǎn)移目標(biāo)。,討論中國女鞋之都的“一都兩園”戰(zhàn)略“中國女鞋之都”成都市武侯區(qū)創(chuàng)造性地實踐了“腦體分離”這一理念，提出了產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展和“一都兩園”戰(zhàn)略，“工業(yè)向園區(qū)集中、產(chǎn)業(yè)向集群發(fā)展”，為推動鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和升級，武侯區(qū)組織專家、學(xué)者和企業(yè)家組成的調(diào)研組深入研究產(chǎn)業(yè)規(guī)律，提出了調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的初步構(gòu)想。2006年，在成都市“統(tǒng)籌推進(jìn)三個集中”理念的指導(dǎo)下，武侯區(qū)將鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與城鄉(xiāng)一體化戰(zhàn)略部署相結(jié)合，積極與崇州、金堂合作，提出了“武侯建都、周邊建園”的“一都兩園”產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，即以武侯為“都”、為鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“大腦”，建成品牌女鞋研發(fā)基地，貿(mào)易、信息、展示和培訓(xùn)中心；以崇州、金堂為“園”、為鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“身子”，建成制鞋基地?！澳X體分離不是腦體分割，分離是為了更好的整合、發(fā)展、升級?！睒I(yè)內(nèi)人士分析，以武侯區(qū)為都、為龍頭，輻射帶動“身子”的成都鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實施，將加速成都鞋業(yè)的集群發(fā)展，將有望實現(xiàn)成都鞋業(yè)產(chǎn)業(yè)的“千億、百萬工程”夢想，即實現(xiàn)成都鞋業(yè)1000億年產(chǎn)值、解決100萬人就業(yè)。,1.3.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要長期的知識積累，具有循環(huán)累積效應(yīng)圖1-2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的循環(huán)累積效應(yīng),2）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展依賴于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用3）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成功的關(guān)鍵要素客戶忠誠度4）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)利潤來源于客戶價值的創(chuàng)造（1）戰(zhàn)略服務(wù)愿景（2）服務(wù)利潤鏈（3）利潤模型5）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正面臨從實體價值鏈到虛擬價值鏈的轉(zhuǎn)型,1.3.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的特點管理是一個組織通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制及貫穿始終的創(chuàng)新等工作，協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能活動，以有效地實現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的社會活動?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理具有一般企業(yè)管理的共性，但也有自身的一些特點：1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理與實體產(chǎn)品企業(yè)管理的比較（1）管理的對象不同（2）管理的主體是服務(wù)產(chǎn)品的一部分（3）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的非標(biāo)準(zhǔn)化（4）服務(wù)產(chǎn)品的供求關(guān)系難以調(diào)解（5）服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)時間影響服務(wù)的管理效果和企業(yè)形象,2）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理與原有經(jīng)濟(jì)管理的比較(1)發(fā)展動力（2）產(chǎn)業(yè)內(nèi)容（3）效率標(biāo)準(zhǔn)（4）管理重點（5）生產(chǎn)方式（6）勞力結(jié)構(gòu)3）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)管理的比較4）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的區(qū)位選擇5）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的發(fā)展趨勢現(xiàn)代服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)的以生活消費(fèi)服務(wù)為主轉(zhuǎn)向以生產(chǎn)服務(wù)為主；服務(wù)業(yè)中的知識密集型行業(yè)的地位日益重要，其占整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)出的比重越來越大；服務(wù)業(yè)的運(yùn)營手段了生了極大變化，服務(wù)業(yè)的技術(shù)密集程度正在迅速增高，信息的作用日益增強(qiáng)。,教學(xué)按排與要求1）課時：周4；2）內(nèi)容：教材為主；3）形式：講授、演示、討論、參觀、調(diào)查；4）要求：本章小結(jié)、關(guān)鍵概念、課堂討論題、復(fù)習(xí)思考題、實訓(xùn)題、自測題、案例分析；5）成績：作業(yè)、提問、討論、報告、表現(xiàn)、測驗與考試；6）主要參考資料：1晁鋼令服務(wù)產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，20042劉麗文.服務(wù)運(yùn)營管理.北京：清華大學(xué)出版社，20043商汝喜、張潔著.知識服務(wù)業(yè).上海：上海交通大學(xué)出版社，20044張金成、范秀成服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理天津：南開大學(xué)出版社，20065王守法現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)研究北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，20076李靈稚、馮竣文現(xiàn)代服務(wù)業(yè)知識管理能力研究北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，20077張秋生我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展綱要研究報告北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，20078.上海現(xiàn)代服務(wù)業(yè)官方網(wǎng)站：,第2章會展服務(wù)業(yè)管理,教學(xué)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解會展服務(wù)業(yè)的起源與發(fā)展；認(rèn)識我國會展業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀；掌握會展企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)營管理，會展項目管理與現(xiàn)場管理；熟悉會展服務(wù)業(yè)管理研究的內(nèi)容；能夠運(yùn)用所學(xué)知識指導(dǎo)今后的會展服務(wù)業(yè)工作。重點:會展企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)營管理，會展項目管理與現(xiàn)場管理，會展服務(wù)業(yè)管理研究的內(nèi)容難點:會展企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)課時：教學(xué)方法：講授、討論、調(diào)研,2.1會展服務(wù)業(yè)管理概述2.1.1會展服務(wù)業(yè)的起源與發(fā)展,展覽的產(chǎn)生發(fā)展過程可分為：原始、古代、近代和現(xiàn)代4個階段。,2.1.2我國的會展業(yè)1）我國會展業(yè)發(fā)展的歷史過程（1）嘗試階段新中國成立前（2）起步階段新中國成立20世紀(jì)90年代（3）發(fā)展階段20世紀(jì)90年代至今2）我國會展業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（1）舉辦展會的數(shù)量、收入持續(xù)增加。（2）會展的國際化、專業(yè)化程度不斷深入。（3）會展場館初具規(guī)模（4）會展業(yè)競爭加劇,3）布局背景三大產(chǎn)業(yè)帶（1）北產(chǎn)業(yè)帶。北產(chǎn)業(yè)帶是以北京為中心，以天津、青島、大連、沈陽、長春為重點的會展產(chǎn)業(yè)帶。（2）東產(chǎn)業(yè)帶。東產(chǎn)業(yè)帶是以上海為中心，以南京、杭州、寧波、義烏、常州、紹興、海寧、永康等城市為依托的新興會展產(chǎn)業(yè)帶。（3）南產(chǎn)業(yè)帶。南產(chǎn)業(yè)帶是以廣州、香港地區(qū)為中心，以廣交會為助推器，以深圳、珠海、廈門、汕頭、東莞、順德等城市群的興起而形成的國際化和現(xiàn)代化程度較高的珠江三角洲會展產(chǎn)業(yè)帶。4）管理體制背景多層次、多渠道的會展審批制度對會展業(yè)的管理，我國政府沿用的是會展審批制度和程序，涉及的審批與管理機(jī)構(gòu)包括中國國際貿(mào)易促進(jìn)會、商務(wù)部、科技部以及會展舉辦地的政府部門。這樣，就形成了從中央政府、地方政府到行業(yè)主管部門的多層次、多渠道的審批管理格局。,2.1.3會展服務(wù)業(yè)管理研究的內(nèi)容1）會展的概念和分類（1）會展的概念。會展英文簡作MICE，國際上所講的會展業(yè)（MICEindustry）包含：會議（meeting）獎勵旅游（IncentiveTourism）協(xié)會/團(tuán)體組織會議（convention）展覽（exhibition）。另外一種定義是，會展包括會議和展覽兩個方面，會議側(cè)重在信息交換，可以是經(jīng)濟(jì)行為，也可以是政治行為、科技行為；而展覽側(cè)重在產(chǎn)品展示和技術(shù)交流，主要是一種經(jīng)濟(jì)行為。,（2）會展分類。按照MICE的定義，會展由會議、展覽、獎勵旅游三個部分構(gòu)成。這三個部分在中國的現(xiàn)狀是：展覽已具有一定的規(guī)模會議剛剛起步獎勵旅游基本上是空白。會展從字面上可以分成兩大類：一是會議，一是展覽。會議的種類。會議大致可以分成企業(yè)界會議和非企業(yè)界會議，企業(yè)界會議包括產(chǎn)品發(fā)布會、獎勵性質(zhì)的會議、展覽中的會議、業(yè)務(wù)會議、教育訓(xùn)練及營銷會議；非企業(yè)界的會議包括政府組織的會議和非政府組織的會議。,常見的會議類型大會。一個協(xié)會、俱樂部、組織或公司的正式全體集會。通常是定期舉行，也有一定的程序。定期性會議。在某種專業(yè)、文化、宗教或其它領(lǐng)域的定期會議。規(guī)模大，通常會有特定主題。此類會議為每年、兩年或多年舉辦一次。會期為數(shù)天，并有分組討論。工商界會議。工商界的大型全國會議甚至是國際集會，包括研討，甚至有展覽活動。報告會。通常有一位專家來演講或作報告。座談會。針對專門問題的討論和座談。有一位主持人來主持。進(jìn)修會。有訓(xùn)練學(xué)習(xí)的目的，與會者要注冊，有時要付費(fèi)。論壇。為了對共同有興趣的某一主題公開討論的討論會，與會者身份首先均要被認(rèn)可。專題研討會。某一領(lǐng)域的一些專家集會，就某一特定主題請專家發(fā)表論文，并共同討論。,在實際操作中，簡單分為：,贏利性會議/商業(yè)運(yùn)作會議非贏利性會議/非商業(yè)運(yùn)作會議,展覽的類型,從性質(zhì)上分，展覽有貿(mào)易和消費(fèi)兩種。從內(nèi)容上分，展覽有綜合展覽和專業(yè)展覽兩類。從規(guī)模上分，展會有國際、國家、地區(qū)、地方展，以及單個公司的獨(dú)家展。從時間上劃分，有定期和不定期展。按照場地位置分，展覽分室內(nèi)展和室外展。,2）會展管理研究的內(nèi)容（1）會展場館管理。會展場館管理的重要內(nèi)容包括會展服務(wù)設(shè)施管理、展區(qū)管理和會展現(xiàn)場管理工作。（2）會展項目管理。會展項目管理是指以會議和展覽為中心，進(jìn)行項目管理和執(zhí)行。（3）會展?fàn)I銷管理。會展?fàn)I銷管理也是一個運(yùn)用市場營銷組合，通過為客戶和顧客創(chuàng)造價值，來實現(xiàn)組織工作目標(biāo)的過程。（4）會展財務(wù)管理。會展財務(wù)管理包括財務(wù)預(yù)算、財務(wù)支出、財務(wù)結(jié)算和經(jīng)濟(jì)效益評估等幾個環(huán)節(jié)。（5）會展物流管理（6）會展人力資源管理（7）會展客戶關(guān)系管理（8）會展電子商務(wù)管理,2.2.3會展企業(yè)的運(yùn)營管理,1）會展企業(yè)運(yùn)營管理的特點（1）運(yùn)作機(jī)制靈活（2）專業(yè)化程度高（3）經(jīng)營開放性強(qiáng)（4）注重協(xié)同發(fā)展會展企業(yè)的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)展會實現(xiàn)的是資源在短期內(nèi)的集聚效應(yīng)2）會展企業(yè)的經(jīng)營管理（1）硬件設(shè)施管理（2）信息管理（3）市場管理,3）會展企業(yè)運(yùn)營管理的業(yè)務(wù)流程（1）展前階段調(diào)研創(chuàng)意策劃實施它主要包括下列服務(wù)：國內(nèi)外合作單位、代表處、代理公司的服務(wù)工作攤位搭建、攤位設(shè)計、技術(shù)規(guī)定和技術(shù)指南道具、家具出租其他攤位服務(wù),（2）展中階段。協(xié)調(diào)參展商和觀展者的接待、開閉幕式和宴會的安排等。（3）展后階段。一方面是與客戶及時取得信息反饋并保持持續(xù)溝通，同時做好評估、總結(jié)得失，修正實際運(yùn)作中的不足并提高運(yùn)作效率。另一方面則是通過展中階段收集的統(tǒng)計信息，做好展后的分析工作，以進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗，了解市場，這不僅是對展會項目擴(kuò)大規(guī)模、樹立品牌是極有意義、極有必要的，也為下一輪的調(diào)研工作提供方向和指導(dǎo)。會議流程圖相關(guān)鏈接會議接待服務(wù)表會議（展覽）合同,2.3會展服務(wù)業(yè)的項目與現(xiàn)場管理2.3.1會展項目管理1)項目管理及特征項目管理：就是在特定的組織環(huán)境中，為有效實現(xiàn)項目的特定目標(biāo)而制訂的一整套原則、方法、輔助手段和技巧。項目管理主要具有以下幾個特征：（1）復(fù)雜性（2）創(chuàng)造性（3）專業(yè)性2)會展項目管理過程,（1）會展項目啟動會展項目調(diào)研會展項目構(gòu)思會展項目立項（2）會展項目規(guī)劃制定會展項目計劃實施項目分解設(shè)計（3）會展項目執(zhí)行會展項目控制會展項目調(diào)整（4）會展項目結(jié)束展會結(jié)束總結(jié)展會效益評估展會信息反饋,2.3.2會展現(xiàn)場管理1）會展現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容（1）觀眾登記和入場管理（2）展覽會現(xiàn)場廣告管理（3）參展商行為管理（4）安全管理（5）交通、物流管理（6）餐飲管理（7）證件管理（8）參展商和觀眾投訴處理（9）新聞管理,2）布展和撤展管理概括而言，完整的展覽會現(xiàn)場工作包括布展、開展和撤展3個階段。（1）布展管理：布展工作一般在展覽會開幕前幾天舉行，時間長短依展覽會的不同規(guī)模和主題而定。（2）撤展管理：展覽會閉幕標(biāo)志著一屆展覽會正式結(jié)束。（3）配套服務(wù)管理。在布展和撤展期間，展覽會主辦單位應(yīng)該為參展商（往往還包括一些媒體記者）提供相關(guān)配套服務(wù)，如出門證管理、餐飲服務(wù)、保安服務(wù)和消防管理等。,3）運(yùn)輸代理商管理（1）展品運(yùn)輸代理的工作內(nèi)容（2）對運(yùn)輸商的現(xiàn)場管理4）專業(yè)觀眾管理與現(xiàn)場服務(wù)（1）專業(yè)觀眾入場的基本程序（2）對專業(yè)觀眾的服務(wù)（3）相關(guān)活動安排5）酒店、餐飲與旅行接待服務(wù)（1）展覽會酒店服務(wù)的操作方式（2）展覽會餐飲服務(wù)的操作方式（3）展覽會旅行服務(wù)的操作方式實訓(xùn)題同學(xué)們35個人一組，調(diào)查本地區(qū)會展服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，并寫出相應(yīng)的調(diào)研報告。,第3章咨詢服務(wù)業(yè)管理,教學(xué)目的與要求：了解咨詢的內(nèi)涵、咨詢服務(wù)的類型與功能，以及當(dāng)代咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；掌握咨詢服務(wù)的一般程序以及營銷管理、客戶管理、人力資源管理等具體內(nèi)容；熟悉咨詢服務(wù)業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，能夠從事一般咨詢服務(wù)業(yè)的管理工作。重點:咨詢服務(wù)的一般程序以及營銷管理、客戶管理、人力資源管理等具體內(nèi)容難點:咨詢的內(nèi)涵、咨詢服務(wù)的功能課時：教學(xué)方法：講授、討論、調(diào)研,3.1咨詢服務(wù)業(yè)概述,3.1.1咨詢的涵義與特性1）咨詢的涵義現(xiàn)代意義上的咨詢是指由咨詢方（咨詢專家或咨詢機(jī)構(gòu)）根據(jù)委托方（可以是政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、企業(yè)或個人）的要求，以其專門的知識、技能、經(jīng)驗和信息，運(yùn)用科學(xué)方法和先進(jìn)手段，進(jìn)行調(diào)查、研究、分析、預(yù)測，客觀地提供最佳的或可供選擇的方案、建議、報告、對策等，以幫助委托方解決復(fù)雜問題的高智力服務(wù)活動。咨詢的實現(xiàn)，須有以下3個要素：首先是咨詢客體，其次是咨詢的主體，最后是咨詢關(guān)系。,2）現(xiàn)代咨詢的特性（1）社會性?，F(xiàn)代咨詢活動的最終目的是滿足社會需求，為社會發(fā)展服務(wù)。（2）知識性。咨詢工作者，在某種意義上說，就是知識工作者，應(yīng)該是學(xué)識淵博，富有創(chuàng)新精神的專業(yè)人員。（3）信息性。從一定意義上說，咨詢是提供高附加值的信息服務(wù)。（4）市場性。咨詢方和委托方要通過協(xié)議或合同把各自的責(zé)權(quán)利明確下來。（5）獨(dú)立性。這是現(xiàn)代咨詢與傳統(tǒng)咨詢的一個根本區(qū)別，也是現(xiàn)代咨詢生命力所在。（6）多樣性（7）系統(tǒng)性,3.1.2咨詢服務(wù)的類型,1）市場咨詢市場咨詢是指根據(jù)企業(yè)的需要，綜合運(yùn)用市場理論和市場方法，調(diào)查和分析企業(yè)的市場環(huán)境，企業(yè)產(chǎn)品的市場需求狀況以及企業(yè)的市場營銷活動，預(yù)測企業(yè)的各種市場危機(jī)和市場發(fā)展機(jī)會，幫助企業(yè)改進(jìn)和革新市場營銷狀況所進(jìn)行的咨詢服務(wù)活動。2）管理咨詢管理咨詢是通過管理、技術(shù)專家針對企業(yè)委托的咨詢課題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和定性定量分析，找出問題和問題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)方案，并幫助企業(yè)指導(dǎo)實施，以提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。,3）技術(shù)咨詢技術(shù)咨詢是技術(shù)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)接受企、事業(yè)單位的委托，運(yùn)用科學(xué)技術(shù)專業(yè)知識和經(jīng)驗等才能，提供有關(guān)技術(shù)項目的數(shù)據(jù)、資料、調(diào)研報告、建議和方案等服務(wù)，如改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計、改進(jìn)生產(chǎn)工藝、提高勞動生產(chǎn)率、解決三廢治理、化驗測試、專題實驗、技術(shù)及設(shè)備引進(jìn)等。4）工程咨詢工程咨詢是指對各種建設(shè)項目提供的咨詢服務(wù)。其咨詢業(yè)務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，主要有：提出建設(shè)工程的項目建議書、可行性研究、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計、負(fù)責(zé)工程施工、安裝、竣工驗收、工程試運(yùn)行和正常運(yùn)行等。,5）信息咨詢信息咨詢是指對信息的收集、分析、提煉、整理、傳遞和應(yīng)用為主要目的展開的咨詢服務(wù)活動。參考咨詢和查新咨詢是文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息咨詢的重要形式。6）決策咨詢決策咨詢亦稱綜合咨詢，是具有戰(zhàn)略性、全局性和綜合性的咨詢活動。決策咨詢的內(nèi)容一般包括：歷史和現(xiàn)狀研究；目標(biāo)分析和限定；路線選擇；方案模擬和比較；綜合研究和集成等。7）專業(yè)業(yè)務(wù)咨詢專業(yè)業(yè)務(wù)咨詢是指針對某一專業(yè)領(lǐng)域中存在的具體問題所進(jìn)行的咨詢活動。主要包括：法律咨詢；金融咨詢；會計咨詢；其他。如心理咨詢、稅務(wù)咨詢等。,3.1.3咨詢服務(wù)的功能1）決策功能。咨詢服務(wù)最直接的功能在于輔助決策，這就是我們所說的決策功能。2）生產(chǎn)功能。咨詢本身是一種科學(xué)勞動和智能服務(wù)活動，咨詢活動實質(zhì)上是社會知識擴(kuò)大再生產(chǎn)鏈條中的重要環(huán)節(jié)。3）變革功能。通過咨詢活動使客戶掌握新知識和新技能，提高客戶在職能和專業(yè)技術(shù)兩個方面的業(yè)務(wù)水平，從而幫助客戶得以在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上開創(chuàng)新的局面，這就是我們所說咨詢的變革功能。4）管理功能。管理效率的提高，在于對人、財、物和信息的合理利用，“合理利用”離不開科學(xué)決策，而“科學(xué)決策”離不開咨詢。管理方格：利用管理方格的原理，加強(qiáng)企業(yè)管理。,3.1.4當(dāng)代的咨詢服務(wù)業(yè)1）國外咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展發(fā)達(dá)國家咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展令人矚目。英國咨詢業(yè)歷史悠久,美國有“咨詢王國”之稱,日本的咨詢業(yè)起步較晚,但發(fā)展很快。麥肯錫管理顧問公司、安盛、德勤、畢馬威、安永、普華永道、波士頓等國際知識管理顧問公司的成功就說明了這一點。2）我國咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程在80年代，國家各部委創(chuàng)辦了一批附屬于政府的咨詢企業(yè)，進(jìn)入90年代，一批外資和國內(nèi)私營的“信息咨詢”公司和“市場調(diào)查”公司開始涌現(xiàn)出來，經(jīng)過幾年的市場考驗，以“零點調(diào)查”、“蓋洛普（中國）咨詢”、“華南國際市場研究”等為代表的一批運(yùn)作、服務(wù)較為專業(yè)的信息咨詢公司站穩(wěn)了腳跟。,3.2咨詢服務(wù)業(yè)的工作程序管理,3.2.1咨詢服務(wù)的一般程序,3.2.2確定咨詢項目確定咨詢項目是咨詢機(jī)構(gòu)從事咨詢工作首先要解決的問題。因而也是咨詢工作中的起始程序。1）咨詢項目的來源（1）客戶委托?？蛻粑惺侵刚块T、工商企業(yè)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體和公益機(jī)構(gòu)等了制定發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃、投資建廠、引進(jìn)技術(shù)利設(shè)備、加強(qiáng)管理、開拓市場、謀求發(fā)展等等，在本身缺乏或無力完成相關(guān)的設(shè)計與研究任務(wù)時，而主動聘請咨詢機(jī)構(gòu)幫助進(jìn)行的一種咨詢行為。（2）中間介紹。中間介紹一般簡稱“中介”。指個人或組織（包括專門從事中介服務(wù)的咨詢機(jī)油）等中間人（俗稱經(jīng)紀(jì)人），憑借對咨詢客戶和咨詢機(jī)構(gòu)雙方的了解、受雙方或其中方的委托，在咨詢客戶與咨詢機(jī)構(gòu)之間提供咨詢供需信息的一種服務(wù)行為。,（3）主動爭取。主動爭取是指咨詢機(jī)構(gòu)本身，根據(jù)對可能的咨詢客戶的了解以及與之已有的各種聯(lián)系和信息，直接出面得到咨詢項目的一種行為。2）咨詢項目的洽談咨詢洽談又具體包括需求調(diào)查和洽談與協(xié)商兩個具體步驟；并且在該兩步驟之間，事實上還有一個咨詢機(jī)構(gòu)內(nèi)部的可行性分析。（1）需求調(diào)查。需求調(diào)查是咨詢方根據(jù)委托方提出的咨詢申請而進(jìn)行的初步和主要情況與要求的調(diào)查了解。,（2）可行性分析。主要內(nèi)容一般包括：本咨詢機(jī)構(gòu)成員的專業(yè)知識和工作能力與完成該項目的要求是否相適應(yīng)，咨詢?nèi)藛T力量與完成該項目的時間要求是否符合，能否獲得完成該咨詢項目所必需的可靠信息及資料，咨詢?nèi)藛T安排與發(fā)生費(fèi)用能否求得平衡等。（3）判斷與協(xié)商。包括該咨詢工作的目的、規(guī)模、性質(zhì)、總計劃、途徑與方法，項目的監(jiān)督管理和人員配備，完成項目所需的工作時間及總費(fèi)用的估計，完成咨詢工作的報告形式，咨詢?nèi)藛T是否參與實施咨詢改進(jìn)方案、措施以及擦參與的程度，咨詢工作開始時預(yù)付部分費(fèi)用的方式及辦法等。3）簽訂合同（協(xié)議）書經(jīng)雙方就上述協(xié)商內(nèi)容洽談并達(dá)成一致后，即可簽訂咨詢服務(wù)合同書或協(xié)議書，以明確規(guī)定雙方的責(zé)任、權(quán)利等有關(guān)事項。,3.2.3建立課題組織,課題組的建立，由咨詢方負(fù)責(zé)人選擇和確定。1）確定課題組組長課題組組長是具體組織與實施某個咨詢項目的主要負(fù)責(zé)人。組長人選應(yīng)具備以下3方面的條件：第一，具有完成該項目需要的較為熟悉的專業(yè)知識和較強(qiáng)的工作能力：第二，具有較高的組織能力和善于團(tuán)結(jié)同志，并能調(diào)動課題組成員的工作積極性；第三，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和積極奉獻(xiàn)精神。2）組建課題組相對小而簡單的項目，可以由2-3名咨詢?nèi)藛T承擔(dān)，比較大而繁的項目，則需由3名以上咨詢?nèi)藛T組成課題組完成。確定課題組成員時，需要注意以下幾方面的問題：第一，每個成員適應(yīng)完成該項目研究工作的要求；第二，每個成員要能為完成該項目投入足夠的時間和精力；第三，盡量降低咨詢成本費(fèi)用。此外，如果咨詢項目涉及內(nèi)容比較多，而且又具有一定的相對獨(dú)立性，還可以將相近的、又緊密相聯(lián)的內(nèi)容分為2-3個專題，并在課題組長主持下，由1-2人組成相應(yīng)的專題小組。,3.2.4咨詢項目研究準(zhǔn)備,準(zhǔn)備工作主要包括摸底調(diào)查和人員集訓(xùn)兩部分內(nèi)容。1）摸底調(diào)查摸底調(diào)查是在正式開始咨詢研究之前，在需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，為制定計劃而進(jìn)入委托咨詢單位，對其進(jìn)行的有針對性的初步調(diào)查和溝通。（1）調(diào)查企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本情況（2）聽取企業(yè)意見，明確咨詢目標(biāo)。（3）介紹咨詢組情況。課題組組長向企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹本咨詢課題組成員的構(gòu)成情況。（4）商定咨詢工作進(jìn)度。為取得企業(yè)對咨詢工作的緊密配合與有力支持、要與企業(yè)負(fù)責(zé)人商定該項咨詢工作的進(jìn)度及日程安排。,2）人員集訓(xùn)集訓(xùn)的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：（1）介紹摸底調(diào)查。課題組組長向全體咨詢成員報告摸底調(diào)查的情況，并分發(fā)企業(yè)慨況資料，做到人手一份。（2）項目咨詢交底。課題組組長將該項咨詢的性質(zhì)、目標(biāo)要求、內(nèi)容及涉及的范圍等，向課題組全體人員交底。（3）布置資料搜集和分工。課題組組長布置準(zhǔn)備搜集企業(yè)的行業(yè)報刊、有關(guān)報表、產(chǎn)品目錄、協(xié)作歷史與現(xiàn)狀、國內(nèi)外技術(shù)與市場狀況及其預(yù)測等情報資料，并明確成員分工。（4）通報有關(guān)事項。課題組組長在組內(nèi)通報該項咨詢對象的組織狀況、客戶的咨詢聯(lián)絡(luò)人員、工作日程及在開展調(diào)研工作期間的生活安排。（5）提出紀(jì)律要求。課題組組長向全體咨詢成員提出咨詢研究過程中應(yīng)遵守的保密等紀(jì)律，以及為順利完成咨詢?nèi)蝿?wù)的各項有關(guān)要求。（6）安排專題講座。課題組組長根據(jù)咨詢工作需要及企業(yè)要求，安排專題講座并指定適宜的承擔(dān)人選。,3.2.5進(jìn)行調(diào)查分析,（1）與企業(yè)各部門主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入交流溝通，以了解在業(yè)務(wù)運(yùn)作中存在的問題；（2）根據(jù)咨詢項目的實際需要，進(jìn)行問卷調(diào)查工作；（3）針對重點的關(guān)鍵性問題環(huán)節(jié)，對個別人員進(jìn)行重點訪談，并索取關(guān)鍵的信息資料；（4）深入現(xiàn)場聽取現(xiàn)場人員意見要求和設(shè)想；（5）分析整理上述調(diào)查資料，進(jìn)行問題初步診斷，形成現(xiàn)狀分析報告；（6）向客戶提交現(xiàn)狀分析報告。,3.2.6撰寫專題報告專題報告的內(nèi)容，主要包括專題調(diào)查對象的基本狀況、存在問題、改進(jìn)建議等，并力求做到情況簡明、資料翔實、分析科學(xué)、問題找準(zhǔn)、結(jié)論有據(jù)、建議可行。3.2.7編寫咨詢總報告1）綜合分析研究企業(yè)空間配置狀況分析、生產(chǎn)時間銜接狀況分析、生產(chǎn)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況分析、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況分析、企業(yè)的管理水平分析等。2）提出改進(jìn)方案（1）研究改進(jìn)方案示（2）確定改進(jìn)方案3）編寫咨詢報告書（1）咨詢概況（2）建議方案（3）實施效果。（4）簡短結(jié)語,4）舉行咨詢報告會在將咨詢報告書交給企業(yè)實施之前，課題組還應(yīng)在企業(yè)的一定范圍舉行報告會。邀請聽取報告的人員，除企業(yè)的高層負(fù)責(zé)人、各科室和車間的負(fù)責(zé)人外，還應(yīng)包括代表廣大職工的部分班組長和職代會成員。報告會結(jié)束后，還可以采取一定方式，吸取班組長和職代會代表對咨詢工作的意見及評價。3.2.8評審咨詢報告咨詢研究報告編寫完成并提交企業(yè)后，對于一般的委托項目而言，就算是完成了咨詢?nèi)蝿?wù)。然而，對于某些重大或重要的委托項目，例如涉及范圍廣的社會問題項目、涉及大型中外合資經(jīng)營企業(yè)的重要戰(zhàn)略問題項目等，完成并向委托方提供了咨詢報告，還不是完成任務(wù)的標(biāo)志，還有必要經(jīng)過該項目領(lǐng)域內(nèi)專家、學(xué)者對咨詢報告的評審。,3.3咨詢服務(wù)業(yè)的營銷與客戶管理3.3.1咨詢服務(wù)業(yè)營銷的屬性1）咨詢服務(wù)業(yè)營銷是一種服務(wù)營銷(ServiceMarketing)（1）營銷對象的無形性（2）溝通方式以直接溝通和人員溝通為主。（3）影響咨詢服務(wù)質(zhì)量的諸多因素。2）咨詢服務(wù)業(yè)營銷是一種企業(yè)間營銷(BusinesstoBusinessMarketing)它有以下特點：（1）企業(yè)對咨詢服務(wù)的需求是一種派生需求（2）咨詢的目標(biāo)市場比較集中（3）咨詢購買決策的復(fù)雜化（4）咨詢產(chǎn)品的個性化。,3）管理咨詢業(yè)營銷是一種關(guān)系營銷(RelationshipMarketing)關(guān)系營銷就是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動的過程，其核心是建立、發(fā)展、鞏固企業(yè)與這些組織和個人的關(guān)系。咨詢服務(wù)業(yè)營銷的核心是建立與被咨詢企業(yè)的良好關(guān)系，從而通過雙方的合作關(guān)系從中獲利。咨詢業(yè)營銷不僅強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系，更強(qiáng)調(diào)維護(hù)這種良好的關(guān)系。菲利普科特勒把企業(yè)與顧客的關(guān)系劃分成以下的五個層次：即基本關(guān)系、被動式關(guān)系、負(fù)責(zé)式關(guān)系、主動式關(guān)系和伙伴型關(guān)系。,3.3.2咨詢服務(wù)業(yè)的營銷策略1）咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略（1）確定核心咨詢服務(wù)（2）適當(dāng)組合咨詢服務(wù)。（3）咨詢服務(wù)質(zhì)量保證2）咨詢服務(wù)價格策略（1）確定銷售導(dǎo)向作為定價目標(biāo)（2）明確服務(wù)成本和需求特點（3）采用適中價格策略和客戶決定價格策略3）咨詢服務(wù)宣傳策略（1）樹立全員宣傳的觀念（2）善于利用多種宣傳手段,3.3.3咨詢服務(wù)業(yè)的客戶管理1）建立完整的客戶檔案體系2）制訂統(tǒng)一的電話話術(shù)和電話拜訪制度3）突出重點追蹤和看板管理方式4）規(guī)范化的客戶拜訪流程5）強(qiáng)化編寫方案、單獨(dú)提案的能力6）豐富發(fā)掘客戶的方式和實效性，維持持久客戶關(guān)系。7）積極參加政府行為（如企業(yè)家協(xié)會）和對特殊資源的運(yùn)用8）完善培訓(xùn)體系，協(xié)助客戶部人員建立學(xué)習(xí)生涯規(guī)劃。9）客戶部將協(xié)助和參與公司對項目進(jìn)行整理和包裝，逐步形成有公司特色的服務(wù)項目庫，保持客戶二次開發(fā)的潛力10）沖破區(qū)域限制，選擇重點城市和地區(qū)，進(jìn)行客戶開發(fā)及巡回拜訪。,3.4咨詢服務(wù)業(yè)的人力資源管理3.4.1咨詢服務(wù)業(yè)人才的素質(zhì)與能力要求1）知識水平與綜合分析能力2）說服動員與協(xié)調(diào)能力3）自我約束能力4）高尚的人格魅力5）與用戶合作兼容能力對咨詢?nèi)藛T的考核標(biāo)準(zhǔn)歸納起來有8種能力和6種素質(zhì)。8種能力是指實踐能力；解決問題的能力；分析判斷能力；協(xié)調(diào)組織能力；表達(dá)能力；交際能力；談判能力；自我控制能力。6種素質(zhì)是：客觀性；整體性；創(chuàng)造性；靈活性；上進(jìn)心；事業(yè)心。,3.4.2搭建合理的人才結(jié)構(gòu)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員結(jié)構(gòu)包括:專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)等。1）專業(yè)結(jié)構(gòu)（1）自然科學(xué)、工程技術(shù)、社會科學(xué)協(xié)同研究。（2）科學(xué)理論工作者與應(yīng)用技術(shù)人員互相結(jié)合（3）定性研究人員與定量研究人員應(yīng)兼而有之（4）研究人員和管理人員相輔相成2）知識結(jié)構(gòu)3）年齡結(jié)構(gòu)4）層次結(jié)構(gòu)所謂層次結(jié)構(gòu),指的是一個咨詢機(jī)構(gòu)內(nèi)高、中、初級研究人員應(yīng)有一個合理的比例。5）能力結(jié)構(gòu)咨詢?nèi)瞬懦仨毦邆浜侠淼闹R結(jié)構(gòu)外,還必須具有運(yùn)用知識的各種能力和技能。,3.4.3實施科學(xué)的人力資源管理策略1）開展職務(wù)分析2）人才資源的調(diào)查研究和規(guī)劃人才資源的調(diào)查研究和規(guī)劃是建立在職務(wù)分析的基礎(chǔ)之上。3）建立健全人才的選拔和招聘制度人才的選拔和招聘是根據(jù)人才資源規(guī)劃的要求，通過內(nèi)部選拔或者外部招聘，實現(xiàn)人才資源配置，是解決需要與現(xiàn)狀之間差額的手段。4）建立健全績效管理與考評制度績效管理就是要找出提高員工工作積極性與工作技能，提高員工自身價值與企業(yè)價值的因子。5）建立合理的人才培訓(xùn)制度咨詢服務(wù)業(yè)的人才培訓(xùn)可以采取以下方式：（1）全面培訓(xùn)與專門培訓(xùn)相結(jié)合（2）定期培訓(xùn)與不定期培訓(xùn)相結(jié)合（3）內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合,3.4.4咨詢?nèi)瞬诺呐囵B(yǎng)途徑針對咨詢?nèi)瞬诺乃刭|(zhì)要求，應(yīng)該重點在基本素質(zhì)、知識素質(zhì)和技能素質(zhì)3個方面培養(yǎng)現(xiàn)代咨詢?nèi)瞬牛囵B(yǎng)方法應(yīng)該包括理論學(xué)習(xí)和實際操作。由于目前在正規(guī)學(xué)校里開設(shè)咨詢課程很少，所以，在工作中進(jìn)行崗位培訓(xùn)，是培養(yǎng)咨詢?nèi)瞬牌毡檫m用的途徑。對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行崗位培訓(xùn)的總目標(biāo)是保證他們有能力和有信心地完成本職工作任務(wù)。崗位培訓(xùn)的基本內(nèi)容應(yīng)該包括四個方面，即：咨詢工作概論；調(diào)查和解決問題的技術(shù)方法；發(fā)展客戶合作關(guān)系的技能；案例分析和現(xiàn)場實習(xí)。,第4章金融服務(wù)業(yè)管理,教學(xué)目的與要求：了解金融機(jī)構(gòu)的構(gòu)成，貨幣政策和金融監(jiān)管；認(rèn)識商業(yè)銀行的性質(zhì)與功能，保險險種與組織；掌握金融和金融服務(wù)的定義，商業(yè)銀行管理的組織機(jī)構(gòu)和營銷管理，保險公司經(jīng)營的一般業(yè)務(wù)管理；熟悉商業(yè)銀行管理研究的內(nèi)容，保險的基本概念與分類。能夠運(yùn)用所學(xué)知識開展金融服務(wù)業(yè)管理工作。重點:金融和金融服務(wù)的定義，商業(yè)銀行管理的組織機(jī)構(gòu)和營銷管理，保險公司經(jīng)營的一般業(yè)務(wù)管理難點:貨幣政策和金融監(jiān)管課時：教學(xué)方法：講授、討論,4.1金融服務(wù)業(yè)管理概述4.1.1金融服務(wù)業(yè)概述,1）金融服務(wù)業(yè)的概念（1）金融的定義。顧名思義，金融指資金的融通，即資金的信貸關(guān)系。通俗地講，金融就是指資金由資金盈余單位流向資金短缺單位的過程。融資的形式直接融資間接融資2）金融機(jī)構(gòu)的構(gòu)成存款金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)的構(gòu)成投資性金融機(jī)構(gòu)合約性機(jī)構(gòu),4.1.2貨幣政策,1）貨幣政策目標(biāo)（1）貨幣政策的含義。中央銀行對經(jīng)濟(jì)的調(diào)節(jié)和對金融的宏觀調(diào)控，體現(xiàn)在制定與實施貨幣政策方面。（2）貨幣政策目標(biāo)。貨幣政策的目標(biāo)是一國貨幣當(dāng)局采取調(diào)節(jié)貨幣和信用的措施所要達(dá)到的目的。2）貨幣政策工具。貨幣政策工具就是中央銀行為達(dá)到貨幣政策目標(biāo)而采取的調(diào)控手段。（1）一般性貨幣政策工具。一般性貨幣政策工具包括：再貼現(xiàn)政策、存款準(zhǔn)備金政策和公開市場業(yè)務(wù)。俗稱“三大法寶”。,（2）選擇性貨幣證券市場信用控制政策工具消費(fèi)信用控制房地產(chǎn)信貸控制預(yù)交進(jìn)口保證金制度（3）其他貨幣政策工具直接信用管制間接信用管制（4）我國貨幣政策工具的選擇。中國人民銀行從1984年開始執(zhí)行中央銀行職能后，所使用的貨幣政策工具有貸款計劃、存款準(zhǔn)備金、利率等，其中最主要的是貸款計劃。,4.1.3金融監(jiān)管,1）金融監(jiān)管的含義金融監(jiān)管的基本含義是：一個國家或地區(qū)的金融體系是金融監(jiān)管的對象；而中央銀行或其他金融監(jiān)管當(dāng)局是金融監(jiān)管的主體。2）加強(qiáng)金融監(jiān)管，防范金融風(fēng)險金融業(yè)、金融機(jī)構(gòu)不同于一般的行業(yè)、企業(yè)，它的風(fēng)險危害性可謂牽一發(fā)而動全身。3）我國的中央銀行與金融監(jiān)管體系以中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、中國證監(jiān)會、中國保監(jiān)會為主體的分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的模式。4）金融監(jiān)管制度的基本內(nèi)容一是預(yù)防性措施；二是援救性措施；三是事后補(bǔ)救措施。5）中央銀行金融監(jiān)管方法現(xiàn)場檢查非現(xiàn)場檢查,4.2銀行服務(wù)業(yè)的管理4.2.1商業(yè)銀行的性質(zhì)與功能,1）商業(yè)銀行的性質(zhì)商業(yè)銀行是以吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，是以追求利潤最大化為經(jīng)營目標(biāo)，以貨幣信用業(yè)務(wù)和綜合金融服務(wù)為經(jīng)營對象的綜合性多功能的金融企業(yè)。商業(yè)銀行是企業(yè)商業(yè)銀行的性質(zhì)商業(yè)銀行是特殊企業(yè)商業(yè)銀行是綜合性多功能的企業(yè)信用中介功能2）商業(yè)銀行的功能支付中介功能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)功能3）商業(yè)銀行管理研究的內(nèi)容內(nèi)部管理外部管理,4.2.2商業(yè)銀行管理的組織機(jī)構(gòu),1）商業(yè)銀行組織形式：（1）單元銀行制（2）總行分行制（3）集團(tuán)銀行制（4）連鎖銀行制（5）代理銀行制2）商業(yè)銀行的內(nèi)部組織形式商業(yè)銀行單元銀行的總行分行制商業(yè)銀行3）商業(yè)銀行的組織機(jī)構(gòu)（1）商業(yè)銀行組織機(jī)構(gòu)的組成。一般說來，商業(yè)銀行的組織機(jī)構(gòu)由決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)（2）商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)部門及其職責(zé)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)部門一般包括投資部、信貸部、信托部、營業(yè)部等（3)商業(yè)銀行的職能部門及其職責(zé)。一般包括人事部、教育部、會計部、計劃統(tǒng)計部、財務(wù)部等當(dāng)然，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門和職能部門的設(shè)置，也隨著業(yè)務(wù)拓展、競爭形勢、市場機(jī)制的變化而有調(diào)整或變化。,4.2.3商業(yè)銀行的營銷管理,商業(yè)銀行的營銷管理同一般營銷管理一樣，主要有商業(yè)銀行的市場營銷環(huán)境和顧客購買行為分析，商業(yè)銀行的市場細(xì)分、目標(biāo)市場的選擇和目標(biāo)市場定位，商業(yè)銀行的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷組合等工作。但商業(yè)銀行的營銷管理還包括1）商業(yè)銀行的市場有形展示（1）有形展示的類型（2）商業(yè)銀行服務(wù)環(huán)境的設(shè)計（3）有形展示的管理2）商業(yè)銀行的營銷過程管理（1）商業(yè)銀行營銷過程的含義（2）商業(yè)銀行營銷過程分析（3）客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行開展?fàn)I銷活動的一種重要制度，是商業(yè)銀行營銷組織的重要組成部分?？蛻艚?jīng)理是商業(yè)銀行中的可以集中企業(yè)內(nèi)部各種資源，既代表商業(yè)銀行又代表客戶，主動向目標(biāo)客戶營銷其所需要和適用的優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品與服務(wù)并贏得顧客滿意和信任的專職市場營銷人員。,4.3保險服務(wù)業(yè)的管理4.3.1保險的基本概念與分類,1）保險的基本概念保險是投保人就某一有風(fēng)險的標(biāo)的與保險人訂立合同，依合同向保險人支付保險費(fèi)；當(dāng)標(biāo)的事故發(fā)生時，保險人依合同給受益人（或投保人）補(bǔ)償或給付的經(jīng)濟(jì)行為。（1）保險當(dāng)事人（2）保險標(biāo)的（3）保險費(fèi)（4）保險合同（5）保險公證人與其他中介人2）保險的分類（1）人身保險與財產(chǎn)保險（2）原保險與再保險（3）商業(yè)保險與社會保險（4）商業(yè)保險與政策性保險3）保險的功能（1）保險的微觀經(jīng)濟(jì)功能（2）保險的宏觀經(jīng)濟(jì)功能,4.3.2保險險種與組織,1）保險險種（1）財產(chǎn)保險（損失保險）（2）責(zé)任保險（3）人身保險2）保險公司的組織（1）保險公司的內(nèi)部組織按業(yè)務(wù)劃分按地區(qū)劃分按職能劃分（2）保險公司的外圍組織保險代理制度。所謂保險代理制度，是指通過保險代理人來發(fā)展保險業(yè)務(wù)。這種方式既便利，又易開展業(yè)務(wù)，還能節(jié)省保險公司的營業(yè)成本，因而受到各國保險業(yè)的普遍推崇。直接銷售制度。直接銷售制度是指保險公司在各地設(shè)置地域性的分支機(jī)構(gòu)，直接承攬業(yè)務(wù)。我國的保險公司基本上都是采取這種形式。,4.3.3保險公司經(jīng)營的一般業(yè)務(wù)管理,1）一般業(yè)務(wù)保險公司經(jīng)營有兩個最重要的方面：一是擴(kuò)大業(yè)務(wù)，增加收入；二是安全運(yùn)用資金，使之增值，其業(yè)務(wù)通常分為展業(yè)、承保、理賠、防損和再保險。2）定價基本公式為：P=Z*R（1）觀察判斷法（2）對觀察法的修正（3）直接求總保費(fèi)的純保費(fèi)法3）準(zhǔn)備金（1）準(zhǔn)備金種類（2）準(zhǔn)備金計算4）保險公司的資金運(yùn)作（1）資金運(yùn)作的特點（2）運(yùn)用資金的主要來源5）保險公司的資金運(yùn)用（1）三性原則（2）資產(chǎn)的主要形態(tài),第5章經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理,教學(xué)目的與要求：了解經(jīng)紀(jì)人的概念、類型及其權(quán)利義務(wù)與素質(zhì)要求等，認(rèn)識現(xiàn)代經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)和經(jīng)紀(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展?fàn)顩r；掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)和保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理的基本內(nèi)容與方法；培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理能力，能夠從事一般經(jīng)紀(jì)服務(wù)管理。重點：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)和保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理的基本內(nèi)容與方法難點：經(jīng)紀(jì)人的概念課時：教學(xué)方法：講授、討論、調(diào)研,5.1經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)管理概述5.1.1經(jīng)紀(jì)人,1）經(jīng)紀(jì)人的涵義我國的經(jīng)濟(jì)大辭海對經(jīng)紀(jì)人的定義是:“為買賣雙方充當(dāng)中介而獲取傭金的中間商人”。經(jīng)紀(jì)人的概念所包括的4個方面的內(nèi)容第一，經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動中以收取傭金為目的；第二，經(jīng)紀(jì)人為促成他人交易而進(jìn)行服務(wù)活動；第三，經(jīng)紀(jì)人的活動形式主要包括居間、行紀(jì)、代理等；第四，經(jīng)紀(jì)活動主體分別為公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。以上4個共同點表明經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)營性質(zhì)是經(jīng)紀(jì)人以收取傭金為目的，經(jīng)紀(jì)人經(jīng)營的特點是經(jīng)紀(jì)人為促成他人交易進(jìn)行的服務(wù)活動。,2）經(jīng)紀(jì)人的類型經(jīng)紀(jì)人在社會經(jīng)濟(jì)生活中分布在各行各業(yè)，且多種多樣，根據(jù)其各自的特點，可以從不同角度、用不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。（1）按經(jīng)紀(jì)活動形式分，經(jīng)紀(jì)人可分為居間經(jīng)紀(jì)人、行紀(jì)經(jīng)紀(jì)人和代理經(jīng)紀(jì)人。（2）按經(jīng)紀(jì)人的組織形式分，經(jīng)紀(jì)人可分為個體經(jīng)紀(jì)人、合伙經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)公司和其他兼營經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。（3）按經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)的商品服務(wù)分，經(jīng)紀(jì)人可分為生產(chǎn)資料經(jīng)紀(jì)人、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、金融經(jīng)紀(jì)人、科學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人、勞動經(jīng)紀(jì)人、文化市場經(jīng)紀(jì)人、體育經(jīng)紀(jì)人、交通運(yùn)輸經(jīng)紀(jì)人。（4）按商品交割的時間長短不同分，經(jīng)紀(jì)人可分為現(xiàn)貨經(jīng)紀(jì)人、期貨經(jīng)紀(jì)人。,3）經(jīng)紀(jì)人的權(quán)利與義務(wù)（1）經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動的權(quán)利：在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)開展經(jīng)紀(jì)活動的權(quán)利；有權(quán)要求委托方或者合同他方提供資信狀況、履約能力、商品質(zhì)量等真實可靠的資料的權(quán)利；有權(quán)通過合法途徑了解、核實委托方提供的資信資料的權(quán)利；有權(quán)依照法律、法規(guī)及合同約定獲得傭金的權(quán)利；有請求支付成本費(fèi)用的權(quán)利。（2）經(jīng)紀(jì)人的義務(wù)主要有：如實介紹。公正中介。保管樣品。制作文書。保守機(jī)密。依法納稅并接受行政監(jiān)督。4）經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)要求（1）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)：具備與自身業(yè)務(wù)相應(yīng)的文化知識；還應(yīng)包括經(jīng)濟(jì)學(xué)知識、商貿(mào)知識、法律知識、計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識、心理學(xué)知識等幾方面的學(xué)科知識。（2）經(jīng)紀(jì)人的能力結(jié)構(gòu)。一般能力；業(yè)務(wù)能力；公關(guān)能力。（3）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備的心理素質(zhì)。對待事業(yè)要自信；心境要寬松平靜；情緒控制能力要強(qiáng)；心胸要開朗豁達(dá)；人際關(guān)系的心理適應(yīng)要好。（4）經(jīng)紀(jì)人的信息意識：第一，要強(qiáng)化信息意識；第二，要學(xué)會收集信息的方法；第三，要培養(yǎng)信息分類處理的能力要建立自己的信息庫；第四，要提供高效的信息服務(wù)。（5）經(jīng)紀(jì)人的道德素養(yǎng)：首先，經(jīng)紀(jì)人要遵紀(jì)守法；第二，經(jīng)紀(jì)人要講究信譽(yù)；第三，經(jīng)紀(jì)人要遵守職業(yè)道德。,5.1.2經(jīng)紀(jì)服務(wù),1）經(jīng)紀(jì)服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用（1）加快了市場信息的傳播與交流（2）有利于商品的合理流通（3）促進(jìn)市場的規(guī)范和發(fā)展2）經(jīng)紀(jì)服務(wù)的行為原則（1）自愿平等原則（2）互利有償原則（3）真實誠信原則3）經(jīng)紀(jì)服務(wù)的活動方式經(jīng)紀(jì)服務(wù)的活動方式主要包括居間、代理和行紀(jì)。4）經(jīng)紀(jì)服務(wù)的一般流程獲取信息接受委托簽訂經(jīng)紀(jì)合同尋找合作伙伴促成交易獲取傭金。,5.1.3經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu),1）經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的基本要求總的說來，只有取得經(jīng)紀(jì)人資格的人才能夠去發(fā)起成立經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，才能夠到經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)去做經(jīng)紀(jì)人。還應(yīng)注意三個方面的問題：首先，要投入資金作為注冊資金，要承擔(dān)籌建和日后經(jīng)營中的一切風(fēng)險。其次，對自身的經(jīng)營管理如何運(yùn)轉(zhuǎn)要有明確規(guī)定。再次，所聘任的經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的關(guān)系是職員與公司的關(guān)系。2）經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的活動方式（1）聯(lián)系、中介、傳遞信息（2）代表一方就交易條件進(jìn)行談判（3）接受委托，進(jìn)行代理（4）為交易活動草擬文件（5）為交易提供保證，解決商業(yè)信用危機(jī)。（6）為交易提供經(jīng)濟(jì)、法律、程序方面的咨詢,5.1.4經(jīng)紀(jì)行為的規(guī)范管理,經(jīng)紀(jì)活動的規(guī)范管理主要包括兩方面的內(nèi)容：（1）經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)營對象規(guī)范管理：經(jīng)紀(jì)人管理辦法規(guī)定：凡國家允許進(jìn)入市場流通的商品和服務(wù)項目，經(jīng)紀(jì)人均可進(jìn)行經(jīng)紀(jì)活動；凡國家限制自由買賣的商品和服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定要核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)紀(jì)活動；凡國家禁止流通和商品和服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人不得進(jìn)行經(jīng)紀(jì)活動。（2）經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)紀(jì)行為規(guī)范管理：經(jīng)紀(jì)人管理辦法明確規(guī)定，經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動中，應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)則：提供客觀、公正、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)；將定約機(jī)會和交易情況如實、及時報告當(dāng)事人各方，妥善保管當(dāng)事人交付的樣品、保證金、預(yù)付款等財物；按照約定為當(dāng)事人保守商業(yè)秘密，記錄經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成交情況，并保存三年以上；收取當(dāng)事人傭金應(yīng)當(dāng)開具發(fā)票，并依法繳納稅收和行政管理費(fèi)。對于違反上述有關(guān)規(guī)則的經(jīng)紀(jì)人，國家工商局明確規(guī)定，要依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處理；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，由工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)情節(jié)處以警告，沒收非法所得、罰款等處罰。經(jīng)紀(jì)合同是經(jīng)紀(jì)行為的具體表現(xiàn)，也是經(jīng)紀(jì)活動的核心，經(jīng)紀(jì)人承辦經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，除即時清結(jié)者外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)與委托人簽訂書面居間合同、行經(jīng)合同或者委托合同。,5.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)的管理5.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是為房地產(chǎn)買賣雙方介紹交易以獲取傭金的中間人，又稱為不動產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，是專門為房地產(chǎn)交易雙方充當(dāng)媒介，并收取一定傭金的中間商。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人按組織形式劃分：1）法人房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。即單位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，由具有專門經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)知識的人員組成的經(jīng)紀(jì)實體，是經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)、有固定的專業(yè)場所和注冊資金、實行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、注冊登記的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)所或事務(wù)所）。2）合伙房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。合伙人之間訂立合伙協(xié)議，并承擔(dān)無限連帶責(zé)任。3）個體房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。這是指以個人名義從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)紀(jì)人。,5.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)程序與經(jīng)紀(jì)契約,1）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)程序（1）房產(chǎn)買賣經(jīng)紀(jì)程序。房產(chǎn)買賣的一般程序是登記、產(chǎn)權(quán)審查、評估、申報審批和立契過戶。對于房產(chǎn)買賣的中介，其程序則是：選定客戶；中介買賣；代理客戶完成買賣的手續(xù)；收取報酬。（2）房產(chǎn)租賃經(jīng)紀(jì)程序。房產(chǎn)租賃的一般程序是申請、受理、查驗、審批、繳納手續(xù)費(fèi)和歸檔，房產(chǎn)租賃的中介程序則是：收集信息、接受委托、確定客戶；選擇對象，從中撮合；審核交易合約，進(jìn)行合約公證；主持交易結(jié)算，收取一定傭金。（3）地產(chǎn)買賣經(jīng)紀(jì)程序。地產(chǎn)買賣經(jīng)紀(jì)的中介程序一般為：貯備信息；接受委托；中介周旋；代辦手續(xù)，領(lǐng)取傭金。,2）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)契約在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人中介服務(wù)中，除促進(jìn)買賣雙方成交，簽訂合同外，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人還要與房地產(chǎn)業(yè)主簽訂經(jīng)紀(jì)契約。經(jīng)紀(jì)契約有如下幾種：（1）經(jīng)紀(jì)人獨(dú)家銷售權(quán)契約（2）經(jīng)紀(jì)人獨(dú)家代理銷售契約（3）公開銷售契約（4）凈值銷售契約（5）聯(lián)合銷售契約（6）優(yōu)先選擇權(quán)契約上述六種經(jīng)紀(jì)契約由銷售者自行選擇。一般說來，經(jīng)紀(jì)人都希望以第一種獨(dú)家銷售權(quán)契約來為賣方服務(wù)，事實上這類契約是最常見的，也是用得最多的。,5.2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù),1）基本要求（1）房地產(chǎn)賣出者的委托經(jīng)紀(jì)人，必須以賣出者對房地產(chǎn)有所有權(quán)為前提。（2）從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)必須具有足夠的耐心（3）根據(jù)房地產(chǎn)的不同價值尋找交易對象（4）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)必須從信息的傳遞開始（5）房地產(chǎn)交易合同要明確產(chǎn)權(quán)關(guān)系（6）要提供其他延伸性服務(wù)（7）盡可能多地了解房地產(chǎn)的全面情況（8）順著委托人的意識辦2）經(jīng)紀(jì)技巧（1）簽約技巧（2）談判技巧（3）客戶調(diào)查及接待技巧。,（4）異議處理技巧?？蛻舢愖h，是指客戶針對經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)提議或成交條件提出不同意見或相反看法。大體上異議類型有：產(chǎn)品異議、需求異議、價格異議、時間異議等?？蛻舻漠愖h多種多樣，處理這些異議的策略與技巧也不盡相同。但最基本的策略是：對客戶提出的異議表示歡迎，不要夸大客戶的異議也不回避無關(guān)的異議，同時注意避免與客戶發(fā)生沖突。3）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的管理（1）在服務(wù)方向上，要提升服務(wù)品質(zhì)，做最高階段的“已開發(fā)區(qū)域的中介服務(wù)”。（2）在區(qū)域規(guī)劃上，要形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾斫Y(jié)構(gòu)，合理掌控經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)規(guī)模。（3）在門店運(yùn)作上，要分級設(shè)立門店，明確客戶定位。,5.2.4我國的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè),1）我國當(dāng)前的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)存在若干問題（1）立法不夠具體完善。（2）經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的規(guī)模較小、實力偏弱。（3）經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的無資質(zhì)、無證書。（4）經(jīng)紀(jì)企業(yè)自身素質(zhì)問題。2）規(guī)范和促進(jìn)我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的發(fā)展（1）逐步建立、健全房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理制度及相關(guān)法律法規(guī)。（2）加大規(guī)?；?jīng)營力度,在組織結(jié)構(gòu)上向集團(tuán)化、規(guī)?；?、連鎖化發(fā)展。（3）提高自身素質(zhì),走規(guī)范化經(jīng)營之路。（4）加強(qiáng)市場化運(yùn)作,建立信息化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營平臺,提升專業(yè)水準(zhǔn)（5）加強(qiáng)對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行為的管理以及經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)自身建設(shè),強(qiáng)化自律機(jī)制。,5.3保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)的管理5.3.1保險市場與保險經(jīng)紀(jì)人,1）保險市場保險中介人一般包括保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人、保險公估人。為保險公司推銷保險產(chǎn)品的為保險代理人；為投保人選擇、采購保險產(chǎn)品并提供全面風(fēng)險管理服務(wù)的為保險經(jīng)紀(jì)人；從事保險標(biāo)的的勘驗、鑒定、估損及理算等業(yè)務(wù)的為保險公估人。2）保險經(jīng)紀(jì)人的定義保險經(jīng)紀(jì)人是站在客戶的立場上，為客戶提供專業(yè)化的風(fēng)險管理服務(wù)，設(shè)計投保方案、辦理投保手續(xù)并具有法人資格的中介機(jī)構(gòu)。3）保險經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)保險經(jīng)紀(jì)人提供的服務(wù)可以概括為兩大類：一類是一般保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)，另一類是增值保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)。,4）保險經(jīng)紀(jì)人的分類按委托方的不同，保險經(jīng)紀(jì)人可以分為狹義的保險經(jīng)紀(jì)人（專指原保險市場的經(jīng)紀(jì)人）和再保險經(jīng)紀(jì)人。5）保險經(jīng)紀(jì)人的作用（1）降低風(fēng)險管理成本，提高經(jīng)營效率。（2）獲得全面、專業(yè)的風(fēng)險管理服務(wù)。（3）獲得經(jīng)濟(jì)、合理、充分的保險保障。（4）降低投保成本。（5）提高投保安全性。,5.3.2保險經(jīng)紀(jì)服務(wù),1）保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)類型（1）直接保險采購服務(wù)。保險經(jīng)紀(jì)人能為客戶提供與保險采購（含續(xù)保）相關(guān)的風(fēng)險識別、保險方案設(shè)計、市場詢價或招標(biāo)、投保安排（特殊項目可安排共保），以及保險期內(nèi)的咨詢、培訓(xùn)、研討、定期風(fēng)險回顧等服務(wù)。（2）專業(yè)索賠協(xié)助服務(wù)。（3）再保險采購服務(wù)。（4）保險經(jīng)紀(jì)增值服務(wù)。2）保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的組織形式（1）個人保險經(jīng)紀(jì)人（2）合伙企業(yè)（3）保險經(jīng)紀(jì)公司保險經(jīng)紀(jì)公司是各國都廣泛采用的組織形式，也是我國所唯一認(rèn)可的組織形式,3）保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程（1）保險安排流程。第一，接受委托；第二，風(fēng)險評估；第三，保險建議。（2）索賠流程。,（3）其他服務(wù)流程4）保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的收費(fèi)保險經(jīng)紀(jì)人的收費(fèi)分3種情況：一種是以促成保險合同為主要目的，包括風(fēng)險評估和保險安排、協(xié)助索賠在內(nèi)的全套的保險中介服務(wù)，在保險合同達(dá)成以后，經(jīng)紀(jì)人向保險人收取傭金。二是單純以風(fēng)險評估、風(fēng)險管理技術(shù)咨詢?yōu)槟康牡募夹g(shù)咨詢服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人向委托人收取咨詢服務(wù)費(fèi)；三是單純以代理索賠為目的的服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人將向被保險人收取一定的服務(wù)費(fèi)。,5）保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的競爭策略（1）市場信息系統(tǒng)構(gòu)建策略。市場開發(fā)信息主要分為客戶信息、項目信息和同行信息3類?？蛻粜畔⑹侵缚蛻艋拘畔?、保險安排狀況、客戶個人信息。（2）保險經(jīng)紀(jì)產(chǎn)品銷售定位策略。在保險產(chǎn)品的定位上，要充分發(fā)揮經(jīng)紀(jì)公司的市場優(yōu)勢，在產(chǎn)品定位上做到下述4點。一是全面性；二是組合性；三是靈活性；四是創(chuàng)新性。（3）保險經(jīng)紀(jì)市場價格定位策略。在運(yùn)用向客戶收取顧問費(fèi)方式的價格定位上，在市場拓展初期，公司可采取低價競爭策略，以快速擁有一定規(guī)模客戶群，在公司具有難以模仿的核心技術(shù)競爭力后，可采取高價競爭策略，以高價格打市場公司品牌。（4）保險經(jīng)紀(jì)公司促銷組合策略。,5.3.3我國保險經(jīng)紀(jì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略,1）我國保險經(jīng)紀(jì)公司在發(fā)展初期的產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略選擇現(xiàn)階段我國的保險經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)適當(dāng)?shù)卦诒竟居袃?yōu)勢的保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面加大人力、物力投入，進(jìn)行重點攻關(guān)，力爭有所突破。2）我國保險經(jīng)紀(jì)公司現(xiàn)階段的市場戰(zhàn)略選擇注意選擇能夠有效發(fā)揮公司長處的市場環(huán)節(jié)，在有限的范圍內(nèi)達(dá)到領(lǐng)先的目標(biāo)。3）我國保險經(jīng)紀(jì)公司的要素戰(zhàn)略選擇是當(dāng)前需要解決的首要問題4）我國保險經(jīng)紀(jì)公司的資本運(yùn)營戰(zhàn)略選擇今后一段時期，我國保險經(jīng)紀(jì)公司的資本擴(kuò)張將主要以現(xiàn)有股東追加投資的形式來完成。5）逐步形成保險經(jīng)紀(jì)公司的核心競爭力保險經(jīng)紀(jì)公司在發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，力爭在客戶廣泛重視的某些方面，如品牌、技術(shù)、人力資源等方面形成公司的核心競爭力。6）保險經(jīng)紀(jì)公司發(fā)展戰(zhàn)略的選擇與調(diào)整,第6章租賃服務(wù)業(yè)管理,教學(xué)目的與要求：了解租賃的概念、類型和現(xiàn)