現(xiàn)代社會(huì)IQ與EQ誰(shuí)重要,3.與他人的交流-處理人際關(guān)系-領(lǐng)導(dǎo)-受歡迎程度-人際關(guān)系有效性2.對(duì)他人的感知-理解他人的情緒-同情1.對(duì)自我的把握-自我意識(shí)-管理情緒-自我激勵(lì),（一）成功領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范1成功領(lǐng)導(dǎo)者的主要特征毫不動(dòng)搖的勇氣自我控制能力強(qiáng)烈的正義感堅(jiān)定的決心具體的計(jì)劃付出超過(guò)所得的習(xí)慣可愛(ài)的性格掌握詳情同情與理解愿意承擔(dān)全部責(zé)任合作的精神,2領(lǐng)導(dǎo)者失敗的主要原因不能組織詳細(xì)的資料不愿提供低卑的服務(wù)期待著從他們的所知中得到報(bào)酬，而不是用他們的所知去干了什么得到報(bào)酬害怕來(lái)自下屬的競(jìng)爭(zhēng)缺乏創(chuàng)新思維自私無(wú)節(jié)制不忠實(shí)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的“權(quán)威”注重頭銜,（二）善用情緒是領(lǐng)導(dǎo)者的法寶1領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于研究下屬的情緒2領(lǐng)導(dǎo)者的微笑微笑可以表示領(lǐng)導(dǎo)者的寬容大度微笑是一種贊揚(yáng)和鼓勵(lì)下級(jí)的重要方式微笑是平易近人、平等待人的需要微笑能使下級(jí)消除緊張和對(duì)抗情緒,3運(yùn)用“情緒指數(shù)”調(diào)動(dòng)積極性人的情緒的高低用情緒指數(shù)來(lái)表示，其公式為：情緒指數(shù)=實(shí)現(xiàn)值期望值當(dāng)期望值小于實(shí)現(xiàn)值的時(shí)候，情緒指數(shù)>1；由于內(nèi)心欲望得到滿足，人的情緒就呈現(xiàn)興奮狀態(tài)。而且，情緒指數(shù)越大，人的情緒就越興奮。當(dāng)情緒指數(shù)<1，刻望值大于實(shí)現(xiàn)值的時(shí)候，由于內(nèi)心欲望沒(méi)得到滿足，情緒就會(huì)呈現(xiàn)壓抑狀態(tài)。而且，情緒指數(shù)越小，情緒就越低落。確定合適的期望值運(yùn)用“層次期望”努力尋找心理上的“合理化”縮小沖突雙方的情緒差距學(xué)會(huì)硬著頭皮聽(tīng)氣話4注重感情投資,第三狀態(tài)的含義,（一）第三狀態(tài)的概念（二）第三狀態(tài)的表現(xiàn)1焦慮感2罪惡感3疲倦感4煩亂感5無(wú)聊感不滿足與不想動(dòng)的狀態(tài)空虛感時(shí)間扭曲感被動(dòng)的觀望態(tài)度，希望外援心有渴望，但不知渴望什么空虛幻想機(jī)械化6無(wú)用感,（三）第三狀態(tài)的四種生活形態(tài)1醉生夢(mèng)死的生活態(tài)度2宿命的生活形態(tài)3“集體”思考的方式4狂熱的意識(shí)形態(tài),第三狀態(tài)的成因,1環(huán)境危機(jī)不舒服的生活過(guò)分擁擠環(huán)境的封閉性人際的疏離感自私的心靈2交通危機(jī)隨時(shí)被侵犯3人際危機(jī)“狗理論”4道德危機(jī)好人不好做5生活危機(jī)習(xí)慣厭倦6人文危機(jī)軟弱的文化,一種管理自己情緒波動(dòng)的工具，這是佩林研究所的成果，叫做“擺”。1靜止在擺的靜止區(qū)人們最清醒，思路敏捷，評(píng)價(jià)客觀。決策時(shí)最好處于這種狀態(tài)。2低位愉快的低位提供一個(gè)重要的重新估價(jià)的機(jī)會(huì)。但若繼續(xù)再?gòu)撵o止往外走得更遠(yuǎn)，就到了強(qiáng)制性低位區(qū)，那就不甚愉快了，這時(shí)的情緒對(duì)人已都有害無(wú)益。人們處于悲觀的強(qiáng)制性低位時(shí)就失去看問(wèn)題的眼光和判斷人的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法作出正確評(píng)價(jià)。此時(shí)情緒內(nèi)向，抑郁，認(rèn)為自己是個(gè)失敗者、犧牲品、一文不值、無(wú)人理睬、更無(wú)人理解。,3高位人們處于活力的高潮并極度興奮時(shí)即擺向高位端。一旦處于強(qiáng)制性高位，人們就不能清醒認(rèn)識(shí)自身和周?chē)娜耍庾R(shí)不到自己的所作所為以及對(duì)別人的影響。有必要控制好高度以便既調(diào)動(dòng)出活動(dòng)和勇氣，又不致失去清醒頭腦。處于強(qiáng)制性高位而不能保持清醒時(shí)也會(huì)傷人，因?yàn)檫@時(shí)目中無(wú)人亂分析別人的行為，瞎猜疑別人的意圖。這時(shí)的情緒反應(yīng)往往比正常時(shí)候激烈?guī)妆?，完全不成比例，一觸即跳、一碰就惱，動(dòng)輒惡語(yǔ)傷人還不自覺(jué)。4擺幅了解情緒波動(dòng)的相互關(guān)系，能幫助人們利用擺這種工具來(lái)管理情緒.,1提高情商的自我訓(xùn)練,美國(guó)今日心理學(xué)月刊曾組織過(guò)一項(xiàng)大規(guī)模問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查讀者對(duì)益友的意見(jiàn)，其收回問(wèn)卷4萬(wàn)份。統(tǒng)計(jì)表明，以下依次排列的11項(xiàng)個(gè)性特點(diǎn)是人們公認(rèn)的選擇益友的條件(括號(hào)內(nèi)的數(shù)字為填答者的百分比)：值得信賴(lài)(89)；待人忠厚(88)；熱心且富有感情(82)；愛(ài)幫助人(76)；誠(chéng)懇坦率(75)；有幽默感(72)；肯花時(shí)間陪我(62)；個(gè)性獨(dú)立(61)；健談(59)；有智慧(58)；有社會(huì)良心(49)。,我國(guó)的一項(xiàng)研究表明，人緣好、討人喜歡的人(人緣型)和人緣差、令人討厭的人(嫌棄型)分別具有各自的個(gè)性特征。其中，人緣型的個(gè)性特點(diǎn)如下：辦事可靠，關(guān)心集體，工作負(fù)責(zé)；忠厚老實(shí)，耐心，穩(wěn)重；待人真誠(chéng)、熱情、開(kāi)朗，喜愛(ài)交往；樂(lè)于助人，頭腦聰明，愛(ài)獨(dú)立思考；謙遜，有多方面的興趣和愛(ài)好；有幽默感；儀表端莊，溫文爾雅。顯然，客戶經(jīng)理應(yīng)具備人們公認(rèn)的選擇益友的條件，并努力成為人緣型人物，這樣才能在形形色色的、個(gè)性化日益突出的客人中游刃有余。,