國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大推銷策略與藝術(shù)2020-2021期末試題及答案（試卷代號(hào)2634）一、單項(xiàng)選擇（在每小題的4個(gè)選項(xiàng)中選出一個(gè)最優(yōu)的，將其序號(hào)填入題后括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共20分）1握手是一種非常重要的禮儀，以下列舉的各種有關(guān)握手的情形中，哪一項(xiàng)是不符合禮儀要求的？( ) A. 長(zhǎng)者先伸手 B戴手套握手 C見(jiàn)面和離別時(shí)握手 D女士先伸手 2對(duì)哪種原因引起的需求異議，推銷員應(yīng)該立即停止推銷？( ) A客戶認(rèn)識(shí)不到對(duì)推銷品的需求，因而表示拒絕 B意識(shí)到有需要，有些困難不能購(gòu)買(mǎi)，又不想直接回答推銷員的問(wèn)題，因而以“不需要”作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口 C客戶確實(shí)不存在對(duì)推銷品的需求 D希望獲得談判的主動(dòng)權(quán) 3在使用電話約見(jiàn)時(shí)，以下哪種情形是不恰當(dāng)?shù)模? ) A坐姿端正 B語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 C準(zhǔn)備備忘錄 D以推銷為首要原則 4在進(jìn)行自我介紹時(shí)，以下哪個(gè)方面不是必須說(shuō)明的？( ) A本人姓名 B供職單位 C擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作 D個(gè)人興趣和愛(ài)好 5在哪種情況下，不宜使用重述的技巧？( ) A當(dāng)客戶提出了對(duì)推銷有利的需求的時(shí)候 B客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司不利的評(píng)論的時(shí)候 C客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候 D客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候 6在與客戶進(jìn)行推銷洽談時(shí)，( )是最重要的。A概述產(chǎn)品益處 B介紹行業(yè)特點(diǎn) C贊美客戶 D談?wù)撋鐣?huì)話題 7面對(duì)需求異議，推銷員首先應(yīng)當(dāng)( )。A努力宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) B與顧客爭(zhēng)辯，說(shuō)服顧客 C弄清顧客“不需要”的真正原因 D降低產(chǎn)品價(jià)格 8在現(xiàn)代推銷中，推銷員應(yīng)該持有下列哪一種觀念？( ) A關(guān)注“人”滿足客戶需要 B以高壓式手段說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi) C以達(dá)成交易為主旨，說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi) D關(guān)注“物”，使用一切技巧賣出產(chǎn)品 9在銷售過(guò)程中，小的共識(shí)會(huì)引發(fā)大的決定。如果你能讓客戶在一些小的問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)，你就可以理清對(duì)方的思路，這樣當(dāng)你準(zhǔn)備讓對(duì)方作出重大決定時(shí)，他們就不會(huì)感覺(jué)有太大的壓力。以下哪種成交方法是基于這種考慮的方法？( ) A特別優(yōu)惠促成法 B多種接受方案促成法 C次要重點(diǎn)促成法 D附帶條件促成法 10哪種成交法的核心在于用建議和行動(dòng)向客戶表示，問(wèn)題看上去已經(jīng)解決，客戶非得以極大的努力才能阻止這一進(jìn)程，因而易于達(dá)成交易？( ) A積極假設(shè)促成法 B. 強(qiáng)迫選擇促成法 C特別優(yōu)惠促成法 D建議促成法 二、多項(xiàng)選擇（在每小題的4個(gè)選項(xiàng)中有不少于兩項(xiàng)是正確的，請(qǐng)選出它們并將其序號(hào)填入題后括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共20分） 11吉姆模式的三個(gè)要素為( )。A. 產(chǎn)品 B公司 C推銷員 D公眾 12回避法通常在哪幾種情況下使用？( ) A. 客戶提出一些與推銷無(wú)關(guān)的異議 B客戶提出一些荒謬的異議 C客戶提出理由正當(dāng)?shù)囊庖?jiàn) D客戶提出顯然站不住腳的借口 13.在進(jìn)行自我介紹時(shí)，以下哪幾個(gè)方面是必須說(shuō)明的？( ) A. 個(gè)人興趣和愛(ài)好 B供職單位 C擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作 D本人姓名 14推銷員在確定訪問(wèn)路線時(shí)，應(yīng)( )。A盡量減少旅途時(shí)間 B節(jié)省差旅費(fèi) C增加銷售活動(dòng)時(shí)間 D履行服務(wù)保證 15地毯式尋找法的主要優(yōu)點(diǎn)是( )。A速度快 B范圍廣 C同時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 D挖掘潛在顧客 16.以下哪幾項(xiàng)是接近個(gè)體潛在顧客的準(zhǔn)備內(nèi)容：( )。A組織規(guī)模 B組織性質(zhì) C。家庭狀況 D個(gè)人特點(diǎn) 17.打電話前，必須做好必要的準(zhǔn)備，主要包括以下內(nèi)容：( )。A對(duì)方信息的搜集了解 B要說(shuō)的內(nèi)容 C環(huán)境和物質(zhì)準(zhǔn)備 D產(chǎn)品樣品、模型 18.根據(jù)“尊者優(yōu)先了解情況法則”的禮儀要求，以下哪些為他人作介紹的順序是正確的？( ) A先向身份高者介紹身份低者 B先向年長(zhǎng)者介紹年輕者 C先向女士介紹男士等 D先向本公司同事介紹客戶 19堅(jiān)持誠(chéng)信性原則包括以下方面內(nèi)容( )。A講真話 B賣真貨 C講大話 D出實(shí)證 20.“MAN”法則認(rèn)為，推銷對(duì)象成為合格顧客必須同時(shí)具備的條件有：( )。A對(duì)商品的認(rèn)知力 B對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)力 C購(gòu)買(mǎi)商品的決定權(quán) D對(duì)商品的需求意愿 三、判斷正誤（請(qǐng)根據(jù)你的判斷，正確的在題后括號(hào)內(nèi)劃“”，錯(cuò)誤的劃“”。每小題2分，共20分） 21. 一個(gè)完整而典型的推銷過(guò)程一般是從約見(jiàn)客戶開(kāi)始的。() 22保證性條款是洽談中必須要談的內(nèi)容之一。() 23. 在推銷員的知識(shí)體系中，最重要的是產(chǎn)品知識(shí)。() 24. 當(dāng)推銷員要預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間時(shí)，最適宜采用電話約見(jiàn)的方式。() 25. 當(dāng)顧客聽(tīng)完推銷員的介紹后詢問(wèn)商品的價(jià)格，說(shuō)明他對(duì)這種商品沒(méi)有興趣。() 26. 如果推銷員是與個(gè)人簽合同，則合同的形式應(yīng)十分簡(jiǎn)短、明確。() 27. 次要重點(diǎn)促成法的主要優(yōu)點(diǎn)是可以減輕客戶成交的心理壓力。() 28. 薪金制有較強(qiáng)的刺激性，有利于調(diào)動(dòng)推銷人員的工作積極性。() 29. 采用強(qiáng)迫選擇促成法促進(jìn)成交時(shí)，應(yīng)向客戶提供盡可能多的選擇方案。() 30. 店面銷售人員在迎接顧客時(shí)，直接談?wù)撋唐返姆椒ㄗ钸m合那些興趣集中、正熱切地尋找某種商品的人。() 四、簡(jiǎn)述（簡(jiǎn)要闡述以下各題。每小題10分，共20分） 31小李向一位阿姨推薦一款剛上市的電磁爐：“阿姨，這是剛剛上市的牌節(jié)能電磁爐。它具有微計(jì)算機(jī)邏輯控制功能和防干燒裝置，安全可靠，能量消耗少，熱效率高，適合于煎、炒、燒、烤、蒸、煮、燉、火鍋”。阿姨：“哦，電磁爐啊，做飯看不見(jiàn)火，炒菜不好吃，我不用這東西。” 請(qǐng)閱讀以上資料，簡(jiǎn)要回答以下問(wèn)題： 這個(gè)案例屬于哪一類異議？對(duì)這類客戶異議最好的處理辦法是什么？ 答：這個(gè)案例屬于需求異議。需求異議有多種成因，一是確實(shí)不需要，二是對(duì)產(chǎn)品缺乏認(rèn)識(shí)，三是一種借口。對(duì)此，推銷員應(yīng)該對(duì)客戶的需求異議做具體分析，弄清客戶提出異議的真實(shí)原因。對(duì)需求異議處理的關(guān)鍵是要使客戶相信產(chǎn)品能給他帶來(lái)的利益。上例中拒絕電磁爐的阿姨屬于保守型客戶，這類客戶往往固守原來(lái)的消費(fèi)方式，不容易接受新事物、新產(chǎn)品。對(duì)這類客戶，關(guān)鍵是要改變其消費(fèi)觀念，讓客戶接受新的生活方式。(10分) 32.以下在推銷洽談中的提問(wèn)屬于哪一類提問(wèn)方式？這類提問(wèn)方式有什么好處？ (1)你是要穩(wěn)健型的車，還是輕快型的？ (2)白色的和黑色的，您喜歡哪一種？ (3)您的預(yù)算是否在200元左右？ 答：封閉式提問(wèn)。這類問(wèn)題只需要客戶回答一兩個(gè)詞，簡(jiǎn)明扼要，不會(huì)耽誤客戶太多時(shí)間，比較受客戶歡迎。同時(shí)這類提問(wèn)還有一定誘導(dǎo)性，能夠誘導(dǎo)客戶在推銷員所限定的范圍內(nèi)加以選擇。五、案例分析（認(rèn)真閱讀以下案例并回答問(wèn)題。20分） 33小李的約見(jiàn) 小李是維科公司的復(fù)印機(jī)推銷人員。維科公司的產(chǎn)品大多屬于中小型機(jī)器，在整個(gè)復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有一定份額。維科復(fù)印機(jī)的市場(chǎng)價(jià)格在500040000元之間。該公司同時(shí)提供二手復(fù)印機(jī)的租賃服務(wù)，根據(jù)時(shí)間的長(zhǎng)短，租金最低是每月200元。小李查找潛在顧客的資料，為下星期的約見(jiàn)做好準(zhǔn)備。他獲得的潛在顧客的信息具體如下： 人民醫(yī)院的資深醫(yī)生胡先生：胡先生是比較有名的醫(yī)生，他領(lǐng)導(dǎo)的科室在某一領(lǐng)域的科研水平居于全行業(yè)領(lǐng)先水平，目前來(lái)看病的病人數(shù)量正在快速上升。辦公室的一名文員負(fù)責(zé)資料和賬目的管理，每天需要復(fù)印大量的文件資料。佳園房地產(chǎn)公司：佳園房地產(chǎn)公司是一個(gè)在該地區(qū)規(guī)模和知名度都比較大的公司，在本地房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)推出了幾個(gè)頗具影響力的樓盤(pán)。該公司已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了維科公司的大型復(fù)印機(jī)，現(xiàn)在隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，一些小的部門(mén)也需要采購(gòu)復(fù)印機(jī)。采購(gòu)部的申經(jīng)理負(fù)責(zé)訂貨，但是否真的需要購(gòu)買(mǎi)，則要由相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人決定。雖然該公司的銷售額在不斷上升，但是由于公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整，管理層決定節(jié)約開(kāi)支，壓縮辦公成本。盛德法律事務(wù)所的錢(qián)先生：錢(qián)先生從某名牌大學(xué)法律系畢業(yè)，從業(yè)以來(lái)接手了很多經(jīng)濟(jì)糾紛案件，在業(yè)內(nèi)小有名氣，客戶的數(shù)量逐漸增長(zhǎng)，客戶由小公司轉(zhuǎn)向大中型企業(yè)。他招收了新的助手和合作伙伴。事務(wù)所每天要處理大量的文件，現(xiàn)在由一個(gè)秘書(shū)來(lái)負(fù)責(zé)打字、文案、檔案管理工作。育才小學(xué)的程校長(zhǎng)：育才小學(xué)現(xiàn)有在校學(xué)生1000多人，100多名教師，平時(shí)需要處理大量的教學(xué)材料和檔案管理文件。該學(xué)校的財(cái)務(wù)室決定辦公費(fèi)用的使用方向，他們沒(méi)有明確什么 時(shí)候購(gòu)買(mǎi)復(fù)印機(jī)。程校長(zhǎng)已經(jīng)從老師們那里得到需要復(fù)印機(jī)的建議。問(wèn)題： (1)這些名單中哪些是合格的潛在顧客？為什么？ (2)誰(shuí)是最不合格的潛在顧客？為什么？ (3)小李該怎么分別進(jìn)行約見(jiàn)，他該如何開(kāi)展約見(jiàn)準(zhǔn)備工作？ 答:(1)根據(jù)客戶評(píng)估的MAN法則這些名單中合格的潛在顧客包括:人民醫(yī)院的資深醫(yī)生胡先生、佳園房地產(chǎn)公司的申經(jīng)理和盛德法律事務(wù)所的錢(qián)先生。這是因?yàn)樾±钔其N的復(fù)印機(jī)屬于中小型機(jī)器符合上述潛在顧客的需要并且他們擁有相應(yīng)資金和決策權(quán)。尤其是佳園地產(chǎn)雖然其處于節(jié)約開(kāi)支、壓縮辦公成本的階段但他們的需要是客觀存在的小李可以通過(guò)租賃的方式來(lái)滿足其資金方面的要求。(2)育才小學(xué)的程校長(zhǎng)是最不合格的潛在顧客一是因?yàn)樾±畹漠a(chǎn)品無(wú)法滿足他們大量復(fù)印的需要;二是程校長(zhǎng)沒(méi)有決策權(quán)學(xué)校的財(cái)務(wù)室決定著辦公費(fèi)用的使用方向。(3)對(duì)于人民醫(yī)院的胡先生和盛德法律事務(wù)所的錢(qián)先生小李可以采用電話約見(jiàn)的方式進(jìn)行;而對(duì)于佳園房地產(chǎn)公司采購(gòu)部的申經(jīng)理則可以采用電話約見(jiàn)和信函約見(jiàn)的方式這樣更符合其作為團(tuán)體客戶的特點(diǎn)。展開(kāi)約見(jiàn)的準(zhǔn)備工作包括:除了考慮個(gè)體客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容外還應(yīng)注意組織名稱、性質(zhì)、規(guī)模和所在地組織人事經(jīng)營(yíng)狀況和購(gòu)買(mǎi)情況。