.,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理,.,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務(wù)概述,城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制,城市軌道交通服務(wù)補救,城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理,城市軌道交通服務(wù)禮儀,.,第5章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評概述,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評方法,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測評,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評概述,一、服務(wù)質(zhì)量測評分類,二、服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展歷程,三、服務(wù)質(zhì)量測評模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,一、服務(wù)質(zhì)量測評分類,按照測評的主體可分為,政府測評，主要針對城市軌道交通企業(yè)的管理及運營，側(cè)重于企業(yè)所提供的服務(wù)水平，并對企業(yè)的等級進(jìn)行劃分；,社會測評，主要側(cè)重企業(yè)所樹立的社會形象和整體服務(wù)水平的辨識及評估，測評主體包括各類社會大眾，如乘客、社會媒體、行業(yè)管理機(jī)構(gòu)等；,企業(yè)測評，主要是通過員工調(diào)查評價企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，顯示內(nèi)部規(guī)章制度對服務(wù)質(zhì)量的控制能力；,乘客測評，是乘客根據(jù)實際的交通服務(wù)消費體驗對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，最具影響力的是乘客滿意度測評，這對交通服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)更有針對性。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,二、服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展歷程,服務(wù)質(zhì)量模型包含的主要內(nèi)容：,服務(wù)質(zhì)量是如何被顧客感知的,決定服務(wù)質(zhì)量的要素是什么,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評的基本思路,.,發(fā)展階段,主要任務(wù),服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展階段 代表模型 代表人物及發(fā)表時間可感知服務(wù)質(zhì)量 格 魯 諾 斯 （ Gronroos ） 1982 ， 1984 和 1992 模型 萊蒂恩（Lehtinen）1982,1991 交互質(zhì)量,第一階段 開發(fā)理解服務(wù)質(zhì) （始于量的基礎(chǔ)模型1980年） （靜止模型）,帕 拉 蘇 拉 曼 、 齊 賽 爾 和 貝 利 差距分析模型 （Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1985， 1990 谷木買森和格魯諾斯（Gummesson & 4Q模型Gronroos ） 1987 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992 帕 拉 蘇 拉 曼 、 齊 賽 爾 和 貝 利 SERVQUAL（Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1986， 1991第二階段 開發(fā)衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（Lindqvist）1987 （始于1986年） 基于SERVQUAL的 萊唯司和克雷恩（Lewis & Klein）1987， 一系列研究和相 林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和 關(guān)的衡量模型 斯唯茨（Brown & Swartz） 鮑爾敦和卓爾（Bolton & Drew）1991， 理 建 徳 爾 和 思 川 第 威克 （ Liljiander &第三階段 開發(fā)服務(wù)質(zhì)量的 創(chuàng)始于一系列的 Strandvik）1992，安德森（Aandersson）（始于 能動模型和精煉 研究和報告1992年） 衡量方法1992 ， 格 魯 諾 斯 1992 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,三、服務(wù)質(zhì)量測評模型, 主要介紹幾種常見的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)模型（靜止模型）, 1.格魯諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型, 2. 差距分析模型, 3.谷木買森（Gummesson）4Q服務(wù)質(zhì)量模型, 4. 交互質(zhì)量模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,1.格魯諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2. 差距分析模型,服務(wù)期望（E）,服務(wù)感知（P）,服務(wù)質(zhì)量評價,P-E»0優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量,P-E>0良好的服務(wù)質(zhì)量,P-E=0可接受的服務(wù)質(zhì)量,P-E<0差的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量差異評價模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2. 差距分析模型,在格魯諾斯差異評價模型的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多次改進(jìn)1990年帕拉蘇拉曼（Parasuramn）和其同事齊賽爾（Zeithaml）、貝利（Berry）建立了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，又稱PZB服務(wù)質(zhì)量模型,期望的服務(wù),差距5,感知的服務(wù),顧客,企業(yè),差距3,差距1,服務(wù),服務(wù)傳遞,差距4,設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn),與顧客的外部溝通,差距2,企業(yè)對顧客期望的感知,服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,3.谷木買森（Gummesson）4Q服務(wù)質(zhì)量模型,形象、品牌,預(yù)期服務(wù),服務(wù)經(jīng)歷,設(shè)計質(zhì)量,生產(chǎn)與傳輸質(zhì)量,顧客感知服務(wù)質(zhì)量*現(xiàn)時*長期,關(guān)系質(zhì)量,技術(shù)質(zhì)量,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,4. 交互質(zhì)量模型,Lehtinen（1982）將服務(wù)質(zhì)量分為三種：, 實體質(zhì)量, 產(chǎn)品本身的質(zhì)量和整個服務(wù)過程中物質(zhì)支持的質(zhì)量, 相互作用質(zhì)量, 顧客與企業(yè)員工的服務(wù)接觸過程的質(zhì)量, 服務(wù)人員的態(tài)度、語言、外表等與顧客接觸的一切方面 企業(yè)與顧客的接觸形式，可以分為自動化服務(wù)和人工服務(wù)等 具體的服務(wù)對顧客需求的滿足程度, 總體質(zhì)量, 顧客根據(jù)以往對企業(yè)的經(jīng)驗和印象，或者根據(jù)企業(yè)在大眾 消費者心中所形成的印象，而對這個企業(yè)做出的綜合評價,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評方法,一、測評分類,二、軟性測評,三、硬性測評,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,一、測評分類,按照評價標(biāo)準(zhǔn)來分，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評主,要包括兩類，即軟性測評和硬性測評。,軟性測評是指運輸企業(yè)通過調(diào)查乘客、員工和其他人員（如,管理人員）對服務(wù)質(zhì)量的主觀評價方法,硬性測評是指軌道交通運輸企業(yè)通過各種客觀指標(biāo)（例如硬,件設(shè)施配置）衡量服務(wù)過程和結(jié)果的質(zhì)量測評方法,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,二、軟性測評,軟性測評中常用的方法主要有：,1、SERVQUAL方法,2、步行穿越調(diào)查法,3、關(guān)鍵事件法,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,1、SERVQUAL方法,SERVQUAL評價方法完全建立在顧客感知的基礎(chǔ)之,上，即以顧客的主觀認(rèn)識來衡量服務(wù)質(zhì)量, 首先度量顧客對服務(wù)的期望, 然后度量顧客對服務(wù)的感知, 根據(jù)顧客對服務(wù)的感知與期望的差異比較，將其作,為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,（1）SERVQUAL量表,要素,服務(wù)質(zhì)量的5個維度,安全性,可靠性,經(jīng)濟(jì)性,便捷性,舒適性,組成項目1.進(jìn)出站秩序狀況X12.站臺候車秩序狀況 X23.上下車秩序狀況X34.車廂秩序狀況X45.安全服務(wù)設(shè)施標(biāo)示及使用說明等X56.緊急疏散標(biāo)識清楚醒目X67.進(jìn)出站閘機(jī)的可靠 X78.導(dǎo)乘標(biāo)識信息準(zhǔn)確X89.報站準(zhǔn)確及時X910.列車準(zhǔn)點運行X1011.票價合理X1112.票種多樣 X1213.購票時間短X1314.進(jìn)出站時間短X1415.列車可達(dá)性強(qiáng) X1516.列車發(fā)車間隔合理X1617.列車運行速度快X1718.列車運行平穩(wěn)X1819.車廂擁擠度低X1920.車站及車廂環(huán)境整潔X2021.工作人員響應(yīng)乘客要求X2122.設(shè)置便民設(shè)施X22,期望得分,實際得分,SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。打分可采用采用7分制法，即7表示完全同意，1表示完全不同意,22個可評價的具體因素,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,(2) SERVQUAL 計算過程,Wj 為第j個屬性的權(quán)重Pi 為第i個因素在乘客感受方面的分?jǐn)?shù)Ei 為第i個因素在乘客期望方面的分?jǐn)?shù),單個乘客單個因素的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù), i （） ,n為因素數(shù)某企業(yè)該項服務(wù)產(chǎn)品平均的SERVQUAL分?jǐn)?shù), ,M為被調(diào)查乘客的人數(shù),.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,（3）SERVQUAL 方法的優(yōu)點和局限性,優(yōu)點：,1）SERVQUAL模型是一個簡單多項目評價方法，具有 很好的可靠性和有效性2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追蹤服務(wù)質(zhì)量的 發(fā)展趨勢3）SERVQUAL模型可以全面衡量服務(wù)質(zhì)量。4）SERVQUAL模型可以測量影響服務(wù)質(zhì)量感知各屬性 的相對重要性。5）SERVQUAL模型可以對顧客進(jìn)一步細(xì)分。6）SERVQUAL模型可以對同行業(yè)的多個服務(wù)企業(yè)所提 供的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行比較。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,局限性：, 1）各個維度的選取及重要性有所不同，影響權(quán)重的賦 值以及問卷設(shè)計。 2）SERVQUAL評價模型是一種事前研究，即在顧客 最終體驗服務(wù)產(chǎn)品帶來利益前就對SERVQUAL的問卷 做出了回答。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2.步行穿越調(diào)查法, 步行穿越調(diào)查法是從顧客的角度出發(fā)，通過評價顧客 在整個服務(wù)過程中經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)來測評服務(wù)質(zhì)量的 方法。 步行穿越調(diào)查法的具體步驟是： 1.繪制顧客消費的流程圖； 2.按照流程圖，列出顧客所能接觸的各個環(huán)節(jié)。包括環(huán) 境、設(shè)備、消費品、服務(wù)人員、其他顧客等內(nèi)容，并設(shè) 計形成調(diào)查問卷； 3.發(fā)放問卷，由顧客填寫消費過程中對每一個問題的評 判； 4.回收調(diào)查問卷，約定量化方法，對有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計 分析，找出顧客滿意與不滿意之處，并分析其原因； 5.按照對顧客意見的調(diào)查分析結(jié)論，對企業(yè)的實際情況 進(jìn)行糾偏、改進(jìn)。,.,（1）步行穿越調(diào)查問卷,服務(wù)階段,服務(wù)項目,1.容易看到站外引導(dǎo)標(biāo)識X12站外引導(dǎo)標(biāo)志清楚準(zhǔn)確X23.車站入口標(biāo)志醒目X34.安檢順暢X45.進(jìn)入站廳過程順利通暢X56.問詢服務(wù)周到規(guī)范X67.購票便捷X78.檢票過程通暢，無延誤X89.進(jìn)入站臺路徑清晰X910.站臺信息標(biāo)識明確X1011.候車時間較短X1112.上車過程不擁擠X1213.車廂內(nèi)整潔無異味X1314.車廂溫度適宜X1415.車廂廣播音量適中X1516.報站清楚準(zhǔn)確X1617.車廂內(nèi)路線圖醒目X1718.座位及扶手設(shè)置合理X1819.下車有序，先下后上X1920.出站或換乘標(biāo)識醒目X2021.出站或換乘路程短X2122.出站口信息準(zhǔn)確清楚X2223.驗票出站方便、快捷X2324.服務(wù)總體來說很優(yōu)秀X24,25.服務(wù)還有較大的改進(jìn)空間X25,26.工作人員態(tài)度熱情X26,強(qiáng)烈反對,反對,無法判斷,完全贊同 贊同,進(jìn)站,候車,乘車,下車及出站,評價,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,（2）步行穿越調(diào)查法數(shù)據(jù)統(tǒng)計, 計算管理者、服務(wù)人員和乘客對各服務(wù)項目的評價值,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,計算各服務(wù)項目評價差距,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,3. 關(guān)鍵事件技術(shù)測評法, CIT是通過記錄服務(wù)過程中成功或失敗的事件和行 為，來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量優(yōu)勢，從而對服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)狀做出評價，并采取措施，提高顧客感知質(zhì)量和 滿意的一種分析方法。, CIT的主要步驟： 設(shè)計開放式表格，收集員工或顧客在近期內(nèi)經(jīng)歷 的具體服務(wù)事件，內(nèi)容包括事件發(fā)生的原因、造成 這種局面的特定環(huán)境等，并要求顧客做出滿意或不 滿意的結(jié)論，并提出質(zhì)量改進(jìn)建議。 對調(diào)查表進(jìn)行分類。 對分類后的調(diào)查表進(jìn)行分析，得出結(jié)論和改進(jìn)策 略。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,關(guān)鍵事件技術(shù)方法的優(yōu)缺點優(yōu)點：, CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務(wù)過程描述數(shù)據(jù) 當(dāng)分類系統(tǒng)確定后，不必使用大樣本 能確定改善服務(wù)質(zhì)量需要的知識和手段,缺點：, 信息處理困難 闡釋帶有主觀性 由于詞語、類別以及編碼規(guī)則的含義模糊導(dǎo)致信度和 效度問題等,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,三、硬性測評, 根據(jù)CJ/T 8-1999城市公共交通經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 計算方法，常見的城市軌道交通服務(wù)指標(biāo)及其計 算方法如下。,1.準(zhǔn)點率 準(zhǔn)點列車次數(shù)與全部開行列車次數(shù)之比，用以表示運營列車按規(guī)定時間準(zhǔn)點運行的程度。 計算公式： 準(zhǔn)點列車次數(shù),準(zhǔn)點率 ,全部開行列車次數(shù),100%,準(zhǔn)點的時間界限指終點到站時間誤差小于等于2min的列車（市域快速軌道交通系統(tǒng)除外）；市域快速軌道交通系統(tǒng)準(zhǔn)點的時間界限指終點到站時間誤差小于等于3min的列車。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2.列車運行圖兌現(xiàn)率實際開行列車數(shù)與運行圖定開行列車數(shù)之比。計算公式：,列車運行圖兌現(xiàn)率 ,實際開行列車數(shù),運行圖圖定開行列車數(shù),100%,實際開行的列車中不包括臨時加開的列車數(shù)。,3.列車擁擠度 線路高峰小時平均斷面客運量與線路實際運輸能力之比，列車按定員計算，用以表示列車的擁擠程度。 計算公式：,列車擁擠度 ,高峰小時平均斷面客運量,線路實際運輸能力,100%,線路實際運輸能力 列車定員 線路高峰小時發(fā)車量,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,4.設(shè)施設(shè)備可靠度如售票機(jī)、進(jìn)出站閘機(jī)、儲值卡充值機(jī)、電梯、列車乘客信息系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的可靠度均為實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比。 計算公式： 設(shè)備實際服務(wù)時間 設(shè)備可靠度 100%,設(shè)備應(yīng)服務(wù)時間,5.有效乘客投訴率有效乘客投訴次數(shù)與客運量之比。計算公式： 有效乘客投訴次數(shù) 有效乘客投訴率 100%,6.有效乘客投訴回復(fù)率已經(jīng)回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù)與有效乘客投訴次數(shù)之比。計算公式： 已回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù) 有效乘客投訴回復(fù)率 100%,有效乘客投訴次數(shù),客運量,有效乘客投訴應(yīng)在接到投訴之日起，7個工作日內(nèi)回復(fù)，超過7個工作日按未回復(fù)處理。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測評,一、滿意度測評內(nèi)涵,二、服務(wù)質(zhì)量滿意度測評,三、實例,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,一、滿意度測評內(nèi)涵,顧客滿意度是指顧客通過對服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期,望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。, 乘客滿意度是指乘客事后可感知的結(jié)果與事前的期望之間,作比較后的一種差異函數(shù)。, 關(guān)鍵內(nèi)容：, 成功理解乘客的需求, 努力滿足乘客的需求,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或服務(wù)的感知和乘客在接受之前的期望相比之后的體驗。通常，乘客的這種比較會產(chǎn)生三種感受：,乘客的感知,感知期望,乘客期望,比較,感知<期望,乘客抱怨,感知»期望,乘客滿意,乘客忠誠,乘客滿意期望與乘客感知比較后的感受,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,二、服務(wù)質(zhì)量滿意度測評,1.乘客滿意度測評模式,Pi是乘客對第i項指標(biāo)（屬性）的直接績效評分Wi是第i項指標(biāo)（屬性）的權(quán)重n是指標(biāo)（屬性）的項數(shù)A0是乘客滿意度，,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2.乘客滿意度測評程序,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,三、服務(wù)質(zhì)量滿意度測評實例,1.城市軌道交通滿意度測評結(jié)構(gòu)的設(shè)定,一般而言，乘客滿意度測評模型應(yīng)該包含七個方面，模型如圖,質(zhì)量預(yù)期,乘客抱怨,質(zhì)量感知,價值感知,乘客滿意度,企業(yè)/品牌形象,乘客忠誠度,乘客滿意度測評模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,城市軌道交通乘客滿意度指數(shù)模型(測量模型）,隱變量企業(yè)/品牌形象,顯變量 品牌辨識度 安全性 便捷性 舒適性 可靠性 經(jīng)濟(jì)性 期望水平對總體價值的感知 總體滿意度程度 達(dá)到要求程度 有無抱怨 有無投訴 出行是否首選,質(zhì)量感知,質(zhì)量預(yù)期價值感知,乘客滿意,乘客抱怨,乘客忠誠,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2. 乘客滿意度測量指標(biāo)體系的確立,建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系的原則：,（1）系統(tǒng)性原則。（2）“顧客就是上帝”（3）繁簡得當(dāng)?shù)脑瓌t。（4）可操作性原則。（5）考慮到競爭者特性,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價指標(biāo)，劃分為四級指標(biāo)：,1）軌道交通乘客滿意度指數(shù)是總的評價目標(biāo)，為 一級指標(biāo)；2）確定具有軌道交通行業(yè)特性的7個二級指標(biāo)： 企業(yè)或品牌形象、感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知 價值、乘客滿意、乘客抱怨、乘客忠誠；3）根據(jù)軌道交通服務(wù)系統(tǒng)的特點，將7個隱變量 展開為具體的三級指標(biāo)，共13項，其中二級指 標(biāo)“感知質(zhì)量”共有5項三級指標(biāo)；4）根據(jù)三級指標(biāo)展開形成評價指標(biāo)體系的四級指 標(biāo)，共41項，其中二級指標(biāo)“感知質(zhì)量”共有 32項四級指標(biāo)。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,軌道交通乘客滿意度評價指標(biāo)體系（部分）,一級指標(biāo),二級指標(biāo),三級指標(biāo),四級指標(biāo),1.進(jìn)出站時間2.購票時間3.上下車時間4.列車運行速度5.列車發(fā)車間隔6.首末車時間7.不同地鐵線路間換乘（時間或距離）,8.地鐵與公交間換乘（時間或距離）,乘客滿意度指數(shù),感知質(zhì)量,1.高峰時段車廂擁擠狀況2.列車運行平穩(wěn)性（起動、制動、加減速變化舒適程度）3.站廳、通道、站臺整潔程度4.車廂整潔程度5.站車噪音低6.空氣溫濕度適宜7.空氣流通性8.工作人員響應(yīng)乘客要求的程度及速度9.便民設(shè)施齊全,便捷性,舒適性,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,3.測評指標(biāo)量化,常用的測量法有：,（1）百分制量表法 顧客按百分制對企業(yè)服務(wù)績效進(jìn)行評價（2）“很不滿意/很滿意”方法 采用從“很不滿意”到“很滿意”的量表對顧客滿意 度進(jìn)行測量的方法。以5點量表為例，分別是：1分代 表很不滿意，2分代表有點不滿意，3分代表中性，4 分代表較滿意，5分代表很滿意。,（3）組合方法 組合方法采用由“很不滿意/滿意”方法所得到的定 量分值，輔之以從“很滿意”的回答者得到的定性信 息進(jìn)行分析。,.,