《新版GBT 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》word整理版》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《新版GBT 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》word整理版（77頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、新版新版 GB/T 19580GB/T 19580- -20122012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則wordword 整理版整理版 引 言 0.10.1 總則總則 為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法、質(zhì)量發(fā)展綱要（20112020 年），特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國(guó)內(nèi)外卓越績(jī)效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。 本標(biāo)準(zhǔn)以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)

2、和諧社會(huì)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本、 全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則， 為組織的所有者、 顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可促進(jìn)各類組織增強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助組織進(jìn)行管理的改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績(jī)效和管理能力，推動(dòng)組織獲得長(zhǎng)期成功。 0.20.2 與與 GB/Z 19579GB/Z 19579- -20112011卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的關(guān)系 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求，是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)； 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南是組織實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供指南。 0.3 0.

3、3 基本理念基本理念 本標(biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越： a)a)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。 b)b)戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向 以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 c)c)顧客驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng) 將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。 d)d)社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。 e)e)以人為本以人為本 員工是組織之本，

4、一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。 f)f)合作共贏合作共贏 與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 g)g)重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果 組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。 h)h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 i)i)系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提

5、高組織管理的有效性和效率。 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 1 1 范圍范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。 2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 3 3 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 GB/T 19000 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1 3.1 卓越績(jī)效卓越績(jī)效 performance e

6、xcellenceperformance excellence 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 3.2 3.2 使命使命 missionmission 組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。 3.3 3.3 愿景愿景 visionvision 組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 3.4 3.4 價(jià)值觀價(jià)值觀 valuesvalues 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。 3.5 3.5 治理治理 governancegovernance 在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和

7、控制系統(tǒng)。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。 3.6 3.6 標(biāo)桿標(biāo)桿 benchmarksbenchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。 3.7 3.7 關(guān)鍵過(guò)程關(guān)鍵過(guò)程 key processeskey processes 為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。 4 4 評(píng)價(jià)要求評(píng)價(jià)要求 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 4.1.1 總則總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。 4.1.2 4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組

8、織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用； b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，如何通過(guò)對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)； c)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，如何營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營(yíng)造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境； d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)； e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平； f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極

9、培養(yǎng)組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者； g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。 4.1.3 4.1.3 組織治理組織治理 如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià): a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素： 管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任； 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； 經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息披露的政策； 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 b)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效， 如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、 領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。 4.1

10、.4 4.1.4 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 4.1.4.1 4.1.4.1 提要提要 組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。 4.1.4.2 4.1.4.2 公共責(zé)任公共責(zé)任 4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、 環(huán)保、節(jié)能、 資源綜合利用、 公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。 4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂。 4.1.4.2.3 說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。 4.1.4.3 4.1.4.

11、3 道德行為道德行為 4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。 4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說(shuō)明用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。 4.1.4.4 4.1.4.4 公益支持公益支持 如何積極地支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 4.2.1 4.2.1 總則總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。 4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4.2.2.1 4.2.2.1 提要提

12、要 組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 4.2.2.2 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過(guò)程戰(zhàn)略制定過(guò)程 4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟及主要參與者，如何確定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)； 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； 資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)， 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)； 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化； 組織特

13、有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。 4.2.2.3 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 4.2.2.3.1 說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。 4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。 4.2.3 4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 4.2.3.1 4.2.3.1 提要提要 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些

14、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。 4.2.3.2 4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署實(shí)施計(jì)劃的制定與部署 4.2.3.2.1 如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。 4.2.3.2.2 說(shuō)明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、 顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。 4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說(shuō)明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。 4.2.3.2.4 說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.3.

15、3 4.2.3.3 績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè) 說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法； 如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效， 如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。 4.3 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng) 4.3.1 4.3.1 總則總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 4.3.2 4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解 4.3.2.1 4.3.2.1 提要提要 組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如

16、何拓展新的市場(chǎng) 。 4.3.2.2 4.3.2.2 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分顧客和市場(chǎng)的細(xì)分 4.3.2.2.1 如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。 4.3.2.2.2 在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。 4.3.2.3 4.3.2.3 顧客需求和期望的了解顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性， 如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。 4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

17、、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、 滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。 4.3.2.3.3 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。 4.3.3 4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.1 4.3.3.1 提要提要 組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。 4.3.3.2 4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立 4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。 4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠

18、道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。 4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。 4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.3.3.3 4.3.3.3 顧客滿意的測(cè)量顧客滿意的測(cè)量 4.3.3.3.1 如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。 4.3.3.3.2

19、如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。 4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。 4.3.3.3.4 如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.44.4 資源資源 4.4.1 4.4.1 總則總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。 4.4.2 4.4.2 人力資源人力資源 4.4.2.1 4.4.2.1 提要提要 組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。 4.4.2.2 4.4.2.2 工作的組織

20、和管理工作的組織和管理 4.4.2.2.1 如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。 4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。 4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 4.4.2.3 4.4.2.3 員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理 如何實(shí)施員工績(jī)效管理， 包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、 考核

21、和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。 4.4.2.4 4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 4.4.2.4.1 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)員工的教育與培訓(xùn) 如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性， 使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求； 如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)， 鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)； 4.4.2.4.24.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展 如何對(duì)包括高

22、層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。 4.4.2.5 4.4.2.5 員工員工的權(quán)益與滿意程度的權(quán)益與滿意程度 4.4.2.5.14.4.2.5.1 員工權(quán)益員工權(quán)益 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)， 并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益； 如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源， 以提高員工的參與程度與效果； 4.4

23、.2.5.24.4.2.5.2 員工滿意程度員工滿意程度 如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。 4.4.3 4.4.3 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源 如何確定資金需求， 保證資金供給。 如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理， 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。 4.4.4 4.4.4 信息和知識(shí)資源信息和知識(shí)資源 4.4.4.1 如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧

24、客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。 4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。 4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。 4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。 4.4.5 4.4.5 技術(shù)資源技術(shù)資源 4.4.5.1 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析， 為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)

25、核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。 4.4.5.2 如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、 吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)， 提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。 4.4.5.4 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃， 論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 4.4.6 4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃， 不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d

26、)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。 4.4.7 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系 如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。 4.5 4.5 過(guò)程管理過(guò)程管理 4.5.1 4.5.1 總則總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別、 設(shè)計(jì)、 實(shí)施與改進(jìn)的情況。 注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。 4.5.2 4.5.2 過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì) 4.5.2.1 4.5.2.1 提要提要 組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過(guò)程。 4.5.2.2 4.5.2.2 過(guò)程的識(shí)

27、別過(guò)程的識(shí)別 組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程，包括利用外部資源的過(guò)程。 4.5.2.3 4.5.2.3 過(guò)程要求的確定過(guò)程要求的確定 如何結(jié)合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過(guò)程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量。 4.5.2.4 4.5.2.4 過(guò)程的設(shè)計(jì)過(guò)程的設(shè)計(jì) 4.5.2.4.1 在過(guò)程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)， 如何考慮可能的變化并保持敏捷性， 如何考慮質(zhì)量、 安全、 周期、 生產(chǎn)率、 節(jié)能降耗、 環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 4.5.

28、2.4.2 如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。 4.5.3 4.5.3 過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn) 4.5.3.1 4.5.3.1 過(guò)程的實(shí)施過(guò)程的實(shí)施 如何實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程，以持續(xù)滿足過(guò)程設(shè)計(jì)要求，并確保過(guò)程的有效性和效率。 如何使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過(guò)程的實(shí)施，如何在過(guò)程的實(shí)施中利用來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的信息， 如何優(yōu)化關(guān)鍵過(guò)程的整體成本。 4.5.3.24.5.3.2 過(guò)程的改進(jìn)過(guò)程的改進(jìn) 如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)， 使關(guān)鍵過(guò)程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保

29、持一致，并在各部門和各過(guò)程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。 4.6 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.6.1 4.6.1 總則總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。 4.6.2 4.6.2 測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)測(cè)量、分析和評(píng)價(jià) 4.6.2.14.6.2.1 提要提要 如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門的績(jī)效。 4.6.2.2 4.6.2.2 績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量 4.6.2.2.1 說(shuō)明組織如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。 4.6.2.2.2 如何有效應(yīng)用關(guān)鍵

30、的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。 4.6.2.2.3 如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。 4.6.2.3 4.6.2.3 績(jī)效分析和評(píng)價(jià)績(jī)效分析和評(píng)價(jià) 4.6.2.3.1 如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。 4.6.2.3.2 如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)； 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。 4.6.3 4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新改進(jìn)與創(chuàng)新 4.6.3.1 4

31、.6.3.1 提要提要 組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。 4.6.3.2 4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理改進(jìn)與創(chuàng)新的管理 4.6.3.2.1 如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過(guò)程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。 4.6.3.2.2 如何實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績(jī)效的提高。 4.6.3.3 4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用 4.6.3.3.1 如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。 4.6.3.3.2 如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持

32、。 4.7 4.7 結(jié)果結(jié)果 4.7.1 4.7.1 總則總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。 4.4.7.2 7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 4.7.2.1 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。 4.7.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。 4.7.2.3 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.3 4.7.3 顧客與市場(chǎng)結(jié)果顧客與市場(chǎng)結(jié)果 4.7

33、.3.1 4.7.3.1 提要提要 組織在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。 4.7.3.2 4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果顧客方面的結(jié)果 顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面： a)顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； b)顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果； c)顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。 4.7.3.3 4.7.3.3 市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)結(jié)果 4.7.3.3.1 市場(chǎng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或新增市場(chǎng)等。 4.7.3.3.2

34、 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 4.7.4 4.7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果 組織在財(cái)務(wù)績(jī)效方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域分別說(shuō)明。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。 4.7.5 4.7.5 資源結(jié)果資源結(jié)果 組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績(jī)效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。 組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和

35、知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。 其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。 4.7.6 4.7.6 過(guò)程有效性結(jié)果過(guò)程有效性結(jié)果 組織在反映關(guān)鍵過(guò)程有效性和效率方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。 其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。 4.7.7 4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績(jī)效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)

36、據(jù)： a)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； b)在組織治理方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； d)在道德行為方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)； e)在公益支持方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。（ GBZ 19579GBZ 19579- -20122012 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 wordword 版版 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 1 1 范圍范圍 本指導(dǎo)性技術(shù)文件給出了理解和應(yīng)用 GB/T 19580-2012 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的指南。 本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越的各

37、類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力， 并為組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)提供實(shí)施指南。 2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T 19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 3 3 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 GB/T 19000 和 GB/T 19580 界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 4 4 實(shí)施指南實(shí)施指南 組織的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)包括定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分，具體的評(píng)價(jià)指南參見附錄 A、附錄 B 和附錄 C。

38、 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 4.1.1 提要提要 本條款對(duì)組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動(dòng)是組織持續(xù)成功的前提， 組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會(huì)責(zé)任則是組織持續(xù)成功的必備條件。 4.1.24.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點(diǎn)：確定方向、雙向溝通、營(yíng)造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營(yíng)和績(jī)效管理。 a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀。使命、愿景和價(jià)值觀體現(xiàn)了組織未來(lái)的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況，研討、提煉、確立和貫

39、徹其使命、愿景和價(jià)值觀，并率先垂范。 b） 雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對(duì)組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、一致的理解、認(rèn)同并付諸行動(dòng)，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。組織可通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與員工雙向溝通；通過(guò)洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)制度。 c）營(yíng)造環(huán)境指營(yíng)造一個(gè)包括誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信守法，鼓勵(lì)員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織

40、和員工。 d) 履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的責(zé)任， 引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。 e）制定與組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃， 通過(guò)提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠誠(chéng)度。 f) 持續(xù)經(jīng)營(yíng)旨在實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。為推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)，組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，提升應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來(lái)的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。 g）績(jī)效管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)諸如戰(zhàn)略研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分

41、析會(huì)和專業(yè)例會(huì)等形式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動(dòng)。 4 4.1.3.1.3 組織治理組織治理 本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)： a. 組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括： 明確經(jīng)營(yíng)管理高層的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、 道德責(zé)任、 法律責(zé)任等； 明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)責(zé)任，健全財(cái)務(wù)制度，規(guī)范會(huì)計(jì)行為； 規(guī)定經(jīng)營(yíng)管理的透明性及信息披露的政策； 確保內(nèi)、 外部審計(jì)活動(dòng)獨(dú)立于被審計(jì)的對(duì)象和職責(zé)范圍，包括：外部審計(jì)和相關(guān)服務(wù)不能來(lái)自相同或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)； 保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益， 特別是中小股東的權(quán)益，以及員

42、工、供方等的合法權(quán)益。 b） 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)旨在建立激勵(lì)和約束機(jī)制，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。評(píng)價(jià)方式可包括自評(píng)和上級(jí)、同事、下屬評(píng)價(jià)以及相關(guān)方反饋等多視角的評(píng)價(jià)。 4.1.44.1.4 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 4.1.4.14.1.4.1 提要提要 組織在致力于自身發(fā)展的同時(shí)，還要積極主動(dòng)地履行社會(huì)責(zé)任，以更具社會(huì)責(zé)任感的組織行為增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2 戰(zhàn)略”和“4.5 過(guò)程管理”中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。 本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)履行的道德行為和自愿開展的公益支持。 4 4.1.4.

43、2.1.4.2 公共責(zé)任公共責(zé)任 公共責(zé)任是指組織對(duì)公眾和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任： a) 組織應(yīng)評(píng)估在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任、職業(yè)健康與安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。 b) 組織應(yīng)采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，主動(dòng)預(yù)見公眾對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)在上述各方面的隱憂， 做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，如：應(yīng)對(duì)公眾對(duì)新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付使用；應(yīng)對(duì)公眾對(duì)突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時(shí)定期演練。 c) 組織應(yīng)識(shí)別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識(shí)別和評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，建立遵循法律法規(guī)要求和應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)

44、險(xiǎn)的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更高水平。 4.1.4.34.1.4.3 道德行為道德行為 道德行為是指組織在決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)方之間的交往活動(dòng)中，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方： a) 誠(chéng)信是組織道德行為中的最基本準(zhǔn)則。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個(gè)組織中倡導(dǎo)誠(chéng)信、踐行誠(chéng)信，建立面對(duì)顧客、供方和社會(huì)各相關(guān)方的信用體系。 b) 組織應(yīng)基于其使命、愿景和價(jià)值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強(qiáng)化； 應(yīng)建立用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理

45、中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。其績(jī)效指標(biāo)可以是：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、 誠(chéng)信等級(jí)、 違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。 4.1.4.44.1.4.4 公益支持公益支持 公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會(huì)責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會(huì)責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會(huì)和途徑。 公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，贏得公眾口碑，提升社會(huì)形象。 在公益支持活動(dòng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻(xiàn)。 4.24.

46、2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 4.2.14.2.1 提要提要 本條款著眼于組織未來(lái)發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、 選擇和部署。 組織應(yīng)通過(guò)戰(zhàn)略制定， 確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)； 通過(guò)戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并配置資源予以實(shí)施。 4.2.24.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4.2.2.14.2.2.1 提要提要 戰(zhàn)略制定是組織對(duì)其未來(lái)發(fā)展的謀劃、決策過(guò)程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價(jià)值觀，以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運(yùn)用預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來(lái)，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：“戰(zhàn)略制定過(guò)程”要求說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定； “

47、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”則要求說(shuō)明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 4.2.2.2 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過(guò)程戰(zhàn)略制定過(guò)程 組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過(guò)程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素： a) 組織在確定其戰(zhàn)略制定過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮： 明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計(jì)劃，包括各步驟的職責(zé)分工、時(shí)間安排等； 由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會(huì)、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門； 根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)， 規(guī)定長(zhǎng)、 短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，并通過(guò)戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃，使之與戰(zhàn)略制定過(guò)程協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)。 b) 組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮： GB/T19580 標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和

48、信息； 采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如 PEST(政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、技術(shù)) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅)分析以及 KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、 CBI(主要障礙性因素)分析等。 4.2.2.3 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 組織應(yīng)說(shuō)明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對(duì)、考慮相關(guān)要求： a) 在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中： 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價(jià)值觀相一致； 戰(zhàn)略可圍繞以下一項(xiàng)、多項(xiàng)或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；通過(guò)收購(gòu)、受讓等各種途徑獲得收入增長(zhǎng)；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會(huì)或公共需求。

49、應(yīng)考慮潛在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； 戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得或保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而期望達(dá)到的績(jī)效水平。組織應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。 b) 組織應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)、 周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對(duì)、考慮以下要求： 應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)是對(duì)組織未來(lái)成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最擅長(zhǎng)、獨(dú)特且難以被模仿的能力； 均衡地

50、考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。 4.2.34.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 4.2.3.14.2.3.1 提要提要 組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并予以貫徹實(shí)施，同時(shí)應(yīng)用這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展情況，預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：制定與部署實(shí)施計(jì)劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)施；針對(duì)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行預(yù)測(cè)、對(duì)比，以便制定、跟蹤、驗(yàn)證目標(biāo)和計(jì)劃。 4.2.3.24.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署實(shí)施計(jì)劃的制定與部署 組

51、織應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃，通過(guò)配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其進(jìn)展： a) 組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略， 制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計(jì)分卡等方法層層分解、細(xì)化，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)適時(shí)分析、評(píng)估實(shí)際與計(jì)劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對(duì)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實(shí)。 b) 組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等方面的計(jì)劃，反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。 c) 組織可通過(guò)制定包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長(zhǎng)短期計(jì)劃，獲取和配置資源，以

52、確保整體實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。 d)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對(duì)組織的協(xié)調(diào)一致性起強(qiáng)化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。 4.2.3.34.2.3.3 績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè) 績(jī)效預(yù)測(cè)指對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計(jì)，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。 其方法可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。 組織應(yīng)根據(jù) 4.2.3.2 所確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用適宜的科學(xué)方法和工具，對(duì)長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)； 并將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較

53、， 與主要的標(biāo)桿、 組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較，以制定和驗(yàn)證自己的目標(biāo)和計(jì)劃?？?jī)效預(yù)測(cè)時(shí)，可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購(gòu)企業(yè)、市場(chǎng)的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。 通過(guò)績(jī)效的預(yù)測(cè)和對(duì)比，能夠幫助組織提高績(jī)效預(yù)測(cè)能力，以便： 更準(zhǔn)確地描繪未來(lái)組織和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 標(biāo)桿的績(jī)效趨勢(shì)，制定在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對(duì)策； 更全面地評(píng)估其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率，以應(yīng)對(duì)績(jī)效差距，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)的績(jī)效。 4.34.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng) 4.3.14.3.1 提要提要 本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場(chǎng)方面的持續(xù)經(jīng)

54、營(yíng)能力，以推動(dòng)組織追求卓越。 組織應(yīng)在識(shí)別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率。 4.3.24.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解 4.3.2.14.3.2.1 提要提要 顧客和市場(chǎng)的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對(duì)當(dāng)前及未來(lái)的顧客和市場(chǎng)的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營(yíng)銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)。 本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：細(xì)分顧客和市場(chǎng)；了解各顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的需求、期望和偏好。 4.3.2.24.3.2.2 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分顧客和市場(chǎng)的細(xì)分

55、 組織應(yīng)識(shí)別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，同時(shí)將潛在顧客和市場(chǎng)考慮在內(nèi)： a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。 細(xì)分的視角可包括：市場(chǎng)區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。 b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)，收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情報(bào)，以拓展新的市場(chǎng)。 4.3.2.34.3.2.3 顧客需求和期望的了解顧客需求和期望的了解 組織應(yīng)建立了解顧客和市場(chǎng)的方法， 識(shí)別和確定顧客的需求、期望和偏好，運(yùn)用

56、所收集的信息和反饋，并與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)變化： a) 組織應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對(duì)重要性或優(yōu)先次序，重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的特征， 諸如質(zhì)量特性、 可靠性、 性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實(shí)際，考慮針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法，例如：對(duì)經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問(wèn)卷。 b）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分

57、析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程，并強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。 c)組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場(chǎng)的變化。 4.3.34.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.14.3.3.1 提要提要 組織應(yīng)基于對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，并推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機(jī)。 本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)： 建立顧客關(guān)系； 測(cè)量顧客滿意和忠

58、誠(chéng)。 4.3.3.24.3.3.2 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時(shí)俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要： a) 組織應(yīng)針對(duì)不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系， 包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦。 b) 組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對(duì)接觸過(guò)程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。 c)

59、組織應(yīng)確立顧客投訴處理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)， 建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時(shí)限并切實(shí)履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問(wèn)題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對(duì)組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問(wèn)題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)。 d) 組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.3.3.34.3.3.3 顧客滿意的測(cè)量顧客滿意的測(cè)量 組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比， 以推動(dòng)改進(jìn)； 并使這些方法與時(shí)俱進(jìn)，適

60、應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要： a) 組織應(yīng)考慮針對(duì)不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠(chéng)程度測(cè)量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。顧客滿意的測(cè)量通常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量表，評(píng)價(jià)項(xiàng)目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價(jià)格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購(gòu)買及獲得積極推薦等方面的績(jī)效。 b) 組織應(yīng)通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤、回訪或市場(chǎng)調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時(shí)、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識(shí)別和解決問(wèn)題，并用于改進(jìn)活動(dòng)，防止其再發(fā)生，預(yù)防未來(lái)顧客的不滿意。 c) 組織可通過(guò)組織自己的調(diào)查研究或通過(guò)獨(dú)立的第三

61、方機(jī)構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以識(shí)別所存在的威脅和機(jī)會(huì)，改進(jìn)組織的績(jī)效，并了解影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因素，用于戰(zhàn)略制定。 d) 組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、 不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.44.4 資源資源 4.4.14.4.1 提要提要 本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過(guò)程，為過(guò)程實(shí)施提供資源。 組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過(guò)程的有效和高效實(shí)施，提供所必需的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。 4.4.24.4.2 人力資源人力資源 4.4.2.14.4.2.1 提要提要 組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，建立

62、以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃，制定和實(shí)施長(zhǎng)短期的人力資源計(jì)劃。人力資源計(jì)劃可考慮諸如以下方面： 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 本條款包括四項(xiàng)要點(diǎn)：工作的組織與管理；員工績(jī)效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。 4.4.2.24.4.2.2 工作的組織和管理工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實(shí)現(xiàn)有效的溝通： a) 組織應(yīng)對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，促進(jìn)組織內(nèi)

63、部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織的執(zhí)行力。可采用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門 QC 小組、并行工程小組等跨職能團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門間壁壘。 b) 組織應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說(shuō)明書，招聘、任用和留住員工。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。 c) 組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會(huì)等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采

64、用經(jīng)驗(yàn)交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會(huì)議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 4.4.2.34.4.2.3 員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理 組織應(yīng)開展員工績(jī)效管理，使員工、部門和組織整體的績(jī)效協(xié)調(diào)一致， 以提高員工和組織的績(jī)效， 實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃?？煽紤]： -基于組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績(jī)效。員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括績(jī)效結(jié)果和績(jī)效因素（如員工態(tài)度、知識(shí)和技能等）。評(píng)價(jià)和考核可針對(duì)員工個(gè)人也可對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。 其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨

65、時(shí)工； -建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包括薪酬、 獎(jiǎng)懲、 認(rèn)可、 晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。 4.4.2.44.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 組織應(yīng)通過(guò)教育與培訓(xùn)提高員工的意識(shí)、知識(shí)和技能，進(jìn)而提高員工和組織的績(jī)效， 促進(jìn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展： a）員工的教育與培訓(xùn) 組織應(yīng)建立從需求識(shí)別、計(jì)劃制定和實(shí)施，到效果評(píng)價(jià)和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。 員工教育與培訓(xùn)的需求可包括： 為應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力和落實(shí)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃的需求，通常通過(guò)人力資源計(jì)劃體現(xiàn)； 為改進(jìn)員工和組織績(jī)效而產(chǎn)生的知識(shí)和技能需求，可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃

66、等渠道識(shí)別； 員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過(guò)員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識(shí)別。 教育與培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、 經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等事項(xiàng)。 組織對(duì)教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，除了采用考試、問(wèn)卷等方式即時(shí)評(píng)價(jià)外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績(jī)效的變化，評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進(jìn)教育與培訓(xùn)工作的改進(jìn)。 組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重： 根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層； 采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。 b）員工的職業(yè)發(fā)展 組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)、幫助各層次員工制定和實(shí)施有針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。 組織應(yīng)制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)睦^任計(jì)劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。 4.4.2.54.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程員工的權(quán)益與滿意程度度 組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進(jìn)全體員工的滿意： a）員工權(quán)益 組織應(yīng)通過(guò)實(shí)施職業(yè)健