www.wswhg.com成都味蜀吾餐飲管理有限公司 執(zhí)行，不找任何借口火鍋加盟店服務(wù)員基本素質(zhì)提升訓(xùn)練方法服務(wù)員的基本素質(zhì)提升是火鍋加盟店管理的老大難問題。對于大多數(shù)火鍋加盟店而言，服務(wù)員的人力供給處于極度短缺狀態(tài)，可選擇的余地極小。不要說找不到高學(xué)歷的，即使是初中文化程度的女生，能夠足量招齊已屬相當(dāng)不易。文化水平不高、個(gè)體素質(zhì)差異大是當(dāng)前火鍋加盟店服務(wù)員隊(duì)伍的共同特點(diǎn)。我在為火鍋加盟店提供系統(tǒng)咨詢服務(wù)過程中，針對提高火鍋加盟店服務(wù)員的整體素質(zhì)問題，專門設(shè)計(jì)了一套“服務(wù)員 13 項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練”，用 10 天左右的時(shí)間改善服務(wù)員的精神面貌，快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì)，收效明顯。 www.wswhg.com成都味蜀吾餐飲管理有限公司 執(zhí)行，不找任何借口一、自信訓(xùn)練【方法】將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦火鍋加盟店企業(yè)制度或禮儀規(guī)范等內(nèi)容，每人 20 分鐘，至能夠自如地在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。【評析】從事火鍋加盟店服務(wù)員工作的員工大多來自農(nóng)村，他們家境貧寒，受教育程度不高，見識(shí)不多，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在訓(xùn)練中可以喊誦企業(yè)制度或禮儀規(guī)范，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識(shí)，一箭雙雕，事半功倍?！咀⒁狻恐笇?dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并予以肯定，善于營造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。二、傾聽訓(xùn)練【方法】假設(shè)發(fā)給大家每人 100 萬元，請火鍋加盟店受訓(xùn)人員根據(jù)自己的實(shí)際情況制訂一個(gè)投資計(jì)劃，投資計(jì)劃要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后，請受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得少于 600 字?！驹u析】有的人之所以不愿意傾聽，主要有兩個(gè)原因：一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100 萬元，對這些火鍋加盟店服務(wù)受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個(gè)不曾想過的問題引申到怎樣處置這一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后，每一個(gè)人都驚訝地發(fā)現(xiàn)，自己竟然聽進(jìn)了那樣多的內(nèi)容。 www.wswhg.com成都味蜀吾餐飲管理有限公司 執(zhí)行，不找任何借口【注意】指導(dǎo)教師不得嘲笑火鍋加盟店服務(wù)受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗易懂，流暢 自如， 要善于講一些言簡意賅的故事。三、贊美訓(xùn)練【方法】將每組 12 人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對火鍋加盟服務(wù)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”?！驹u析】贊美是杰出人士的好習(xí)慣?；疱伡用说陜?yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器?？梢圆豢鋸埖刂v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在火鍋加盟店服務(wù)中會(huì)如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”?！咀⒁狻抠澝赖年P(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果，要讓被贊美者感覺結(jié)論是自然得出的四、激情訓(xùn)練【方法】仍然將每組 12 人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。兩隊(duì)在各自隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀店訓(xùn)，盡可能保持節(jié)奏整齊，并擾亂對方的組織及發(fā)揮，能首先喊完者勝出。勝出者可就地休息 3 分鐘，失敗者需罰做一組 8 個(gè)俯臥撐，或自選其他運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目（如鉆桌子等）?！驹u析】火鍋加盟店服務(wù)員之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì)接到老板宣布歇業(yè)的通知?；疱伡用说攴?wù)員從來都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟 www.wswhg.com成都味蜀吾餐飲管理有限公司 執(zhí)行，不找任何借口糕的是，一旦火鍋加盟店服務(wù)員形成了這種看法，火鍋加盟店的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱然掌握較高的服務(wù)技巧，其服務(wù)效果也要大打折扣?！咀⒁狻考せ蠲總€(gè)隊(duì)員的好勝心，讓他們動(dòng)起來、喊起來，直至形成習(xí)慣。五、協(xié)作訓(xùn)練【方法】兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，避免出現(xiàn)掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操者為合格，先達(dá)到目標(biāo)者為優(yōu)勝，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與激情訓(xùn)練的相同?！驹u析】缺少合作是火鍋加盟店服務(wù)員隊(duì)伍常見的不良現(xiàn)象：服務(wù)員三人一群，五人一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。協(xié)作訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，能極大鍛造受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。【注意】協(xié)作訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔直至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。六、可信性訓(xùn)練【方法】每組 12 人站成一列橫隊(duì)，指導(dǎo)教師請每位受訓(xùn)人員逐一站在隊(duì)前，為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發(fā)大家討論，使大家盡可能擺脫“官樣語言”的偽裝，采用自己最熟悉的家常話，感悟真實(shí)的人生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況，點(diǎn)評得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹立正確的人生觀。 www.wswhg.com成都味蜀吾餐飲管理有限公司 執(zhí)行，不找任何借口【評析】火鍋加盟店服務(wù)員非常需要他人的關(guān)心。有時(shí)，他們僅僅需要有一位善良的聽者，能耐心地傾聽他們并不曲折的人生故事，感受他們的快樂與悲傷。平時(shí)，個(gè)別火鍋加盟店服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端，如說不出話、敵視、不合作、狂暴等，究其原因，是他們的人生感受得不到 應(yīng)有的關(guān)注，所以他們會(huì)編造出許多謊言來避免自己受傷害，人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法并不難：把大家組織到一起聽他（或她）抒發(fā)心聲，在傾訴中增大人格中的可信性。只有相 信別人，自己才會(huì)可信?！咀⒁狻恐笇?dǎo)教師要掌控場面，防止因受訓(xùn)人員情緒激動(dòng)而造成不良后果。七、幽默感訓(xùn)練【方法】每 23 人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩小品明星的語言、神態(tài)、節(jié)奏，從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。【評析】什么是幽默？每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個(gè)人都是敏感的，每個(gè)人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事?；疱伡用说攴?wù)員和主管、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會(huì)使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作?！咀⒁狻恐笇?dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。八、克制力訓(xùn)練【方法】受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以火鍋加盟店服務(wù)員或經(jīng)理身份 www.wswhg.com成都味蜀吾餐飲管理有限公司 執(zhí)行，不找任何借口為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度要兇悍、蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無需明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格，且不得爭辯。【評析】在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，大多顧客認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！的確，顧客有時(shí)需要的僅僅是有人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為火鍋加盟店服務(wù)員，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)?！咀⒁狻恐攸c(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。九、洞察力訓(xùn)練【方法】將火鍋加盟店服務(wù)受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力?！驹u析】做過火鍋加盟店服務(wù)員的人大多“眼光”敏銳，因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒、看主從、識(shí)高下、定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從觀察顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好？不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”?！咀⒁狻糠磸?fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。十、表現(xiàn)力訓(xùn)練【方法】讓火鍋加盟店受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信或三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。 www.wswhg.com成都味蜀吾餐飲管理有限公司 執(zhí)行，不找任何借口【評析】從某種程度上說，火鍋加盟店服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。【注意】在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。十一、記憶力訓(xùn)練【方法】為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求火鍋加盟店服務(wù)受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等。【評析】火鍋加盟店服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！火鍋加盟店服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客中無疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷，心里一定不舒服。由此，我們自己不可犯錯(cuò)，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì)得罪一位重要的大客戶，使火鍋加盟店的生意受影響，也可能會(huì)給上司或同事留下不佳的印象，影響到晉升和加薪?！咀⒁狻坑涀e人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視；第二是心口齊動(dòng)，反復(fù)誦記。十二、責(zé)任心訓(xùn)練【方法】每位火鍋加盟店服務(wù)受訓(xùn)人員通過自己觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過程及結(jié)果。【評析】責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔 www.wswhg.com成都味蜀吾餐飲管理有限公司 執(zhí)行，不找任何借口的工作，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程，從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次跨越。【注意】責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。十三、意志力訓(xùn)練【方法】在指定路線進(jìn)行不斷加載的 10 公里越野走。每位火鍋加盟店服務(wù)受訓(xùn)人員背負(fù)登山包 1 個(gè)，初始沙袋（或水袋）為 10 公斤（服務(wù)生可從 15 公斤開始），每行進(jìn) 1 公里加重 1 公斤，直至終點(diǎn)?！驹u析】火鍋加盟店服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā)，沒有良好的心理準(zhǔn)備絕難適應(yīng)。服務(wù)員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的崗位職責(zé)，還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說：“藝高人膽大，膽大藝更高?！边@個(gè)“膽”，指的就是意志品質(zhì)。服務(wù)工作做久了，最初的新鮮感消失殆盡，免不了會(huì)生出厭倦思想。尤其是服務(wù)員每天需要面對大量的責(zé)難，日積月累，意志品質(zhì)受到極大考驗(yàn)?！咀⒁狻扛嬲]火鍋加盟店受訓(xùn)人員一定要堅(jiān)持，再堅(jiān)持，不達(dá)目的決不放棄！為避免枯燥乏味，以上 13 項(xiàng)訓(xùn)練可穿插替換進(jìn)行。同時(shí)，指導(dǎo)教師要避免空洞說教，要求受訓(xùn)人員做到的，指導(dǎo)教師要以身作則，盡可能在課內(nèi)外起到示范作用。