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1,質(zhì)量體系內(nèi)部審核培訓(xùn)教材,2,本課程主要內(nèi)容,第一部分：質(zhì)量管理體系審核概論第二部分：質(zhì)量管理體系審核步驟第三部分：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員,3,第一部分,質(zhì)量管理體系審核概論,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語,質(zhì)量管理體系審核分類,質(zhì)量管理體系審核作用,質(zhì)量管理體系審核范圍,,4,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語,審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。審核的目的：確定審核準(zhǔn)則得到滿足的程度；審核的任務(wù)：要獲得客觀證據(jù)并對證據(jù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)；審核的特點(diǎn)：系統(tǒng)的、獨(dú)立的、文件化。,5,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語,審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據(jù)。,審核準(zhǔn)則,,,,標(biāo)準(zhǔn),QMS文件,法律法規(guī)\顧客要求,,,,,質(zhì)量方針,質(zhì)量手冊,程序文件,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),銷售合同,,6,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語,審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。,7,質(zhì)量管理體系審核術(shù)語,質(zhì)量管理體系審核：依據(jù)質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則對組織的質(zhì)量管理體系的符合性、有效性進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。審核員：有能力實(shí)施審核的人員。,8,質(zhì)量體系審核的分類,供方,顧客,組織,認(rèn)證機(jī)構(gòu),,,,第一方審核,第三方審核,第二方審核,第二方審核,,,,,第二方審核,第二方審核,9,第一方審核作用,10,第二方審核作用,11,第三方審核,減少重復(fù)審核和不必要的開支,識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),得到符合ISO/TS標(biāo)準(zhǔn)的注冊,,第三方審核作用,12,質(zhì)量體系審核范圍,審核范圍：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對哪些質(zhì)量體系要求、場所和產(chǎn)品進(jìn)行審核。要求：應(yīng)包含ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，剪裁應(yīng)予以說明。場所：凡與被審核的質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門和區(qū)域、班組均應(yīng)列入審核范圍。產(chǎn)品：在認(rèn)證范圍內(nèi)的產(chǎn)品所涉及的質(zhì)量活動(dòng)，均應(yīng)列入審核范圍。,13,第二部分,內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟,14,內(nèi)部審核策劃,擬審核過程和區(qū)域的狀況,擬審核過程和區(qū)域的重要性,以往的審核結(jié)果,內(nèi)審策劃,,年度審核計(jì)劃,追加審核計(jì)劃,,,,現(xiàn)場審核計(jì)劃,15,安排審核計(jì)劃注意事項(xiàng),認(rèn)證范圍所涉及的過程、區(qū)域、產(chǎn)品應(yīng)至少被審核一次。審核員的獨(dú)立性。審核計(jì)劃中應(yīng)明確審核依據(jù)；審核范圍；審核頻次；審核方法。,16,年度審核計(jì)劃,17,年度審核計(jì)劃—范例（集中式）,,18,內(nèi)部審核準(zhǔn)備,內(nèi)部審核準(zhǔn)備,成立審核組,體系文件審核（針對體系文件的符合性、充分性）,確定現(xiàn)場審核計(jì)劃,準(zhǔn)備工作文件（檢查表、海龜圖\質(zhì)量目標(biāo)分解表\不合格報(bào)告）,,19,成立審核組,在進(jìn)行內(nèi)審前，管理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員組成審核組。,審核組,審核組長,審核員,,20,確定審核組長考慮因素,資格：必須經(jīng)過培訓(xùn)并考試合格的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員；業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。工作經(jīng)驗(yàn)：比起審核員來要有較多的審核經(jīng)驗(yàn)；組織能力：應(yīng)有組織管理整個(gè)審核工作的能力。,21,安排審核員考慮因素,資格：經(jīng)過培訓(xùn)并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員。業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。協(xié)調(diào)性：應(yīng)考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)配合，團(tuán)結(jié)合作。獲得被審核部門認(rèn)可：當(dāng)安排的審核員被審核部門不能接受時(shí)，應(yīng)考慮另選審核員。,22,現(xiàn)場審核計(jì)劃,23,現(xiàn)場審核計(jì)劃——范例,,24,現(xiàn)場審核計(jì)劃——范例7.審核日程安排(按要求),25,,,,,現(xiàn)場審核計(jì)劃——范例7.審核日程安排（按要求）續(xù)頁）,26,27,現(xiàn)場審核計(jì)劃——CaseStudy,目前有一家公司，其規(guī)模為100人。目前廠內(nèi)的內(nèi)審員有：生產(chǎn)部：張三、質(zhì)保部：李四、管理部:王五、技術(shù)部：趙六。預(yù)計(jì)需使用四個(gè)人天來進(jìn)行審核。請練習(xí)編制現(xiàn)場審核計(jì)劃。,28,QMS文件審核,收集與受審核過程的質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文件（包括公用的程序文件）、作業(yè)指導(dǎo)書、法規(guī)，必要時(shí)的質(zhì)量手冊等；以標(biāo)準(zhǔn)、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對以上所收集的文件進(jìn)行審核；若發(fā)現(xiàn)不符合、不充分，應(yīng)記錄結(jié)果。通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準(zhǔn)備。,29,檢查表的作用,保持審核目標(biāo)的清晰和明確。保持審核內(nèi)容的周密和完整。保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。減少審核員的偏見和隨意性。,30,檢查表編寫要點(diǎn),檢查表編寫要點(diǎn),,對照標(biāo)準(zhǔn)、手冊、程序,選擇典型的質(zhì)量問題,抽樣應(yīng)有代表性,時(shí)間要留有余地,檢查表應(yīng)有可操作性,按過程要求審核，應(yīng)包含涉及的部門,31,檢查表編寫——范例,32,檢查表編寫——casestudy,33,檢查表,,34,檢查表的運(yùn)用,不能事前通報(bào)受審核方；不可逐條照本宣科；不可完全拋開檢查表；當(dāng)發(fā)現(xiàn)新情況時(shí)，應(yīng)調(diào)整檢查表內(nèi)容。,35,現(xiàn)場審核,現(xiàn)場審核,首次會(huì)議,現(xiàn)場檢查,審核組會(huì)議,末次會(huì)議,,36,首次會(huì)議——目的,向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；重申審核的范圍和目的；簡要介紹實(shí)施審核所采取的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式的聯(lián)系；確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)備已齊全；確認(rèn)審核組和受審核方高層管理者之間末次會(huì)議和中間數(shù)次會(huì)議的日期和實(shí)間；澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。,37,首次會(huì)議——要求,準(zhǔn)時(shí)，簡短，明了，不超過半小時(shí)；獲得受審核方的理解與支持；由審核組長主持會(huì)議。,38,首次會(huì)議——參加人員,審核組全體人員；高層管理者（必要時(shí)）；各部門代表及主要工作人員；管理者代表；客戶代表多功能小組成員陪同人員。,39,首次會(huì)議——內(nèi)容,會(huì)議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會(huì)議開始，適當(dāng)時(shí)請最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各部門介紹陪同人員；重申審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據(jù)，審核將涉及的部門；現(xiàn)場審核計(jì)劃的確認(rèn)：現(xiàn)場審核計(jì)劃不宜做大的改動(dòng)，征得各部門的最后確認(rèn)；強(qiáng)度審核的原則：強(qiáng)調(diào)審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報(bào)告形式。會(huì)議結(jié)束：確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，審核組長致謝。,40,首次會(huì)議——casestudy,今有一家公司，質(zhì)量管理體系建立并運(yùn)行已達(dá)三個(gè)月，現(xiàn)準(zhǔn)備進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核，該如何召開首次會(huì)議呢？請各組練習(xí)。,41,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場檢查注意事項(xiàng),審核路線和方法,審核過程的控制,不合格項(xiàng)和不合格報(bào)告,42,現(xiàn)場檢查,43,現(xiàn)場檢查,44,,審核過程控制,控制客觀性,控制審核進(jìn)度,控制審核計(jì)劃,控制審核氣氛,控制審核結(jié)果,控制紀(jì)律,,,,,,,組長控制審核全過程,現(xiàn)場檢查,45,現(xiàn)場檢查——觀察結(jié)果,所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評(píng)審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項(xiàng)提出報(bào)告。審核組應(yīng)確保這些報(bào)告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合格項(xiàng)。,46,,不合格項(xiàng)和不合格報(bào)告,不合格類型,不合格報(bào)告編寫,不合格報(bào)告內(nèi)容,,,,現(xiàn)場檢查,不合格報(bào)告分發(fā),,47,不合格類型,,48,不合格類型,不合格的類型,,一般不合格,,,質(zhì)量管理體系缺項(xiàng)或不符合ISO/TS16949要求,任何有可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品或服務(wù)交付的不合格,審核員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判定很可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系失效或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過程控制能力的不合格,孤立的人為錯(cuò)誤,對體系不會(huì)產(chǎn)生重要影響的不合格,文件偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴(yán)重,嚴(yán)重不合格,49,不合格報(bào)告的內(nèi)容,審核過程所涉及部門及主管姓名；審核員姓名，審核日期；審核依據(jù)；不合格事實(shí)描述；不合格類型；原因分析；糾正措施及完成日期；糾正措施驗(yàn)證,50,不合格報(bào)告——范例,51,不合格報(bào)告使用流程,不合格事實(shí)描述,不合格事實(shí)確認(rèn),原因分析,制定糾正措施,認(rèn)可糾正措施,糾正措施執(zhí)行,糾正措施驗(yàn)證,,,,,,,審核員,責(zé)任部門,責(zé)任部門,責(zé)任部門,審核員,責(zé)任部門,審核員,52,不合格事實(shí)描述要點(diǎn),53,不合格報(bào)告編寫,事實(shí)描述：XX公司的機(jī)械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類似的質(zhì)量問題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎(jiǎng)金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。原因分析：箱體加工后缺少一道檢驗(yàn)工序，以檢查內(nèi)部清潔。銳邊倒角未納入設(shè)計(jì)圖紙及工藝文件。工時(shí)定額偏緊，工人為追求定額而放松質(zhì)量。糾正措施計(jì)劃：檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗(yàn)工序；設(shè)計(jì)圖紙一律注明需倒角的地方；工藝文件中增加倒角的工序；人事科研究箱體加工及其他零件加工工序定額是否過緊，是否需調(diào)整。以上各項(xiàng)措施均在一個(gè)月內(nèi)（9月30日前）完成。,54,不合格報(bào)告編寫,糾正措施驗(yàn)證結(jié)果檢驗(yàn)科已在檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于9月12日完成。在成品庫抽查20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。設(shè)計(jì)科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加1X45或1.5X45倒角的字樣，此工作已于9月25日前完成。在設(shè)計(jì)科抽查5份零件圖，發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求。工藝科已全面檢查工藝，在機(jī)械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成?，F(xiàn)場抽查10個(gè)工件，原銳邊處均已做成倒角。人事科研究后認(rèn)為工時(shí)定額不算太緊，無調(diào)整的必要。,55,不合格報(bào)告——casestudy,案例：某公司的鑄造車間，審核員發(fā)現(xiàn)編號(hào)為R752101，序號(hào)為010115的“澆鑄溫度記錄表”中型號(hào)為X-1775箱體的澆鑄溫度為1680?C,而澆鑄工藝規(guī)程中卻規(guī)定澆鑄溫度范圍是1720—1760?C。請對此不合格事實(shí)進(jìn)行原因分析、編寫糾正措施計(jì)劃、和糾正措施驗(yàn)證結(jié)果。,56,不合格報(bào)告的分發(fā),不合格報(bào)告應(yīng)分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責(zé)任部門和相關(guān)部門。不合格報(bào)告的分發(fā)應(yīng)留有分發(fā)記錄并保存，以便后續(xù)的糾正措施跟蹤。,不合格報(bào)告分發(fā)記錄,R822105,20010425,57,審核組會(huì)議,在當(dāng)天審核工作完成后召開；時(shí)間一小時(shí)左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項(xiàng)；整理審核結(jié)果；確定當(dāng)天的不合格報(bào)告。,58,末次會(huì)議,目的：向受審核部門介紹審核總體情況；提出后續(xù)的工作要求；結(jié)束現(xiàn)場審核。要求：準(zhǔn)時(shí)開始、結(jié)束，以不超過一小時(shí)為宜；由審核組長支持會(huì)議。參加人員：與首次會(huì)議一致。,59,末次會(huì)議——內(nèi)容,會(huì)議開始：與會(huì)者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；強(qiáng)調(diào)審核的局限性：審核時(shí)抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn)；宣讀不合格報(bào)告：說明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報(bào)告；宣布審核結(jié)論：就受審核部門在確保整個(gè)組織的質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點(diǎn)。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計(jì)劃的答復(fù)時(shí)間，完成糾正措施的時(shí)限，驗(yàn)證糾正措施的方法。會(huì)議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進(jìn)的承諾，必要時(shí)邀請最高管理者或管理者代表講話。,60,審核報(bào)告,61,審核報(bào)告——內(nèi)容,審核日期；審核的目的和范圍；審核的過程；實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)；審核組成員姓名；所審核過程的主要參與者姓名與職務(wù)；所有不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布；質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見；審核報(bào)告分發(fā)清單。,62,審核報(bào)告——范例,63,審核報(bào)告——范例,頁碼：1/5,64,審核報(bào)告——范例,頁碼：2/5,65,審核報(bào)告——范例,頁碼：3/5,66,,不合格報(bào)告——范例,頁碼：4/5,67,審核報(bào)告——范例,頁碼:5/5,68,,糾正措施的跟蹤,69,糾正措施要求的提出,審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，除要求受審核部門主管確認(rèn)不合格事實(shí)外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計(jì)劃，其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅(jiān)持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執(zhí)應(yīng)提交管理者代表仲裁。內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責(zé)任部門制定糾正措施。責(zé)任部門提出的糾正措施計(jì)劃應(yīng)得到審核員的認(rèn)可，必要時(shí)還要經(jīng)過管理者代表的批準(zhǔn)。,70,糾正措施的實(shí)施,責(zé)任單位按糾正措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施。糾正措施實(shí)施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時(shí)，責(zé)任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準(zhǔn)后應(yīng)通知品管部門修改措施計(jì)劃。如在實(shí)施過程中涉及到幾個(gè)部門，可以多功能小組的形式完成。糾正措施實(shí)施情況應(yīng)保存有關(guān)記錄。,71,糾正措施的驗(yàn)證,審核員應(yīng)對糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證的內(nèi)容包括：計(jì)劃是否按規(guī)定的日期完成；計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否都已完成；完成后的效果如何？是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？實(shí)施情況是否有記錄可查，記錄是否按規(guī)定編號(hào)并妥為保存。,72,如引起文件修改，是否執(zhí)行及.如果某些效果要更長時(shí)間才能體現(xiàn)，可留作問題待下一次審核時(shí)再查。審核員驗(yàn)證并認(rèn)為措施計(jì)劃已完成后，不合格報(bào)告一欄中簽字。這項(xiàng)不合格項(xiàng)宣布結(jié)案。,糾正措施的驗(yàn)證,73,第三部分,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員,,內(nèi)審員的審核技巧,內(nèi)審員的素質(zhì),內(nèi)審員及其組長的職責(zé),74,內(nèi)審員的素質(zhì),內(nèi)審員素質(zhì),知識(shí)要求,經(jīng)驗(yàn)要求,道德要求,,技能要求,,,,,掌握ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)要求,熟悉ISO9000:2000族其他標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn),熟悉與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)等,能編制審核計(jì)劃、檢查表、審核報(bào)告,具備質(zhì)量體系文件與現(xiàn)場審核能力,具有一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),具有一定的生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),正直誠實(shí)和客觀公正,尊重人,冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神,善于溝通、機(jī)智靈活、適應(yīng)性強(qiáng),75,內(nèi)審員職責(zé),遵守相應(yīng)的審核要求；傳達(dá)和闡明審核要求；有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)；將觀察結(jié)果形成文件；報(bào)告審核結(jié)果；驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性；收集和保護(hù)與審核有關(guān)的資料；,76,內(nèi)審員的職責(zé),按要求提交這些文件；確保這些文件的機(jī)密性；謹(jǐn)慎處理各種特殊的信息；配合并支持審核組長工作。,77,審核組長職責(zé),負(fù)責(zé)所有審核階段的工作，有權(quán)對審核工作的開展和審核結(jié)果做最后決定；協(xié)助選擇審核組的其他成員；制定審核計(jì)劃；代表審核方向受審核部門主管接觸；編制并提交審核報(bào)告。,78,內(nèi)審員的審核技巧,審核技巧,審核中的面談,審核中的聆聽,,審核中的提問,聯(lián)想與追溯,創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍,79,審核中的面談,講得少，聽得多；保持融洽的關(guān)系；選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο?；避免打斷、干擾、反駁對方的談話；“請”和“謝謝”應(yīng)適當(dāng)多用；對誤解要有耐心；保持客觀公正的態(tài)度。,,80,審核中的提問,通常問：怎么樣？什么？何時(shí)？何地？誰？為什么？請告訴我……封閉式與開啟式問題相結(jié)合。提問與索看相結(jié)合。,81,審核中的提問,明確觀點(diǎn)，準(zhǔn)確表達(dá)；發(fā)問一定考慮被問者的背景；注意神態(tài)表情；適時(shí)表達(dá)好意；努力理解問題；不說有情緒的話；不可連續(xù)發(fā)問。,82,審核中的聆聽,應(yīng)專注、認(rèn)真地聽；應(yīng)有耐性；應(yīng)及時(shí)反饋；盡可能不要做不成熟的反應(yīng)；多鼓勵(lì)講話者；保持善意的態(tài)度。,83,聯(lián)想與追溯,善于從一個(gè)要素聯(lián)想到其他要素，而到其他部門追溯證據(jù)。但應(yīng)避免過渡聯(lián)想而顧此失彼。,84,創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍,平等；和氣待人；認(rèn)真記好筆記；保持正常的節(jié)奏。,