唐山科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)摘 要： 隨著二十一世紀(jì)的到來(lái)，科學(xué)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展計(jì)算機(jī)已經(jīng)滲透到了各行各業(yè)，企業(yè)的發(fā)展與計(jì)算機(jī)科學(xué)信息技術(shù)緊密的結(jié)合在一起。各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段已經(jīng)跟不上現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，為了進(jìn)一步提升營(yíng)銷效率和維護(hù)、拓展客戶，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)紛紛推出了一項(xiàng)新服務(wù)：電話營(yíng)銷。為了大幅提高企業(yè)的工作效率，方便管理人員對(duì)營(yíng)銷代表進(jìn)行管理，更多的減少人工營(yíng)銷代表的成本。于是，開(kāi)發(fā)出了企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)。本文主要介紹了我在工作期間對(duì)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)從認(rèn)識(shí)，了解，到熟悉，使用的過(guò)程。以及我正在使用的電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)的功能的描述。我對(duì)本次實(shí)習(xí)的一些想法和感受。 關(guān)鍵字： 計(jì)算機(jī)信息技術(shù) ；電話營(yíng)銷；企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng) 我應(yīng)聘進(jìn)入公司后,公司安排了實(shí)習(xí)生做電話營(yíng)銷這一塊，主要是通過(guò)使用軟件企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)回訪客戶。電話回訪業(yè)務(wù)是企業(yè)對(duì)已經(jīng)向客戶提供的一些服務(wù)的進(jìn)一步確認(rèn)，取得客戶對(duì)這些服務(wù)的意見(jiàn)，確保這些服務(wù)真實(shí)和完整地得到實(shí)施，獲得這些服務(wù)的結(jié)果信息，使這些服務(wù)能夠形成一個(gè)完整的閉環(huán)，并確?？蛻魧?duì)這些服務(wù)的滿意，提升客戶的滿意度。電話回訪業(yè)務(wù)一般針對(duì)某個(gè)已經(jīng)與客戶發(fā)生的事件來(lái)進(jìn)行，在訪問(wèn)過(guò)程中要圍繞這個(gè)事件進(jìn)行，從而使得前期的服務(wù)更加完整，達(dá)到更好的效果或者挽回不利的影響。在運(yùn)行上需要對(duì)前期事件的高度熟悉，深入分析事件對(duì)各種客戶的影響，并通過(guò)良好的訪問(wèn)流程設(shè)計(jì)來(lái)引導(dǎo)客戶對(duì)該事件的看法，有效影響客戶?？蔀橛脩籼峁┤缦路?wù)內(nèi)容：緊急呼叫、防盜追蹤、自動(dòng)報(bào)警、通信導(dǎo)航、安全駕駛、行車秘書。 電話營(yíng)銷是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著以消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷的定義為：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。 下面是我對(duì)企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)一些功能的簡(jiǎn)單了解一、坐席-2-32的功能主叫營(yíng)銷：主要是使電話營(yíng)銷人員簡(jiǎn)單方便快速的進(jìn)行營(yíng)銷，提高工作效率。座席進(jìn)行外呼時(shí)如果上面的“外呼”為藍(lán)色活動(dòng)狀態(tài)，請(qǐng)點(diǎn)旁邊的“可呼”，使其激活，然后單擊坐席-2.32在其下拉菜單中選擇主叫營(yíng)銷，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)，用鼠標(biāo)單擊要呼叫的電話號(hào)碼即可進(jìn)行電話營(yíng)銷。這時(shí)撥號(hào)狀態(tài)會(huì)自動(dòng)從“未撥號(hào)”變?yōu)椤盁o(wú)人接聽(tīng)”，被叫方接通電話后，撥號(hào)狀態(tài)會(huì)自動(dòng)變?yōu)椤耙呀油ā?，因此撥?hào)狀態(tài)基本不需要進(jìn)行手工設(shè)置，也要留心不要誤操作改變了其撥號(hào)狀態(tài)，通完話后，要手工設(shè)置客戶意向是“同意”還是“拒絕”或是“未決定”，你所進(jìn)行通話會(huì)自動(dòng)錄音入庫(kù)。如果要填備注，則可點(diǎn)一下備注欄，輸入文字，然后點(diǎn)一下備注欄的外面，這樣備注就保存了。提交任務(wù)，將客戶意向?yàn)橥饣蚓芙^的用戶劃到任務(wù)完成列表中，你從你的列表中再也看不到他。歸還任務(wù)，將客戶意向?yàn)槲礇Q定的用戶劃到未分配列表中，以留待分配給其他座席。這項(xiàng)功能不但操作簡(jiǎn)單易懂方便營(yíng)銷者的使用，而且能為營(yíng)銷者節(jié)省很多的時(shí)間，大大提高了工作效率。營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)：主要用于查看今天的任務(wù)情況和對(duì)比各個(gè)分配批次的任務(wù)情況，單擊坐席-2.32在其下拉菜單中選擇營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)，然后會(huì)出現(xiàn)一個(gè)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)的界面，營(yíng)銷人員可以很清楚的看到本次營(yíng)銷計(jì)劃總數(shù)、今日呼叫客戶次數(shù)、今日重復(fù)呼叫次數(shù)、今日呼叫客戶總數(shù)、今日重復(fù)呼叫總數(shù)、今日成功營(yíng)銷總數(shù)，此項(xiàng)功能可以很快的查看到自己營(yíng)銷成功總數(shù)和總共打了多少個(gè)電話。單擊下面的一個(gè)分配批次按鈕會(huì)出現(xiàn)坐席名稱、分配總量、已撥量、空號(hào)量、接通量、接聽(tīng)量、試用量、試用率、同意量、同意率、拒絕量、拒絕率，讓使用者一目了然。對(duì)電腦操作不是很熟練者也可輕松使用，達(dá)到了易學(xué)易懂易用的功效。比較坐席：?jiǎn)螕艚缑嬷械谋容^坐席按鈕就會(huì)進(jìn)入該界面，選擇好坐席的工號(hào)和坐席的營(yíng)銷的時(shí)間（當(dāng)日、本周、本月），還有三個(gè)單選按鈕分別是所有任務(wù)、以往任務(wù)、當(dāng)前任務(wù)，勾選好自己所要選擇的任務(wù)，單擊比較坐席按鈕就會(huì)出現(xiàn)各個(gè)營(yíng)銷者的任務(wù)情況（班組名稱、已撥量、接通量、接聽(tīng)量、注冊(cè)量、識(shí)別注冊(cè)量、接聽(tīng)注冊(cè)率、注冊(cè)率、班組人均注冊(cè)率、各組總量），方便營(yíng)銷者和其他管理人員查看，同時(shí)還能統(tǒng)計(jì)出各個(gè)營(yíng)銷者及其班組的營(yíng)銷成績(jī)，實(shí)用性很強(qiáng)。營(yíng)銷分配：?jiǎn)螕艚缑嬷械臓I(yíng)銷分配按鈕就會(huì)進(jìn)入該界面，里面有各個(gè)坐席的工號(hào)、未開(kāi)始撥號(hào)的數(shù)量（沒(méi)有撥的數(shù)據(jù)總數(shù)）、分配數(shù)量（營(yíng)銷者可根據(jù)需要輸入數(shù)量）、操作說(shuō)明（各個(gè)功能都是怎么操作的），有四個(gè)按鈕分別是取消上次未開(kāi)始撥號(hào)的任務(wù)、強(qiáng)制收回所有未完成的任務(wù)（把所有未開(kāi)始撥號(hào)的數(shù)據(jù)強(qiáng)制性的收回）、開(kāi)始分配各自的任務(wù)、平均指定分配數(shù)量（營(yíng)銷者可根據(jù)需要輸入數(shù)量），選擇要導(dǎo)入數(shù)據(jù)的批次，可根據(jù)時(shí)間選擇。這樣就能很簡(jiǎn)單的分配任務(wù)了，可根據(jù)需要自由分配，為營(yíng)銷者節(jié)省了很多的時(shí)間，針對(duì)性強(qiáng)，不需要太多的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)，一般者即可輕松操作。比較班組：用于比較各個(gè)班組營(yíng)銷者的營(yíng)銷情況，單擊界面中的比較班組按鈕就會(huì)進(jìn)入比較班組界面，首先輸入班組的名稱，選擇好營(yíng)銷的時(shí)間（當(dāng)日、本周、本月或按自己需要靈活選擇日期），然后點(diǎn)擊查看按鈕就可查詢到結(jié)果了。其中查詢到的結(jié)果包括（班組、已撥量、空號(hào)量、接聽(tīng)量、接通量、試用量、試用率、同意量、同意率、拒絕量、拒絕率），此項(xiàng)功能操作非常靈活，查詢到的結(jié)果比較詳細(xì)，方便營(yíng)銷人員和主管的查看。離席，故名思意就是退出電話營(yíng)銷登錄界面，在工作結(jié)束時(shí)需要選擇系統(tǒng)下拉菜單中的離席的，這里就不多說(shuō)了。二、質(zhì)檢-2-32的功能質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：用于統(tǒng)計(jì)各個(gè)座席的質(zhì)檢情況。單擊界面中質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)（待檢、已檢、所有）按鈕，就會(huì)進(jìn)入質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)的界面。選擇好自己的工號(hào)并勾選好是待檢、已檢、所有，此時(shí)再選擇好質(zhì)檢時(shí)間，然后單擊比較坐席按鈕，這時(shí)營(yíng)銷者的質(zhì)檢數(shù)據(jù)就會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，方便營(yíng)銷者以及主管、經(jīng)理的查看。質(zhì)檢詳單：主要用于查看營(yíng)銷者經(jīng)過(guò)質(zhì)檢員質(zhì)檢之后的數(shù)據(jù)詳細(xì)情況，用鼠標(biāo)點(diǎn)一下質(zhì)檢質(zhì)檢-2-32在其下拉菜單中選擇質(zhì)檢詳單，此時(shí)就可以進(jìn)入質(zhì)檢詳單的界面，首先輸入客戶的電話號(hào)碼，選擇好質(zhì)檢狀態(tài)（所有、待檢、已檢），營(yíng)銷者的坐席工號(hào)，客戶電話號(hào)碼所歸屬的省市，質(zhì)檢的時(shí)間（如2010年5月至2010年7月，也包括今天、明天、昨天、上一周、上一月等），這樣就可以查看到質(zhì)檢之后的詳細(xì)情況了，方便營(yíng)銷者和管理人員的查看，使質(zhì)檢的情況一目了然。號(hào)碼詳單：這項(xiàng)功能主要用于查看營(yíng)銷者已經(jīng)營(yíng)銷成功的數(shù)據(jù)，可查看到客戶的態(tài)度等問(wèn)題。單擊號(hào)碼詳單按鈕進(jìn)入該界面，輸入要查看的電話號(hào)碼，點(diǎn)擊查看就可以了。查看的結(jié)果包括（編號(hào)、業(yè)點(diǎn)、已質(zhì)檢、質(zhì)檢時(shí)間、備注、手機(jī)號(hào)碼、坐席、班組、導(dǎo)入批次、導(dǎo)入說(shuō)明、分配批次、分配說(shuō)明、撥號(hào)次數(shù)、錄音文件、日志、已分配、撥號(hào)狀態(tài)、客戶意向、已提交、分配時(shí)間、撥號(hào)時(shí)間、同意時(shí)間、提交時(shí)間、性別、年齡、態(tài)度）。此項(xiàng)功能非常強(qiáng)大，使?fàn)I銷者以及管理人員瀏覽查看，簡(jiǎn)單方便。三、質(zhì)檢考評(píng)功能質(zhì)檢分組維護(hù)：用鼠標(biāo)點(diǎn)一下質(zhì)檢考評(píng)在其下拉菜單中選擇質(zhì)檢分組維護(hù)，此時(shí)就可以進(jìn)入質(zhì)檢分組維護(hù)界面，里面有一個(gè)新增質(zhì)檢組按鈕，用鼠標(biāo)單擊它，在其右面會(huì)出現(xiàn)新增質(zhì)檢組對(duì)話框，在文本框中填入組名稱、質(zhì)檢員工號(hào)、呼入考評(píng)指標(biāo)、呼出考評(píng)指標(biāo)，接下來(lái)保存一下就可以了，新增質(zhì)檢組的任務(wù)就完成了?？荚u(píng)項(xiàng)目維護(hù)的主要功能：在其里面包含了四個(gè)按鈕，新增指標(biāo)、修改指標(biāo)名稱、新增分類、刷新。新增指標(biāo)又包括了通用呼入考評(píng)、通用呼出考評(píng)。單擊新增指標(biāo)按鈕會(huì)彈出新增指標(biāo)考評(píng)對(duì)話框，在文本框中填入指標(biāo)名稱保存一下就好了。修改指標(biāo)名稱就是根據(jù)自己的需求可將其修改為通用呼入考評(píng)或通用呼出考評(píng)。新增分類就是新增考評(píng)項(xiàng)目分類，在文本框中輸入分類名稱保存一下就可以新增加一個(gè)分類，很簡(jiǎn)單的。刷新就是對(duì)剛才修改的東西進(jìn)行一下更新。通話錄音查詢：進(jìn)入該頁(yè)面有一個(gè)呼叫歷史查詢對(duì)話框，可根據(jù)要求寫入工號(hào)、時(shí)間（今天、昨天、上周、上月或自己輸入日期范圍）、呼叫類型（客戶來(lái)電、轉(zhuǎn)移電話、咨詢電話、電話呼出、預(yù)測(cè)呼出、席間通話、電話攔截、預(yù)占呼出、ivr來(lái)電、其它）、主叫、被叫、時(shí)長(zhǎng)等，有一個(gè)已考評(píng)單選框可勾選，單擊查詢按鈕可查詢某個(gè)員工的錄音（序號(hào)、錄音編號(hào)、工號(hào)姓名、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、開(kāi)始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、播放、下載、呼叫類型、關(guān)聯(lián)、客戶id、客戶名稱、備注），存Excel按鈕可將查詢的結(jié)果保存到Excel表中方便使用者查詢。考評(píng)結(jié)果查詢：需要使用者輸入考評(píng)時(shí)間，選擇考評(píng)指標(biāo)（通用呼入考評(píng)、通用呼出考評(píng)）、被考評(píng)工號(hào)，輸入客戶電話，呼叫id，此時(shí)就可以查詢了，也可以將結(jié)果導(dǎo)出并保存到Excel表中供使用者瀏覽?？荚u(píng)排名查詢：由使用者選擇考評(píng)時(shí)間、坐席分組，然后就可以查詢了，可以查詢到（序號(hào)、被考評(píng)工號(hào)、考評(píng)次數(shù)、平均分），也可以將結(jié)果導(dǎo)出并保存到Excel表中供使用者瀏覽。我的通話記錄：可以查詢自己的通話記錄。進(jìn)入該頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)一個(gè)呼叫歷史查詢對(duì)話框，輸入自己的工號(hào)、主叫、被叫、時(shí)長(zhǎng)、選擇時(shí)間、呼叫類型、勾選上已考評(píng)對(duì)話框，此時(shí)就可以查詢了，可根據(jù)需要查到自己的通話記錄。我的考評(píng)結(jié)果：查看自己的考評(píng)結(jié)果，選擇好考評(píng)時(shí)間，考評(píng)指標(biāo)（通用呼入、呼出考評(píng)），填入被叫工號(hào)和客戶電話就能查詢了，可查詢到編號(hào)、質(zhì)檢員、被考評(píng)工號(hào)、考評(píng)時(shí)間、總評(píng)分、錄音點(diǎn)評(píng)、客戶號(hào)碼、呼叫時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等，也可導(dǎo)出Excel供瀏覽使用。四、修改密碼的功能修改密碼：用鼠標(biāo)點(diǎn)一下系統(tǒng)在其下拉菜單中選擇修改密碼，此時(shí)會(huì)彈出一個(gè)修改登錄密碼的對(duì)話框，用戶可以將選擇好的密碼填入文新密碼本框中，然后再將其新密碼填入確認(rèn)新密碼框中，如果沒(méi)有錯(cuò)誤的話可以選擇提交，這是密碼就修改成功了。這就是我對(duì)北京九五一九零信息技術(shù)有限公司企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)一些功能的簡(jiǎn)單了解。從中學(xué)到了電話營(yíng)銷的一些技巧，電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息，營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣，電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程，電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售。作為一名電話營(yíng)銷人員要有，良好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。具體做法：當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，要知道業(yè)務(wù)的基本功能以及相關(guān)知識(shí)對(duì)客戶的重點(diǎn)關(guān)心問(wèn)題做記錄，并做突出標(biāo)記不要擾亂工作環(huán)境秩序，在電話溝通的事后不要影響到同事將所用到的資料要分類擺放整齊，方便查閱。電話營(yíng)銷缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)并存：優(yōu)點(diǎn)是成本低、溝通時(shí)間短、好管理、涉及面廣、同時(shí)還能為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益；缺點(diǎn)是受傳統(tǒng)的影響溝通困難、沒(méi)有針對(duì)的對(duì)象也就是說(shuō)沒(méi)有重點(diǎn)、尤其是顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的懷疑?？傮w來(lái)說(shuō)企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單、易學(xué)易懂，而且安全性高，界面更人性化給人以親切之感。以上只是我對(duì)企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)電話營(yíng)銷部分的使用功能的淺顯理解，很多地方還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和探討。參考文獻(xiàn)：1景博、陳明、郭冠清，呼叫中心核心技術(shù)的創(chuàng)新與實(shí)現(xiàn)J，計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2009年5月第10版2崔蕾，張淑芳，中國(guó)航海學(xué)會(huì)通信導(dǎo)航專業(yè)委員會(huì)2009年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集，2009年6月第7版3張煊搏.T12，電話銷售技巧Z.眾行管理顧問(wèn)有限公司，2010年8月第13版總 結(jié)回想一下這三個(gè)多月以來(lái)的實(shí)習(xí)工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力支持和熱心的幫助下，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力工作，勤于思考，認(rèn)真完成自己的本職工作任務(wù)。我學(xué)會(huì)了人與人之間的交往，懂得了人際關(guān)系的復(fù)雜性，并嘗試著如何處理好人際關(guān)系。重要的是對(duì)自己有了一個(gè)重新的認(rèn)識(shí)，自己的能力還很不足，應(yīng)該多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，鍛煉自己的各個(gè)方面的能力外同時(shí)還能開(kāi)闊眼界。以下是我對(duì)系統(tǒng)使用心得的總結(jié)：通過(guò)這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，我對(duì)北京九五一九零信息技術(shù)有限公司企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)由從認(rèn)識(shí)，了解，到熟悉，使用的過(guò)程。該系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)是操作簡(jiǎn)單、方便，使電話營(yíng)銷者有無(wú)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)均可很快上手，功能很強(qiáng)大，方便了電話營(yíng)銷者和管理人員查看、比較、分析結(jié)果。我感覺(jué)也有不足之處，比如當(dāng)系統(tǒng)管理員在該身份登錄和進(jìn)行所有操作，擁有了賬套管理的最高權(quán)限，給企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的保密和安全造成了潛在的隱患。我認(rèn)為可將系統(tǒng)管理員的權(quán)限與財(cái)務(wù)總監(jiān)的權(quán)限加以區(qū)分，根據(jù)崗位劃定權(quán)限，而不是全部擁有最高權(quán)限，功能覆蓋仍然不是很全面，仍有一些工作流程需要手動(dòng)完成，如果投入一定的人力，理論上這些功能是可以實(shí)現(xiàn)的。我認(rèn)為首先應(yīng)該按照企業(yè)電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)的操作流程正確使用它，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)作。其次，做好系統(tǒng)后期的運(yùn)營(yíng)維護(hù)也是至關(guān)重要的，這樣能夠保證企業(yè)的電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)能夠很好的正常運(yùn)作。5