全面質(zhì)量管理及質(zhì)量管理的意義,本章主要內(nèi)容,第一節(jié)TQC的概念及特點(diǎn)第二節(jié)TQC的理念第三節(jié)TQC的工作程序PDCA循環(huán)第四節(jié)TQC的基礎(chǔ)工作第五節(jié)TQC的工具,費(fèi)根鮑姆,費(fèi)根鮑姆在推行“缺陷成本”方法方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。他于1961年出版了全面質(zhì)量控制。1.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，維持和改進(jìn)集成于一提的系統(tǒng)。2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒(méi)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃；3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質(zhì)量成本可分為四類：預(yù)防成本，鑒定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本；5.重要的是要控制源頭質(zhì)量。,第一節(jié)TQC的概念及特點(diǎn),一、TQC的含義及特點(diǎn)1、TQC的含義(復(fù)旦P59)2、特點(diǎn):“三全一多樣”,全過(guò)程,全員,全對(duì)象,管理方法多樣,理解：傳統(tǒng)質(zhì)量管理與TQC的區(qū)別,二、朱蘭質(zhì)量螺旋及三步曲理論,理解朱蘭的質(zhì)量螺旋模型及朱蘭三部曲全過(guò)程管理朱蘭質(zhì)量螺旋,產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒(méi)有規(guī)律？朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種形成規(guī)律。朱蘭質(zhì)量螺旋：是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過(guò)程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性。,關(guān)于朱蘭質(zhì)量螺旋,朱蘭質(zhì)量螺旋圖,調(diào)研,計(jì)劃,設(shè)計(jì),規(guī)格,工藝,采購(gòu),儀器,生產(chǎn),工序,檢驗(yàn),測(cè)試,銷售,調(diào)研,售后服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程管理主要有三個(gè)管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn),關(guān)于朱蘭三步曲,思考：朱蘭三步曲與PDCA循環(huán)的關(guān)系,第二節(jié)TQC的理念,一、質(zhì)量第一二、用戶至上三、預(yù)防為主防檢結(jié)合四、用數(shù)據(jù)說(shuō)話五、以人為本六、追求零缺點(diǎn),落實(shí)措施之一：怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量第一”？,滿足消費(fèi)者需求物超所值一切工作以質(zhì)量為中心行行做得出色持續(xù)改進(jìn)“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉”戴明,落實(shí)措施之二顧客滿意管理（教材尤建新P26）,CS戰(zhàn)略（customersatisfaction)上世紀(jì)年代開(kāi)始含義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受理念顧客滿意影響組織的獲利能力通過(guò)組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面質(zhì)量管理以提升顧客的滿意程度。通過(guò)顧客滿意度指數(shù)(customersatisfactionindex)來(lái)量化測(cè)評(píng)各組織的績(jī)效。,中國(guó)顧客滿意度指數(shù),1999年開(kāi)始研究，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心。含義：指通過(guò)特定的因果關(guān)系模型對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。該測(cè)評(píng)模型是在吸取了美國(guó)、瑞典、歐洲共同體等的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者行為的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的。該測(cè)評(píng)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)。中國(guó)質(zhì)量2004第3期,感知質(zhì)量,顧客忠誠(chéng),顧客滿意度,感知價(jià)值,品牌形象,預(yù)期質(zhì)量,中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型,落實(shí)措施之三,5S運(yùn)動(dòng)整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）標(biāo)準(zhǔn)（SEIKETSU）教養(yǎng)（SHITSUKE）,落實(shí)措施之四如何滿足顧客需求,石川馨的觀點(diǎn)關(guān)于真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性1、真正質(zhì)量特性用戶要求的質(zhì)量特性2、代用質(zhì)量特性實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),石川馨教授對(duì)企業(yè)的忠告,掌握真正的質(zhì)量特性。尋找代用質(zhì)量特性。在此基礎(chǔ)上確定測(cè)量方法。全面掌握上述三方面的應(yīng)用的企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。,石川馨關(guān)于質(zhì)量特性等級(jí)的觀點(diǎn),積極質(zhì)量特性消極質(zhì)量特性1、致命缺陷2、嚴(yán)重缺陷3、輕微缺陷,其他有效的落實(shí)措施,魅力質(zhì)量理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施TQM實(shí)施零缺陷管理實(shí)施六西格瑪管理世界三大獎(jiǎng)項(xiàng)我國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,第三節(jié)TQC的工作程序,一、含義：什么是PDCA循環(huán)二、圖形,三、實(shí)踐運(yùn)作步驟,四個(gè)階段八個(gè)步驟,四、特點(diǎn),1、每轉(zhuǎn)動(dòng)一周質(zhì)量水平就提升一步,2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)（P97理解）,3、關(guān)鍵在A階段,第四節(jié)TQC的基礎(chǔ)工作,一、概念(復(fù)旦二版P191)二、具體內(nèi)容：1、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量要求：檢驗(yàn)、考核。做好：制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2、計(jì)量質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說(shuō)話。做好：硬件配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。,分類識(shí)別狀態(tài),標(biāo)準(zhǔn)化,需要和不要基準(zhǔn),制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，并召集相關(guān)部門開(kāi)會(huì)討論和決議基準(zhǔn)表，同時(shí)反省不要品產(chǎn)生的根源。,夾具、模具之保管,要素放置方法,核心內(nèi)容,3、質(zhì)量信息質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說(shuō)話做好：機(jī)構(gòu)系統(tǒng)建立、管理4、質(zhì)量教育質(zhì)量要求：樹(shù)立觀念。做好：制度、形式,核心內(nèi)容,5、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量要求：權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一保證質(zhì)量做好：質(zhì)量職能、崗位責(zé)任制,第五節(jié)TQC的工具（方法）,一、老七種工具1、產(chǎn)生的時(shí)間2、背景3、內(nèi)容4、特點(diǎn),第五節(jié)TQC的工具（方法）,二、新七種工具補(bǔ)充：常見(jiàn)的工具ISO推薦應(yīng)用的十一種工具,工具是解決質(zhì)量問(wèn)題的技巧,產(chǎn)生背景:日本,二十世紀(jì)六十年代(TQC).應(yīng)用:各個(gè)國(guó)家,計(jì)算機(jī)軟件.,TQC的老七種工具(P136),分層法調(diào)查表因果圖排列圖直方圖控制圖散布圖,老七種工具的特點(diǎn),通俗易懂,一線員工易于掌握主要解決現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題,TQC的新七種工具,時(shí)間:1979年背景:多變復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng),管理方法的交叉組合應(yīng)用,新七種工具,關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖KJ法矩陣法數(shù)據(jù)矩陣法PDPC法箭頭圖法,新七種工具的特點(diǎn),把現(xiàn)代化管理方法引入質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)性、多元化的方法考慮并解決問(wèn)題強(qiáng)調(diào)用圖形對(duì)非量化資料的整理,