1,正確處理投訴與非正常投訴專題培訓(xùn)講座,主講內(nèi)容,一、投訴的基礎(chǔ)知識二、非正常投訴與惡意投訴三、處理投訴中的損害與賠償四、處理投訴中的媒體應(yīng)對五、處理投訴中的企業(yè)權(quán)利與義務(wù)六、處理投訴中的妥協(xié)方略,第一部分投訴的基礎(chǔ)知識,4,零投訴是不可能的，只要有經(jīng)營就會有投訴，而且企業(yè)越大，產(chǎn)品越多，市場占有率越高，投訴就會越多。既然投訴不可避免，不以企業(yè)是否愿意為轉(zhuǎn)移，那么，處理投訴就同樣不可缺少了，目的只有一個，讓投訴的顧客重新滿意，進而企業(yè)也滿意。對于企業(yè)而言，只有不會處理的投訴，沒有不能處理的投訴。因此，有必要對投訴進行全面了解，并且要從處理投訴的有關(guān)基礎(chǔ)知識開始。,5,投訴的產(chǎn)生及發(fā)展,6,早期投訴主要針對服務(wù)態(tài)度當代投訴始于要“說法”訴求由物延伸到權(quán)由個體投訴到聯(lián)合投訴、集體維權(quán),買方市場的出現(xiàn)產(chǎn)品的不完善民主意識的出現(xiàn)質(zhì)量意識的產(chǎn)生對產(chǎn)品質(zhì)量要求的提高競爭的需要商品交換法律體系的建立協(xié)商機制的逐步完善,一、投訴的產(chǎn)生,二、投訴的變化,7,三、投訴的發(fā)展趨勢,（一）投訴內(nèi)容的發(fā)展,投訴最直觀反映的是對質(zhì)量的不滿，但實質(zhì)性內(nèi)容會發(fā)生巨大變化。1.從對產(chǎn)品外觀的不滿發(fā)展成為對產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的不滿；2.從對可運輸?shù)漠a(chǎn)品（傳統(tǒng)產(chǎn)品）的不滿發(fā)展成為對不可運輸?shù)漠a(chǎn)品（服務(wù)）的不滿；3.從對產(chǎn)品的一般質(zhì)量問題的不滿發(fā)展到對產(chǎn)品潛在危險的不滿；4.從對物質(zhì)要求（提供產(chǎn)品的結(jié)果）的不滿發(fā)展到對精神需求（提供產(chǎn)品的過程）的不滿；5.從對企業(yè)的不滿發(fā)展到對個別政府機構(gòu)和個別政府工作人員不作為、亂作為的不滿；6.從向產(chǎn)品經(jīng)營者的單向投訴發(fā)展到對包括個別媒體、個別組織等所有連帶責(zé)任承擔(dān)者在內(nèi)的多向投訴；7.非正常投訴和惡意投訴將呈上升趨勢。,8,隨著我國法制建設(shè)的深入發(fā)展和消費者的日趨成熟及投訴理性化，可供顧客選擇的投訴方法越來越多，投訴途徑也會越來越暢通和便捷，其變化和發(fā)展也成為時代發(fā)展的必然反映。1.買賣雙方自行和解將成為處理投訴的最佳方法和途徑。2.向政府部門的投訴將逐步轉(zhuǎn)向消費者權(quán)益保護組織等的投訴。3.非政府機構(gòu)的第三方調(diào)解將在處理投訴中發(fā)揮更大的作用。4.少數(shù)疑難問題將使法院成為處理投訴糾紛的最終裁判者5.投訴維權(quán)網(wǎng)站為解決投訴糾紛提供了新的途徑。,（二）投訴方式和途徑的發(fā)展,9,（三）訴求的發(fā)展,從目前訴求實質(zhì)上看，今后訴求的變化將集中體現(xiàn)在以下幾個方面：1.從單純的財產(chǎn)損失索賠發(fā)展到同時要求人身損害和精神損害賠償；2.從要求獲得直接損失賠償發(fā)展到同時要求間接損失（可得利益）賠償；3.加大懲罰性賠償力度；4.設(shè)立最低賠償額；5.侵權(quán)企業(yè)還將承擔(dān)行政責(zé)任和刑事責(zé)任。,10,（四）投訴法律體系的發(fā)展,與投訴發(fā)展相適應(yīng)的投訴法律體系也必將日趨完善，國家將可能在以下幾方面作出進一步調(diào)整，以使投訴和處理投訴更趨規(guī)范。1.制定侵權(quán)責(zé)任法2.出臺精神損害賠償法3.呼吁制定企業(yè)權(quán)益保護法4.完善消費者權(quán)益保護法5.完善產(chǎn)品“三包”管理規(guī)定國家質(zhì)檢總局目前正在制定產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例，將對制造商的基本權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任做出明確規(guī)定。6.完善“缺陷產(chǎn)品召回”法律制度,11,產(chǎn)生投訴的主要原因,12,一、產(chǎn)品質(zhì)量,1.產(chǎn)品瑕疵產(chǎn)品瑕疵，是指產(chǎn)品不具備良好的特征和特性，不符合明示采用的產(chǎn)品標準規(guī)定，或者不符合產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。從廣義上講，產(chǎn)品瑕疵包括產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。從狹義上講，產(chǎn)品瑕疵是指產(chǎn)品存在除不合理危險性之外的其他質(zhì)量問題。2.產(chǎn)品缺陷我國法律規(guī)定，產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身，他人財產(chǎn)安全的不合理的危險，或產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準而不符合該標準的。,13,二、服務(wù)質(zhì)量,1.目前企業(yè)的服務(wù)主要存在以下一些質(zhì)量問題1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)定教條化。2）落實企業(yè)規(guī)章制度或服務(wù)承諾打折扣。3）曲解國家有關(guān)規(guī)定。4）服務(wù)“虎頭蛇尾”，上下不一。5）服務(wù)人員經(jīng)常出現(xiàn)違約現(xiàn)象。6）不履行先期負責(zé)制或先期負責(zé)制不落實。7）夜班服務(wù)人員不愿上門服務(wù)。8）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差。9）服務(wù)技能差。10）企業(yè)全員服務(wù)意識不夠，對員工教育有盲點。11）服務(wù)體系缺少人性化設(shè)置。2.對于服務(wù)的理解誤區(qū)1）曲解顧客服務(wù)：把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當服務(wù)2）放大顧客服務(wù)：把“熱情”當服務(wù)3）無限度顧客服務(wù)：把滿足顧客任何要求當服務(wù),14,三、安全問題,安全是保障人們生存的基礎(chǔ)，食品、藥品、汽車、電器等關(guān)系到百姓衣、食、住、行、用各個領(lǐng)域的日常消費品的質(zhì)量安全問題，更是直接涉及到人們的健康、生命和財產(chǎn)等。近年來因安全問題引發(fā)的投訴呈直線上升趨勢，成為人們關(guān)注的熱門話題，而食品安全問題更是我國乃至全世界關(guān)注的焦點。,四、計量問題,計量工作與民生息息相關(guān)，人們的生產(chǎn)生活離不開計量。“失之毫厘，謬之千里”這句古訓(xùn)用在計量領(lǐng)域再合適不過了。在社會經(jīng)濟總量急劇擴張的今天，假如基礎(chǔ)計量不準確，經(jīng)濟規(guī)模越大，潛藏的風(fēng)險就越大，由此引發(fā)的投訴就會越多。,15,五、價格問題,1.亂漲價、亂收費價格問題與百姓生活密不可分，影響著安定團結(jié)、和諧大局，是目前最為敏感的社會問題之一。但是一些經(jīng)營者卻以種種方式，千方百計去觸動“價格”這根本已繃緊的神經(jīng)，有意無意地在價格問題上惹顧客生氣，使“價格”成為投訴重要主題，亂漲價、亂收費是其主要表現(xiàn)。2.價格欺詐國家發(fā)展計劃委員會2002年1月1日制定并實施的禁止價格欺詐行為的規(guī)定和國家發(fā)展改革委員會2006年4月13日關(guān)于有關(guān)條款解釋意見的通知規(guī)定，價格欺詐行為是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為，該行為不論是否形成交易結(jié)果均構(gòu)成價格欺詐行為。1）有關(guān)價格欺詐行為的幾個概念誤導(dǎo)性標價行為原價虛假優(yōu)惠折價價格承諾2）標價行為中的欺詐3）價格手段中的欺詐,16,六、強制交易與霸王現(xiàn)象,1.強制交易1）強制交易的定義2）強制交易的特點3）強制交易的主要表現(xiàn)4）強制交易違反公平交易原則5）顧客也不可“強買”,2.霸王現(xiàn)象1）霸王條款的定義2）霸王條款的特征3）霸王條款產(chǎn)生的原因4）“霸王條款”不等于“格式條款”5）制定格式合同的基本原則,17,七、虛假宣傳,1.虛假宣傳的形式1）以新聞報道形式進行發(fā)布的廣告；2）在廣告中使用絕對化用語；3）強調(diào)零風(fēng)險、無效退款、終生保修等；4）含有不科學(xué)用語；5）含有安全預(yù)防、無毒副作用等；6）以國家機關(guān)、權(quán)威專家、消費者等身份推薦商品或者介紹商品。2.虛假宣傳行為的內(nèi)容1）夸大產(chǎn)品特性2）掩蓋原料真相3）冒充名牌產(chǎn)地4）偽造歷史規(guī)模,18,八、不切實履行告知義務(wù),消費者有知情權(quán)，經(jīng)營者應(yīng)充分履行告知義務(wù)，以便讓消費者明明白白消費。但很多企業(yè)忽視這些，該說不說，該講明白的不講明白，讓顧客得不到應(yīng)知的信息，特別是不了解警示內(nèi)容，由此引起顧客受損，當然要投訴，企業(yè)為此也要承擔(dān)責(zé)任。,九、忽略細節(jié),在某種條件下，細節(jié)可以決定成敗。但不少企業(yè)往往不重視細節(jié)，忽略了細節(jié)的管理，從而引發(fā)大量的顧客投訴，給企業(yè)帶來了不必要的損失，甚至出現(xiàn)危機。,19,十、侵犯人格權(quán)利和人身權(quán),人權(quán)即人的各項權(quán)利，人格權(quán)和人身權(quán)是其重要組成部分。企業(yè)在經(jīng)營活動中，由于忽視該項權(quán)利，常常有意無意地對顧客人格權(quán)和人身權(quán)進行冒犯，進而引發(fā)顧客激烈對抗，常被要求進行精神損害賠償。例如：對顧客的辱罵、誹謗、當眾侮辱；傷害顧客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；非法搜身；毆打、猥褻顧客、傷害顧客身體等。,十一、服務(wù)設(shè)施缺陷,服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)缺陷常導(dǎo)致顧客受傷，甚至出現(xiàn)殘疾和死亡等。主要是經(jīng)營場所各項設(shè)施出現(xiàn)了缺陷并且未能及時修復(fù)或排除，導(dǎo)致顧客在使用這些設(shè)施時出現(xiàn)傷害現(xiàn)象。例如：就餐滑倒摔傷；旋轉(zhuǎn)門夾人致死；商品貨架倒塌砸傷人；廣告牌墜落傷人等。,20,十二、附贈品問題,目前很多商場為了吸引顧客，實行有獎銷售，買一贈一等優(yōu)惠活動，然而附贈商品卻不實行“三包”規(guī)定，出現(xiàn)質(zhì)量問題也概不負責(zé)。近年來由于附贈品引發(fā)的顧客投訴也呈上升趨勢。附贈行為作為一種經(jīng)營手段與其銷售行為不容剝離，要求附贈行為中的贈品承擔(dān)與銷售行為中的商品同樣的法律責(zé)任也是必然的。企業(yè)只有誠信經(jīng)營，對附贈品的質(zhì)量和售后服務(wù)同樣給予高度重視，才能確保消費者的合法權(quán)益，降低由于附贈品引發(fā)的投訴。,21,十三、非現(xiàn)場交易不規(guī)范,所謂非現(xiàn)場交易，指的是網(wǎng)上交易、電視電話購物等方式。由于非現(xiàn)場交易省時、省力、足不出戶就可以一覽眾山，因此頗受年輕人的青睞，有著廣闊的發(fā)展前景。由于網(wǎng)上店鋪競爭激烈，加上網(wǎng)上可輕易對比貨物價格，在透明的價格參照系中，進貨價格如果不合理，根本沒什么利潤空間。因此，不少網(wǎng)商鋌而走險，以劣充好，銷售假貨或“三無”產(chǎn)品。此外，目前很多網(wǎng)絡(luò)銷售商根本不辦理營業(yè)執(zhí)照，也沒有實體店，網(wǎng)絡(luò)商家更新速度快，出現(xiàn)糾紛時很多商家可能已經(jīng)關(guān)門；消費者投訴時無法出示正規(guī)購物發(fā)票或有效憑證，生產(chǎn)廠家不認賬。這些都導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)購物糾紛不斷，處理投訴比較麻煩。,22,十四、意外事件,“意外”，即意料之外，很多時候是指意外的不幸事件；意外事件往往事發(fā)突然，令人猝不及防，導(dǎo)致顧客受損，常引發(fā)投訴。例：就餐東西被偷，企業(yè)被要求承擔(dān)責(zé)任；停車場丟車，遭索賠等。意外事件盡管屬于意料之外的事件，但究其原因，卻又往往在情理之中，關(guān)鍵在于企業(yè)是否對意外事件有充分的應(yīng)對措施和準備，這樣才能在意外發(fā)生時迅速采取補救行動，使意外事件對企業(yè)造成的損害程度降到最低。,23,十五、不可抗力的影響,不可抗力是指不能預(yù)見，不能避免，并不能克服的客觀情況。由于不能從根本上認識自然界的規(guī)律，人類在改造自然的同時，也破壞了自然界，并由此引發(fā)出新的天災(zāi)人禍。而不可抗力正是人類在尊重客觀實際的情況下，運用法律手段合理分配自然風(fēng)險和社會風(fēng)險的公共理性的體現(xiàn)。只有當不可抗力成為產(chǎn)生投訴的唯一原因時，企業(yè)才可以免責(zé)。,24,與投訴有關(guān)的重要概念,25,1.定義由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或處理投訴本身沒有達到顧客的期望，顧客就不滿意的問題向企業(yè)提出了不滿意的表示，并要求解決不滿意的問題，稱為投訴，也有人謂之抱怨。投訴的實質(zhì)是索賠。2.投訴的分類（1）根據(jù)投訴原因?qū)Y(jié)果不滿的投訴對過程不滿的投訴（2）根據(jù)投訴性質(zhì)有效投訴無效投訴（3）根據(jù)投訴頻率慣性投訴突發(fā)事件引起的投訴（4）根據(jù)溝通形式求助型投訴建議型投訴發(fā)泄型投訴,一、投訴,26,1.定義在最新制定的GB/T19012-2008組織處理投訴指南中將投訴者定義為：“提出投訴的個人、組織或者其代表?！痹诂F(xiàn)實中，只要對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿，任何個人和組織均可能提出投訴，并成為投訴者。2.一般顧客在處理投訴實踐中，一般顧客，特別是普通消費者往往成為投訴者的主體。在這些投訴中，最常見的就是因為產(chǎn)品存在瑕疵而引發(fā)的糾紛。顧客在購買產(chǎn)品和接受服務(wù)時，遇到出現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵情況時，有權(quán)要求經(jīng)營者修理、更換、退貨，也就是平常所說的產(chǎn)品“三包”責(zé)任，并對因瑕疵產(chǎn)品給顧客造成的誤工費、運輸費、交通費等損失要求賠償。大多數(shù)情況下，因一般質(zhì)量問題受到輕微損害而進行投訴的人，被稱為一般顧客。,二、投訴者,27,3.受害人由于投訴的實質(zhì)是索賠，所以在缺陷損害發(fā)生后，投訴者也可以被理解為：因產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，造成人身傷害、財產(chǎn)損失之后，有權(quán)提起投訴，并有權(quán)要求獲得損害賠償?shù)娜?，即“受害人”。受害人既包括自然人，也包括組織。受害人若是自然人，又分為缺陷產(chǎn)品的買受人、缺陷產(chǎn)品的使用人和其他受害人。4.“職業(yè)打假人”“職業(yè)打假人”顧名思義就是“以打假為職業(yè)的人”。這里除自然人外，還應(yīng)包括各種各樣以打假為職業(yè)的打假公司、商務(wù)調(diào)查公司等，甚至還包括一些“偵探所”。由于“職業(yè)打假人”往往將知名企業(yè)和知名品牌作為“打假”的主要對象，在精心準備后突然行動，通常采取“知假買假”的方式，取得證據(jù)后進行索賠，并常常引發(fā)媒體的轟動效應(yīng)，引發(fā)社會各界的關(guān)注。事實證明，企業(yè)只要嚴于律己、不損害消費者的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，就不會害怕“職業(yè)打假人”。當然，也確實有極少的人，以“打假”為名，行敲詐企業(yè)之實，對此，企業(yè)也用不著客氣，該出手時就出手。,28,5.公益投訴者（1）公益投訴的定義公益投訴，是指超出單純的個人利益，不以個人索賠獲贏利為唯一目的，為了公眾利益而進行投訴的行為，其結(jié)果往往是一人投訴眾人受益。在公益投訴行為中，投訴人自身利益并不一定受到損害，但是發(fā)現(xiàn)有損害公眾利益的行為時就會主動舉報或投訴；或者是投訴人自身利益受損不嚴重，但是為了避免其他公眾可能遭受到更大的損失，并產(chǎn)生警示作用，而進行投訴。（2）公益投訴者所謂公益投訴者，是指提出公益投訴的個人、組織或他們的代表。（3）公益投訴的特點投訴公益性對象普遍性影響輻射性維權(quán)啟蒙性（4）公益投訴的方式向各級政府行政管理部門舉報直接向違法企業(yè)投訴向消協(xié)等消費者維權(quán)組織投訴向媒體投訴公益性訴訟,29,1.定義（1）被投訴者的概念因提供的產(chǎn)品和服務(wù)，或投訴處理過程引發(fā)顧客不滿意，并被要求解決不滿意的問題的經(jīng)營者。被投訴者通常是指組織，當然也包括自然人。（2）構(gòu)成被投訴者的要件提供了商品或服務(wù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)引發(fā)顧客不滿被要求解決不滿意的問題須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任2.被投訴者承擔(dān)責(zé)任的條件被投訴者承擔(dān)責(zé)任，必須同時具備以下幾個條件，缺一不可。必須要有違法行為必須要有損害事實違法行為與損害事實之間要有因果關(guān)系被投訴者必須要有過錯3.被投訴者的范圍生產(chǎn)者銷售者供貨者服務(wù)者,三、被投訴者,30,處理投訴程序,31,受理投訴程序,處理投訴程序,溝通,投訴終止,溝通決定,投訴響應(yīng),投訴受理,投訴告知,投訴初步評估,投訴調(diào)查,反饋,圖：處理投訴流程,投訴跟蹤,32,一、溝通,為方便顧客投訴，企業(yè)應(yīng)明確發(fā)布以下信息：1.在哪投訴2.怎樣投訴3.提供哪些信息4.處理投訴的程序5.處理投訴各階段時限6.投訴者對于補救方法的意見和要求7.投訴過程中顧客如何獲得反饋信息8.什么投訴合理，什么投訴不合理而得不到支持,如何引導(dǎo)顧客正確投訴、合理維權(quán),33,投訴受理要按投訴的類型進行分析、處理，獲取信息、作好記錄，并立即采取措施。,三、投訴告知與投訴初步評估,評估內(nèi)容,事件的嚴重性,立即采取行動的必要性與可行性,嚴重,一般,較嚴重,二、投訴受理,34,1.調(diào)查的內(nèi)容,(1)投訴者提供的信息時間地點人員問題要求,(2)與投訴相關(guān)的信息生產(chǎn)者生產(chǎn)日期產(chǎn)品批號供貨商運輸貯存銷售商相關(guān)責(zé)任人,對所描述的內(nèi)容要有投訴者的簽字確認,2.調(diào)查的方式、人員、以及范圍,四、投訴調(diào)查,35,五、投訴響應(yīng)與溝通決定,1.結(jié)束投訴的前提條件（1）投訴者接受處理意見；涉及到被投訴者利益的還應(yīng)征求該人員意見，如扣獎金、記過、除名等處分；（2）重復(fù)處理投訴程序后，處理結(jié)果達到消費者滿意；（3）企業(yè)已耗盡處理投訴的資源，包括不能滿足要求的。,六、投訴終止,2.顧客拒絕接受處理意見,具備上述條件，應(yīng)立即執(zhí)行處理決定并作記錄。,36,跟蹤是貫穿處理投訴全過程的活動，是保證投訴被公正、公平處理的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)對此應(yīng)高度關(guān)注。要設(shè)計跟蹤的程序，確定跟蹤的過程方式，合理配置相應(yīng)的資源。,跟蹤要適度，特別是投訴結(jié)束后，跟蹤要適可而止，避免節(jié)外生枝。,七、投訴跟蹤,37,顧客永遠是關(guān)注焦點，但不是永遠都是對的！,買賣關(guān)系是靠契約來維系的合同關(guān)系，雙方地位完全平等，不存在誰強誰弱的問題！,顧客也不是上帝，企業(yè)當然也不應(yīng)成為仆人!,零投訴是不可能的。企業(yè)，尤其是直接面對用戶的經(jīng)銷商更應(yīng)該正確對待顧客投訴，并深刻認識其重要價值。,員工第一、顧客第二的理念,第二部分非正常投訴與惡意投訴,39,投訴是正常的，任何企業(yè)都會遇到。但是過高的、無理的要求，以及伴隨而生的種種非正常現(xiàn)象，往往使處理投訴產(chǎn)生爭議，發(fā)展下去就會導(dǎo)致投訴權(quán)濫用，形成非正常投訴或帶有敲詐性質(zhì)的惡意投訴，甚至演變成為投訴危機。,40,非正常投訴,41,“尊敬的王教師：新年好！我是公司一名負責(zé)現(xiàn)場處理質(zhì)量投訴的工作人員。具體處理投訴過程中的苦、辣、酸、甜，我是深有感觸，感受至深、至切。一句話，一件看似普通的投訴處理下來可謂困難重重。我們經(jīng)常遇到這樣的事：有的消費者由于對消費者權(quán)益保護法曲解，手持一瓶雜質(zhì)酒，氣勢凌人，動輒開口索賠數(shù)千、甚至上萬，令人瞠目！有的爆瓶受傷者根本不尊重非自爆（由于外力撞擊而爆瓶）的事實，濫用投訴權(quán)，漫無邊際地向企業(yè)索取醫(yī)藥費、護理費、營養(yǎng)費、精神補償費等等。消費者不懂法、片面理解法律，我們可以理解，但個別政府職能、執(zhí)法部門的工作人員，不但不依法辦事，為企業(yè)營造合法的經(jīng)營環(huán)境，為企業(yè)保駕護航，反而推波助瀾，慫恿、縱容個別消費者以在媒體曝光等手段要挾企業(yè)，惡意投訴、索賠。更有個別媒體的工作人員，沒有起碼的職業(yè)道德，在根本不了解全部事實的情況下，為了一己私利，輕信片面之詞，在媒體上給予曝光，惡意炒作，給企業(yè)造成難以估量的惡劣影響和無法挽回的經(jīng)濟損失。作為中國首家通過ISO質(zhì)量體系認證的啤酒制造企業(yè)，我們公司對產(chǎn)品生產(chǎn)過程有著近于苛刻的管控，對于售后服務(wù)更是提出了“金牌服務(wù)”的承諾，我們對任何一件質(zhì)量投訴，都會在第一時間內(nèi)盡快予以處理，在法律許可范圍內(nèi)，爭取達到投訴者滿意，但我們對惡意投訴、濫用投訴權(quán)，真是很頭痛，希望學(xué)到一些有效的應(yīng)對方法。順祝教安！2005年1月1日,某知名企業(yè)遭遇非正常投訴，寫信向王壽魁教授求助,42,一、非正常投訴的定義,在非正常心理和非正常因素影響下，投訴者往往采用非正常手段和方法，并往往通過非正常渠道，向企業(yè)提出的超過法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定的要求，并使企業(yè)難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)并往往對企業(yè)產(chǎn)生負面影響、甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴。,非正常投訴的實質(zhì)無理索賠或訴求過高,43,二、非正常投訴的危害,（一）侵犯企業(yè)合法權(quán)益（二）侵犯被投訴企業(yè)員工人身權(quán)利（三）侵犯消費者知情權(quán)、交易權(quán)（四）破壞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營秩序和市場經(jīng)濟秩序（五）滋生欺詐、不勞而獲等不當?shù)美F(xiàn)象（六）構(gòu)成誠信危機，影響和諧安定的社會局面,44,三、非正常投訴的心理剖析,投訴者的投訴或非正常投訴，是在一定心理活動的支配下進行的，完成的，且心理過程在投訴過程中會隨時發(fā)生變化。因此，有必要對投訴者的投訴心理進行研究和剖析。（一）要說法（二）要物質(zhì)賠償，包括錢和物（三）要求精神損害賠償（四）惡作?。ㄎ澹┘刀剩┺D(zhuǎn)嫁危機（七）報復(fù)（八）惡意欺詐,45,四、非正常投訴的特征,（一）無理索賠（二）索賠額度逐步升級（三）手段升級，不斷施加壓力（四）不走正道走邪道，不愿公了愿私了（五）不出具法定證據(jù)（六）惡意炒作（七）多選擇名優(yōu)企業(yè)/名牌產(chǎn)品或名人為對象（八）多選擇重要時間段和重要場合（九）特殊人物或特殊背景（十）地方保護主義色彩（十一）惡意要挾,46,五、非正常投訴產(chǎn)生的內(nèi)部原因,（一）產(chǎn)品質(zhì)量存在問題（二）故意制造劣質(zhì)產(chǎn)品（三）服務(wù)質(zhì)量有失水準（四）不真實標注，虛假宣傳（五）計量失準，商品量短缺（六）價格違法和價格欺詐（七）“說不清”就要承擔(dān)責(zé)任（八）忽視細節(jié)，小事釀成大問題,47,六、非正常投訴產(chǎn)生的外部原因,（一）受假冒偽劣所累（二）對有關(guān)規(guī)定或約定的理解存在歧義（三）低端、低值產(chǎn)品引發(fā)糾紛（四）部分消費者投訴期望值過高（五）部分社會輿論導(dǎo)向有偏差（六）同行相殘，惡意競爭（七）惡意投訴（八）地方保護主義,48,七、強化內(nèi)部管理是減少非正常投訴的有效舉措,（一）有針對性地抓重點質(zhì)量問題（二）持續(xù)改進服務(wù)（三）防微杜漸，抓小事、抓細節(jié)（四）先期負責(zé)制（五）誠信經(jīng)營（六）學(xué)法、知法、守法、用好法（七）標準是應(yīng)對投訴的技術(shù)基礎(chǔ)（八）采用GB/T19012-2008國家標準建立投訴預(yù)警機制,49,八、構(gòu)建和諧的外部環(huán)境是處理非正常投訴的必要條件,（一）緊密依靠各級政府和政府有關(guān)部門（二）構(gòu)筑并完善與媒體的良性關(guān)系（三）重視消費者維權(quán)機構(gòu)的橋梁紐帶作用（四）避免同業(yè)骨肉相殘，結(jié)成自律聯(lián)盟（五）與質(zhì)量檢驗等中介機構(gòu)保持密切聯(lián)系（六）為非正常投訴可能帶來的危害投保（七）正確對待非正常投訴現(xiàn)象,50,惡意投訴,51,一、惡意投訴的定義,惡意投訴是非正常投訴中最為嚴重、最難應(yīng)對的一種。是投訴者或抓住企業(yè)一些小問題大做文章，或故意制造事端和質(zhì)量事故，借題發(fā)揮，并提出種種無理要求，特別是要求巨額賠償，向企業(yè)施加壓力，敲詐勒索，濫用投訴權(quán)。企業(yè)一旦不能滿足這些要求，投訴者就會長期無理糾纏，利用一切場合，特別是借助新聞媒體影響，大造輿論，敗壞企業(yè)名譽，使企業(yè)難以招架。,惡意投訴的實質(zhì)索取不當利益，惡意索賠,52,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,從2001年11月開始，華東生產(chǎn)空調(diào)器的某著名企業(yè)一直受到某度假村的投訴，聲稱該企業(yè)生產(chǎn)的空調(diào)用于度假村后，因噪音超標等原因，致度假村無法正常經(jīng)營，要求退貨，并逐步提出日益增加的索賠額，一路飆升至520萬元。因企業(yè)無法滿足其不合理要求，便雇人拉著空調(diào)，懸掛“投訴無門”的標牌，在N市、S市等地鬧市區(qū)砸毀空調(diào)，并拉出橫幅，上面寫著：“XX空調(diào)、質(zhì)量問題，路人愿砸、獎勵十元”，聲稱“砸空調(diào)有理”，引發(fā)媒體惡炒，并揚言還要一直鬧到北京去。給企業(yè)造成重大負面影響，產(chǎn)品滯銷，退貨增加，企業(yè)陷入困境。,得隴望蜀逐步升級,53,無中生有制造事端,某知名品牌食用油內(nèi)有蒼蠅，投訴者到處告狀，索賠20萬元，外加1%股份，即幾百萬元，企業(yè)不答應(yīng)就讓媒體介入。最后企業(yè)堅持不妥協(xié)，查明真相，實際是投訴者自己制造的質(zhì)量事故。就是這只蒼蠅，引發(fā)了一場非正常投訴。圍繞這桶帶有蒼蠅的食用油，一場生死大戰(zhàn)曾經(jīng)發(fā)生。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,54,小題大做借題發(fā)揮,2005年中秋節(jié)，某消費者在食用某品牌月餅時，發(fā)現(xiàn)其中有一塊中有一小塊塑料布頭，便向生產(chǎn)企業(yè)投訴。生產(chǎn)企業(yè)本著對消費者負責(zé)的態(tài)度，第一時間便與消費者進行接觸，承認產(chǎn)品確實存在投訴者反映的問題，遂誠懇道歉，表示一定吸取教訓(xùn)，認真整改，并愿意賠償消費者為投訴而花費的電話費、交通費和誤工損失，也愿意賠償消費者的購物損失，同時再多補償一箱月餅。但消費者非要生產(chǎn)企業(yè)賠償10萬元不可。經(jīng)過再三協(xié)商，條件降到5萬，再降到2萬元后，雙方陷入僵局，走上法庭。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,55,天價索賠引發(fā)關(guān)注,2005年1月，某地法院開庭審理了一起索賠500萬元的民事案件，案由是某老人在某醫(yī)院手術(shù)時突然死亡，死者家屬以醫(yī)院沒有盡到搶救義務(wù)，導(dǎo)致患者死亡等理由將醫(yī)院告上法庭。這是一起普通的民事官司，但索賠500萬元卻引起了大家的關(guān)注。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,56,惡意糾纏影響經(jīng)營,2004年“十一”前后，南方某地某人喝啤酒，稱啤酒瓶壁上有一個不明顯異物，聲稱引發(fā)精神病，砸毀了家具和電器，要求啤酒廠賠償，索賠額從8000元、30000元，最后飆升到50000元，天天找媒體告狀，日日去企業(yè)鬧事，并聲稱如不滿足要求，則將該企業(yè)駐某地辦事處炸毀，自己也同歸于盡。公安、消協(xié)、企業(yè)總部都出面，至今未解決。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營大受其害，呼痛不止，而且誰也不敢將其揚言爆炸之事看作玩笑。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,57,制造矛盾挑動對立,某惡意投訴者聲稱自己被某品牌面包中的石子硌掉了牙，索賠被駁后，在媒體聲稱：這樣的面包誰還敢吃！,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,58,打砸搶鬧不擇手段,2005年3月15日上午，在某市人民會堂廣場“315”消費者權(quán)益保護活動會場，一位車主以“雇人拉車前行”的方式，表達自己對某吉普廠商服務(wù)的不滿。車上懸掛橫幅“繡花枕頭”，自稱車剛買一年。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,59,妄圖發(fā)財一夜暴富,某大城市十幾家大型商廈聯(lián)合向社會承諾“消費者購買新鞋后3個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題給予退貨”。便有人全家均去購買新鞋（名牌），快穿到3個月的時候，將鞋放入冰箱冷凍，然后掰斷鞋底，去退換。全家五口人沒有花錢連續(xù)穿了三年的名牌皮鞋，后被識破，有關(guān)部門已嚴肅處理。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,60,惡意欠款轉(zhuǎn)嫁危機,某個體運輸公司長期奉行“借雞下蛋”原則，以分期付款方式賒購大客車12輛，欠款380余萬。為達到賴帳目的，聲稱貨不對版，屬欺詐行為，不但不還余款，還要廠家雙倍賠償，否則就召開新聞發(fā)布會，搞臭廠家。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,61,落井下石雪上加霜,某汽車企業(yè)主動對有工藝缺陷的汽車召回，就有個別不屬召回品種的用戶，提出種種無理要求，還“號召”所有購買該品牌的用戶集體退貨。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,62,聯(lián)手媒體惡意炒作,某客車廠因個別質(zhì)量問題被人以召開“新聞發(fā)布會”為由面臨威脅。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,63,三、惡意投訴中的“四怕”,怕無理索賠,怕群體事件,不作為亂作為,怕違規(guī)曝光,面對個別用戶,面對個別政府部門,面對不明真相的公眾,面對個別新聞媒體,怕,64,（一）非原則問題適當讓步（二）原則問題零容忍（三）冷處理（四）不私了（五）對群體突發(fā)事件依靠群眾化解（六）預(yù)防為主，借助合同維權(quán),四、惡意投訴的應(yīng)對原則,65,（一）核實情況（二）收集證據(jù)（三）主動出擊（四）求助政府（五）借力輿論（六）依法索賠,五、惡意投訴的應(yīng)對措施,66,投訴危機,67,投訴危機是指企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營理念、營銷方式、宣傳推廣手段等遭到消費者質(zhì)疑、政府查處、媒體曝光，并使企業(yè)形象和產(chǎn)品形象嚴重受損，進而導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品市場份額大幅下降，甚至影響企業(yè)生存的一種危急情況。投訴危機往往事發(fā)突然，來勢洶猛，一瞬間就可使企業(yè)陷入沒頂之災(zāi)。,一、什么是投訴危機,68,二、投訴危機的階段性表現(xiàn),1.潛伏期,2.爆發(fā)期,3.高潮期,4.平穩(wěn)期,5.反彈期,6.恢復(fù)期,69,一般情況下，按照危機嚴重程度及負面影響大小，可將投訴危機分為四級，即三級危機、二級危機、一級危機、特級危機。,特級危機的特征危機影響遍及全國，甚至擴展至海外，媒體廣泛報道，并成為網(wǎng)絡(luò)炒作的焦點，盡人皆知，對企業(yè)造成十分嚴重的影響，企業(yè)產(chǎn)品市場全面萎縮甚至產(chǎn)品被趕出市場，競爭對手快速補位，消費者對品牌失去信任，企業(yè)信譽降至冰點，瀕于倒閉。,三、投訴危機的級別及特征,70,由于危機的不可預(yù)測性，所以必須建立投訴危機預(yù)警和危機管理機制。這種危機預(yù)防和管理機制的辦事機構(gòu)就是危機管理小組。1.投訴危機管理小組的職能2.投訴危機管理小組的作用3.投訴危機管理小組的構(gòu)成,企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo),公關(guān)專業(yè)人員,生產(chǎn)技術(shù)、品質(zhì)保證人員,市場銷售人員,法律工作者,客服人員,新聞發(fā)言人,投訴處理專家,四、危機預(yù)防和管理機制,71,（一）企業(yè)最高負責(zé)人必須從幕后趕赴臺前，親自參加危機處理工作；（二）企業(yè)必須投入全部力量，動用一切資源做挽救性努力；（三）直接到政府部門最高管理機構(gòu)，如國家質(zhì)檢總局、工商總局等申訴情況，請求政府最權(quán)威部門出面澄清事實真相，保護企業(yè)合法權(quán)益；（四）呼吁媒體給予正面引導(dǎo)，糾正不實消息，必要時可直接向中宣部反映；（五）公布事件全部真實情況，喚起消費者同情心，增加或恢復(fù)消費者對產(chǎn)品和品牌的信心；（六）制定恢復(fù)市場份額的新的營銷和推廣舉措，并迅速實施；（七）制定并實施品牌及產(chǎn)品修護措施；（八）尋找新的商機，盡快復(fù)蘇。,五、特級危機的應(yīng)對方案,72,（一）全面了解危機信息（二）按投訴危機分級應(yīng)對預(yù)案，處理投訴危機（三）及時收集證據(jù)（四）相關(guān)證據(jù)取得權(quán)威檢測鑒定（五）迅速與消費者、政府、行業(yè)協(xié)會、媒體溝通（六）實話實說，必要時可發(fā)布“善意的謊言”（七）迅速整改或依法維權(quán)（八）與權(quán)威機構(gòu)和媒體互動（九）消除影響、保護品牌、變危機為商機。,處理投訴危機的最終目的是預(yù)防危機、遏制危機、渡過危機、變危機為商機。,六、投訴危機的應(yīng)對措施,73,維護企業(yè)的合法權(quán)益：一靠法律，這是基礎(chǔ)；二靠企業(yè)自身，這是根本；三靠消費者，這是市場；四靠政府，這是保障；五靠社會輿論，這是導(dǎo)向。,這“五靠”，是企業(yè)維護自身合法權(quán)益的致勝法寶，是企業(yè)妥善處理非正常投訴的不二法則。,第三部分處理投訴中的損害與賠償,75,用戶進行投訴的核心問題是要求賠償，企業(yè)處理投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是怎樣賠償，其前提均集中在是否有損害事實發(fā)生。也就是說，賠償是由損害引起的。,76,什么是損害與賠償,77,損害賠償是指企業(yè)違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。它包括因一般產(chǎn)品質(zhì)量問題瑕疵引發(fā)的民事責(zé)任和因缺陷產(chǎn)品造成的人身、財產(chǎn)損害的民事責(zé)任。對產(chǎn)品質(zhì)量損害進行賠償，是企業(yè)承擔(dān)民事責(zé)任的主要形式。,一、損害賠償?shù)亩x,78,1.以企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的民事義務(wù)為基礎(chǔ)2.具有國家強制性3.主要是財物賠償,企業(yè)承擔(dān)損害賠償?shù)拿袷仑?zé)任，必須同時具備以下幾個條件：1.必須要有違法行為（作為的違法行為和不作為的違法行為）2.必須要有損害事實3.違法行為與損害事實之間要有因果關(guān)系4.企業(yè)必須要有過錯（過失和故意）,二、損害賠償?shù)奶卣?三、承擔(dān)損害賠償?shù)臈l件,79,產(chǎn)品瑕疵,80,1.產(chǎn)品瑕疵：產(chǎn)品不具備良好的特征和特性，不符合明示采用的產(chǎn)品標準規(guī)定，或者不符合產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。2.產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任：銷售者違反關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證和承諾，而應(yīng)當承擔(dān)的法律責(zé)任。3.產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任涉及的法律關(guān)系，是關(guān)于產(chǎn)品在買賣過程中所發(fā)生的民事法律關(guān)系。,一、產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任,81,中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法第四十條規(guī)定：售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當負責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當賠償損失：不具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能而事先未作說明的不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的,二、銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任的條件,82,三、銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵賠償責(zé)任的形式,修,換,賠,退,銷售者對已經(jīng)售出的“問題”產(chǎn)品，按照有關(guān)擔(dān)保的標準進行必要的修復(fù)或維護，使該產(chǎn)品符合應(yīng)當具備的性能、明示的標準或明示的質(zhì)量狀況的行為。,銷售者對“問題”產(chǎn)品用同種類、規(guī)格和型號，且符合擔(dān)保條件要求的產(chǎn)品進行替換的行為。如同類產(chǎn)品售缺，可在顧客同意后，選擇最接近的產(chǎn)品予以更換或退貨，價格一般就高不就低。,銷售者對“問題”產(chǎn)品收回，并退還貨款的行為。退貨價格原則上仍是就高不就低，并按一定比例折舊。,銷售者對已經(jīng)“給購買產(chǎn)品的顧客造成的損失”進行賠償?shù)男袨椤p失指除產(chǎn)品之外的損失，如為修、換、退“問題”產(chǎn)品而花費的交通、電話、郵寄、誤工、鑒定以及其他合理開支。,83,1、銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵賠償責(zé)任的期限國家做出明確規(guī)定的按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，如“三包”有效期國家沒有明確規(guī)定的應(yīng)在產(chǎn)品或包裝標識上自我承諾，予以明示2、承擔(dān)產(chǎn)品修理、更換、退貨的順序國家做出明確規(guī)定的按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行國家尚無明確規(guī)定的可以由買賣雙方在合同中明確既無規(guī)定也無合同的銷售者應(yīng)按照顧客要求，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,四、銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保賠償責(zé)任的期限和順序,84,（1）銷售者是承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保賠償責(zé)任的第一主體銷售者是合同買賣關(guān)系中的產(chǎn)品出賣人，是最直接、首要的責(zé)任人，所以，不管最終是銷售者或是生產(chǎn)者的責(zé)任，銷售者首先要向購買產(chǎn)品的用戶和消費者負責(zé)，即誰銷售，誰先負責(zé)，也稱為先行負責(zé)制。法律對這一規(guī)定的基礎(chǔ)是銷售者和顧客存在著直接的合同關(guān)系，因此，銷售者不能因為發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因在于生產(chǎn)者或者供貨者造成而推卸自己的責(zé)任。,五、先行負責(zé)制與責(zé)任追償,（2）銷售者瑕疵擔(dān)保賠償責(zé)任的追償為了使銷售者切實履行產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任，法律規(guī)定：銷售者不履行產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任，不先行解決消費者的產(chǎn)品質(zhì)量問題時，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者工商行政管理部門有權(quán)責(zé)令銷售者必須履行修理、更換、退貨、賠償損失的義務(wù)。,即誰銷售誰先負責(zé)、誰的責(zé)任誰最終負責(zé)。,85,產(chǎn)品缺陷,86,1.產(chǎn)品缺陷的定義我國法律規(guī)定，產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險，或產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準而不符合該標準的。2.產(chǎn)品缺陷的表現(xiàn)形式（1）產(chǎn)品存在不合理的危險（2）不符合保障人體健康、財產(chǎn)安全的標準要求3.產(chǎn)品缺陷的賠償條件：傷人毀物（1）造成人身傷害或精神損害。（2）造成除缺陷產(chǎn)品之外的其他財產(chǎn)損失，包括直接損失和間接損失。,一、什么是產(chǎn)品缺陷,87,二、產(chǎn)品缺陷的分類（一）,按影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素和生產(chǎn)流程,（1）設(shè)計缺陷（2）原材料缺陷（3）制造缺陷（4）告知缺陷（5）科學(xué)技術(shù)尚不能發(fā)現(xiàn)的缺陷,按產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的概率,（1）系統(tǒng)缺陷（2）偶然缺陷,按產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的環(huán)節(jié),（1）產(chǎn)品缺陷（2）安裝缺陷（3）服務(wù)缺陷,88,二、產(chǎn)品缺陷的分類（二）,按缺陷在產(chǎn)品中的組成部分,（1）整體質(zhì)量存在缺陷（2）零部件質(zhì)量存在缺陷（3）主動安全系統(tǒng)不合格（4）不帶安全保護裝置或安全保護裝置不符合要求,按產(chǎn)品缺陷的嚴重程度,（1）致命缺陷（2）重缺陷（3）輕缺陷,89,三、常見的幾種產(chǎn)品缺陷及其認定,1.設(shè)計缺陷,2.原材料(部件)缺陷,3.制造缺陷,4.告知缺陷,產(chǎn)品存在可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的危險，責(zé)任者未履行或未完全履行法律規(guī)定的標識義務(wù)，未附有警示標志、中文警示說明；或者未能清楚地告知使用人應(yīng)當注意的使用方法，以及應(yīng)當引起警惕的注意事項；或者產(chǎn)品使用了不真實的、不適當?shù)纳踔潦翘摷俚恼f明，致使使用人遭受損害。告知缺陷又被稱為指示缺陷或說明缺陷。,5.科學(xué)尚不能發(fā)現(xiàn)的缺陷,90,四、認定產(chǎn)品缺陷需要注意的問題,1.產(chǎn)品缺陷的認定是動態(tài)的,2.不能以缺少相關(guān)標準為由反證產(chǎn)品無缺陷,3.認定產(chǎn)品缺陷關(guān)鍵在于產(chǎn)品存在不合理的危險,4.制定企業(yè)標準可以彌補強制標準缺帶來的風(fēng)險,5.認定產(chǎn)品缺陷不能忽視顧客是否合理使用,中華人民共和國標準化法第六條第二款規(guī)定：“企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有國家標準和行業(yè)標準的，應(yīng)當制定企業(yè)標準，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)?！薄耙延袊覙藴驶蛘咝袠I(yè)標準的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或行業(yè)標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內(nèi)部適用。”,6.認定產(chǎn)品缺陷要科學(xué)、客觀、公正,91,中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法第四十一條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn)（以下簡稱他人財產(chǎn)）損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任。,五、生產(chǎn)者產(chǎn)品缺陷損害賠償,1.產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任是指因產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，造成了消費者人身傷害或者除缺陷產(chǎn)品之外的其他財產(chǎn)損失后，缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者應(yīng)當依法承擔(dān)的法律后果。產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任也被稱為產(chǎn)品責(zé)任。,92,2.承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任的條件（1）產(chǎn)品存在缺陷（2）有損害事實(3）產(chǎn)品缺陷與損害事實之間有因果關(guān)系,構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任的三個條件必須同時具備，缺一不可，否則，生產(chǎn)者無須承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。,93,3.生產(chǎn)者的舉證責(zé)任（1）一般情況下，誰主張，誰舉證（2）舉證責(zé)任倒置是指在民事爭議的過程中為更有力地證明爭議案件的事實，依法要求被主張人提出反證以證明原告的證據(jù)不實或不存在的一項特殊制度。（3）舉證責(zé)任倒置時需要注意的幾方面)從生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)證明自己無責(zé))從缺陷產(chǎn)品出現(xiàn)的概率上證明自己可以減責(zé))證明系他人導(dǎo)致缺陷發(fā)生可免責(zé))舉證責(zé)任倒置原則不可被濫用,94,4.生產(chǎn)者的免責(zé)條件根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，在發(fā)生缺陷產(chǎn)品造成的損害時，生產(chǎn)者能夠?qū)Ψ梢?guī)定的免責(zé)事由提供有效的證據(jù)，進行成功的抗辯，那么可以免除生產(chǎn)者的產(chǎn)品責(zé)任，而不承擔(dān)賠償責(zé)任。（1）未將產(chǎn)品投入流通的（2）產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的（3）產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷存在的,只要生產(chǎn)者能夠?qū)ι鲜鋈齻€條件之一提供有效據(jù)，則應(yīng)該免除生產(chǎn)者承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。,95,補償性賠償與懲罰性賠償,96,補償性賠償，是指發(fā)生產(chǎn)品損害后，按照等價原則，侵害人應(yīng)當對受害人所遭受的損害，賠償實際損失和全部損失，即損失什么，賠償什么；損失多少，賠償多少，又稱損一賠一。,懲戒性賠償，是指法律對侵害人缺陷產(chǎn)品侵權(quán)行為所作的給予侵權(quán)人以帶有懲罰、警戒性的賠償規(guī)定，并給予其他相應(yīng)的法律制裁的制度。在民事賠償中，侵害人不但要賠償受害人所遭受的全部損失，還要按照法律的規(guī)定增加其賠償?shù)臄?shù)額。,我國目前實行以補償性賠償為主，懲戒性賠償為輔的賠償制度。,一、補償性賠償,二、懲戒性賠償,97,1994年1月1日施行的中華人民共和國消費者權(quán)益保護法第四十九條對此卻做出了如下規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍?！边@就是目前我國有限制地實行“懲戒性賠償”的主要法律依據(jù)。,三、目前有限制地實行“懲戒性賠償”的法律依據(jù),98,四、必須“買一賠二”的十三種欺詐行為,依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等相關(guān)規(guī)定的精神，需要承擔(dān)“買一賠二”懲戒性侵權(quán)后果的欺詐行為大體有如下十三種：,（1）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；（2）采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的，也稱為缺斤短兩，計量欺詐；（3）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品謊稱是正品的；,99,（4）以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格銷售商品的行為；（5）以虛假的商品說明、商品標準，實物樣品等方式銷售商品的；（6）不以自己的真實名稱或者標記銷售商品的；（7）采取雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導(dǎo)的；（8）作虛假的現(xiàn)場演示或說明的；,100,（9）利用廣播、電視、電影、報紙、期刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體對商品做虛假宣傳的，又稱為虛假廣告；（10）騙取消費者預(yù)付款的；（11）利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條款提供商品的；（12）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；（13）以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。,101,目前，國家正在著手起草民法典，而民法典的重要組成部分就是侵權(quán)責(zé)任法。可以說，有關(guān)懲戒性賠償?shù)牧⒎ㄒ堰M入了準備階段。相關(guān)條款草案建議稿規(guī)定：“故意侵害他人生命、身體、健康或具有感情意義的財產(chǎn)的，法院得在損害賠償之外加判加害人支付不超過賠償金三倍的懲罰性賠償金”。這一草案建議稿充分肯定了懲罰性賠償金制度，并做出三重限制，即要有主觀故意；適用對象是侵害他人生命、身體、健康或具有感情意義的財產(chǎn)的；損害賠償之外的賠償不超過賠償金的三倍。這是一種一賠四的懲戒性賠償。,五、關(guān)于“懲戒性賠償”的立法趨勢,102,中華人民共和國食品安全法目前正在修定中。新的食品安全法加大了處罰力度。行為構(gòu)成犯罪的，將按規(guī)定追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，將沒收其從事生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、食品原料等物品，處以貨值金額10倍至20倍的罰款，同時吊銷其許可證。新的食品安全法還規(guī)定：食品經(jīng)營者以假充真或銷售不安全食品，除賠償消費者的損失外，消費者還可以要求其支付相當于價款10倍的賠償金。,103,人身損害賠償,104,一、人身損害賠償?shù)膬?nèi)容,一般傷勢的賠償,醫(yī)療費因誤工減少的收入治療期間護理費交通費營養(yǎng)費住宿費伙食補助費,因傷致殘的賠償,殘疾者生活自助器具費生活補助費殘疾賠償金扶養(yǎng)費康復(fù)費護理費后續(xù)治療費,致人死亡的賠償,喪葬費死亡賠償金扶養(yǎng)費其他費用,105,1.GA/T146-1996人體輕微傷的鑒定2.GA35-1992道路交通事故受傷人員傷殘評定3.GB/T15499-1995事故傷害損失工作日標準4.1990年3月29日司法部、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部關(guān)于印發(fā)人體重傷鑒定標準的通知5.1990年4月2日司法部、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部關(guān)于印發(fā)人體輕傷鑒定標準（試行）的通知6.1989年7月11日最高人民法院、最高人民檢察、公安部、司法部、衛(wèi)生部關(guān)于頒發(fā)精神疾病司法鑒定暫行規(guī)定的通知,二、值得重視的幾項有關(guān)人體傷殘的鑒定標準及文件,106,1.要從講政治、講社會責(zé)任的高度來對待人身損害賠償；2.既要合法，又要合情合理；3.考慮到受害人及其親屬受到損害的實際情況和具體感受，殘疾賠償金、死亡賠償金在依法的前提下，可適當放寬；4.對“同傷不同賠、同工不同命”的現(xiàn)象應(yīng)給予必要的重視；5.賠償扶養(yǎng)費有時可采取直接扶養(yǎng)被扶養(yǎng)人的方式更具人性化；6.賠償以和諧為出發(fā)點和最終歸宿。,三、人身損害賠償應(yīng)注意的幾個問題,107,精神損害賠償,108,1.定義,一、精神損害賠償?shù)亩x和范圍,精神損害賠償是指自然人因加害人的侵權(quán)行為致使人格權(quán)利遭受非法侵害，心理（精神）受到嚴重傷害時，要求加害人予以財物賠償?shù)囊环N法律制度。因其通常用金錢賠償，又稱為精神損害撫慰金。,2.精神損害賠償范圍是針對下列人格權(quán)利受到非法侵害時提出的（1）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；（2）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)；（3）人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)；（4）隱私權(quán)；（5）其他人格利益。,109,1.侵權(quán)行為人賠償原則2.受害人要求原則3.撫慰為主、補償為輔的原則4.賠償數(shù)額適當限制原則5.當事人雙方協(xié)商與相關(guān)處理機關(guān)酌定原則,二、精神損害賠償?shù)脑瓌t,110,1.因財產(chǎn)受到侵害造成的精神損害2.因違約行為造成的精神損害3.在給予受害者精神損害賠償?shù)耐瑫r，對受害者的近親屬所受到的精神損害賠償從嚴掌握4.非自然人受到損害5.受害人也有過錯的6.一般精神損害,三、不予或限制精神損害賠償?shù)氖芎θ朔秶?111,1.因缺陷產(chǎn)品致殘者；2.因缺陷產(chǎn)品致殘、致死者近親屬；3.因缺陷產(chǎn)品受到嚴重精神損害的其他人；4.其他人格權(quán)利因侵權(quán)受到嚴重損害者；5.具有人格象征意義的特定紀念物品因侵權(quán)行為而永久性滅失或者毀損時，該特定紀念物品所有人。,四、可獲得精神損害賠償?shù)氖芎θ朔秶?112,1.致人殘疾的，為殘疾賠償金；2.致人死亡的，為死亡賠償金；3.其他損害情形的精神撫慰金。,五、精神損害的賠償方式,113,1.一般應(yīng)考慮的幾個因素侵權(quán)致害人認定標準受害人認定標準客觀認定標準2.我國對精神損害賠償數(shù)額的確定因素規(guī)定根據(jù)最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋規(guī)定，精神損害賠償數(shù)額多少主要取決于傷害程序、受害者年齡，責(zé)任者的過錯等幾方面。3.下列六種主要因素決定賠償數(shù)額侵權(quán)人的過錯程度，法律另有規(guī)定的除外侵害的手段、場合、行為方式等具體情節(jié)侵權(quán)行為所造成的后果侵權(quán)人的獲利情況侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任的經(jīng)濟能力受訴法院所在地平均生活水平,六、確定精神損害賠償數(shù)額的依據(jù)和因素,114,精神損害賠償在我國屬新生事物，要用發(fā)展眼光去看待，并從人道主義出發(fā)，予以深切同情，并在應(yīng)當承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任時勇于承擔(dān)責(zé)任，對受害人進行合理且適度的賠償。對那些無理或理由不充分卻提出漫無邊際索賠要求的人也不可盲目進行賠償，既不公平，也不合法，甚至?xí)?dǎo)致惡性索賠事件的發(fā)生。,115,直接損失賠償與間接損失賠償,116,在處理投訴實踐中，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，對因缺陷產(chǎn)品侵權(quán)行為造成的財產(chǎn)損失實行有條件的全部賠償?shù)脑瓌t，既全部賠償直接損失（指侵權(quán)行為造成的受害人現(xiàn)有財產(chǎn)的直接減少），又有條件、有限制地賠償間接損失（又叫可得利益損失，指侵權(quán)行為造成受害人在正常情況下應(yīng)增加的財產(chǎn)沒有增加）。上述法條對產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任形式和損害賠償范圍做了明確、具體的規(guī)定，其依據(jù)是民法通則的相關(guān)法條。,117,一、直接損失賠償1.恢復(fù)原狀恢復(fù)原狀須具備的條件：（1）受損財產(chǎn)必須有修復(fù)的可能，能夠恢復(fù)原樣，修復(fù)后的財產(chǎn)具有同原財產(chǎn)一樣的使用價值。（2）必須有修復(fù)的必要。如果修復(fù)在經(jīng)濟上不合算或者財產(chǎn)所有人已不需要，則不采取這種責(zé)任形式。2.折價賠償折價賠償可以按照購買價，也稱原價，減去合理的折舊費用計算。也可按照重新購置時的價格，即現(xiàn)行價格計算。,118,二、間接損失賠償1.我國對缺陷產(chǎn)品侵權(quán)賠償間接損失的幾種觀點（1）不賠（2）賠（3）賠，但關(guān)鍵證據(jù)要由受害人提供,2.確定間接損失賠償，受害人需提供的關(guān)鍵證據(jù)（1）受害人首先要對“可得利益”受損事實提供證據(jù)（2）受害人對產(chǎn)品缺陷的認定承擔(dān)有限舉證責(zé)任（3）受害人需說明產(chǎn)品缺陷與損害后果之間存在因果關(guān)系,第四部分處理投訴中的媒體應(yīng)對,120,就投訴和投訴危機的處理過程而言，企業(yè)對新聞媒體是抱有一種矛盾的心里既愛又怕：愛的是絕大多數(shù)媒體能夠做出公正而客觀的報道，正確引導(dǎo)。怕的是個別媒體和不良從業(yè)人員利用千載難逢的機會，惡意炒作，攪亂視聽，敲詐勒索，給企業(yè)造成難以挽回的經(jīng)濟損失和嚴重的社會影響，甚至威脅到企業(yè)的生存。,121,一、媒體報道中確實存在不公正現(xiàn)象,如：奶粉被違規(guī)曝光。,如：甲醛啤酒事件；“婚禮門”事件。,如：電視臺記者周某編造床墊“黑心棉”事件。,1.偏聽偏信，不聽解釋,2.有“罪”推斷，疑“罪”從有,3.事先策劃，制造新聞,122,如：某晨報記者與某度假村老板惡意串通，炒作某品牌空調(diào)事件，砸空調(diào)鬧劇。,如：中國報記者因油里有一根塑料絲，借此曝光為由，敲詐某知名企業(yè)。,如：某汽車廠商被媒體以“新聞發(fā)布會”為名要挾，并拒不更正。,4.串通一氣，惡意炒作,5.借題發(fā)揮，敲詐勒索,6.新聞侵權(quán)，拒絕更正,一、媒體報道中確實存在不公正現(xiàn)象,123,二、新聞侵權(quán)的特征及要件1.新聞侵權(quán)的特征（1）依據(jù)的事實不真實，或者有誹謗性語言，或者有侮辱性語言；（2）這些不真實的事實或誹謗性或侮辱性的語言被媒體公之于眾；（3）媒體存在故意或者過失，故意的危害最大。2.構(gòu)成名譽侵權(quán)的四個要件（1）有損害事實存在（2）有特定的指向（3）為第三人知曉（4）主觀過錯,124,三、個別媒體參與惡意投訴的典型表現(xiàn)形式1.支持投訴者無理索賠2.支持投訴者將索賠數(shù)額逐步提高3.與投訴者一起將矛盾升級4.居中裁判5.挑動對立6.專打名牌7.專選重要時間段制造爆炸性新聞8.給錢就行,(1)提出問題(2)提出初步索賠條件(3)挑動其他媒體介入(4)制造事端(5)逼企業(yè)就范,125,四、對個別媒體從業(yè)人員不良行為的應(yīng)對措施,找商機,觀后果,勇維權(quán),找主管,正視聽,面對面,定方針,堵漏洞,留證據(jù),看態(tài)度,問緣由,查真?zhèn)?應(yīng)對措施,126,五、媒體溝通1.建立牢靠的溝通渠道2.引導(dǎo)主流媒體3.借助“名記”影響媒體4.借助媒體引導(dǎo)消費者明白消費，理智投訴5.借助媒體擴大企業(yè)宣傳,第五部分處理投訴中的企業(yè)權(quán)利與義務(wù),128,一、買賣雙方地位平等，權(quán)利義務(wù)對等二、企業(yè)有權(quán)自定“游戲規(guī)則”三、“霸王條款”辨析四、企業(yè)有權(quán)采取“自助行動”五、顧客也無權(quán)強買強賣六、企業(yè)合法權(quán)益不容侵犯七、企業(yè)可提起“請求確認不侵權(quán)之訴”八、企業(yè)可依法組建自律維權(quán)發(fā)展聯(lián)盟,129,在市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)和消費者同屬于平等的民事主體，雙方的權(quán)利義務(wù)對等。顧客不是上帝，企業(yè)當然也不應(yīng)成為仆人。主人與仆人之間的關(guān)系是不平等的，而企業(yè)與顧客之間是買賣關(guān)系，是靠契約來維系的合同關(guān)系，買賣雙方地位完全平等。而和諧經(jīng)營的首要前提就是平等相處。買賣雙方都有可能出錯。這不是為企業(yè)開脫，也決不是忽視顧客的存在，而是公平。但是，由于顧客是相對的弱者，因此也決不可以以雙方地位完全平等為借口而忽視顧客的各項權(quán)利而慢待顧客，特別不可以以相對強勢的地位而盛氣凌人，欺負顧客。,一、買賣雙方地位平等，權(quán)利義務(wù)對等,130,二、企業(yè)有權(quán)自定“游戲規(guī)則”,我國法律明確規(guī)定，企業(yè)依法自立經(jīng)營。而自主經(jīng)營的一個重要內(nèi)容就是，只要法律不禁止，企業(yè)有權(quán)選擇適合自身需要的方式進行經(jīng)營。有據(jù)于此，企業(yè)在依法的前提下，制定有益于自身發(fā)展、維護自身合法權(quán)益的游戲規(guī)則，一些行業(yè)也制定了相應(yīng)的行規(guī)，這是法律賦予企業(yè)的合法權(quán)利，是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然需要。,131,1.霸王條款往往與壟斷經(jīng)營密切聯(lián)系在一起。霸王現(xiàn)象大多數(shù)出現(xiàn)在壟斷或準壟斷行業(yè)中，沒有壟斷，很難想象會滋生霸王現(xiàn)象和霸王條款。壟斷導(dǎo)致經(jīng)營者處于有利地位，但壟斷并不一定就是“霸王”。2.霸王條款的不合理性或違法性系顯失公平，當事人雙方權(quán)利義務(wù)不對等，付出與得到嚴重失衡，破壞了法律的公正性。3.霸王條款使經(jīng)營者可以任意擺弄另一方當事人，使其不得不接受這種強加于頭上的不平等條約。,指提供產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營者利用其所處的壟斷地位或經(jīng)營上的優(yōu)勢和有利條件而擬訂出嚴重違反法律規(guī)定的公平原則的合同