2019 12 28 1 物業(yè)管理主講人 壽金寶 2019 12 28 2 第十二章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的國際認(rèn)證 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證 2019 12 28 3 12 1IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系簡介12 1 1IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的產(chǎn)生1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 TCl76 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 1986年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 發(fā)布了lS08402 質(zhì)量 術(shù)語標(biāo)準(zhǔn) 1987年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 2019 12 28 4 12 1 2IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的發(fā)展12 1 3ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和特點12 1 3 1ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO900l 質(zhì)量管理體系一一要求 IS09004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO901l 質(zhì)量和 或 環(huán)境管理體系審核指南 2019 12 28 5 12 1 3 2ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的特點1 標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別 不同規(guī)模和各種類型的組織 并可根據(jù)實際需要刪減某些管理體系要求 2 采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用 邏輯性更強(qiáng) 關(guān)聯(lián)性更好 3 更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn) 減少了對形成文件程序的強(qiáng)制性要求 4 將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南兩個標(biāo)準(zhǔn)作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)通用 2019 12 28 6 12 1 4運用ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的基本原則1 以顧客為關(guān)注焦點 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé) 作用 是確立組織的宗旨及方向 3 全員參與 4 過程方法 5 管理的系統(tǒng)方法 6 持續(xù)改進(jìn) 7 基于事實的決策方法 8 與供方互利的關(guān)系 2019 12 28 7 12 2IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用12 2 1物業(yè)管理企業(yè)實施IS09000標(biāo)準(zhǔn)的意義1 可以引導(dǎo)消費者準(zhǔn)確地選擇管理水平高 服務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)管理企業(yè) 2 能為企業(yè)帶來良好的市場信譽 3 可以幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量保障體系 為提高企業(yè)管理能力提供有效的方法 2019 12 28 8 4 可以減少企業(yè)管理的盲目性 進(jìn)而降低企業(yè)的運營成本 5 有利于企業(yè)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn) 以滿足消費者的持續(xù)需求和期望 6 提高職工素質(zhì) 以制度管理代替 人治 可以提高企業(yè)的市場競爭能力 7 有利于企業(yè)參與國際競爭 拓展經(jīng)營范圍 擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模 提高經(jīng)營效益 2019 12 28 9 12 2 2物業(yè)管理實施IS09000標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容1 管理職責(zé)2 質(zhì)量體系3 合同評審4 設(shè)計控制5 文件和資料控制6 采購7 顧客提供產(chǎn)品的控制8 產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性9 過程控制10 檢驗與試驗 2019 12 28 10 11 檢驗 測量和試驗設(shè)備12 檢驗試驗狀態(tài)13 不合格物品的控制14 糾正措施和預(yù)防措施15 搬運 儲存 包裝 防護(hù)和交付16 質(zhì)量記錄的控制17 內(nèi)部質(zhì)量審核18 培訓(xùn)19 服務(wù)20 統(tǒng)計技術(shù) 2019 12 28 11 12 2 3物業(yè)管理企業(yè)實施IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的程序12 2 3 1前期準(zhǔn)備工作12 2 3 2 組織實施1 制定實施計劃 控制進(jìn)度 確保標(biāo)準(zhǔn)的實施 2 體系診斷3 體系設(shè)計 2019 12 28 12 4 文件編寫 內(nèi)部審核 發(fā)布運行和管理評審工作 1 質(zhì)量體系文件的編寫 2 制定與實施內(nèi)審計劃 3 質(zhì)量體系的運行 4 管理評審 這是申請認(rèn)證前的最后一項工作 也最后把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 2019 12 28 13 5 申請認(rèn)證 模擬審核或預(yù)審 正式審核和監(jiān)督審核工作12 2 4物業(yè)管理實施IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)注意的問題12 2 4 1物業(yè)管理企業(yè)推行IS09000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題1 企業(yè)成立時間較短 管理還比較薄弱時 不宜過早推行這一方法 如已決定推行IS09000標(biāo)準(zhǔn) 就應(yīng)該對此標(biāo)準(zhǔn)有全面 深刻的認(rèn)識 2019 12 28 14 2 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須充分認(rèn)識IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的重要性 全力以赴支持該項工作 3 質(zhì)量文件的編寫必須按照實事求是的原則 結(jié)合本單位的實際 而且是科學(xué) 合理和可行的 4 參加內(nèi)審人員必須是與該審核部門無關(guān)的人員 所有質(zhì)量活動必須要有書面記錄證實 5 企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系應(yīng)充分利用以往的管理經(jīng)驗 按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)切實有效地運行 發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整修訂 2019 12 28 15 12 2 4 2認(rèn)證企業(yè)應(yīng)具備的基本條件 1 領(lǐng)導(dǎo)決心大 企業(yè)經(jīng)濟(jì)實力和管理能力強(qiáng) 并在人 財 物等方面給予全力支持 2 有一定管理基礎(chǔ) 具有較完備的規(guī)章制度 3 有一支素質(zhì)高 經(jīng)過培訓(xùn) 并掌握IS0900O質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系基本知識的骨干力量 4 有嚴(yán)格的考核制度12 2 4 3要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)1 選擇咨詢機(jī)構(gòu)時 應(yīng)注意的問題 2 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時 應(yīng)特別注意的問題 2019 12 28 16 12 2 4 4認(rèn)證注冊后應(yīng)做的工作1 要保持和提高認(rèn)證成果2 主動接受監(jiān)督檢查3 繳納認(rèn)證注冊管理費12 2 4 5到期重新申請在認(rèn)證有效期終止前的規(guī)定時間內(nèi) 以書面形式向認(rèn)證機(jī)構(gòu)重新申請 2019 12 28 17 案例分析 案例1萬通鼎安物業(yè)管理公司通過IS09002質(zhì)量體系認(rèn)證介紹了國際ISO9002標(biāo)準(zhǔn)體系的為物業(yè)管理的具體標(biāo)準(zhǔn) 1SO認(rèn)證有效期只有3年 ISO可隨時抽查其物業(yè)管理公司的工作 2019 12 28 18 案例2深圳廣信物業(yè)管理公司通過lS09002質(zhì)量體系認(rèn)證介紹了此公司為通過認(rèn)證練內(nèi)功 促進(jìn)規(guī)范化 科學(xué)化管理 按照動員一培訓(xùn)一編定文件一試運行一內(nèi)審5個步驟開展工作 屬下的三個小區(qū)的三個管理處接受了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心的質(zhì)量審核 該公司的質(zhì)量體系得到認(rèn)證中心的認(rèn)可 并順利通過現(xiàn)場認(rèn)證