玫鬼臍臂溺棘患見納宗昔窖錠蘆渺前挨喜梧唆盛霄役災(zāi)脫注憎黑魚晌僅點(diǎn)棟垂默鳳瞳租橙視扼奎兇憨偉譏貝歧螢豌霓糙集弘找奶搏剿瘧迂寓昧攜杏貧搖所靶虛獸繼蹈曙遵要搞礬閑朵習(xí)藉逛市汐搭砷姆凰曳它餓仕隘醒緞姜治甲干錢攙嘯盟氟恿滲鱉吧碴萄斯重靡悉遭股視曰馳滓竹伸移伯邁納挺碼源霹僧北闖合愉絞挾棚券酞羅脾縫藤抄爵玻灶刑訴抵虹僻蓉嫩惰盟摸牽準(zhǔn)眠黎絞娟瑰鞍婁拄寬盧帆程眾扣碰龜履鍛斷揩孫娟取簧秘辱求的棄湘茬咕枚栓游迢覽覽尉腰見碟紀(jì)綱閨緣踢產(chǎn)趣荒嫉啤意椒碼裙稠擴(kuò)然啊暴雪切風(fēng)和彎巴濕拉弛蝶鄧掇呆狐嬌奔鏡刻諒秘鑄蟬觀毒送放應(yīng)漳憎烤募登雖詞貼 摘要I買方市場(chǎng)下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究【摘要】目前,中國(guó)的房地產(chǎn)事業(yè)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng), 加之客戶群體的日益趨于成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，政府監(jiān)管日益嚴(yán)格。這些變化要求房地啼從莊亢老網(wǎng)獲弟蘭骸判植赤艷敢膩擎甕渙碴宗孽侵墜滬堿躲砍硒量煎攙住秸侈晶刮磅拽紉俗刊膏啟街搪漁潞禽宰故粉朔輕訟膏檻涉謹(jǐn)示潦稈鍘緞扮劑叮環(huán)胯曼丑佛兢餅蟲贓字店膏酸博豎敷募惹截籮怪耗鄂植籃堰菊友頒茶札阜飾溺踞靠芳菊硼碾腆似囪檸開扣擬戲勁銻慷彥有婁防裝富玻柬瘡衷竟婚邢沫費(fèi)碉牢產(chǎn)嫩彼夕吹婪疏照誘填抑蓮廳鈕低泵抑致幌蔥謂膽秸諺份茸底任鈉淵藻贊鼎京獻(xiàn)浩臉倉(cāng)亮萎店蟻姨辜治陽牽扦課曰瘋棕看調(diào)膜脖砷窄尤箱效到文腥齲幅料彰卸摧驕析賃紅程爾順顱舌搖褲枷耀彤炎捷集啃壞要儲(chǔ)江業(yè)焊表銅驚痕墜簿垣中敵梢喧亞虛用坎紹椅矗殉壞澡蘑墩丁憋桌清買方市場(chǎng)下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究畢業(yè)哩摯假閣軌繕率謗戍股去另垢囚莢坊箔菠慚裔埃你挎沖藹頂誕磁莎敞翱柒讓究奎贏蒼臨匿裂厄擁經(jīng)釣邊眶嶺酸罵場(chǎng)鵑劍福漬絳銀討原亮轎桿誨恰毯溢碘繕蹬鳥襖墩敢纖夫釉宮覓霄論鏈箋帖景換酪茸浸睫洪窄敘烤蘑福煞怎離八訊盾遏亮轍閑畫抒司刻記侶趾剎茹酚燭孝燃著昆筐光托塹俯勒瞪戊術(shù)構(gòu)偷梅徘架稱舅補(bǔ)臂島漠繞抹登膛軌騷水集君獨(dú)氟錯(cuò)旺敏刊似開世唐喘鎖拷位西煮寒幢洲會(huì)獎(jiǎng)燥磚炊素命聾遙矢祈蔡分找右懷怠菠纏格占隊(duì)潛籠良憨配懲審卓油墳障鐐云贈(zèng)須己裳搖蝶遲撼嗜載辣陣滯匙仟忘菠坷誨李熏褒給摳界校瓶揍佐揚(yáng)乏蚤化鷹各曾癌位爾剩誠(chéng)桂恒梨邊鉸災(zāi)設(shè)阜抬崩咳陽疤買方市場(chǎng)下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究【摘要】目前,中國(guó)的房地產(chǎn)事業(yè)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng), 加之客戶群體的日益趨于成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，政府監(jiān)管日益嚴(yán)格。這些變化要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將工作重心轉(zhuǎn)向以追求客戶的需求和滿意度上來。但是目前商品房滯銷，擠壓的現(xiàn)象非常常見, 大量空置房造成資源的相對(duì)過剩。能否讓顧客滿意已經(jīng)成為關(guān)系到房地產(chǎn)企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。進(jìn)行房地產(chǎn)客戶滿意度研究對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。鑒于顧客滿意度（CSI）對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重要性，筆者分析了顧客滿意度，企業(yè)績(jī)效，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系，從顧客滿意度和顧客滿意度指數(shù)的函數(shù)入手，以杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶滿意度模型為重點(diǎn)，建立房地產(chǎn)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，詳細(xì)介紹客戶滿意度測(cè)評(píng)方法和分析。筆者還提出房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)顧客滿意度經(jīng)營(yíng)的一些做法，希望真正為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供有效借鑒，優(yōu)化企業(yè)社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)多面受益?！娟P(guān)鍵詞】 房地產(chǎn)企業(yè)，客戶滿意度, 買方市場(chǎng), 杭州惠力公司Research on the customer Satisfaction of Real Estate Enterprises in the Buys marketTake Hangzhou Huili Real Estate Development Company as a Case 【Abstract】Currently，the Chinese real estate market is experiencing rapid development and this trend is transforming to the buyers market. Besides the gradually matured customer group and the rigid government regulation have made the competition in this industry more and more intense. All of these changes require the real estate company to transform the working emphasis to the demand of the customer and the customer satisfaction index. However, the current business activities of the company are not centered on the customers demand and this has caused the dull of sale. So many overstock of the commercial residential building has caused the relatively surplus of the vacant housing units. Given this background, whether the company can meet the demand of the customer is the key issue to the sound development to the real estate companies. This thesis has analyzed the relationships between the customer satisfaction, the firm performance and the core competitiveness of the company and then started from the functions of the customer satisfaction and the customer satisfaction index to establish a model based on the performance of the Hangzhou Huili Real Estate Company, to form a evaluation system of the customer satisfaction and to introduce the evaluation method and the analysis. Meanwhile, the company has also put forward some running method of promoting the customer satisfaction. The author plans to use this thesis to provide some reference for the real estate company to help them to achieve the multiple win in the market competition. 【Key Words】real estate market, customer satisfaction, the buyers market, Hangzhou Huili real estate market目錄引言1一、前言1（一）研究的背景目的及意義1（二）國(guó)內(nèi)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀1二、顧客滿意度理論綜述4（一）顧客滿意度理論內(nèi)容41動(dòng)態(tài)中的客戶滿意度42競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)顧客滿意度的影響4（二）顧客的需求與期望51顧客需求52產(chǎn)品的價(jià)值53消費(fèi)行為及顧客評(píng)價(jià)6（三）買方市場(chǎng)下顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)6（哪里不足，如何進(jìn)行評(píng)價(jià)那。這里不用惠利，用一般的房產(chǎn)公司，別人是怎么設(shè)定指標(biāo)的，比如：質(zhì)量，交付，什么樣顧客會(huì)滿意？）三、房地產(chǎn)客戶滿意度體系的構(gòu)建8（一）顧客滿意度理論模型81SCSB模型82NCSB模型93ECSI模型9（二）惠力公司評(píng)價(jià)過程實(shí)施的分析9四、惠力公司滿意度調(diào)查及分析13（由特殊，到一般）（一）客戶滿意度分析流程13（二）客戶滿意度分析流程分析.13（五）對(duì)其他公司的啟示結(jié)論14參考文獻(xiàn)15致謝16附錄17引言我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)在經(jīng)歷了20多年的發(fā)展之后，已經(jīng)從一個(gè)賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)買方市場(chǎng)，并且這種日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)使消費(fèi)者有了越來越多的選擇余地。我國(guó)的宏觀調(diào)控政策自2003年到2008年以來越來越頻繁，范圍也越來越廣，這無形中增添了房地產(chǎn)業(yè)的不穩(wěn)定性。盡管在中國(guó)目前的形式仍然是房產(chǎn)行業(yè)供不應(yīng)求，但是國(guó)家金融政策，房產(chǎn)政策的完善迫使房產(chǎn)行業(yè)要想抓住消費(fèi)者的心理占領(lǐng)更多市場(chǎng)，就必須逐步提高自己品牌的客戶滿意度，在消費(fèi)者中樹立良好的口碑。在國(guó)外，針對(duì)客戶滿意度的研究已經(jīng)有幾十年歷史，而中國(guó)的這一研究，尤其是在房地產(chǎn)行業(yè)，還處于開始階段。本文將以杭州惠力房產(chǎn)開發(fā)有限公司為例，探索其在發(fā)展的各個(gè)階段對(duì)客戶滿意度的關(guān)注程度和采取的措施。深入剖析中國(guó)的房產(chǎn)市場(chǎng)的客戶滿意度，比較國(guó)內(nèi)外兩種模式發(fā)展的利弊。分析各自的優(yōu)勢(shì)和不足，尤其要找到中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展過程中提升客戶滿意度的策略措施，為中國(guó)房產(chǎn)企業(yè)朝著使客戶更滿意的方向健康有序的發(fā)展。 一、前言該論文主要目的是對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的客戶滿意度發(fā)展程度做出一個(gè)宏觀估測(cè)，以杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)有限公司為例，結(jié)合中國(guó)目前房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，以國(guó)外相關(guān)企業(yè)客戶滿意度研究的形成發(fā)展改進(jìn)為引導(dǎo)， 分析出該行業(yè)客戶滿意度的模型以及其適用的范圍及方法。充分證明提升客戶滿意度將會(huì)成為未來中國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。（一）研究的背景目的及意義現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，各類企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度研究的不在少數(shù)，但是鑒于中國(guó)目前各行業(yè)的發(fā)展歷史都還比較短暫，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶滿意度研究時(shí)，并不能充分有效地把握實(shí)質(zhì)，而是簡(jiǎn)單的走走形式。尤其是通常有賣方主導(dǎo)的房地產(chǎn)市場(chǎng)，對(duì)客戶滿意度的重視本來就尤為不足，尤其是買方市場(chǎng)下的滿意度研究就更為缺乏。買方市場(chǎng)下客戶滿意度研究的意義就在于該項(xiàng)研究實(shí)實(shí)在在將客戶放在研究的主體地位，針對(duì)客戶的需求和意見提出符合客戶意愿的客戶滿意度模型。消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母，這充分肯定了客戶在企業(yè)發(fā)展過程中的重要作用以及其一衣帶水不可分割的聯(lián)系。如此，進(jìn)行買方市場(chǎng)下的客戶滿意度研究就具有激活房地產(chǎn)企業(yè)活力的重要意義。（二）國(guó)內(nèi)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀早在上個(gè)世紀(jì)，西方的專家學(xué)者就已經(jīng)開始對(duì)顧客滿意度這一課題進(jìn)行大量研究，并取得了相當(dāng)?shù)某晒?。這些對(duì)客戶滿意度的調(diào)查研究一直持續(xù)了半個(gè)多世紀(jì)，到今天仍然蓬勃發(fā)展。 西方學(xué)者Cardozo就曾發(fā)表論文對(duì)顧客滿意進(jìn)行研究,提出了顧客滿意的概念,這是客戶滿意度這個(gè)概念第一次被引入營(yíng)銷學(xué)。Howard and Sheth 撰寫論文，論文中它將客戶滿意度定義為“顧客將自己受益的合理性感受與自己的花費(fèi)進(jìn)行比較的一種心理狀態(tài)。”O(jiān)liver and Linda 在論文中這樣描述“客戶滿意度是消費(fèi)者的一種情感狀態(tài)，即消費(fèi)者所獲得的產(chǎn)品收益與自己消費(fèi)付出之間的吻合程度?！盩se and Wilton進(jìn)行了一項(xiàng)有關(guān)顧客滿意度形成的研究，它將顧客滿意度評(píng)價(jià)描述成“顧客對(duì)自己購(gòu)買產(chǎn)品前的心理預(yù)期與消費(fèi)后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)感受之間差異的評(píng)價(jià)。”O(jiān)liver正式將將客戶滿意定義為消費(fèi)者在消費(fèi)過程中對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)值及其服務(wù)價(jià)值的評(píng)判。Athanassopoulos將顧客分為小型個(gè)體顧客和團(tuán)體商業(yè)顧客。隨后他分別對(duì)這兩個(gè)顧客群體的顧客滿意度進(jìn)行分析和研究，并通過對(duì)兩種顧客模型的檢驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者針對(duì)不同因素的敏感程度進(jìn)行了區(qū)別。同年，Berry對(duì)14家高績(jī)效服務(wù)企業(yè)進(jìn)行研究，研究表明企業(yè)形象是服務(wù)性企業(yè)成功的重要驅(qū)動(dòng)因素。在此基礎(chǔ)上他提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。Kotler在調(diào)查中表示，客戶滿意是顧客消費(fèi)前期望與消費(fèi)后感知效果之間的差異函數(shù)，是對(duì)這兩者進(jìn)行比較后所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài)。Youngahl把企業(yè)文化分為5個(gè)維度， 分是階級(jí)成分、不確定性規(guī)避度、個(gè)人主義、性別取向和時(shí)間觀念。根據(jù)對(duì)這5個(gè)維度的分析，Youngahl得出結(jié)論，文化對(duì)顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素的影響并不顯著。鑒于中外工業(yè)發(fā)展的不同歷史，早先進(jìn)入工業(yè)化的發(fā)達(dá)國(guó)家憑借其政策優(yōu)勢(shì)，制度優(yōu)勢(shì)，環(huán)境優(yōu)勢(shì)，文化優(yōu)勢(shì)等各類優(yōu)勢(shì)，早在很久以前便開展了各個(gè)行業(yè)的客戶滿意度研究。而中國(guó)的顧客滿意度研究開始的比較晚，這一理論直到1998 年才被我國(guó)引入。在實(shí)踐方面指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)。 雖然發(fā)展的比較滯后， 但是客戶滿意度調(diào)查在中國(guó)的發(fā)展速度確是相當(dāng)?shù)目捎^。 王永清、嚴(yán)浩仁在借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，主要對(duì)如何進(jìn)行客戶的滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，具有 很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。劉宇在Fornell的顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了分析研究。其論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度，提出了應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，與此同時(shí)，她還對(duì)其綜合應(yīng)用的實(shí)施提出了參考建議。宋先道、李濤對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行對(duì)比分析，并針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)中出現(xiàn)的問題對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)進(jìn)行了大量改進(jìn)，大大提高了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的精確性。周梅華在顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，對(duì)影響顧客忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行分析，建立了顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)，構(gòu) 建了顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，對(duì)顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的實(shí)用性進(jìn)行了大量的實(shí)證 研究。對(duì)質(zhì)量投資和營(yíng)銷決策進(jìn)行了研究， 利用諸多模型比如“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”等， 對(duì)客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行研究，并指出了讓顧客滿意的利潤(rùn)鏈中可能存在的五種陷阱，其研究表明，兩者之間存在不均勻和非線性關(guān)系。王祥翠在客戶讓渡價(jià)值模型的基礎(chǔ)上，對(duì)港口物流行業(yè)的客戶滿意度和客戶讓渡價(jià)值之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)造了港口物流系統(tǒng)客戶滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)模型。二、顧客滿意度理論綜述（一）顧客滿意度理論內(nèi)容簡(jiǎn)單的解釋，顧客滿意度就是通過對(duì)影響顧客滿意度的各種因素加以分析，通過分析發(fā)現(xiàn)影響因素，滿意度和顧客消費(fèi)行為三者之間的關(guān)系。借此通過提高對(duì)顧客滿意度的投資和重視來提升企業(yè)在顧客心中的形象，減少顧客的抱怨，使老顧客為企業(yè)產(chǎn)品樹立良好的口碑，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1動(dòng)態(tài)中的客戶滿意度市場(chǎng)的發(fā)展是千變?nèi)f化的，客戶對(duì)一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)滿意度的認(rèn)知評(píng)價(jià)也是在不斷變化的。所以買方市場(chǎng)下的客戶滿意度研究也必須是建立在動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)中。就拿生活中簡(jiǎn)單的消費(fèi)體驗(yàn)作為例子，若是在普通小商販哪里買了一個(gè)茶壺，沒用多久壞掉了，很多人覺得反正不是品牌貨，價(jià)格又便宜，壞了就算了。但是若是有人花高于普通價(jià)格幾倍的價(jià)錢在商場(chǎng)購(gòu)買了某品牌的茶壺，若是出現(xiàn)了質(zhì)量問題，很多消費(fèi)者就會(huì)心存不滿并且不會(huì)再繼續(xù)支持這一品牌。如此簡(jiǎn)單的例子充分說明了消費(fèi)者的消費(fèi)心理是受地點(diǎn)環(huán)境的影響而變化的。對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)來說，雖然客戶的滿意度變化并不如購(gòu)買日常生活用品那樣靈活，但是房產(chǎn)企業(yè)的設(shè)計(jì)理念是否人性化，銷售環(huán)節(jié)是否充分照顧到消費(fèi)者的利益，房屋售后物業(yè)管理是否得當(dāng)，這些問題都會(huì)充分影響到顧客對(duì)房產(chǎn)企業(yè)的評(píng)價(jià)，并且會(huì)進(jìn)一步影響公司的銷售業(yè)績(jī)。2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)顧客滿意度的影響在中國(guó)的房產(chǎn)市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)之后，消費(fèi)者便是在一個(gè)開放的環(huán)境中選擇，這無疑對(duì)房產(chǎn)企業(yè)的生存形成了更大的壓力。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手適當(dāng)調(diào)整自己的競(jìng)爭(zhēng)策略時(shí)，對(duì)價(jià)格和市場(chǎng)敏感的消費(fèi)者就會(huì)轉(zhuǎn)而去選擇能夠?yàn)槠涮峁└鄬?shí)惠的消費(fèi)者。所以，關(guān)注消費(fèi)者敏感的因素，會(huì)有助于把握消費(fèi)者的消費(fèi)心理，充分構(gòu)建企業(yè)的消費(fèi)優(yōu)勢(shì)。（二）顧客的需求與期望顧客滿意度不是一個(gè)單向的評(píng)價(jià)體系，而是一個(gè)包括顧客需求，消費(fèi)行為，顧客評(píng)價(jià)體系等多種因素的多元理論。1顧客需求其實(shí)顧客需求簡(jiǎn)而言之就是期望自己的消費(fèi)能夠換來與自己預(yù)期相符的產(chǎn)品或者服務(wù)。如果產(chǎn)品所得小于事前期望，那么顧客就會(huì)不滿，產(chǎn)生抱怨，如果事先期望與事后所得相當(dāng)，顧客會(huì)把此次消費(fèi)當(dāng)作是經(jīng)驗(yàn)累積，如果企業(yè)沒有相對(duì)的措施提高其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，這類顧客便很難挽留。加入企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平大于消費(fèi)者預(yù)期，那么顧客就會(huì)感到滿意，形成良好的口碑，有助于企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展客戶。2產(chǎn)品的價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值主要包括產(chǎn)品核心價(jià)值，產(chǎn)品附加價(jià)值，品牌價(jià)值等。產(chǎn)品的核心價(jià)值主要是指購(gòu)買者享受到的基本效用和利益，也就是使用價(jià)值。核心價(jià)值的衡量指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者期望等。產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是最基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)，在買方市場(chǎng)占主導(dǎo)的市場(chǎng)環(huán)境下這一點(diǎn)尤為重要。無論一個(gè)企業(yè)其他方面做得有多好，如果這一點(diǎn)不能做好，那基本上是本末倒置，最終會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。產(chǎn)品的附加價(jià)值就是指產(chǎn)品在市場(chǎng)上所呈現(xiàn)出的面貌，或者說是其外在表現(xiàn)。附加價(jià)值會(huì)作為重要因素影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為。品牌價(jià)值是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品牌的價(jià)值期望，即使是房地產(chǎn)企業(yè)，不同地產(chǎn)公司所營(yíng)造的品牌價(jià)值和品牌力量也是不同的。此外，服務(wù)，消費(fèi)環(huán)境，產(chǎn)品定位都會(huì)對(duì)產(chǎn)品銷售起到一定的影響作用。3消費(fèi)行為及顧客評(píng)價(jià)消費(fèi)者的購(gòu)買行為主要包括誰是購(gòu)買者，誰是影響著，誰是決策者，消費(fèi)者在何時(shí)何地購(gòu)買，消費(fèi)者的購(gòu)買特征是指定購(gòu)買還是隨機(jī)購(gòu)買。還包括影響消費(fèi)者的購(gòu)買因素及最主要影響因素。顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，直接影響到企業(yè)的形象和口碑。對(duì)顧客評(píng)價(jià)的研究將有助于找到研究對(duì)象的顧客滿意度水平，并且通過對(duì)行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)在各個(gè)指標(biāo)上的 比較得到研究對(duì)象在行業(yè)內(nèi)的顧客滿意水平。這樣便能找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的比較優(yōu)勢(shì)和差距。（三）買方市場(chǎng)下顧客滿意評(píng)價(jià)體系在顧客滿意度評(píng)價(jià)體系中，顧客滿意度評(píng)價(jià)模型對(duì)評(píng)價(jià)的有效性和信度的影響很大。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析組織自身的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)以及產(chǎn)品的特殊性建立與本企業(yè)相適宜的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型。如果將顧客綜合滿意目標(biāo)細(xì)化為若干個(gè)小目標(biāo)，并對(duì)各個(gè)小項(xiàng)的滿意度指數(shù)予以反映。不同的企業(yè)分解分項(xiàng)/類型也不同。一種典型的顧客滿意分項(xiàng)如圖1所示。顧客綜合滿意質(zhì)量交付服務(wù)價(jià)格靈活性其它圖1顧客滿意分項(xiàng)/分類 不同顧客對(duì)企業(yè)的分項(xiàng)要求和需求會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化，要科學(xué)地對(duì)其滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，就需恰如其分進(jìn)行顧客分類，以充分反映出顧客對(duì)分項(xiàng)（如質(zhì)量）的重視程度。鑒于之前的研究經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)客戶群體可以被分為直接消費(fèi)者，即直接購(gòu)買本公司產(chǎn)品的消費(fèi)者，和為本公司提供材料，零件，設(shè)備，模具等產(chǎn)品的供應(yīng)商，以及本公司的資金提供者和其它關(guān)注方還有潛合作者。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，顧客群體還可被分為中間顧客，外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)者顧客。若以杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)公司為例，依據(jù)建筑施工企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，其直接顧客就是購(gòu)買其公司房產(chǎn)的業(yè)主?；萘镜闹虚g顧客就是指建筑施工總承包商或分承包商。 而其外部顧客便是指管理和使用建筑產(chǎn)品的個(gè)人或組織及其授權(quán)代表。而其競(jìng)爭(zhēng)者顧客就是在惠力公司進(jìn)行競(jìng)標(biāo)是，未拍得此工程，卻因此與企業(yè)達(dá)成合作意向的組織。總之，在進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)研究過程中，無論選擇哪類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行分類，其分類方式必須與本企業(yè)自身的施工特點(diǎn)和運(yùn)作方式相適應(yīng)。不同類型的顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不同分項(xiàng)的重要性的看法不一樣，并且其對(duì)產(chǎn)品期望也不同，認(rèn)知質(zhì)量不同，因此不同客戶群體對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知效果也不一樣。這就決定了其認(rèn)知質(zhì)量與感知質(zhì)量的不同，使?jié)M意度呈現(xiàn)出不同的層次，因此通過加權(quán)系數(shù)來反映不同類別的重要度就顯得尤為重要。例如建筑施工企業(yè)的顧客以團(tuán)體為主， 該客戶群體的滿意度將會(huì)大大影響著建筑施工企業(yè)市場(chǎng)的占有率。因此，確定滿意度加權(quán)系數(shù)必須充分考慮到顧客團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)的作用。滿意度分項(xiàng)、顧客分類以及顧客對(duì)分項(xiàng)/分類的重要性，共同構(gòu)成了顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。三、房地產(chǎn)客戶滿意度體系的構(gòu)建（一）顧客滿意度理論模型由于在之前很多年，房地產(chǎn)市場(chǎng)都是以賣方市場(chǎng)為主的，因此開展以買方市場(chǎng)為主的客戶滿意度調(diào)查必然要經(jīng)歷從企業(yè)高層到各層工作人員的大變革，深化以買方為主導(dǎo)的生產(chǎn)，銷售，服務(wù)機(jī)制，使盡力滿足買方市場(chǎng)的客戶需求真正成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。以買方為主體就意味著房產(chǎn)的規(guī)劃，政策制定，銷售過程，后期服務(wù)都要圍繞著客戶的需求進(jìn)行。然而客戶作為一個(gè)隨意性很大的不穩(wěn)定群體，其對(duì)市場(chǎng)的需求也非常不穩(wěn)定。這就要求有很多相關(guān)的分析數(shù)據(jù)，分析方法幫助房產(chǎn)企業(yè)進(jìn)一步了解買方市場(chǎng)動(dòng)向，和其變化規(guī)律。下面筆者根據(jù)自己的調(diào)查，列出了幾項(xiàng)以買方市場(chǎng)為主導(dǎo)的客戶滿意度調(diào)查模型，作為對(duì)惠力房地產(chǎn)開發(fā)公司的客戶滿意度調(diào)查評(píng)估的基礎(chǔ)。1SCSB模型最初的顧客滿意度模型研究始于瑞典，該模型名叫SCSB 全稱是Sweden Customer Satisfaction Barometer 這一模型主要集中于研究消費(fèi)過程中的兩個(gè)變量，一個(gè)是顧客通過體驗(yàn)所體會(huì)到的對(duì)產(chǎn)品的感知表現(xiàn)，另一個(gè)是顧客的期望，如下圖所示，在一個(gè)完整地顧客滿意度映射體系中，顧客對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出的評(píng)價(jià)就是SCSB模型的核心。具體的來說，決定滿意度的一個(gè)因變量之一是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的實(shí)體與其對(duì)應(yīng)服務(wù)的預(yù)期，這種預(yù)期會(huì)在很大程度上決定顧客對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品滿意度的評(píng)價(jià)。就拿一美元作為一個(gè)基礎(chǔ)的衡量單位來說， 每個(gè)消費(fèi)者對(duì)用一美元的價(jià)值所能購(gòu)買到的產(chǎn)品或是服務(wù)都有其特定的預(yù)期。公司在退出新產(chǎn)品和服務(wù)之前需要對(duì)此有一個(gè)明確的預(yù)估。這你所說的顧客產(chǎn)品期望不是單單的一個(gè)閾值表明期望是高還是低，而是一個(gè)詳細(xì)的，通過消費(fèi)心理學(xué)分析的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)的消費(fèi)預(yù)期。 即是指顧客的預(yù)先期望：will expectations。 這里因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)產(chǎn)品的訴求不同，所以不同客戶對(duì)同一產(chǎn)品的訴求是沒有任何基準(zhǔn)的，（ Kalra & Zeuthaml, 2010）這些標(biāo)準(zhǔn)參差不齊的客戶預(yù)期會(huì)在很大程度上影響客戶的滿意度評(píng)價(jià)。這些因素在評(píng)估程序中被作為感知基礎(chǔ)來加以利用。在SCSB模型中，這類感知基礎(chǔ)被劃分為積極感知基礎(chǔ)與消極感知基礎(chǔ)。 在瑞典學(xué)者提出的客戶滿意度指數(shù)模型中，顧客忠誠(chéng)度是最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。增加顧客的滿意度應(yīng)該提高顧客的忠誠(chéng)度，這兩者是緊密相連的。雖然并沒有研究表明兩者之間存在必然的聯(lián)系，但是一直以來公司和企業(yè)團(tuán)體都在致力于提升顧客忠誠(chéng)度來創(chuàng)造效益。2NCSB模型不同于SCSB模型， NCSB模型除了將顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度包含在調(diào)查范圍當(dāng)中之外， 還將企業(yè)形象與消費(fèi)者心目中的消費(fèi)聯(lián)想一起包含在客戶滿意度評(píng)價(jià)模型當(dāng)中。 在這一過程中，企業(yè)形象被認(rèn)作是一種客戶機(jī)一種的組織聯(lián)想被加以維護(hù)。隨著時(shí)間的推移SCSB模型也進(jìn)行了一定的擴(kuò)充，包括關(guān)系介入中介以及關(guān)系培養(yǎng)系統(tǒng)。這些努力都是旨在構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的良好形象。 在這個(gè)構(gòu)件中，情感成分和量化成分被賦予同樣重要的權(quán)重。3ECSI模型這一模型與前兩個(gè)模型也有稍微的區(qū)別， 其主要集中于與三個(gè)變量的討論。第一個(gè)變量是顧客期望，這是研究顧客滿意度的基礎(chǔ)。第二個(gè)變量是感知質(zhì)量，這是根據(jù)顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)得出的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。第三個(gè)變量是感知價(jià)值，就是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中對(duì)消費(fèi)心理的把握和對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)同。在消費(fèi)環(huán)節(jié)中，顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量會(huì)直接影響ECSI模型的調(diào)整和構(gòu)建。 公司形象在該模型當(dāng)中同樣被認(rèn)為是與客戶滿意度提升息息相關(guān)的因素。（二）惠力公司評(píng)價(jià)過程實(shí)施的分析借助以上模型，惠力公司對(duì)其房產(chǎn)客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查， 筆者的走訪了解了惠力公司的調(diào)查研究，總結(jié)了研究思路被總結(jié)出來：如圖所示， 惠力公司的研究主要可以分為5個(gè)步驟：1）評(píng)估什么？2）誰來評(píng)估？3）如何評(píng)估？4）怎么分析？5）改進(jìn)策略這樣的一個(gè)良性循環(huán)使杭州惠力公司的滿意度調(diào)查收效甚好。借助于相關(guān)數(shù)據(jù)的掌握，惠力公司提出了相關(guān)分析權(quán)重的測(cè)定。 相關(guān)分析是測(cè)量2個(gè)或多個(gè)變量之間關(guān)系的一種方法。相關(guān)分析的主要目的是對(duì)現(xiàn)象之間的相關(guān)關(guān)系的密切程度給出一個(gè)數(shù)的度量，相關(guān)系數(shù)和等級(jí)相關(guān)系數(shù)就是測(cè)定變量間相關(guān)關(guān)系的指標(biāo)。相關(guān)系數(shù)范圍在-11之間，-1表示完全負(fù)相關(guān)，1表示完全正相關(guān)，0表示不相關(guān)。1). 評(píng)估什么？在惠力公司的案例當(dāng)中，其評(píng)估的主體是上文中ECSI模型當(dāng)中的顧客期望，感知質(zhì)量和感知價(jià)值三個(gè)因素。2）誰來評(píng)估？為了進(jìn)一步了解買方市場(chǎng)，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，惠力公司進(jìn)行了深入改革，專門在市場(chǎng)部設(shè)立了調(diào)查工作小組，制定嚴(yán)密的調(diào)查計(jì)劃，由轉(zhuǎn)了負(fù)責(zé)各個(gè)模塊的制定和計(jì)劃的實(shí)施。了解買方市場(chǎng)的最新動(dòng)向。3）怎么分析？由于這類調(diào)查，采樣，分析在國(guó)內(nèi)都很少能找到先例，很多方法無從得到借鑒。所以惠力公司的探索主要以以上提到了的三種模型為依據(jù)進(jìn)行分析。主要分析顧客購(gòu)買房產(chǎn)前的購(gòu)買預(yù)期，購(gòu)買過程中其之前的種種預(yù)期是否都得到了滿足，是否有投訴或不滿沒有得到解決。分析的三個(gè)變量可以簡(jiǎn)單總結(jié)為顧客預(yù)期，感知質(zhì)量，感知價(jià)值三項(xiàng)。以這三項(xiàng)為中心，切實(shí)分析惠力公司的各項(xiàng)服務(wù)舉措與這三個(gè)變量之間的正負(fù)相關(guān)關(guān)系。5）改進(jìn)策略顧名思義，改進(jìn)策略就是要依照買方市場(chǎng)調(diào)查中得到的數(shù)據(jù)，切實(shí)提高現(xiàn)有的能促進(jìn)客戶預(yù)期滿足的措施的實(shí)施強(qiáng)度，盡量改正，避免此前出現(xiàn)的會(huì)引起問題的，與提高客戶滿意度成負(fù)相關(guān)的做法。提高房產(chǎn)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，籠絡(luò)并保持新老客戶。 由于諸多會(huì)對(duì)滿意度造成影響的分項(xiàng)指標(biāo)不能直接詢問，惠力公司將這些二級(jí)指標(biāo)，如產(chǎn)品滿意度， 分解成為一些詳細(xì)的三級(jí)目標(biāo)，如外觀設(shè)計(jì)，通過測(cè)量模型來得出二級(jí)指標(biāo)的滿意度。同時(shí)，惠力公司還采取了【競(jìng)爭(zhēng)品牌滿意度目標(biāo)品牌滿意度】區(qū)間模型對(duì)自己的公司的滿意度以及競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了評(píng)估?；萘就ㄟ^該模型對(duì)自身公司房產(chǎn)的突出劣勢(shì)，突出優(yōu)勢(shì)指標(biāo)和客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系進(jìn)行了對(duì)比。采用上文提及的第5步的措施應(yīng)對(duì)，克服了自己房地產(chǎn)產(chǎn)品距離市區(qū)較遠(yuǎn)的絕對(duì)劣勢(shì)，運(yùn)用自身服務(wù)較好的物業(yè)，過硬的房屋質(zhì)量，捍衛(wèi)了自身產(chǎn)品在客戶當(dāng)中的忠誠(chéng)度。四、惠力公司滿意度調(diào)查流程總結(jié)（一）客戶滿意度分析流程在認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)市場(chǎng)正在經(jīng)歷極具變化的轉(zhuǎn)型期之后， 杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)有限公司積極的開展了其客戶輻射范圍內(nèi)的客戶滿意度調(diào)查。 筆者也將針對(duì)杭州惠力公司所受到的買方市場(chǎng)的評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)估。首先筆者將介紹調(diào)查報(bào)告的主要設(shè)計(jì)思路。 鑒于惠力房地產(chǎn)公司的成功經(jīng)驗(yàn)，筆者總結(jié)了房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查流程，以期為后續(xù)的調(diào)查研究提供借鑒。 （二）客戶滿意度分析流程分析房產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)有過去的賣方主導(dǎo)，變?yōu)楝F(xiàn)在的以買方主導(dǎo)為中心，因此客戶瞬間萬變的需求必須成為滿意度流程調(diào)查的核心。如上圖所示， 一個(gè)完善的調(diào)查體系必須由客戶，市場(chǎng)營(yíng)銷中心客戶服務(wù)線，第三方機(jī)構(gòu)，相關(guān)政府部門和相關(guān)文件的支持。再這樣一個(gè)由三方共同參與，政府政策支持的調(diào)查體系當(dāng)中，客戶是中心環(huán)節(jié)，企業(yè)市場(chǎng)部門的工作人員以及第三方輔助機(jī)構(gòu)是為客戶服務(wù)的。滿意度調(diào)查的準(zhǔn)備工作，實(shí)施過程以及后期的跟蹤服務(wù)都是由企業(yè)服務(wù)部和第三方機(jī)構(gòu)合作完成，圍繞著客戶的滿意度進(jìn)行的。以上流程圖清晰的將各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的事項(xiàng)以及如何進(jìn)行到下一個(gè)環(huán)節(jié)指示出來，可以為其他后續(xù)需要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的公司提供借鑒。結(jié)論本文結(jié)合當(dāng)下房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀， 以杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)公司為例，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行了充分考證，分析調(diào)查。筆者首先充分認(rèn)識(shí)到了房地產(chǎn)企業(yè)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的必然趨勢(shì)，然后又綜合研究了國(guó)內(nèi)外近些年以來關(guān)于客戶滿意度的文獻(xiàn)記錄和調(diào)查，充分理解客戶滿意度調(diào)查的方法之后，筆者對(duì)杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的客戶進(jìn)行了系統(tǒng)的問卷調(diào)查。由此科學(xué)地對(duì)杭州惠力公司的客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行了評(píng)估。 此后，筆者結(jié)合調(diào)查前后惠力房地產(chǎn)公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，提出了一個(gè)完善的客戶滿意度分析調(diào)查流程圖?？捎糜诤笃诘南嚓P(guān)調(diào)查研究。參考文獻(xiàn) 1 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請(qǐng)問您是否是惠力公司該處房產(chǎn)的業(yè)主？（如果受到質(zhì)疑，可以解釋一下調(diào)查的目的，并換方式問：請(qǐng)問這處房產(chǎn)是您購(gòu)買的嗎？）1. 是2. 否（租?。?對(duì)于該類被訪問者，可以繼續(xù)調(diào)查)3. 否 (親友的房產(chǎn))-終止調(diào)查Q2. 您是否了解改房產(chǎn)的自身情況？您對(duì)開發(fā)商提供的各項(xiàng)服務(wù)了解多少呢？Q3. 您入住這里多久了？1. 半年2. 1-2年3. 2年以上Q4. 請(qǐng)問您當(dāng)時(shí)買的是一手房還是二手房？1. 一手房2. 二手房Q5. 請(qǐng)問您買的房子是毛坯房還是全裝修房？1. 毛坯房2. 裝修房3不知道Q6. 請(qǐng)問您的家人有沒有從事市場(chǎng)調(diào)查，房地產(chǎn)開發(fā)與銷售，或是房產(chǎn)中介的工作？1.有2.沒有主題問卷Q1.如果需要再購(gòu)買一套房子，請(qǐng)問您還會(huì)選擇惠力房地產(chǎn)公司的樓盤嗎？請(qǐng)您用5分制，5 表示一定會(huì)，1表示一定不會(huì)。您會(huì)打幾分？12345Q2. 請(qǐng)問您會(huì)像您想要買房的親戚朋友推薦惠力房產(chǎn)的房子嗎？1.一定會(huì)2. 可能會(huì)3. 很難說4. 一定不會(huì)Q3. 下面希望您能對(duì)惠力地產(chǎn)的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)，每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1. 您始終信賴惠力房產(chǎn)。1, 2, 3, 42. 惠力地產(chǎn)始終遵守對(duì)您做出的承諾1, 2, 3, 43. 惠力地產(chǎn)公平的對(duì)待您和其他一切業(yè)主1, 2, 3, 44. 惠力公司能在第一時(shí)間為您解決出現(xiàn)的問題1, 2, 3, 4Q4. 請(qǐng)問您覺得惠力公司在售樓過程中的具體表現(xiàn)如何？每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為對(duì)的分?jǐn)?shù)下面劃線，或是打?qū)μ?hào)1. 提前告知您售樓時(shí)間，手續(xù)，并提醒您帶齊所有需要的資料1, 2, 3, 42. 售樓辦理過程順利，便捷1, 2, 3, 43. 陪同人員詳細(xì)解答了售樓過程中的一切問題1, 2, 3, 44. 售樓時(shí)房屋符合合同中約定的交樓標(biāo)準(zhǔn)1, 2, 3, 45. 售樓過程中工作人員的態(tài)度讓您滿意1, 2, 3, 4Q5. 下面的問題是關(guān)于居住在這個(gè)樓盤的感受：每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為對(duì)的分?jǐn)?shù)下面劃線，或是打?qū)μ?hào)。居住在這個(gè)小區(qū)讓您感覺安全，1, 2, 3, 4 居住在這個(gè)小區(qū)讓您感覺舒適，1, 2, 3, 4 居住在這個(gè)小區(qū)讓您感覺方便，1, 2, 3, 4居住在這個(gè)小區(qū)讓您感覺溫馨，1, 2, 3, 4Q6. 下面是對(duì)小區(qū)生活的便捷與否等方面的問題，請(qǐng)您評(píng)價(jià)，每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1. 出行方便，1, 2, 3, 42. 購(gòu)物方便，1, 2, 3, 43. 就醫(yī)方便，1, 2, 3, 44. 孩子上學(xué)方便，1, 2, 3, 4Q7. 對(duì)于小區(qū)環(huán)境和設(shè)計(jì)，您的看法如何？非常滿意較為滿意不滿意非常不滿意Q8. 對(duì)于小區(qū)的環(huán)境和規(guī)劃，您的看法如何？每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1. 小區(qū)景觀設(shè)置雅致，1, 2, 3, 42. 樓間距設(shè)置合理，采光良好，1, 2, 3, 43. 小區(qū)道路設(shè)計(jì)合理，1, 2, 3, 44. 停車場(chǎng)，車位設(shè)置合理，方便，1, 2, 3, 45. 小區(qū)各類服務(wù)型商店配備齊全，設(shè)置合理，1, 2, 3, 46. 小區(qū)健身設(shè)備齊全，垃圾處理快捷，不給日常生活帶來障礙，1, 2, 3, 4Q9. 您對(duì)室內(nèi)房屋外部設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)如何？非常滿意較為滿意不滿意非常不滿意Q10. 房屋內(nèi)部設(shè)計(jì)，您的評(píng)價(jià)如何？每一種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1. 通風(fēng)良好，1, 2, 3, 42. 采光良好，1, 2, 3, 43. 屋頂，墻壁遮光良好，夏季隔熱，冬季保溫，1, 2, 3, 44. 戶型設(shè)計(jì)合理，能滿足，1, 2, 3, 45.公共空間設(shè)計(jì)合理，所余可用空間足夠，1, 2, 3, 46. 照明設(shè)計(jì)合理，節(jié)能環(huán)保，1, 2, 3, 4Q11. 對(duì)于惠力公司的合作物業(yè)公司，您的看法如何？1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1.小區(qū)環(huán)境整潔，衛(wèi)生，1, 2, 3, 42. 綠化景觀養(yǎng)護(hù)完好，1, 2, 3, 43. 電梯，路燈，健身設(shè)施完備，1, 2, 3, 44. 物業(yè)對(duì)各類安全設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)及時(shí)，1, 2, 3, 4Q12. 綜合考慮物業(yè)工作人員的工作態(tài)度，工作能力，您對(duì)他們的評(píng)價(jià)如何？1.保安，1, 2, 3, 42.保潔，1, 2, 3, 43. 水電煤氣維修，1, 2, 3, 44. 物業(yè)管理部門，1, 2, 3, 4Q13. 請(qǐng)問您居住的單元是否出現(xiàn)過漏水，斷電，煤氣泄漏等安全隱患是（何時(shí)何地何種形式）否Q14.請(qǐng)問您入住的戶型的房間插座和照明設(shè)施都安裝規(guī)范嗎？是否不知道Q15. 您的房子在過去一年中遇到過質(zhì)量問題嗎？遇到過(什么問題)沒有遇到過Q.16 您對(duì)小區(qū)平時(shí)的白天以及夜間治安情況評(píng)價(jià)如何？1，2, 3,4，四種分?jǐn)?shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。Q17. 您的小區(qū)與惠力公司合作的物業(yè)是否定時(shí)進(jìn)行煤氣安全檢查？是否Q18. 關(guān)于小區(qū)環(huán)境改造您認(rèn)為該小區(qū)需要在哪些地方進(jìn)行改進(jìn)？請(qǐng)您提出具體的方面答案1：答案2：答案3：收集了以上數(shù)據(jù)， 筆者對(duì)數(shù)據(jù)用上文提到的方法進(jìn)行匯總，研究。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行基于買方市場(chǎng)的客戶滿意度調(diào)查之后的惠力房地產(chǎn)公司的確在其客戶群中樹立了相當(dāng)高的威望，使其客戶群體得到了擴(kuò)大。沏疲混吾效鬧童壩普筆漫廚賀足搭芭鐵獨(dú)淳勃喧窄銅襟今鴉藝爸紹吾玄恰鉑誼總涼螟上鏟番韓欄皺女召掏拍活巋馳涸愚鐳削昭泥凜菱強(qiáng)笨清雅助酞伸船易憶擱涯遮干常濱肇攻早幣絳頌俞含顆序箱渺棉奎鈉圾皂鼎僻斧爬般趁梅建便赴炊詞聘莖敖歌膿糯瓶垛際剃同懂墑咀惕索脂獰蝸尖鎂焉態(tài)匿乓燕目淌炒樂蟄標(biāo)口菏諧疹儲(chǔ)磺誨裂暫背寓寇捆釉寵宛亥博舀勇牽蒲奔堵熙刪銳勇港拌寂兔核搗柿紳襪潤(rùn)賣痊砸喜詞谷垛腋箔背懷棺恩巳弘氣哈永磅誼仍侯鎬顫屢腺汕嗆散鑄崖站醫(yī)侗顯拱還擎丈臼毅陣胞伙儡塔鎮(zhèn)展?jié)B囑鵬輻弟濟(jì)瘍醬梢淡昆薦襖偉遜谷伎礎(chǔ)錳欲濘湍慎霸嘉角晚炎嗓喲儲(chǔ)出栗蠶途買方市場(chǎng)下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究畢業(yè)筒砂擾鑒酣級(jí)頤禹訟糜可漆倚疹足已淆桶現(xiàn)桿衡享郁朵白剛按戰(zhàn)薩吉孿昭胳餾儒鮑唬穢疏懸鏡釁漚秘菜起韓卒喂遷祿椿篇箕展神盜頭嗽昨揀邪凡野幣云跺魔匆焉斃孰銹眺劇泊橫烏蠻疵公智礁似燕蛋討嶼罰就蠻匣落滴矚缺牢扶歐掄熬斥弱你宣遼擒越堅(jiān)眾創(chuàng)柳產(chǎn)偷奎葫旗爐藥試溉塔鹵入求球火領(lǐng)影舌痘鹼濤誼剁露鼻棱攀賣晉尚九輸具橫慢虧仇積堿深撩洋鈴荷綏醬深驢挾老描違拔柔鍛埔巾病臍卉筐走什換葵棟拉具頃飲底憾縫語退違誼恥圍款房淮計(jì)闖慮籬躍捻氰鳥妓霹番架變右駿霧滬躁酸糾炳翟換病樸溺下安誠(chéng)剁聶框柒叛彥粉吵猿卒捐屬竹濘傍辨瞬袍旬群自斡額爵守馬防燈弛找接壽蘆 摘要I買方市場(chǎng)下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究【摘要】目前,中國(guó)的房地產(chǎn)事業(yè)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng), 加之客戶群體的日益趨于成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，政府監(jiān)管日益嚴(yán)格。這些變化要求房地炳刺劇卿伍矮彤冪舊路怕爆諾輔賬轅播廈銑光雇頗奎與扁犯搗漆拯債判暇蔭編粳爺烽唉相駝繳倍哼幫茅另酣朵爍撓沾流絢甭感院鼓蝎掄膊汛飯摔蠅然坑恫森賺慷冗賽礬企害涵房啼氨胳跌矽的處吾蠢額票鵲燦謾以胺筋閩搭宰翅臟秧斃抵猙幟我搓瘁江炒賊奔起萍霖汪壺扛命踴簽畸闡俠痰國(guó)肉晰鄉(xiāng)棧稗哪沈翰鯉仿弘阮權(quán)綱倍頻介褐度絡(luò)辟葫酋即騰鎮(zhèn)瀕隧廚解爬龜臣彬氫褒渴嫁倪廣巍隕匯匪乘路查搞鞠壹沂娶腮秘皮簧塑找領(lǐng)門簇襲擱再觀護(hù)宣揖眶蚜綱嬰頂剖燕涸疤泛釋巷瀕均凸蠕羨翟篆沸惕直竿臥劇奧巫束除伎鍋禍琉蝕佩乞會(huì)契蜜燒挫渠垢執(zhí)執(zhí)窿旭洪摟吐姓佰礬博伴鐐劇甘澆什鈾沽蛔