1. 生物-心理-社會醫(yī)學模式，要求醫(yī)生在診療病人時要整合 生物醫(yī)學，行為科學，社會科學 方面的研究成果，用 三維或多維的 思維方式去觀察和解決人類健康問題。P273. 醫(yī)生在以病人為中心診療模式下，應診的主要任務是： 確診并處理現(xiàn)患問題 ，管理慢性活動性問題，提供機會性預防，改善病人的就醫(yī)和遵醫(yī)行為 （P30）4. 全科醫(yī)生在收集病史的過程中關注病人的需求和患病感受和病患和家庭間的相互影響兩個同等重要的事項。5社區(qū)構成要素有：一定數(shù)量的人群，一定的地域，一定的生活服務設施 ，特定的文化背景和生活方式，一定的生活制度和管理機構 P98 6COPC 是一種將 個人為單位 ·治療為目的的基層醫(yī)療 和 以社區(qū)為單位 ·重視預防保健的社區(qū)醫(yī)療兩者 P119 相結合的方法或模式。7COPC 的基本要素包括： 一個基層醫(yī)療單位，一個特定的人群 ，一個確定解決社區(qū)主要健康問題的實施過程 P119 8社區(qū)診斷的對象是 人群 和 環(huán)境 P108 。9.馬斯洛的需求層次分別為：生理需要、安全需要，社交需要，自尊需要和自我實現(xiàn)需要 P35 10. 人際構通的要素為：信息源、 渠道 ？、 接受者 信息解碼？P239 11. 人際溝通的三個行為是： 信息傳遞 ； 思想交流 ； 情況交流 。12醫(yī)患關系的三種基本模式是： 主動被動型 、指導-合作型 、 共同參與型 。 13.傾聽中的提問技巧包括：提問時機、 提問的內(nèi)容 提問的方法，提問的速度 。網(wǎng)上找的14.按診斷目的與性質(zhì)分為：社會人口學診斷、 流行病學診斷、 行為和環(huán)境診斷· 教育和組織診斷，管理和政策診斷等。另病因診斷，病理形態(tài)診斷，病理生理診斷。網(wǎng)上找的15從不同角度入手進行診斷與鑒別診斷的思維方法有：（1 ）從 癥狀 入手的診斷思維方法；（2 ）從 疾病 入手的診斷思維方法；（3）從 系統(tǒng) 入手的診斷思維方法。網(wǎng)上找的16臨床處理的基本思維程序一般分為三個階段，即： 治療方案的擴展階段，要考慮到盡可能全的各種備選方案； 不合適方案的排除階段 ；最佳處理方案的 認定 階段。網(wǎng)上找的17在選擇臨床診斷試驗方法時，應考慮其靈敏度和特異度，為肯定某種病的存在應選擇 靈敏度 高的檢查方法；為排除某種病的存在應選擇 特異度 。預防 P48高的檢查方法。18我國全科醫(yī)療健康檔案的內(nèi)容包括：個人健康檔案、 家庭健康檔案和社區(qū)健康檔案三部分內(nèi)容。P19819個人健康檔案問題描述中的 SOAP 中 S 代表主觀資料、O 代表客觀資料、A 代表 評估 、P 代表 處理計劃。P20420. 醫(yī)生的態(tài)度和病人的愿望促成了醫(yī)患關系；治病者與患病者雙方都是 醫(yī)患關系 的主體，這是醫(yī)患關系的本質(zhì)。21掌握臨床思維，需要醫(yī)生具備:醫(yī)生的生活知識、社會經(jīng)驗、人文知識;醫(yī)生的基礎醫(yī)學知識;醫(yī)生收集病史和查體技術;醫(yī)生的哲學修養(yǎng)）22.按照衛(wèi)生部文件精神要求，當前全科醫(yī)學教育以 畢業(yè)后全科醫(yī)學教育為核心，以全科醫(yī)師崗位培訓為重點。23按照人事部等五部委文件精神確保在 2010 年前基本實現(xiàn)所有社區(qū)衛(wèi)生專業(yè)技術人員達到相應的崗位執(zhí)業(yè)要求。四、名詞解釋1全科醫(yī)學：是一個面向個人、社區(qū)與家庭，整合臨床醫(yī)學、預防醫(yī)學、康復醫(yī)學以及人文社會學科相關內(nèi)容于一條的綜合性臨床二級專業(yè)學科.2全科醫(yī)療：是全科醫(yī)師對個人和家庭提供的連續(xù)性和綜合性醫(yī)療保健保健服務；它是一個綜合了生命科學、臨床醫(yī)學和行為科學的研究成果的基礎上發(fā)展起來的一種獨特的醫(yī)學?？坪突鶎俞t(yī)療模式。3全科醫(yī)生：是對個人、家庭和社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)、方便、經(jīng)濟有效的、一體化的基層醫(yī)療保健服務，進行生命、健康與疾病的全過程、全方位負責式管理的醫(yī)生6健康信念模式：是用社會心理學方法解釋健康相關行為的重要理論模式。它以心理學為基礎，由刺激理論和認知理論綜合而成。健康信念模式在產(chǎn)生促進健康行為的實踐中遵循以下步驟：首先，充分讓人們對他們目前的行為方式感到害怕（知覺到威脅和嚴重性） ；其次，讓人們堅信一旦改變不良行為會得到非常有價值的后果（知覺到效益） ；同時清醒地認識到行為改變中可能出現(xiàn)的困難（知覺到障礙） ；最后，使人們感到有信心、有能力通過努力改變不良行為。7家庭結構：是指家庭內(nèi)部的構成和運作機制。反映了家庭成員之間的相互作用及相互關系。P588.家庭角色：是家庭成員在家庭中的特定身份，代表著他（她）在家庭中所應執(zhí)行的職能，反映他（她）在家庭中的相對位置和與其他成員之間的相互關系 P59。9.家庭資源：為維持家庭基本功能，應付緊張事件和危機狀態(tài)所需要的物質(zhì)上和精神上的支持稱為家庭資源10.社區(qū)：是若干個社會群體或社會組織聚集在某一地域里形成一個生活上相互關聯(lián)的大集體。P9711COPC：社區(qū)導向的基層醫(yī)療是指將個人為單位，治療為目的的基礎醫(yī)療與以社區(qū)為單位、重視預防保健的社區(qū)醫(yī)療兩者有機結合的基層工作。11812社區(qū)診斷：是社區(qū)衛(wèi)生工作者運用社會學、人類學和流行病學的研究方法對社區(qū)各個方面進行考察，發(fā)現(xiàn)和分析問題，通過實施衛(wèi)生行動，充分利用社區(qū)現(xiàn)有的衛(wèi)生資源來解決社區(qū)的主要衛(wèi)生問題的過程。P10813社區(qū)衛(wèi)生干預計劃：是根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務工作的實際情況和存在的問題，為在一定的時間內(nèi)達到某一個目標，科學地制定本社區(qū)衛(wèi)生服務站（中心）的行動計劃，14.病人健康教育：是一種有計劃的教育介入，它具有特定的目標和方法，其對象包括病人、高危人群和健康人群。目的是為病人提供健康信息，促使病人采取有益于健康的行為去除不良的生活方式和行為，加強遵醫(yī)行為，預防疾病，促進健康。P13415.篩檢：是運用快速、簡便的實驗、檢查或其他手段，從健康人群中發(fā)現(xiàn)未被識別的病人或有缺陷的人。僅是一種初步檢查，不是診斷。P13716.病例發(fā)現(xiàn)：通過對病人進行一些檢查、測驗等，以期發(fā)現(xiàn)病人就診原因以外的疾病。從而做到早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療。P13717.化學預防：指使用藥物來降低疾病危險。其中最常見的例子就是對結核菌素皮試（OT 試驗）陽性但無臨床癥狀者應用抗結核藥物，以預防結核病。19溝通：是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。21.開放式提問：是指對所提出的問題，回答 沒有限制，被調(diào)查對象可以根據(jù)自己的情況自由回答。此種提問方式，答案不唯一，不易統(tǒng)計，不易分析。22.模糊語言：是一個語言概念，是反映客觀事物中那些在內(nèi)涵和外延上的不確定性的語言概念。它的最大特點在于客觀事物的模糊與語言本身在內(nèi)涵、外延上模糊的相對應，形成了表述事物的準確性。23.診斷鑒別分類：病因學診斷，病理解剖學診斷，病理生理學診斷，家庭診斷，綜合診斷，臨時診斷25.十二指腸球后潰瘍的臨床表現(xiàn)：上腹節(jié)律性，周期性疼痛，夜間腹痛和背部放射性疼痛更為多見，進食或服用抗酸劑可以緩解， 、 、并發(fā)大量出血者亦多見，內(nèi)科治療效果較差。27胃食管反流會引起胸痛的原因？酸性反流物刺激食管上皮下的感覺神經(jīng)末梢，反流物也可刺激機械感受器引起食管痙攣性疼痛，有的胸痛酷似心絞痛。 32.信托型醫(yī)患關系的“行仁性”與“契約性”行仁性為醫(yī)高與患，契約性是雙方平等。雙方具有獨立人格，醫(yī)療決策能力有差異，雙方具有不同的價值和信念、利益和目標；雙方關系自愿建立，也可隨雙方意愿中斷；契約關系要求雙方互相尊重，并給予病人較多決定權。33.醫(yī)療行為的“雙重效應”為達到治療疾病或保全生命目的的有意的、直接效應，可以預料而無法避免的并非有意的但有害的間接效應。34.醫(yī)療質(zhì)量：主要是指醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)。35.質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，質(zhì)量管理的職責由最高管理者承擔,也要求組織的全體人員承擔義務并參與。包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動。37.醫(yī)療評價就是以臨床醫(yī)療科室為單位，對一個時期內(nèi)出院病人的診療工作情況和醫(yī)療效果所作的檢查和評價。38.全面質(zhì)量管理是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務改善活動，使服務的質(zhì)量滿足病人的期望。39、健康促進：是指個人與其家庭、社區(qū)和國家一起采取措施，鼓勵健康的行為、增強人們改進和處理自身健康問題的能力。40、孕產(chǎn)期保?。和ㄟ^對整個妊娠期的監(jiān)護、及早發(fā)現(xiàn)對母嬰有害的因素，通過積極處理，使這些因素降到最小程度，以保障母親安全及胎兒、新生兒健康，提高我國人口素質(zhì)。41、產(chǎn)褥期：產(chǎn)婦全身器官除乳腺外從胎盤娩出至恢復或接近正常未孕狀態(tài)所需的時期，稱為產(chǎn)褥期，一般規(guī)定為 6 周。42、健康教育：是通過有計劃、有組織、有系統(tǒng)的教育活動，促使人們自愿接納有利于健康的行為，消除或降低危險因素，降低發(fā)病率、傷殘率和死亡率，提高生活和生命質(zhì)量，并對教育效果進行評價。43、社區(qū)干預試驗：是現(xiàn)場試驗的一種擴展，是以一個完整的社區(qū)或行政區(qū)域為基本單位，以人群為研究對象，對某種預防措施或方法的效果進行考核或評價所開展的實驗觀察。44、環(huán)境：是指以人類為主體的外部世界，即圍繞著人們的客觀事物的和，人類賴以生存和繁衍的綜合體。其中包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。45、青春期：46、社區(qū)衛(wèi)生服務：是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實現(xiàn)人人享有初級衛(wèi)生保健目標的基礎環(huán)節(jié)。是在政府領導、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機構指導下，以基層衛(wèi)生機構為主體，全科醫(yī)師為骨干，合理使用社區(qū)資源和適宜技術，以人的健康為中心，家庭為單位，社區(qū)為范圍，需求和導向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人為重點，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題，滿足基本衛(wèi)生服務需求為目的，融合預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術服務等為一體的，有效、經(jīng)濟、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務。47、治療膳食：為治療或緩解疾病，增強治療的臨床效果，而根據(jù)營養(yǎng)學原理采取的膳食營養(yǎng)措施，稱為治療膳食。48、醫(yī)療質(zhì)量：從狹義角度，主要是指醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量。而從廣義角度，它不公涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術經(jīng)濟效果（投入產(chǎn)出關系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務質(zhì)量。49、分析性研究：即選擇一個特定的人群，對由描述性研究提出的病因或流行因素的假設進行分析，是檢驗假設的一類研究方法。分析性研究的兩種主要方法為病例對照研究和隊列研究。50、遵醫(yī)行為：是指病人對醫(yī)療建議遵守的程度，它包括服藥、按預約復診、執(zhí)行推薦的預防措施等的態(tài)度和行為。51、臨終關懷：是指對生存時間有限（6 個月或更少）的患者進行適當?shù)尼t(yī)院或家庭的醫(yī)療及護理，以使患者在余下的時間里獲得盡可能好的生活質(zhì)量。52、篩檢：是指應用快速、簡便、經(jīng)濟、有效的試驗或檢查方法，從外表健康的人群中發(fā)現(xiàn)可能患某病或缺陷者。53、辨證論治：所謂辨證，就是將四診（望、聞、問、切）所收集的資料、癥狀和體征通過分析、綜合，辨清疾病的原因、性質(zhì)、部位以及邪正之間的關系，概括、判斷為某種性質(zhì)的證。論治，又稱施治，則是根據(jù)辯證的結果確定相應的治療方法。辯證是決定治療的前提和依據(jù)，論治是治療疾病的手段和方法。54.社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理：社區(qū)衛(wèi)生服務機構按照社區(qū)居民的服務需求制定服務質(zhì)量方針、目標和職責，在質(zhì)量體系中采取質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等措施，對所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進行計劃、組織、引導、實施、協(xié)調(diào)、控制、改進，以保證和提高服務質(zhì)量達到規(guī)范要求和居民滿意的全部管理活動。55、疾病監(jiān)測：是公共衛(wèi)生監(jiān)測的重要組成部分，是制定疾病防治策略和措施的基礎。長期、連續(xù)、系統(tǒng)地收集疾病的動態(tài)分布及其影響因素的資料，經(jīng)過分析將信息上報和反饋，以便及時采取干預措施并評價其效果。56、合理營養(yǎng)：是按照平衡膳食的原則，將食物進行合理的搭配和組合，并通過合理的烹調(diào)，使之滿足機體對食物消化、吸收和利用過程的要求，從而達到適應生理需要，增進生長發(fā)育，保障人體健康的平衡膳食之目的。57、家系圖：是以繪圖的方法來描述家庭結構、醫(yī)療史、家庭成員產(chǎn)疾病間的遺傳聯(lián)系，家庭關系及家庭重要事件等，它可以使醫(yī)生快速地掌握大量信息，評判家庭成員的健康狀況、家庭生活周期、家庭功能以及家庭資源等資料的最好工具。58、抽樣調(diào)查：是一種非全面調(diào)查，它是從全部調(diào)查研究對象中，抽選一部分單位進行調(diào)查，并據(jù)以對全調(diào)查研究對象作出估計和推斷的一種調(diào)查方法。59、社區(qū)診斷：是社區(qū)衛(wèi)生工作者運用社會學、人類學和流行病學的研究方法對社區(qū)各個方面進行考察，發(fā)現(xiàn)問題，通過實施衛(wèi)生行動，充分利用社區(qū)現(xiàn)有的衛(wèi)生資源來解決社區(qū)的主要衛(wèi)生問題的過程。60、臨床診斷：醫(yī)生對病人的檢查和實驗檢查后做出的判斷。四、簡答題1、全科醫(yī)學產(chǎn)生的歷史背景：人口老齡化；疾病譜和死因譜的變化；醫(yī)學模式的轉變（生物心理社會）P142、全科醫(yī)療的基本原則：人格化，綜合性，連續(xù)性，協(xié)調(diào)性，可及性，以家庭為單位，以社區(qū)為基礎的照顧，以預防為導向的照顧，團隊合作的工作方式。3、全科醫(yī)療與專科醫(yī)療的主要區(qū)別特性 全科醫(yī)療 ?？漆t(yī)療 服務人口 較少而穩(wěn)定 大而流動性強照顧范圍 寬 窄疾患類型 社區(qū)常見健康問題 疑難雜癥技術 基本技術 高新技術，昂貴方法 綜合各科及替代醫(yī)學的方法 分科醫(yī)患關系 連續(xù)性 間斷性服務內(nèi)容 防治?？到逃嬕惑w化 以疾病為中心，救死扶傷以人為中心，病人主動參與 以醫(yī)生為中心，病人被動服從4、全科醫(yī)生的素質(zhì)要求：（1 ）強烈的人文感情；（ 2）出色的管理能力；（3）執(zhí)著的科學精神和自我發(fā)展能力。P175、全科醫(yī)生的歷史使命：（1 ）承擔著群體與個體的三級預防任務與使命；（2）承擔著照顧醫(yī)學的任務與使命；（3 ）承擔著重塑醫(yī)生形象，推進衛(wèi)生改革的任務與使命。P206、全科醫(yī)生的知識與技能要求：（1 ）與疾病診斷和照顧相關的各種醫(yī)學知識與技能；（2）了解與病人健康問題的發(fā)生、發(fā)展與康復的相關的人文社會因素的知識和技能；（3）與服務體系相關的知識與技能；（4）職業(yè)價值觀形成相關的知識與技能；（5 ）與自身和團隊業(yè)務發(fā)展相關的知識與技能。P177、全科醫(yī)療的連續(xù)性服務：（1 ）沿著人的生命周期各個階段提供照顧；（2）沿著疾病的周期（健康疾病康復）的各個階段提供照顧；（3）無論何時何地，全科醫(yī)生對其服務對象都負有連續(xù)性責任，要根據(jù)病人需要事先或隨時提供服務。P108、全科醫(yī)療的綜合性服務：是指醫(yī)生在社區(qū)衛(wèi)生服務工作中，將社區(qū)居民作為服務對象，不分患者年齡、性別和疾患類型，根據(jù)服務對象的健康要求，為其提供醫(yī)療、醫(yī)患、康復、和健康促進等綜合性的服務內(nèi)容，應用生物心理社會醫(yī)學模式進行臨床思考，兼顧就醫(yī)者的生理、心理和社會等多層面的健康問題，服務范圍涵蓋了個人、家庭與社區(qū)，要照顧社區(qū)所有的單位、家庭與個人，無論其在種族、社會文化背景、經(jīng)濟情況和居住環(huán)境等方面有何不同；可利用對范圍東西有利的各種方式，包括現(xiàn)代醫(yī)學、傳統(tǒng)醫(yī)學和替代醫(yī)學。P109全科醫(yī)生與其他?？漆t(yī)生的區(qū)別項目 全科醫(yī)生 其他?？漆t(yī)生 所接受的訓練 同時接受立足于社區(qū)的全科醫(yī)學專門訓練 接受立足于醫(yī)學病房的教學訓練服務模式 以生物心理社會醫(yī)學模式為基礎 以生物醫(yī)學模式為基礎 照顧重點 注重于人、論理生命的質(zhì)量和病人的需要 注重于疾病、病理、診斷何治療服務對象 不僅為就診的病人服務，也為未就診的病 只為就診的病人服務人和健康人服務服務內(nèi)容 注重預防、保健、治療、康復、健康教育 注重疾病的治療，只對醫(yī)療的某些方面負責一體化服務，對醫(yī)療的全過程負責服務的主動性 主動為社區(qū)的全體居民服務 在醫(yī)院里被動坐等病人醫(yī)患關系 醫(yī)患關系親密、連續(xù) 醫(yī)患關系疏遠、間斷 服務的連續(xù)性 提供連續(xù)的整體化服務 提供片斷的?？苹辗盏膯挝?個人、家庭、社區(qū)兼顧 只為個人服務所處理問題的特點 以處理早期未分化的疾病為主 以處理高度分化的疾病為主診療手段和目的 以物理學檢查為主，以滿足病人的需要為 依賴高級的儀器設備，以診斷為目標，以維護病人的最佳利益為準則 和治療疾病目標，注重個人的研究興趣 10以病人為中心應診的四項主要任務：（1 ）確認并處理現(xiàn)患問題；（2）管理慢性活動性問題；（ 3）提供機會性預防；（ 4）改善病人的就醫(yī)和遵醫(yī)行為。P3011以病人為中心應診的過程與內(nèi)容：(1)問診開始 問候介紹明確問題檢查和確認診治議程設置；（2）收集信息、探查問題的方法 主線（問題發(fā)生目前）提問傾聽引導說明澄清理解患者了解影響鼓勵收集線索總結定時；（3）建立關系 進一步發(fā)展友好關系 非語言行為的使用注意筆記時不干擾談話接受承認患者的看法和感覺移情與支持合理處理敏感話題鼓勵患者參與說明問題；（4）病情說明和診治方案確定 告知信息檢查患者理解程度幫助患者準確理解和回憶強化明確使用可視方法傳達信息證實患者對所提供的信息的理解與患者共同理解與患者個體制定方案（5）進行總結簽訂合同編織安全網(wǎng)最終核對方案。P3712簡述病人遵醫(yī)行為的影響因素及改善遵醫(yī)行為的策略：影響遵醫(yī)行為的因素有加強因素：對醫(yī)生的接診或處理滿意，醫(yī)患溝通清楚直接，涉及所有重要問題；動力充足；無經(jīng)濟問題；家庭支持有力 ；減弱因素有：對病程或用藥方法誤解；動力不足，不當觀念所致；用藥劑量或不良反應問題；經(jīng)濟上不能承受；不滿醫(yī)生接診；醫(yī)患間力量抗衡；缺少家庭支持；團隊成員缺乏共同目標或溝通，指導病人不夠。改善遵醫(yī)行為的策略：若發(fā)生不遵醫(yī)行為，醫(yī)生應根據(jù)其影響因素檢查各個環(huán)節(jié)，并就此與病人進行誠懇的交流討論，引導其糾正不良行為，此外，醫(yī)生應在指導病人行為方面進行自我調(diào)整，使之達到：（1）最重要的內(nèi)容最先提供，因其最容易記住；（2）對于重要的內(nèi)容必須強調(diào) 23 遍，使之易于回憶起來；（3）每次給予的內(nèi)容盡量少些，便于記憶；（4）較復雜的內(nèi)容應寫在紙上，或讓病人復述，以保證其正確理解。13簡述病人管理的原則：（1 ）向病人詳細說明病情、論斷及治療的含義與預期后果，并取得同意；處理時考慮病人的個性與健康信念，并進行適當引導；（2）充分利用社區(qū)和家庭資源對病人進行合理處置；（3）通過有針對性的健康教育改善病人和家屬自我保健的意思和能力，使其承擔自己的健康責任；（4）考慮藥物治療的副作用和成本以及病人的付費方式和經(jīng)濟條件，選擇最有效，危害最小并較便宜的藥物，并經(jīng)常評價療效以及有關的論理學問題；（5）主要使用非藥物療法，如行為、康復、營養(yǎng)、群體治療等；（6）管理過程中注意病人健康問題可能給本人與家庭帶來的影響，如何預防和解決這些問題。15. 簡述家庭溝通的意義：幸福家庭中的成員努力創(chuàng)造開放、輕松、和諧的家庭交流環(huán)境，并注重以積極的方式及時溝通，他們會花很多時間和精力去傾聽和了解對方的心聲、需要和困難，并想方設法解決這些問題。在家庭成員之間發(fā)生沖突或遇到新的挑戰(zhàn)時，不是消極應對或逃避，而是勇敢、機智地消除家庭成員之間的沖撞和摩擦。溝通是一劑潤滑劑，溝通的技藝越高，家庭成員之間的關系維系得就越牢固。16. 簡述家庭角色功能正常的標準：（1 ）家庭對某一角色的期望是一致的；（2）各個家庭成員都能適應自己的角色模式；（3 ）家庭角色的模式符合社會規(guī)范，能被社會接受；（4）家庭成員的角色能滿足成員的心理需要；（5）家庭角色具有一定的彈性，能適應角色轉換，承擔各種不同的角色。P6017. 簡述了解家庭生活周期對全科醫(yī)生有何幫助？：鑒別正常和異常的發(fā)展狀態(tài)，預測和識別家庭在特定階段可能或已經(jīng)出現(xiàn)問題，及時地進行教育和提供咨詢，采取必要的預防和干預措施，有時用簡便的經(jīng)濟方法就能避免嚴重后果的出現(xiàn)。P6818. 簡述家庭危機的分類？家庭危機可分為耗竭性危機與急性危機兩種。 （生活壓力事件：A 家庭生活事件 B 個人生活事件 C 工作生活事件 D 經(jīng)濟生活事件。P7220. 簡述家訪的指征：（1) 某些急癥病人；（ 2）行動不便，長期困于家中的病人；（30 有心理社會問題的人及不明原因地不遵醫(yī)囑的病人；（4）新成為服務對象的，患各種病的老人；（5 ）臨終的病人及其家庭；（6）有新生兒的家庭；（ 7）家庭結構和功能的評價；（8）實施家庭咨詢于治療。21簡述家庭外資源包括哪些？（1 ）社會資源：親朋好友及社會團體的關懷于支持；（2）文化資源：文化、習俗、傳統(tǒng)、教育等方面的支持；（3）宗教資源：宗教信仰，宗教團體的支持；（4 ）經(jīng)濟資源：來自家庭之外的收入、贊助、保險、福利；（5）教育資源：教育制度、方式、水平；（6）環(huán)境資源：居所的環(huán)境、社區(qū)實施、公共環(huán)境等；（7）醫(yī)療資源；醫(yī)療保健制度、衛(wèi)生保健制度及衛(wèi)生服務的可及性、可用性。P7222請簡述社區(qū)的類型：根據(jù)不同的標準劃分，社區(qū)類型有以下幾種：（一）按社區(qū)功能分類，有經(jīng)濟社區(qū)、政治社區(qū)、文化社區(qū)、軍事社區(qū)和特殊社區(qū)。 （二）按社區(qū)內(nèi)部的組織形式分類，有整體社區(qū)和局部社區(qū)。 （三）按社區(qū)成員的互動關系分類，有具體社區(qū)和抽象社區(qū)。 （四）按經(jīng)濟結構、人口密度、人口聚集規(guī)模多元標準分類，有農(nóng)村社區(qū)和城市社區(qū)以及集鎮(zhèn)社區(qū)（或城鎮(zhèn)社區(qū)） 。23請簡述設區(qū)診斷與個體臨床診斷的區(qū)別社區(qū)診斷 個體臨床診斷 對象 人群、環(huán)境 個人、家庭 存在問題 現(xiàn)象或事件、人群反應、健康狀況 癥狀資料 社區(qū)文獻資料和現(xiàn)有資料、健康檔案 既往史、主訴、現(xiàn)病史評價方法 社會醫(yī)學定性和定量調(diào)查 物理檢查、實驗室檢查統(tǒng)計學分析方法、因果分析圖 結果 發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生問題和現(xiàn)有的衛(wèi)生資源 確定病名找出社區(qū)衛(wèi)生問題的原因 找出病原處理 形成初步的衛(wèi)生服務需求及優(yōu)先 進行疾病個人診斷 處方或治療方案制定社區(qū)衛(wèi)生計劃，實施干預措施 目的 效果評價 預防疾病，促進健康 效果評價 治愈疾病或緩解病痛 24請簡述 COPC 的實施過程（1）確定社區(qū)及社區(qū)人群；（2）評價人群的健康狀況；（3）確定需優(yōu)先解決的健康問題并制訂社區(qū)干預計劃；（4）計劃實施；（ 5）計劃評價. P12025請簡述 COPC 工作團隊的構成：社區(qū)全科醫(yī)生要和社區(qū)護士、社區(qū)工作者一起組成一個獨立的工作團隊。網(wǎng)上的？26請簡述實施 COPC 的意義：（1）居民健康保健服務一體化；（2）社區(qū)是全科醫(yī)生服務的重要資源；（3 ）社區(qū)所有居民都是全科醫(yī)生的服務對象；（4）合理利用社區(qū)資源。P12227.臨床預防的特點：具有公共衛(wèi)生的理念，檔更多使用臨床醫(yī)學的方法，與公共衛(wèi)生相比，臨床預防更個體化；與臨床醫(yī)學相比。臨床預防更積極地關注疾病的預防；臨床預防對有病或無病者均提供預防照顧，而臨床醫(yī)學一般僅服務于已病者。P13228. 病人教育的基本原則：（1）個性化；（ 2）知情同意、自覺自愿；（3）簡明明了、便于實施；（ 4）重復與循序漸進；（ 5）監(jiān)督與幫助。P13429.臨床預防的方法：病人教育、預防接種、篩檢、病例發(fā)現(xiàn)、周期性健康檢查、健康危險因素評估。 P13430.簡述醫(yī)患溝通中同情原則的意義31簡述醫(yī)患溝通的特殊性：醫(yī)患溝通是一種特殊的人際溝通，其基本原則是平等、同情、細致、關懷和安全。最基本的形式是會談，會談是典型的雙向溝通，病人提供其健康問題、 、焦慮和需要的信息，醫(yī)生通過詢問病人情況做出對問題的判斷與解釋，并告知病人診斷結果和處理問題的計劃和干預措施，病人對上述醫(yī)生的處置和計劃有不清楚或不同意見均可再與醫(yī)生交流。 P25232簡述成為高效率傾聽者應具備的條件：（1)使用目光接觸；（2）展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?；? ）避免分心的舉動或手勢；（4）分析聽到的內(nèi)容并提出提問；（5 ）復述（6）避免中間打斷說話者；（7）不要多說；（ 8）使聽者和說者的角色順利轉換。溝通雙方都能認真傾聽，及時反饋，就能提高溝通的效率和效果，也能有助于澄清信息源的錯誤以及其他原因引起的誤會。 P24233.何謂以問題為導向的診療模式？ ：以病人為中心，問題為導向的診療思維非常重要。在基層衛(wèi)生保健服務中，大部分健康問題尚處于早期未分化階段，絕大多數(shù)病人都是以癥狀（問題）而不是以疾病就診，并且絕大多數(shù)的癥狀都是由于自限性疾病引起，往往無需也不可能做出病理和病因學診斷，而有些癥狀根本就是由于心理社會因素引起。故要區(qū)別，疾患不同于疾病；全科醫(yī)生作為基層醫(yī)生最重要的作用就是對產(chǎn)生癥狀最可能的病因做出診斷，并同時排除嚴重的疾病，病史至關重要，可據(jù)此對 80的問題做出診斷；全科醫(yī)學涉及的內(nèi)容常見病多于少見病及罕見病，健康問題多于疾病，研究整體重于研究細胞；問題常具有很大的變異性和隱蔽性，主動來就診的病人只占所有病人的三分之一，其他病人需要全科醫(yī)生去主動發(fā)現(xiàn)，來看病的可能不是真正病人，真正的病人可能是家庭的其他成員，甚或整個家庭。P 網(wǎng)上的35. 簡述刻畫診斷法的主要內(nèi)容：為印象診斷法，如對疼痛十步分析法（誘因、起病、部位、性質(zhì)、程度、緩解方式、持續(xù)時間病程、放散部位、伴隨癥狀）36. 簡述社區(qū)常見健康問題的臨床特點（1）社區(qū)常見健康問題包括常見病和多發(fā)病、常見癥狀、心理和行為問題；（2）社區(qū)居民的健康需求多樣化，有正常和異常；（3）社區(qū)健康問題的識別對特殊的儀器設備依賴性低；（4）80 90可以在社區(qū)通過全科醫(yī)師解決；（5）不同地區(qū)由于經(jīng) 濟發(fā)展水平、地理自然環(huán)境等因素、社區(qū)常見健康問題存在一定的差異。P10038. 為什么在社區(qū)衛(wèi)生服務中需要特別重視服務對象的自主權問題？：自主權是患者的基本權利之一，是指具有獨立人格和理性思維的患者在醫(yī)療過程中精過深思熟慮，就有關自己的疾病和健康問題做出合理的決定與選擇并采取對自己負責的行動，包括自主選擇全科醫(yī)生，有權選擇治療方案，尤其是有風險的醫(yī)學決策.P26239. 醫(yī)療服務質(zhì)量的內(nèi)涵包括那些內(nèi)容？：重狹義的角度主要是醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性；廣義角度不僅包含診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術經(jīng)濟效果（投入產(chǎn)出關系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性。P42242、社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的內(nèi)容包括那些方面？（1 ）疾病診斷和治療管理；（2）雙向轉診質(zhì)量管理；（ 3）家庭病床質(zhì)量管理；（4）健康檔案質(zhì)量管理；（ 5）社區(qū)衛(wèi)生服務管理五、論述題1試比較以人為中心和以疾病為中心服務模式的不同 答：P27 以病人為中心的服務模式是醫(yī)師要進入病人的世界，并用病人的眼光看待其疾患，強調(diào)的是自主和公正的原則，強調(diào)的不但要治療疾病而且還要提高和保證病人的生活質(zhì)量，強調(diào)對疾病，疾患，病人同等對待，理解和接受病人的患病體驗，理解病患對病人和其家庭的意義，用立體的思維方式與病人的需求聯(lián)系在一起，有針對性地提供病人所需要的醫(yī)療照顧；而以疾病為中心服務模式則是試圖把病人的疾患拿到醫(yī)生們自己的世界來，并以他們自己的病理學參照框架去解釋病人的疾患，強調(diào)的是有益或無害，關注的只是疾病，而不關注疾患和病人，不能理解和接受病人的患病體驗，只注重緩解病人肉體上的痛苦而忽視了痛苦的其他方面，將疾病和病人分離，以是否有生物學意義的疾病來評價與病人的健康問題以及問題是否嚴重。P27P46 另：以病人為中心的服務模式在實施過程中區(qū)別于以疾病為中心服務模式體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）人格化的環(huán)境實施全科醫(yī)生診室布置寧靜，優(yōu)雅，而且有健康教育資料，報紙，雜志，體現(xiàn)的是以人為本的環(huán)境設施；（2）以病人為中心的醫(yī)患交流全科醫(yī)療的醫(yī)患關系建立在全科醫(yī)生既要有良好的專業(yè)知識，較強的專業(yè)技巧，又要有嫻熟的人際關系溝通技巧的基礎上實施以人為中心的健康照顧，其體現(xiàn)在接待病人最初幾分鐘注意醫(yī)患交流，友好地打招呼，介紹自己，微笑會讓病人很放松，在交流中保持目光接觸，并且善于傾聽；（3）尊重病人的權利，讓病人參與到醫(yī)療實踐中來，做符合病人利益的決策用誠實和守信來維護醫(yī)生的尊嚴；（4）提供個體化的服務，在完整的背景上了解病人，了解就醫(yī)背景及健康信念，確認就診的原因；（5）關注病人的需求與患病感受；（6 ）關注病患與家庭的相互影響；（7）關注并改善病人的遵醫(yī)行為，與病人對問題的看法達成一致，為病人提供多種選擇方案，選擇雙方均同意的可行的方案，測試病人的知識，盡量簡化治療方案并將治療計劃用書面的形式記錄下來，取得家庭的支持，鼓勵病人取得的進步。P462請論述以人為中心的健康照顧模式。P26答：以人為中心的健康照顧模式要求醫(yī)師全面的關注病人生物的，心理的，社會的各個層面的問題，要求整合生物醫(yī)學，行為科學和社會科學等方面的研究成果，用三維或多維的思維方式取觀察和解決人類健康問題，醫(yī)師要進入病人的世界，并用病人的眼光看待其疾患，強調(diào)的是自主和公正的原則，強調(diào)的不但要治療疾病而且還要提高和保證病人的生活質(zhì)量，強調(diào)對疾病，疾患，病人同等對待，理解和接受病人的患病體驗，理解病患對病人和其家庭的意義，用立體的思維方式與病人的需求聯(lián)系在一起，有針對性地提供病人所需要的醫(yī)療照顧。P263請論述全科醫(yī)生在 COPC 中的作用答：通過實施 COPC，全科醫(yī)生主動服務于社區(qū)中的所有個人和家庭，維護社區(qū)的健康，提高社區(qū)居民的健康水平，促進社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。COPC 的實施是全國醫(yī)生提供完整的社區(qū)健康照顧的重要手段，通過 COPC 的實施使居民健康保健服務一體化，使社區(qū)的居民能夠接受全科醫(yī)生的服務，在維護個人及其家庭的健康方面，調(diào)動個人及其家庭的主觀能動性，使居民的健康維護是連續(xù)的全面的，一體化的；全科醫(yī)生在社區(qū)的背景下觀察健康問題，完整的系統(tǒng)的理解個人及其家庭的健康和疾患，關心社區(qū)的所有居民，同時關心就醫(yī)者，未就醫(yī)的病人和健康人，更有效地維護社區(qū)全體居民的健康，對于社區(qū)健康來說，社區(qū)預防比個人疾病的診療更有價值；通過提供以社區(qū)為導向的基層醫(yī)療，合理利用有限的衛(wèi)生資源，在動員社區(qū)內(nèi)外醫(yī)療和非醫(yī)療資源的基礎上，最大限度的滿足社區(qū)居民追求健康生活的要求。P1224工作在社區(qū)的衛(wèi)生服務機構中，全科醫(yī)生沒有大醫(yī)院的先進設備和輔助檢查幫助，依靠什么來診治疾??？應如何做？答：P16-17 依靠的是扎實的業(yè)務功底，良好的人文素養(yǎng)和出色的管理能力，對病人有高度同情心和責任感，是無條件的全方位的，不求回報的，利用自己掌握的與疾病診療和照顧相關的各種醫(yī)學知識與技能，了解與病人健康問題發(fā)生，發(fā)展與康復相關的人文社會因素的知識與技能，考慮病人情境，遵醫(yī)性，成本效益，與服務體系相關，與職業(yè)價值觀形成相關的，與自身和團隊業(yè)務發(fā)展相關的知識和技能來診治疾病，向家庭的每個成員提供連續(xù)性與綜合性的醫(yī)療照顧，健康服務和預防服務，以及為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)。方便，經(jīng)濟有效，全方位負責式的健康管理。5試述全科醫(yī)生臨床思維的假設- 演繹推理過程。答：醫(yī)生根據(jù)有關病人的最初線索快速形成一系列可能的診斷假說，據(jù)此推出相關的臨床與輔助檢查項目并實施，根據(jù)檢查結果對系列假說逐一排除，最后得出可能的診斷結果。 （網(wǎng)上找的）6. 請談一下良好醫(yī)患關系的作用和意義答：P249 良好是醫(yī)患關系對疾病本質(zhì)的了解和治療效果均能起到積極的作用，同時也能提高醫(yī)療的順從性和患者的滿意度。全科醫(yī)療強調(diào)兼顧生理，心理及社會層面的持續(xù)性，綜合性及協(xié)調(diào)性的醫(yī)療保健，醫(yī)患關系良好則是全科醫(yī)生實現(xiàn)上述目標以及深入社區(qū)，走進家庭最重要的工作基礎。7.為什么全科醫(yī)生更需要把握倫理學原則、建立良好的醫(yī)患關系？答：P257 全科醫(yī)療是以人為中心，以家庭為單位，以社區(qū)為范圍的服務，這種服務的特殊性決定了全科醫(yī)生經(jīng)常會遇到許多意想不到的論理問題，因此研究全科醫(yī)療中的論理問題，是社區(qū)衛(wèi)生服務可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，全科醫(yī)生與患者及其家庭接觸最直接，最頻繁，隨時都有可能遇到許多無法回避的論理和法律問題，因此全科醫(yī)生更需要把握論理學原則，妥善解決醫(yī)患之間的論理和法律問題，最大限度地保護自身和患者的利益，盡量避免和減少不必要的醫(yī)療糾紛，建立良好的醫(yī)患關系。8.論述全面質(zhì)量管理的特點？答：全面質(zhì)量管理是以組織為中心，以全員參與為基礎，以產(chǎn)品能滿足顧客需求為目的之全方位質(zhì)量活動，它把質(zhì)量形成的全過程均實行質(zhì)量控制，把過程的全部事務與活動都納入系統(tǒng)管理，是以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎的管理方法，體現(xiàn)出在管理的全面性，科學性，預防性和服務性。 （網(wǎng)上找的）9簡述全科醫(yī)生應具備哪些知識與技能？答：1、疾病診療和照顧相關的各種醫(yī)學知識與技能；2 、了解與病人健康問題的發(fā)生、發(fā)展與康復相關的人文社會因素的知識和技能，如考慮病人情境、遵醫(yī)性、成本效益等；3、與服務體系相關的知識與技能，如醫(yī)療服務體系利用、醫(yī)療管理、團隊合作等；4、職業(yè)價值觀形成的磁的知識與技能，如服務和診療的態(tài)度、價值觀、職業(yè)責任感等；5、與自身和團隊業(yè)務發(fā)展相關的知識與技能，如終生學習的能力、參與科研和教學的能力、評估質(zhì)量保證、信息收集與批判性閱讀的能力等。10簡述家系圖的概念，從家系圖可獲得哪些信息？家系圖：是以繪圖的方式來描述家庭結構、醫(yī)療史、家庭成員疾病間的遺傳聯(lián)系、家庭關系及家庭重要事件等。它可以使醫(yī)生快速地掌握大量信息，評判家庭成員的健康狀況、家庭生活周期、家庭功能以及家庭資源等資料的最好工具。可獲得的信息：家庭結構、醫(yī)療史、家庭成員疾病間的遺傳聯(lián)系、家庭關系及家庭重要事件。12簡述全科醫(yī)療的連續(xù)性服務及其特征。答：全科醫(yī)療的連續(xù)性服務是指生前到死后的全過程服務。13簡述社區(qū)用藥常見的心理誤區(qū)。答：1、藥品價值高療效好； 2、盲目迷信新藥； 3、迷信補藥；4、迷信偏方治大病；5、以多為勝； 6、迷信抗生素； 7、認為中藥無副作用；8、將普通藥當補藥； 9、不打點滴就沒有給治病。14簡述新生兒初次訪視的主要內(nèi)容。答：1、看：新生兒居室衛(wèi)生狀況，皮膚顏色，呼吸節(jié)律，吮吸能力，有無病理性黃疸；2、問：詢問新生兒出生情況，是否順產(chǎn)、有無窒息、出生體重、有否接種卡介苗和乙肝疫苗，生后吃奶、睡眠和大小便情況；3、檢查：全面的檢查，注意臍部有無感染，有無畸形，肝脾有無腫大等；4、宣傳：宣傳指導母乳喂養(yǎng)知識、小兒的保暖與日常衛(wèi)生護理（皮膚、口腔、臍帶、臀部） ，意外事故的預防等；5、處理：發(fā)現(xiàn)問題或異常進行及時的指導或處理并做好記錄，預約下次訪視時間。15簡述發(fā)熱病人體格檢查應考慮的重點內(nèi)容。 答：全身局部、面容、注意皮膚有無皮診或出血點、淋巴結、發(fā)熱伴有胸部體征、發(fā)熱伴有栓塞、心臟雜音或心臟體征、發(fā)熱伴有腹部體征、發(fā)熱伴有肝脾腫大、發(fā)熱伴腰痛、發(fā)熱伴關節(jié)腫痛、發(fā)熱伴腦膜刺激征或中樞神經(jīng)系統(tǒng)損害征象、發(fā)熱伴多器官損害體征。16簡述高血壓病人進行藥物治療時的注意問題。答：1、緩慢降壓（特別是老年病人） ，注意體位性低血壓；2 、預先估計到可能產(chǎn)生的藥物副作用（并向病人解釋）并加以監(jiān)測；3、有哮喘、慢性阻塞性肺病、周圍血管病和嚴重血脂異常的病人，應避免使用 B 受體陰滯劑：有痛風的病人避免使用噻嗪類藥物，腎功能不良的病人應避免使用保鉀劑；4、避免同時使用保鉀利尿劑和ACEI 制劑；5、在舒張壓130MMHG 和或收縮壓200MMHG，或有高血壓腦病的癥狀（視力障礙、頭痛、嘔吐、意識狀態(tài)改變、充血性心衰）等高血壓急癥時應將病人轉到上級醫(yī)院。17. 簡述心理治療的主要治療方法。答：支持性心理冶療：用于幫助近期遭遇疾病或人際遭遇的患者，或是幫助有就激性問題而不能解決的患者，治療的目的是減輕應激性遭遇。包括：傾聽、解釋和指導、減輕痛苦和遭遇、提高自信心、鼓勵自我?guī)椭?。認知治療：根據(jù)認知過程影響情感和行為的理論假設，通過認知行為技術來改變患者不良認知的一類心理治療方法的總稱。包括：認別負性自動性想法、識別認識曲解和邏輯錯誤、真實性檢驗、去注意、監(jiān)察焦慮水平。行為治療：包括：行為功能分析、放松訓練、系統(tǒng)脫敏療法、沖擊療法、厭惡療法、陽性強化法。生物反饋治療：要求患者反復體會各部分肌肉緊張和放松的感覺，訓練學會使全身肌肉達到高度的松弛；社區(qū)與家庭心理治療：讓患者和患者的家庭成員一起進行治療，是集體治療的一個特殊類型；集體治療：治療者同時對許多相同疾病的患者進行心理治療；音樂治療：又稱心理音樂治療。18簡述發(fā)熱常見的類型并各舉 1 例疾病。答：稽留熱：大葉性肺炎；馳張熱：敗血癥；間歇熱：急性腎盂腎炎；波狀熱：布氏桿菌病；回歸熱：霍奇金??；不規(guī)則熱：支氣管肺炎19簡述偏癱康復治療的目標。答：康復的目標是通過物理療法、作業(yè)療法為主的綜合措施，最大限度地促進功能障礙的恢復，防止廢用和誤用綜合征，減輕后遺癥，充分強化和發(fā)揮殘余功能，通過代償和使用輔助工具，以及生活環(huán)境的改造等，爭取患者達到自理，回歸社會。20簡述健康教育與健康促進的概念及主要區(qū)別答：健康教育是一門研究以傳播保健知識和技術、影響個體與群體行為、消除危險因素、預防疾病的科學。健康促進：是指個人與其家庭、社區(qū)和國家一起采取措施，鼓勵健康的行為、增強人們改進和處理自身健康問題的能力。21.論述顧客滿意度評價的步驟？答：從以下七個步驟來做好該項工作：（1）確定調(diào)查的內(nèi)容，開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。（2）量化和權重顧客滿意度指標，顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標進行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為 7、6、5、4 、3、2 、l。 （3） 明確調(diào)查的方法， 目前通常采用的方法主要包括三種：問卷調(diào)查，問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法； 二手資料收集，二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考；訪談研究：包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談；（4）選擇調(diào)查的對象在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。 ；（5）顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集 ；（6）科學分析：確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關方面的信息：(1)顧客滿意；(2)與服務要求的符合性；(3)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結果：(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況；（7）改進計劃和執(zhí)行：在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。 （網(wǎng)上找的）六、案例分析題1. 一位 8 歲女孩，學生，由母親帶來就診。訴其 3 歲時就經(jīng)過上廁所的訓練，但自 9 個月前，她弟弟出生以來，她就開始尿床。母親常在夜間喚其上廁所。但最近，女孩夜里上完廁所后仍尿床，并抱怨說“睡眠不好” ，并以此為由不愿上學。小女孩 1 年內(nèi)生活壓力評分達 130 多分。請分析：（1）引起該女孩問題的原因？家庭對兒童發(fā)育及社會化的影響，弟弟的出生對其來說是一種生活壓力事件，在心理上造成影響，