1 樹立質(zhì)量意識(shí)提升操作技能 講師 張慧蘭日期 2016 03 目錄 1 2 3 4 客房設(shè)施 客房后勤 客房服務(wù) 客房工具 5 客房衛(wèi)生 前言 1 酒店客房是一個(gè)酒店經(jīng)營的主要產(chǎn)品 客人往往會(huì)把客房服務(wù)的質(zhì)量作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 客房是供客人休息的地方 客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對(duì)酒店的滿意度 如何做好內(nèi)部操作管理必將成為酒店客房管理的關(guān)鍵之一 客房保養(yǎng)的重要性 1 1 常用常清常新2 降低成本3 減少事故4 提升賓客滿意度5 延長使用壽命6 提高員工工作效率 客房概況 客房 指為客人提供住宿及服務(wù)需求的場所 客房管理 指負(fù)責(zé)客房的清潔和保養(yǎng)工作 配備各種設(shè)備 提供各種生活用品 并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目 滿足賓客各方面的需要 為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔 美觀 舒適 安全的理想住宿環(huán)境 客房管轄區(qū)域 客房管理分類 客房衛(wèi)生分類 客房服務(wù)分類 客房房型分類 客房管轄區(qū)域 前廳 公區(qū) 客房內(nèi) 餐廳客房管理分類 衛(wèi)生 服務(wù) 硬件 布草客房衛(wèi)生分類 日常 單清 大清客房服務(wù)分類 對(duì)客 散客 長住客 常住客 會(huì)議團(tuán) 對(duì)內(nèi) 前臺(tái) 工程 保安 餐廳 客房 客房房型分類 大床 標(biāo)間 商務(wù)房 套房 客房設(shè)施設(shè)備 窺視鏡 又叫貓眼 起著放大鏡的作用 它將室外的人或物清晰顯現(xiàn) 使室內(nèi)的人能看清室外的人和物 以便客人選擇是否開門 目的是保護(hù)客人的隱私及安全 然而室外的人無法看清室內(nèi)的人 所以我們?cè)趯?duì)客服務(wù)時(shí)要標(biāo)準(zhǔn)站立 面帶微笑 平視前方 安全鏈 保護(hù)客人的安全 發(fā)生火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí) 可以快速的從本房間內(nèi)到達(dá)安全出口 安全疏散圖 服務(wù)指示牌 正面是請(qǐng)勿打擾 防止客人休息時(shí)被打擾 反面是請(qǐng)即打掃 方便客人即時(shí)打掃 門吸 用于固定門使之不能自由活動(dòng)的裝置 門吸一般具有磁性 有兩部分組成 一部分裝在門后 一部分裝在墻角 當(dāng)門打開后 通過門吸的磁性將其吸合在另一部分上以防止門自動(dòng)關(guān)閉 穿衣鏡 方便客人整理裝束 衣架 木衣架用于懸掛厚重衣物 如外套 西服等塑料衣架用于懸掛小件衣物 如圍巾 內(nèi)衣等 電視 為客人提供休閑 娛樂的電器設(shè)施 寫字桌 方便客人在房間內(nèi)商務(wù)辦公 熱水壺 開關(guān) 插頭 指示燈 為客人提供飲用水 托盤 內(nèi)放茶杯 茶葉 煙缸 電視 空調(diào)遙控器 溫度設(shè)定為26度 空調(diào) 過濾網(wǎng) 窗戶 限位10 15公分 紗簾 遮光布 窗簾 作用 裝飾 隔音 遮光 防塵 保暖等 遮光布 紗簾 窗簾 頂燈 壁燈 廊燈 客人日常照明 又叫起夜燈 方便客人晚上去衛(wèi)生間后及時(shí)入睡 方便客人插卡取電后能快速看清房間 衛(wèi)生間大概位置 給客人安全感 壁畫 床頭柜 裝飾房間 供客人放置水杯 手機(jī)等小件物品 床 床上用品 床上用品有 床單 被罩 枕芯 枕套 床褥 床墊 床框 床上用品洗后手感發(fā)硬的原因 少放或未放柔軟劑 床上用品洗后顏色發(fā)暗的原因 未安裝軟水處理設(shè)備 水中礦物質(zhì)較多 床墊一季度翻轉(zhuǎn)一次 每季度保持標(biāo)記在右下角 翻轉(zhuǎn)原因 保證床墊彈性 使床墊受力均勻 增加使用壽命 垃圾桶 方便客人丟棄雜物 保持房間及公區(qū)衛(wèi)生 阻燃垃圾桶 塑鋼垃圾桶 立式垃圾桶 拖鞋 擦鞋紙 方便客人在房間內(nèi)走動(dòng) 方便客人打理鞋子用 服務(wù)指南 電話機(jī) 方便客人在住店期間得到各項(xiàng)服務(wù) 為客人在住期間提供通訊服務(wù) 衛(wèi)生間巾類 浴巾 地巾 洗澡時(shí)請(qǐng)把我鋪在地上 面巾 巾架 防止水滴濺出 保護(hù)客人隱私的作用 浴簾 淋浴區(qū) 客人在洗澡時(shí)防止滑倒 保護(hù)客人安全 面盆 面盆 提供客人洗漱及洗漱用品的擺放 應(yīng)保持光鮮亮潔 干燥無污漬 面盆下水口 熱水閥門 冷水閥門 客房工具 床單 被套 浴巾 地巾 面巾 枕套 垃圾瓶懸掛處 工作車 每天下班前清潔 有二個(gè)定輪 在后 二個(gè)活動(dòng)輪 在前 定期加油消聲 工作時(shí)要把內(nèi)側(cè)向朝向房內(nèi) 不用時(shí)要靠墻并內(nèi)側(cè)朝墻 工作報(bào)表應(yīng)放至內(nèi)側(cè) 對(duì)講機(jī) 層卡 鑰匙隨身攜帶 頂層放置易耗品10套 工作車內(nèi)側(cè) 工具籃存放處 臟巾類存放處 卷紙懸掛處 拖把懸掛處 布草備5套 工作車外側(cè) 先干凈 其次按類分開擺放 并用標(biāo)簽標(biāo)注 以免造成交叉污染 倉庫多備用 折疊使用 下班前必須清潔 1 馬桶一塊 2 淋浴區(qū)墻面 面盆和客房家具合一塊 3 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊 4 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 5 口杯消毒干抹布一塊 客房三大工具 我身上嚴(yán)禁放巾類哦 工作車 吸塵器 布草車的擺放順序 整齊靠墻擺放 客房操作工具 軟刷 馬桶刷 手提工具籃 客房操作工具 玻璃刮 百潔布 馬桶吸拉器 硬板刷 衛(wèi)生間地拖 瓷磚地拖 木地板地拖 噴壺 膠皮手套 雙面玻璃器 客房除塵撣子發(fā)展更易操作 更易除塵 全能清潔劑 高效潔廁劑 不銹鋼亮光劑 消毒酒精 除垢劑 光亮劑 客房清潔劑 殺蟲劑 玻璃清潔劑 沐浴露 洗發(fā)露 地毯污漬清潔劑 干泡地毯清潔劑 客房衛(wèi)生 例如 項(xiàng)目周期工具使用方法日常 塵 面 每班一次干濕抹布8面一面一次單清 漬 表 每天一項(xiàng) 大清 垢 里 每周 2月一次 污垢的分類與形成 松散型 粘附型 塵土紙屑 塵推抹布吸塵器 口香糖 口香糖清除劑 污漬型 污垢的分類與形成 血漬 糖果 蛋 牛奶 口紅等使用彩漂液 油脂或含油脂類使用去油劑 銹蝕型 電梯 五巾架 浴簾桿使用不銹鋼光亮劑 客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法 馬桶 日常清潔方法 為先沖水再倒入稀釋過潔則劑用馬桶刷由里向外由上到下全部刷一遍后反應(yīng)只至3分鐘后再?zèng)_凈最后一定要把水漬擦干凈 內(nèi)下水口黃漬清潔方法 先將馬桶內(nèi)的存水清除 關(guān)水 后 用潔廁劑或去味劑原液倒在一圈的黃漬上侵泡10分鐘后再?zèng)_洗并擦干凈 水箱清潔方法 打開水箱放在防滑墊上 把減水瓶拿出來 用手保護(hù)上水鏈用馬桶刷攪動(dòng)水箱內(nèi)的水 沖一下水即可 減水瓶 用300 500ML的飲料瓶1 2個(gè)盛滿水將外包裝的標(biāo)簽去掉后放在水箱內(nèi) 客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法 衛(wèi)生間玻璃 墻壁 日常清潔方法 用全能劑倒在面盆刷上 玻璃邊縫需要用自制的工具牙具項(xiàng)著白潔布 擦拭玻璃 侵泡10秒左右 用沐浴頭沖洗 用玻璃刮去水 用自制的工具梳子頂著抹布清潔邊縫 嚴(yán)重水漬清潔方法 用潔廁劑原液倒在面盆刷上 侵泡5分鐘 方法同日常清潔一樣 客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法 衛(wèi)生間沐浴頭 日常清潔方法 先把沐浴頭拆開 用工號(hào)牌或針或牙簽清潔沐浴頭的小孔后 用牙簽蘸著除垢劑清潔 衛(wèi)生間沐浴軟管 清潔方法 卸下軟管清潔濾網(wǎng) 用把除垢劑倒入盆或桶內(nèi)浸泡軟管后 根據(jù)污漬情況掌握浸泡時(shí)間 最后用清水沖洗并擦拭干凈 除垢劑使用后需要保存二次使用 切記小墊子不要亂放 客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法 不銹鋼 清潔方法 用濕抹布把不銹鋼灰塵清潔干凈 定期用專用的的抹布 擦鞋紙 擦拭光亮劑 注意用量 建議每周一次熱水壺 清潔方法 倒清壺內(nèi)的水 倒入除垢劑 根據(jù)污漬程度注意用量 來回晃動(dòng)后 把除垢劑倒回專用的桶內(nèi)后 用小牙刷把壺口 底座邊 把手的縫等刷干凈 一定要用清水涮三遍才能使用 否則會(huì)有很酸的味道并對(duì)人體造成傷害 建議每天一次 客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法 木地板 日常清潔方法 先清理垃圾 用全能倒在地推布上 地推布一定要清潔徹底否則會(huì)出現(xiàn)異味和花圖 由里到外清潔 保養(yǎng)方法 頭天晚上把除塵液倒在專用的地推上 用塑料袋封閉一晚上 第二天早上清潔清潔過的地板 專人專用工具 穿衣鏡 梳妝鏡 清潔方法 用專用的鏡子抹布清潔 切記用各類清潔劑 否則會(huì)造成鏡面腐蝕 客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法 靠墻家具壁紙 日常清潔方法 用干凈的干抹布或干凈的雞毛撣清潔或用紙板貼墻后擦拭 污漬清潔方法 用牙刷蘸全能順著壁紙的紋理刷 先撤掉床上用品和床頭柜用品 用干凈的濕抹布擦拭 電話 鍵盤 遙控器 清潔方法 用干凈牙刷或棉簽或牙簽頂著濕巾 蘸著少許酒精先橫后堅(jiān)刷 客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法 窗戶 日常清潔方法 用干凈的濕抹布清潔 污漬清潔方法 用專用的玻璃水和玻璃器里外清潔 用抹布?jí)|臺(tái)面上以防污水弄臟臺(tái)下的壁紙或墻面 軌道 清潔方法 用百潔布 牙刷 吸塵器 抹布 膠帶等清潔 窗紗 清潔方法 能卸下的拿到衛(wèi)生間用把全能倒在面盆刷上刷后用沐浴頭沖洗干凈 不能卸下的用噴壺噴水用小牙刷刷完后用干凈的抹布擦拭 客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法 蟲或蟑螂 清理方法 用敵敵畏稀釋后 裝在白色的大噴壺里 對(duì)著邊邊角角 地漏噴完后 需要關(guān)門 窗戶24小時(shí)后 開門開窗24小時(shí)方可住人 注意 操作前一定要把床上用品 五巾 小商品撤出 客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法 水晶墊上的膠或污漬 清理方法 用洗潔精 風(fēng)汕清 濕抹布拓一會(huì) 戶外噪音 受酒店周邊環(huán)境的影響 廣場 商場 學(xué)校 菜市場 修路等 2 走廊噪音 房門不夠嚴(yán)密 員工缺乏培訓(xùn) 3 內(nèi)部噪音 風(fēng)機(jī) 漏水 房間之間的聲音 所有不希望存在的聲音都可稱之為噪音 超過50分貝就會(huì)讓人煩燥不安 噪音含義及來源 噪音的解決辦法 法 1 客房門與走廊地毯接縫安裝隔間條2 安裝雙層玻璃3 培訓(xùn)員工 說話輕 操作經(jīng) 走路輕 4 培訓(xùn)對(duì)講機(jī)的使用方法及正確佩戴耳機(jī)5 特別客人特別安排 打麻將 會(huì)議組 婚房等 客房異味的來源 法 1 客房裝修 2 空調(diào)異味 通風(fēng)不暢 3 衛(wèi)生間地漏反味 4 非一客一換物品的異味 5 天氣造成的壁紙 地毯潮濕 6 劣質(zhì)清潔劑 7 客人用品 榴蓮 寵物 方便面 客房異味解決措施 法 1 選擇環(huán)保材料2 改善空調(diào)送風(fēng)的模式 夏天除濕 3 加大非一次性客用品的更換頻次4 無風(fēng)無雨天開窗通風(fēng) 最熱的天不開窗戶 5 選擇合適的除臭劑 花露水 風(fēng)油精 香包 碳包等 6 衛(wèi)生間地漏和馬桶的正確清潔7 客人物品和酒店配備物品的清潔 清潔劑使用過程需要注意哪些問題 1 培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法2 培訓(xùn)員工不要過量使用清潔劑3 所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽4 培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說明的習(xí)慣5 清潔劑正式使用前須試用6 保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間7 充分過水8 確保溫度適度9 注意安全 管理者需要注意哪些問題 1 加強(qiáng)培訓(xùn)2 重視檢查3 嚴(yán)格按程序操作4 注意觀察異常情況的發(fā)生 客房服務(wù) 顧客流失的原因 最符合客人想法的產(chǎn)品越來越多最適合客人自己的產(chǎn)品越來越多客人自己最喜歡的產(chǎn)品越來越多 競爭帶來 所以 在產(chǎn)品本身的差異越來越小的情況下 我們唯有提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求 來挽留顧客 為什么要有服務(wù)意識(shí) 顧客的期望越來越高 與五年前相比 顧客更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加的不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 什么是服務(wù) 什么是服務(wù)意識(shí) 什么是服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) 是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的便利1 服務(wù)是便利2 服務(wù)是照顧3 服務(wù)是貢獻(xiàn)4 服務(wù)是理解5 服務(wù)是真誠 意識(shí) 是人們對(duì)事物的初期認(rèn)識(shí) 在長期的學(xué)習(xí)段練學(xué)習(xí)中所獲得的一種對(duì)事物的價(jià)值觀與評(píng)價(jià) 深意識(shí) 對(duì)事物的有所分析 有所考虛有所研究 有一定的時(shí)間緩沖 潛意識(shí) 在長期生活中 大腦自然產(chǎn)生的結(jié)論 會(huì)形成一種精神上的條件反射 一種值得自已相信的經(jīng)驗(yàn)的激發(fā) 服務(wù)質(zhì)量 是指酒店為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度 服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù) 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存 3 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益 4 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展 對(duì)客 散客 長住客 常住客 會(huì)議團(tuán) 對(duì)客 散客 禮貌 熱情長住客 生活習(xí)慣常住客 特別習(xí)慣會(huì)議團(tuán) 關(guān)注細(xì)節(jié)團(tuán)隊(duì) 速度第一 對(duì)內(nèi) 前臺(tái) 工程 保安 餐廳 客房 對(duì)內(nèi) 前臺(tái) 工程 保安 餐廳 客房 相互理解 互相補(bǔ)位 客房后勤管理 配置標(biāo)準(zhǔn)1 4 房間1套 服務(wù)間1套 倉庫2套 倉庫內(nèi)分類擺放 遵守先進(jìn)先出的原則 倉庫文件框 員工簽到本 對(duì)講機(jī) 鑰匙簽領(lǐng)本 客房例會(huì)本 客房辦公室存放各樓層鑰匙 層樓樣板圖 客房辦公室存放各樓層對(duì)講機(jī)樣板圖 客房員工佩帶對(duì)講機(jī) 工作間鑰匙 層卡樣板 鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本 服務(wù)間布草分類存放樣板 臟布草分類擺放 不得直接放于地面上 避免二次污染 服務(wù)間墻面樣板 樓層交接本 樓層布草配備量 客房服務(wù)員工作報(bào)表樓層 服務(wù)員 領(lǐng)班 主管 日期 此表由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)如實(shí)填寫 下班前交客房經(jīng)理 紅色區(qū)域客房經(jīng)理填寫 藍(lán)色區(qū)域?yàn)榭头糠?wù)員填寫 工作結(jié)束 按此合計(jì)數(shù) 領(lǐng)取客用品 樓層大清表 樓層單清表 計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔與單項(xiàng)清潔 大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目不重復(fù) 單清只需要輔助材料 大清不但需要輔助材料而且還需要輔助人員的保潔項(xiàng)目 根據(jù) 客房保潔服務(wù)周期表 的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔與大清潔 酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔時(shí)間表 各崗位的大清潔表與單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi) 大清潔每天做一間 每月做一次 注意兩個(gè)月之間的時(shí)間 保證大清潔的時(shí)間段是一個(gè)月左右做一次 大清潔必查 單項(xiàng)清潔每天做一個(gè)項(xiàng)目 注意合理安排 單項(xiàng)清潔抽查 PA每天做一個(gè)區(qū)域大清潔 根據(jù)各店的實(shí)際情況 制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目 所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄表上 避免重復(fù)勞動(dòng) 客房房態(tài)表年月日時(shí)經(jīng)理 領(lǐng)班簽名 此表每天早上10 00 下班前與前臺(tái)核對(duì)完畢 交前臺(tái)保存 如有OOO時(shí) 必須注明原因 客房檢查表客房經(jīng)理 領(lǐng)班 日期 HK 021 此表如實(shí)填寫 下班前保存客房辦公室專用文件夾內(nèi) 住客房必須檢查 客房經(jīng)理工作日?qǐng)?bào)表主管 領(lǐng)班簽名 日期 此表如實(shí)填寫 下班前上交前臺(tái) 隨夜審封包交店長 質(zhì)量檢查表 表單流向 1 在倉庫 工作間內(nèi)放置 禁煙牌 并嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙 倉庫使用防暴燈具 并配備滅火器 2 如遇火情等特殊應(yīng)急事件 立即停止工作 執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案 3 在清倒煙缸 筒時(shí) 用水浸泡一下 確認(rèn)無未滅煙蒂 4 不能將布草放在燈罩上 5 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器 需及時(shí)阻止和勸告并做好記錄和上報(bào) 6 嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施 7 及時(shí)清理走道中的物品 物品不能堵塞消防通道 8 正確使用滅火器 9 遵守消防要求和程序 10 按標(biāo)準(zhǔn)使用化學(xué)藥劑 藥劑不能超標(biāo) 11 嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器 如有故障及時(shí)報(bào)修 并做安全處理 12 不得將鑰匙交與他人 如因工作需要進(jìn)住客房須按開門程序操作 13 有客人要求開門 必須按照開門操作流程操作 14 禮貌及時(shí)地詢問客房區(qū)域逗留的陌生客人 發(fā)現(xiàn)可疑人和事 要及時(shí)報(bào)告前臺(tái) 15 及時(shí)收好電器設(shè)備 電線不能拖得太長 防止絆腳 16 清潔地面時(shí) 必須使用 小心地滑 牌 減少潛在的危險(xiǎn) 17 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片 針筒或有血跡的布草等單獨(dú)存放和處理 18 使用清潔劑前 必須充分了解性能 使用噴壺時(shí) 注意噴嘴勿對(duì)人 19 保養(yǎng)清潔高處時(shí) 應(yīng)做好保護(hù)措施 避免摔倒受傷 必要時(shí)系好安全帶 20 若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上 應(yīng)立即查看 如無人 需及時(shí)報(bào)告主管和安保 通知值班經(jīng)理做反鎖處理 21 鎖門后應(yīng)確認(rèn)房門已鎖好 方可離開 22 清潔房間不可同時(shí)開啟兩間 房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時(shí)上報(bào) 客房消防與安全