12討論n項(xiàng)目目標(biāo)的優(yōu)先序問題：項(xiàng)目的時(shí)間、費(fèi)用、質(zhì)量、安全，誰最重要？3項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理導(dǎo)論項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量控制質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目質(zhì)量文化六西格瑪（6）管理4一、項(xiàng)目質(zhì)量管理導(dǎo)論何謂項(xiàng)目質(zhì)量？何謂項(xiàng)目質(zhì)量管理？項(xiàng)目質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則項(xiàng)目質(zhì)量管理的七條原理項(xiàng)目質(zhì)量管理的理念5質(zhì)量質(zhì)量：ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義是：質(zhì)量，是指一組固有特性滿足要求的程度。 對質(zhì)量定義的理解：（1）固有特性是指某事或某物中本來就有的，是產(chǎn)品、過程或體系的一部分。特性是指可以區(qū)分的特征，特性可以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的，可以是各種各樣的特性，如物理的、感官的、行為的、時(shí)間的功能的等。 （2）要求是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。 質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意，以顧客為中心。（一）何謂項(xiàng)目質(zhì)量？（一）何謂項(xiàng)目質(zhì)量？6（3）質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量。（4）質(zhì)量所反映的是“滿足要求的程度”，而不是反映為“特性總和”。 ISO8402：1994年版中對“質(zhì)量”的定義是：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”?！皼]有滿足某個(gè)規(guī)定要求”稱為“不合格”?！皼]有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關(guān)的要求”稱為“缺陷”。即顧客的要求和對產(chǎn)品或服務(wù)的期望可以明確地用缺陷來表示。 94版僅考慮是否符合標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，而2000版必須進(jìn)一步考慮滿足顧客和其他相關(guān)方的要求或期望。 合格的標(biāo)準(zhǔn)日益嚴(yán)格，評判合格的權(quán)利從生產(chǎn)方逐漸向顧客轉(zhuǎn)移。長虹用中國最通俗、最直觀的語言高度概括了質(zhì)量的定義：“好用”。并用三種做法確保產(chǎn)品的“好用”：調(diào)查消費(fèi)者市場，了解其需要的產(chǎn)品類型；通過對產(chǎn)品使用環(huán)境的調(diào)查生產(chǎn)適宜的產(chǎn)品；全面分析市場，確定技術(shù)超前的程度及如何以高技術(shù)引導(dǎo)消費(fèi)。（5）質(zhì)量具有動(dòng)態(tài)性。（6）質(zhì)量具有相對性。7質(zhì)量的概念n與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語產(chǎn)品：產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。不合格：未滿足要求。不是以是否滿足“規(guī)定的要求”作為判斷的依據(jù)，而是以“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的要求或期望”作為判斷的依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”發(fā)展到“讓顧客滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求即為缺陷。是一種特定范圍內(nèi)的“不合格”。糾正措施：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。8關(guān)于服務(wù)質(zhì)量n“服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)，顧客需要更好地服務(wù)”。n1986年美國蓋洛普民意調(diào)查機(jī)構(gòu)，就經(jīng)營要素的重要性進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果有48%的人將服務(wù)質(zhì)量列為第一位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品質(zhì)量之上。n成功的企業(yè)，無不得之于服務(wù)。n奔馳汽車公司，服務(wù)從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)開始，公司的產(chǎn)品專門為顧客設(shè)計(jì)，任何不同的需要都能得到滿足。n“世界轎車之王”勞斯萊斯的高品質(zhì)不僅體現(xiàn)在功能質(zhì)量上，也體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量上。例如：一個(gè)美國紳士攜夫人駕駛勞斯萊斯到歐洲旅行，到了法國的一個(gè)荒涼的小鎮(zhèn)，車的后軸突然折斷n美國得州利昂時(shí)裝店的女銷售員，她一年銷售的鞋子的價(jià)值60萬美元特殊的、情意綿綿的關(guān)注和服務(wù)9項(xiàng)目質(zhì)量概念n項(xiàng)目質(zhì)量：就是項(xiàng)目固有特性滿足項(xiàng)目相關(guān)方要求的程度。 項(xiàng)目作為一種特殊的產(chǎn)品，除具有一般產(chǎn)品所共有的質(zhì)量特性外，還應(yīng)具有其特定的內(nèi)涵。項(xiàng)目形成各階段（項(xiàng)目形成各階段（CDEF）對項(xiàng)目質(zhì)量的影響：）對項(xiàng)目質(zhì)量的影響：影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素：影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素： 人機(jī)料法環(huán)（4M1E）項(xiàng)目質(zhì)量的特點(diǎn)：項(xiàng)目質(zhì)量的特點(diǎn)：（1）影響因素多；（2）項(xiàng)目目標(biāo)的制約性；（3）質(zhì)量變異大；（4）質(zhì)量的隱蔽性；（5）評價(jià)方法的特殊性。10ICB關(guān)于項(xiàng)目質(zhì)量的定義n項(xiàng)目的質(zhì)量質(zhì)量是一系列滿足項(xiàng)目需求的內(nèi)在特性需要達(dá)到的程度。 11（二）項(xiàng)目質(zhì)量管理n質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：ISO9000關(guān)于質(zhì)量管理的定義是：質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮、控制、組織、協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。n質(zhì)量管理發(fā)展史：質(zhì)量管理發(fā)展史：質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段。12質(zhì)量管理的代表人物nWalter A. Shewhart n質(zhì)量控制之父nEdwards W. Deming n管理觀念 (14 點(diǎn)); 注重質(zhì)量體系建設(shè); PDCA 循環(huán)nJoseph M. Jurann質(zhì)量三部曲（計(jì)劃、控制和保證）nPhilip B. Crosbyn零缺陷，從開始時(shí)就把事情做對, 質(zhì)量成本nKaoru IshikawanIshikawa圖, 因果分析, 公司范圍的質(zhì)量管理, 質(zhì)量控制循環(huán)nShigeo Shingon系統(tǒng)的差錯(cuò)檢驗(yàn)(“Poka-Yoke”)和差錯(cuò)原因的檢驗(yàn)裝置nYoshio Kondon質(zhì)量與人的關(guān)系；動(dòng)機(jī)13質(zhì)量運(yùn)動(dòng)：Walter A. Shewhartn被尊稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”和控制圖的發(fā)明者n首先將統(tǒng)計(jì)方法（如控制圖和工作抽樣）應(yīng)用到工業(yè)生產(chǎn)過程中，將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科結(jié)合起來。n美國質(zhì)量管理界給在質(zhì)量控制與管理領(lǐng)域作出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人頒發(fā)“Shewhart獎(jiǎng)?wù)隆薄?4質(zhì)量運(yùn)動(dòng)：W. Edwards Demingn在Shewhart工作的基礎(chǔ)上，Deming（戴明） 注意到質(zhì)量并不是由工作人員的能力決定的，而是取決于如何開展工作的程序和制度。 n開發(fā)了一種系統(tǒng)化的解決問題的方法，即后來為人們所熟知的“戴明循環(huán)”或PDCA (計(jì)劃實(shí)施檢查處理)循環(huán)。他后來將其中的“檢查”改成了“研究”。 n他關(guān)于“消費(fèi)者是生產(chǎn)線中最重要的組成部分”的論斷促進(jìn)了日本的工業(yè)革命。 n鼓勵(lì)高層管理人員參與到質(zhì)量計(jì)劃之中。發(fā)展了關(guān)于協(xié)作、創(chuàng)新和雙贏策略的14點(diǎn)管理哲學(xué)。15質(zhì)量運(yùn)動(dòng)：Joseph M. Juran認(rèn)識到質(zhì)量問題可以通過三個(gè)基本的管理過程（計(jì)劃、控制和改進(jìn)）來解決，這三個(gè)過程即所謂的“質(zhì)量三部曲”。n質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃n確定誰是顧客n確定顧客的需求n開發(fā)產(chǎn)品以滿足顧客的需求n優(yōu)化產(chǎn)品性能n質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)n開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程n優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)過程n質(zhì)量控制質(zhì)量控制n證實(shí)所開發(fā)的過程能在運(yùn)行環(huán)境下生產(chǎn)產(chǎn)品n將過程轉(zhuǎn)換為“運(yùn)行”16質(zhì)量運(yùn)動(dòng)：Philip B. Crosbyn提倡在第二次世界大戰(zhàn)期間首先由美國空軍采用的“零缺陷”計(jì)劃，將質(zhì)量定義為“符合要求”。n工人不應(yīng)該對質(zhì)量差負(fù)責(zé),管理部門責(zé)無傍待（自上而下的方法）n質(zhì)量管理的四條定則：n質(zhì)量被定義為“符合要求”，而不是定義為“精華”或“經(jīng)典”n導(dǎo)致高質(zhì)量的體系是預(yù)防，而不是鑒定（檢驗(yàn)）n執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就行”n質(zhì)量的度量是對不合格的具體描述，而不是簡單地標(biāo)記 17質(zhì)量運(yùn)動(dòng)： Kaoru Ishikawan簡化了統(tǒng)計(jì)技術(shù)，發(fā)明了因果圖 (Ishikawa圖或“魚刺圖”)n促進(jìn)了質(zhì)量控制循環(huán)(QCC)的思想 n發(fā)揚(yáng)了公司范圍質(zhì)量控制(CWQC)的概念18Shigeo Shingon曾提出：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法本身并不能自動(dòng)地徹底消除質(zhì)量缺陷。n提倡一旦發(fā)生質(zhì)量問題就應(yīng)該停止生產(chǎn)過程并查明導(dǎo)致問題的原因，而不是進(jìn)行統(tǒng)計(jì)抽樣。n將機(jī)械監(jiān)控裝置應(yīng)用到裝配操作中，從而預(yù)防工人裝配過程中的差錯(cuò)(該過程稱為“Poka-Yoke”)。n建議應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果（而不是對質(zhì)量缺陷）的宣傳與展示；這種強(qiáng)調(diào)積極方面而非消極方面的做法將會(huì)提高士氣，進(jìn)而提高生產(chǎn)力。19Yoshio Kondon注意到人的工作通常都包括三個(gè)組成部分：1) 創(chuàng)造力, 2) 自然活動(dòng), 3) 社會(huì)活動(dòng), 以及當(dāng)工人認(rèn)為他們在從事有意義的工作時(shí)，質(zhì)量就會(huì)得到改善n提倡促進(jìn)創(chuàng)造性及高質(zhì)量工作的四項(xiàng)措施n在下達(dá)工作指令時(shí)闡明工作目標(biāo)n鼓勵(lì)工人對他們所從事的工作的責(zé)任感n為創(chuàng)造性思維和好的創(chuàng)意的產(chǎn)生提供足夠的時(shí)間n培育創(chuàng)意并促進(jìn)它們的產(chǎn)生20質(zhì)量表彰nMalcolm Baldrige 國家質(zhì)量獎(jiǎng)n日本戴明(Deming)獎(jiǎng)(海外)n歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)n各種國家或地方質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃21項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理n項(xiàng)目質(zhì)量管理：項(xiàng)目質(zhì)量管理：項(xiàng)目質(zhì)量管理是指圍繞項(xiàng)目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)、控制等活動(dòng)。是項(xiàng)目管理的重要內(nèi)容之一。是由優(yōu)化的質(zhì)量方針、質(zhì)量計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目過程中的活動(dòng)以及相應(yīng)的資源所組成。包括為確保項(xiàng)目能夠滿足質(zhì)量需求所展開的過程和整體管理職能的所有活動(dòng)。n美國美國項(xiàng)目管理知識體系指南項(xiàng)目管理知識體系指南 （第（第3版）版）（PMBOK 指南）關(guān)指南）關(guān)于項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義：于項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義：項(xiàng)目質(zhì)量管理過程包括保證項(xiàng)目滿足原先規(guī)定的各項(xiàng)要求所需的實(shí)施組織的活動(dòng)，即決定質(zhì)量方針、目標(biāo)與責(zé)任的所有活動(dòng)，并通過諸如質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（如適用）等方針、程序和過程來實(shí)施質(zhì)量體系。n項(xiàng)目質(zhì)量管理過程包括：項(xiàng)目質(zhì)量管理過程包括：n質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃判斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。n實(shí)施質(zhì)量保證實(shí)施質(zhì)量保證開展規(guī)劃確定的系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目實(shí)施滿足要求所需的所有過程。n 實(shí)施質(zhì)量控制實(shí)施質(zhì)量控制監(jiān)控項(xiàng)目的具體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出消除不合績效的方法。22項(xiàng)目質(zhì)量管理1依據(jù)1事業(yè)環(huán)境因素2組織過程資產(chǎn)3項(xiàng)目范圍說明書4項(xiàng)目管理計(jì)劃2工具與技術(shù)1成本效益分析2基準(zhǔn)對照3實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)4質(zhì)量成本（COQ）5其他質(zhì)量規(guī)劃工具3成果1質(zhì)量管理計(jì)劃2質(zhì)量測量指標(biāo)3質(zhì)量核對表4過程改進(jìn)計(jì)劃5質(zhì)量基準(zhǔn)6項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）1依據(jù)1質(zhì)量管理計(jì)劃2質(zhì)量測量指標(biāo)3過程改進(jìn)計(jì)劃4工作績效信息5批準(zhǔn)的變更請求6質(zhì)量控制衡量7實(shí)施的變更請求8實(shí)施的糾正行動(dòng)措施9實(shí)施的缺陷補(bǔ)救10實(shí)施的預(yù)防措施2工具與技術(shù)1質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)2質(zhì)量審計(jì)3過程分析4質(zhì)量控制工具和技術(shù)3成果1請求的變更2推薦的糾正行動(dòng)措施3組織過程資產(chǎn)（更新）4項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）1依據(jù)1質(zhì)量管理計(jì)劃2質(zhì)量測量指標(biāo)3質(zhì)量核對表4組織過程資產(chǎn)5工作績效信息6批準(zhǔn)的變更請求7可交付成果2工具與技術(shù)1因果圖2控制圖3流程圖4直方圖5帕雷托圖6趨勢圖7散點(diǎn)圖8統(tǒng)計(jì)抽樣9檢查10缺陷補(bǔ)救審查3成果1質(zhì)量控制衡量2確認(rèn)的缺陷補(bǔ)救3質(zhì)量基準(zhǔn)（更新）4推薦的糾正措施5推薦的預(yù)防措施6請求的變更7推薦的缺陷補(bǔ)救8組織過程資產(chǎn)（更新）9確認(rèn)的可交付成果10項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）8.1 質(zhì)量規(guī)劃8.2 實(shí)施質(zhì)量保證8.3 實(shí)施質(zhì)量控制23項(xiàng)目質(zhì)量管理過程質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃計(jì)劃計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制控制控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證執(zhí)行執(zhí)行24請求的變更推薦的糾正措施更新項(xiàng)目管理計(jì)劃批準(zhǔn)的變更需求質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量驗(yàn)收項(xiàng)目因素環(huán)境因素相關(guān)方因素項(xiàng)目描述項(xiàng)目管理計(jì)劃范圍說明書法律、法規(guī)條例、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量方針、政策合同程序經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)知識、素質(zhì)項(xiàng)目實(shí)施變更需求組織措施預(yù)防措施糾正措施技術(shù)措施質(zhì)量數(shù)據(jù)更新質(zhì)量基準(zhǔn)推薦的糾正措施更新項(xiàng)目管理計(jì)劃質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量基準(zhǔn)過程改進(jìn)計(jì)劃更新項(xiàng)目管理計(jì)劃質(zhì)量技術(shù)文件項(xiàng)目收尾變更控制確認(rèn)的可交付成果確認(rèn)的措施請求的變更交付成果批準(zhǔn)的變更需求批準(zhǔn)的預(yù)防措施批準(zhǔn)的糾正措施行政監(jiān)督項(xiàng)目監(jiān)理質(zhì)量管理方法與工具行政監(jiān)督、項(xiàng)目監(jiān)理25項(xiàng)目質(zhì)量管理的客體：項(xiàng)目質(zhì)量管理的客體：項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量管理的主體：項(xiàng)目質(zhì)量管理的主體：項(xiàng)目的各相關(guān)方項(xiàng)目質(zhì)量管理的宗旨：項(xiàng)目質(zhì)量管理的宗旨：實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，并使項(xiàng)目的相關(guān)方都滿意項(xiàng)目質(zhì)量管理的特點(diǎn)：項(xiàng)目質(zhì)量管理的特點(diǎn)：復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性、不可逆性和系統(tǒng)性。26 n關(guān)于項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要觀點(diǎn)：關(guān)于項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要觀點(diǎn)： n 項(xiàng)目質(zhì)量管理的過程貫穿于從初始的項(xiàng)目定義到項(xiàng)目過程、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理、項(xiàng)目的交付物和項(xiàng)目收尾的所有項(xiàng)目階段和項(xiàng)目的每個(gè)部分。n 項(xiàng)目的質(zhì)量管理是項(xiàng)目、大型項(xiàng)目和項(xiàng)目組合管理的主要內(nèi)容，也是全面質(zhì)量管理的一部分。n 項(xiàng)目的質(zhì)量管理要求每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的參與，他們都應(yīng)該意識到，質(zhì)量是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)。項(xiàng)目的質(zhì)量通過讓客戶的滿意，來實(shí)現(xiàn)在長期業(yè)務(wù)組織中的發(fā)展和成功。n 項(xiàng)目質(zhì)量的基礎(chǔ)是長期組織中的質(zhì)量管理實(shí)踐，其影響項(xiàng)目過程與結(jié)果。長期組織的質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并且以質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序以及運(yùn)用質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)。n 項(xiàng)目質(zhì)量管理的關(guān)鍵領(lǐng)域?yàn)轫?xiàng)目、大型項(xiàng)目和項(xiàng)目組合和長期性組織之間的接口。n 忽視質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)是背離實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目、大型項(xiàng)目和項(xiàng)目組合的目標(biāo)的。27項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要概念(1)nControl/控制控制nControl Charts/控制圖控制圖nCorrective Action/糾正措施糾正措施nCost of Quality/質(zhì)量成本質(zhì)量成本nPareto Diagram/帕累托圖帕累托圖nPerformance Reporting/進(jìn)展報(bào)告進(jìn)展報(bào)告nProject Quality Management/項(xiàng)目質(zhì)項(xiàng)目質(zhì)量管理量管理28項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要概念(2)nQuality Assurance(QA)/質(zhì)量保證質(zhì)量保證nQuality Control(QC)/質(zhì)量控制質(zhì)量控制nQuality Plan/質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃nQuality Policy/質(zhì)量方針質(zhì)量方針nQuality Planning/質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃nTotal Quality Management(TQM)/全全面質(zhì)量管理面質(zhì)量管理 29ISO10006項(xiàng)目管理的質(zhì)量指南項(xiàng)目管理的質(zhì)量指南n是基于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)特別是ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南)的實(shí)踐;n項(xiàng)目管理中的質(zhì)量應(yīng)用有兩個(gè)方面：項(xiàng)目過程的質(zhì)量和項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量。30項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)Fitness for use/滿足使用要求 Fitness for purpose/達(dá)到目的Customer satisfaction/客戶滿意Conformance to the requirements/與需要一致 31n 現(xiàn)代的質(zhì)量管理與項(xiàng)目管理是相輔相成的。例如，質(zhì)量管理和項(xiàng)目管理這兩門學(xué)科都認(rèn)識到以下幾方面的重要性：n 顧客的滿意程度顧客的滿意程度 理解、評估、定義和管理顧客的需求，以便與顧客的期望相符。這就要求既符合要求（項(xiàng)目交付的產(chǎn)品要與它宣布將交付的產(chǎn)品相符）又適于使用（交付的產(chǎn)品或服務(wù)要滿足實(shí)際需求）。n 預(yù)防勝于檢查預(yù)防勝于檢查 防患于未然的代價(jià)總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的糾正代價(jià)。n 管理層的責(zé)任管理層的責(zé)任 成功要求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全體成員的參與，然而提供取得成功所需的資源卻仍然是管理層的職責(zé)。n 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 計(jì)劃實(shí)施檢查行動(dòng)循環(huán)是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)（該概念由休哈特提出，經(jīng)戴明完善）。另外，實(shí)施組織采取的質(zhì)量改進(jìn)舉措，諸如全面質(zhì)量管理和六西格瑪不僅會(huì)改善項(xiàng)目管理的質(zhì)量，而且也會(huì)改進(jìn)項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量。32（三）項(xiàng)目質(zhì)量管理原則n質(zhì)量原則n項(xiàng)目質(zhì)量管理原則33質(zhì)量原則n第一次就做好工作會(huì)節(jié)省時(shí)間和金錢n質(zhì)量是一個(gè)預(yù)防的過程n質(zhì)量要滿足要求或規(guī)范n質(zhì)量通過關(guān)注顧客要求而體現(xiàn)在產(chǎn)品中n檢驗(yàn)是對產(chǎn)品功能的認(rèn)可，而不是識別缺陷的過程n檢驗(yàn)不是要識別產(chǎn)品中的所有缺陷n質(zhì)量是每一個(gè)人的責(zé)任，而不僅僅是質(zhì)量保證人員或質(zhì)量控制人員的責(zé)任n質(zhì)量是持續(xù)改進(jìn)的過程34項(xiàng)目質(zhì)量管理原則ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客:接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如何做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)? 不斷識別顧客; 不斷識別顧客的需求與期望; 確保本組織的各項(xiàng)目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求與期望; 確保顧客的需求與期望在整個(gè)組織中得以溝通; 有計(jì)劃、系統(tǒng)地衡量顧客滿意程度并針對結(jié)果采取必要的改進(jìn)措施; 與顧客保持良好關(guān)系,力求使顧客滿意; 在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益。35項(xiàng)目質(zhì)量管理原則2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者:在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人. 領(lǐng)導(dǎo)者的工作:確定方向、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等。在項(xiàng)目質(zhì)量管理中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做到： 全面考慮所有相關(guān)方的需求； 為項(xiàng)目編制可行的質(zhì)量計(jì)劃； 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則； 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量目標(biāo)； 營造一個(gè)適合于項(xiàng)目特點(diǎn)的質(zhì)量文化環(huán)境； 對員工在項(xiàng)目質(zhì)量管理方面的貢獻(xiàn)予以肯定和激勵(lì)； 提倡公開、誠懇的交流與溝通。36項(xiàng)目質(zhì)量管理原則n3.全員參與全員參與主要措施： 對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為核心的思想、敬業(yè)精神、與項(xiàng)目相關(guān)的專業(yè)知識教育全面提高員工素質(zhì)； 激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感，使員工明確自己所做貢獻(xiàn)的重要性和在項(xiàng)目中的作用； 賦予員工一定的自主權(quán)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 為員工創(chuàng)造提高自己能力、知識和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)； 提倡共享知識和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗(yàn)成為項(xiàng)目共同的財(cái)富。37n4.過程方法過程方法 過程：過程：任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。 過程方法：過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。過程方法是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 主要措施：主要措施： 識別項(xiàng)目所需要的過程，明確過程的順序和相互作用； 確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)并明確管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)； 確定控制過程運(yùn)行有效的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對過程的監(jiān)控和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力； 對過程的監(jiān)控和測量結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋找質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)，并采取措施，以提高過程的效果和效率； 評價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對項(xiàng)目的影響。38項(xiàng)目質(zhì)量管理原則n5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 主要措施：主要措施： 建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系； 明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)； 控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運(yùn)行； 不斷測量和評價(jià)質(zhì)量管理體系，并采取措施以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高項(xiàng)目的質(zhì)量水平。39項(xiàng)目質(zhì)量管理原則n6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 項(xiàng)目相關(guān)方應(yīng)不斷地改進(jìn)其工作質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的效果和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長的和不斷變化的需求和期望。項(xiàng)目質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是無止境的，應(yīng)成為項(xiàng)目進(jìn)展過程中的一個(gè)永恒的主題。主要措施：主要措施： 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度； 對員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方法和使用工具的培訓(xùn)； 使項(xiàng)目質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)成為項(xiàng)目所有參與者追求的目標(biāo)； 為項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)制定目標(biāo)和實(shí)施指南； 對改進(jìn)的結(jié)果加以肯定，并加以推廣應(yīng)用。40項(xiàng)目質(zhì)量管理原則n7.以事實(shí)為決策基礎(chǔ)以事實(shí)為決策基礎(chǔ)主要措施：主要措施： 明確規(guī)定應(yīng)收集信息的種類、渠道和相關(guān)人員的職責(zé)，并有意識地收集與項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息； 對所采集的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行鑒別，確保其準(zhǔn)確性和可靠性； 采取各種有效方法，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析、處理所采集的數(shù)據(jù)和信息； 建立完整的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，確保信息渠道的暢通； 根據(jù)對事實(shí)的分析、積累的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷等進(jìn)行綜合決策，并采取措施實(shí)現(xiàn)決策。418.與供應(yīng)商保持互利的關(guān)系與供應(yīng)商保持互利的關(guān)系主要措施：主要措施： 識別并合理選擇重要的供應(yīng)商； 與供應(yīng)商建立關(guān)系時(shí)，既要考慮當(dāng)前的利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益； 與重要供應(yīng)商共享專門技術(shù)、信息和資源； 與供應(yīng)商之間創(chuàng)立一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決有關(guān)問題； 對供應(yīng)商的改進(jìn)及其成果給予承認(rèn)和鼓勵(lì)。42（四）項(xiàng)目質(zhì)量管理原理1.系統(tǒng)原理432.Deming(戴明)的PDCA循環(huán)原理第一步：制訂質(zhì)量計(jì)劃 ()第二步：執(zhí)行計(jì)劃 ()第三步：檢查進(jìn)展情況如何 ()第四步：基于檢查工作,調(diào)整該過程以改進(jìn)質(zhì)量()PDCAP = 計(jì)劃計(jì)劃D = 實(shí)施實(shí)施C = 檢查檢查A = 處理處理44nPDCA循環(huán)在項(xiàng)目質(zhì)量管理中的應(yīng)用要點(diǎn)（1）項(xiàng)目質(zhì)量管理是由大小不同的PDCA循環(huán)所構(gòu)成的完整體系。 （2）合理的PDCA循環(huán)周期。 （3）階梯式上升的趨勢453.質(zhì)量控制原理n關(guān)于控制：n一定的主體，為保證在變化著的外部條件下實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，按照事先擬定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，采用一定的方法，對被控對象進(jìn)行監(jiān)督、檢查、引導(dǎo)、糾正的行為過程。n質(zhì)量控制：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保項(xiàng)目質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出要求。質(zhì)量控制的范圍涉及到項(xiàng)目形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。464.質(zhì)量保證原理n質(zhì)量保證：質(zhì)量保證：n 是項(xiàng)目質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。 質(zhì)量保證與質(zhì)量保證與 “保證質(zhì)量保證質(zhì)量”的區(qū)別：的區(qū)別： 保證滿足質(zhì)量要求是質(zhì)量控制的任務(wù)。 用戶為了確信項(xiàng)目實(shí)施者所完成的項(xiàng)目達(dá)到了規(guī)定的質(zhì)量要求，就要求項(xiàng)目實(shí)施者提供項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)的主要質(zhì)量活動(dòng)確實(shí)做好的信息，且能提供合格項(xiàng)目的證據(jù)，這就是用戶提出的“質(zhì)量保證要求”。針對用戶提出的質(zhì)量保證要求，項(xiàng)目實(shí)施者應(yīng)開展外部質(zhì)量保證活動(dòng)，應(yīng)對用戶的提出的設(shè)計(jì)、實(shí)施等全過程中的某些環(huán)節(jié)的活動(dòng)提供必要的證據(jù)，以使用戶放心。 質(zhì)量保證的內(nèi)涵已不是單純地為了保證質(zhì)量。保證質(zhì)量是質(zhì)量控制的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”則是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引申到提供“信任”這一基本目的。47n質(zhì)量保證原理的基本點(diǎn)：（1）質(zhì)量保證的主體是供方；（2）供方所提供的質(zhì)量保證方式逐步從事后轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑埃瑥陌殃P(guān)剔除不合格品到預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；（3）質(zhì)量保證從只側(cè)重于對項(xiàng)目結(jié)果的保證，逐步深化或擴(kuò)大到對項(xiàng)目實(shí)施過程的保證；（4）質(zhì)量保證不僅對項(xiàng)目本身實(shí)物質(zhì)量的保證，而且應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展為對項(xiàng)目附加值質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目費(fèi)用、項(xiàng)目工期等廣義質(zhì)量的保證；（5）質(zhì)量體系的建立與完善是實(shí)施質(zhì)量保證的主要形式；（6）項(xiàng)目的相關(guān)方所提供的質(zhì)量保證不僅是質(zhì)量、費(fèi)用，更重要的是贏得顧客信賴的形象與信譽(yù)；（7）質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，是供方實(shí)施質(zhì)量保證的有效手段。485.全面質(zhì)量管理(TQM)原理n它起源于Deming、Juran、Crosby等人的思想n是一種全面的質(zhì)量管理的組織方法，用分散的、客戶驅(qū)動(dòng)的決策替代自上而下的決策。n是一種持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量以減少超出顧客期望的結(jié)果發(fā)生的綜合管理系統(tǒng)。n它基于這樣的假設(shè)：90的質(zhì)量問題是與過程相關(guān)的，而不是與人相關(guān)的。49什么是全面質(zhì)量管理？n“三全”管理：全面、全過程、全員參與。n全面質(zhì)量管理(TQM)的目標(biāo)是過程的持續(xù)改進(jìn)。n質(zhì)量關(guān)注的焦點(diǎn)從結(jié)果或產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到產(chǎn)生結(jié)果或產(chǎn)品的過程。n重點(diǎn)是數(shù)據(jù)搜集、分析、流程圖、因果圖等。全面：每一個(gè)人都與質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)有關(guān)(包括供應(yīng)商和客戶)質(zhì)量：完全滿足客戶潛在的和明確的要求管理：高層執(zhí)行主管被授權(quán)參與質(zhì)量管理50全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)n客戶驅(qū)動(dòng)n著眼長期n數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)n消除浪費(fèi)n持續(xù)改進(jìn)n預(yù)防n跨職能部門的團(tuán)隊(duì)n高層人員參與n解決問題n系統(tǒng)思想n領(lǐng)導(dǎo)n公司驅(qū)動(dòng)n著眼短期n主觀驅(qū)動(dòng)n容忍浪費(fèi)n“救火”n檢查n職能部門n自上而下的層次n責(zé)備n孤立n管理全面質(zhì)量管理的組織全面質(zhì)量管理的組織 傳統(tǒng)質(zhì)量管理的組織傳統(tǒng)質(zhì)量管理的組織Robert Bacal, TQM-What is It? 1996; article cited at www.escape.ca/rbacal/tqm1.htm51全面質(zhì)量在項(xiàng)目質(zhì)量管理中的應(yīng)用需要強(qiáng)化的幾種重要思想n質(zhì)量效益的思想；n以人為本的思想n預(yù)防為主的思想n技術(shù)與管理并重的思想n注重過程的思想526.合格控制原理n合格控制是確定項(xiàng)目階段性成果及最終成果是否符合規(guī)定要求的重要手段。其質(zhì)量的含義是靜態(tài)的“符合性”質(zhì)量。537.監(jiān)督原理n質(zhì)量監(jiān)督是建立在項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任理論基礎(chǔ)之上的。質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和自我監(jiān)督。54(五）項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn)n項(xiàng)目的質(zhì)量管理與一般產(chǎn)品質(zhì)量管理相比，具有共同點(diǎn)也存在不同點(diǎn)。其共同點(diǎn)是管理的原理及方法基本相同。其不同點(diǎn)是由項(xiàng)目的特點(diǎn)所決定的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：n1）復(fù)雜性）復(fù)雜性n由于項(xiàng)目的影響因素多，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多，涉及到的主體多，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)多等，使得項(xiàng)目的質(zhì)量管理具有復(fù)雜性。n2）動(dòng)態(tài)性）動(dòng)態(tài)性n項(xiàng)目要經(jīng)歷從概念階段至收尾階段的完整的生命周期，不同的階段，影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容和目的不同，所以項(xiàng)目質(zhì)量管理的側(cè)重點(diǎn)和方法要隨著階段的不同而作出相應(yīng)調(diào)整。n3）不可逆性）不可逆性n項(xiàng)目具有一次性特點(diǎn)，這就需要對項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)要素都要予以高度重視，否則就可能造成無法挽回的影響。n4）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性n項(xiàng)目的質(zhì)量并不是孤立存在的，它受到其它因素和目標(biāo)的制約，同時(shí)它也制約著其它的因素和目標(biāo)。所以，項(xiàng)目的質(zhì)量管理是系統(tǒng)管理。55（六）項(xiàng)目質(zhì)量管理理念n質(zhì)量意識比質(zhì)量素質(zhì)更重要；n顧客滿意是判斷質(zhì)量合格與否的標(biāo)準(zhǔn)；n顧客忠誠是項(xiàng)目質(zhì)量的最高境界；n項(xiàng)目中的每一個(gè)人都第一次把事情做對；n項(xiàng)目的質(zhì)量是策劃出來的，不是實(shí)施出來的；n“零缺陷”項(xiàng)目質(zhì)量的追求；n質(zhì)量無處不在：凡是顧客提出的要求都可被看做質(zhì)量要求，各種因素都可能成為質(zhì)量因素。56二、項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃n質(zhì)量規(guī)劃指識別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。它是實(shí)施規(guī)劃過程和制定項(xiàng)目計(jì)劃期間的若干關(guān)鍵過程之一，因此應(yīng)與其他項(xiàng)目規(guī)劃過程結(jié)合進(jìn)行。n此處討論的質(zhì)量規(guī)劃技術(shù)只是在項(xiàng)目中經(jīng)常使用的技術(shù)，還有許多其他技術(shù)在某些項(xiàng)目或者某些應(yīng)用領(lǐng)域可能十分有用?，F(xiàn)代質(zhì)量管理的現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則是：一項(xiàng)基本準(zhǔn)則是：質(zhì)量是規(guī)劃、設(shè)計(jì)出來的，而不是檢查出來的。57依據(jù)工具與技術(shù)成果1環(huán)境因素2組織過程資產(chǎn)3項(xiàng)目范圍說明書4項(xiàng)目管理計(jì)劃1成本效益分析2基準(zhǔn)對照3實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)4質(zhì)量成本（COQ）5其他質(zhì)量規(guī)劃工具1質(zhì)量管理計(jì)劃2質(zhì)量測量指標(biāo)3質(zhì)量核對表4過程改進(jìn)計(jì)劃5質(zhì)量基準(zhǔn)6項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）58質(zhì)量規(guī)劃：依據(jù) n1環(huán)境因素n與應(yīng)用領(lǐng)域相關(guān)的政府部門規(guī)章、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)原則，可能會(huì)對項(xiàng)目造成影響。n2組織過程資產(chǎn)n與應(yīng)用領(lǐng)域相關(guān)的組織質(zhì)量方針、程序和指導(dǎo)原則、歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可能會(huì)對項(xiàng)目造成影響。n質(zhì)量原則是“由最高層管理部門正式闡明的，組織關(guān)于質(zhì)量的總的打算與努力方向”。實(shí)施組織的質(zhì)量原則往往可以原封不動(dòng)地采納并使用于項(xiàng)目之中。但是，如果實(shí)施組織沒有正式的質(zhì)量原則，或者項(xiàng)目牽扯到多個(gè)實(shí)施組織（如合資項(xiàng)目），則項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)就需要為項(xiàng)目制定一個(gè)質(zhì)量原則。n不管質(zhì)量原則來源如何，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必須保證項(xiàng)目的所有利害關(guān)系者全部知曉此項(xiàng)原則。n3項(xiàng)目范圍說明書n項(xiàng)目范圍說明書是質(zhì)量規(guī)劃的一項(xiàng)關(guān)鍵依據(jù)，因?yàn)樗涊d了項(xiàng)目的主要可交付成果，以及用于確定利害關(guān)系者主要要求的項(xiàng)目目標(biāo)、限值和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。n4項(xiàng)目管理計(jì)劃59關(guān)于組織過程資產(chǎn)n在制定項(xiàng)目章程及以后的項(xiàng)目文件時(shí)，任何一種以及所有用于影響項(xiàng)目成功的資產(chǎn)都可以作為組織過程資產(chǎn)。任何一種以及所有參與項(xiàng)目的組織都可能有正式或非正式的方針、程序、計(jì)劃和原則，所有這些的影響都必須考慮。組織過程資產(chǎn)還反映了組織從以前項(xiàng)目中吸取的教訓(xùn)和學(xué)習(xí)到的知識，如完成的進(jìn)度表、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)和實(shí)現(xiàn)價(jià)值數(shù)據(jù)。組織過程資產(chǎn)的組織方式因行業(yè)、組織和應(yīng)用領(lǐng)域的類型而異。例如，組織過程資產(chǎn)可以歸納為如下兩類：n 組織進(jìn)行工作的過程與程序n 組織整體信息存儲(chǔ)檢索知識庫n 過程測量數(shù)據(jù)庫，用于搜集與提供過程與產(chǎn)品實(shí)測數(shù)據(jù)。n 項(xiàng)目檔案。n 歷史信息與教訓(xùn)知識庫。 n 問題與缺陷管理數(shù)據(jù)庫。n 配置管理知識庫，包括公司所有正式標(biāo)準(zhǔn)、方針、程序和任何項(xiàng)目文件的各種版本與基準(zhǔn)。n 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫，包括如工時(shí)、發(fā)生的費(fèi)用、預(yù)算以及任何項(xiàng)目費(fèi)用超支等信息。60質(zhì)量規(guī)劃：工具與技術(shù)n1成本效益分析n質(zhì)量規(guī)劃過程必須考慮成本與效益兩者間的取舍權(quán)衡。n2基準(zhǔn)對照n基準(zhǔn)對照指通過將項(xiàng)目的實(shí)際做法或計(jì)劃做法與其他項(xiàng)目的做法進(jìn)行對照，產(chǎn)生改進(jìn)的方法，或者提供一套度量績效的標(biāo)準(zhǔn)。n3實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)n實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）是幫助確定在產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)中，哪些因素會(huì)影響產(chǎn)品或過程特定變量的一種統(tǒng)計(jì)方法。該項(xiàng)技術(shù)最重要的特征是，它提供了一個(gè)統(tǒng)計(jì)框架，可以系統(tǒng)地改變所有重要因素，而不是每次只改變一個(gè)重要要素。n4質(zhì)量成本n質(zhì)量成本（COQ）系指為避免評估產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求及產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求（返工）發(fā)生的所有費(fèi)用。n5其他質(zhì)量規(guī)劃工具n使用其他質(zhì)量規(guī)劃工具，幫助更好地界定情況并有助于更有效地規(guī)劃質(zhì)量管理活動(dòng)。這些工具包括專家判斷、關(guān)系圖、模塊圖、流程圖和優(yōu)先排序矩陣等。61質(zhì)量規(guī)劃：成果n1質(zhì)量管理計(jì)劃n質(zhì)量管理計(jì)劃應(yīng)當(dāng)說明項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)將如何執(zhí)行實(shí)施組織的質(zhì)量方針。質(zhì)量管理計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的組成部分或從屬計(jì)劃。n質(zhì)量管理計(jì)劃為整體項(xiàng)目計(jì)劃提供依據(jù)，并且必須考慮項(xiàng)目質(zhì)量控制（QC）、質(zhì)量保證（QA）和過程持續(xù)改進(jìn)問題。n2質(zhì)量測量指標(biāo)n質(zhì)量測量指標(biāo)系指一項(xiàng)工作定義，具體描述一件東西是什么，以及如何以質(zhì)量控制過程對其進(jìn)行度量。 n3質(zhì)量核對表n質(zhì)量核對表是一種結(jié)構(gòu)性工具，通常因事項(xiàng)而異，用于核實(shí)所要求進(jìn)行的各個(gè)步驟是否已經(jīng)完成。62n4過程改進(jìn)計(jì)劃n過程改進(jìn)計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的從屬內(nèi)容。過程改進(jìn)計(jì)劃將詳細(xì)說明過程分析的具體步驟，例如：n 過程邊界過程邊界 描述過程目的、起始和終結(jié)，其依據(jù)和成果、所需信息（如需要），以及本過程的負(fù)責(zé)人和利害關(guān)系方；n 過程配置過程配置 過程流程圖，以便接口和界面分析；n 過程測量指標(biāo)過程測量指標(biāo) 對過程狀態(tài)進(jìn)行控制；n 績效改進(jìn)目標(biāo)績效改進(jìn)目標(biāo) 指導(dǎo)過程改進(jìn)活動(dòng)。n5質(zhì)量基準(zhǔn)n質(zhì)量基準(zhǔn)記錄了項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，是績效衡量基準(zhǔn)的組成部分，可用于據(jù)此衡量和匯報(bào)質(zhì)量績效。n6項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）n項(xiàng)目管理計(jì)劃更新系指在項(xiàng)目管理計(jì)劃中納入從屬的質(zhì)量管理計(jì)劃和過程改進(jìn)計(jì)劃。通過整體變更控制過程，對項(xiàng)目管理計(jì)劃的變更需求及從屬計(jì)劃變更進(jìn)行審查和處理。63項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的重要過程n（一）項(xiàng)目質(zhì)量策劃n概念n項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)策劃n運(yùn)行過程策劃n開發(fā)項(xiàng)目特征n質(zhì)量策劃的方法與技術(shù)：質(zhì)量功能展開、流程圖、質(zhì)量成本分析技術(shù)、優(yōu)勝基準(zhǔn)64質(zhì)量策劃的定義nISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量策劃的定義是：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。美國質(zhì)量管理專家朱蘭將質(zhì)量管理劃分為三個(gè)過程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，簡稱為朱蘭三步曲。朱蘭認(rèn)為：質(zhì)量策劃是這樣的活動(dòng)：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)和開發(fā)為達(dá)到這些目標(biāo)所需要的產(chǎn)品或過程。對質(zhì)量策劃定義的理解：（1）項(xiàng)目質(zhì)量策劃是項(xiàng)目質(zhì)量管理的一部分；（2）質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；（3）質(zhì)量策劃應(yīng)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源；（4）質(zhì)量策劃的結(jié)果是形成質(zhì)量計(jì)劃。65測量指標(biāo)測量指標(biāo)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)識別顧客識別顧客識別顧客需求識別顧客需求開發(fā)項(xiàng)目特征開發(fā)項(xiàng)目特征開發(fā)過程特征開發(fā)過程特征設(shè)定過程控制設(shè)定過程控制輸入操作輸入操作列出質(zhì)量目標(biāo)列出質(zhì)量目標(biāo)列出顧客列出顧客列出顧客要求列出顧客要求項(xiàng)目質(zhì)量設(shè)計(jì)項(xiàng)目質(zhì)量設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)過程準(zhǔn)備生產(chǎn)過程準(zhǔn)備生產(chǎn)活動(dòng)活動(dòng)輸出輸出66顧客顧客需要顧客需要項(xiàng)目特征項(xiàng)目特征過程特征過程控制特征過程特征67項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)策劃n項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)策劃：項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)：項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)：是項(xiàng)目在質(zhì)量方面所追求的目的，是一個(gè)射擊瞄準(zhǔn)的質(zhì)量靶的。質(zhì)量目標(biāo)可分為戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)質(zhì)量目標(biāo)。戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)是項(xiàng)目質(zhì)量的總目標(biāo)，表達(dá)了項(xiàng)目擬達(dá)到的總體質(zhì)量水平。戰(zhàn)術(shù)質(zhì)量目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)質(zhì)量目標(biāo)為項(xiàng)目質(zhì)量的具體目標(biāo)。68n目標(biāo)策劃的輸入：質(zhì)量方針；上一級質(zhì)量目標(biāo)；項(xiàng)目本身的功能性要求；項(xiàng)目的外部條件；市場因素；質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性；存在的問題點(diǎn)；現(xiàn)狀或未來需求；項(xiàng)目相關(guān)方的滿意度。n目標(biāo)策劃的基本程序：分析現(xiàn)狀，預(yù)測趨勢；明確目標(biāo)策劃的輸入要求；確定質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量目標(biāo)的展開。69運(yùn)行過程策劃n過程方法是ISO9000：2000版所提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。項(xiàng)目的質(zhì)量管理是通過一系列活動(dòng)、環(huán)節(jié)和過程實(shí)現(xiàn)的。項(xiàng)目的質(zhì)量策劃應(yīng)對這些活動(dòng)、環(huán)節(jié)、過程加以識別和明確。n運(yùn)行過程策劃應(yīng)明確： 1.項(xiàng)目質(zhì)量環(huán) 影響項(xiàng)目質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)即為項(xiàng)目質(zhì)量環(huán)。 2.質(zhì)量管理程序 3.質(zhì)量管理措施 4.質(zhì)量管理方法70市場研究開發(fā)研制制定工藝采購裝置儀器儀表和設(shè)備市場研究設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格生產(chǎn)工序控制檢驗(yàn)測試銷售服務(wù)71市場調(diào)研設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和發(fā)運(yùn)安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置72n過程策劃的內(nèi)容：過程策劃的內(nèi)容：1.項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)與要求2.項(xiàng)目所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施3.項(xiàng)目所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4.對過程及其項(xiàng)目的符合性提供信任所必需的記錄73開發(fā)項(xiàng)目特征n項(xiàng)目特征開發(fā)的基本過程： 輸入過程輸出顧客需求清單項(xiàng)目特征開發(fā)（經(jīng)過優(yōu)化）項(xiàng)目特征及目標(biāo)74項(xiàng)目特征開發(fā)中的優(yōu)化n項(xiàng)目特征應(yīng)滿足的基本要求項(xiàng)目特征應(yīng)滿足的基本要求:滿足顧客的需求與期望;滿足競爭的需要；使項(xiàng)目的費(fèi)用最低;使項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的時(shí)間最佳.項(xiàng)目特征開發(fā)中優(yōu)化的方法項(xiàng)目特征開發(fā)中優(yōu)化的方法:對項(xiàng)目可靠性進(jìn)行評估和預(yù)測的模型及數(shù)據(jù)系統(tǒng);從影響結(jié)果的眾多變量中發(fā)現(xiàn)優(yōu)化結(jié)果的優(yōu)化方法;工序能力分析方法;流程圖、決策樹方法;質(zhì)量功能展開方法等75質(zhì)量策劃的方法與技術(shù)n質(zhì)量功能展開技術(shù)QFD (Quality Function Deployment)于20世紀(jì)70年代首創(chuàng)于日本,是一種將用戶或市場的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求,零部件特性，工藝要求,生產(chǎn)要求的多層次演繹的分析方法.QFD是用比較清晰的圖表，將顧客的需求和期望的復(fù)雜關(guān)系系統(tǒng)地表達(dá)出來，并進(jìn)行綜合權(quán)衡分析，以提供選定方案的決策依據(jù)。76n在項(xiàng)目質(zhì)量策劃過程中，QFD的基本環(huán)節(jié)是：1.需求與期望語言信息變換，即將需求和期望信息轉(zhuǎn)換為簡單的語言情報(bào)（要求項(xiàng)目要求項(xiàng)目）；2.要求項(xiàng)目信息變換，即確定與要求項(xiàng)目相對應(yīng)的需求質(zhì)量需求質(zhì)量；3.需求質(zhì)量聚類；4.需求質(zhì)量重要度的確定；5.質(zhì)量要素的抽?。?.形成質(zhì)量表；7.確定質(zhì)量要素重要度。77案例序號序號顧客顧客需求與期望語言信息需求與期望語言信息要求項(xiàng)目要求項(xiàng)目1 1業(yè)主業(yè)主墻面光滑美觀墻面光滑美觀表面光滑、潔凈表面光滑、潔凈顏色均勻顏色均勻無抹紋無抹紋灰線平直方正灰線平直方正清晰美觀清晰美觀2 2業(yè)主業(yè)主屋面保溫防水屋面保溫防水保溫隔熱材料性能保溫隔熱材料性能防水材料性能防水材料性能施工要求施工要求操作技術(shù)操作技術(shù)管理程度管理程度3 3下道工序下道工序?yàn)轱椕姘灏惭b工程提為飾面板安裝工程提供良好條件供良好條件基層清洗干凈基層清洗干凈飾面板質(zhì)量飾面板質(zhì)量其它材料質(zhì)量其它材料質(zhì)量需求與期望語言信息變換需求與期望語言信息變換 78要求項(xiàng)目信息變換 序號要求項(xiàng)目需求質(zhì)量1墻面光滑、潔凈面層無爆灰和裂縫；表面平整；無生石灰顆粒2顏色均勻無雜色3無抹紋抹灰分格縫的寬度和深度均勻一致；無砂眼；無錯(cuò)縫4灰線平正方直陰陽角垂直；立面垂直；陰陽角方正5清晰美觀無脫層；無空鼓；抹灰層間粘結(jié)牢固；抹灰層與基體之間粘結(jié)牢固79KJ分類墻面抹灰工程質(zhì)量滿意無缺陷點(diǎn)面層無爆灰和裂縫無生石灰顆粒無雜色無砂眼無錯(cuò)縫無脫層無空鼓實(shí)測質(zhì)量表面平整陰陽角方正陰陽角垂直立面垂直抹灰分格縫寬度和深度均勻一致抹灰層粘結(jié)質(zhì)量抹灰層間粘結(jié)牢固抹灰層與基體間粘結(jié)牢固80KJ分類第一層次第二層次第三層次墻面抹灰工程質(zhì)量滿意無缺陷點(diǎn)面層無爆灰和裂縫；無生石灰顆粒；無雜色；無砂眼；無錯(cuò)縫；無脫層；無空鼓實(shí)測質(zhì)量表面平整；陰陽角方正；陰陽角垂直；立面垂直；抹灰分格縫寬度和深度均勻一致抹灰層粘結(jié)質(zhì)量抹灰層間粘結(jié)牢固；抹灰層與基體間粘結(jié)牢固81流程圖n流程圖：流程圖：是由若干因素和箭線相連的因素關(guān)系圖所組成。流程圖主要包括系統(tǒng)流程圖和原因結(jié)果圖兩種類型。n系統(tǒng)流程圖：系統(tǒng)流程圖：主要用于說明項(xiàng)目系統(tǒng)各要素之間存在的相關(guān)關(guān)系。利用系統(tǒng)流程圖可以明確質(zhì)量管理過程中的各項(xiàng)活動(dòng)、各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。n原因結(jié)果圖：原因結(jié)果圖：主要用于分析和說明各種因素和原因如何導(dǎo)致或產(chǎn)生各種潛在的問題和后果。82流程圖開始過程和第步 B部分過程的第步 A部分過程的第步結(jié)束過程的第步?jīng)Q策流程圖是表示某一工作過程中各項(xiàng)步驟的方法。它們可以幫助識別理想的過程與實(shí)際的過程之間的差異，評價(jià)各種潛在的問題來源以及輔助制定應(yīng)急計(jì)劃。 83質(zhì)量成本分析技術(shù)n質(zhì)量成本分析：質(zhì)量成本分析：就是研究項(xiàng)目質(zhì)量成本的構(gòu)成和項(xiàng)目質(zhì)量與成本之間的關(guān)系，進(jìn)行質(zhì)量成本的預(yù)測和計(jì)劃。84優(yōu)勝基準(zhǔn)/Benchmarkingn時(shí)間：70年代末80年代初n公司：Xerox施樂公司n緣由：市場占有率下降，產(chǎn)品逐漸失去競爭力n活動(dòng)：了解自己、了解自己的對手以及那些行業(yè)中的一流企業(yè)，研究他們并向他們學(xué)習(xí)，善加利用他們的有益經(jīng)驗(yàn)的活動(dòng)。n結(jié)果：質(zhì)量問題下降了2/3，制造成本降低了1/2，生產(chǎn)周期縮短2/3，提高產(chǎn)量的同時(shí)減少一線工人50%及職員35%。n廣泛性：美國財(cái)富雜志500強(qiáng)中70%將Benchmarking作為一項(xiàng)經(jīng)常性的管理活動(dòng)，企業(yè)包括AT&T, Eastman Kodark, Ford Motor, IBM等n一種有效的組織學(xué)習(xí)方法n“比、學(xué)、趕、幫、超”n“學(xué)習(xí)是任何一個(gè)組織環(huán)境適應(yīng)性的最大特征”85（二）質(zhì)量計(jì)劃n概念n質(zhì)量計(jì)劃編制依據(jù)n質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容n質(zhì)量計(jì)劃編制步驟86項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的概念n質(zhì)量計(jì)劃：質(zhì)量計(jì)劃：就是標(biāo)識與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定項(xiàng)目應(yīng)采用哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，主要說明項(xiàng)目管理組織將如何實(shí)施其質(zhì)量方針。用ISO9000的語言表達(dá)，就是要說明“項(xiàng)目質(zhì)量體系”、實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過程和資源等。項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量方針和目標(biāo)的事前規(guī)劃，是項(xiàng)目管理規(guī)劃的重要組成部分，也是實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的分解和具體體現(xiàn)。87項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù)n1.項(xiàng)目質(zhì)量策劃的結(jié)果；n2.質(zhì)量方針（是由項(xiàng)目決策者對項(xiàng)目的整個(gè)質(zhì)量目標(biāo)和方向所作出的一個(gè)指導(dǎo)性文件）；n3.項(xiàng)目范圍陳述；n4.標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則；n5.其他工作的輸出，如采購計(jì)劃。88項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容n質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)明確指出所開展的質(zhì)量活動(dòng)，并直接或間接指出（通過相應(yīng)的程序或其他文件）如何實(shí)施所要求的活動(dòng)。質(zhì)量計(jì)劃主要應(yīng)包括：（1）質(zhì)量政策，即由項(xiàng)目相關(guān)方的決策部門提出的關(guān)于質(zhì)量的意圖和方針。（2）質(zhì)量目標(biāo)（3）質(zhì)量管理活動(dòng)89項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編制步驟n1.了解項(xiàng)目的基本情況，收集項(xiàng)目有關(guān)資料；n2.確定項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)樹，明確項(xiàng)目質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；n3.制定項(xiàng)目質(zhì)量控制程序及其他；n4.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的審定與實(shí)施。90三、（實(shí)施）項(xiàng)目質(zhì)量保證依據(jù)工具與技術(shù)成果1質(zhì)量管理計(jì)劃2質(zhì)量測量指標(biāo)3過程改進(jìn)計(jì)劃4工作績效信息5批準(zhǔn)的變更請求6質(zhì)量控制衡量7實(shí)施的變更請求8實(shí)施的糾正措施9實(shí)施的缺陷補(bǔ)救10實(shí)施的預(yù)防措施1.質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)2.質(zhì)量審計(jì)3.過程分析4.質(zhì)量控制工具和技術(shù)1請求的變更2推薦的糾正措施3組織過程資產(chǎn)（更新）4項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）91（一）項(xiàng)目質(zhì)量保證的概念n質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。這是一種外部質(zhì)量保證，此外，項(xiàng)目相關(guān)方還需提供內(nèi)部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為使組織領(lǐng)導(dǎo)確信本組織所完成的項(xiàng)目能滿足質(zhì)量要求所開展的一系列活動(dòng)。nPMBOK定義：質(zhì)量保證指通過實(shí)施計(jì)劃中的系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目實(shí)施滿足要求所需的所有過程。項(xiàng)目質(zhì)量保證工作的基本內(nèi)容：1.制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.制定質(zhì)量控制流程；3.建立質(zhì)量保證體系并使之有效運(yùn)行。92實(shí)施質(zhì)量保證：依據(jù)n1質(zhì)量管理計(jì)劃n質(zhì)量管理計(jì)劃說明項(xiàng)目中將如何實(shí)施質(zhì)量保證。n2質(zhì)量測量指標(biāo)n3過程改進(jìn)計(jì)劃n4工作績效信息n工作績效信息（包括技術(shù)性能值、項(xiàng)目可交付成果狀態(tài)、需要的糾正措施、績效報(bào)告）是質(zhì)量保證的重要依據(jù)，可用于質(zhì)量審計(jì)、質(zhì)量審查和過程分析等。n5批準(zhǔn)的變更請求n6質(zhì)量控制衡量n質(zhì)量控制衡量系指質(zhì)量控制活動(dòng)的結(jié)果，將結(jié)果依據(jù)質(zhì)量保證過程，用以分析并重新評估實(shí)施組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和過程。n7實(shí)施的變更請求n8實(shí)施的糾正措施n9實(shí)施的缺陷補(bǔ)救n10實(shí)施的預(yù)防措施93實(shí)施質(zhì)量保證：工具與技術(shù)n1質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)n2質(zhì)量審計(jì)n質(zhì)量審計(jì)指進(jìn)行系統(tǒng)的獨(dú)立審查，確定項(xiàng)目活動(dòng)是否符合組織和項(xiàng)目政策、過程和程依據(jù)序。質(zhì)量審計(jì)的目標(biāo)在于識別項(xiàng)目中使用的低效率和低效力的政策、過程和程序。質(zhì)量審計(jì)可以事先安排，也可以隨機(jī)進(jìn)行；可以由組織內(nèi)經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)的審計(jì)人員，也可以由第三方進(jìn)行。質(zhì)量審計(jì)用以確認(rèn)已實(shí)施批準(zhǔn)的變更請求、糾正措施、缺陷補(bǔ)救和糾正措施。 n3過程分析n過程分析系指按照過程改進(jìn)計(jì)劃中列明的步驟，從組織和技術(shù)角度識別所需的改進(jìn)。過程分析包括根源分析，即分析問題或情況，確定促成該問題或情況產(chǎn)生的根本原因，并為類似問題制定糾正措施。n4質(zhì)量控制工具和技術(shù)94實(shí)施質(zhì)量保證：成果n1請求的變更n質(zhì)量改進(jìn)包括采取措施以提高實(shí)施組織的質(zhì)量政策、過程和程序的效率和效力，會(huì)為所有項(xiàng)目利害相關(guān)者帶來增值。n2推薦的糾正措施n質(zhì)量改進(jìn)包括推薦措施，提高實(shí)施組織的效率和效力。糾正措施系指在進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)（如審計(jì)和分析過程）后立即推薦采取的措施。n3組織過程資產(chǎn)（更新）n更新后的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)施組織的質(zhì)量過程和滿足要求的效率和效力的情況進(jìn)行驗(yàn)證。在實(shí)施質(zhì)量控制過程中將用到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。n4項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）n項(xiàng)目管理計(jì)劃將根據(jù)實(shí)施質(zhì)量保證過程產(chǎn)生的質(zhì)量管理計(jì)劃變更進(jìn)行更新。這些更新包括納入已經(jīng)完成過程持續(xù)改進(jìn)循環(huán)須從頭開始的過程，以及已識別、確定并準(zhǔn)備就緒有待實(shí)施的過程改進(jìn)。95（二）質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行n質(zhì)量管理體系：nISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)的定義是：質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”。管理體系，是建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。為了開展外部與內(nèi)部的質(zhì)量保證活動(dòng)，項(xiàng)目相關(guān)方應(yīng)建立質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行。建立質(zhì)量管理體系所依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織96什么是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)？n國際標(biāo)準(zhǔn)化組織是一個(gè)總部設(shè)在日內(nèi)瓦的機(jī)構(gòu)，它通過由來自各國的商業(yè)、政府及其它組織的專家組成的代表團(tuán)制定其標(biāo)準(zhǔn)。n該組織的絕大部分標(biāo)準(zhǔn)都是非常具體地針對某種特定的產(chǎn)品的。n在1979年，該組織成立了一個(gè)新的專門針對質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的技術(shù)委員會(huì)。目前已有50多個(gè)國家參加了該技術(shù)委員會(huì)。 n這一技術(shù)委員會(huì)于1987年發(fā)布了ISO9000(簇)系列標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)過新一輪修改之后的標(biāo)準(zhǔn)已于2000年發(fā)布。 97ISO 9000nISO 9000關(guān)心的是“質(zhì)量管理”組織所做的一切要確保其產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客的要求。因此ISO 9000并不是著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量而是確定組織是否有能夠?qū)е律a(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的適當(dāng)?shù)倪^程。n這些指導(dǎo)方針代表了良好管理實(shí)踐的國際一致性，這些實(shí)踐通常適用于任何組織，不管其規(guī)模大小及開展何種經(jīng)營活動(dòng)，也不管是公共的還是私人的。n這些標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注一個(gè)組織開展其工作的途徑而不直接關(guān)注這些工作的結(jié)果著眼于過程，而不是產(chǎn)品。98對ISO 9000的認(rèn)可問題n大多數(shù)國家都有一些授權(quán)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)認(rèn)證或注冊符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。這些標(biāo)準(zhǔn)本身是非強(qiáng)制性的，但在一些國家已被納入到國家法律之中。n由某一國家機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO 9000證書可提高一個(gè)組織的可信度，因而可用于面向消費(fèi)者和客戶的促銷活動(dòng)。 99ISO 9000 的質(zhì)量觀點(diǎn)nISO 9000的觀點(diǎn)認(rèn)為：從根本上講，質(zhì)量應(yīng)該是由消費(fèi)者來定義一件高質(zhì)量的產(chǎn)品是指消費(fèi)者認(rèn)為具有高質(zhì)量的產(chǎn)品。100貫徹 ISO 9000n獲得高層管理者的授權(quán)n建立實(shí)施的組織n評估現(xiàn)行質(zhì)量系統(tǒng)狀況n制定文檔化的實(shí)施計(jì)劃n提供培訓(xùn)n建立文檔n文檔控制標(biāo)準(zhǔn)n監(jiān)控進(jìn)展情況n評審101ISO 9000 認(rèn)證n在許多地方(如歐洲)，產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商都希望能通過ISO 9000的認(rèn)證程序。n認(rèn)證只是表明某一組織有適當(dāng)?shù)倪^程以保證高質(zhì)量。它并不表示其提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是高質(zhì)量的。102建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟n確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；n建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；n確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；n確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；n規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；n應(yīng)用規(guī)定的方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；n確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；n建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。103質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)n質(zhì)量方針：質(zhì)量方針：是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略。n質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)：是指“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)組織意圖和策略的具體要求。104n例如：某建筑工程公司確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)分別是：n質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅(jiān)持改進(jìn)，達(dá)行業(yè)先進(jìn)。n質(zhì)量目標(biāo)：單位工程竣工一次驗(yàn)收合格率達(dá)100%；單位工程優(yōu)良品率達(dá)90%；工期履約率100%；顧客滿意率100%；每年開發(fā)項(xiàng)新的施工方法。105討論n組織質(zhì)量管理體系與項(xiàng)目質(zhì)量管理體系聯(lián)系與區(qū)別。106四、項(xiàng)目質(zhì)量控制依據(jù)工具與技術(shù)成果1質(zhì)量管理計(jì)劃2質(zhì)量測量指標(biāo)3質(zhì)量核對表4組織過程資產(chǎn)5工作績效信息6批準(zhǔn)的變更請求7可交付成果1因果圖2控制圖3流程圖4直方圖5帕累托圖6趨勢圖7散點(diǎn)圖8統(tǒng)計(jì)抽樣9檢驗(yàn)10缺陷補(bǔ)救審查1質(zhì)量控制衡量2確認(rèn)的缺陷補(bǔ)救3質(zhì)量基準(zhǔn)（更新）4推薦的糾正措施5推薦的預(yù)防措施6請求的變更7推薦的缺陷補(bǔ)救8組織過程資產(chǎn)（更新）9確認(rèn)的可交付成果10項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）107n實(shí)施質(zhì)量控制實(shí)施質(zhì)量控制:指監(jiān)視項(xiàng)目的具體結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并判斷如何杜絕造成不合格結(jié)果的根源。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于項(xiàng)目的始終。質(zhì)量控制通常由機(jī)構(gòu)中的質(zhì)量控制部門或名稱相似的部門實(shí)施。n項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具備關(guān)于質(zhì)量控制的必要統(tǒng)計(jì)知識，尤其是關(guān)于抽樣與概率的知識，以便評估質(zhì)量控制的成果。其中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)尤其應(yīng)注意弄清以下事項(xiàng)之間的區(qū)別：n 預(yù)防（保證過程中不出現(xiàn)錯(cuò)誤）與檢查（保證錯(cuò)誤不落到顧客手中）。n 屬性抽樣（結(jié)果合格或不合格）與變量抽樣（衡量符合或合格程度）。n 特殊原因（異常事件）與隨機(jī)原因（正常過程差異）。n 允差（在允差范圍內(nèi)的結(jié)果可以接受）與控制范圍（結(jié)果在控制范圍之內(nèi)，則過程處于控制之中）。108實(shí)施質(zhì)量控制：依據(jù)n1質(zhì)量管理計(jì)劃n2質(zhì)量測量指標(biāo)n3質(zhì)量核對表n4組織過程資產(chǎn)n5工作績效信息n工作績效信息（包括技術(shù)性能值、項(xiàng)目可交付成果狀態(tài)、需要的糾正措施、績效報(bào)告）是質(zhì)量控制的重要依據(jù)，可用于質(zhì)量審計(jì)、質(zhì)量審查和過程分析等。有關(guān)計(jì)劃或預(yù)期結(jié)果的資料（取自項(xiàng)目計(jì)劃）應(yīng)與有關(guān)實(shí)際結(jié)果的資料同時(shí)提供。n6批準(zhǔn)的變更請求n批準(zhǔn)的變更請求可涵蓋諸如工作方法和進(jìn)度計(jì)劃等的修訂。需要對審定變更的正確及時(shí)績效進(jìn)行驗(yàn)證。n7可交付成果109實(shí)施質(zhì)量控制：工具與技術(shù)n因果圖n直方圖n控制圖n流程圖n排列圖n趨勢圖n散點(diǎn)圖n統(tǒng)計(jì)抽樣n檢查n缺陷補(bǔ)救審查110實(shí)施質(zhì)量控制：成果n1質(zhì)量控制衡量n質(zhì)量控制衡量是質(zhì)量控制活動(dòng)的結(jié)果，依據(jù)質(zhì)量保證過程用以對實(shí)施組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和過程進(jìn)行重新評估和分析。n2確認(rèn)的缺陷補(bǔ)救n對被補(bǔ)救項(xiàng)目進(jìn)行重新檢驗(yàn)，在做出決策通知之前決定是否接受或拒絕。被拒絕的項(xiàng)目可能需要進(jìn)一步的消缺處理。n3質(zhì)量基準(zhǔn)（更新）n4推薦的糾正措施n5推薦的預(yù)防措施n預(yù)防措施（指為預(yù)防制造或開發(fā)過程超出既定參數(shù)（可通過質(zhì)量控制量度結(jié)果反映）而采取的行動(dòng)。n6請求的變更n7推薦的缺陷補(bǔ)救n8組織過程資產(chǎn)（更新）n9確認(rèn)的可交付成果n質(zhì)量控制的目的在于確定可交付成果的正確性。實(shí)施質(zhì)量控制過程的結(jié)果是可交付成果得以驗(yàn)證。n10項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）111項(xiàng)目質(zhì)量控制的基本理論與方法（一）項(xiàng)目質(zhì)量數(shù)據(jù)（一）項(xiàng)目質(zhì)量數(shù)據(jù)n數(shù)據(jù)是項(xiàng)目質(zhì)量管理中最重要的信息，是項(xiàng)目質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。n項(xiàng)目質(zhì)量數(shù)據(jù)的類型：計(jì)量值數(shù)據(jù)和計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。n項(xiàng)目質(zhì)量數(shù)據(jù)的特點(diǎn)：波動(dòng)性和規(guī)律性。n總體、樣本與樣品： 總體：提供數(shù)據(jù)的原始集團(tuán)，或研究對象的全體。 樣本：從總體中抽取的一部分個(gè)體所構(gòu)成的集合。 樣品：組成樣本的每一個(gè)個(gè)體。 樣本容量：樣本中所含樣品的數(shù)量。112抽樣檢測處理處理后的數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 樣本樣品樣品無限總體實(shí)施總體工序有限總體項(xiàng)目判斷工序質(zhì)量狀況項(xiàng)目質(zhì)量狀況 樣品 113質(zhì)量數(shù)據(jù)變異的數(shù)字特征及其度量n質(zhì)量數(shù)據(jù)變異的主要數(shù)字特征：集中性和離散性。n集中性：變異