2021國家開放大學(xué)電大?？瞥鞘熊壍澜煌瓦\(yùn)組織期末試題及答案（試卷號:2632）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分，將正確答案選項(xiàng)的字母填入題目中的括號內(nèi)）1. 從乘客進(jìn)站到上車、下車、出站，這幾個環(huán)節(jié)的服務(wù)應(yīng)該是以售檢票和（）為中心的。A. 安全檢查B. 車輛維護(hù)C. 乘客導(dǎo)向D. 行車組織2. 客流預(yù)測可分為（）、運(yùn)輸方式運(yùn)量預(yù)測、平均運(yùn)程預(yù)測、到發(fā)運(yùn)量預(yù)測等。A. 預(yù)測方法B. 區(qū)域預(yù)測C. 國家預(yù)測D. 預(yù)測目的3. 運(yùn)用車輛的需要量可由高峰小時開行的列車對數(shù)、（）及列車編組輛數(shù)計(jì)算出來。A. 站間客流量B. 列車周轉(zhuǎn)時間C. 在折返站的停留時間D. 折返線數(shù)量4. 乘客信息系統(tǒng)簡稱（）。A. PSIB. AFCC. IPSD. PIS5. 一般地鐵車站全站停電后，后備電力能維持事故照明（）。A. 20分鐘B. 1小時C. 1.5小時D. 2小時6. （）是城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)（AFC系統(tǒng)）的核心，負(fù)責(zé)線路運(yùn)營管理的主要信息管理系 統(tǒng)。A. 車站終端設(shè)備B. 車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)C. 清分系統(tǒng)D. 中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)7. 車站的現(xiàn)金主要由車站的票款和（）組成。A. 票務(wù)運(yùn)作備用金B(yǎng). 維修費(fèi)C. 員工薪金D. 運(yùn)營資金8. 司機(jī)配合檢修部門調(diào)試車輛時，行車安全由（）負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按信號動車，遇有危險及時停車。A. 檢修部門B. 司機(jī)C. 信號員D. 運(yùn)轉(zhuǎn)值班員9. 區(qū)域相關(guān)的價格表，有利于多條在城市中心區(qū)域交織在一起的線路共同使用同一個價格表，并同 時考慮了（）與費(fèi)用之間關(guān)系的合理性。A. 線路B. 乘距C. 速度D. 時間10. （）是運(yùn)輸總成本的一部分。A. 乘客數(shù)量B. 乘客人公里C. 運(yùn)營成本D. 建設(shè)成本二、多項(xiàng)選擇題（每小題3分，共15分，將正確答案選項(xiàng)的字母填入題目中的括號內(nèi)，多選少選不得分）11. 客流的不均衡性，主要體現(xiàn)在（）的不均衡。A. 上下行客流B. 流動人口C. 斷而客流D. 高峰小時客流E. 分時客流12. 客流計(jì)劃的主要內(nèi)容包括（）等。A. 站間到發(fā)客流量B. 各站方向別上下車人數(shù)C. 全日斷面客流量D. 全日分時最大斷面客流量E. 高峰小時和低谷小時的斷而客流量13. 導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)中各類標(biāo)志按其發(fā)揮的作用可分為（）等。A. 確認(rèn)標(biāo)志B. 導(dǎo)向標(biāo)志C. 綜合信息標(biāo)志D. 禁止標(biāo)志E. 安全警告標(biāo)志、消防安全標(biāo)志14. 票卡發(fā)行及使用的主要內(nèi)容包括（）等。A. 車票制作B. 車票編碼定義C. 車票初始化D. 車票的賦值發(fā)售E. 車票的使用15. 車輛段及停車場是供軌道交通車輛與工程車輛（）的場所。A. 整備作業(yè)B. 停放C. 保養(yǎng)D .維修及清洗E. 乘客候車三、判斷題（每小題2分，共20分，將正確答案填入題目前的括號內(nèi)，正確打，錯誤打“X” ）（X）16.早期地鐵站臺多為島式站臺，現(xiàn)在較多選擇的是側(cè)式站臺。（X）17.軌道交通系統(tǒng)的客流是動態(tài)變化著的，并且這種動態(tài)變化是沒有規(guī)律的。（7）18.在一定的客流量情況下，采用縮短行車間隔時間而不增加列車編組數(shù)的辦法也能達(dá)到一定的 運(yùn)能。（7）19.城市軌道交通客運(yùn)組織工作必須實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮的原則。（7）20.地鐵突發(fā)公共事件的處理一般應(yīng)遵循“先救人，后救物；先全面，后局部”的原則。（X）21.車站所有報(bào)表的保管年限為2年。（7）22.乘客遺失單程票，須交相應(yīng)的車票制作工本費(fèi)，然后按最高單程票價補(bǔ)票后發(fā)售出站票給予 出站。（7）23.正在進(jìn)行檢修作業(yè)的車輛，未經(jīng)檢修負(fù)責(zé)人同意，運(yùn)轉(zhuǎn)值班員不得擅自調(diào)動使用。（X）24.軌道交通企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場的需要及乘客欲望、知覺與偏好的分析，來實(shí)現(xiàn)盈利這一惟一目 標(biāo)。（X）25.運(yùn)營里程是指為運(yùn)送乘客，在運(yùn)營線路上車輛行駛的里程，其中不包含運(yùn)行圖圖定的車輛空 駛里程和由于某種原因產(chǎn)生的車輛空駛里程。四、名詞配伍（每小題3分，共15分，將相應(yīng)名詞解釋的字母填入對應(yīng)的括號內(nèi)）26. 疏散（D ）27. 清客（A ）28. AFC 系統(tǒng)（C ）29. 車體（B ）30. 城市軌道交通市場營銷（E ）A. 是指當(dāng)車站或列車出現(xiàn)異常時，需要將乘客從一區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到另一區(qū)域。B. 分有司機(jī)室車體和無司機(jī)室車體兩種，它是容納乘客和乘務(wù)員駕駛的地方，又是安裝與連接其他 設(shè)備的基礎(chǔ)。C. 即自動售檢票系統(tǒng)，是基于計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、自動控制技術(shù)，實(shí)現(xiàn)售票、檢票、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、 管理等全過程的自動化系統(tǒng)。D. 是指在緊急情況下，利用一切通道和出口迅速將乘客從危險區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。E. 是指經(jīng)由交易過程來滿足人們對客運(yùn)服務(wù)的需要和欲望的一切活動。五、問答及分析題（共30分）31. 簡述售票員工作的主要內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定及工作流程。（15分）答：（1）售票員工作的主要內(nèi)容。（3分）按規(guī)定處理客服中心的各項(xiàng)工作，完成票務(wù)報(bào)表的填寫，按規(guī)定處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜，完成上 級布置的其它票務(wù)工作。（2）售票員售票的相關(guān)規(guī)定。（9分） 工作地點(diǎn)：各車站的客服中心或臨時售票點(diǎn)。 服務(wù)時間：車站客服中心對乘客的服務(wù)時間為營運(yùn)開始至木站最后一班車開出的前5分鐘。 服務(wù)業(yè)務(wù)：問詢、售票、充值、退票、驗(yàn)票、掛失、異常票務(wù)事務(wù)處理等。（3）售票員工作主要流程。（3分）一是準(zhǔn)備售票；二是開窗售票；三是售票結(jié)束。32. 筒述城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)流程；結(jié)合服務(wù)流程，分析如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。（15分）答：（1）對一位乘客來說，要從車站外進(jìn)入站臺上車，一般遵循如下流程：到進(jìn)站口一到站廳層一購 票一通過檢票機(jī)一通過樓梯上站臺（側(cè)式站臺地而站一側(cè)乘客可直接進(jìn)入站臺）一乘車。（5分）（2）針對以上流程，運(yùn)營企業(yè)必須在每一個環(huán)節(jié)均為乘客提供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購票乘 車到下車出站的全過程中都感到滿意。（10分） 引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在城市軌道交通車站各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，方便乘客識別并根據(jù)導(dǎo)向指示 進(jìn)站乘車； 搞好問詢服務(wù)：車站的問詢服務(wù)可分為有人式服務(wù)和無人式服務(wù)，車站工作人員應(yīng)向問詢的乘客提 供服務(wù)； 搞好售檢票服務(wù)：售票服務(wù)不論是提供人工發(fā)售還是自動為主、人工為輔的方式，都要提供更為準(zhǔn) 確的售票服務(wù)，提高服務(wù)效率和水平； 積極組織乘降：站臺應(yīng)設(shè)有明顯的候車安全線，提示乘客在列車未進(jìn)站停穩(wěn)、車門未完全打開之前, 不要越過安全線，以防發(fā)生意外事件。另外，利用廣播系統(tǒng)及站臺顯示器并安排專人引導(dǎo)乘客換乘； 出站驗(yàn)票：乘客到達(dá)目的站后，持票卡出站，相應(yīng)地，車站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需出 入口出站。