題 號一二三四五總分核分人得 分評卷人一、判斷（1分10=10分）1. 事故車輛的接待屬于汽車售后服務的內(nèi)容。（T）2.預約類型有主動預約和被動預約兩種。 （T）3.汽車4S店屬于特許經(jīng)銷商。 （T）4.4S店汽車售后維修服務流程第一個環(huán)節(jié)是接待客戶。 （F） 5. 新車在交給客戶之前必須做PDI。 （T） 6.SUV的中文意思是運動型多用途汽車。（F） 7.API CF是汽油機用機油的品質(zhì)等級。 （F） 8.QFABQ是福特汽車銷售管理規(guī)定采用的車輛介紹方法。 （F） 9.每個汽車制造廠對制造汽車所用的配件進行的編碼所用規(guī)則是相同的。（F）10. 4S店售后維修嚴格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度。 （T） 二、工作情境對話（2.5分4=10分）1. 用FAB的方法介紹汽車配置倒車雷達。2.用QFABQ的方法介紹汽車配置太陽能天窗。夏天車停在陽光下，車內(nèi)溫度會變得很高。太陽能天窗可將太陽能轉(zhuǎn)化為電能，驅(qū)動鼓風機工作，將室外空氣導入車內(nèi)，車內(nèi)溫度降低，增加 了用車的舒適性。您看是不是這樣呢？3.與顧客介紹在4S店購買汽車保險的好處。保險方案量身訂做，客戶放心；店內(nèi)維修，三包有保障。原廠配件，客戶安心；足額定損，保證維修質(zhì)量；保險銷售、救援、事故定損、維修、索賠的一站式服務；技術(shù)團隊和設備保證維修專業(yè)；維修記錄齊全，車況好，車輛置換時，有保障。4.假冒機油濾的危害？內(nèi)部材料及制造工藝粗糙。由于過濾效果差，雜質(zhì)容易進入發(fā)動機堵塞油道，會造成發(fā)動機主要部件的過早磨損，大大縮短發(fā)動機的使用壽命。三、填空題（1分40=40分）1汽車配件按生產(chǎn)來源分原廠件和副廠件。2. 4S店汽車售后維修服務流程第一個環(huán)節(jié)是預約。3. SAE 5W30機油適用溫度范圍是3030。 4.人力資源管理的內(nèi)容有選擇人、使用人、激勵人、培育人等。5.客戶類型可分為分析型、友善型、驅(qū)動型、外向型。6. 4s店是集整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋為一體的汽車服務專營店。7.績效考評的內(nèi)容包括：業(yè)績考核 、能力考核 、態(tài)度考核 等內(nèi)容。 8.禮儀的核心是 律己 、 敬人 。2 / 59.汽車售后服務的直接服務對象是客戶，間接服務對象是汽車。10.六方位繞車介紹法中的六方位車前方、車后方、車身一側(cè)、駕駛室、車內(nèi)飾、后備箱內(nèi)部。11. 售后業(yè)務中預約環(huán)節(jié)的目的：提高工作效率、 合理利用資源、提高客戶滿意度 。12. 向顧客介紹汽車產(chǎn)品時采用FAB法，F(xiàn)AB是指特征、優(yōu)點、和利益。13.汽車銷售顧問的職責是：收集信息溝通關系、銷售商品、提供服務、建立形象。14.機油等級有API、SAE兩個指標。四、名詞解釋。(3分5=10)1.豐田售后服務流程：預約接待填寫修理單調(diào)度、作業(yè)質(zhì)量控制交車跟蹤服務2. 三級質(zhì)檢檢驗制度：維修技師的個人自檢 、維修班組的互檢、質(zhì)檢人員的終檢 3. 汽車三包：指的是汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在質(zhì)量保證期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，對汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為。4.配件盤點內(nèi)容： 核對庫存數(shù)與帳面（系統(tǒng)）的數(shù)量，查明盤盈、盤虧存貨的品種、規(guī)格、數(shù)量。 查明變質(zhì)、毀損的存貨及超儲積壓和長期閑置的存貨的品種、規(guī)格、數(shù)量。 5.福特汽車銷售流程：潛在顧客開發(fā)歡迎需求評估車輛選擇產(chǎn)品介紹車輛示范及試駕（二手車評估）價格商談金融產(chǎn)品和服務交車顧客回訪五、簡答題（5分525分）1. 汽車銷售過程中需要介紹汽車5個方面的特性，這5方面是什么？造型與美觀：流線型車身的設計，車燈的設計，形狀設計等；動力與操控：發(fā)動機動力，油耗，驅(qū)動性等；舒適實用性：儲物空間，人員空間，車門開啟，進入的難易等、懸掛性能設計； 安全能力：主動安全，被動安全，安全新技術(shù)的應用；超值能力：空調(diào)區(qū)域，品牌，品質(zhì)等。 2.服務顧問的職責？樹立和代表公司形象 客戶接待 遵循和改進售后服務客戶的所有流程； 積極接受廠家培訓和公司培訓；負責客戶來店維修時的各部門協(xié)調(diào)； 積極處理客戶抱怨并使客戶滿意； 利用控工板掌控維修車輛進度；負責缺貨定購和到貨通知客戶；提出合理化建議； 接受公司安排的其他工作。 3、汽車銷售需求分析的內(nèi)容？誰用 哪用 何時用 車型 預算 付款方式 用途 注重什么方面 職業(yè)家庭 首購、增購、換購 過往用車經(jīng)歷 油耗，經(jīng)濟性 4. 倉儲管理的任務？倉儲管理的基本任務，就是做好汽車配件的進庫、保管和出庫工作，在具體工作中，要求做到保量、保質(zhì)、低耗、及時、節(jié)省費用、安全。5.汽車售后服務的含義、作用和主要內(nèi)容？汽車售后服務的定義：是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務。作用：促進品牌產(chǎn)品銷售，售后服務增加企業(yè)收入內(nèi)容：技術(shù)咨詢 、質(zhì)量保修 、配件供應、維修保養(yǎng)、美容裝飾 、二手車置換、道路救援等。 溫馨提示：最好仔細閱讀后才下載使用，萬分感謝！