國家開放大學(xué)2014年秋季學(xué)期“開放專科”期末考試辦公室管理題庫及答案單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上，每小題1分，共10分） 1以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)？( ) A訂購 B制造 C分配， D儲備 2文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？( ) A善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致 B應(yīng)該有自己的個性，盡可能使別人服從自己 C配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則 D公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任 3以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？( ) A考慮打電話的時間是否合適 B打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下就掛電話 C仔細(xì)核對電話號碼，確保一次撥號就能成功 對正當(dāng)?shù)耐对V電話，應(yīng)先安撫來電者，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上 4以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？( ) A.按收件人姓名分揀 B按收件部門名稱分揀 C按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 D按郵件重要性分揀 5文員做會議記錄時，可以在會議記錄中( )。A加入自己的主觀意見 B不記錄議題 C與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 D-對所記內(nèi)容作評論 6文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該( )。A.給未出差的單位領(lǐng)導(dǎo)分送出差地特產(chǎn) B整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時辦理報(bào)銷、結(jié)算事宜 C休息幾個工作日，緩解因出差帶來的疲勞 D把出差過程以及相關(guān)事務(wù)和上司簡單口頭匯報(bào)，無需形成書面材料，存檔備案 7文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪個做法是錯誤的？( ) A如果用寫信的方式，在估計(jì)對方收到信后，再打電話確認(rèn) B告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時可立即通知 C對方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò) D如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會 8當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)( )。A向上司報(bào)告 B送禮 C寫信祝賀 D查證消息的可靠性 9接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是( )。A以煩躁的心情傾聽 B盡量把責(zé)任推給別人 C應(yīng)辯解說：“那是因?yàn)椤?D切勿感情用事 10文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、( )和歸檔要求。A.歸檔時間 B歸檔憑證 C歸檔模式 D歸檔歷史 二、判斷題（正確劃“”，錯誤劃“”，每小題1分，共10分） 11.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利予保密工作。( ) 12.文員向下級機(jī)關(guān)傳達(dá)上司信息時，應(yīng)以上司口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。( ) 13.如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。( ) 14.介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。( ) 15文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。( ) 16.上司和文秘人員必須在周末核對下周的行動計(jì)劃，或是每天早上核對當(dāng)天的行動計(jì)劃。( ) 17交際應(yīng)酬要講求時效，若時機(jī)錯過再補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。( ) 18合適的話題可以是雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。() 19凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。( ) 20檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。( ) 三、筒答題（每小題10分，共20分） 21簡述文員向上司做請示的注意事項(xiàng)。22.核稿，是擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實(shí)，要做到“六查”，請簡述六查內(nèi)容。四、設(shè)計(jì)題I每小題15分，共30分） 23.上司在與客人談話，這時有某公司張總經(jīng)理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？ 24如何接受對方的名片？ 五、案例分析題（每小題15分，共30分） 25案例題一：愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ (2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 26案例題二：東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 國家開放大學(xué)2014年秋季考試辦公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn) 單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上，每小題1分，共10分） B 2B 3B 4C 5C 6B 7D 8D 9D 10A二、判斷題（正確劃“”，錯誤劃“”，每小題1分，共10分） 12 13 14 15 16. 17. 18. 19. 20. 三、筒答題（每小題10分，共20分） 21簡述文員向上司做請示的注意事項(xiàng)。答：(1)請示要對口。遵守按上級分工，對口請示的原則。避免多頭、越級請示。對涉及多方面的綜合性工作，應(yīng)向主持全面工作的領(lǐng)導(dǎo)人請示，并將有關(guān)情況通報(bào)其他分管上司。（5分）(2)請示要單一。遵守一文一事的規(guī)則，避免將多項(xiàng)事務(wù)寫在一份請示內(nèi)，造成上司批復(fù)的困難。（5分） 22核稿，是擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實(shí)，要做到“六查”，請簡述六查內(nèi)容。答：(1)查是否需要行文，以什么名義行文。（2分） (2)查文稿內(nèi)容與法律、法規(guī)、政策及其它已有規(guī)定是否矛盾。（2分）(3)查要求和措施是否明確具體，切實(shí)可行。（2分） (4)查涉及其他部門或地區(qū)職權(quán)范圍的問題是否協(xié)商一致并經(jīng)過會簽。（2分） (5)查行文是否規(guī)范，文件格式是否符合規(guī)定。（2分） 四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分） 23.上司在與客人談話，這時有某公司張總經(jīng)理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？ 答：(1)用便條把所要傳達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)書寫：“某公司張總，為急事來訪，請他等幾分鐘，還是請何人代為會見，要問他哪些事情？”然后將寫好的便條對折折好。（6分）(2)走入會客室，在上司背后說一聲：“對不起，打攪一下”。（4分）(3)上司回頭時，遞上便條與鉛筆。（3分）(4)退一步，等候指示。（2分） 24如何接受對方的名片？一一 答：(1)在接對方名片時，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。（2分）(2)當(dāng)對方遞出名片時，應(yīng)點(diǎn)頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片 上的字，以示尊重。（4分）(3)雙手接過名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對方，鄭重地讀出名片上的名 稱，以確認(rèn)無誤。（4分）(4)遇到名片上有不認(rèn)識的字，不可輕率錯讀，可誠懇地請教對方：“很冒昧，可否請問一 下，這個字怎么念？”對方回答后，可按對方發(fā)音，重復(fù)一遍：“您是某某單位某某，很抱歉！”并行 禮致歉。（5分） 五、案例分析題（每小題15分，共30分） 25案例題一： 答：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原 則。丁秘書做錯了。（3分） (2)丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你 聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”（5分）(3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通 話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。（5分）(4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。（2分） 26案例題二：答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2分) (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(2分) (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(2分) (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（2分）(5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客 商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指 責(zé)客商；（4分）(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適 當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。（3分）